UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTN
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA DE ADMINISTRACIN

GESTION DE NEGOCIOS I

DOCENTE: DR. MEDINA CACERES ALBERTO

ALUMNA:

VELARDE BENAVENTE, LESLIE

AO: 5TO

SEMESTRE: I

TURNO: MAANA

AREQUIPA-PERU

2017
TODOS SOMOS CLIENTES

El Concepto de Cliente

Cualquier proceso de ayuda o de cambio tiene un objetivo o cliente. En la discusin,

hasta ahora me he referido a los clientes como si siempre fueran claramente
identificables, pero en realidad, la pregunta de quin es realmente el cliente, puede ser
difcil. A veces me encuentro sin saber para quien estoy trabajando, o estoy trabajando
para varios clientes cuyas metas estn en conflicto entre ellas. A menudo puedo
identificar blancos de cambio, otros cuyos problemas puedo ver claramente y a
quienes deseo ayudar, pero que noven sus propios problemas y se resistiran a ser
vistos como clientes. Puedo estar trabajando con un individuo, con un grupo grande
o pequeo, o con parte de una organizacin total en una gran reunin. Puedo darme
cuenta de que el trabajo que estoy realizando con una persona o grupo tendr impactos
en otras personas o grupos que no se han percatado de que algo ests sucediendo.
Finalmente, todo lo que hacemos cuando intervenimos tendr algn impacto en la
comunidad ms amplia y la sociedad en la que vivimos. La ambigedad de aquel con
quien se est trabajando se aplica no slo a los consultores. El gerente que maneja a
un grupo de subordinados o compaeros, el amigo que enfrenta a una familia vecina,
y el profesor que maneja la clase, todos tiene en la prctica, el mismo tema -quin es
exactamente el blanco de la influencia? Quin necesita qu tipo de ayuda? Quin
est buscando ayuda? La filosofa PC en cada uno de estos casos, permanece la
misma, tratar de ser til, pero, como veremos, la estrategia y las tcticas diferirn de
acuerdo a la definicin de cliente. Asimismo, mientras evolucin el proceso de
consultora en el tiempo, la pregunta de quin es realmente el cliente y cul es el
problema siendo elaborado, se vuelve ms y ms complicado. Una forma de simplificar
esta complejidad es ser claros momento a momento con quien uno est tratando de
hacer cada cosa.
Tipos Bsicos de Clientes.

1. Clientes Contacto: Los individuos que primero contactan al consultor con una
peticin, pregunta o asunto.

2. Clientes Intermedios: Los individuos o grupos que se involucran en varias

entrevistas, reuniones y otras actividades mientras evoluciona el proyecto.

3. Clientes Primarios: Los individuos que finalmente poseen el problema o asunto

que est siendo desarrollado; tambin son tpicamente aquellos que pagan las cuentas
del consultor o cuyo presupuesto cubre el proyecto de consultora.

4. Clientes No Conscientes: Miembros de la organizacin o sistema de cliente sobre,

debajo y en relaciones laterales con los clientes primarios que sern afectados por las
intervenciones pero que no estn conscientes de que sern impactados.

5. Clientes Final: La comunidad, la organizacin total, un grupo ocupacional, o

cualquier otro grupo por el que se preocupa el consultor y cuyo bienestar debe
ser considerado en cualquier intervencin que el consultor realice.

6. No-Clientes Involucrados: Finalmente, uno debe notar que en cualquier

esfuerzo por cambiar, pueden haber individuos o grupos que estn conscientes de lo
que est ocurriendo, que no calzan con ninguna de las definiciones de cliente
entregada anteriormente, y cuyos intereses pueden ser frenar o detener el esfuerzo por
ayudar. En cualquier encuadre social y organizacional habrn temas polticos, juegos
de poder, agendas ocultas, y metas conflictivas que el consultor debe tener en mente
al planificar y ejecutar varias intervenciones.

El cliente contacto, la persona que inicialmente contact al consultor, lo presenta a las

otras personas en la organizacin, quienes, a su vez, pueden trabajar con el consultor
para planificar actividades para otros en la organizacin. Al avanzar el proyecto, el
consultor debe distinguir cuidadosamente los tipos de cliente, especialmente entre los
clientes primarios, que pagan por el trabajo, los no conscientes y esenciales que sern
afectados por l, y los no clientes que se resistirn e intentarn destruirlo. La definicin
de lo que es til puede cambiar al tratar con clientes intermedios, primarios, no
conscientes, y esenciales, requiriendo del consultor que use modelos mentales ms
amplios que le permitan en redes, lneas de influencia, relaciones de poder, y las
dinmicas de sistemas sociales ms grandes.

Caractersticas que definen al cliente

Para ofrecer una atencin y servicio personalizado y conseguir la adecuacin de los
productos a las demandas de los clientes, necesitamos recopilar datos demogrficos,
sociolgicos, sicolgicos, etc., que definan sus necesidades, expectativas y demandas.

Utilizaremos para ello distintos instrumentos de valoracin como pueden ser las
entrevistas personales, las encuestas, etctera.

El comportamiento del cliente:

El comportamiento del cliente se refiere al conjunto de actividades que lleva a

cabo una persona o una organizacin desde que tiene una necesidad hasta el
momento en que efecta la compra y usa, posteriormente el producto. El estudio de
tal comportamiento incluye tambin el anlisis de todos los factores que influyen en
las acciones realizadas. Las actividades de buscar, comprar, usar y disponer de los
bienes para satisfacer las necesidades y deseos, comprenden tanto procesos
mentales y emocionales como acciones fsicas.

El estudio del comportamiento del cliente final incluye los siguientes aspectos:

El comportamiento de compra o adquisicin. Abarca todas las actividades

desarrolladas para obtener un bien o servicio, incluido el pago del mismo.
 El comportamiento de uso o consumo final de los bienes y servicios
adquiridos por uno mismo o por terceras personas.

Los factores internos y externos al individuo que influyen en el proceso de

compra y en el uso o consumo del producto adquirido.

Enfoques del comportamiento del cliente

Enfoque econmico o enfoque de la teora econmica

El punto focal de esta teora es el concepto del hombre econmico, el cual

orienta su comportamiento hacia la maximizacin de su utilidad; para ello hace un
clculo racional de las consecuencias de su comportamiento de compra. Supone que
el comportamiento del consumidor individual implica siempre una eleccin, y
ste acta, fundamentalmente, por motivaciones econmicas. Parte de la
hiptesis de que el individuo posee un conocimiento completo de sus deseos y es
capaz de actuar racionalmente para satisfacer sus necesidades, siendo su nica
motivacin la maximizacin de la utilidad. Este enfoque no tiene en cuenta la estructura
del proceso de toma de decisiones.

Este enfoque se apoya en tres consideraciones: 1) los recursos de que dispone

cualquier agente econmico son limitados; 2) mientras que sus necesidades son
ilimitadas; y 3) en el mercado existen numerosas ofertas capaces de satisfacer sus
necesidades y deseos.

Enfoque psicosociolgico

Considera primordialmente al ser humano como animal social adaptado a las

normas y formas generales de su cultura, a los patrones ms especficos de las
subculturas y agrupaciones a que est sujeta la vida. Sus deseos y su conducta estn
formados en gran parte por sus afiliaciones actuales a los grupos y la influencia de
stos. Por tanto, ampla el campo de las variables que influyen en el comportamiento,
considerando adems de las econmicas, las psicolgicas (internas) y las sociales
(externas). Las variables psicolgicas recogen las caractersticas internas de
la persona, sus necesidades y deseos; las variables externas especifican la influencia
que ejerce el entorno.
 Enfoque motivacional

Trata de explicar los comportamientos a partir de las causas o motivos que los
producen. El ser humano act a estimulado p o r necesidades. stas pueden ser
definidas c om o sensaciones d e carencia de algo, que predisponen a actuar de
modo que puedan ser paliadas. As, se considera que la motivacin es la fuerza
impulsora que empuja a las personas a la accin, y esta fuerza impulsora es
provocada por un estado de tensin debido a una necesidad insatisfecha.

- Maslow: Estableci una jerarqua de las necesidades (fisiolgicas respirar,

hambre, sed, abrigo, etc.-, de seguridad seguridad fsica, estabilidad, rutina,
etc.-, sociales amor, afecto, pertenencia y aceptacin en un grupo, etc.-, de estima
prestigio, reputacin, reconocimiento por parte de otros, etc.- y de autorrealizacin
deseo de las personas de satisfacer su potencial, de llegar a ser todo lo que pueden
ser) que ha tenido un alto grado de aceptacin para explicar el comportamiento
humano. Este autor afirma que todo ser humano tiene cinco niveles bsicos de
necesidades, las cuales oscilan desde las de bajo nivel o biognicas a las de alto
nivel o psicognicas, y que toda persona tratar de satisfacer las necesidades de
nivel ms bajo antes de plantearse las de nivel superior.

Una idea relevante es considerar que el organismo humano est dominado por
las necesidades insatisfechas; una necesidad satisfecha deja de ser una
necesidad y pierde importancia en la dinmica del ser humano. Aquellas
necesidades que se gratifican permanentemente dejan de existir como determinantes
activos del comportamiento humano.

- Freud: construye una teora psicoanaltica sobre la conformacin de la psique

humana y a partir de ella se va a explicar el comportamiento de las personas. Segn
Fred, la personalidad de un individuo se va conformando a lo largo de su vida, desde
que es lactante hasta que llega a ser adulto y esta personalidad se desarrolla en tres
grandes reas o niveles: el id o ello (subconsciente), donde se generan los impulsos
y motivaciones ms potentes a las que no puede acceder la persona; el yo (consciente)
donde se generan las acciones del individuo para dar respuesta a los impulsos y
motivos del subconsciente y el sper yo que trata de dirigir los impulsos hacia
comportamientos socialmente admitidos. Segn Freud, la superposicin de estas tres
reas de la personalidad explica el comportamiento humano, que es esencialmente
complejo y donde las motivaciones permanecen en la mayora de los casos ocultas
o ignoradas, incluso por los mismos individuos.
 En su aplicacin a la explicacin del comportamiento del consumidor, el
modelo de Freud permite poner de manifiesto que los compradores no slo
estn influenciados por variables econmicas, sino tambin por los aspectos
simblicos del producto. De esta forma puede explicarse la importancia que tiene
el diseo del producto y los smbolos con los que se le asocia para influir en el
comportamiento del consumidor.

En general, hay que tener en cuenta que el comportamiento humano es muy

complejo y no debe ser tratado desde una ptica parcial sino que necesita un
enfoque integrador (factores internos, factores externos, proceso de decisin y
respuesta del consumidor). La investigacin motivacional pretende descubrir cules
son las motivaciones reales de las acciones humanas, sabiendo que los seres
humanos frecuentemente no somos totalmente conscientes de las razones
que impulsan nuestras conductas, nuestros comportamientos de compra.

El estudio del comportamiento del cliente: enfoques

El estudio del comportamiento del cliente no resulta sencillo por las

peculiaridades que presenta. Las actividades que realiza n las personas y los
procesos que stas ponen en marcha cuando actan como consumidores son una
simple manifestacin del comportamiento como seres humanos. Este
comportamiento es esencialmente complejo, ya que en l influyen una gran cantidad
de factores, tanto internos como externos, y sobre los que se tiene un conocimiento
escaso y fragmentario.
- Complejo. Hay muchas variables internas y externas que influyen en el
comportamiento. Adems, la respuesta del mercado a los estmulos tiende a ser
no lineal, a tener efectos umbral (niveles mnimos de estmulo necesarios para
producir una respuesta) y a disminuir con el tiempo si no intervienen nuevos
estmulos.

- Cambia con el ciclo de vida del producto. A medida que el producto

se consolida en el mercado, a lo largo de su ciclo de vida, y llega a la madurez,
los clientes llevan a cabo un proceso de aprendizaje y adquieren una mayor
experiencia sobre las caractersticas y beneficios del producto.
 - Vara segn el tipo de productos. No todos los producto s tienen el
mismo inters para el consumidor ni su compra presenta el mismo riesgo. Si la
compra es importante para el consumidor (aunque el precio no sea elevado) o el
riesgo asociado es alto, por las consecuencias de una compra equivocada, se
tratar de una compra de alta implicacin; en otro caso, ser una compra de baja
implicacin y puede llegar a actuarse por inercia.

TODOS SOMOS CLIENTES

En todo momento, todos somos clientes de alguien. Ya sea a travs de una venta
monetaria, o por qu quieres vender un proyecto o idea dentro de tu compaa.
Adicionalmente, necesitas de otras personas para llegar a cabo tu trabajo.

Si las personas de ventas, no logran que haya ingresos a travs de sus clientes
externos, los otros departamentos de la compaa no tienen recursos para sacar
adelante su trabajo. Es decir, el departamento de ventas necesita vender y el de
contabilidad y administracin necesita de los vendedores, sin ellos, no hay papeles
administrativos ni dinero que reportar o contabilizar.

Si no tratamos bien al colega de otro departamento, quiz se tarde en entregar el

contrato firmado para el cliente y eso entorpece mi relacin con este. Si el departamento
de presupuestos y finanzas no autoriza la salida de un cheque para llevar acabo el
servicio necesario, tambin entorpece el proceso final.

La presentacin personal, da mucho que desear dentro de un trabajo, los jefes pueden
percibir que no eres tan responsable, o tus colegas decidan que no pueden confiar en
que los apoyes cuando trabajan en equipo. Los juicios que forman a travs de la
apariencia de las personas y de cmo existe la comunicacin, pueden deteriorar la
imagen de uno y debilitar la relacin.

En conclusin, el objetivo es comunicar, porque todos necesitamos de otros para lograr

nuestros objetivos finales: El jefe de su equipo para obtener resultados, tambin de otros
colegas y departamentos para que en conjunto entreguen un resultado final al cliente en
cuestin. Entonces todos somos clientes de todos y debemos procurar fortalecer
relaciones para lograr nuestras metas profesionales. Es de suma importancia cuidar
apariencia personal y procura construir relaciones positivas y fortalecerlas
exitosamente.
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