EXAMEN DE MTODOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

4 LADE (Universidad Carlos III Campus de Getafe)

5 de febrero de 2004

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PREGUNTAS TIPO TEST (4 puntos)

1. Las directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la Calidad, expresados

formalmente por la Direccin General, se recogen explcitamente bajo el concepto de:

a) poltica de la Calidad
b) sistema de la Calidad
c) gestin de la Calidad
d) liderazgo de la direccin

2. La capacidad de maniobra o delegacin de tarea y de responsabilidad se conoce como:

a) benchmarking
b) empowerment
c) descentralizacin de funciones
d) best practices

3. El documento que incluye la voluntad de la direccin de hacer efectiva la Calidad a travs de la

poltica de la Calidad de la empresa es:

a) el registro de la Calidad
b) el manual de la Calidad
c) el plan de la Calidad
d) el sistema de la Calidad

4. El manual de la Calidad es un documento:

a) caracterstico de cada empresa y tipo de servicio que presta

b) que ha de seguir el orden de los apartados de las normas en materia de Calidad
c) que recoge los resultados ms significativos de la Calidad
d) fundamentalmente estratgico

5. De cara a la obtencin del certificado de Registro de Empresa (AENOR) se debe utilizar la

norma contractual:

a) ISO 9001
b) ISO 9004-2
c) ISO 9000
d) ISO 9004

6. Las auditoras del sistema de gestin de la Calidad se asocian tpicamente a costes de:

a) prevencin
b) evaluacin
c) fallo interno
d) fallo externo
7. La norma ISO 9004:1994 es una norma que:

a) es contractual para obtener las certificaciones

b) pretende ser una gua para aquellas organizaciones que quieren desarrollar e implantar su
sistema de la Calidad con una base ms amplia que lo que recogen las normas ISO 9001,
9002 y 9003:1994
c) recoge todo el vocabulario bsico en materia de Calidad
d) ninguna de las anteriores es correcta

8. La estructura de la norma ISO 9001:2000 es:

a) introduccin, vocabulario, normas para consulta, requisitos del sistema

b) objeto y campo de aplicacin, normas para consulta, sistema de la calidad, responsabilidades
de la direccin, gestin de recursos, proceso de fabricacin, mejora del sistema
c) introduccin, normas para consulta, definiciones, requisitos del sistema de la Calidad
d) ninguna de las anteriores es correcta

9. El conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la

confianza adecuada de que un servicio satisfar los requisitos dados sobre la calidad se conoce
como:

a) gestin de la Calidad
b) auditora de la Calidad
c) aseguramiento de la Calidad
d) despliegue de la Calidad del servicio

10. El enfoque estratgico ms recomendable de cara a la puesta en prctica de un sistema de la

Calidad es:

a) la campaa publicitaria
b) una implantacin estndar
c) una implantacin a medida
d) una implantacin a travs de crculos de calidad

11. El primer paso para la planificacin e implantacin del sistema de la Calidad en la empresa ha de
ser:

a) la dotacin de recursos adecuados

b) el compromiso de la direccin
c) la formacin en tcnicas y herramientas de la Calidad
d) la comunicacin de las acciones a emprender a todo el personal

12. El objetivo primario de los equipos de mejora es:

a) fomentar la participacin del personal

b) ayudar a la implantacin del sistema de la Calidad
c) resolver cualquier tipo de problema estratgico relacionado con la Calidad
d) comunicar al personal las mejoras a emprender

13. La organizacin para la Calidad:

a) debe integrarse en la estructura de la empresa

b) debe situarse en el organigrama de la empresa a nivel operativo
c) debe tender a crecer en cuanto a personal con el paso del tiempo
d) debe estar formada nicamente por expertos en Calidad
14. Cules de las siguientes caractersticas pertenecen al modelo cliente-proveedor?

a) no aade valor, medible, sistemtico

b) sistemtico, medible y aade valor
c) medible, aaden valor y no sistemtico
d) ninguna de las anteriores es correcta

15. Una empresa constructora est midiendo el nivel de Calidad de la compaa. Una de sus
actividades consiste en enviarle informacin a los clientes que se interesan por pisos de nueva
construccin. Para medir el nivel de Calidad relacionado con esta actividad se fijan el indicador de
nmero de das que se tarda en enviarle la informacin al cliente desde que ste la solicita. Para
este indicador se fijan el objetivo de 2 das, y el resultado obtenido para este indicador es de 1,5
das. Cul es el valor del Nivel de Calidad o del ndice de Calidad que resulta de estos datos
para dicho indicador?

a) 75
b) 133
c) 100
d) 0,5

16. Supongamos que se ha fijado el indicador tiempo medio de contestacin en segundos en un

servicio de informacin de una compaa de autobuses. El objetivo establecido para este
indicador es de 6 segundos. En el mes que se est realizando la medicin el resultado obtenido
es de 5 segundos. El valor del ndice de Calidad para este indicador es de:

a) 100
b) 120
c) 83
d) 50

17. En el mismo caso que la pregunta anterior, supongamos que se sigue manteniendo el objetivo de
6 segundos, pero ahora el resultado es de 7 segundos. El valor del ndice ahora resulta ser
aproximadamente:

a) 100
b) 86
c) 117
d) Ninguno de los anteriores resultados es correcto

18. Un sistema de la Calidad est formado por un conjunto de elementos, los cuales son:

a) procesos y procedimientos
b) recursos, organizacin, procesos y procedimientos
c) estructura organizativa y procesos
d) recursos, procesos y procedimientos

19. Cul de las siguientes afirmaciones no es correcta?

a) la Calidad slo implica a parte de los departamentos de la empresa

b) la Calidad debe tener en cuenta aspectos relacionados con el coste
c) la Norma ISO 9001: 2000 se orienta en gran parte hacia el enfoque de procesos y del cliente
d) la Calidad ha de satisfacer las expectativas del cliente con eficiencia

20. El mantenimiento y calibracin de equipos de prueba e inspeccin es un concepto tpico asociado

a los costes de:

a) prevencin
b) evaluacin
c) fallo interno
 d) fallo externo

CUESTIN (2 puntos)
Enuncie las categoras del Modelo EFQM de Excelencia empresarial.
CASO PRCTICO (4 puntos)

La empresa Expresspost , Co., se dedica al reparto de correspondencia y todo tipo de

paquetes, en toda California (EE.UU.), utilizando medios propios y ajenos dependiendo de la
disponibilidad y naturaleza del servicio. La empresa tiene implantado un sistema de
indicadores de la Calidad Total y corresponde a finales de mes presentar resultados a la
direccin de la misma con el fin de, si corresponde, tomar las decisiones oportunas para una
mejora de los servicios.

Suponga que Ud. acaba de incorporarse recientemente como colaborador del gerente de la
empresa, Larry Letter, el cual le ha encargado que se involucre en el grupo de trabajo de
indicadores de la Calidad Total de Expresspost, Co., debiendo preparar un informe de
situacin a la vista de los resultados del mes.

Para la preparacin del citado informe, se precisa resolver una serie de cuestiones en las que
Larry est interesado, como son, en particular, los parmetros inefectividad del servicio
urbano por problemas tcnicos (cuyo valor objetivo es del 1% a lo sumo) y porcentaje de
reparaciones de la flota del servicio urbano por unidad de tiempo (cuyo valor objetivo es al
menos del 85%).

Adems, Larry desea tener una visin global de los resultados de Calidad Total interna de dos
de las localizaciones donde opera en el estado de California (codificadas como localizacin A
y localizacin B) de forma conjunta y adems entender el razonamiento terico para su
clculo. En este sentido, Ud. explica a Larry los siguiente: los clculos que se pueden hacer
para Expresspost, Co. que opera en todo el estado, se refieren a la transformacin del dato
bsico al resultado del indicador interno de la Calidad Total (ICTI) en cada localizacin por
separado. Para tener un resultado global de la Calidad Total a un escaln superior, es decir, el
resultado global de las dos localizaciones, habra que agregar todos los resultados
debidamente ponderados. En este sentido, la metodologa de clculo de ICTI que estamos
aplicando garantiza el hecho de que los resultados globales -a nivel de estado- de los
indicadores de Calidad Total interna obtenidos, no tienen necesariamente que coincidir con
los que se alcanzaran operando con los datos bsicos a nivel de estado. Estos ltimos clculos
basados en el dato y no en el indicador, generalmente representan un valor medio con
desviaciones negativas y positivas que se compensan; por el contrario, los resultados con los
indicadores de Calidad Total interna impiden que se neutralicen las desviaciones negativas
con las positivas, por no incorporar resultados que superen el objetivo, ya que el mximo es
100.

Se pide:

1. Calcule el ICTI para el parmetro relativo a los problemas tcnicos para los casos
reflejados en el informe en dos meses distintos (dato bsico 1,35% y 0,35% respectivamente).
Haga lo propio para el parmetro relacionado con las reparaciones de la flota donde el dato
bsico es del 82%.

2. Ilustre a Larry su explicacin a travs de un ejemplo basado en el parmetro inefectividad

del servicio urbano por problemas tcnicos, que incluya los datos siguientes:
- Datos bsicos de cada localizacin, los reflejados en los dos meses del informe mencionados
- Factores de ponderacin por localizacin: FLA = 0,6 y FLB = 0,4
Para ello, calcule con estos datos el objetivo terico correspondiente al dato bsico total de las
dos localizaciones y el resultado de la Calidad Total por localizacin utilizando el ICTI,
comprobando que no se ha alcanzado el objetivo real y que existe, como consecuencia,
prdida de Calidad Total.