SUMILLA

CLASE 1
Definimos el conflicto, identificamos y

El conflicto y su explicamos sus fuentes, sus elementos y

sus etapas. Tambin brindamos pautas para

anlisis el anlisis de los conflictos que sirvan de

base para el diseo de cualquier estrategia
de intervencin posterior.

Ral E. Mrquez

EL CONFLICTO Y SU ANALISIS
CONTENIDOS Mirando el conflicto constructivamente

Tomemos en cuenta las siguientes ideas:

- El conflicto es parte de la naturaleza y las relaciones
1. Definicin humanas. Nos guste o no, vivir implica experimentar
2. Fuentes del conflicto tensiones y crisis permanentes, tanto en nuestro propio
3. Abordaje mundo interno como con nuestro entorno.
4. Desarrollo - Vivir en sociedad nos aporta ventajas que no
5. Elementos podramos tener que si permaneciramos solos o en
6. Anlisis grupos pequeos. Sin embargo, la permanente
interrelacin con los dems en diversos tipos de
relaciones sociales nos expone a continuas tensiones,
choques y disputas de distinto grado, dado que cada
persona es un mundo diferente.

- El conflicto tiene que ver, sobre todo, con nuestra

apreciacin de los hechos. Interpretamos lo que nos
ocurre de acuerdo con los sentimientos que estas
experiencias nos producen, y no tanto en funcin
de un razonamiento puramente objetivo de la
realidad. Esto hace que experimentemos tensiones
con las personas que no observan estos hechos de la
misma manera que nosotros.
- Los conflictos que se presentan en los mbitos ms
pequeos y cotidianos la familia, el trabajo, la escuela-
y los que acontecen en espacios mayores la poltica,
comunidad regional, nacional e internacional-
comparten las mismas caractersticas esenciales.
Todos revelan problemas de fondo que han salido a
la superficie, y que piden ser abordados y
solucionados adecuadamente.
- Explicando esto, podemos afirmar que el conflicto no es
bueno ni malo en s mismo. Tiene aspectos positivos y
otros negativos. Todo conflicto representa un
potencial peligro, pero tambin una oportunidad de
cambio, crecimiento y mejora.
- Lo que importan no es, entonces, la existencia o
inexistencia de conflictos, sino la forma como nos
situamos frente a ellos.
Por eso, en los ltimos aos se ha desarrollado la
Resolucin de Conflictos como una disciplina
especializada, cuyo objetivo es ayudarnos a
prevenir y abordar los conflictos de la manera ms
constructiva posible.

1
 ASPECTOS
DESTRUCTIVOS
* Acrecienta emociones que
no siempre son fciles de
controlar.
* Distorsiona la percepcin y
el juicio.
* Atribuye el comportamiento
de las personas a causas
que no necesariamente con
ciertas.
* Polariza a las personas,
fomentando la creacin de
estereotipos.
* Genera comportamientos
inadecuados que incluso
pueden conducir a la
violencia.
ASPECTOS Qu es el Conflicto
CONSTRUCTIVOS
* Genera energa creativa y
promueve el aprendizaje.
* Mejora el status quo y
promueve un cambio Sabiendo que el conflicto tiene aspectos positivos
positivo de la realidad. y negativos cmo podramos definirlo para
* Reduce tensiones al hacer entenderlo mejor y abordarlo de manera
aflorar problemas no
afrontados. constructiva?
* Clarifica objetivos,
permitiendo abordar los
problemas existentes.
* Promueve la cohesin A partir de las diversas definiciones de conflicto,
grupal, lo que conlleva a la hemos elaborado una que expresa los aspectos
cooperacin entre sus
miembros. que se enfrentan cotidianamente en los espacios
de concertacin para el desarrollo local

El conflicto es una situacin que se Elementos de la definicin:

produce cuando dos o ms actores o
partes se perciben mutuamente como un
obstculo para la satisfaccin de sus
respectivos intereses y necesidades.
Como consecuencia, cada parte realiza
acciones que busca neutralizar,
controlar, frustrar o destruir a la otra.
Situacin: El conflicto se produce en un tiempo y
un espacio determinados y evoluciona en un
proceso dinmico que implica varias etapas, en
las cuales sus caractersticas van cambiando.
Actores o partes: Son los participantes directos
en el conflicto. Todo conflicto social requiere dos
o ms partes, no basta de una sola.

Percepcin: Lo determinante en el conflicto es

que cuando menos una de las partes percibe a la
otra como un obstculo, aunque ello pueda no ser
cierto.
Intereses y necesidades: El conflicto no puede ser
entendido y por tanto adecuadamente abordado-
en tanto no sean identificados y comprendidos los
intereses y las necesidades subyacentes que
estn en juego. Las partes buscan controlar los
recursos con los que esperan satisfacer sus
intereses y necesidades.
Acciones: Los conflictos sociales se manifiestan
necesariamente en acciones que realiza cada
parte con el fin de alcanzar sus objetivos e
impedir que la otra lo haga.
Estas acciones pueden ser violentas o pacficas y
pueden ubicarse dentro o fuera de los marcos
institucionalizados. Si no hay acciones, estamos
slo ante un conflicto latente o potencial

2
 CLAVES DEL CONFLICTO
Es un tipo de relacin, propia de la naturaleza
humana y de la convivencia.
Es un fenmeno social que est presente en todo
tiempo, lugar y espacio.
Es un proceso dinmico y complejo que requiere una
pluralidad de actores.
Es un sntoma de algo que se necesita resolver o
manejar con atencin.
No es negativo ni positivo en s mismo. Esto
depender de su manejo.
Distinguiendo el conflicto de otros
conceptos
Problema: Es un obstculo en la satisfaccin
de intereses y necesidades. Es un desafo
que nos exige darle una solucin. P.ej. la
cada de un puente -producto de un alud-
plantea problemas por solucionar en la
comunidad: cmo reconstruir el puente y
permitir el flujo de transporte.
TODO CONFLICTO TIENE DE BASE EN UN
PROBLEMA, PERO NO TODO PROBLEMA
ES UN CONFLICTO.

Distinguiendo el conflicto de otros Distinguiendo el conflicto de otros

conceptos
Crisis: Cuando hablamos de crisis en relacin a los
conflictos, nos referimos a un punto determinado en el
tiempo en el que el conflicto ha alcanzado un alto
grado de intensidad, donde las tensiones se agudizan
y lo hacen difcil de abordar. La crisis se presenta
como una potencialidad destructiva, pero tambin
como una oportunidad de transformacin
constructiva, si es canalizada y abordada
adecuadamente. P.ej. una crisis de transporte
causada por un desastre natural puede desembocar
en violencia, pero tambin en la construccin de
nuevos caminos.
conceptos
Violencia: Es la accin destructiva que media
entre los actores o partes en conflicto. Los
conflictos no tienen que desencadenar
necesariamente en violencia y la violencia no
requiere necesariamente de conflictos. La
violencia es ms bien la cara destructiva y
negativa de algunos conflictos cuando stos
no son abordados adecuadamente.

FUENTES DEL CONFLICTO FUENTES DEL CONFLICTO

Se denomina fuentes del conflicto a los factores

que lo originan. Generalmente, stas se presentan Recursos
Escasos
en combinacin, y dan pie a la formacin de un
conflicto latente que, cuando surja algn evento Interpreta Insatisfacc
que lo precipite, saldr a la superficie y se cin de los
hechos
in de
necedades
convertir en un conflicto manifiesto.
CONFLICTO

Es importante que determinemos cules son las

fuentes principales fuentes de todo conflicto y su Valores,
preponderancia, para poder establecer el tipo de creencias
y
Estructura
existente
decisiones estratgicas que necesitamos adoptar al principios

momento de abordar tal conflicto para procurarle Calidad e

una solucin adecuada. la relacin

3
 a. La interpretacin de los hechos
El conflicto puede surgir por un desacuerdo sobre lo que
es. P. ej. si un congresista propone un cambio en la
asignacin de recursos a un gob. local y considera esta
medida como una forma de ahorrar y redistribuir mejor
los recursos, otro puede considerar que este recorte es
injusto y atenta contra los intereses del pueblo.
Cuando las partes tienen una percepcin distinta
de la realidad, surge un conflicto, en la medida de
que cada una de ellas desea imponer a la otra su
forma de entender las cosas.
Se entiende los hechos (la realidad) de acuerdo a
nuestros propios puntos de vista o creencias
Cuando implcita o explcitamente se deba
realizar la distribucin de recursos escasos, la
discusin se centra en quin obtendr qu
cosa o qu beneficio.
La escasez no se da exclusivamente sobre
bienes tangibles como el dinero, territorio,
objetos o alimentos, sino tambin sobre
recursos intangibles como el poder, el status,
la imagen, etc.
De acuerdo al ejemplo anterior, se puede
apreciar dos tipos de necesidades: las vitales,
como el alimento, vestido, vivienda, pero
tambin pueden ser subjetivas, como el
respeto, seguridad, reconocimiento,
autoestima, etc., que a pesar de no ser tan
obvias, tienen un peso muy importante en el
esquema de necesidades de los seres
humanos
b. Los recursos escasos
Los conflictos basados en intereses provienen del
desacuerdo sobre la distribucin de ciertos recursos
escasos.
P. ej. si solo hay diez mil soles para una actividad
comunal y los representantes de la comunidad sugieren
que se destine a la construccin de un reservorio de
agua, mientras que la Municipalidad Provincial propone
usarlo en la adquisicin de computadoras para sus
oficinas, surgira un conflicto, pues e presupuesto no
alcanzara para alcanzar ambos objetivos.
c. La insatisfaccin de necesidades humanas
bsicas
Los conflictos basados en desacuerdos sobre
necesidades son desencuentros relacionados a
qu debe satisfacerse para que una persona o
grupo social pueda desarrollarse plenamente.
P.ej. dos empleados se disputan un puesto de
trabajo, buscando un mejor sueldo,
reconocimiento y autoridad en interior de la
organizacin.
d. Los valores, creencias y principios
Los conflictos de este tipo se presentan cuando
las diferencias respecto a lo que debera ser son
consideradas un factor determinante para
resolver los mismos.
P.ej. cuando se discute en una mesa de dilogo
sobre el valor de la tierra para una comunidad,
se plantea un criterio econmico que la
comunidad no comprende cabalmente porque,
en su cultura, la tierra posee mas bien un valor
distinto, ancestral, que tampoco es del todo
comprendido por los dems.
4
 e. La calidad de la relacin

En este caso, la situacin conflictiva proviene del

En el caso anterior se puede apreciar que la
fuente de conflicto proviene de aquellas
creencias que determinan la posicin de cada
uno de los actores en conflicto: un principio o
criterio rector que una de las partes desea
introducir pero que la contraparte no toma en
cuenta, no valora o, simplemente, rechaza.
estilo o la calidad de la interaccin entre los
actores en conflicto, el tipo de comunicacin que
mantienen, sus emociones y las percepciones
que tienen el uno del otro.
P. ej. Si el tipo de relacin entre un jefe y un
empleado es tensa, accidentada o poco
horizontal, las emociones y percepciones mutuas
se vuelven negativas o errneas, lo cual facilita
el surgimiento de desacuerdos y conflictos en el
desempeo de las labores.

f. La estructura existente

En este caso, el conflicto surge por el modo cmo

se ha conformado la estructura dentro de la cual CLASE 2
interactan los actores en conflicto, lo cual
fomenta desigualdad, asimetra de poderes, falta
de equidad y, eventualmente, opresin. El conflicto: fuentes,
P. ej. la conformacin de una sociedad fomenta elementos, desarrollo y
conflictos cuando promueve la concentracin de la
riqueza (dinero, tierra, medios de produccin, abordaje
etc.) en pocas manos. Asimismo, la forma como se
disean las relaciones entre los poderes el Estado
fomenta conflictos cuando facilita la mayor
presencia de uno de ellos sobre los dems.
Ral E. Mrquez

FUENTES DEL CONFLICTO FUENTES DEL CONFLICTO

Se denomina fuentes del conflicto a los factores

que lo originan. Generalmente, stas se presentan Recursos
Escasos
en combinacin, y dan pie a la formacin de un
conflicto latente que, cuando surja algn evento Interpreta Insatisfacc
que lo precipite, saldr a la superficie y se cin de los
hechos
in de
necedades
convertir en un conflicto manifiesto.
CONFLICTO

Es importante que determinemos cules son las

fuentes principales fuentes de todo conflicto y su Valores,
preponderancia, para poder establecer el tipo de creencias
y
Estructura
existente
decisiones estratgicas que necesitamos adoptar al principios

momento de abordar tal conflicto para procurarle Calidad e

una solucin adecuada. la relacin

5
 a. La interpretacin de los hechos
El conflicto puede surgir por un desacuerdo sobre lo que
es. P. ej. si un congresista propone un cambio en la
asignacin de recursos a un gob. local y considera esta
medida como una forma de ahorrar y redistribuir mejor
los recursos, otro puede considerar que este recorte es
injusto y atenta contra los intereses del pueblo.
Cuando las partes tienen una percepcin distinta
de la realidad, surge un conflicto, en la medida de
que cada una de ellas desea imponer a la otra su
forma de entender las cosas.
Se entiende los hechos (la realidad) de acuerdo a
nuestros propios puntos de vista o creencias
Cuando implcita o explcitamente se deba
realizar la distribucin de recursos escasos, la
discusin se centra en quin obtendr qu
cosa o qu beneficio.
La escasez no se da exclusivamente sobre
bienes tangibles como el dinero, territorio,
objetos o alimentos, sino tambin sobre
recursos intangibles como el poder, el status,
la imagen, etc.
De acuerdo al ejemplo anterior, se puede
apreciar dos tipos de necesidades: las vitales,
como el alimento, vestido, vivienda, pero
tambin pueden ser subjetivas, como el
respeto, seguridad, reconocimiento,
autoestima, etc., que a pesar de no ser tan
obvias, tienen un peso muy importante en el
esquema de necesidades de los seres
humanos
b. Los recursos escasos
Los conflictos basados en intereses provienen del
desacuerdo sobre la distribucin de ciertos recursos
escasos.
P. ej. si solo hay diez mil soles para una actividad
comunal y los representantes de la comunidad sugieren
que se destine a la construccin de un reservorio de
agua, mientras que la Municipalidad Provincial propone
usarlo en la adquisicin de computadoras para sus
oficinas, surgira un conflicto, pues e presupuesto no
alcanzara para alcanzar ambos objetivos.
c. La insatisfaccin de necesidades humanas
bsicas
Los conflictos basados en desacuerdos sobre
necesidades son desencuentros relacionados a
qu debe satisfacerse para que una persona o
grupo social pueda desarrollarse plenamente.
P.ej. dos empleados se disputan un puesto de
trabajo, buscando un mejor sueldo,
reconocimiento y autoridad en interior de la
organizacin.
d. Los valores, creencias y principios
Los conflictos de este tipo se presentan cuando
las diferencias respecto a lo que debera ser son
consideradas un factor determinante para
resolver los mismos.
P.ej. cuando se discute en una mesa de dilogo
sobre el valor de la tierra para una comunidad,
se plantea un criterio econmico que la
comunidad no comprende cabalmente porque,
en su cultura, la tierra posee mas bien un valor
distinto, ancestral, que tampoco es del todo
comprendido por los dems.
6

En el caso anterior se puede apreciar que la
fuente de conflicto proviene de aquellas
creencias que determinan la posicin de cada
uno de los actores en conflicto: un principio o
criterio rector que una de las partes desea
introducir pero que la contraparte no toma en
cuenta, no valora o, simplemente, rechaza.
f. La estructura existente
En este caso, el conflicto surge por el modo cmo
se ha conformado la estructura dentro de la cual
interactan los actores en conflicto, lo cual
fomenta desigualdad, asimetra de poderes, falta
de equidad y, eventualmente, opresin.
P. ej. la conformacin de una sociedad fomenta
conflictos cuando promueve la concentracin de la
riqueza (dinero, tierra, medios de produccin,
etc.) en pocas manos. Asimismo, la forma como se
disean las relaciones entre los poderes el Estado
fomenta conflictos cuando facilita la mayor
presencia de uno de ellos sobre los dems.
INTERESES
PODER
NORMAS
FORMAS DE ABORDAR
EL CONFLICTO
e. La calidad de la relacin
En este caso, la situacin conflictiva proviene del
estilo o la calidad de la interaccin entre los
actores en conflicto, el tipo de comunicacin que
mantienen, sus emociones y las percepciones
que tienen el uno del otro.
P. ej. Si el tipo de relacin entre un jefe y un
empleado es tensa, accidentada o poco
horizontal, las emociones y percepciones mutuas
se vuelven negativas o errneas, lo cual facilita
el surgimiento de desacuerdos y conflictos en el
desempeo de las labores.
FORMAS DE ABORDAJE
DEL CONFLICTO
Ante un conflicto, las personas involucradas en l
pueden decidir manejarlos de diferentes
maneras. Estas formas de abordaje pueden estar
basadas en:
- la aplicacin del poder,
- la aplicacin de las normas,
- la articulacin de intereses
I.- LA APLICACIN DEL PODER
Esta forma abordaje implica que una de las partes
busca imponer su posicin a la otra de manera
unilateral, a travs del uso del poder que tiene.
La ciudadana ejerce esta forma de abordaje a
travs de las huelgas, las marchas, campaas
mediticas, presin por obtener poder poltico,
presentacin de memoriales, etc. Las acciones
violentas tambin pretenden solucionar los
conflictos a travs de la aplicacin del poder, sin
embargo, stas son ilegales y antidemocrticas.
7
 El Estado, por su parte, contempla el uso de la
fuerza, pues es el nico que puede usarla
legtimamente. Detenta la capacidad de
coercin para hacer cumplir la ley y el estado
de derecho, gracias al poder otorgado por los
propios ciudadanos.
Un Estado democrtico ejerce dicha facultad
slo como ltimo recurso, luego de haber
anotado otras formas de resolver los conflictos,
que ms bien impliquen el dilogo y la
negociacin.
En un Estado democrtico, los conflictos sociales
que no pueden ser resueltos directamente por las
partes tienen que ser procesados por los distintos
mecanismos legales, como consecuencia de
garanta de una convivencia social pacfica.
Cuando los canales institucionales estn viciados
por la desconfianza ciudadana, producto de la
corrupcin de los operadores legales o de la falta
de equidad en el trato dependiendo del origen y
posicin social de las partes, estamos ante una
situacin social potencialmente explosiva.
Cabe resaltar que las formas de abordaje no son
excluyentes entre s. Los conflictos -
especialmente los sociales y polticos- pueden
presentar diferentes niveles de abordaje.
Por ejemplo, en un conflicto entre ciudadanos y
autoridades, pueden producirse, en forma
simultanea, marchas de protesta, presentacin
de memoriales, acciones legales, as como
negociaciones entre los actores para acordar una
manera de solucionar el conflicto.
II.- LA APLICACIN DE NORMAS
En este caso el conflicto se aborda buscando
determinar quien tiene derecho a qu. No slo se
aplican normas legales sino tambin,
eventualmente, normas organizacionales, morales
o consuetudinarias (costumbres).
Los conflictos sociales, muchas veces, van de la
mano con la utilizacin de algunos mecanismos
institucionalizados, como los procedimientos
administrativos o los procesos judiciales.
III.- LA ARTICULACIN DE INTERESES
Desde este abordaje, las partes solucionan el
conflicto mediante la interaccin directa y la
articulacin de sus intereses, necesidades y
motivaciones en un proceso de negociacin, mesa
de dilogo o mediacin, o algn otro mecanismo
alternativo de resolucin de conflictos.
Esta forma de abordar es la que se muestra ms
slida. Si se utiliza adecuadamente, ofrece una
gama de posibilidades de solucin ms abierta,
conduce el proceso a soluciones donde todos
ganan y se logran acuerdos consensuados y por
ende, duraderos.
DESARROLLO DEL CONFLICTO
Los conflictos evolucionan a travs de un proceso
cuya duracin e intensidad depender de sus
caractersticas propias, as como de la forma en
que ste es abordado por las partes.
Es necesario identificar la etapa del proceso en
el que se encuentra en determinado conflicto
para poder abordarlo adecuadamente y
establecer el tipo de intervencin que se
requiere.
8
 Cspide 1. Formacin
crisis

Escalada Desescalada El conflicto se encuentra latente, es decir,

en estado de formacin, debido a la
existencia de un caldo de cultivo, que
Surgimiento Maduracin
Conflicto manifiesto implica una serie de factores o fuentes,
Intervencin
Temprana que todava no producen comportamientos
(de surgimiento
a maduracin)
Transformacin
o acciones en las partes, pero que
Formacin
Conflicto latente producen, en al menos una de ellas, una
sensacin de disconformidad.

ETAPAS DEL CONFLICTO

Aqu se debe actuar en el mbito de la 2. Surgimiento

prevencin. Esto significa trabajar para revertir
las condiciones que estn dando forma al
conflicto que estara por manifestarse.
Algunos medios para el abordaje son:
- Los sistemas de alerta temprana.
- Los procesos de dilogo y concertacin para
enfrentar los problemas de fondo.
- La introduccin de polticas pblicas que
ataquen los factores que estn configurando el
conflicto.
- El diseo de instancias de resolucin de
conflicto adecuadas a la naturaleza del caso.
El conflicto se manifiesta a travs de un hecho
especfico que hace las veces de detonador o
chispazo, y sale a la superficie. Iniciado el
conflicto, las partes comienzan a realizar
acciones con el fin de neutralizar, controlar,
frustrar o destruir a sus oponentes.
En este punto, el abordaje se da mediante una
intervencin temprana, manejando o, de ser
posible, resolviendo el conflicto, a fin de evitar
que entre en un proceso de escalada y termine
desbordndose con consecuencias negativas.

3. Escalada

Aparecen con mayor intensidad las acciones

Algunos de los medios utilizados son: destructivas. El conflicto incrementa su hostilidad
hacindose ms difcil de manejar. De seguir
- La negociacin directa escalando, el conflicto entra en una espiral de
confrontacin cada vez ms profunda entre las
- Un proceso de dilogo facilitado partes, las cuales comienzan a satanizarse unas
a otras.
- La mediacin Llegados a este punto, las partes endurecen sus
posiciones y exigencias, toman mayor distancia, y
- El arbitraje. el conflicto se vuelve ms complejo dado que las
partes suelen pedir la colaboracin de otros
actores, con lo cual, se forman alianzas y se
incorporan asuntos adicionales a los originales.

9

Aqu es necesario intervenir para poner fin a los
aspectos destructivos del conflicto, propiciar la
desescalada y crear las condiciones para un
adecuado abordaje del conflicto. Se requieren
distintas formas de abordaje que dependern de
cada contexto.
El objetivo inmediato es evitar
consecuencias destructivas, bajar las
tensiones y desescalar, para luego
encauzar el proceso conflictivo en una
direccin ms constructiva.
5. Maduracin
Es la etapa en la cual se han creado las
condiciones para que los actores del
conflicto entren en un proceso de solucin
definitiva de sus diferencias. La
maduracin puede darse a partir de un
cambio repentino, como el cambio
intempestivo de liderazgo de una de las
partes, o incluso por fatiga, pero el modo
ms seguro de lograrla es que una de ellas
o un mediador impulsen el proceso en esa
direccin.
6. Transformacin
El conflicto adquiere una nueva dimensin. Las
relaciones de confrontacin e incompatibilidad
han dado paso a relaciones de confianza, y las
diferencias han sido superadas dando pie a la
discusin de asuntos dentro de una perspectiva
constructiva.
Por ejemplo, los acuerdos definitivos de paz entre
Per y Ecuador han permitido impulsar nuevos
procesos de cooperacin e integracin entre estos
dos pases, donde las diferencias se abordarn
dentro de una dinmica distinta.
4. Desescalada
Es el proceso inverso de accin y reaccin, por
el cual se reducen las tensiones. Los bandos en
conflicto empiezan a separarse fsicamente
unos de otros, o bajan de tono al expresarse
pblicamente sobre el conflicto y sus
adversarios, y empiezan a dar seales a favor de
un dilogo ms abierto obteniendo respuestas
similares.
En esta etapa, son ms adecuados los
mecanismos de negociacin, mediacin,
conciliacin y dilogo.
Llegada esta etapa, son las mismas partes
las que eligen libremente los mecanismos
de resolucin de conflictos a utilizar.
Entre ellos estn la negociacin directa o la
intervencin de terceros como mesas de
dilogo, mediacin, facilitacin, arbitraje o
mecanismos hbridos como las comisiones
de alto nivel enviadas por el Estado.
Cabe resaltar que no todos los conflictos
pasan necesariamente por todas las etapas
del esquema que aqu planteamos.
Mientras que algunos se desarrollan en un
perodo amplio y pasan por todas las
etapas descritas, otros se resuelven en las
fases iniciales y duran poco tiempo.
10
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO

Para identificar los elementos de un

conflicto, vamos a trabajar con un
esquema que, como una fotografa,
presenta, separados y congelados en el
tiempo, tres elementos que en la realidad
se relacionan entre s de manera dinmica:

- la situacin conflictiva,
- las actitudes conflictivas y
- los comportamientos conflictivos.

a. SITUACIN CONFLICTIVA

En la situacin de conflicto tenemos: Actores secundarios o aliados:

Actores primarios o partes: Se convierten en ayudantes de los

protagonistas al brindarles recursos como
Son los protagonistas del conflicto, los dinero, informacin, soporte moral, etc.
cuales se reconocen como actores que
tienen objetivos mutuamente En muchos casos tambin son considerados
incompatibles y realizan diversas acciones como partes.
(comportamientos conflictivos) para lograr
sus fines.

Terceros o intermediarios: Objetivos:

Aquellos actores que desean intervenir de Aquello que los actores en conflicto desean
modo imparcial, buscando soluciones que lograr efectivamente.
beneficien a todos.

11
 Asuntos conflictivos:
Son los temas, puntos o problemas que van a
ser materia de discusin durante la
solucin del conflicto.
Antes de iniciar el dilogo, es importante
hacer una lista de los asuntos que deben
ser discutidos por los actores.
Motivantes:
Son los intereses, necesidades y valores que
subyacen a las posiciones. Son las
verdaderas razones o motivos que hacen
que las partes, al sentirse amenazadas,
entren en conflicto.
Estos intereses, necesidades y valores
pueden ser comunes, diferentes u
opuestos.
b. ACTITUDES CONFLICTIVAS
Emociones:
Las emociones son una constante en las
situaciones de conflicto, y constituyen un
primer elemento de las actitudes
conflictivas, pues frecuentemente, las
partes vienen con una carga emotiva o
afectiva producto de una historia
conflictiva intrincada.
Posiciones o posturas:
Son las exigencias que cada actor en
conflicto le comunica a su contraparte, la
cual, al ser rechazada o no aceptada,
produce la situacin de conflicto.
En la negociacin, y en todas aquellas
formas de solucin dialogadas, se
busca que las partes obtengan
soluciones basadas en la satisfaccin
de sus intereses y necesidades.
Generalmente, las partes experimentan miedo,
disgusto, desconfianza, envidia, suspicacia, rabia,
ira, resentimiento o deseos de venganza, entre
otros sentimientos. A menos que estas emociones
sean tomadas en cuenta, las partes no podrn
comunicarse efectivamente y ello les impedir
llegar a un acuerdo.
Un elemento fundamental en la comunicacin
interpersonal es la nocin de que las emociones
deben de ser manejadas primero antes que
cualquier otro asunto. Cuando una persona
experimenta sentimientos muy fuertes, su
prioridad no es buscar soluciones a los problemas
sino el ser escuchado.
12
Las emociones fuertes evitan que uno piense
racionalmente. Para realizar un adecuado
manejo de conflictos, es oportuno que
intervenga un tercero que ayude a las
partes a ventilar sus emociones.
De este modo, se logra bajar la temperatura
emocional y colocarla al mismo nivel que
el raciocinio, preparando de este modo
previamente a las partes para el dilogo o
algn otro mecanismo de resolucin de
conflictos.
En ese sentido, influye mucho la relacin que las
partes han tenido anteriormente con sus
contrapartes.
Por ello es frecuente que, por ejemplo, una parte
empieza a asumir una posicin de vctima
frente a la otra.
Asimismo, por lo general, una parte considera
que tiene la razn y que la otra est
equivocada, por no estar de acuerdo con su
forma de percibir la situacin. Otro ejemplo
clsico, es que una parte se percibe como
racional y considera a la otra como irracional.
Percepcin Categora o tipo
Percepciones:
La forma en la que percibimos y entendemos la
realidad, debido a nuestros filtros sensoriales,
constituye un segundo elemento entre las
actitudes conflictivas. En psicologa social, los
estudios sobre la percepcin demuestran que
cada persona aprecia la realidad de modo
distinto. En una situacin conflictiva, esta
diferencia se exacerba, y las partes
desarrollan una serie de procesos a partir de
los que su percepcin de la realidad y la
imagen que se forman de su contraparte se
distorsionan.
A lo largo del proceso conflictivo, las partes
almacenan y generan un conjunto de
percepciones, prejuicios y premisas.
Cada una de las partes, a menudo, tiene las
percepciones que se describen en la tabla
siguiente. Corresponder al interventor
identificar este tipo de procesos
psicolgicos y definir una estrategia que
ayude a manejar de manera adecuada
estos problemas.
c. COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVOS
Estrategias y tcticas ante los conflictos:
La sociologa ha demostrado que existen
principalmente dos elementos que influyen
en el comportamiento humano.
El primero es el deseo de satisfacer los
intereses y necesidades propias, y el
segundo es el deseo de atender los de la
otra parte.
13
 El Modelo de Importancia Dual explica de
manera grfica los diferentes comportamientos
posibles en una eventual situacin de conflicto,
mediante un plano cartesiano donde el eje
vertical representa el deseo de satisfacer los
intereses PROPIOS y el horizontal, el de
satisfacer los del OTRO.

Tenga presente que ste es un anlisis

individual que va a afectar la toma de decisiones
de cada actor. La contraparte tambin elaborar
su propio anlisis, para saber cmo actuar en la
misma situacin conflictiva.

Este estilo confrontacional de manejo de conflictos

I. Competir:
Si A slo desea satisfacer sus intereses, sin
tener en cuenta los intereses de B, est
optando por una estrategia confrontacional
que implica competir con B.
Para lograrlo, A puede persuadir a B para que
acepte su solucin, amenazarlo, imponerle
sanciones, comprometerse a seguir una
posicin determinada o valerse de un tercero
para satisfacer sus intereses individualmente.
tiene como objetivo vencer a la otra parte,
llegando incluso a usar la violencia como un
medio para lograrlo.
Trasladndonos al contexto jurdico, encontramos
que la forma de solucionar los conflictos por la va
legal se basa en la estrategia competitiva
sustentada en la argumentacin jurdica.
Los litigantes optan por hacer todos los esfuerzos
necesarios para convencer a un tercero, el juez, de
la legalidad de su posicin, produciendo por tanto,
un resultado ganador- perdedor, y afectando las
relaciones entre las partes litigantes.

II. Acceder:
Por ejemplo, A puede preferir acceder ahora
Si A desea satisfacer los intereses de B sin
tener en cuenta los suyos, est optando
por ser complaciente y acceder a los
requerimientos de B.
Este tipo de renuncia puede darse por
razones genuinas, por ejemplo, en el caso
de una madre que desinteresadamente se
sacrifica por su hijo, pero tambin puede
darse por razones instrumentales.
para obtener un beneficio posterior. Esto
es comn en las relaciones donde existe
una relacin de subordinacin, como la
existente entre un jefe y su empleado o un
profesor y su alumno.
Este estilo complaciente de manejo de
conflictos plantea ceder ante las
exigencias de la otra parte con la
esperanza que as se solucionen las
diferencias.

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III. Inactuar:

Si A decide esperar, sin deseo inmediato de

Como se puede apreciar, esta estrategia no
satisfacer sus intereses ni de que B
es ni buena ni mala para el proceso.
satisfaga los suyos, est optando por una
estrategia evasiva y aplicar la inaccin, ya
Su valor depende del contexto, y se aplica,
sea para dilatar el proceso, frustrando las
generalmente, cuando no hay presin de
expectativas de B, o para darse un tiempo
tiempo o necesidad imperativa de resolver
para darse un respiro y dejar que la
el conflicto.
situacin se enfre y poder luego
retomarla con los nimos ms calmados.

IV. Huir:

El extremo de la actitud evasiva es la huida de

la escena conflictiva. En esta cuarta
Esto ocurre, por ejemplo, cuando uno de las
estrategia, A opta por evitar todo contacto
partes no se presenta a una conciliacin, o
con B y el conflicto para evitar los costos
que esto implicara. un actor se niega a participar de una mesa
de dilogo, evitando con ello que dicho
En este caso, A no slo decide no satisfacer espacio rinda frutos.
sus necesidades y frustrar tambin las de B,
sino que, con su actitud, propone mantener
la situacin en las mismas condiciones en
que est, de manera permanente.

V. Transigir: VI. Resolver:

Aunque, en general, es resultado de un proceso Esta sexta estrategia permite que A opte por
resolutivo ocioso o ineficiente, o producto de un
tratar de satisfacer al mximo sus
acceder o competir a un nivel intermedio, esta
quinta estrategia permite que las partes
intereses al igual que los de B. El
satisfagan medianamente sus intereses, comportamiento ser cooperativo entre las
perdiendo la oportunidad de maximizar sus partes, para arribar a una solucin que
beneficios. maximice la satisfaccin de los intereses
de ambas.
Este estilo se caracteriza por ser de naturaleza
transaccional, pues busca un punto intermedio Este estilo de manejo de conflictos es
entre las posiciones, considerando
caracterizado por ser de naturaleza
equivocadamente que ah se encuentra la
solucin.
colaboradora / conciliadora.

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