UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(UNIVERSIDAD DEL PER, DECANA DE AMRICA)

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

E.A.P. ADMINISTRACIN

CASO: CREACIONES SABANGEL

Estudio de los procesos en la cadena productiva de elaboracin de peluches de

alpaca en la empresa Creaciones Sabangel y su influencia en la satisfaccin del
cliente.

Proyecto de investigacin

Presentado por:

Quispe Cortegana, Gina Nair

Lima, 13 de octubre del 2014

NDICE
1. DATOS GENERALES ................................................................................................................. 4
1.1. Ttulo: ...................................................................................................................................... 4
1.2. rea de Investigacin........................................................................................................... 4
1.3. Autor del Proyecto. ............................................................................................................... 4
1.4. Entidad (es) o persona (s) con la (s) que coordina (cuando es pertinente, anotar los
organismos externos a la Universidad, que se interesan y cooperan para la
investigacin, indicando el grado de participacin de las mismas). ..................................... 4
1.5. Fecha de presentacin del proyecto: ................................................................................ 4
2. ESTRUCTURA: ............................................................................................................................ 5
2.1. Fundamentos Tericos de la Investigacin ................................................................ 5
2.1.1. Marco Histrico (evolucin del conocimiento sobre el objeto de estudio o
problema) ................................................................................................................................... 5
A. PERODO DE LA EVOLUCIN HISTRICA DE LA ADMINISTRACIN DE LA
PRODUCCIN Y DE LAS OPERACIONES ........................................................................ 5
B. LA HISTORIA DE LA ALPACA: EL TESORO DE LOS ANDES ............................... 8
2.1.2. Marco Terico (libros revista 20 hojas anlisis y sntesis de principales puntos
de vista sobre el objeto de estudio). ...................................................................................... 9
A. ALPACA ................................................................................................................................ 9
B. POBLACIN ALPAQUERA EN PER Y A NIVEL MUNDIAL ................................... 10
C. PROCESOS DE PRODUCCIN .................................................................................... 10
D. IMPORTANCIA DE LAS DECISIONES SOBRE EL PROCESO .............................. 17
E. ELEMENTOS PARA ANALISIS (TIEMPO RECURSOS)............................................ 18
F. SATISFACCIN DEL CLIENTE. ..................................................................................... 19
G. MTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................ 20
H. QU DETERMINA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE? ........................................ 23
I. LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ........................................ 24
2.1.3. Marco Conceptual ....................................................................................................... 25
2.2. Planteamiento del Problema.......................................................................................... 27
2.2.1. Descripcin de la Realidad Problemtica. ............................................................... 27
2.2.2. Antecedentes Tericos (resumen de Marco Terico) conclusiones, resmenes
................................................................................................................................................... 28
2.2.3. Definicin del Problema (principal y Especficos, cuando fuera necesario)....... 29
2.3. Finalidad y Objetivos de la Investigacin .................................................................. 29
2.3.1. Finalidad ....................................................................................................................... 29
 2.3.2. Objetivo General y Especficos (logros a alcanzar con el estudio. No considera
acciones de la investigacin). ............................................................................................... 30
2.3.3. Delimitacin del estudio.............................................................................................. 30
2.3.4. Justificacin e importancia del estudio..................................................................... 30
2.4. Hiptesis y Variables ....................................................................................................... 31
2.4.1. Hiptesis Principal y Especficas .............................................................................. 31
2.4.2. Variables e Indicadores .............................................................................................. 31
2.5. Metodologa ....................................................................................................................... 32
2.5.1. Poblacin y Muestra.................................................................................................... 32
2.5.2. Diseos a Utilizar en el Estudio ................................................................................ 32
2.5.3. Tcnica (s) e Instrumento (s) de Recoleccin de Datos ....................................... 32
2.5.4. Procesamiento de datos ............................................................................................. 32
3. BIBLIOGRAFA........................................................................................................................... 34
4. ANEXOS...................................................................................................................................... 35
a) INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS .................................................... 35
b) MATRIZ DE CONSISTENCIA .......................................................................................... 37
c) PERFIL DE LA EMPRESA CREACIONES SABANGEL ......................................... 40
1. DATOS GENERALES
1.1. Ttulo:
Estudio de los procesos en la cadena productiva de elaboracin de peluches de alpaca en
la empresa Creaciones Sabangel y su influencia en la satisfaccin del cliente.

1.2. rea de Investigacin

El estudio se centrar en mejorar los procesos que se llevan a cabo en la cadena
productiva de la elaboracin de peluches de alpaca elaborados por la empresa
Creaciones Sabangel, por lo que el alcance de esta investigacin se genera en el rea de
produccin involucrando las etapas de la cadena productiva, desde el aprovisionamiento
de la piel de alpaca que se obtiene por parte de los proveedores, transformacin de la
materia prima por los colaboradores, hasta la produccin y confeccin del producto final
osito de peluche mediante procesos, y llegar al cliente que es proveedor-distribuidor.

1.3. Autor del Proyecto.

El presente proyecto de investigacin ha sido desarrollado por la seorita estudiante de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, de la Facultad de Ciencias Administrativas,
de la Escuela de Administracin del dcimo ciclo, Gina Nair Quispe Cortegana.

1.4. Entidad (es) o persona (s) con la (s) que coordina (cuando es
pertinente, anotar los organismos externos a la Universidad, que se
interesan y cooperan para la investigacin, indicando el grado de
participacin de las mismas).
Para la realizacin de esta investigacin se necesita la colaboracin de la empresa a la
cual se le est realizando el estudio, la empresa Creaciones Sabangel, a travs de la
duea y propietaria la Sra. Sabina Peralta quien a su vez coordina y supervisa todas las
actividades dentro de la empresa, ella es la persona quien brindar toda informacin
necesaria para la realizacin de este proyecto, informacin sobre: materia prima,
procesos, tiempos, demanda, productos y clientes.

1.5. Fecha de presentacin del proyecto:

Lunes 13 de octubre del 2014.
2. ESTRUCTURA:
2.1. Fundamentos Tericos de la Investigacin
2.1.1. Marco Histrico (evolucin del conocimiento sobre el objeto de estudio o
problema)
A. PERODO DE LA EVOLUCIN HISTRICA DE LA ADMINISTRACIN DE LA
PRODUCCIN Y DE LAS OPERACIONES
Los perodos precedentes han tratado de hacer un recuento histrico de lo que ha sido la
produccin a travs del tiempo y como ha estado arraigada a la vida del hombre en la
satisfaccin de sus necesidades primarias. Aunque con los principios enunciados por
Charles Babbage se da introduccin a lo que es la Administracin Cientfica del trabajo,
es el ingeniero Frederick Taylor quien postula formalmente esta nueva rama del saber
humano para comienzos del siglo XX. Frederick Taylor pblica una serie de trabajos en
donde el hombre ocupa un puesto importante en el proceso productivo y es el primero que
hace una sistematizacin de la produccin. Por esta razn es que a continuacin se
desarrolla una serie de etapas que tratarn de explicar el proceso de evolucin de la
administracin de la produccin y de las operaciones.

Etapa de la Administracin Industrial

Se caracteriza por estar influenciada por los aos de la revolucin industrial en donde el
operario se consideraba como una mquina andante y que lo nico que lo incentivaba al
trabajo era la remuneracin salarial. Es aqu donde Taylor postula la sistematizacin de la
produccin basndose en dos puntos importantes:
a) La Divisin del Trabajo: Tomar la especializacin como base para la reparticin de los
trabajos. Taylor consideraba que si un operario se especializaba en una tarea
determinada, con el tiempo y debido a la experiencia acumulada, poda contribuir al
mejoramiento de la productividad.
b) La Separacin del Trabajo: Propuso que todo trabajo intelectual debe ser separado del
trabajo manual o fsico. Ello condujo a la racionalizacin del trabajo y
consecuentemente el diseo de cargos simples y elementales.

Adems de estos dos puntos esenciales Taylor aport el anlisis de estudios de tiempos y
movimientos, que buscaba la eliminacin de movimientos intiles en el trabajo; programas
de motivacin y recompensa salarial de los obreros y el mejoramiento de las condiciones
en los talleres. Anlogamente los esposos Gilberth acentan los trabajos de estudios de
movimientos en los puestos (1901). En la administracin de los inventarios es importante
sealar la derivacin de la curva de todos los costos relevantes que tienen que ver con los
mismos, llamado lote econmico aportado por Ford Harris (1915).

Se profundiza en el estudio del comportamiento del hombre y entran nuevos profesionales

en la rama de la psicologa que demuestran que no solamente el salario motiva al
hombre. Estos estudios estn reflejados en la escuela de las relaciones humanas llevados
caboen Hawthone por Elton Mayo en 1927. Podemos considerar que esta etapa se inici
en los primeros aos de La Administracin Cientfica y perdur hasta los aos 30.

Etapa de la Administracin de la produccin

Esta se particulariza por la utilizacin de la inferencia estadstica para el estudio de la
produccin y es as como surgen los programas de muestreo e inspeccin y las cartas de
control.
Adems se desarrollan estrategias matemticas para la optimizacin de los recursos
blicos durante la segunda guerra mundial y se establece la concepcin de la
investigacin de las operaciones, que una vez culminado el conflicto mundial sus tcnicas
fueron tomadas por la administracin de las empresas. Es importante saber que el
hombre en esta etapa empieza a tomar conciencia que lo importante no es la produccin
en masa como se pensaba en la Revolucin Industrial, sino que existe un cliente al cual
hay que satisfacer con productos de buena calidad.

Etapa de la Administracin de las Operaciones

Se seala la concepcin de esta etapa alrededor de los aos 50 y se diferencia de las
etapas anteriores en que la produccin no solamente se basa en la fabricacin de bienes
tangibles, sino tambin en la generacin de productos intangibles denominados servicios.
Es conveniente entonces, denominar a la gerencia de bienes y servicios como una
funcin de operaciones, en donde se deba estar ntimamente relacionado con las
funciones de mercadotecnia y finanzas. Surge la aparicin de las computadoras y la
automatizacin que permite la rapidez de las operaciones en las empresas. En Japn,
TahichiOhno estudia el mejoramiento de la productividad por medio del sistema de
produccin Toyota cuya esencia principal es el aprovechamiento del tiempo invertido
entre suplidores, organizacin y clientes mediante la filosofa del justo a tiempo. Aunque
este sistema exista 30 aos antes no fue sino a raz de la primera crisis del petrleo en
1973 que tom importancia para occidente.
 Etapa de la Administracin por Procesos
De acuerdo a las ltimas tendencias relacionadas con enfoques gerenciales, se
pronostica que ste es el nuevo enfoque que se le dar a la gerencia de operaciones ya
para finalizar el siglo XX; y est basado en las siguientes corrientes:
a) Calidad Total (1980). La cual toma dos grandes aspectos aportados por el Dr. Deming,
el primero es el compromiso de los trabajadores y la alta gerencia de tomar una
actitud positiva hacia la calidad en todos los niveles de la organizacin, y el segundo
es el mejoramiento estadstico de los procesos.
b) Reingeniera de los Procesos (1990). Corriente que afirma que existen dentro de la
organizacin procesos que aunque se mejoren continuamente, siempre van a dar ms
de lo mismo. En este caso simplemente hay que estudiar los procesos y redisearlos
totalmente, adaptndolos a las nuevas exigencias del mercado.
c) Organizaciones Inteligentes (1990). Se basa en el estudio de cinco disciplinas bsicas
que rigen el comportamiento del recurso humano para prepararlo hacia una actitud
para el cambio, en un mundo moderno que se encuentra en constante interaccin y en
medio de una globalizacin de los mercados que se vuelve cada da ms exigente y
competitivo. A estas cinco disciplinas se les denomina de la forma siguiente: Visin
Compartida, Maestra Personal, Modelos Mentales, Aprendizaje en Equipo y
Pensamiento Sistmico.
d) Benchmarking (1990). Enfoque administrativo que estudia los procesos ms exitosos
de las mejores empresas para ponerlos en prctica en las organizaciones con
problemas en sus propios procesos. Se puede decir entonces que una empresa
cuando busca aplicar benchmarking, es decir, aprender de otras organizaciones,
busca su mejora y por lo tanto una mejor productividad, puesto que todas las
investigaciones realizadas e ideas obtenidas le permitirn a la organizacin poner en
marcha estrategias que le permitan redundar en un incremento significativo de la
productividad.
e) SupplyChain. Enfoque de cadenas de suministros cuya propuesta bsicamente se
centra en la integracin de procesos como elemento fundamental en la optimizacin
de resultados organizacionales. Con esta propuesta entonces, resulta imperativo que
los miembros de una cadena de suministro trabajen en un esfuerzo conjunto a fin de
minimizar los costos totales de transportacin, almacenamiento, distribucin, y
colocacin final del producto. La eficiencia y la efectividad de la administracin del flujo
 de materiales a travs de la cadena de suministro se consideran de vital importancia a
la hora de alcanzar el xito organizacional.

B. LA HISTORIA DE LA ALPACA: EL TESORO DE LOS ANDES

En el antiguo Per, varios milenios antes de la llegada de los espaoles, se desarrollaron
diferentes culturas, con distintos niveles de adelanto en el manejo de la naturaleza,
enfrentando el colosal reto de los andes en sus niveles: de costa, sierra y selva. El
hombre en su relacin con el mundo andino desarroll aptitudes y destrezas que le
permitieron la domesticacin de diferentes plantas y animales, como son la papa, el
tomate, la quinua, el trigo, la cebada, etc., que en la actualidad son componentes de la
alimentacin principal en casi todos los pases del planeta.

Camlidos andinos en la Peletera(International Trade Centre)

Entre los animales domesticados destacan de manera muy particular los camlidos: la
alpaca y la llama, con un rol fundamental en el proceso cultural, social, econmico del
hombre andino.

La llama, como animal de carga, les permita transportar alimentos y otros productos entre
la costa, la sierra y la ceja de selva, a parte que les brindaba, su carne como alimento y
sus pieles y fibra para el calzado y vestido.

La alpaca, con una conformacin ms pequea, fue la obra maestra de la domesticacin

animal en los andes, convirtindose en la principal ganadera y se encontraba presente en
los pastizales de la costa, valles interandinos y en la planicie altiplnica de los andes. De
la alpaca, se lograron dos razas o variedades segn los pisos ecolgicos y
climticos:huacaya, para los climas fros con una fibra esponjosa muy parecida a la lana
de ovino, y suri, con una fibra lacia, sedosa y con un brillo muy particular para los climas
clidos. Lograron fijar en las dos razas de alpaca hasta catorce colores naturales,
pasando del blanco a todos los tonos del caf y los grises hasta llegar al negro.
2.1.2. Marco Terico (libros revista 20 hojas anlisis y sntesis de principales puntos
de vista sobre el objeto de estudio).
La administracin de la cadena de valor considera la integracin de cada actividad debe
incrementar el valor de los insumos. (Krajewsky & Ritzman, 2000)

Concepto de variables

A. ALPACA
LAS ALPACAS(Pacomarca Sustainable Alpaca Network), cuyo nombre cientfico es lama
pacos, son las ms numerosas de los cuatro camlidos sudamericanos (llama, alpaca,
vicua y guanaco). Con una poblacin de aproximadamente 3,5 millones de animales en
el Per, que representan el 75% de la poblacin mundial, es el principal medio de
subsistencia de miles de familias alto andinas. Pueden medir entre 1,20 y 1,50 m y llegar
a pesar entre 45 y 79 kg. Tiene una silueta ms pequea y curva que la llama y en la
frente presenta un clsico mechn de fibra.

Hoy 16 regiones del pas(La Repblica.pe) agrupan la poblacin de alpacas, siendo Puno
y Cusco las que concentran la mayor cantidad de alpacas con 1459,903 y 545,454
respectivamente. Le siguen Arequipa (468,392); Huancavelica (308,586); Ayacucho
(230,910) entre otras regiones.

All, a ms de 4 000 msnm en una geografa impresionante, donde la diferencia de

temperaturas entre el da y la noche alcanza a 30C, miles de familias campesinas cran
rebaos de alpacas, como lo han hecho por miles de aos, esquilando y vendiendo
anualmente la fibra y la piel de estos animales, convirtindose as en su principal fuente
de ingresos anuales.

Algunos factores que influyen en el valor de la alpaca son:(Pacomarca

Sustainable Alpaca Network)
Finura: Es un factor gentico heredable. A mayor finura, mayor precio.
Color: La fibra blanca tiene un precio mayor para las empresas industriales, ya que
les permite teirla en colores pasteles o cualquier otro color que escojan. En cambio,
para los artesanos la fibra de colores naturales tiene un mayor valor.
Longitud de la fibra: Segn la longitud de la fibra se decide si hasta puede peinarse
o cardarse.
 Produccin: Que es importante en dos aspectos, el peso que tengan los vellones y la
pureza de los mismos.
Impurezas en la fibra: En este caso, tambin se obtienen mayores precios por fibra
ms limpia.
Factores nutricionales: Ya que afectan el crecimiento y hasta la finura de la fibra.

B. POBLACIN ALPAQUERA EN PER Y A NIVEL MUNDIAL

Fuente: (Mincetur.gob.pe)

C. PROCESOS DE PRODUCCIN
Generalidades

Proceso:Fases sucesivas, tareas o actividades inherentes a la ejecucin de un producto,

objetivo de un proceso.(Cardenas, 2006)

Proceso o sistema operativo es el uso de recursos de una organizacin, cuyo objetivo es

obtener un valor. La fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, no seran
factibles sin un proceso. Los procesos no pueden existir sin un producto o servicio.

Los procesos son actividades de trabajo inmersos en toda organizacin que engendra
actividades laborales y representan a esta en todas sus funciones.
Los procesos son sistemas interconectados que forman cadenas de suministros en una
organizacin.

Se denomina as al conjunto de eslabones (conocida a veces como la cadena de valor),

que se establece entre proveedores de materiales y servicios. Abarca los procesos de
transformaciones mediante los cuales las ideas y las materias primas se convierten en
bienes y servicios terminados para proveer a los clientes de una compaa.

Un proceso toma insumos para procesarlos mediante una serie de operaciones cuya
secuencia y nmero se especifica para cada caso. Las operaciones pueden ser simples o
mltiples y asumencaractersticas diferentes segn se desee: mecnica, qumica, de
ensamblado, de inspeccin o control, de recepcin, etc.

Los sistema operativo pueden representarse en diagramas de flujo que simplifican y

agilitan el anlisis de los procesos.

La figura 1 muestra el diagrama de flujo en un proceso hipottico. Se trata de un proceso

detransformacin simple de insumos (producto que involucra la retroalimentacin de
informacin para el control del proceso.)

Figura 1

Caractersticas de un proceso

En todo proceso o sistema operativo se involucran caractersticas como:

Capacidad: Caracterstica que determina la tasa mxima disponible de produccin por

unidad de tiempo.

Eficiencia: Es la relacin entre la generacin total de los productos o servicios y los

insumos en materiales, capital o mano de obra.

=
100
La utilizacin eficiente de los recursos (insumos) permitir lograr una produccin mayor
con la misma cantidad de insumos. Esto permite lograr el uso racional de la materia
prima, eliminar desperdicios, optimizar la mano de obra, estandarizar los tiempos
adecuadamente, el diseo del proceso la distribucin de planta, y otros factores
relacionados.

Eficacia: Podemos definirla como una magnitud que nos permite medir el resultado real
con lo planificado, mediante la comparacin entre los dos. Eficacia es plantearse y
establecer un plan estndar antes que el proceso comience a producir un resultado,
implica fijar metas y mediciones de ejecutoria relativas a las metas propuestas.

Calidad: Condiciones que cumple el producto de acuerdo a las especificaciones de

diseo dadas por el mercado. Las polticas sobre calidad se basan necesariamente en
una evaluacin de mercados.

Tales polticas involucran interrogantes acerca de la forma en que los consumidores

miden realmente la calidad del producto: apariencia, diseo, aspereza, confiabilidad, larga
duracin u otros criterios.

Los niveles de calidad afectan el costo de produccin y la inversin necesaria en la planta

para cumplir con los requerimientos. De los objetivos de la empresa dependern los
niveles de calidadque se fijen al producto y estas consideraciones pueden determinar el
sector de un mercado al que se dirija una empresa.3

Flexibilidad: Es la capacidad de acelerar o refrenar rpidamente la tasa de produccin

para lidiar con grandes fluctuaciones de la demanda. La flexibilidad del volumen es una
importante capacidad de operacin que a menudo ofrece un respaldo para el logro de
otras prioridades competitivas.

Clases de procesos de Produccin(Krajewsky & Ritzman, 2000)

El gerente dispone de cinco procesos que le ayudarn a disear una operacin de la

mejor manera de acuerdo a su estrategia de flujo entre los cuales tenemos:

De proyecto
De produccin intermitente
Por lote o partida
En lnea
Continuos
La figura 2 muestra que la mejor seleccin depende del volumen y el grado de
personalizacin del producto y los servicios producidos.

Figura 2

1. Proceso Por Proyectos

Un proceso de Proyectos se caracteriza por la alta personalizacin y el bajo volumen. No

existe un flujo del producto, sino que cada unidad se elabora como un solo artculo.

Este proceso se basa en una estrategia flexible por lo cual resulta difcil automatizar
debido a que solamente se hacen una vez, en consecuencia son costosos y difciles de
planear.

En general, los proyectos utilizan intensamente ciertas habilidades y recursos en

determinadas etapas, pero las usan poco en todo el tiempo restante.

Normalmente este tipo de proceso es utilizado en:

Contratos de Ingeniera Civil

Programas aeroespaciales.
Construccin de un centro comercial
Planificacin de un evento importante
Desarrollo de una campaa poltica.
Integracin de un programa completo de capacitacin.
 Construccin de un hospital.
2. Procesos De Produccin Intermitente (Taller De Pedidos)

El proceso de produccin intermitente se basa en una estrategia de flujo flexible en la cual

la mano de obra y la maquinaria se ocupan de diversas tareas creando artculos o
servicios en cantidadessignificativas.

La personalizacin es relativamente alta y el volumen en particular es bajo. Sin embargo

los volmenes no son tan bajos como para los procesos de proyecto, los cuales por
definicin no producen grandes cantidades.

Algunos ejemplos:

Produccin de un vaciado de metal para atender un pedido personalizado

Atencin mdica
Manejo de correo
La fabricacin de gabinetes personalizados

3. Proceso Por Lotes

El proceso por lotes se caracteriza por su volumen, variedad y cantidad; magnitudes que
lo diferencian de un proceso de produccin intermitente. Su principal diferencia est en los
volmenes que son ms altos, porque los mismos productos, servicios, u otros similares
se suministran continuamente.

Se diferencia tambin en que solo provee una gama ms estrecha de productos y

servicios.

Con el objetivo de entender mejor este sistema de proceso, es importante destacar lo

siguiente.

Primero.- Se procesa un lote de un producto o un grupo de clientes, y en seguida la

produccin se ajusta al siguiente realizando los ajuste que fueran necesarios continuando
as con el proceso.

Segundo.- El patrn de flujo es desordenado, y no exista la secuencia estndar de

operaciones a travs de toda la instalacin. Sin embargo se perfilan patrones ms
dominantes que en un proceso de produccin intermitente y en algunos segmentos de los
procesos se percibe un flujo de lnea.
Tercero.- Los lotes de produccin o los grupos de clientes son ms numerosos (lotes) que
en los lotes de produccin intermitentes. En un proceso por lotes se trabaja
preferentemente con la estrategia conocida como de flujo intermedio. Su volumen
promedio es moderado; sin embargo la variedad que se maneja, por su extensin no
garantiza el uso de recursos sustanciales en cada producto o servicio.

Los ejemplos de este tipo de proceso incluyen:

Procesos de moldeado en los que se introducen en una mquina un molde para producir
un artculo. Entonces se fabrica el pedido de ese componente o producto

Procesos de maquinado de metales en el que se ajusta una mquina para realizar la

operacin necesaria de corte de metales para un producto y se procesa toda la cantidad
de pedido al terminar, la mquina en cuestin se vuelve a ajustar para hacer el corte de
metal requerido para otro producto.

4. Proceso En Lnea

Cuando hablamos, de proceso en lnea, nos referimos a la secuencia de operaciones

lineales que utiliza el fabricante de un producto o en brindar un servicio.

Hay ocasiones en que las operaciones de flujo lineal se dividen en dos clases:

Produccin Masiva o en Masa.- Son sistemas que operan como las cadenas de
ensamblaje en las industrias, especialmente en la automotriz.
Produccin Continua.- Este proceso identifica a las llamadas industrias de proceso
como la industria qumica, del papel, etc. Aunque ambos tipos de operaciones se
caracterizan por tener flujos lineales, los procesos continuos tienden a estar ms
automatizados y producen productos ms estandarizados. Las operaciones en
lnea tradicionales son poco eficientes y flexibles.

Obviamente en este sistema o proceso los materiales avanzan linealmente segn la

secuencia determinada, se caracterizan por ser fijas y mantener poco inventario entre una
y otra operacin. Elproceso mantiene el mismo orden siempre y su variabilidad es
limitada, tanto en los productos como en los servicios suministrados.

Los fabricantes que emplean los procesos en lnea aplican a menudo una estrategia de
fabricacin para inventario y almacenan productos estndar a fin de estar preparados
para el momento que el cliente haga un pedido.
La eficiencia se debe a la sustitucin del capital por la mano de obra y a la
estandarizacin restante en tareas muy rutinarias. Debido a esta estandarizacin y a la
organizacin secuencial de las tareas de trabajo, resulta difcil y costoso modificar el
producto o el volumen en las operaciones con flujo lineal; por lo tanto, estas operaciones
resultan relativamente inflexibles.

Los constantes avances tecnolgicos, especialmente los ordenadores electrnicos y su

software han permitido flexibilizar las lneas de ensamble y reducir el tiempo para cambio
de equipo. No cabe duda que las ventajas son sustanciales.

Las operaciones en lnea se justifican en nmero limitado de situaciones. Como por

ejemplo un alto volumen de un producto o familia de productos estandarizados. Sin
embargo, las empresas deben de analizar con cuidado la decisin de proceder mediante
el uso de operaciones en lnea. Su seleccin no debe basarse simplemente en la
eficiencia, deben considerarse otros factores como el riesgo de la obsolescencia del
producto, la posible insatisfaccin en el trabajo debida al aburrimiento.

5. Procesos Continuos

Son el resultado final o extrema de la produccin estandarizada, de alto volumen y con

flujos de lnea rgidos. Su nombre proviene de la forma como los materiales se desplazan
en el curso del proceso, Son de frecuencia intensiva tanto en capital, y procesos de
produccin, no se interrumpe las 24 horas del da, esto permite maximizar la utilizacin de
equipos y evitar costosos paros y arranques de los mismos. La maquinaria y equipo estn
diseados para realizar siempre la misma operacin; as como para receptar
automticamente el proceso anterior de la cadena de produccin.

Los procesos continuos son exclusivos para propsitos de manufactura y encajan

perfectamentedentro de una estrategia de flujo de lnea.

Caractersticas del Proceso Continuo

Produce grandes volmenes.

Estn orientados hacia el producto: diseo de la planta, cantidad elaborada del
producto
El producto es procesado a travs de un mtodo idntico o casi idntico.
Los equipos estn dispuestos en lnea. La ruta a seguir es la misma para cada
producto a excepcin de la etapa inicial de preparacin del material.
 Es de capital intensivo, por lo que el planeamiento del uso de la capacidad
instalada resulta prioritario. Frecuentemente se trabaja en tres turnos y los siete
das de la semana. El sistema no permite recurrir al tiempo extra cuando la
demanda exige una mayor produccin.
Su grado de mecanizacin y automatizacin son ptimos.
Sus inventarios predominantes son: materias primas y productos elaborados, dado
que los de material en proceso suelen ser mnimos.
El planeamiento y control de la produccin se basan, en gran medida, en
informacin relativa al uso de la capacidad instalada y el flujo de los materiales de
un sector a otro.
Continuamente se obtienen coproductos y subproductos, que generan
complicaciones para el planeamiento, el control y el costeo.
Las actividades logsticas de mantenimiento de planta y distribucin fsica del
producto adquieren importancia decisiva.
Entre las industrias que se caracterizan por operar en forma continua se cuentan
las que elaboran productos tales como: celulosa, papel, azcar, aceite, nafta,
acero, envases, etc.
Dentro de un esquema conceptual de esta naturaleza, el tamao de las corridas o
lotes vara desde periodos cortos hasta operacin absolutamente continas. Se
pueden distinguir dos subtipos bsicos dentro de este tipo de produccin, que no
dependen tanto del ramo de actividad de que se trate sino de la variedad de
productos que elabore la empresa.

D. IMPORTANCIA DE LAS DECISIONES SOBRE EL PROCESO

Es fcil comprender la importancia que tiene disear el proceso adecuadamente. La
eleccin de un tipo de proceso u otro, supone para el proyecto fijar definitivamente
parmetros importantes para su rentabilidad futura como son:(Gmez-Senent & Gmez-
Sennent , 1997)

Capacidad de produccin
Calidad del producto
Costes de produccin

La seleccin de un determinado proceso significa conseguir una determinada calidad en

el producto obtenido, de acuerdo a unos determinados estndares de diseo, y adems
conseguir, en mejores o peores condiciones, una determinada capacidad acorde con el
tamao decidido para el proyecto en las etapas previas.

Tambin hay que tener en cuenta que los costes importantes a la hora de considerar y
elegir el proceso de produccin no solo son los costes de la inversin inicial, sino tambin
a los costes de produccin, tanto en lo referente a materias primas, como a los de
transformacin (energa, servicios, mano de obra, etc.)

Adems de todas estas consideraciones el estudio del proceso es necesario por cuanto a
partir de l, se ha de realizar la distribucin en planta de los componentes del sistema. Por
tanto, se analizan esos componentes estableciendo los enlaces entre ellos, los flujos de
materiales, los consumos, etc., de tal forma que todo quede lo ms claro posible para el
que tenga que tomar la decisin final sobre lay-outdel proyecto.

E. ELEMENTOS PARA ANALISIS (TIEMPO RECURSOS)

Algunos criterios que ayudan a mejorar la productividad

Independientemente del tipo de empresa y rubro, los principios generales para mejorar la
productividad:(La Gestin Asociativa delos Procesos de la Produccin, 2003)

1. Todos los recursos fsicos e intangibles, deben estar disponibles en cantidad,

calidad y oportunidad, a fin de mantener el ritmo necesario de los procesos y
conseguir los objetivos de produccin marcados.
2. La administracin de estos recursos est dirigida a su utilizacin ptima y mejor
aprovechamiento, cuidando su conservacin y resguardo para futuros procesos de
produccin.
3. El tiempo debe ser considerado como un recurso ms, e incorporado en general
como patrn de medida de procesos y resultados.
4. La aplicacin de los principios del sentido comn, al sistematizar y simplificar el
trabajo contribuye mucho a la mejora de la productividad.
5. La formacin de equipos de trabajo, encauza las energas de la organizacin
empresarial hacia la consecucin de los objetivos de produccin y el mejor control
de calidad.
F. SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas. (Thompson, 2005)

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable

para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las
empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los
beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de
satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del
cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:(Thompson, 2005)

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al
lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr lasatisfaccin
del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el
mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita
(que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.

G. MTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Para todo tipo de empresas, tanto ms industriales como de servicios, es fundamental
conocer el nivel de satisfaccin que obtienen los clientes de nuestros productos o
servicios, sin embargo, las preguntas de todo empresario son: Qu mtodo debo
utilizar?, Cmo llevarlo a cabo?, Cunto me va a costar?

En este apartado se pretenden mostrar los diferentes mtodos de prospeccin del nivel de
satisfaccin de nuestros clientes, diferenciando entre los mtodos indirectos de
prospeccin, cuando son por iniciativa del cliente; y los de carcter directo, cuando son
liderados por iniciativa de la propia empresa, adems de otros mtodos.

Mtodo de prospeccin indirecta (por iniciativa del cliente)

El sistema ms extendido es aquel en el que el cliente interviene de forma directa.

Hablamos del Sistema de Quejas y Sugerencias. La empresa debe facilitar la posible
queja o reclamacin del cliente y se debe indicar con claridad que existe dicha posibilidad
de expresin (adems del esfuerzo que realizan las asociaciones de consumidores) con el
fin de no cohibir el uso de la realizacin de este procedimiento.

Muchos restaurantes y hoteles proporcionan directamente a los clientes, en las mesas y

habitaciones, el propio cuestionario de reclamacin con el fin de posibilitar dicha accin
sin cortapisas.

Mtodo de prospeccin directa (por iniciativa de la empresa)

Las empresas no deben concluir solo con sistemas donde intervenga el cliente por
iniciativa propia para conocer su nivel de satisfaccin. Los resultados muestran que de
cada cuatro compras, los clientes se encuentran insatisfechos en una ocasin, pero que
solamente el 5 por ciento lo manifiesta a la empresa. La mayora comprara en menor
cantidad o se pasara a la competencia en lugar de quejarse. El resultado es que por una
parte la empresa pide facturacin y, adems, seguimos sin conocer cules son nuestros
puntos dbiles para mejorar a travs de la retroalimentacin que nos proporciona el
cliente.

Por lo tanto, las empresas no pueden utilizar el nivel de queja como nica herramienta de
valoracin del nivel de satisfaccin del cliente, teniendo que llevar a cabo peridicamente
estudios dirigidos directamente por la empresa.

Los mtodos de prospeccin directa se han desglosado en:

1. Escritos: encuestas o test desarrollados por escrito.

2. Orales: encuestas o test ejecutados para ejecutarlos oralmente por interlocutores
propios.
3. Mixtos: Sistemas utilizando aspectos por escrito, orales e incluso visuales.

Una vez decidido el sistema de acercamiento al cliente, es necesario determinar si se

accede a este de forma:

Dirigida: cuando el receptor (cliente) es conocido y se selecciona en funcin del

objetivo perseguido (tipo de mercado, facturacin, tipo de servicio, etc.)
Sin dirigir: cuando el receptor puede ser cualquier cliente que accede a la
encuesta o test deben aparecer con claridad los datos necesarios que puedan
determinar el estrato o tipo de cliente que contesta la encuesta.

Teniendo en cuenta estos parmetros los mtodos que la empresa puede utilizar para
realizar el trabajo de campo son los siguientes:

1.1Escritos

Mtodos utilizados con un tipo de preguntas cerradas y muy claras que no necesiten la
intervencin de ningn interlocutor.

1.1.1 Sin dirigir

Prensa/Revistas:
Mediante la insercin de un pequeo test de preguntas cerradas y claras (a mayor
test mayor coste) en revistas especializadas del sector en el que actuamos.
 Resulta costoso y en muchas ocasiones no se recibe el nmero de contestaciones
suficientes para determinar el nivel de satisfaccin del cliente. Por otra parte, los
cuestionarios no dirigidos tienen la problemtica aadida que se debe presentar
previamente una toma de datos del cliente que clarifiquen en qu estrato se
encuentran y a qu grupo de clientes pertenece. Para lograr una mayor respuesta
se suele ofrecer algn tipo de aliciente (regalo, muestra gratis, etc.) al cliente con
el fin de obtener un nmero de respuestas mayor y, a ser posible, lograr que
complemente los datos personales.

Servicio de reclamaciones
Mediante los Informes de Reclamaciones se puede detectar el nivel de
satisfaccin de los clientes, sin embargo, segn se estructure el servicio de
reclamaciones, los resultados que se obtienen pueden ser fcilmente
gestionados.Por otra parte hay que considerar que, los datos obtenidos indican los
aspectos de mayor insatisfaccin de los clientes y el servicio no debe planificarse
exclusivamente por las reclamaciones efectuadas, sino que deben de crearse las
acciones correctoras que corrijan la causa o causas que generaron la reclamacin
y verificar su eficacia para ser incorporados definitivamente en el servicio que
prestamos.

1.1.2 Dirigir

Mailing
Envo por correo de los cuestionarios o test habiendo elegido previamente los
clientes a los que se va enviar. La realizacin de este mtodo no es compleja y los
costes son relativamente bajos, sin embargo, el proceso para conseguir datos
slidos es largo al recibirse pocos resultados por parte de los clientes y los que
habitualmente se reciben mantienen una alta dicotoma (respuestas
excesivamente favorables o en contra).

Encuestas post-servicio
Test o cuestionarios presentados al cliente en el mismo momento en que ha
finalizado el servicio o la garanta del producto comercializado. Este sistema no
resulta excesivamente complejo y el nivel de formacin que debe de recibir el
personal que facilita al cliente los cuestionarios no es muy elevado.
 Por otra parte, el cliente contesta sobre la sensacin percibida en ese momento y
no transmite con posterioridad (como en los otros mtodos) el nivel de satisfaccin
recibido, ya que existen muchos detalles importantes que el cliente los tiene
presentes y no responde sobre recordatorios (llegando a no responder la misma
persona que lo recibi) o sobre otros aspectos del servicio no prestados en su
momento.Incluso en ocasiones, el cliente en los otros tipos de cuestionarios
responde en funcin de cmo le est funcionando el producto entregado o el
servicio prestado. Ejemplo: Si una empresa de electrodomsticos solo quisiera
conocer el nivel de satisfaccin del servicio de entrega e instalacin a domicilio
(rapidez en el plazo de entrega) y el cuestionario lo realiza pasado unos meses, el
cliente no solo valorara el propio servicio de entrega e instalacin (que es lo que
nos interesa), sino adems el funcionamiento del aparato entregado o instalado,
afectando a la finalidad del estudio que es conocer exclusivamente la satisfaccin
del servicio y la instalacin y no la funcionalidad del equipo.

H. QU DETERMINA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

En Estados Unidos, existe un indicador que mide el nivel de satisfaccin del cliente, fue
creado por la Facultad de Administracin de la Universidad de Michigan y ASQ. Este
ndice es medido en las diferentes industrias a nivel nacional, el modelo economtrico
relaciona la satisfaccin del cliente con sus factores determinantes que son: expectativas
del cliente, percepcin de calidad y percepcin de valor. Se puede ilustrar de la siguiente
manera (American CustomerSatisfactionIndex, s/a):

Figura 3: Elementos para la medicin del nivel de satisfaccin en el cliente.

La figura anterior ilustra cmo las expectativas del cliente, el valor percibido y la calidad
percibida, llegan finalmente a determinar la satisfaccin del cliente y, posteriormente,
determinan las quejas de los clientes y la lealtad del cliente.

I. LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La importancia de la satisfaccin del cliente en el mundo empresarial reside en que un
cliente satisfecho ser un activo para la compaa debido a que probablemente volver a
usar sus servicios o productos, volver a comprar el producto o servicio o dar una buena
opinin al respecto de la compaa, lo que conllevar un incremento de los ingresos para
la empresa.

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentar a un nmero mayor de personas su

insatisfaccin, en mayor o menor medida se quejar a la compaa y si su insatisfaccin
alcanza un determinado grado optar por cambiar de compaa para comprar dicho
producto o servicio o en ltimo caso, incluso abandonar el mercado.

Aunque la satisfaccin del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final de las

sociedades en s mismo, es un camino para llegar a este fin que es la obtencin de unos
buenos resultados econmicos. Estos resultados sern mayores si los clientes son fieles,
ya que existe una gran correlacin entre la retencin de los clientes y los beneficios.
2.1.3. Marco Conceptual

1. Cadena de Valor(competitivestrategy404)

La cadena valor es una herramienta de gestin diseada por Michael Porter que permite
realizar un anlisis interno de una empresa, a travs de su desagregacin en sus
principales actividades generadoras de valor.

Se denomina cadena de valor, pues considera a las principales actividades de una

empresa como los eslabones de una cadena de actividades (las cuales forman un
proceso bsicamente compuesto por el diseo, produccin, promocin, venta y
distribucin del producto), las cuales van aadiendo valor al producto a medida que ste
pasa por cada una de stas.

Esta herramienta divide las actividades generadoras de valor de una empresa en dos: las
actividades primarias o de lnea y las actividades de apoyo o de soporte.

2. Aseguramiento de calidad. (competitivestrategy404)

Actividades que aseguran la calidad de otras actividades, como monitoreo, inspeccin,
pruebas, revisin, ajuste y retrabajado. El aseguramiento de calidad no es sinnimo de
administracin de calidad, porque muchas actividades de valor contribuyen a la
calidad.Toda empresa tiene actividades de valor directo, indirecto y de aseguramiento de
calidad. Los tres tipos no solo estn presentes entre las actividades primarias, sino en las
actividades de apoyo. En el desarrollo de tecnologa, por ejemplo, los equipos reales de
laboratorio son actividades directas, mientras que administracin de la investigacin es
una actividad indirecta.

3. Proceso de produccin (Krajewsky & Ritzman, 2000)

Proceso o Sistemaoperativo es el uso de recursos de una organizacin, cuyo objetivo es

obtener un valor. La fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, no seran
factibles sin un proceso. Los procesos no pueden existir sin un producto o servicio.Los
procesos son sistemas interconectados que forman cadenas de suministros en una
organizacin.

4. Satisfaccin del cliente(Prada, Yurley, & Ivn , 2011)

Es un tipo de respuesta o evaluacin positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso
de un bien o servicio cubriendo sus necesidades y expectativas.

Aportes al concepto de la satisfaccin:

2.2. Planteamiento del Problema
2.2.1. Descripcin de la Realidad Problemtica.
La empresa Creaciones Sabangel dedicada al rubro de fabricacin de peluches de alpaca
con presencia en el mercado extranjero durante ms de 10 aos, ha estado desarrollando
sus operaciones con normalidad sin embargo est presentando los siguientes problemas:
Deficiencias en su cadena productiva, generando demora en sus procesos. Dentro de los
cuales una de las etapas que genera mayor demora es el aprovisionamiento de materia
prima; esto debido a que la persona encargada de la empresa tiene que viajar para
conseguir la piel de alpaca (Lima-Puno), conseguir y transportar la piel de alpaca, y
algunas etapas de la transformacin de esta, lo cual retrasa el abastecimiento oportuno a
los clientes.
La empresa tampoco gestiona adecuadamente los tiempos; lo cual es fundamental ya
que, podramos llegar a decir que la correcta gestin del tiempo determinar los
beneficios de esta.
Otro problema detectado es la falta de tecnologa, existen varias etapas del proceso que
se realizan de manera artesanal, esto hace que se incremente el tiempo de produccin y
por lo tanto que el costo se eleve.
Por otro lado, el talento humano que realiza las actividades de transformacin, produccin
y confeccin de la materia prima son personas que tienen experiencia en el desarrollo de
estas actividades pero que no reciben capacitaciones para mejorar los tiempos en la
produccin y de esta manera podr ser ms productivos.

2.2.2. Antecedentes Tericos (resumen de Marco Terico) conclusiones, resmenes

Aguirre Len, Fernando; Matta Soto, Wilber; Montero Cornejo, Jorge Luis. (2011).

Resumen

El negocio de la produccin, transformacin y comercializacin de la fibra fina

de alpaca constituye una de las principales ventajas competitivas del Per
desde el siglo XIX. La gran participacin en el mercado internacional de fibras
nobles del sector alpaquero peruano (84% del rebao mundial de alpacas est
en el Per), medida en los volmenes de produccin transados, revela una
oportunidad para hacer negocios y crear valor, ms aun, cuando todava se
mantienen en la actualidad ineficiencias en la cadena productiva de la alpaca.

Este negocio ha sido analizado desde diversos puntos de vista en el presente

documento y las investigaciones concluyen hacia una conclusin principal: la
actual cadena de valor se sostiene en los fundamentos agropecuarios
tradicionales de la alpaca y es all donde se encuentra, precisamente, la
oportunidad de negocio. Esta oportunidad consiste en el cambio de los
fundamentos agropecuarios de la cadena de valor, es decir, pasar de un
manejo tradicional de la produccin de la crianza a un manejo
tecnolgicamente innovador que permita mejorar la gentica y concentrar
rebaos de animales muy finos. Con dichas innovaciones se pueden
desarrollar un nuevo negocio viable, rentable y escalable en el tiempo. Si el
problema fundamental, hoy en da, radica en la creciente escasez de la fibra
fina de alpaca y en su gran dispersin geogrfica se entiende, claramente, por
qu la solucin est en mejorar y concentrar los rebaos.
 Conclusiones

MEGACOM ha identificado una oportunidad de negocio en el sector

alpaquero peruano porque dispone de conocimientos y capacidades
tcnicas para mejorar la gentica de los rebaos productivos de fibra y
porque ha identificado una mejor organizacin para la crianza y
alimentacin de los rebaos. Ambas tcnicas se potencian
recprocamente creando las dos condiciones bsicas para el xito del
negocio: el afinamiento de la fibra y la predictibilidad de la oferta.
Ambos atributos tienen un fuerte impacto en los precios de las
transacciones comerciales.

MEGACOM ha realizado un exhaustivo anlisis financiero donde

encontramos evidencias suficientes que indican que el negocio genera
valor para sus accionistas con una razonable liquidez que le permite
financiar su capital de trabajo.

2.2.3. Definicin del Problema (principal y Especficos, cuando fuera necesario)

Problema Principal:
Cmo mejorar los procesos en la cadena productiva de elaboracin de peluches
de alpaca en la empresa Creaciones Sabangel para incrementar la satisfaccin del
cliente?
Problema Especfico:
Cmo optimizar tiempos de duracin en el aprovisionamiento de la materia prima
piel de alpaca para la entrega oportuna al cliente?

2.3. Finalidad y Objetivos de la Investigacin

2.3.1. Finalidad
Este estudio se realizar con la finalidad de analizar los procesos en la cadena productiva
de elaboracin artesanal de peluches de alpaca en la empresa Creaciones Sabangel para
identificar en qu etapa del proceso se puede ahorrar tiempo de modo que la empresa
logre mayor productividad y tambin lograr una mejora en la satisfaccin del cliente y de
esta manera lograr que nuestra empresa sea ms rentable.

2.3.2. Objetivo General y Especficos (logros a alcanzar con el estudio. No considera

acciones de la investigacin).
Objetivo General:
Mejorar los procesos en la cadena productiva de elaboracin de peluches de
alpaca en la empresa Creaciones Sabangel para incrementar la satisfaccin del
cliente.
Objetivo Especfico:
Optimizar tiempos de duracin en el aprovisionamiento de la materia prima piel de
alpaca para lograr la entrega oportuna al cliente.

2.3.3. Delimitacin del estudio

Delimitacin temporal: El presente estudio se realizar entre los meses de Agosto
y Octubre del 2014
Delimitacin espacial: La investigacin se desarrollar en la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias administrativas, Escuela Acadmico
Profesional de Administracin en el Departamento de Lima - Per
Delimitacin social: La poblacin en estudio estar conformado por 3 clientes
directos, quienes actan como distribuidores demandantes de peluches de alpaca
de la empresa Creaciones Sabangel. Por lo que no se tendr una muestra para la
realizacin de la encuesta pues la muestra es pequea.
Delimitacin conceptual:Los conceptos vertidos en el presente trabajo de
investigacin sern: calidad, satisfaccin, procesos productivos y tiempos.

2.3.4. Justificacin e importancia del estudio

Este estudio se realiza con la finalidad de mejorar los procesos en las diferentes etapas
de la cadena productiva de elaboracin de peluches de alpaca en la empresa Creaciones
Sabangel para incrementar la satisfaccin del cliente, considerando que se realicen en las
mejores condiciones de eficacia y eficiencia. Adems garantizar un producto de calidad, y
que el cliente lo perciba de esta manera.
El desarrollo de este trabajo proporcionar a la empresa una investigacin acerca de
todos sus procesos y de cmo podra mejorarlos a travs de una secuencia lgica para
realizar todos los procesos de produccin y abastecimiento, sirviendo de gua y
entrenamiento al personal nuevo y al existente. Para as mantener y mejorar la
productividad y competitividad de la empresa en el mercado. Por lo tanto la presentacin
de esta investigacin traer como beneficio ahorros en tiempo y costos a la empresa, los
cuales le permitir invertir en el crecimiento y desarrollo de la misma y tambin mejorar
sus niveles de rentabilidad.

2.4. Hiptesis y Variables

2.4.1. Hiptesis Principal y Especficas
Hiptesis Principal:
Si se mejora los procesos en la cadena productiva de elaboracin de peluches de
alpaca en la empresa Creaciones Sabangel se lograr incrementar la satisfaccin
del cliente.
Hiptesis especfica:
Si optimizramos tiempos de duracin en el aprovisionamiento de la materia prima
piel de alpaca se lograr la entrega oportuna al cliente.

2.4.2. Variables e Indicadores

Matriz de operativizacin

Variables Dimensin Indicadores

Capacidad (mquinas, N de productos
insumos, financiamiento, elaborados.
tecnologa, RR.HH)
Procesos de la cadena
Productiva Eficiencia (optimizacin % de recursos utilizados
de recursos) % de
recursos programados vs
recursos ejecutados
Percepcin y atencin al % de clientes satisfechos
cliente % de quejas y reclamos
Satisfaccin del cliente
Calidad % expectativas de
satisfaccin
 % de devoluciones

2.5. Metodologa
2.5.1. Poblacin y Muestra
Debido a que la poblacin es pequea, no se realizar la frmula de la determinacin de
la muestra para poder verificar la hiptesis. Pues solo se considerar para la encuesta a
los clientes-distribuidores de manera directa, para determinar si se incrementara la
satisfaccin del cliente, mejorando los procesos en la cadena productiva de elaboracin
de peluches de alpaca en la empresa Creaciones Sabangel. La muestra para determinar
esta hiptesis sern solo 3 clientes distribuidores demandantes.

2.5.2. Diseos a Utilizar en el Estudio

El diseo a utilizar en la presente investigacin ser de tipo:

EXPLICATIVO (RELACION CAUSAL), pues lo que se busca es explicar la relacin

entre sus 2 variables: variable independiente (Procesos de la cadena Productiva) y
variable dependiente (satisfaccin del cliente), utilizando el mtodo ex post facto.
Ex post facto
Se caracteriza porque la investigacin sigue un procedimiento despus de
ocurrido el hecho, es decir se va analizar los procesos de la cadena roductiva
en funcin a tiempos que ya se tienen porque ya se dio en un pasado
inmediato, en funcin de la satisfaccin del cliente que se da de manera
continua y sigue ocurriendo en la actualidad.

2.5.3. Tcnica (s) e Instrumento (s) de Recoleccin de Datos

Para la realizacin de este estudio se va aplicar un cuestionario a travs de una encuesta
a los clientes y una entrevista a la duea y propietaria de la empresa Creaciones
Sabangel.

2.5.4. Procesamiento de datos

Entrevista a la Sra. Sabina
1. Cuntas unidades de peluches de piel de alpaca produce en un ao?
 La demanda de peluches en piel de alpaca es muy variada, y depende de los
clientes, es decir de cuantas unidades requieran, es as que conociendo la
cantidad, nosotros elaboramos de acuerdo a su pedido. Un cliente puede pedir
hasta mil unidades en un ao. Y se le va entregando cuatrimestralmente en
unidades.

2. Cuenta con toda la capacidad necesaria para atender la demanda requerida?

Si. La principal materia prima para la elaboracin de estos peluches de alpaca son
las pieles , las cuales son tradas de Puno y los meses en que se compra son de
Enero a Mayo, debido a que en estas fechas hay friaje, granizo, y se calientan las
aguas y si beben de aqu existira una mayor cantidad de pieles para aprovechar.

3. Cree usted que est haciendo el uso eficiente de los recursos?

Si, definitivamente. Para la elaboracin de los peluches de piel de alpaca se utiliza
la piel necesaria para producir de manera eficiente los peluches, para mantener la
calidad de los productos.

4. Cada vez que va realizar la produccin de un pedido. cuenta con todos los
recursos necesarios para la produccin?
Si contamos con todos los recursos necesarios tales como: materia prima,
colaboradores y todo lo necesario para producir.

Entrevista a los clientes-proveedores

1. Ha sido satisfecha sus expectativas con el producto recibido?

Los peluches de alpaca son productos exclusivos y s, para nosotros cumple con
todas nuestras expectativas que se refleja en la calidad es decir en el producto
bien terminado, la costura bien definida.

2. Qu le gustara que mejore del producto?

Nos gustara que innoven en cuanto a su presentacin, por ejemplo que le
incluyan alguna meloda o sonidos y algunas frases que expresen algn
sentimiento, es decir, personalizados al gusto del cliente.

3. Alguna vez ha recibido algn producto no conforme respecto de la calidad?

 Todos los pedidos recibidos cumplen con los estndares de calidad para el envi a
otros pases puesto que los compramos para exportar.

3.BIBLIOGRAFA
Aguirre, F., Matta, W., & Montero, J. (2011). UNMSM.

Cardenas, E. (2006). Recuperado el 25 de Setiembre de 2014, de

http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/985/4/Capitulo_1.pdf

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Gmez-Senent, E., & Gmez-Sennent , D. (1997). Cuadernos de ingeniera de proyectos I: diseo

bsico de plantas industriales. Valencia: Servicio de publicaciones .
International Trade Centre. (s.f.). Recuperado el 9 de Setiembre de 2014, de
http://www.intracen.org/uploadedFiles/intracenorg/Content/About_ITC/Where_are_we_
working/Multi-country_programmes/Women_and_trade/Alpaca_perfiles_2013.pdf

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http://www.larepublica.pe/01-08-2013/la-produccion-de-fibra-de-alpaca-seria-mas-de-5-
mil-toneladas-metricas-este-ano

Mincetur.gob.pe. (s.f.). Recuperado el 9 de Setiembre de 2014, de Mincetur.gob.pe:

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Pacomarca Sustainable Alpaca Network. (s.f.). Recuperado el 9 de Setiembre de 2014, de

Pacomarca Sustainable Alpaca Network: http://www.pacomarca.com/informacion-basica-
de-la-alpaca.html

Prada, F., Yurley, V., & Ivn , Y. (2011). slideshare. Obtenido de slideshare:
http://es.slideshare.net/Vivianayurleysandoval/satisfaccin-al-cliente

Programa Gadex: proyecto. (s.f.). Recuperado el 11 de Setiembre de 2014, de Programa Gadex:

proyecto: http://www.formatoedu.com/web_gades/docs/2__Mapa_de_Procesos_1.pdf

Thompson, I. (Julio de 2005). Promonegocios.net. Recuperado el 7 de Octubre de 2014, de

Promonegocios.net: http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html

Velasco, J. A. (2010). Gestin por procesos. Madrid. Espaa: ESIC.

4. ANEXOS
a) INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR
DE SAN MARCOS
Facultad de Ciencias Administrativas
E.A.P. Administracin

OBJETIVO: El objetivo de la presente encuesta es conocer por parte de la empresa

cuales son los procesos productos y de qu manera se estn llevando a cabo para
mejor la satisfaccin del cliente.

Entrevista a la Sra. Sabina

1. Cuntas unidades de peluches de piel de alpaca produce en un ao?
 b) MATRIZ DE CONSISTENCIA

Definicin Poblacin,
Formulacin de Clasificacin Definicin
Ttulo del Objetivos Metodologa muestra y Instrumento
hiptesis de variables operacional
problema muestreo

Estudio de Cmo Objetivo Hiptesis Variable Tipo: Poblacin:

los mejorar los General: Principal: Independiente:
procesos procesos en Mejorar los Si mejoro los Procesos de la Capacidad Tipo de 3personas
N de productos
en la la cadena procesos en la procesos en la cadena Investigacin que realizan
elaborados.
cadena productiva de cadena cadena productiva Productiva Explicativo, la compra de Para la
Eficiencia
productiva elaboracin productiva de de elaboracin de porque los peluches realizacin de
% de recursos
de de peluches elaboracin de peluches de utilizados buscar de alpaca, este estudio
elaboracin de alpaca en peluches de alpaca en la responder o con presencia se utilizar la
de la empresa alpaca en la empresa explicar las de personas herramienta
peluches Creaciones empresa Creaciones relaciones de 45 aos de encuesta y
de alpaca Sabangel Creaciones Sabangel se causales edad de la entrevista
Variable
en la para Sabangel para lograr entre las Provincia de para
Dependiente:
empresa incrementar incrementar la incrementar la variables a Lima del determinar
Satisfaccin del Percepcin y
Creaciones la satisfaccin del satisfaccin del ser Departamento las variables.
cliente atencin al
Sabangel y satisfaccin cliente. cliente. cliente estudiadas. de Lima.
% de clientes
su del cliente?
satisfechos
influencia Hiptesis % de quejas y Nivel: Muestra:
reclamos
en la Objetivo especfica:
satisfaccin Especfico: Si optimizramos Aplicado. Por ser una
Calidad
del cliente. Optimizar tiempos de poblacin
% expectativas de
tiempos de duracin en el satisfaccin Mtodo: pequea no
% de
duracin en el aprovisionamiento se determina
devoluciones
aprovisionamie de la materia Ex post facto muestra.
nto de la prima piel de (es llamado
materia prima alpaca se lograr tambin
piel de alpaca la entrega retrospectivo),
para lograr la oportuna al porque la Muestreo:
entrega cliente. investigacin
oportuna al seguir un No se
cliente. procedimiento realizar
despus de muestreo.
ocurrido el
hecho, es
decir el
fenmeno de
estudio se dio
en un pasado
inmediato y
continuo
ocurriendo en
la actualidad.

Investigar
hechos
observados
en la realidad
sobre
relaciones
entre
variables que
no se pueden
manipular
sobretodo por
motivos
ticos.

Diseo:

Su diseo se
representa
as:

Oy (f) Ox
 c) PERFIL DE LA EMPRESA CREACIONES SABANGEL

DATOS GENERALES:
RUC: 20420375671
Razn Social: CREACIONES SABANGEL EIRL
Tipo Empresa: Empresa Individual de Responsabilidad Limitada
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 12 / Enero / 1999
Actividad Comercial: Curtido y Adobo de Cueros.
CIIU: 19110
Direccin Legal: Calle Hermanos Ayar Nro. 502 Coo. Chancas de Andahuaylas
(1ra Et Espalda Colegio Daniel A. Carrin)
Distrito / Ciudad: Santa Anita
Departamento: Lima
Telfonos:

o 3628561

Resea histrica:
La seora Sabina empez trabajando en una empresa en el rubro de peletera,
confeccionando en un inicio prendas de alpaca, por lo que aqu aprendi del negocio de
trabajar con fibra y pieles de alpaca. Despus de esta experiencia adquirida, decidi
emprender su propio negocio a la edad de 45 aos, decidiendo acondicionar como local
para la produccin y confeccin de peluches de alpaca un espacio dentro de su hogar,
para la realizacin de todas las actividades relacionadas con la empresa que tena en
mente formar, y as fue desarrollando su lnea de productos.

Debido a la calidad de sus productos, hoy en da la empresa elabora peluches de alpaca

para la exportacin a pases como EE.UU. y Canad.

PROVEEDORES
Los proveedores a quienes se le compra la piel de alpaca son los pobladores de Puno
quienes son los criadores de las alpacas.
ANLISIS FODA
Fortalezas
Innovacin y diseo de los productos.
Calidad de los productos.
Oportunidades
Demanda de los productos por parte de los consumidores finales.
Demanda de los productos en el mercado internacional.
Debilidades
Proceso artesanal de la cadena productiva.
Falta de capacitacin al personal.
Falta de Mantenimiento de las mquinas.
Demora en los tiempos y procesos de la cadena productiva.
Amenazas
Poco crecimiento de la empresa.
Competitividad en el mercado.

MATRIZ FODA

DEBILIDADES FORTALEZAS
Proceso artesanal de Innovacin y diseo
la cadena productiva. de los productos.
Falta de capacitacin Calidad de los
MATRIZ al personal. productos.
Falta de
FODA Mantenimiento de las
mquinas.
Demora en los tiempos
y procesos de la
cadena productiva
OPORTUNIDADES Estrategias (DO) Estrategias (FO)
Demanda de los Investigar sobre Aprovechar los medios
productos por parte de nuevas tcnicas y publicitarios para
los consumidores procedimientos. mostrar los productos
finales. Hacer un manual de innovadores y de
Demanda de los procedimientos para calidad, y as captar al
productos en el definir y optimizar los mercado local e
mercado internacional procesos. internacional
 AMENAZAS Estrategias (DA) Estrategias (FA)
Poco crecimiento de la Capacitar al personal Expandir la empresa al
empresa. para optimizar los mercado local,
procesos en la vendiendo al
Competitividad en el
consumidor final.
mercado. cadena productiva

Descripcin de procesos
Compra de la materia prima
La compra de la materia prima se realiza al proveedor Puchkalpaca, quien provee de las
finas pieles de baby alpaca en colores naturales.

Remojado
Una vez que han llegado las pieles, se procede al remojo de estas en qumicos para quitar
cualquier bacteria u hongo que podra haber habido en el cuero.

Descarnado
Se hace hervir en una olla grande a 35 de temperatura, una vez sacado se procede al
descarnado, es decir a sacar todos los pellejitos o grasas que quedan sueltos, despus de
haber hervido, para que vaya quedando prolijo.

Piclado
Despus se realiza otra preparacin con qumicos, se deja hervir de 2 a 3 noches para
luego ser sacado y escurrido.

Revanado
Aqu se procede a sacar los ltimos pellejitos o grasitas.

Cocer o parchado
Se cose algunas roturas que se hayan producido al momento de separar la piel de alpaca
del animal.

Curtido
El curtido es el proceso de convertir la piel en cuero, con tanino, un compuesto qumico
cido que evita la descomposicin y a menudo da color.

Fijado
En este paso se procede a verter lquidos para que no se no discurta (descurtido).
Clavado
El clavado es cuando se procede a estirar la piel de alpaca de manera liza, de modo que
quede uniforme.

Engrasado
En este paso se procede a echar qumicos de modo que le quite el ltimo olor propio de la
piel de alpaca.

Lavado
Se procede al lavado para quitar los qumicos anteriormente utilizados.

Secado
En este paso se procede al secado de la piel de alpaca.

Suavizado
En este paso se procede a echar lquidos para suavizar el cuero.

Teido
En este paso se procede al teido de las pieles de acuerdo a los colores que solicite el
cliente.
Corte y costura
Se procede al corte de las piezas de acuerdo al modelo de peluche que se vaya a realizar.

Rellenado y cerrado
Una vez unida las piezas, se procede al rellenado del peluche y al cerrado de tal manera
que queda terminado este proceso.

Cepillado y empacado
En este ltimo proceso, se procede al planchado o peinado de la piel, de tal manera que
queda con brillo y con la piel suave, lista como producto final para salir al mercado.
 Interaccin de los Procesos
Diagrama de procesos

3 o 4 das
8 das 1 da 5 o 6 das
Compra de la
materia prima Remojado Descarnado Piclado
(piel de alpaca)

30 min o 1 hora 3 noches o 1 da

Cocer o 2 das
Fijado Curtido Revanado
parchado

1 da 1 da 7 das
2 o 3 das Clavado Engrasado Lavado Secado

8 o 12 das

Teido Suavizado 1 da

Color natural
Corte y
costura

1 hora

Rellenado
y cerrado

Producto Cepillado y
10 a 15 min
final empacado