SEMANA 1

[ SISTEMAS DE INFORMACIN EN GESTIN LOGSTICA ]



CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y LA ORGANIZACIN

2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN

2.1. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SEGN ARQUITECTURA

2.1.1. Sistema basado en MainFraime.

2.1.2. Sistema stand alone.

2.1.3. Sistema Distribuido.

2.2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SEGN NIVEL ORGANIZACIONAL

2.2.1. Sistemas de informacin a nivel operacional.

2.2.2. Sistemas de informacin a nivel gerencial.

2.2.3. Sistemas de informacin a nivel estratgico.

2.3. TIPOS DE SISTEMAS SEGN REA FUNCIONAL

2.3.1. Sistemas de ventas y mercadeo.

2.3.2. Sistemas de manufactura y produccin.

2.3.3. Sistemas de finanzas y contabilidad.

2.3.4. Sistemas de recursos humanos.

3. INTEGRACIN DE SISTEMAS ORGANIZACIONALES Y FUNCIONALES: UNA INTRODUCCIN A

SISTEMAS EMPRESARIALES

3.1. SISTEMAS ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SYSTEMS

3.2. SISTEMAS SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SYSTEMS

3.3. SISTEMAS CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMS

3.4. SISTEMAS KMS KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS

4. EL PORTAFOLIO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN

4.1. EL PORTAFOLIO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN

5. GERENCIA ESTRATGICA DE TECNOLOGA

5.1. METODOLOGA DE LAS SEIS ETAPAS

5.1.1. Etapa I: Estrategia de la firma.

5.1.2. Etapa II: Anlisis Externo.

5.1.3. Etapa III: Escrutinio Interno.

5.1.4. Etapa IV: Formulacin de la estrategia de IT.

5.1.5. Etapa V: Estimacin de necesidades financieras.

5.1.6. Etapa VI: Internalizacin de la estrategia de IT.

BIBLIOGRAFA

[ SISTEMAS DE INFORMACIN EN GESTIN LOGSTICA ] 3


INTRODUCCIN
La tecnologa es un habilitador de negocios. Una de las principales causas para que las empresas
decidan realizar inversiones en tecnologa es la reduccin de costos, segn la consultora BOOZ
ALLEN & HAMILTON, gracias a la tecnologa pueden llegarse a obtener reducciones cercanas al
40% en las operaciones de negocio. Para dar un ejemplo, mientras que una transaccin bancaria
(p.e., una consignacin) la realiza el cajero de forma manual, su costo puede ser cercano a los
COP $2.000, si esta misma transaccin se realiza va telefnica, el costo se reduce a COP $ 800,
pero si se realiza por el canal de internet, el costo puede ser cercano a los COP $ 200. Sin
embargo, no todas las inversiones en tecnologa son rentables y exitosas, por eso es importante
tener claridad respecto al tipo de inversiones que se pueden realizar y las razones para su
inversin. En esta unidad se estudiarn los conceptos fundamentales de los sistemas de
informacin, su clasificacin segn: nivel jerrquico u organizacional y a nivel funcional; por
arquitectura y por soporte provedo. Tambin se presentarn los principales tipos de sistemas
empresariales (ERP, CRM, SCM y KMS) que se analizarn en detalle ms adelante en el curso y
finalizaremos con los conceptos de portafolio de tecnologa de informacin y cmo realizar
alineamiento estratgico de tecnologa.

1. LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y LA ORGANIZACIN

Como se expuso en el inicio del curso, existen diferentes razones que llevan a las empresas a
realizar inversiones en tecnologa (reducciones de costos, aumento de agilidad empresarial,
reduccin de barreras temporales, reduccin de barreras geogrficas, requerimientos
gubernamentales, mejoras en productividad) y aunque las firmas generalmente analizan sus
inversiones en tecnologa a la luz de las reducciones de costos, no debe ser la nica variable, es
ms, en algunas ocasiones son mucho ms importantes las oportunidades estratgicas que
ofrece la tecnologa. Es usual que una inversin en tecnologa busque de un lado, procesar un
alto volumen de transacciones, ofrecer a la firma datos en tiempo real (cunto, dnde y
cmo?) y ser rentable para la organizacin. Sin embargo, algunas compaas enfrentan
problemas con sus inversiones en tecnologa puesto que es comn tener mltiples sistemas de
informacin y alta complejidad en dichos sistemas. Es por esto que las inversiones en tecnologa
deben ser realizadas a la luz de su aporte en el cumplimiento estratgico de la firma y
adicionalmente, que una vez dichos sistemas de informacin estn en uso, realicen sus labores
de forma apropiada.

Antes de continuar, es importante hacer claridad respecto a qu es un sistema de informacin.

Recuadro 1: Sistema de Informacin
Un sistema de informacin es una combinacin organizada de personas, hardware, software, redes de
comunicacin y recursos de datos que almacena, recupera, transforma y disemina informacin en la
organizacin (OBRIEN, James. Managing Information Systems), con el objetivo de soportar la toma de
decisiones y el control en una organizacin1.

1 OBRIEN, James. Managing Information Systems, New York, McGraw Hill. 2008.

Segn lo anterior, los componentes de un sistema de informacin y su interrelacin con la organizacin

se presenta en la siguiente Figura. Esta figura muestra que en los sistemas de informacin actuales
existe una creciente interdependencia entre los sistemas de informacin y las capacidades de negocio
de la firma. Cambios en la estrategia, reglas o procesos de negocio cada vez mas requieren de cambios
en el software, hardware, bases de
datos y/o sistemas de
telecomunicaciones. Es usual que lo Hardwar
e
que la organizacin es capaz de
hacer depende de qu sistema de
informacin posee. Estrategia de
negocios Base de
Reglas
Software
datos
Figura 1. Componentes de un Procesos

sistema de informacin y su
interrelacin con la organizacin Telecom
unicacio
nes

Organizacin Sistema de informacin

Es usual que en las compaa existan mltiples sistemas de informacin, que trabajan de forma
independiente, es decir, poco interconectados, lo que hace que exista una alta duplicidad de
informacin y lo que es peor an, informacin que es inconsistente entre s (p.e., un cliente est
creado en el sistema de cartera y en el sistema de clientes, los dos sistemas no se hablan entre
s y existe informacin en los dos sistemas que aunque duplicada, no es consistente, por
ejemplo, la direccin de domicilio del cliente es diferente en los dos sistemas).

2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN

Antes de continuar, se clasificaran los sistemas de informacin segn diversas tipologas, a
saber:

Segn arquitectura
Segn nivel organizacional
Segn rea funcional.
Posteriormente se presentar una descripcin de cada tipo de sistema. Es importante conocer
los diferentes tipos de sistemas de informacin, puesto que cada clase de sistema puede ayudar
a la compaa de una forma distinta. Es importante tener claro que no existe un sistema de
informacin que provea toda la informacin que la organizacin necesita.

2.1. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SEGN ARQUITECTURA

Segn la arquitectura, los sistemas de informacin se clasifican como:

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2.1.1. Sistema basado en MainFraime.La arquitectura Mainframe hace referencia sistemas de

computacin de gran tamao, usados por grandes corporaciones y entidades gubernamentales.
Estos sistemas estn diseados para alojar aplicaciones de misin crtica y procesamiento
masivo de datos (p.e., alojar sistemas ERP, sistemas de transacciones crticos). Bajo esta
arquitectura, la totalidad del procesamiento de informacin se realiza en el servidor central,
razn por la cual, dichos servidores son de altas prestaciones y disponibilidad y requieren de
una infraestructura (refrigeracin, seguridad, etc.) especial para asegurar su correcto
funcionamiento. Cada usuario (llamado tambin cliente) debe entonces conectarse al
mainframe para poder realizar sus labores.

2.1.2. Sistema stand alone. Es el extremo opuesto al mainframe, donde el procesamiento no se

realiza en un servidor central, sino en cada cliente. De esta forma, cada usuario de forma
autnoma realiza su trabajo y procesamiento de forma independiente. Un ejemplo de estos
sistemas son las aplicaciones ofimticas, como MICROSOFT OFFICE, donde dicho software se
instala en cada computador independientemente y la ejecucin de las tareas se realiza de forma
independiente.

2.1.3. Sistema Distribuido. Consiste en mltiples computadores autnomos que se comunican

entre s por una red de telecomunicaciones, de esta forma, los computadores interactan entre
s para cumplir una meta comn. Una subdivisin de sistemas distribuidos es la arquitectura
cliente-servidor, en la cual, se busca maximizar los recursos computacionales, en el cliente
(usuario) se realiza la captura o presentacin de informacin y a travs de la red de
telecomunicaciones se hacen peticiones al servidor para que procese dicha informacin. La
arquitectura cliente-servidor es de suma importancia, puesto que los sistemas web se basan
generalmente en dicha arquitectura. Por ejemplo, cuando se accede a un servicio de correo
electrnico alojado en internet, el usuario (cliente) digita su login y password, inicialmente el
cliente verificar que el login tenga la estructura de un login (p.e., que no tenga caracteres
especiales, que si el login es un correo electrnico, contenga una arroba, etc.) y que haya
digitado una clave de acceso, es importante aclarar que en este punto, no se verifica que la
clave coincida con la clave real, sino que haya sido digitada una clave; si se pasan estas
validaciones iniciales, la informacin viaja hasta el servidor el cual verificar que el login exista
en la base de datos y que el password digitado coincida con la clave de acceso almacenada y si
la informacin es correcta, la informacin viaja de vuelta al cliente permitindole el acceso al
correo electrnico, si no es as, tambin se informa al cliente de la solicitud denegada.

2.2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SEGN NIVEL ORGANIZACIONAL

Segn la clasificacin a nivel organizacional, tambin denominada jerrquica, se encuentran:

2.2.1. Sistemas de informacin a nivel operacional. Los TPS- Transaction Processing System
apoyan a los gerentes operacionales llevando un control de las actividades elementales o
transacciones del negocio (ventas, facturas, depsitos de efectivo, despachos, flujo de
materiales, etc.). Son sistemas que realizan y almacenan las transacciones rutinarias necesarias
para poder llevar a cabo el negocio. El objetivo primordial de este tipo de sistemas es responder
preguntas rutinarias de negocio y poder tener trazabilidad de las transacciones en la
organizacin (p.e, cuntas piezas de determinada referencia existen en el inventario, cundo el
cliente XYZ realiz un pago, etc.). La informacin est disponible en tiempo real y debe ser
confiable. Estos sistemas son tan importantes para la operacin de negocio, que si fallan por un
periodo de tiempo, llevan a que la compaa no pueda realizar sus operaciones rutinarias (p.e.,
vender o despachar productos). Son los principales generadores de informacin para los otros
sistemas.

2.2.2. Sistemas de informacin a nivel gerencial. En este nivel se encuentran dos tipos de
sistemas de informacin. Unos buscan servir para el monitoreo, control, toma de decisiones y
actividades gerenciales de los ejecutivos de nivel medio en la organizacin y se apoyan en la
informacin almacenada en los sistemas de informacin operacionales, estos sistemas se
denominan MIS Management Information Systems. Generalmente proveen reportes
peridicos, con el fin de monitorear el desempeo actual e histrico de la compaa, muchas
veces, no en tiempo real. Buscan responder preguntas predefinidas previamente relacionadas
con qu tan bien est funcionando el negocio. Por ejemplo, un sistema que reporte las
desviaciones respecto al presupuesto en la fabricacin de artculos (horas hombre empleadas,
cantidad de materiales usados, etc.) es un sistema de informacin gerencial. Los MIS`s resumen
y reportan las operaciones bsicas de la compaa, no son muy flexibles y tienen poca capacidad
de anlisis, debido a que la mayora usa rutinas simples tales como resmenes o
comparaciones, y no usan modelos matemticos sofisticados o tcnicas estadsticas.

Algunos de estos sistemas apoyan el proceso de toma de decisiones, stos se denominan DSS
Decision Support Systems. Estas decisiones generalmente van acompaadas de anlisis de
escenarios (Qu pasa si ?), que no solamente requieren datos de sistemas operativos sino
tambin datos externos a la compaa (p.e., Cul es el impacto en el programa de produccin
si se duplican las ventas, si baja o sube el dlar?). Las decisiones que buscan apoyar este tipo de
sistemas son nicas, cambian rpidamente y no se pueden especificar fcilmente con
anterioridad. Llegan a soluciones cuando el procedimiento de solucin no se conoce a cabalidad
con anterioridad. Aunque utilizan informacin interna de los TPS y los MIS, es comn que
incorporen tambin informacin de fuentes externas a la compaa (p.e., precios actuales de
acciones o precios de venta de los competidores). Por diseo, tienen un mayor componente
analtico que otros sistemas y utilizan diversos modelos para analizar datos o condensan altos
volmenes de informacin de una forma que pueda ser analizada por quienes toman

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decisiones, debido a lo anterior, son interactivos, de tal forma que los usuarios puedan cambiar
supuestos, generar nuevas preguntas e incluir nuevos datos. Un ejemplo de este tipo de
sistemas puede ser un optimizador de flota logstica, que en funcin de los pedidos de la
compaa, los destinos de la carga, el estado del tiempo, el precio del combustible, la ubicacin
de bodegas, etc., determine la forma ptima de utilizar la flota de vehculos de la compaa o la
combinacin de modos de transporte que hace las entregas ms rpidas y costo-eficientes.

2.2.3. Sistemas de informacin a nivel estratgico. Los ESS Executive Support Systems, apoyan
al gerencia de alto nivel en aspectos estratgicos y tendencias de largo plazo. Su principal
preocupacin tratar de identificar y conectar cambios en el medio ambiente de negocios con la
capacidad operacional de la firma. Atacan decisiones no rutinarias que requieren juicio de
experto, evaluacin y anlisis. Algunos ejemplos de las preguntas que buscan resolver son: Qu
tipo de productos se debern producir dentro de cinco aos?, Qu impacto de largo plazo
tiene la apreciacin/depreciacin de la moneda? Qu tipo de personal se debe incorporar a la
compaa para poder cumplir con las metas de largo plazo? Qu impacto en los niveles de
produccin tiene el crecimiento econmico o la tasa de desempleo?.
En la siguiente figura se presentan los tipos de sistemas segn nivel organizacional:

Figura 2. Tipos de sistemas segn nivel organizacional

Clasificacin a nivel Tipos de Sistemas
organizacional

Nivel ESS Executive

Estratgico Support System

DSS Decision
Support System
Nivel
Gerencial
MIS Management
Information System

Nivel
Operativo / TPS Transaction
Transaccional Processing System

En la siguiente tabla se presenta un breve resumen de los tipos de sistemas a nivel
organizacional:

Tabla 1. Resumen de la clasificacin de sistemas de informacin a nivel organizacional

Clasificacin a Tipo de Caractersticas Entradas de Procesamiento Salidas de Usuarios
nivel Sistema informacin informacin
Organizacional
S.I. a nivel ESS Para nivel Agregar Grficos, Proyecciones, Gerentes
Estratgico. superior de datos, data simulaciones, respuestas a alto nivel.
gerencia. interna y interactivos. consultas.
Elementos externa.
estratgicos.
S.I. a nivel DSS Para Data de bajo Interactivos, Reportes Profesional
Gerencial. monitorear, volumen o simulaciones, especiales, es,
controlar y bases de anlisis. anlisis de gerentes de
actividades datos decisin, nivel
administrativ optimizadas respuestas a medio.
as (nivel para anlisis, consultas.
medio). modelos
Para anlisis analticos y
Qu pasa si? herramientas
de anlisis de
datos.
MIS Para Resmenes Reportes Reportes de Gerentes
monitorear, de rutinarios, resmenes y de nivel
controlar, transaccione modelos de eventos medio.
tomar s, altos simples, especiales
decisiones y volmenes anlisis de (excepciones).
actividades de datos, bajo nivel.
administrativ modelos
as (nivel simples.
medio).
Reportes
peridicos.

S.I. a nivel TPS Para Transaccione Ordenar, Reportes Personal
Operativo. actividades y s, eventos. listar, agrupar, detallados, operativo,
transacciones actualizar, listas, supervisore
elementales. insertar. resmenes. s.
Para hacer
seguimiento
a actividades
rutinarias.

[ SISTEMAS DE INFORMACIN EN GESTIN LOGSTICA ] 9


2.3. TIPOS DE SISTEMAS SEGN REA FUNCIONAL

Los sistemas de informacin buscan tambin servir las funciones de negocio o reas funcionales
de la organizacin. Una compaa tpica tiene sistemas operacionales, gerenciales y estratgicos
para cada rea funcional (algunos en mayor medida en unas reas que en otras). Dichas reas
funcionales generalmente son:

Ventas y mercadeo
Manufactura y produccin
Finanzas y contabilidad
Recursos humanos.

Por ejemplo, en una gran superficie, el sistema que registra cada una de las ventas en los puntos
de pago es un sistema de informacin operativo o transaccional, mientras que el sistema que
lleva el seguimiento del cumplimiento de ventas por punto de venta o por regin geogrfica es
un sistema de informacin a nivel gerencial y el sistema. La forma en que se relacionan los
sistemas de informacin a nivel organizacional y funcional se presenta en la siguiente Figura.

Figura 2. Relacin entre los sistemas de informacin a nivel organizacional y funcional

Clasificacin a nivel Tipos de Sistemas
organizacional

Nivel ESS Executive

Estratgico Support System

DSS Decision
Support System
Nivel
Gerencial
MIS Management
Information System

Nivel
Operativo / TPS Transaction
Transaccional Processing System

Vtas y Manufactura y Finanzas y R.R.H.H

mercadeo Produccin Contabilidad

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2.3.1. Sistemas de ventas y mercadeo. La funcin de ventas y mercadeo es vender los

productos y servicios de la organizacin. Mercadeo busca identificar los clientes de los
productos o servicios, determinar cules clientes se quieren atraer, planificar y desarrollar
productos y servicios que cumplan con las necesidades de los clientes y promocionar dichos
productos y servicios. Ventas se encarga de contactar los clientes, vender los productos y
servicios, tomar rdenes de pedidos y realizar seguimiento a las ventas, incluyendo el servicio
postventa. Los sistemas de informacin de ventas y mercadeo soportan dichas actividades. Por
ejemplo, a nivel transaccional puede estar el sistema de procesamiento de pedidos, a nivel
gerencial se puede tener un sistema de anlisis de precios y a nivel estratgico un sistema de
pronstico de ventas para los prximos 5 aos.

2.3.2. Sistemas de manufactura y produccin. La funcin de manufactura y produccin es

generar, ensamblar y construir los productos y servicios de la firma. Estos sistemas de
informacin se encargan de la planificacin, desarrollo y mantenimiento de la planta de
produccin; establecen las metas de produccin de la compaa; son responsables de la
adquisicin, almacenamiento y disponibilidad de materia prima; realizan la programacin de
equipos, plantas, materiales y trabajo (recursos humanos) necesarios para la produccin. Por
ejemplo, a nivel operacional puede ubicarse un sistema que permita controlar la maquinaria
(qu hace, con qu insumos, etc.); a nivel gerencial, un sistema que decida cundo y cmo los
diferentes productos deben ser producidos y a nivel estratgico, un sistema que decida la
ubicacin de nuevas plantas de produccin o centros de abastecimiento. Los sistemas de
manufactura y produccin generalmente utilizan algn tipo de sistema de administracin de
inventarios, que incluye informacin respecto al nmero de unidades de cada producto o pieza,
el nmero de unidades usadas por un embarque a un cliente o compradas o reaprovisionadas
por devoluciones de clientes. Dentro de la informacin de inventarios que se tiene, es usual
tener la identificacin del producto, su descripcin, el nmero de unidades disponibles, el punto
de reorden, la fecha de expiracin del producto (en el caso de perecederos), etc.

Un tipo especial de sistemas de manufactura y produccin son los denominados PLM (Product
Life Cycle Systems), ampliamente usado en industrias tales como la automotriz, aeronutica y
productos de consumo masivo. Este tipo de sistemas buscan, integrar toda la informacin
necesaria para la produccin de productos (tipos de materiales, piezas, cantidades, calidades,
especificaciones de empaquetado y transporte, informacin de patentes). Lo interesante de
estos sistemas es que conectan no solo a los miembros de los equipos de diseo internos a la
compaa, sino que desde la etapa de diseo del producto, se involucra a los proveedores y
distribuidores, para que por ejemplo, los proveedores puedan ajustar sus planes de produccin
de componentes o materia prima para cumplir con las especificaciones del nuevo producto, o
que los distribuidores puedan ir determinando el tamao de los productos a ser desplegados en
la estantera o los requerimientos de transporte y almacenamiento de los mismos. En la
siguiente figura se presenta un esquema de un sistema PLM:

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Figura 3. Sistemas PLM

Fuente: http://machinedesign.com/article/seven-steps-to-complete-plm-0222

2.3.3. Sistemas de finanzas y contabilidad. La unidad de finanzas busca primordialmente

administrar los activos financieros de la firma y maximizar el retorno de dichos activos,
identificar fuentes de financiamiento y fondeo. Es usual que esta unidad, adems de la
informacin interna de la firma, utilice informacin externa (tasas de inters, precios de
acciones o bonos, tasas de cambio de monedas, etc.) para cumplir con sus labores. Por su parte,
contabilidad administra y controla la informacin contable de la firma (estados financieros,
balances, facturas, activos depreciables, etc.) y son responsables por la generacin de reportes
financieros, tanto internos como externos, por ejemplo, a organismos de control. Como
ejemplos de sistemas de informacin en esta categora, se tiene, a nivel operativo, los sistemas
de contabilidad, donde se realizan, uno a uno, los asientos contables; a nivel gerencial, el
sistema que genera los presupuestos de corto plazo de la firma y a nivel estratgico, el sistema
que permita planificar a largo plazo las utilidades de la compaa.

2.3.4. Sistemas de recursos humanos. El rea funcional de recursos humanos (R.R.H.H.) es

responsable de atraer, desarrollar y mantener los recursos humanos de la firma. Dentro de las
tareas que realizan este tipo de sistemas de informacin est por ejemplo, a nivel operativo,
llevar el seguimiento y record de las ausencias y periodos de vacaciones de empleados; a nivel
gerencial evaluar el impacto de modificaciones en la compensacin de trabajadores (salarios,
beneficios, bonos, etc.) y a nivel estratgico, identificar las habilidades o conocimientos que se
espera de los empleados para cumplir sus labores dentro de 5 aos y as determinar qu nuevos
perfiles laborales se requieren y las estrategias para atraerlos y/o el diseo de programas de
capacitacin.

3. INTEGRACIN DE SISTEMAS ORGANIZACIONALES Y FUNCIONALES: UNA INTRODUCCIN A

SISTEMAS EMPRESARIALES
Debido a la multiplicidad de sistemas que conviven en las organizaciones, uno de los retos
actuales de la gerencia es el poder integrar informacin de diversos sistemas de informacin.
Esto con el fin de poder proveer mejores productos, mejor servicio a los clientes y responder
ms rpidamente a cambios en el ambiente de negocio. En este orden de ideas se hacen

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necesarios sistemas de informacin que integren y agilicen el flujo de informacin entre

diferentes reas funcionales y distintos niveles organizacionales, propendiendo por la menor
duplicidad de informacin, as como la reduccin de reproceso de trabajo. Es por esto que es
necesario que las compaas piensen en sus procesos de negocio de forma estratgica.

Recuadro 2: Proceso de negocio
Grupo de actividades relacionadas lgicamente que buscan cumplir un fin especificado de negocio. Se
refieren tambin a la forma nica en la cual las organizaciones y la gerencia coordinan dichas
actividades. Los procesos de negocio pueden ser fuente de ventaja competitiva si se realizan de forma
eficiente, utilizando las mejores prcticas de negocio, de forma innovadora y a bajo costo o por el
contrario, un riesgo inherente al negocio si estn desactualizados, ineficientes, poco estandarizados y
sin puntos de control. Como ejemplos de procesos de negocio estn: ensamblar un producto
(Manufactura y produccin), clasificar clientes por su historial de compras o pagos (Ventas y
Mercadeo), realizar la causacin de intereses de un crdito (Finanzas y Contabilidad), calcular la
liquidacin de un empleado y el proceso para entrega del cargo (Recursos Humanos).

Con el fin de integrar y coordinar los procesos de negocio a lo largo de la organizacin, se han
diseado los denominados Sistemas Empresariales. Los sistemas empresariales se subdividen
en:

Sistemas ERP Enterprise Resource Planning Systems
Sistemas CRM Customer Relationship Management Systems
Sistemas SCM Supply Chain Management Systems
Sistemas KMS Knowledge Management Systems.

En la figura 4, se presenta la forma en que estos sistemas se interrelacionan entre s y con la
clasificacin organizacional y funcional de sistemas de informacin que vimos previamente.
Figura 4. Relacin de los sistemas empresariales y los sistemas segn nivel organizacional y
funcional


Clasificacin a nivel Tipos de Sistemas
organizacional

Nivel ESS Executive
Estratgico Support System
Procesos
Proveedores
ERP
Clientes
Aliados de negocio Distribuidores DSS Decision
Support System
Nivel
Gerencial
Procesos
SCM CRM
MIS Management
Information System

Nivel Procesos
Operativo / TPS Transaction
Transaccional Processing System
KMS

Vtas y Manufactura y Finanzas y R.R.H.H

mercadeo Produccin Contabilidad

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3.1. SISTEMAS ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SYSTEMS

Usualmente diferentes sistemas de informacin conviven al mismo tiempo en la organizacin,
montados sobre diferentes funciones, procesos, etc. y no se comunican entre s. La compaa
tiene alta dificultad en consolidar, unificar y agrupar informacin. Un sistema ERP es un sistema
de gestin empresarial que integra todas las facetas de una compaa, incluyendo la
planificacin, la fabricacin, las ventas y el marketing y los recursos humanos. De esta forma, se
cuenta con un nico sistema de informacin en la compaa y se facilita la coordinacin de
procesos de negocio crticos. La forma como funciona un ERP, de manera simplificada, es contar
con un nico repositorio de informacin (base de datos), de tal forma que la misma informacin
puede ser accesada y compartida por todos los usuarios de la organizacin.

3.2. SISTEMAS SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SYSTEMS

Los sistemas SCM buscan mejorar la relacin y la comunicacin con los proveedores, con el fin
de optimizar la planificacin, abastecimiento, manufactura y entrega de productos y/o servicios.
Estos sistemas almacenan y administran informacin busca mejorar la relacin y la
comunicacin con los proveedores, distribuidores y firmas logsticas con el fin de optimizar la
coordinacin, programacin y control de los procesos de negocio relacionados con
abastecimiento, programacin de produccin, produccin, administracin de inventarios y
entrega de productos y/o servicios. En este orden de ideas, los sistemas SCM son
Interorganizacionales, pues coordinan varias firmas entre s.

3.3. SISTEMAS CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMS

Los clientes, para las compaa en la actualidad, son activos de largo plazo, que deben ser
cuidados a travs de los sistemas CRM. Este tipo de sistemas de informacin coordinan los
procesos de negocios relacionados con la interaccin con clientes, en trminos de venta,
servicio postventa y mercadeo con el objetivo de mejorar la satisfaccin de clientes, aumentar
las tasas de retencin de clientes, poder hacer venta cruzada (venta de productos relacionados,
p.e., vender una motocicleta y el casco de la motocicleta), upselling (venta de productos de
mayor valor agregado, p.e., un cliente existe que tiene un vehculo de gama baja, poder
posteriormente venderle un vehculo de gama media o alta), aumentar las tasas de recompra
(clientes que vuelven a adquirir productos con la compaa), mejorar el perfilamiento de
clientes, aumentar el nivel de conocimiento de los gustos y preferencias de stos y poder
realizar estrategias de ventas y mercadeo personalizadas en funcin de las necesidades y gustos
de los clientes. Por medio de estos sistemas, se consolida informacin de procesos relacionados
con clientes de mltiples canales (venta personal, telfono, e-mail, internet, etc.).

El objetivo fundamental es mejorar los retornos, la satisfaccin del clientes y la retencin de los
mismos; tambin permiten apoyar el proceso de toma de decisiones en relacin a clientes, por
medio de herramientas analticas que resuelven interrogantes tales como: cunto vale servir a
determinado cliente, cunto es el valor de largo plazo del cliente en la compaa, cules son los
mejores clientes y qu caractersticas comparten, entre otras.

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3.4. SISTEMAS KMS KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS

Bajo el ambiente actual de negocios, el valor de una compaa, adems de sus activos tangibles,
est representada cada vez ms por sus activos intangibles relacionados con conocimiento. En
la economa de la informacin, el conocimiento (know how) es difcil de replicar y puede ser
apalancado para beneficio estratgico de largo plazo. Estos sistemas recogen el conocimiento y
lo hacen disponible cuando y donde se necesite para soportar procesos de negocios y toma de
decisiones, as mismo, soportan la adquisicin, almacenamiento, distribucin y aplicacin de
conocimiento. Por ejemplo, un sistema de adquisicin de conocimiento es aquel que a partir de
los datos almacenados de las transacciones comerciales, puede identificar qu caractersticas
comparten los clientes ms riesgosos, con el fin que se puedan tomar medidas de mitigacin; un
sistema de almacenamiento de conocimiento es, por ejemplo, el denominado sistema experto,
donde expertos en determinado campo aportan su conocimiento y ste se almacena y se
distribuye a lo largo de la organizacin, como en el caso de los servicios de soporte tcnico.

4. EL PORTAFOLIO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN

Adems de las inversiones en sistemas de informacin, las firmas deben realizar inversiones en
Arquitectura de tecnologa de informacin.

Recuadro: Arquitectura de Tecnologa de Informacin
Grupo integrado de elecciones tcnicas usadas para guiar la organizacin en satisfacer las
necesidades de negocio y Grupo de polticas y reglas que gobiernan el uso de IT y define el
camino en que se deben llevar a cabo los negocios en el futuro2.

En este orden de ideas, la arquitectura de tecnologa de informacin busca proveer una
plataforma unificada de tecnologa de tal forma que se facilite la integracin entre procesos de
negocio y de esta forma, mantener un balance apropiado entre costo, desempeo y
escalabilidad. La arquitectura de tecnologas de informacin busca, primordialmente:

Buscar mayor compatibilidad entre sistemas
Especificar las polticas y mecanismos para la operatividad de la estrategia de IT
Describir el modelo tecnolgico de la organizacin.
La arquitectura de tecnologa de informacin est conformada por las siguientes categoras.
Computing (hardware y sistemas operativos)
Comunicaciones y redes de telecomunicaciones
Datos (activos de datos, uso, almacenamiento y control)
Aplicaciones (funciones, relaciones entre aplicaciones y cmo se instalan, mantienen o
desarrollan)
Trabajo (procesos estndar, medidas de xito y polticas de trabajo).

2 Weill,
Peter, and Marianne Broadbent. Leveraging the New Infrastructure: How Market Leaders
Capitalize on Information Technology. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1998.

[ SISTEMAS DE INFORMACIN EN GESTIN LOGSTICA ] 15


Un componente importante de la arquitectura de tecnologas de informacin es la denominada

Infraestructura de tecnologa de informacin, que est compuesta por el hardware, los
sistemas de comunicaciones y redes de comunicaciones y los sistemas de bases de datos. Esta
infraestructura busca proveer una base sobre la cual se fundamentan los sistemas de
informacin. De esta forma, el esquema de clasificacin de sistemas de informacin empleado
hasta el momento, se complementa con la infraestructura de tecnologa de informacin segn
se muestra en la Figura 5.

Figura 5. Sistemas de informacin e infraestructura de tecnologas de informacin
Clasificacin a nivel Tipos de Sistemas
organizacional

Nivel ESS Executive

Estratgico Support System

DSS Decision
Support System
Nivel
Gerencial
MIS Management
Information System

Nivel
Operativo / TPS Transaction
Transaccional Processing System

Infraestructura de Tecnologa de Informacin

4.1. EL PORTAFOLIO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN

El portafolio de tecnologas de informacin corresponde a todas las inversiones en computacin
y tecnologa de comunicaciones: Hardware, Software, Telecomunicaciones, dispositivos de
recoleccin, almacenamiento y distribucin de datos y las personas dedicadas a proveer estos
servicios relacionados con tecnologa. Debe ser manejado como cualquier otro portafolio de
inversin donde exista un balance entre riesgo y retorno. En este orden de ideas, existen cuatro
activos posibles en IT en los cuales invertir:

Infraestructura de tecnologa de informacin: estas inversiones son el pilar fundamental del
portafolio. Conforman una gama de servicios proporcionados a toda la firma pero coordinados
de forma central (experiencia tcnica y administrativa), de tal forma que estos servicios de IT
puedan ser usados por mltiples aplicaciones. Los servicios de infraestructura usualmente son
estandarizados y compartidos por mltiples reas de negocio y usados por mltiples
aplicaciones (p.e., servicios de comunicacin, administracin de bases de datos, etc.). El
objetivo primordial es incrementar la velocidad en que se pueden implementar nuevas
aplicaciones para cumplir con nuevas estrategias: aumento de la agilidad y flexibilidad
estratgica

Sistemas de informacin operacionales (Transaccionales): Procesan y automatizan las
operaciones bsicas y repetitivas de la firma, a travs del procesamiento de rdenes, control

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de inventarios, retiros de cuentas, contabilidad. Buscan, de un lado, reducir costos: mayor

velocidad, menor mano de obra, menor costo unitario; de otro, aumentar servicios al mismo
costo. Estas inversiones usan distintos servicios de infraestructura.

Sistemas de informacin gerenciales: debido a que la tecnologa de informacin provee la
informacin para administrar y controlar la firma, con este tipo de inversin se busca apoyar el
control, la toma de decisiones, la planeacin, la comunicacin y la contabilidad, por medio de
inversiones en sistemas que resumen y reportan el desempeo de la firma en diferentes reas.

Sistemas de informacin estratgicos: este tipo de inversiones en tecnologa son diferentes a
las del resto del portafolio, puesto que se realizan para ganar ventaja competitiva o posicionar
la firma en el mercado. Usualmente se busca encontrar un nuevo uso a las IT para una
industria particular, entrar a un nuevo mercado, desarrollar nuevos productos y/o servicios.
Cmo se determina que la inversin es efectiva? Cuando la reaccin de la competencia es
copiar o mejorar la tecnologa implementada.

Como se expuso previamente, el portafolio de tecnologas de informacin busca hacer un
balance entre riesgo y retorno. Cada tipo de inversin tiene un perfil de riesgo diferente, el cual
se muestra en la siguiente tabla:

Tabla 2. Perfiles de riesgo de los activos del portafolio de tecnologas de informacin

Tipo de activo Caractersticas Riesgo-Retorno.
Estratgico. Alto riesgo, alto potencial de ventaja. Tasa de fracaso cercana al 50%.
Gerencial. Riesgo moderado Larga vida til. Incertidumbre de caracterstica de
Incremental

largo plazo del negocio y que la tecnologa se mantenga en el tiempo.

Transaccional. Riesgo moderado. Dificultad para usar informacin para crear valor
Riesgo

de negocio.
Infraestructura. Riesgo bajo. Retorno slido de 25-40%.

Las inversiones o activos del portafolio de tecnologas de informacin pueden representarse
grficamente por medio de la matriz de grado de dependencia operacional vs. Generacin de
ventaja competitiva que se muestra en la Figura 6. En esta matriz se determina qu tanta
dependencia operacional tiene la compaa del sistema de informacin, es decir, qu tanto la
firma, para poder operar normalmente depende de dicho sistema (puede operar sin sistema o
definitivamente el sistema es una parte fundamental para la ejecucin de las actividades
comerciales); en el eje vertical se determina qu tanta ventaja competitiva genera el sistema de
informacin, es decir, independientemente del grado de dependencia operacional, si dicho
sistema hace una diferencia fundamental respecto a los competidores o no.

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Figura 6. Matriz de grado de dependencia operacional vs. Generacin de ventaja competitiva

GRADO DE DEPENDENCIA OPERACIONAL
BAJO ALTO

V
E
P
O

I
N

II
G T C
E AJ
A
O
N
E S
R C
A O
C M
I P
ET

III IV
N IT M
IV
A U
S C
H
O


Para entender un poco mejor el concepto, presentaremos un ejemplo. Suponga la compaa
Pan Pa`Ya!, cuyos productos estn relacionados con panadera (tortas, pies, panes, etc.). A
manera de ejemplo, se estudiaran nicamente dos sistemas de informacin para su anlisis y
ubicacin en la matriz.

1. De un lado, el sistema POS, es decir, el que permite realizar pagos en las cajas, este
sistema est constituido por diferentes elementos, tales como acceso a internet,
conmutador, datafono, cajas registradoras, sistema de inventarios. Si se analiza desde el
punto de vista de grado de dependencia operacional, observe que para poder emitir
factura, Pan Pa`Ya! se soporta de manera importante en este sistema. Es el sistema que
liquida el impuesto, descarga el producto del inventario, conecta la factura con el
datafono para poder realizar pagos con tarjeta dbito y crdito, lleva el control de la caja
(dinero), etc. En este orden de ideas, Pan Pa`Ya! tiene un alto grado de dependencia
operacional, pues si el sistema no opera, tendr dificultades importantes para poder
realizar las transacciones rutinarias de negocio. Respecto a la ventaja competitiva, el que
se emita e imprima una factura, que se pague con tarjeta dbito o crdito o que el
inventario se lleve de forma automtica, seguramente no sern factores que incidan en
la decisin de un cliente para escoger a Pan Pa`Ya! como su punto de compra, por lo
tanto, el grado de ventaja competitiva que genera el sistema es baja.

2. El segundo sistema es la estacin de fotoponqu, que permite en una torta, imprimir
una fotografa comestible. Respecto a la dependencia operacional, si el sistema de
fotoponqu (compuesto por la impresora especial, las tintas comestibles, el scanner, el
software de digitalizacin, etc.) no est funcionando, no se podr realizar la venta de
fotoponqus, pero, el negocio podr seguir operando sin este artculo, es decir, se
podrn vender y facturar otros tipos de productos de Pan Pa`Ya!. Debido a lo anterior, el
grado de dependencia operacional de Pan Pa`Ya! con la estacin de fotoponqu es bajo.
Ahora bien, en lo que respecta a la ventaja competitiva que el sistema genera, el que

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Pan Pa`Ya! cuente con este sistema de informacin si influye de forma importante en la
decisin de compra de un cliente, puesto que no todas las panaderas cuentan con este
tipo de aplicaciones. Si un cliente desea un fotoponqu, Pan Pa`Ya! es una de las
opciones a evaluar puesto que cuenta con la tecnologa de informacin que le permite
ofrecer dicho producto, cosa que no podrn hacer todas las dems panaderas. Es por
esto que el sistema de fotoponqu genera una alta ventaja competitiva para Pan Pa`Ya!
puesto que diferencia sus productos respecto a los de la competencia y genera un valor
agregado a los ponqus que no ofrecen todos su competidores.

La matriz de grado de dependencia operacional vs. Generacin de ventaja competitiva para los
dos sistemas de informacin expuestos en el ejemplo anterior para el caso de Pan Pa`Ya!, se
presentan en la Figura 7.

Figura 7. Matriz de grado de dependencia operacional vs. Generacin de ventaja competitiva
(Ejemplo Pan Pa`Ya!)

Dependencia Operativa
- +
Ventaja Competitiva

Estacin FotoPonque
Scanner Internet
Software: Corel Draw Conmutador
Impresora Maquinas Industriales
Papel y Tintas Cajas Registradoras
Comestibles Datfonos

5. GERENCIA ESTRATGICA DE TECNOLOGA

Es significativo recalcar la importancia de las inversiones en tecnologa, si adicional a los

argumentos esgrimidos previamente se tiene en cuenta el monto de dichas inversiones, es claro
que constituyen uno de los rubros de inversin ms importantes en las empresas, pues se
estima que en el ao 2002, el monto, slo a nivel de Estados Unidos, de las inversiones en
tecnologa fue cercano a los USD$780 Billones en USA,JEFFERY 3 . Bajo este contexto, es
necesario integrar y alinear la estrategia de tecnologa con la estrategia de la firma, con el fin de
ver la tecnologa como pieza clave en la estrategia de negocio y no como un gasto4GALLARDO.
Al realizar alineamiento estratgico de tecnologa, tambin conocido como gerencia estratgica

3JEFFERY. M. ,y LELIVELD,I., Best Practices in IT Portfolio Management. MIS Sloan Management Review .

Boston, M.A. Spring, 2004. Volumen 45.No.3.

4 GALLARDO, S., Tecnologa: Clave en la estrategia de negocio. Bogot. EN: revista ACIS., 2008.

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de tecnologa se encamina a la compaa a una mayor integracin de la unidad de Tecnologa

con las unidades estratgicas y funcionales del negocio, de esta forma, se pretende optimizar
los recursos invertidos en tecnologa de forma tal que se facilite la renovacin tecnolgica
continua para soportar los crecimientos y demandas de tecnologa por parte del negocio, a un
costo de oportunidad que muestre retorno apropiado.

Existen diversos marcos metodolgicos para realizar alineamiento estratgico de tecnologa, se
presentarn a continuacin los aspectos ms relevantes de la metodologa pionera y ms
ampliamente utilizada para implementacin de gerencia estratgica de tecnologa, denominada
Metodologa de las seis etapas, expuesta en KOVACEVIC, A., y MAJLUF, N.,5

La metodologa de las seis etapas, como su nombre lo indica, consiste en seis etapas para poder
implementar el alineamiento estratgico de tecnologa de informacin. Esquemticamente se
muestra en la Figura 8.

Figura 8. Metodologa de las seis etapas de alineamiento estratgico de Tecnologa

Etapa I Estrategia de la firma

Etapa II Anlisis externo Etapa III Escrutinio Interno

Etapa IV Formulacin de la estrategia de TI

Etapa V Estimacin de necesidades financieras

Etapa VI Internalizacin de la estrategia de TI

Fuente: Sloan Management review/Summer 1993

5.1.1. Etapa I: Estrategia de la firma. En esta etapa se determina qu quiere la firma en el largo
plazo, se identifica la misin, visin y objetivos estratgicos y se establecen los requerimientos
estratgicos corporativos, es decir, los desafos de planificacin y los objetivos de desempeo
corporativo.

As mismo, para cada unidad estratgica de negocio o SBU- Strategic Business Unit (rea de
generacin de utilidad que se enfoca en una combinacin de ofertas de productos y segmento
de mercado, que requiere su propio plan de mercadeo y anlisis de competidores. La SBU surge
del cruce entre: una oferta de producto(s) y Un segmento de mercado que tiene alto potencial
de valor.

Un segmento de mercado que tiene alto potencial de valor y unidad funcional (RRHH, finanzas,
ventas y mercadeo, produccin y manufactura), se identifican los requerimientos y se califican

5 KOVACEVIC, A., y MAJLUF, N., Six stages of IT strategic Management. Boston, M.A., Sloan Management

Review. Massachusetts Institute of Technology. Summer 1993.

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las acciones estratgicas (metas) contra dichos requerimientos. Una forma de poder realizar
esta etapa es construyendo una matriz cmo la que se muestra en la Figura 9.
Figura 9. Matriz de estrategia de la firma y SBU`s y unidades funcionales

ESTRATEGIA CORPORATIVA

Nivel
Corporativo
SBU FUNCIONES

Accin Estratgica

Prioridad
1 Muy alta
2 Alta
3 Media


En esta matriz se listan las acciones estratgicas (objetivos de largo plazo de la firma) y se
califican respecto a su prioridad, tanto a nivel corporativo (toda la compaa alta gerencia),
como para cada unidad estratgica de negocio y para cada una de las unidades funcionales. De
esta forma, se pueden identificar las acciones estratgicas que impactan de mayor forma, tanto
a nivel corporativo, de SBU y funcional, para que las inversiones se prioricen bajo este
razonamiento.

5.1.2. Etapa II: Anlisis Externo. En esta etapa se busca determinar el efecto de la tecnologa en
la estructura de la industria, por medio de diversas herramientas tales como el anlisis de
fuerzas competitivas de PORTER. Un elemento importante a incluir en esta etapa es identificar
el tipo de tecnologa que usan los competidores con el fin de poder establecer ventajas
competitivas que la competencia tenga respecto a la firma y que sean generadas por el uso
intensivo de tecnologa de informacin.

5.1.3. Etapa III: Escrutinio Interno. A esta instancia ya se han definido las metas estratgicas de
la firma, se ha observado la tecnologa de la competencia, se procede entonces a evaluar la
plataforma de tecnologa de informacin con la que cuenta la compaa en la actualidad, en
trminos de su habilidad para cumplir con necesidades del entorno y cmo se compara con los
competidores. Como fruto d esta etapa se pueden identificar oportunidades para reingeniera
de procesos o de productos.

5.1.4. Etapa IV: Formulacin de la estrategia de IT. En esta etapa, dado que se conoce la
tecnologa actual y las metas estratgicas de negocio, se pueden plantear programas de accin
estratgicos de Tecnologa de Informacin, es decir, el grupo de proyectos de tecnologa a
implementar con el fin de cumplir con los requisitos estratgicos de negocio y generar ventaja
competitiva. En este punto es muy importante realizar una retroalimentacin, en el sentido de
verificar que efectivamente los proyectos planteados aporta a los objetivos estratgicos de
negocio. Se pueden realizar dos tipos de verificaciones:

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Test de consistencia estratgica: los proyectos de TI responden a los requerimientos

corporativos, de negocios y funcionales
Test de coherencia tcnica: los proyectos de TI se agrupan en sistemas de informacin
tecnolgicamente factibles.
Para cada proyecto se definir entonces el tiempo de implementacin y los recursos
(tecnolgicos y de recursos humanos) necesarios para su culminacin.

5.1.5. Etapa V: Estimacin de necesidades financieras. Para los proyectos seleccionados en la

etapa anterior, se cuantifican los recursos financieros necesarios para su desarrollo y las fuentes
de dichos recursos (capitalizacin, prstamos, etc.)

5.1.6. Etapa VI: Internalizacin de la estrategia de IT. Para que los proyectos seleccionados
tengan el impacto deseado, es necesario el apoyo desde los niveles gerenciales ms altos de la
organizacin. Adicionalmente, es comn el que se requiera el ajuste de los procesos de negocio
de la compaa y se aborden los problemas de cultura organizacional e inconformismo o
rechazo que pueda generar el sistema de informacin en la organizacin. Es por esto que es
importante internalizar esta estrategia, es decir, informar y hacer conocer los proyectos
estratgicos de TI de la compaa en todos los niveles de la misma.

BIBLIOGRAFA

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