Cuaderno de Aprendizaje Gestin de Clientes 2

Profesora: Patricia Espinoza Gajardo

I. Planteamiento de Objetivos:

Objetivo General:

Que los participantes profundicen en el concepto de calidad de servicio asociado a la

gestin de clientes.

Objetivos Especficos:

Adquirir una herramienta de calidad de servicio que les permita aplicar con clientes..
II. Contenidos:

Control de Gestin Clientes:

El Control es un proceso de comparacin entre los resultados de una Actividad y la

planificacin que se haba realizado de esos resultados, y es el instrumento indicado para
entregar la informacin al Directivo y apoyar sus decisiones correctivas. Fortalece el
desarrollo de capacidades organizacionales.

Elementos del Concepto:

Relacin con lo planeado: Siempre existe para verificar el logro de los objetivos que se
establecen en la planeacin.
Medicin: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar y cualificar los resultados.
Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es descubrir las
diferencias que se presentan entre la ejecucin y la planeacin.
Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los errores.

Criterios de Evaluacin:

Eficacia: Valora los resultados obtenidos.

Eficiencia: Resultados obtenidos en relacin a los recursos que se utilizan.
Efectividad: Evala el impacto logrado.
Promueve la PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Fundamentos del Control:

Crear mejor calidad

Enfrentar el cambio.
Producir ciclos ms rpidos y a la medida.
Agregar valor a su producto o servicio
Facilitar la delegacin y el trabajo en equipo:
Pasos en el diseo de un sistema de control efectivo
Establecer estndares y objetivos
Crear sistemas de medicin y monitoreo
Comparar el desempeo real frente a los objetivos establecidos
Evaluar el resultado y emprender medidas si es necesario

CONCEPTO DE PROCESO:

Conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que transforma o mezcla recursos de

entrada con el fin de obtener un producto o servicio para el cliente (interno o externo).
Tpicamente cruzan las fronteras intra-organizacionales implicando a personas de distintas
unidades organizacionales
El output del proceso representa un valor para el cliente externo o interno

CARACTERISTICAS:

Se definen / operan horizontalmente.

En el organigrama tradicional atraviesan varias reas o departamentos

Operan bajo el enfoque de ciclo:

Entrada: recursos de un proveedor

Salida: producto / servicio para un cliente
Debe estar integrado / coordinado (respetarse el ciclo)
Proceso fragmentado y no coordinado es una funcin

Concepto de Cliente:

Es quien recibe un servicio o adquiere un producto. Todo proceso tiene clientes. Veamos
el siguiente ejemplo:

Proveedor A B C D Cliente Final

A es cliente interno de proveedor inicial y proveedor de B

B es cliente interno de A y proveedor de C
C es cliente interno de B y proveedor de D
 D es cliente interno de C y proveedor de cliente final

Rediseo de Procesos:

Cuando los procesos no funcionan, es hora de comenzar a redisearlos en un continuo

constante focalizado en el Mejoramiento y Aprendizaje.
Supuestos:
Nada es sagrado
Todo est sujeto a cambio
Busca un desarrollo continuo
Requerimientos:
Mentes abiertas
Capacidad para aprender
Deseo de cambio
Habilidad para identificar modificaciones radicales
Etapas de un Proyecto de Rediseo de Proceso:

Evaluacin Diseo Construccin Implantacin Evaluacin

Modelo de Procesos del
Conceptual Cambio
Planificacin Validacin Capacitacin Medicin
del de visin a personal en de
proyecto futura del Construccin habilidades indicadore
Validacin de rea detallada de Ejecucin de s de
planes Definicin procesos (a pruebas desempe
estratgicos de nivel de tareas) Capacitacin o
Definicin de indicadores Diseo de tcnica a
procesos objetivo ajustes a personal Ajustes a
piloto de Diseo de estructura Puesta en diseo (si
rediseo modelo organizacional, marcha de se
Mapeo de conceptual personal, nuevos requieren)
procesos (a (a nivel de tecnologa e procesos Implantaci
nivel de actividades) infraestructura n del
actividades) Validacin Definicin de mejorami
Medicin de del diseo plan de ento
indicadores implantacin continuo
Evaluacin de
procesos

Concepto de Procesos:

Conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que transforma o mezcla recursos de

entrada con el fin de obtener un producto o servicio para el cliente (interno o externo).
Qu es la cadena del servicio?
Organizacin horizontal
Pueden estar fragmentados, pero en pocas partes
En su organizacin o secuencia:
Existe un nico responsable
Es prioritario el cliente
Desarrollo de los Equipos de Trabajo:
El jefe como coach
La Misin del equipo
La planificacin de reuniones
La motivacin e incentivos
La participacin
Las comunicaciones efectivas
 Qu es la Calidad de Servicio?

Es la medida en que nuestros servicios satisfacen las necesidades y expectativas del

cliente.
Es el cliente quien decide la calidad del servicio que le entrego, no la opinin que pueda
tener yo.

Hay tres tipos de Calidad:

1. PRODUCTO: Atributos de acuerdo a las necesidades del cliente, EL QU

2. PROCESO: Cumplir las distintas etapas de un proceso dentro de los estndares
prometidos. ES LO QUE NO VE EL CLIENTE
3. SERVICIO: Atributos de acuerdo a las expectativas del cliente, ES EL CMO

CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE ATENCIN

Calidad de servicio:
Es la sensacin percibida por el cliente a partir de recibir el producto de una cadena de
valor de una organizacin determinada.
Es la sensacin percibida por el cliente a partir de la experiencia vivida con el responsable
del momento de contacto. No est ligada a los tiempos o efectividad de la cadena de
valor, sino a la expectativa del cliente.
 LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO:

facilitar al cliente su acceso al punto de entrega

Accesibilidad del servicio y primera imagen personal

disminucin de la sensacin de riesgo en el

Seguridad cliente.

sentirse comprendido y atendido en forma

Empata especial, formalidad y cercana en el trato

responder de modo efectivo y oportuno a las

Respuesta peticiones del cliente

aspectos materiales: orden, limpieza,

Tangibilidad presentacin personal, y de respaldo: mails,
boletas, back ups, etc

la percepcin de recibir o no lo prometido, de

Confiabilidad que se cumplen o no las promesas

ACTITUD Y MOTIVACIN:

Qu es la Actitud?
una predisposicin aprendida a responder de un modo caracterstico, positiva o
negativamente (a favor o en contra), ante una situacin, idea o a una persona
Motivacin en el Tarbajo:
La motivacin son los estmulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones
y persistir en ellas para su culminacin
Qu me motiva en el trabajo?
Cmo me motivo a mi mismo?
Qu podra hacer para motivar a los dems?
Las Claves del xito:

1.- Trabajar 3.- Autocrtica.

2.- Flexibilidad para
pensando en el Cambiar uno
apoyar
cliente. primero

5.-Todos somos 6.- Pensar en otras

4.- Crtica
responsables de la reas como Clientes
constructiva.
calidad Internos

7.- Ponerse en el
lugar del otro, del
compaero de
trabajo

8.- No temer al conflicto y 9.- Cuidar siempre la relacin con

buscar resolverlo de modo que las otras reas pues el servicio
ambas partes ganen depende de la cadena.

Ciclo de Atencin:

Indagar necesidades y expectativas

Escuchar-
Verificar-
Cumplir compromisos
En cul de stas estamos ms dbiles y fortalecidos?
Qu influye en la percepcin del servicio por parte del cliente?
Qu imagen damos: cmo estamos vestidos, peinados
Instalaciones: limpieza, orden, estado
Qu le decimos o hacemos: bienvenida, respuesta que le damos, despedida
Qu actitud tenemos: inters y compromiso para ayudarlo, amabilidad, buen humor
Lo traduce en una sensacin de atencin grata y satisfactoria (o no).
Principios de Atencin a Clientes:

1 - Quien atiende a otros representa a la organizacin ante esa persona

2 - Quien atiende a otros debe conocer el rodaje de la organizacin

3 - Quien atiende a otros debe recordar que est al servicio de ste, y no la otra persona a su
servicio

4 - Quien atiende a otros debe tener como meta satisfacer las solicitudes de esa persona

5 - El trato con otros debe basarse en el respeto, sin hacer distinciones (genero, edad, roles,
etc.)

Comunicacin Asertividad y Empata:

Cuando estamos teniendo problemas con otros, es que necesitamos hacer esfuerzos por
mejorar la calidad de la comunicacin. Para tener xito es necesario preguntarse :
De quin es el Problema?
El problema es del otro (utilizar empata, ponte en su lugar)
El problema es mo (utiliza asertividad, exprsate con respeto y en el momento oportuno)