DETERMINACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3

Distribucin de luz adecuada para todos los

Iluminacin adecuada ambientes

BUENA INFRAESTRUCTURA Distribucin y tamao de ventanas adecuado

Ventilacin
Aire acondicionado accesible al requerimiento
del usuario
Confortabilidad Mobiliario ergonmico y cmodo

Horario de atencin Flexibilidad y amplitud del horario de atencin

Servidor de banda ancha

EXCELENTE SERVICIO
Software eficiente
Software dinmico, interactivo, entendible

Personal de atencin con buena Personal capacitado en atencin al cliente,

disposicin motivado y dispuesto
Varios ejemplares de los libros con mayor
Disponibilidad y variabilidad de demanda
libros
Diversidad de libros por cursos
PRESTAMO DE LIBRO Bsqueda rpida Orden lgico, por cdigo, carrera y curso
Accesibilidad sin restriccin de tipo de
Libro sin restriccin de prstamo prstamo (sala o casa)
Holgura en el plazo de devolucin
MATRIZ DE EVALUACION

ia
nc
Biblioteca UCSP O Biblioteca UCSM d

rta
po
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 1
Im
 Distribucin de luz adecuada para todos los
Iluminacin adecuada 3 9 5
ambientes

BUENA INFRAESTRUCTURA Distribucin y tamao de ventanas adecuado 3 7 6

Ventilacin
Aire acondicionado accesible al requerimiento 3 7 3
del usuario
Confortabilidad Mobiliario ergonmico y cmodo 3 9 4

Horario de atencin Flexibilidad y amplitud del horario de atencin 4 8 6

Servidor de banda ancha 5 5 0

EXCELENTE SERVICIO Software eficiente
Software dinmico, interactivo, entendible 4 5 0
Personal de atencin con buena Personal capacitado en atencin al cliente, 4 6 6
disposicin motivado y dispuesto
Varios ejemplares de los libros con mayor
Disponibilidad y variabilidad de 5 5 7
demanda
libros
Diversidad de libros por cursos 5 7 9
PRESTAMO DE LIBRO Bsqueda rpida Orden lgico, por cdigo, carrera y curso 4 6 4
Accesibilidad sin restriccin de tipo de 5 5 4
Libro sin restriccin de prstamo prstamo (sala o casa)
Holgura en el plazo de devolucin 3 8 0
 Evaluacion
2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESTABLECIENDO METAS

Relacion de Dificultad para

Desempeo actual Meta mejoramiento lograr la meta
Distribucin de luz adecuada para todos los ambientes 9 10 1.1 1.2
Distribucin y tamao de ventanas adecuado 7 8 1.1 1.2
Aire acondicionado accesible al requerimiento del 7 10 1.4 1.2
usuario
Mobiliario ergonmico y cmodo 9 10 1.1 1.2

Flexibilidad y amplitud del horario de atencin 8 9 1.1 1.5

Servidor de banda ancha 5 8 1.6 1.5

Software dinmico, interactivo, entendible 5 9 1.8 1.5
Personal capacitado en atencin al cliente, motivado 6 10 1.7 1
y dispuesto

Varios ejemplares de los libros con mayor demanda 5 9 1.8 1.2

Diversidad de libros por cursos 7 9 1.3 1.5

Orden lgico, por cdigo, carrera y curso 6 10 1.7 1
Accesibilidad sin restriccin de tipo de prstamo (sala 5 8 1.6 1
o casa)
Holgura en el plazo de devolucin 8 10 1.3 1
CALCULO DE PESOS PONDERADO
Punto de venta

1.5
1.5
1.5
1.5

1.5

1.5
1.5

1.5

1.5

1.5
1.5

1.5

1.5
CALCULO DE PESOS PONDERADO

Importancia Peso ponderado Peso normalizado

Distribucin de luz adecuada para todos los ambientes 9 12.5 0.08
Distribucin y tamao de ventanas adecuado 7 10 0.07
Aire acondicionado accesible al requerimiento del 7 12.5 0.08
usuario
Mobiliario ergonmico y cmodo 9 12.5 0.08

Flexibilidad y amplitud del horario de atencin 8 9 0.06

Servidor de banda ancha 5 8 0.05

Software dinmico, interactivo, entendible 5 9 0.06
Personal capacitado en atencin al cliente, motivado 6 15 0.10
y dispuesto

Varios ejemplares de los libros con mayor demanda 5 11.25 0.07

Diversidad de libros por cursos 7 9 0.06

Orden lgico, por cdigo, carrera y curso 6 15 0.10
Accesibilidad sin restriccin de tipo de prstamo (sala 5 12 0.08
o casa)
Holgura en el plazo de devolucin 8 15 0.10
150.75
MATRIZ DE RELACIONES

COMOS

QUE
 Mobiliario ergonmico y cmodo
Distribucin y tamao de ventanas adecuado

Flexibilidad y amplitud del horario de atencin

QUE

Distribucin de luz adecuada para todos los ambientes

Aire acondicionado accesible al requerimiento del usuario

Diseo de puntos de luz
Eleccin de luminarias a colocar

Adquisicin de dispositivo de aire acondicionado, accesible al usuario

Implementacin de mobiliario moderno, fiable y cmodo
Ampliacin del horario de atencin de los das feriados y fines de semana
Contratacin de servidor de banda ancha de acuerdo al aumento de la demanda
Actualizacin y mejora del software de bsqueda

Capacitacin y seguimiento del desempeo laboral del personal

Implementacin de un sistema de recompensas e incentivos de acuerdo al nivel de solucin de problemas

Flexibilidad y amplitud del horario de atencin

Servidor de banda ancha

Software dinmico, interactivo, entendible
Personal capacitado en atencin al cliente, motivado y dispuesto
Varios ejemplares de los libros con mayor demanda
Diversidad de libros por cursos
Orden lgico, por cdigo, carrera y curso
Accesibilidad sin restriccin de tipo de prstamo (sala o casa)
Holgura en el plazo de devolucin
COMOS
Adquisicin de libros de acuerdo a indicador de demanda

Adquisicin de libros previa coordinacin con Directores de facultad

Implementacin de sistema de adecuado, entendible de clasificacin y almacenamiento de libros en estant

Modificar sistema de restriccin de libros para casa

Establecer un periodo permisible luego de la hora fijada para la devolucin del libro
DIFICULTAD ORGANIZACIONAL

COMO #1
Dificultad
Cantidad de doctores Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 3
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 3

Personas involucradas X 3
dificultad organizacional total 9
COMO #2
Dificultad
Consultorios disponibles Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 3
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 4

Personas involucradas X 2
dificultad organizacional total 9
COMO #3
Dificultad
Cantidad de citas adecuadas Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 2
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 3

Personas involucradas X 4
dificultad organizacional total 9
COMO #4
Dificultad
disponibilidad de doctor Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 1

Personas involucradas X 1
dificultad organizacional total 3
COMO #5
Dificultad
Horarios de atencion Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 3

Personas involucradas X 3
dificultad organizacional total 7
COMO #6
Dificultad
Buena distribucion de planta Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 3
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 3

Personas involucradas X 3

COMO #7
Cacitacion continua
Objetivo
Tiempo necesario para implantar
Criterio
Recursos econimicos requeridos
Personas involucradas
COMO #8
Contratar personal capacitado
Objetivo
Tiempo necesario para implantar
Criterio
Recursos econimicos requeridos
Personas involucradas
COMO #9
Software actualizados
Objetivo
Tiempo necesario para implantar
Criterio
Recursos econimicos requeridos
Personas involucradas
COMO #10
Personal capacitado para manejar sofware
Objetivo
Tiempo necesario para implantar
Criterio
Recursos econimicos requeridos
Personas involucradas
COMO #11
Reduccion tiempos ocios
Objetivo
Tiempo necesario para implantar
Criterio
Recursos econimicos requeridos
Personas involucradas
COMO #12
Instalaciones adecuada
Objetivo
Tiempo necesario para implantar
Criterio
Recursos econimicos requeridos
Personas involucradas
COMO #13
Maquinas dispensadoras
dificultad organizacional total 9
Dificultad
Dificultad organizacional Organizacional
1 2 3 4 5 asignada
X 1
X 3
X 1
dificultad organizacional total 5
Dificultad
Dificultad organizacional Organizacional
1 2 3 4 5 asignada
X 3
X 2
X 3
dificultad organizacional total 8
Dificultad
Dificultad organizacional Organizacional
1 2 3 4 5 asignada
X 1
X 3
X 2
dificultad organizacional total 6
Dificultad
Dificultad organizacional Organizacional
1 2 3 4 5 asignada
X 1
X 3
X 1
dificultad organizacional total 5
Dificultad
Dificultad organizacional Organizacional
1 2 3 4 5 asignada
X 1
X 2
X 3
dificultad organizacional total 6
Dificultad
Dificultad organizacional Organizacional
1 2 3 4 5 asignada
X 3
X 3
X 1
dificultad organizacional total 7
Dificultad
Dificultad organizacional Organizacional
 Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1

Criterio
Recursos econimicos requeridos X 3
Personas involucradas X 1
dificultad organizacional total 5
COMO #14
Dificultad
Personal capacitado Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 3

Personas involucradas X 3
dificultad organizacional total 7
COMO #15
Dificultad
Evaluacion adecuada del paciente Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 2

Personas involucradas X 3
dificultad organizacional total 6
COMO #16
Dificultad
Escucha activa del paciente Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 2

Personas involucradas X 3
dificultad organizacional total 6
COMO #17
Dificultad
afiliacion aseguradoras Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 1

Personas involucradas X 1
dificultad organizacional total 3
COMO #18
Dificultad
Comunicacin con la aseguradora Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 1

Personas involucradas X 1
dificultad organizacional total 3
COMO #11
Dificultad
Rapidez en tramites Dificultad organizacional Organizacional
Objetivo 1 2 3 4 5 asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Criterio

Recursos econimicos requeridos X 1

Criterio
Personas involucradas X 1
dificultad organizacional total 3
 DIFICULTAD ORGANIZACIONAL

Como D.O
1 cantidad de doctores 9
2 Consultiros disponibles 9

3 cantidad de citas adecuadas 9

4 disponibilidad de doctor 3

5 horarios de atencion 7
6 Buena distribucion de planta 9

7 Cacitacion continua 5

8 Contratar personal capacitado 8

9 software actualizados 6
10 Personal capacitado para manejar sofware 5
11 Reduccion tiempos ocios 6
12 Instalaciones adecuada 7
13 Maquinas dispensadoras 5
14 Personal capacitado 7
15 Evaluacion adecuada del paciente 6
16 Escucha activa del paciente 6
17 afiliacion aseguradoras 3
18 Comunicacin con la aseguradora 3
19 Rapidez en tramites 3
EVALUACION COMPETITITVA TECNICA
Requerimientos de diseo
cantidad de doctores
Consultorios disponibles
cantidad de citas adecuadas
disponibilidad de doctor
horarios de atencin
Buena distribucin de planta
Capacitacion continua
Contratar personal capacitado
software actualizados
Personal capacitado para man
Reduccion tiempos ocios
Instalaciones adecuada
Maquinas dispensadoras
Personal capacitado
Evaluacion adecuada del paci
Escucha activa del paciente
afiliacion aseguradoras
Comunicacin con la asegurad
Rapidez en tramites
Evaluacion EVALUACION
D.O Empresa O Empresa 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9 6 7 O
9 6 7 O
9 8 7 O
3 7 4 O
7 6 7 O
9 8 4 O
5 6 9 O
8 7 8 O
6 9 7 O
5 5 2 O
6 7 8 O
7 8 4 O
5 6 9 O
7 8 3 O
6 9 8 O
6 7 4 O
3 8 7 O
3 9 9 O
3 8 6 O
CALCULOS DE LOS PESOS ABSOLUTOS

COMO Peso absoluto Peso relativo

Que Importancia Cantidad de doctores 84 4.22
Cita sea proxima 5 Consultorios disponibles 129 6.49
Horarios comodos 4 cantidad de citas adecuadas 81 4.07
Rapida atencion 4 Disponibilidad de doctor 72 3.62
Gente capacitada 4 Horarios de atencin 81 4.07
Sistema automatico 3 Buena distribucin de planta 84 4.22
Corto tiempo 4 Capacitacion continua 168 8.45
amena la espera 2 Contratar personal capacitado 147 7.39
respuesta inmediata 4 Software actualizados 69 3.47
atencion deacuerdoa a
gravedad 5 Personal capacitado para manejar sofware 51 2.56
adecuada cobertura 3 Reduccion tiempos ocios 60 3.02
seguro cubre costos 5 Instalaciones adecuada 117 5.88
34 Maquinas dispensadoras 18 0.90
Personal capacitado 333 16.74
Evaluacion adecuada del paciente 93 4.68
Escucha activa del paciente 162 8.14
afiliacion aseguradoras 72 3.62
Comunicacin con la aseguradora 84 4.22
Rapidez en tramites 84 4.22
1989 100
 MATRIZ CORRELACIONES

Cantidad de doctores
Consultorios disponibles
cantidad de citas adecuadas
Disponibilidad de doctor
Horarios de atencin
Buena distribucin de planta
Capacitacion continua
Contratar personal capacitado
Software actualizados
Personal capacitado para manejar sofware
Reduccion tiempos ocios
Instalaciones adecuada
Maquinas dispensadoras
Personal capacitado
Evaluacion adecuada del paciente
Escucha activa del paciente
afiliacion aseguradoras
Comunicacin con la aseguradora
Rapidez en tramites