Avance 1 Metinv.

DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
LA IMPLEMENTACIN DE BIZAGI
MODELER EN LA GESTIN POR
PROCESOS DEL REA DE
ATENCIN AL CLIENTE.
Curso: Metodologa de la Investigacin
Autores: vila Tolentino, Jos

Hermoza Rivera, Solang
Herrera Villar, Jeniffer Melisa
Mercado Alvarado Mara
Ramrez Villar Greissy
Rivera Gutirrez Jhair
Valderrama Solano Kevin
Vergara Vsquez, Josselyn
DOCENTE Mndez Llanos, Elsy
Clase: 83784 Fecha: 11 de noviembre de 2016

PLAN DE INVESTIGACIN
1. Problema de investigacin
1.1. Realidad problemtica
Hoy en da las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un

buen trabajo o crear un buen producto, sino que el servicio al cliente es primordial
para fortalecer su crecimiento en la economa. Solo una excelente labor de
interaccin con los consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada
vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado que la atencin al cliente
es el elemento clave para lograr en diferentes reas. Por otro lado, la calidad de
servicio se entiende como cubrir las necesidades que tiene el cliente, siendo
fundamental la parte filosfica y poltica. Se recalca a la vez que la calidad en el
servicio se entiende como satisfacer las necesidades y deseos que tiene el cliente.
Toda empresa u organizacin sabe que brindando una buena atencin a los clientes
se lograr fcilmente satisfacer sus necesidades. Es as que la satisfaccin del cliente
es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad, dado
que influye mucho en el comportamiento del cliente, por lo general comunican sus
experiencias positivas. En nuestra localidad muchos lugares de entretenimiento no
cumplen con el gusto ni la preferencia que demanda el cliente y TRIBUTO BAR no es
ajeno a ello. Diversos clientes se quejan que la atencin que brindan no es la ms
ptima, ellos indican que existe una demora en los pedidos, no llevan un control en
sus procesos y tambin haber recibido un inadecuado trato por parte de los mozos.
En este caso, la capacitacin busca perfeccionar al empleado en su puesto de

trabajo, realizando un proceso estructurado con metas bien definidas. Por lo tanto,
capacitar permite a los empleados de la empresa ser ms productivos porque tienen
mayor conocimiento del servicio que ofrecen, adems de aprender a entender las
necesidades de los clientes. Es as, que detectamos la falta de capacitacin que tiene
el personal de Tributo Bar, de igual manera las distintas reas que comprende la
empresa pues no tienen claro sus funciones, no saben cmo actuar tras algn
incidente que se de en la empresa, que genera un desorden estructural. Los clientes
pueden darse cuenta de los problemas, creando as desconfianza entre ellos.
SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN pg. 2

Por otro lado, las dimensiones del contexto deben permitir que se pueda realizar el
trabajo en las condiciones ergonmicas ms adecuadas. Nuestro contexto debe tener
sealizaciones visibles y entendibles para el pblico y as evitar el desorden en algn
caso de emergencia. En el caso de Tributo Bar, los clientes aseguran que la
sealizacin que tiene el local no se distingue, tanto la ubicacin de los servicios
higinicos como el rea de caja para generar el pago. Estos inconvenientes
mencionados son muy concurrentes en el establecimiento, generando incomodidad
en los clientes que solo esperan tener una buena atencin y degustar de cocteles o
bocaditos acompaados de una buena msica que es la caracterstica principal.
Al iniciar la investigacin y observacin de la empresa Tributo Bar ubicado en el

centro histrico de Trujillo, con larga trayectoria enfocada en lograr que los clientes
disfruten, encontramos varios problemas, pero nos enfocamos en rea de atencin al
cliente. Desde que el cliente ingresa al establecimiento se observa el reducido
espacio del local con unas escaleras estrechas para transitar, adems de una
iluminacin inadecuada. En cuanto a la atencin al cliente, los mozos no cuentan con
un uniforme adecuado que los distinga de los consumidores, al momento de la
entrega del pedido se observ que tardan en entregarlo y lo dejan de mala gana.
Adems, los mozos no cuentan con azafates para llevar los pedidos, generando
demora y desorden en el local.
El servicio de atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se

destina a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tiene un vnculo con la empresa;
se debe recordar que los clientes tienen ms poder que nunca y esperan ms respeto
por parte de los negocios. As que se debe tener un personal capacitado para atender
reclamos, consultas, etc. Por otro lado, la implementacin del Software influir en la
optimizacin de recursos tecnolgicos para la mejora continua de los procesos. Por lo
tanto, mantener una buena organizacin del personal calificado con un continuo
control y evaluacin de su desempeo, lograr que la empresa cumpla con sus
estndares y, por ende, cumplir o superar las expectativas de los clientes.
1.2. Formulacin del problema
Cmo influye la implementacin del software Bizagi Modeler en la mejora de los

procesos del rea de atencin al cliente en el local Tributo Bar, Trujillo, 2016?

1.3. Justificacin del problema
En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen

desempeo de cualquier empresa, esta es una de tantas estrategias de marketing
que se ofrece para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es
ahora, donde la competencia es ardua sin importar el giro donde se elabora. La
calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las
expectativas, el impacto en el consumidor puede ser muy positivo. Por eso nuestro
trabajo realizado con la intencin de analizar e investigar los procesos en las reas de
Tributo Bar en el ao 2016. Escogimos como contexto de estudio a esta empresa
porque nos brindaron la facilidad de investigar y realizar un anlisis de su situacin
actual, mostrndose interesados en los aportes que nuestra investigacin podra
brindarles.
Esta informacin puede ser til para dar una solucin a travs de la creacin e
implementacin de un plan de capacitacin utilizando el software de Bizagi Modeler
con la intencin de disminuir la insatisfaccin del cliente.
1.4. Limitacin
El principal obstculo o limitacin en el trabajo de investigacin se basa en el acceso

del personal al establecimiento, para la obtencin de informacin, debido a que en las
primeras visitas realizadas al local no contaban con tiempo disponible, ya que se
encontraban realizando sus actividades. Por la cual se lleg a realizar una entrevista
fuera de su lugar de trabajo. Adems, que cuando entramos al local, no podamos
fotografiar distintos ngulos por toda la gente que se iba acumulando a lo largo de la
noche
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo general
Determinar la influencia del aplicador Bizagi Modeler en la mejora de procesos

del rea de atencin al cliente en el local Tributo Bar.
1.5.2. Objetivos especficos
Identificar las posibles deficiencias en el rea de atencin al cliente, para

luego dar una solucin ptima.
Proponer el aplicador Bizagi Modeler en la mejora de sus procesos.
Contribuir a la motivacin y satisfaccin del personal.
Sugerir mejoras para incrementar la calidad del servicio que se ofrece.
Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales en la
atencin al cliente, en el personal de dicha rea.
Automatizar los procesos y ponerlo a produccin con el aplicardor Bizagi
Modeler, para que la empresa opere con procesos eficientes.
2. Marco terico
Tecnologas de informacin
Actualmente, el uso de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs) en las PyMEs

(Pequeas y Medianas Empresas), son un elemento esencial en la integracin de las
actividades bsicas de operacin, ya que su actividad econmica requiere de sistemas
que les permitan mantenerse en el mercado, ir a la vanguardia y, desde luego, que
generen rendimientos acordes a las expectativas de las organizaciones. (Maldonado
Guzmn, 2014, p. 168)
Las TIC son consideradas como una herramienta vital para impulsar la eficiencia de las
empresas en medio de la sociedad del conocimiento. En este sentido, Alberto Botello en
su libro Anlisis empresarial de la influencia de las TIC en el desempeo de las empresas
de servicios investiga cuantitativamente los impactos de la implementacin de estas
tecnologas en el desempeo de las empresas. La metodologa utilizada son modelos de
regresin lineal mltiple que permiten controlar una serie de variables caractersticas de
las empresas para estimar el efecto neto que causan las TIC en las ventas por trabajador
de las mismas. Los resultados apuntan a que las empresas que implementan TIC poseen
unas ventas por trabajador un 4,3% por encima de la media del mercado.
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin se han convertido en un factor
determinante tanto del entorno competitivo como de las dinmicas internas en las que se
desarrollan las empresas. El desarrollo de las TIC sobre todo en la ltima dcada, han
incidido en la estructura organizativa de las empresas influyendo en la relacin
centralizacin/descentralizacin, verticalidad /horizontalidad, toma de decisiones, procesos
etc. (Vera Salazar, 2011, p. 85)
Atencin al Cliente
Brown, habla sobre la gestin en la atencin al cliente la cual es una modalidad en que la
organizacin de la empresa plasma su filosofa y cultura al momento de atender a la
persona que requiera de su servicio. Es as como se enlaza dos grupos de personas: los
clientes y empleados, dando origen a dos tipos de servicio: servicio material el cual
consiste en brindar un producto o servicio correcto, por lo cual incluye un trabajo
administrativo, y requiere un servicio personal que es la forma en que se presta el servicio
material. Estos dos tipos servicios permiten la interaccin entre los empleados y los
clientes, y es la parte en que el cliente visualiza las operaciones para determinar o juzgar

si la organizacin de la empresa es buena o mala dependiendo de la calidad del servicio
que se preste. (Brown, A. 1992, Gestin de la atencin al cliente. Ediciones Daz de
Santos, p. 8)
En 1994, Tschohl & Franzmeier, determina que la calidad de servicio es la orientacin que
siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfaccin de los
clientes, es decir por cualquier empleado existe un elemento de servicio. Las actividades
que puedan desarrollar los empleados repercutirn en el nivel de calidad del servicio o
producto que se brinde, esto permite a la empresa generar una retencin y desarrollo de
nuevos clientes. (p. 22).
Colunga, en el captulo de servicios en el mercado actual: divide el servicio de una

empresa en tres clases: servicio principal, el cual es el ms importante que presta la
empresa, la razn por la est en el mercado, este servicio genera ms ingresos. Otro
servicios que complementa al principal se denominan servicios perifricos y por ultimo
tenemos el servicio de valor agregado que son aquellos servicios libres de costo que
acompaan a los dos clases de servicio mencionados anteriormente. (Colunga, C. 1995.
La calidad en el servicio. Mxico: Editorial Panorama, p. 45)
Torres, define que una empresa orientada a la mejora de su servicio conoce las
necesidades y expectativas de los clientes, la cuales deben sustentarse en las polticas,
normas y procedimientos que involucran a todas las persona que realicen una actividad.
Cada empresa debe desarrollar su estrategia de calidad de servicio. La estrategia
empleada involucra al cliente que su rol consiste en proporcionar a la empresa toda
informacin sobre las deficiencias del servicio; sus necesidades y expectativas reales; esto
permite a los directivos a crear un clima necesario para que el cliente sea protagonista y
mantiene una actitud positiva orientada a lograr su satisfaccin adems de incorporar esa
filosofa en la organizacin empresarial, para lo cual los empleados deben realizar sus
funciones de la mejor manera. (Torres, V. 2010, Calidad total en la atencin al cliente.
Ideas propias Editorial SL, p. 86)
James & William, brindar a todo el personal un nuevo concepto de la productividad, as

como del trabajo en equipo y de los valores laborales, se da a travs de actividades de
capacitacin. (James R. & William M. (1968). Administracin y control de calidad. p. 322)
Software Bizagi Modeler
Segn Hctor Alberto Botello. 2014. Anlisis empresarial de la influencia de las TIC en el
desempeo de las empresas de servicios. Las Tecnologa de Informacin y Comunicacin
(TIC) son consideradas como una herramienta vital para impulsar la eficiencia de las
empresas en medio de la sociedad del conocimiento. En este sentido, se investiga
cuantitativamente los impactos de la implementacin de estas tecnologas en el

desempeo de las empresas de servicios de Colombia utilizando datos a nivel de la firma.
La metodologa utilizada son modelos de regresin lineal mltiple que permiten controlar
una serie de variables caractersticas de las empresas para estimar el efecto neto que
causan las TIC en las ventas por trabajador de las mismas. Los resultados apuntan a que
las empresas que implementan TIC poseen unas ventas por trabajador un 4,3% por
encima de la media del mercado. (p. 84)
Pablo Hernn Vera Salazar. 2011. Influencia de las TIC en las organizaciones. nos dice
que las tecnologas de la informacin y la comunicacin se han convertido en un factor
determinante tanto del entorno competitivo como de las dinmicas internas en las que se
desarrollan las empresas. Las diversas formas organizativas que se han venido
desarrollando como respuesta a los cambios que se han dado en los mercados en los
ltimos cien aos, han generado transformaciones en la produccin y comercializacin de
bienes y servicios, en cuanto a precios, calidad y variedad. (p. 120)
En todas estas transformaciones el desarrollo de las TIC sobre todo en la ltima dcada,
han incidido en la estructura organizativa de las empresas influyendo en la relacin
centralizacin/descentralizacin, verticalidad /horizontalidad, toma de decisiones, procesos
etc. De tal manera que es necesario estudiar la incidencia de las TIC, no solo en las
formas organizativas tradicionales, funcional, divisional, matricial, en los aspectos antes
sealados sino en la aparicin de nuevas formas de organizacin como las llamadas
organizaciones virtuales, de redes y celulares.
Segn Gonzalo Maldonado Guzmn. 2014. La influencia de las TICs en el rendimiento de

la PyME de Aguascalientes. Actualmente, el uso de Tecnologas de Informacin y
Comunicacin (TICs) en las PyMEs (Pequeas y Medianas Empresas), son un elemento
esencial en la integracin de las actividades bsicas de operacin, ya que su actividad
econmica requiere de sistemas que les permitan mantenerse en el mercado, ir a la
vanguardia y, desde luego, que generen rendimientos acordes a las expectativas de las
organizaciones. Los resultados obtenidos exponen una influencia positiva en el
rendimiento de la PyME, por lo que la utilizacin de las TICs en el seno de las
organizacin. (p. 26)
Tambin Achrol y Kotler. 1999. Influencia de las TIC en las empresas. Explica que para
tener xito en una economa cada vez ms globalizada y con un alto nivel de
competitividad, las empresas necesitan desarrollar nuevas ideas y trasladarlas a sus
estrategias empresariales, para aprovechar las oportunidades de negocio que genera el
mercado. Bajo este escenario, en diversos pases en vas de desarrollo consideran que el
futuro de las empresas est en el incremento de la inversin, en la capacidad y
conocimiento de la economa, la creacin de un ambiente favorable para la rpida
adopcin de las nuevas ideas y de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin
(TICs) como una nueva oportunidad de los negocios. (p. 157)

Segn Luis Carlos Borbn. 2005. Estudio de factores para la implementacin de
soluciones de flujo de trabajo. El primer paso para crear soluciones Bizagi es disear el
flujo de proceso utilizando Bizagi Modeler. Este producto de Bizagi BPM Suite es una
herramienta gratuita para el modelado y documentacin de procesos. Este producto le
permite visualmente disear, documentar y simular sus procesos, en forma gil y sencilla,
utilizando la notacin BPMN (Business Process Model and Notation), un formato estndar
de aceptacin mundial para el modelado de procesos. Una vez se ha terminado la fase de
modelamiento, el siguiente paso es la automatizacin de sus procesos. (p. 79)
Bizagi Studio es el producto Bizagi BPM Suite que provee el ambiente de construccin
para convertir sus procesos en aplicaciones ejecutables sin necesidad de programacin.
Bizagi Studio es una herramienta gratuita que brinda un ambiente colaborativo para
mltiples usuarios diseado para incluir toda la informacin necesaria para la ejecucin de
los procesos: Flujo del proceso, datos de proceso, interfaz de usuario, reglas de negocio,
etc. Bizagi Studio ofrece un conjunto de funcionalidades que permiten generar
grficamente el modelo asociado a un proceso de negocio; un asistente amigable lo gua a
travs de todos los pasos necesarios para convertir los diagramas diseados en Bizagi
Modeler, en aplicaciones ejecutables.
Luis Guillermo Restrepo Rivas. 1999. Las Tecnologas de la Informacin y las

Comunicaciones en la Empresa. Nos dice que una organizacin informatizada
adecuadamente vale ms que una que no lo es, y eso no se puede expresar con medidas
convencionales. Entonces, tenemos que la informatizacin involucra un cambio cualitativo
antes que cuantitativo en las organizaciones, por lo que es difcil medir varios aspectos de
este cambio. Ms bien, viene a ser un cambio necesario para el manejo de variedad. El
mercado demanda atencin individualizada, crendose innumerables nichos. Este cambio
es posible por la misma aparicin de las TIC. y obliga a redisear la produccin,
administracin, etc. Las empresas ya no son las de antes y deben cambiar mediante estas
tecnologas o sucumbir. (p. 108)
Segn Carlos ngeles. 2010. Gestin de procesos y productividad con tecnologas de la

informacin. el adecuado establecimiento de procesos mejorados o transformacin parcial
o total de los procesos debe hacerse con ayuda de los recursos y herramientas
tecnolgicas. Debemos enfocarnos en el enorme potencial de ir ms all de una simple
transformacin de procesos para un eficiente control y explosionar la retroalimentacin de
las operaciones con nuevos indicadores en tiempo real de altsimo valor que sin tecnologa
eran difciles o imposibles de obtener. Los Indicadores de control y retroalimentacin son
el principio de la administracin del conocimiento para convertir toda la informacin de sus
procesos en un nuevo activo estratgico de su organizacin. (p. 65)

La administracin del conocimiento es una infraestructura que comparte informacin y que
es til para una oportuna toma de decisiones. La concentracin y almacenamiento de la
informacin, no consiste solamente en guardar datos, si no que representa la transmisin
de conocimientos, procedimientos o investigaciones a travs de una base de datos
compartida, apoyada por la tecnologa de informacin para su almacenamiento y acceso,
la cual representan una posibilidad de aprovechar el trabajo que ya ha sido desarrollado,
ahorrando invertir costos adicionales en un trabajo que ya ha sido realizado.
Tambin Flor ngel Chacn Bautista 2013. Uso de las TIC en el desarrollo de
Competencias Laborales. Explica que uno de los beneficios para las empresas es mejorar
la eficiencia y efectividad de la formacin e incrementar el uso de las TIC en las tareas o
puestos de trabajo, lo que a la larga puede ser fuente de innovacin y progreso
tecnolgico. Consecuencias mayores competitividad a la vez ayudan a sus trabajadores a
mejorar su empleabilidad. Es por ello que las organizaciones, se ven ya obligadas a
innovar en sus procesos formativos con mtodos de enseanza-aprendizaje que
incorporen las TIC, lo que les permitir responder y crear valor antes las demandas de
formacin continua, de calidad y eficientes en costes y tiempos. (p. 55)
En este sentido, este proyecto constituye una estrategia de cambio planificado, para
innovar y mejorar la calidad en sus procesos formativos y satisfacer eficientemente las
necesidades de aprendizaje y desempeo de las personas que conforman sus empresas
clientes.
Calidad en el servicio
Rodrguez, M. 2004. En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el Servicio de

Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial Universidad Veracruzana de
Minatitln. Concluye que Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada
espectacular en qu todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es
indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede
controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla
tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y
obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organizacin.
Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el procedimiento de
aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al cliente, que en juicio estn
bien elaborados, pero que sin embargo podran tener algunas reas de mejora:
Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece que es un tiempo
muy espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular problemas
y detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la
mejora continua.

Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras, llenado y
embarques) se envan por e-mail y esto no permite tener un control de respuesta.
Adems, en el departamento de produccin son aplicados cada vez que se realizan cursos
de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las evaluaciones.
Moya, M. 2004. En su trabajo de investigacin titulado: Modelo de Servicio de

Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile. Concluye que en la
actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se viven, la gran competitividad y la
globalizacin de los mercados, las exigencias de los clientes por mejores productos y
servicios van en constante aumento lo que junto con el crecimiento de las empresas, hace
que esta relacin casi familiar de la empresa-cliente se haya perdido o se haga cada vez
ms difcil o utpica.
Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa debe estar centrada finalmente
en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en este cmo, donde la Tecnologas
de Informacin e Internet, juegan un papel importantsimo ya que constituyen la
herramienta para lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para
ello se ha presentado un cuestionario que permite de manera global diagnosticar si la
empresa est manejando cada uno de estos componentes y sus relaciones. El punto
central de esta investigacin es entregar las pautas generales, para que de acuerdo a las
caractersticas particulares de cada empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera
pueda entregar una atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir.
Propuesta para la implementacin del Sistema de Calidad
Illia, Y. 2007. En su trabajo de investigacin titulado: Propuesta para la

Implementacin del Sistema de Calidad ISO 9001 y su relacin con la Gestin
Estratgica por indicadores Balanced Scorecard Aplicado un operador logstico.
Universidad Catlica del Per. Con la implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad, la certificacin traer en la empresa una serie de beneficios entre los cuales
pueden mencionarse: Estandarizacin de procesos. Se tendrn todos los procesos
documentados y estandarizados, se contarn con procedimientos de trabajo y manuales,
adems de llevar un control parejo sobre el funcionamiento de los mismos.
Incremento de la productividad. En esta empresa de servicio, la productividad se mide por
el tiempo de entrega del pedido, al reducirse ste, se est reduciendo el tiempo de
procesamiento del pedido que originado por diferentes factores como el personal, el
mtodo, el control sobre los procesos logsticos, hacen que la productividad se
incremente.

Promocin de la mejora continua; a travs de un mejor manejo de los recursos mediante el
control de los indicadores, los ndices establecidos originalmente pueden ser
restablecidos, fijndose metas continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo
un control sobre los ndices de reclamos, costos de re-despachos. Incremento de la
confianza de clientes internos y externos; motivando a travs de la Certificacin el ingreso
de nuevos clientes y nuevos proveedores por la garanta de un servicio que cumple con
estndares de Calidad. No slo asegurando la permanencia de la empresa en el mercado
sino sobresaliendo entre las empresas del sector. Incrementando la confianza en el
cumplimiento de los requisitos para la calidad, se asegura la continuidad en la satisfaccin
de los clientes. La toma de decisiones se cuenta con indicadores de medicin de procesos
en tiempo real, las gerencias pueden contar con informacin mucho ms precisa para de
esta manera, lograr una mejor toma de decisiones.
Calidad en las empresas de servicios
Fernndez, A. 2000. Calidad en las empresas de Servicios. Asturias. Instituto del Fomento
Regional Comenta Que toda la empresa est o debera dedicarse al servicio del cliente,
convirtiendo este concepto en sinnimo de la calidad total, pero en realidad el consumidor
de nuestros productos o servicios no puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que
ocurre en el interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos procesos de
produccin impecables y fallar en entrega de los artculos o viceversa. En realidad el
cliente slo puede juzgarnos en el momento en que toma contacto con algo de nuestra
empresa. Solamente este momento le interesa y justamente estas situaciones son las que
vamos a incluir en el amplio concepto de servicio al cliente: cuando se produce un
contacto fsico de la empresa con el comprador. (p. 21)
Segn Torres, V. 2010. El conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones

con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en
la compra para satisfacerlos, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y, por tanto,
crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus
necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se
dirijan a lograr su fidelizacin. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una
experiencia positiva en la compra de nuestros productos o servicios desear regresar y
repetir esta vivencia.
La fidelizacin del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la
rentabilidad de la inversin que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este
motivo, la atencin al cliente debe considerarse como una de las actividades bsicas de la
estrategia de la empresa. Para esto es necesario que la empresa cuente con polticas o
prcticas de atencin y servicio a los clientes que sean efectivas.

Capacitacin
Segn James R. & William M. 1968. En su libro Administracin y control de calidad. Dice
que las empresas comprometidas con la calidad total invierten grandes cantidades en
capacitacin y entrenamiento, pues reconocen que estas inversiones agregan valor a las
capacidades de la organizacin.
La capacitacin y el entrenamiento representan uno de los costos iniciales ms altos en
una iniciativa de calidad total. No resulta sorprendente que sea un aspecto en el que
muchas empresas se niegan a invertir. Sin embargo, las investigaciones indican que las
empresas que invierten grandes cantidades en capacitar y entrenar a sus empleados
superan en desempeo a aquellas que gastan mucho menos, segn indican los ingresos
en la bolsa de valores, en general. Aun cuando las empresas realicen la inversin, a
menudo se les dificulta medir los beneficios comparndolos con los costos.
En general, la capacitacin y el entrenamiento incluyen conciencia de la calidad, liderazgo,
administracin de proyectos, comunicacin, trabajo en equipo, solucin de problemas,
interpretacin y uso de la informacin, cumplir con los requisitos de los clientes, anlisis de
procesos, simplificacin de procesos, reduccin del desperdicio, reduccin del tiempo del
ciclo, pruebas para eliminar errores y otros aspectos que afectan la eficacia, eficiencia y
seguridad de los empleados. Las necesidades de entrenamiento tambin incluyen
habilidades bsicas como lectura, escritura, idioma, matemticas y computacin. (p. 322).
En un ambiente de calidad total, los empleados necesitan entender el objetivo de la
satisfaccin del cliente, recibir la capacitacin y el entrenamiento y la responsabilidad de
lograrlo y sentir que en realidad ellos representan una diferencia.
Principios y objetivos
- A partir de las necesidades reales detectadas, establecer un sistema integral

de capacitacin y desarrollo que comprenda todos los esfuerzos y actividades
educativas en un mismo plan rector de desarrollo humano y profesional en la
empresa y un incremento en la productividad organizacional.
- La creacin de un ambiente en el que la capacitacin y el desarrollo humano
del personal signifiquen un reto, un inters y compromiso de crecimiento
individual, grupal y organizacional.
- Brindar a todo el personal un nuevo concepto de la productividad, as como del
trabajo en equipo y de los valores laborales, a travs de todas las actividades
de capacitacin y desarrollo.
- La formacin de grupos que se conviertan en agentes de cambio y
capacitadores que mantengan y enriquezcan las tareas de capacitacin y
desarrollo en la empresa.

NORMA ISO 9001
Una de las normas ms usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la
organizacin internacional para la estandarizacin).La cual, mediante una serie de
procedimientos estandarizados evala el nivel de satisfaccin de cualquier empresa.
Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del cliente abren las puertas a la
realizacin de todo tipo de acciones, nos dice QU, pero no CMO. Pide literalmente lo
siguiente: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad,
la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben
determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Obsrvese que no se
habla de calcular, sino de realizar el seguimiento, concepto que desglosa a
continuacin en 2 etapas:
1 Etapa: obtener informacin

2 Etapa: utilizar la informacin
La organizacin debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la

satisfaccin del cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO se obtiene y se
utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se define en la Norma ISO9000:00
Fundamentos y vocabulario acompaada de 2 notas muy reveladoras:
Las quejas de los clientes son un indicador

habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las
mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han

acordado con el mismo y stos han sido cumplidos. esto no asegura
necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
La autocomplacencia est reida con el seguimiento de la satisfaccin del cliente, lo que

ms importa es lo que opine el cliente. Aqu se rescata el clebre: el cliente siempre tiene
razn, y si no la tiene, se aplica la primera regla.

NORMA ISO 9004:00
En esta norma nos dice que el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente se
basan en la revisin de informacin relacionada con el cliente, y que la recoleccin de esta
informacin puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las mltiples
fuentes de informacin, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla.
Ejemplos de informacin sobre la satisfaccin del cliente:
Encuestas rellenadas por el cliente: la organizacin pregunta al cliente

de forma activa.
Quejas del cliente: fuente de informacin de incalculable valor a

disposicin de la organizacin sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinin

respecto al producto, la organizacin obtiene su opinin de forma pasiva.
Requisitos del cliente e informacin del contrato: qu quera el cliente,

qu le hemos dicho que le bamos a dar, y qu le hemos entregado. Bsqueda
activa de informacin indirecta sobre la satisfaccin del cliente.
Necesidades del mercado: qu est esperando el cliente y qu estamos

ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas ms
importantes que otras. Conocer en qu medida nuestros puntos fuertes
coinciden con lo que el cliente espera es obtener informacin indirecta
sobre su satisfaccin de forma activa.
2.1. Antecedentes
Segn Borbn y Villareal. 2005. sostiene en su tesis que El Estudio de Factores para
la implementacin de soluciones de flujos de .trabajo. Actualmente los procesos en
las organizaciones se articulan para la prestacin de servicios que satisfagan al
cliente. Con el objetivo de mejorar, automatizar y administrar ciertos procesos y
tareas en las organizaciones, surgen las soluciones workflow o flujos de trabajo. Las
soluciones workflow son una tecnologa para la automatizacin de procesos, y la
implementacin de este tipo de tecnologas es exitosa cuando por medio de una
solucin workflow se logran unificar las reglas del negocio. Este procedimiento

involucra actividades que pueden realizarse en serie o en paralelo, por uno o ms
miembros de un grupo de trabajo, con el propsito de lograr una meta comn.
Bazn P. 2009. En Un modelo de integralidad con SOA y BPM. Nos dice que una
compaa puede alcanzar sus objetivos de manera eficiente slo si su gente y los
sistemas de informacin se conducen en la misma direccin, siendo los procesos de
negocio quienes facilitan esta colaboracin. En las compaas suele haber una
brecha entre los aspectos organizacionales del negocio y la tecnologa de
informacin. Es importante hacer mnima esta brecha porque el mercado suele forzar
a dar ms y mejores productos a los clientes. Los productos que son exitosos hoy,
pueden no serlo maana. El mercado puede inclinarse hacia quien ofrezca el mejor
producto y que sea ms barato. En un nivel organizacional, los procesos de negocio
son esenciales para comprender cmo opera una organizacin. Aunque tambin son
importantes para el diseo e implementacin de sistemas de informacin flexibles.
Estos sistemas proveen la base para la creacin rpida de nueva funcionalidad que
cree nuevos productos, y tambin para adaptar rpidamente funcionalidad existente a
requerimientos del negocio. BPM es entonces una estrategia para gestionar y mejorar
el rendimiento de un negocio optimizando sus procesos a travs de la modelizacin,
ejecucin y medida de rendimiento dentro de un ciclo de mejora continua. Es una
disciplina que va mucho ms all de la arquitectura de software que la implementa,
pero ste es, sin lugar a dudas, un elemento muy importante.
Silva V. 2013. Seala en su tesis de Aplicacin de gestin por procesos, como

herramienta de apoyo al mejoramiento del hospital Dr. Eduardo Pereira. Que es
necesario incorporar el creciente aporte que hacen las herramientas orientadas a la
Gestin por Procesos, como una alternativa de solucin para contribuir a aumentar el
rendimiento hospitalario. Generando una visin global simplificada del quehacer del
hospital, que facilite la deteccin de procesos claves en virtud de sus objetivos
estratgicos y con ello encontrar puntos de mejora que den solucin a las
problemticas de esta institucin, optimizando los recursos, sin perder de vista la
satisfaccin de sus clientes. La metodologa planteada busca en primer lugar
representar el quehacer del hospital en estudio, destacando los procesos y sus
interacciones como base para la evaluacin de las necesidades de la organizacin y
de sus usuarios. Y, desde una perspectiva a largo plazo, pretende aportar en el
cambio cultural necesario que requiere la gestin en salud. Finalmente, la propuesta
representa un aporte para identificar, seleccionar y priorizar procesos, considerando
los desafos institucionales y en red, pero concentrndose en la productividad de la
institucin y en las necesidades de sus usuarios. El principal impacto radica en
mejorar la gestin interna del hospital con el fin de potenciar la toma de decisiones y

presentar un modelo aplicable en otras instituciones de salud que enfrenten este
desafo.
Martnez, A. 2012. manifiesta en su resumen que una de las premisas de cualquier

organizacin es la obtencin de beneficios y rendimientos, sobre la base de la mejora
continua que le permita satisfacer a sus clientes con un ms que aceptable nivel de
calidad. Esta mejora constante que hace a las organizaciones ser competitivas, exige
analizar constantemente cmo se hacen las cosas, eliminando actividades que no
agregan valor o que no tiene ningn sentido, no aporta un valor o son fuentes de
problemas de calidad. En definitiva, se persigue alcanzar los niveles mximos de
eficiencia y eficacia y optimizando los costos. Estos objetivos se pueden alcanzar
siguiendo diversas tendencias de mejora que hasta ahora viene aplicando el mundo
empresarial. La Gestin de Procesos es una de esas ltimas tendencias que se aplica
a la gestin de la empresa bajo su enfoque de sus procesos. Como cualquier
disciplina de mejora, soporta muchas de las metodologas de mejora que, a su vez se
ven apoyadas por tecnologas de informacin.
2.2. Bases tericas
2.2.1. Variable dependiente: Atencin al Cliente
Capacitacin
James R. & William M. 1968. Administracin y control de calidad.

Las empresas comprometidas invierten grandes cantidades en
capacitacin y entrenamiento, pues reconocen que estas inversiones
agregan valor a las capacidades de la organizacin. La capacitacin y el
entrenamiento representan uno de los costos iniciales ms altos en una
iniciativa de calidad total. No resulta sorprendente que sea un aspecto en
el que muchas empresas se niegan a invertir. Sin embargo, las
investigaciones indican que las empresas que invierten grandes
cantidades en capacitar y entrenar a sus empleados superan en
desempeo a aquellas que gastan mucho menos, segn indican los
ingresos en la bolsa de valores, en general. Aun cuando las empresas
realicen la inversin, a menudo se les dificulta medir los beneficios
comparndolos con los costos. En general, la capacitacin y el
entrenamiento incluyen conciencia de la calidad, liderazgo,
administracin de proyectos, comunicacin, trabajo en equipo, solucin
de problemas, interpretacin y uso de la informacin, cumplir con los
requisitos de los clientes, anlisis de procesos, simplificacin de
procesos, reduccin del desperdicio, reduccin del tiempo del ciclo,

pruebas para eliminar errores y otros aspectos que afectan la eficacia,
eficiencia y seguridad de los empleados. (pg. 322)
Tschohl, J. & Franzmeier, S. 1994. Alcanzando la excelencia mediante el

servicio al cliente. En la actualidad las empresas necesitan capacitar a su
personal para crear un ambiente de trabajo sano, sin embargo suelen
olvidarlo, y es precisamente en ese momento cuando surgen problemas
con la comunicacin y desempeo de los empleados, dando como
resultado la baja productividad. Por tal motivo las organizaciones deben
realizar actividades para que los empleados logren superarse dentro de
la empresa. A travs de la capacitacin y el desarrollo, las
organizaciones hacen frente a sus necesidades presentes y futuras
utilizando mejor su potencial humano, el cual, a su vez, recibe la
motivacin para lograr una colaboracin ms eficiente, que naturalmente
busca traducirse en incrementos de la productividad.(pg. 78)
Calidad
Williams Estrada Vera. 2007. Servicio y Atencin al Cliente. La calidad

en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organizacin. El
servicio y la atencin de calidad son el reflejo del compromiso de quienes
integran una institucin orientada al cliente, usuario o pblico en general.
La calidad no tiene nada de misterioso. Es un reencuentro con el cliente
o pblico usuario, desarrollado gracias a nuestra capacidad de
entendimiento, de or su voz, su clamor, su pedido, descifrarlo y
responder en trminos de servicio. La orientacin hacia el cliente o
pblico usuario, permite que las organizaciones tiendan a otorgar un
mejor servicio pensado en sus diferentes necesidades, gustos y deseos.
La Calidad de Servicio se manifiesta en dos frentes: Diseo y
Realizacin: El diseo es el servicio bsico que se ofrece al cliente, las
condiciones que permitirn brindar el servicio. Por ejemplo, en una
oficina, el diseo podra ser la adecuacin fsica del rea:
- El acceso fcil a oficinas, reas.

- Las ventanillas disponibles / reas de atencin
- La informacin / Rotulacin de los servicios.
- Disponibilidad de personal
- Disponibilidad de equipos y/o materiales (Ej. Formularios).
- Horario (adecuado).

Por otra parte, la realizacin consiste en hacer adecuadamente el
trabajo, es decir se concentra en cmo se ejecut el servicio y est
relacionada con:
- La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio.
- Si recibi la atencin adecuada.
- Solucionar los requerimientos / problemas
- Si la atencin fue rpida.
- Si pudieron hacer los cambios sin molestias.
- Si fueron amables y corteses.
- Si hubo tranquilidad.
- Si el cliente percibi el inters por atenderlo.
Pizzo. 2013. Calidad en la atencin al cliente. Es el hbito desarrollado y

practicado por una organizacin para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y
confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera
que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente,
con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organizacin. (p.15)
Aniorte. 2013. Importancia de calidad del servicio al cliente. Algunas de

las caractersticas que se deben seguir y cumplir para un correcto
servicio de calidad, son las siguientes:
- Debe cumplir sus objetivos

- Debe servir para lo que se diseo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
As mismo, existen otras caractersticas ms especficas mencionadas

por Aniorte, las cuales estarn a cargo del personal que labora en las
entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos
que estn en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:
- Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para
comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad
- Iniciativa: ser activo y dinmico, con tendencia a actuar en las
diferentes situaciones y dar respuesta rpida a los problemas.

- Ambicin: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir,
tener afn de superacin.
- Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones
y del resto de aspectos de la vida.
- Disposicin de servicio: es una disposicin natural, no forzada, a
atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
- Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y
afectuosas con los dems, y adems, disfrutarlo.
- Colaboracin: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le
agrada trabajar con otros para la consecucin de un objetivo en
comn.
- Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las
cosas con optimismo.
- Observacin: es la habilidad para captar o fijarse en pequeos
detalles no siempre evidentes a todo el mundo.
- Habilidad analtica: permite extraer lo importante de lo secundario,
descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar
cada una de las ideas principales y, en funcin de ese anlisis,
ofrecer una solucin global.
- Imaginacin: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer
alternativas al abordar una situacin.
- Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de
situaciones comprometidas.
- Aspecto externo: es la importancia de una primera impresin en los
segundos iniciales para crear una buena predisposicin hacia la
compra en el cliente. (p. 26)
Servicio al cliente
Susana Balarezo. 2013. Manual del servicio al cliente. El cliente o la

clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer
los cinco elementos bsicos a valorar para mantener un eficiente control
sobre los procesos de servicio al cliente. Los elementos bsicos a tener
en cuenta son:
- Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la
empresa, la presentacin del personal, los materiales de
comunicacin y la exhibicin de los productos.
- Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido
oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras
lo cumpla con la entrega del producto o servicio.

- Disposicin: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,
proporcionndoles una asesora para que se sienta satisfechos/as.
- Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar
que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
- Empata: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta,
entender sus necesidades y mantener con l/ella una comunicacin
positiva y permanente. (p. 47)
Segn Moya, M. 2004. En su trabajo de investigacin titulado: Modelo de

Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico. Universidad de
Chile. Prestar un buen servicio al cliente significa:
a. Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en cualquier

momento o lugar en que el cliente/pblico usuario tome contacto
con la institucin. Ello implica generar un servicio con cero fallos,
es decir, una prestacin del servicio coherente de igual calidad por
parte de distintas reas u oficinas (lugares diferentes), e incluso
empleados distintos o verificados en diferentes visitas o encuentros.
La coherencia y el estndar de cero fallos implican la
estandarizacin del comportamiento y de las formas de proceder en
la prestacin del servicio. Para ello requerimos estandarizar:
- Los Conocimientos y el manejo de los procedimientos.

- Las Normas de calidad.
b. Ser capaz de crear un entorno apropiado para que el cliente o

pblico usuario experimenten una conexin positiva con la
institucin. Dicho de otra manera, generar un servicio con bro
(pujanza, garbo, resolucin, gallarda). El bro tiene que ver con la
actitud de las personas:
- Actan confiadas porque conocen su trabajo.

- Son competentes y estn preparadas para hacerse cargo de
cualquier situacin.
- Estn motivadas y proyectan energa positiva. Gracias a ello,
generan el vnculo afectivo necesario con los clientes/pblico
usuario y estn dispuestos a responder las inquietudes de los
clientes, a tomar iniciativas, en general a dar un plus.

- Estn orientadas hacia las personas, por ello dirigen sus
capacidades hacia la satisfaccin del cliente, buscan meterse
en la piel del cliente. (p. 32)
Segn Mara Carmen Lira Mejia. 2009. para lograr un buen servicio al
cliente se hace mencin a las siguientes condiciones:
- Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atender
al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atencin
en lo que le dir.
- Relacin con el cliente. Una buena relacin que se ofrezca, le dar
ms confianza para establecer lazos con la empresa y a
consecuencia de ello, adquirir ms frecuentemente los productos y
servicios que se ofrezcan por la organizacin.
- Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente,
como responder todas sus inquietudes y dudas.
- Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de
cumplir, de lo contrario se perder la credibilidad y confianza en la
organizacin.
- Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que
huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y
seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el
lugar para producir esas sensaciones. (p. 51)
2.2.2. Variable independiente: Software Bizagi Modeler
Influencia en las empresas
Segn Hctor Alberto Botello. 2014. Anlisis empresarial de la influencia

de las TIC en el desempeo de las empresas de servicios en Colombia.
Las Tecnologa de Informacin y Comunicacin (TIC) son consideradas
como una herramienta vital para impulsar la eficiencia de las empresas
en medio de la sociedad del conocimiento. En este sentido, se investiga
cuantitativamente los impactos de la implementacin de estas
tecnologas en el desempeo de las empresas de servicios de Colombia
utilizando datos a nivel de la firma. La metodologa utilizada son modelos
de regresin lineal mltiple que permiten controlar una serie de variables
caractersticas de las empresas para estimar el efecto neto que causan
las TIC en las ventas por trabajador de las mismas. Los resultados
apuntan a que las empresas que implementan TIC poseen unas ventas
por trabajador un 4,3% por encima de la media del mercado. (p. 89)

Segn Pablo Hernn Vera Salazar. 2011. Influencia de las TIC en las
organizaciones. Las tecnologas de la informacin y la comunicacin se
han convertido en un factor determinante tanto del entorno competitivo
como de las dinmicas internas en las que se desarrollan las empresas.
Las diversas formas organizativas que se han venido desarrollando
como respuesta a los cambios que se han dado en los mercados en los
ltimos cien aos, han generado transformaciones en la produccin y
comercializacin de bienes y servicios, en cuanto a precios, calidad y
variedad. En todas estas transformaciones el desarrollo de las TIC sobre
todo en la ltima dcada, han incidido en la estructura organizativa de las
empresas influyendo en la relacin centralizacin/descentralizacin,
verticalidad /horizontalidad, toma de decisiones, procesos etc. De tal
manera que es necesario estudiar la incidencia de las TIC, no solo en las
formas organizativas tradicionales, funcional, divisional, matricial, en los
aspectos antes sealados sino en la aparicin de nuevas formas de
organizacin como las llamadas organizaciones virtuales, de redes y
celulares. (p. 112)
Segn Gonzalo Maldonado Guzmn. 2014. La influencia de las TICs en

el rendimiento de la PyME de Aguascalientes. Actualmente, el uso de
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs) en las PyMEs
(Pequeas y Medianas Empresas), son un elemento esencial en la
integracin de las actividades bsicas de operacin, ya que su actividad
econmica requiere de sistemas que les permitan mantenerse en el
mercado, ir a la vanguardia y, desde luego, que generen rendimientos
acordes a las expectativas de las organizaciones. En este trabajo, a
partir de una muestra de 400 empresas de Aguascalientes, Mxico, se
analiza la influencia que ejercen las TICs en el rendimiento de las
PyMEs. Los resultados obtenidos exponen una influencia positiva en el
rendimiento de la PyME, por lo que la utilizacin de las TICs en el seno
de la organizacin. (p. 54)
Segn Achrol y Kotler. 1999. Influencia de las TIC en las empresas. Para
tener xito en una economa cada vez ms globalizada y con un alto
nivel de competitividad, las empresas necesitan desarrollar nuevas ideas
y trasladarlas a sus estrategias empresariales, para aprovechar las
oportunidades de negocio que genera el mercado. Bajo este escenario,
en diversos pases en vas de desarrollo consideran que el futuro de las
empresas est en el incremento de la inversin, en la capacidad y

conocimiento de la economa, la creacin de un ambiente favorable para
la rpida adopcin de las nuevas ideas y de las Tecnologas de la
Informacin y Comunicacin (TICs) como una nueva oportunidad de los
negocios. (p. 66)
Segn Galbraith & Edstrom.1977. Anlisis de las influencias de las TIC

en las empresas; quienes propusieron las tecnologas de la informacin
como variable clave para el diseo organizativo asocindolas con los
procesos de toma de decisiones a partir del procesamiento de
informacin. Las organizaciones se soportan en la informacin que
adecuadamente gestionada, permite tomar decisiones ajustadas en un
entorno cada vez ms dinmico, anticipando de esta manera la influencia
que van a tener primero las tecnologas de la informacin (TI) y luego la
convergencia con las tecnologas de la comunicacin que hoy se
conocen como TIC. (p. 74)
Funcin
Segn Luis Carlos Borbn. 2005. Estudio de factores para la

implementacin de soluciones de flujo de trabajo. El primer paso para
crear soluciones Bizagi es disear el flujo de proceso utilizando Bizagi
Modeler. Este producto de Bizagi BPM Suite es una herramienta gratuita
para el modelado y documentacin de procesos. Este producto le
permite visualmente disear, documentar y simular sus procesos, en
forma gil y sencilla, utilizando la notacin BPMN (Business Process
Model and Notation), un formato estndar de aceptacin mundial para el
modelado de procesos. Una vez se ha terminado la fase de
modelamiento, el siguiente paso es la automatizacin de sus procesos.
Bizagi Studio es el producto Bizagi BPM Suite que provee el ambiente de
construccin para convertir sus procesos en aplicaciones ejecutables sin
necesidad de programacin. Bizagi Studio es una herramienta gratuita
que brinda un ambiente colaborativo para mltiples usuarios diseado
para incluir toda la informacin necesaria para la ejecucin de los
procesos: Flujo del proceso, datos de proceso, interfaz de usuario, reglas
de negocio, etc. Bizagi Studio ofrece un conjunto de funcionalidades que
permiten generar grficamente el modelo asociado a un proceso de
negocio; un asistente amigable lo gua a travs de todos los pasos
necesarios para convertir los diagramas diseados en Bizagi Modeler, en
aplicaciones ejecutables. (p. 87)

Segn Luis Guillermo Restrepo Rivas. 1999. Las Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones en la Empresa. Cuando tratamos de
medir el beneficio resultante de esas inversiones, las mediciones que
pretendemos utilizar no son aplicables a los nuevos negocios y
organizaciones. Una organizacin informatizada adecuadamente vale
ms que una que no lo es, y eso no se puede expresar con medidas
convencionales. Entonces, tenemos que la informatizacin involucra un
cambio cualitativo antes que cuantitativo en las organizaciones, por lo
que es difcil medir varios aspectos de este cambio. Ms bien, viene a
ser un cambio necesario para el manejo de variedad. El mercado
demanda atencin individualizada, crendose innumerables nichos. Este
cambio es posible por la misma aparicin de las TIC. y obliga a redisear
la produccin, administracin, etc. Las empresas ya no son las de antes
y deben cambiar mediante estas tecnologas o sucumbir. (p. 123)
Segn Carlos ngeles. 2010. Gestin de procesos y productividad con

tecnologas de la informacin. El adecuado establecimiento de procesos
mejorados o transformacin parcial o total de los procesos debe hacerse
con ayuda de los recursos y herramientas tecnolgicas. Debemos
enfocarnos en el enorme potencial de ir ms all de una simple
transformacin de procesos para un eficiente control y explosionar la
retroalimentacin de las operaciones con nuevos indicadores en tiempo
real de altsimo valor que sin tecnologa eran difciles o imposibles de
obtener. Los Indicadores de control y retroalimentacin son el principio
de la administracin del conocimiento para convertir toda la informacin
de sus procesos en un nuevo activo estratgico de su organizacin. La
administracin del conocimiento es una infraestructura que comparte
informacin y que es til para una oportuna toma de decisiones. La
concentracin y almacenamiento de la informacin, no consiste
solamente en guardar datos, si no que representa la transmisin de
conocimientos, procedimientos o investigaciones a travs de una base
de datos compartida, apoyada por la tecnologa de informacin para su
almacenamiento y acceso, la cual representan una posibilidad de
aprovechar el trabajo que ya ha sido desarrollado, ahorrando invertir
costos adicionales en un trabajo que ya ha sido realizado. (p. 69)
Segn Rafael Macau, Nadal. 2004. Funciones de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin en las organizaciones. Las TIC
desempean hoy un papel clave en el funcionamiento de estas redes. No
slo las hacen ms eficaces (mayor rapidez en la transmisin de
informacin y mayor economa frente a los sistemas tradicionales de

difusin de las mismas). Las hacen posibles asegurando,
fundamentalmente, cuatro aspectos: La capacidad de crecimiento de la
red. Sin las TIC el nmero de nodos de una red tiene lmites alcanzables
rpidamente. La actuacin coordinada de la red. Las TIC son un
instrumento bsico para la integracin de las actividades de los
diferentes nodos de una red. La difusin y comparticin de la informacin
y de los conocimientos necesarios para el correcto funcionamiento de los
nodos de una red de manera integrada y La capacidad de rpida
recomposicin de una red ante cambios no previstos (o incluso previstos)
del entorno. Las TIC no se superponen a la organizacin moderna, son
parte integrante de la misma. Las TIC no se superponen a las redes, son
parte integrante de dichas redes. Las estrategias, los criterios operativos
y las frmulas organizativas deben pensarse conjunta e integradamente
con la estrategia de uso de las TIC. (p. 124)
Segn Esteban Garca Canal. 2007.TECNOLOGAS DE LA

INFORMACIN Y COMUNICACIN (TIC) Y CRECIMIENTO DE LA
EMPRESA. La tecnologa aporta la capacidad de generacin de valor,
puesto que mejora la eficiencia de procesos, aumenta la cobertura
funcional, permite reducir la complejidad de la plataforma y optimiza la
usabilidad. As pues, con base en la integracin de canales, y
desarrollando servicios transversales entre stos. En cuanto a los
procesos, se puede distinguir la gestin documental, que conlleva la
manipulacin de la correspondencia a clientes, servicio de
correspondencia interna, manipulacin de listados y manipulacin de
documentos (captacin de datos, archivo y acceso a documentos); los
procesos internos, relacionados con el trabajo colaborativo en los
mismos, la informacin para la gestin, el soporte operativo y tecnolgico
en procedimientos operativos, la ejecucin de procesos atpicos y los
servicios y circuitos logsticos; y, por ltimo, se debe hablar de los
procesos externos que se refieren a la ejecucin de operativa tanto de
clientes como de no clientes, el soporte operativo y tecnolgico en
procedimientos operativos, la ejecucin de procesos atpicos y la
atencin telefnica a clientes. (p. 96)

Competencia laboral
Flor ngel Chacn Bautista. 2013. Uso de las TIC en el desarrollo de

Competencias Laborales. Para las empresas que compran formacin
mejorar la eficiencia y efectividad de la formacin e incrementar el uso de
las TIC en las tareas o puestos de trabajo, lo que a la larga puede ser
fuente de innovacin y progreso tecnolgico. 3 consecuencia mayor
competitividad a la vez ayudan a sus trabajadores a mejorar su
empleabilidad. Es por ello que las organizaciones, se ven ya obligadas a
innovar en sus procesos formativos con mtodos de enseanza-
aprendizaje que incorporen las TIC, lo que les permitir responder y
crear valor antes las demandas de formacin continua, de calidad y
eficientes en costes y tiempos. En este sentido, este proyecto constituye
una estrategia de cambio planificado, para innovar y mejorar la calidad
en sus procesos formativos y satisfacer eficientemente las necesidades
de aprendizaje y desempeo de las personas que conforman sus
empresas clientes. (p. 80)
3. Hiptesis
3.1. Formulacin de la hiptesis
La implementacin del software Bizagi Modeler mejora significativamente los

procesos del rea de atencin al cliente en Tributo Bar.
3.2. Variables
Variable Atencin al cliente

dependiente
Variable La implementacin del Bizagi Modeler
independiente
3.3. Operacionalizacin de variables
3.3.1. Matriz de operacionalizacin: Atencin al cliente

VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES TEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Qu mtodos
utilizaramos
para ensear a
los empleados
Qu y cmo mides tu Capacitacin como atender al
segn James R. & variable cliente?
William M. Atencin especial Cmo
administracin y Ensear al
a los clientes podemos
personal
control de calidad. ensear al
1968. El concepto Escuchar siempre personal para
de atencin al al cliente que sea ms
cliente hace atento en la
referencia al Preguntar al toma de
ATENCIN AL manejo y diseo cliente en que le pedidos?
CLIENTE de canales de puede servir Cmo entrenar
comunicacin que al personal para
destina una Brindarle confianza que tenga la
organizacin con al cliente capacidad de
fines de lucro para hacer mltiples
establecer Mostrarle siempre tareas?
contacto e una sonrisa al Entrenar a los
Cmo entrenar
interactuar con sus cliente trabajadores
al personal para
clientes. (P. 322) que tenga
Estar atento si el facilidad de
cliente preguntar comunicacin
algo con el cliente?

Es importante
Agradecer e invitar instruir al
al cliente que personal sobre
vuelva otra vez la atencin al
Instruir al cliente?
empleado Cules seran
los resultados
de instruir al
personal?
Cmo saber si
el cliente puede
confiar en
Confiar en el nosotros?
Calidad producto ofrecido Cmo saber si
nuestro producto
es de confiar?
De qu manera
podemos
mejorar la
calidad del
Mejorar en la servicio?
atencin Cmo mejorar
la atencin al
cliente?
Se podra
calificar el
Calificar a los servicio que
empleados brindamos?
Cmo calificar

la calidad del
servicio?
Cmo lograr
satisfacer a los
clientes
potenciales?
Satisfacer al
Servicio al Se est
cliente
cliente satisfaciendo
correctamente a
los clientes?
De qu manera
podemos brindar
una buena
atencin al
cliente?
Atender al cliente
Se est dando
una buena
atencin a los
clientes?
Cmo saber si
estamos
brindando un
buen servicio?
Brindar una Qu podramos
atencin al cliente hacer para que
los empleados
puedan brindar
una buena

atencin?
3.3.2. Matriz de operacionalizacin: Implementacin de Bizagi Modeler

VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES TEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Cmo
PRESTIGIO DE logran el
Para medir esta LA EMPRESA prestigio las
variables es empresas de
necesario tener INFLUENCIA EN servicios?
Bizagi Modeler en cuenta: LAS EMPRESAS Es
maneja el ciclo de importante el
vida completo de un Diseo de mapas prestigio
proceso de negocio: de proceso para las
Modelar, Construir y organizacion
Ejecutar. Bizagi es Construccin de es?
IMPLEMENTACIN una solucin aplicaciones de
DE BIZAGI de Gestin de proceso Existen
MODELER procesos de APRENDIZAJE empresas
negocio (BPM) que Promueve la en los empleados que explotan
le permite a las colaboracin entre el
organizaciones equipos aprendizaje
ejecutar/automatizar que posee
procesos o flujos de Agiliza la su personal?
trabajo. productividad Las
habilidades
Mejora la calidad beneficia a
del servicio la empresa?
brindado Se
ESTRATEGIA DE beneficia a
LA EMPRESA la empresa
mediante
estrategias?

Se generan
mayores
ingresos?
Es
DISEAR importante el
PROCESOS diseo de
FUNCIN procesos?
Se
aprovecha
adecuadame
nte los
diseos?
Cmo
DOCUMENTAR documentar
PROCESOS procesos?
Se
organizan
detalladame
nte todos los
procesos?
Existe
SIMULAR orden al
PROCESO simular
procesos?
De qu
manera se
simulan
procesos?

Son
EFICIENCIA EN eficientes los
LOS PROCESOS procesos?
COMPETENCIA La
LABORAL implementac
in de BM
es eficiente?
La calidad
CALIDAD EN EL es
PRODUCTO importante
en un
servicio o
producto?
Habr
costos
beneficios
acorde con
la calidad?
El
DESEMPEO desempeo
DEL PERSONAL del personal
es
importante?
De qu
manera
contribuye el
desempeo
a la mejora
de una
empresa?

4. Materiales y mtodos
4.1. Tipo de diseo de investigacin
Experimental
4.2. Material
4.2.1. Unidad de estudio
Tributo Bar.
4.2.2. Poblacin
Los 8 trabajadores de la empresa Tributo Bar.
4.2.3. Muestra
Debido a que la poblacin es pequea, la muestra fue conformada por el

gerente general de la empresa Tributo Bar.
4.3. Mtodos
4.3.1. Tcnicas de recoleccin de datos
El mtodo empleado en esta investigacin fue la ficha de observacin,

dada en tres momentos. En primer lugar, se analiz las reas en general.
En segundo lugar, se centr en tres de las reas que posean deficiencias.
Por ltimo, se identific el rea que ejecutaba sus procesos de manera
ineficiente (rea problema), generando inconvenientes en la atencin del
cliente.
Adems, se realiz una previa entrevista al administrador Juan Carlos,

quien facilit informacin para realizar este proyecto y conocer ms de
cerca los procesos que se dan continuamente en la empresa Tributo Bar.
Segn la situacin en la que se encuentra actualmente la empresa Tributo

Bar, el grupo opt por proponer una mejora en sus procesos a travs de la
implementacin del Bizagi Modeler, este es un software que agiliza los
procesos y mantiene ordenamente cada actividad que realicen las reas.

4.3.2. Tcnicas de procesamiento de datos
Analizar el contexto elegido del proyecto de investigacin.
Determinar la problemtica y objetivos.
Formular hiptesis o posible solucin a la problemtica.
Determinar la muestra de la poblacin.
Aplicar tcnicas de observacin y entrevista.
Procesar la informacin obtenida.
Elaborar la matriz de operacionalizacin de variables.
Aplicar el software bizagi modeler
Analizar resultado obtenido.
REFERENCIAS
Silva Escobar, M. (2013). Aplicacin de gestin por procesos, como herramienta de

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%209001-2000%20%28ESP%29.pdf

ANEXOS
FICHAS DE OBSERVACIN
o Momento 1
Imagen N1 Ficha de observacin del primer momento en la empresa Tributo Bar.

Fuente: elaboracin propia.

o Momento 1
Imagen N2 Ficha de observacin del primer momento en la empresa Tributo Bar.


o Momento 2
Imagen N3 Ficha de observacin del segundo momento en la empresa Tributo Bar.


o Momento 3
Imagen N4 Ficha de observacin del tercer momento en la empresa Tributo Bar.


o Momento 3
Imagen N5 Ficha de observacin del tercer momento en la empresa Tributo Bar.



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