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Quito Ecuador

NORMA NTE INEN-ISO/TS 10004


TCNICA
Primera edicin
ECUATORIANA 2014-01

GESTIN DE LA CALIDAD. SATISFACCIN DEL CLIENTE.


DIRECTRICES PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN
(ISO/TS 10004:2010, IDT) TO
AC
TR

QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION. GUIDELINES FOR MONITORING


AND MEASURING (ISO/TS 10004:2010, IDT)
EX

_____________________________________

Correspondencia:

Esta Norma Tcnica Ecuatoriana es una traduccin idntica de la Especificacin Tcnica


Internacional ISO/TS 10004:2010

DESCRIPTORES: Gestin, calidad, satisfaccin, cliente, directrices, seguimiento, medicin 36


ICS: 03.120.10 Pginas

ISO 2010 Todos los derechos reservados


INEN 2014.
NTE INEN-ISO 10004 2014-01

Prlogo nacional

Esta Norma Tcnica Ecuatoriana NTE INEN-ISO/TS 10004 es una traduccin idntica de la
Especificacin Tcnica Internacional ISO/TS 10004:2010, Quality management. Customer
satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring, la fuente de la traduccin es la norma
adoptada por AENOR. El comit nacional responsable de esta Norma Tcnica Ecuatoriana y de su
adopcin es el Comit Interno del INEN.

TO
AC
TR
EX

ISO 2010 Todos los derechos reservados


INEN 2014
2014-2138 i
-3- ISO/TS 10004:2010

NDICE

Pgina

PRLOGO .............................................................................................................................................. 4

0 INTRODUCCIN .................................................................................................................. 5

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ............................................................................. 6

2 NORMAS PARA CONSULTA ............................................................................................. 6

3 TRMINOS Y DEFINICIONES .......................................................................................... 6

4 CONCEPTO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE .......................................................... 7

5 MARCO DE TRABAJO PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN


DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ........................................................................... 7

6.1
6.2
6.3
PLANIFICACIN DEL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN

TO
DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ........................................................................... 8
Definicin del propsito y los objetivos ................................................................................ 8
Determinacin del alcance y la frecuencia ........................................................................... 8
Determinacin de los mtodos de implementacin y las responsabilidades ...................... 8
AC
6.4 Asignacin de recursos ........................................................................................................... 9

7 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LAS ACTIVIDADES


DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ........................................................................... 9
7.1 Generalidades ......................................................................................................................... 9
TR

7.2 Identificacin de las expectativas del cliente ........................................................................ 9


7.3 Recopilacin de los datos de la satisfaccin del cliente...................................................... 10
7.4 Anlisis de los datos de la satisfaccin del cliente .............................................................. 13
7.5 Retroalimentacin a proporcionar para la mejora ........................................................... 14
7.6 Seguimiento de la satisfaccin del cliente ........................................................................... 15
EX

8 MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LOS PROCESOS


DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN .................................................................................. 16

ANEXO A (Normativo) MODELO CONCEPTUAL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ... 17

ANEXO B (Normativo) IDENTIFICACIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ...... 19

ANEXO C (Normativo) MEDICIN DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ... 22

ANEXO D (Normativo) ANLISIS DE LOS DATOS DE LA SATISFACCIN


DEL CLIENTE......................................................................................... 27

ANEXO E (Normativo) UTILIZACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ................ 32

BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................... 34

AENOR AUTORIZA EL USO DE ESTE DOCUMENTO A LAS PERSONAS AUTORIZADAS


DEL MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD
ISO/TS 10004:2010 -4-

PRLOGO

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales


de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales
normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalizacin electrotcnica.

Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comits tcnicos es preparar normas internacionales. Los proyectos de normas
internacionales adoptados por los comits tcnicos se envan a los organismos miembros para votacin.
La publicacin como norma internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos
miembros que emiten voto.

TO
En otras circunstancias, particularmente cuando existe una demanda urgente del mercado, un comit
tcnico puede decidir publicar otros tipos de documentos normativos:
AC
una especificacin disponible al pblico ISO (ISO/PAS) (Publicly Available Specification) representa
el acuerdo entre los expertos de un grupo de trabajo de ISO y su publicacin se acepta si se aprueba
por ms del 50% de los miembros del comit tcnico que emiten voto;

una especificacin tcnica ISO (ISO/TS) (Technical Specification) representa el acuerdo entre los
TR

miembros del comit tcnico y su publicacin se acepta si se aprueba por 2/3 de los miembros del
comit tcnico que emiten voto.

Una ISO/PAS o una ISO/TS se revisa a los tres aos para decidir si ser confirmada por otros tres aos,
revisada para convertirse en una norma internacional, o anulada. Si la ISO/PAS o la ISO/TS se confirma,
EX

ser objeto de una nueva revisin tras tres aos, momento en el que se debe decidir si se transformar en
una norma internacional o se anular.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar
sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos
los derechos de patente.

La Especificacin Tcnica ISO/TS 10004 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 3, Tcnicas de apoyo.

AENOR AUTORIZA EL USO DE ESTE DOCUMENTO A LAS PERSONAS AUTORIZADAS


DEL MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD
-5- ISO/TS 10004:2010

0 INTRODUCCIN

0.1 Generalidades
Uno de los elementos clave del xito de las organizaciones es la satisfaccin del cliente con la organizacin y sus
productos. Por lo tanto, es necesario realizar el seguimiento y medir la satisfaccin del cliente.

La informacin obtenida del seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente puede ayudar a identificar
oportunidades para la mejora de las estrategias de la organizacin, los productos, los procesos y las caractersticas que
son valiosas para los clientes, y servir a los objetivos de la organizacin. Tales mejoras pueden fortalecer la confianza
del cliente y dar como resultado beneficios comerciales y de otro tipo.

Esta especificacin tcnica proporciona orientacin a la organizacin al establecer procesos eficaces para el seguimien-
to y la medicin de la satisfaccin del cliente.

0.2 Relacin con la Norma ISO 9001:2008


Esta especificacin tcnica es compatible con la Norma ISO 9001:2008 y da apoyo a los objetivos de esa norma propor-
cionando orientacin sobre el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente. Puede ayudar a abordar captulos

TO
especficos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con la satisfaccin del cliente, concretamente:

a) El apartado 5.2 de la Norma ISO 9001:2008, sobre enfoque al cliente: La alta direccin debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
AC
b) El apartado 6.1 b) de la Norma ISO 9001:2008 sobre gestin de los recursos: La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

c) El apartado 8.2.1 de la Norma ISO 9001:2008 sobre satisfaccin del cliente: Como una de las medidas del
TR

desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

d) El apartado 8.4 de la Norma ISO 9001:2008 sobre anlisis de datos: La organizacin debe determinar, recopilar y
EX

analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe
incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El
anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: () la satisfaccin del cliente ().

Esta especificacin tcnica tambin se puede utilizar de manera independiente a la Norma ISO 9001.

0.3 Relacin con la Norma ISO 9004:2009


Esta especificacin tcnica tambin es compatible con la Norma ISO 9004:2009, que proporciona orientacin sobre la
gestin para el xito sostenido de una organizacin. Esta especificacin tcnica complementa la siguiente orientacin en:

captulo B.2 de la Norma ISO 9004:2009 sobre el enfoque al cliente, y

apartados 8.3.1 y 8.3.2 de la Norma ISO 9004:2009 sobre la determinacin de las necesidades, expectativas y
satisfaccin de los clientes.

0.4 Relacin con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003
La Norma ISO 10001 contiene orientacin sobre los cdigos de conducta de las organizaciones relativos a la satis-
faccin del cliente. Estos cdigos pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las cau-
sas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfaccin del cliente.

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DEL MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD
ISO/TS 10004:2010 -6-

La Norma ISO 10002 contiene orientacin sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el producto. Esta orien-
tacin puede ayudar a preservar la satisfaccin del cliente y su fidelidad resolviendo las quejas de manera eficaz y eficiente.

La Norma ISO 10003 contiene orientacin sobre la resolucin de conflictos relativos a las quejas relacionadas con el
producto que podran no haberse resuelto satisfactoriamente de manera interna. La Norma ISO 10003 puede ayudar a
minimizar la insatisfaccin del cliente originada por quejas sin resolver.

En conjunto, las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 proporcionan orientacin que puede ayudar a minimizar
la insatisfaccin del cliente y potenciar la satisfaccin del cliente.

Esta especificacin tcnica complementa a las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 proporcionando orientacin
sobre el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente. La informacin obtenida puede llevar a que la
organizacin emprenda acciones que ayuden a mantener o potenciar la satisfaccin del cliente.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


Esta especificacin tcnica proporciona orientacin al definir e implementar procesos para el seguimiento y la medicin
de la satisfaccin del cliente.

TO
Esta especificacin tcnica est prevista para su uso por organizaciones cualquiera que sea su tipo, tamao o producto
que proporciona. Esta especificacin tcnica se centra en los clientes externos a la organizacin.

Esta especificacin tcnica no est prevista para fines de certificacin ni contractuales, ni pretende cambiar los derechos
AC
ni obligaciones bajo los requisitos legales o reglamentarios aplicables.

2 NORMAS PARA CONSULTA


Las normas que a continuacin se indican son indispensables para la aplicacin de esta norma. Para las referencias con
TR

fecha, slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin de la norma (incluyendo
cualquier modificacin de sta).

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.


EX

3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los trminos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2005 adems
de los siguientes:

3.1 producto:
Resultado de un proceso.

NOTA 1 Un producto puede ser un servicio, software, hardware o un material procesado.

NOTA 2 Adaptada de la definicin 3.4.2 de la Norma ISO 9000:2005, cuyas tres notas originales se han condensado en la Nota 1.

3.2 cliente:
Organizacin o persona que recibe un producto.

EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

NOTA 1 Los clientes pueden incluir a otras partes interesadas que podran verse afectadas por los productos proporcionados por la organizacin y
que podran influir en el xito de la organizacin.

NOTA 2 Aunque el cliente puede ser interno o externo a la organizacin, esta especificacin tcnica se centra en el cliente externo.

NOTA 3 Adaptado de la definicin 3.3.5 de la Norma ISO 9000:2005, cuya nota original se ha expandido en las Notas 1 y 2.

AENOR AUTORIZA EL USO DE ESTE DOCUMENTO A LAS PERSONAS AUTORIZADAS


DEL MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD
INFORMACIN COMPLEMENTARIA

Documento: TTULO: GESTIN DE LA CALIDAD. SATISFACCIN DEL Cdigo: ICS


NTE INEN-ISO CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL SEGUIMIENTO Y LA 03.120.10
10004 MEDICIN (ISO/TS 10004:2010, IDT)

ORIGINAL: REVISIN:
Fecha de iniciacin del estudio: La Subsecretara de la Calidad del Ministerio de Industrias
2013-11-25 y Productividad aprob este proyecto de norma
Oficializacin con el Carcter de
Por Resolucin No.
Publicado en el Registro Oficial No.

Fecha de iniciacin del estudio:

Fechas de consulta pblica: 2013-11-27 al 2013-12-12

Comit Interno del INEN:


Fecha de iniciacin: 2013-12-13 Fecha de aprobacin: 2013-12-13
Integrantes del Comit Interno:

NOMBRES: INSTITUCIN REPRESENTADA:

Eco. Agustn Ortiz (Presidente)


Ing. Jos Luis Prez
Ing. Paola Castillo
Ing. Tatiana Briones
TO DIRECCION EJECUTIVA
COORDINACIN GENERAL TCNICO
DIRECCIN DE NORMALIZACIN
DIRECCIN DE VALIDACIN Y
AC
CERTIFICACIN
Ing. Laura Gonzlez DIRECCIN DE METROLOGA
Ing. Bolvar Cano DIRECCION DE REGLAMENTACIN
Ing. Gonzalo Arteaga (Secretara Tcnica) DIRECCIN DE NORMALIZACIN
TR
EX

Otros trmites: Compromiso Presidencial N 20549 del 08 de junio del 2013, para el fortalecimiento
de normas del Instituto Ecuatoriano de Normalizacin INEN

La Subsecretara de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprob este proyecto de


norma

Oficializada como: Voluntaria Por Resolucin No. 13533 de 2013-12-20


Registro Oficial No. 159 de 2014-01-10
TO
AC
TR
EX

Instituto Ecuatoriano de Normalizacin, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre


Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815
Direccin Ejecutiva: E-Mail: direccion@inen.gob.ec
Direccin de Normalizacin: E-Mail: normalizacion@inen.gob.ec
Regional Guayas: E-Mail: inenguayas@inen.gob.ec
Regional Azuay: E-Mail: inencuenca@inen.gob.ec
Regional Chimborazo: E-Mail: inenriobamba@inen.gob.ec
URL:www.inen.gob.ec