TEMA:

Organigrama Funcional del rea de ama de llaves

INTEGRANTES:
Abigail Correa
Dayanna Naranjo
Daniel Rosero
Cinthya Cuyo
 Direccin de
habitaciones

Ama de llaves

Asistente de
Ama de llaves

Supervisora

Jefe de Jefe de reas

Camarera
Lavandera Pblicas

Lavanderas Planchadoras

Lenceras

AMA DE LLAVES
Informacin general del puesto
Escolaridad mnima:
Lic. De administracin en empresas tursticas o conocimiento de administracin.
Conocimientos bsicos requeridos para el desempeo del puesto:
Conocimientos en el rea de hotelera ya sea como camarera o en administracin
para saber administrar los insumos y materiales que estarn a su cargo.
Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar decisiones acertadas.
Experiencia:
Mnimo de 3 aos de experiencia en hotelera (1 ao dentro del apartamento)
conocer bien el apartamento de ama de llaves.
Formacin complementaria requerida en el puesto:
Experiencia un ao del departamento de ama de llaves.
Tener conocimiento y preparacin en el rea de hotelera.
Ser una persona con conocimiento de administracin.
Habilidades especficas necesarias para desarrollar el puesto:
Habilidad para tratar a la gente.
Buen manejo de conflictos con el personal.
Habilidad para organizar.
Criterio para tomar decisiones.
Conocimiento de contabilidad y buena administracin de materiales e insumos
Planeacin supervisin direccin y control.
Mantener al personal motivado y dar reconocimiento verbal y por escrito.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Persona entusiasta y de carcter firme.
Ser una persona lder y autoritaria.
Actitud positiva en su trabajo.
Honradez.
Iniciativa para hacer algo.
Carcter firme.
Saber delegar.
Ser una persona responsable en su trabajo.
Respetuosa al momento de llamar la atencin a un subordinado.
Descripcin general del puesto
Es la jefa/jefe del departamento, por lo tanto, es la responsable ante la Gerencia de
habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de reas
habitacionales, adems
Objetivo Principal
Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las diferentes reas del hotel,
llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las reas y habitaciones tiene que poner
fuera de servicio las habitaciones que tengan algn problema, ya que no se pueden rentar,
adems la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del husped queden
satisfechas y sea un husped leal a nuestra empresa.
Funciones del puesto
Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del
Hotel.
Supervisar el desempeo de labores del personal a su cargo.
Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
Capacitar al personal de su departamento.
Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
 Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etctera, del personal del
departamento.
Elaborar el presupuesto de su departamento.
Se encarga de levantar inventarios en su departamento.
Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su
departamento.
Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.
Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados.
Controla el archivo del departamento.
Selecciona y requisita los materiales y elementos.
Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las
habitaciones del hotel.
Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
Coordina el servicio de nieras.

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Informacin general del puesto
Escolaridad mnima:
Estudios universitarios en hotelera o profesional en carrera a fin.
Conocimientos bsicos requeridos para el desempeo del puesto:
Conocimientos administrativos
Saber las bases operativas del departamento para un mejor manejo.
Experiencia:
Mnimo 2 aos de experiencia en el puesto.
Formacin complementaria requerida en el puesto:
Tcnico en administracin de empresas tursticas o que tenga conocimientos y
domine lo que es administracin ya que es necesario para un buen desempeo
Bilinge
Manejo de paquetes de computacin bajo ambientes Windows.
Habilidades especficas necesarias para desarrollar el puesto:
Habilidad para relacionarse con el personal a su cargo o a supervisar
Habilidad de cumplir sus responsabilidades y tareas.
Habilidad de toma de decisiones en determinado momento.
Habilidad de buena administracin de material.
Supervisar constantemente a su personal a cargo.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Responsable
Honradez
Proactivo
Dinmico
Abierto al cambio
Capacidad de anlisis y sntesis.
Servicial
Actitud positiva
Descripcin del puesto
Asistente de ama de llaves tiene como funcin general al recurso humano a todo lo
operacional del departamento de ama de llaves, asegurarse de la limpieza y buena
presentacin de las habitaciones.
Objetivo principal
Asistir al Ama de Llaves en sus funciones
Funciones del puesto
Solicitar suministros al almacn para dar continuidad a la operacin
Asegurarse de que lleven a cabo los programas de limpieza elaborados en
conjunto con el ama de llaves ejecutiva.
Llevar buen control de dotacin de blancos en habitacin
Participacin directa en inventarios de aspiradoras, blancos y equipo
Trimestralmente coordinar y supervisar la rotacin de colchones
Aseguramiento de la entrega del reporte de ama de llaves y de su correcta
elaboracin
Control de las llaves de piso.
Coordinar con el departamento de mantenimiento el bloqueo de habitaciones
Distribuir los suministros a las supervisoras para el mejor control y utilizacin de
los mismos
Elaborar programas de re-entrenamiento para el personal

SUPERVISORA
Informacin general del Puesto
Escolaridad mnima:
Tcnico en hotelera o en administracin en hotelera
Conocimientos bsicos requeridos para el desempeo del puesto:
Conocer sobre el departamento de ama de llaves y tener experiencia laboral para
un mejor desempeo.
Experiencia:
Mnimo ao y medio en puesto similar o como camarista, la importancia de esto
es que posea conocimiento del departamento para la eficiencia en su trabajo.
Formacin complementaria requerida en el puesto:
Estudios en tcnico de hotelera.
Referencia laboral o experiencia en el departamento camarera.
Conocimientos tcnicos de administracin, as como contabilidad
Habilidades especficas necesarias para desarrollar el puesto:
Relaciones interpersonales
Habilidad de organizacin control y programacin.
Habilidad para supervisar.
Habilidad para instruir
Habilidades para toma de Decisiones
Habilidad para Comunicarse
Habilidad para ser Lder
Habilidades para Economizar
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Responsable con sus tareas a cargo
Mente positiva y actitud servicial
Atenta tanto con su personal a cargo como husped y habitaciones a supervisar
iniciativa
motivar a su personal
honradez
puntualidad
liderazgo
compaerismo
Descripcin del puesto
Son las encargadas de la inspeccin de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores
pblicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etctera, as como que la limpieza
se realice dentro de su horario previsto.
Son el enlace entre los departamentos de Ama de llaves, ingeniera y Recepcin, por
medio de ella se identifican las habitaciones o pisos que se encuentran en mal estado o
con alguna irregularidad, de igual manera las necesidades inmediatas del husped,
enfocndose adems que este sienta el mejor de los tratos para que sea un cliente
satisfecho, se sienta como en "casa" y regrese a menudo al hotel.
Objetivos
Supervisar el trabajo de las camareras verificar que tanto habitaciones como reas
pblicas cumplan los estndares de calidad para un mejor servicio y reporta a ama de
llaves cualquier irregularidad o reporte.
Funciones del Puesto
Participar en el adiestramiento y evaluacin del personal de camareras (fijo,
contratado o nuevo)
Asignar el trabajo diario segn el turno.
Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones, as como tambin pasillo,
reas de servicio, escaleras, ascensores y hall de ascensores.
Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo est en perfecto
estado y en buen funcionamiento.
Supervisar el funcionamiento de equipos, materiales de limpieza, lencera,
artculos complementarios, suplementarios, as como otros materiales
Elabora la produccin diaria para saber la productividad de las camareras segn
la ocupacin y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida,
doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.)
Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de
los materiales de trabajo, reportes sobre daos, desperfectos y emergencias que se
presenten en las habitaciones y que afecten la comodidad del husped.
Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera o Mantenimiento
de acuerdo a las requisiciones del servicio.
Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las
emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del personal,
vacaciones, etc.)
Informar y atender los requisitos del husped tales como horas a las que desea el
servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento
por mas diminuto que sea.
Patrocinar la atencin y el buen servicio de los huspedes V.I.P. y Lunas de Miel.
Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo
de trabajo a efectuarse en a las habitaciones.
Hacer cumplir las polticas y el reglamento interno del hotel, as como tambin
cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.
Llevar el control de la entrega y devolucin de tollas las llaves maestras.
Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisin,
atendiendo las necesidades que se presenten.
Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, cama extras y
coberturas.
Mantener contacto directo con el Departamento de recepcin para el buen
desenvolvimiento del trabajo en comn.
Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el personal.
Elaborar y chequear diariamente las reas del hotel, al igual que las habitaciones
fuera de servicio y fuera de orden.

CAMARERAS
Informacin general del puesto
Escolaridad mnima:
Primaria terminada
Conocimientos bsicos requeridos para el desempeo del puesto:
Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos
de uso
comn en habitaciones y reas sociales;
tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y otros
elementos;
requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;
operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones;

Experiencia:
No indispensable
Formacin complementaria requerida en el puesto:
Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones.
Poseer buenas prcticas de limpieza y buena administracin de artculos de
limpieza.
Conocer artculos suministros de limpieza a su cargo.
Manejo de formularios
Habilidades especficas necesarias para desarrollar el puesto:
escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples;
tomar decisiones rpidas bajo presin;
comunicarse claramente de manera verbal con los diferentes departamentos del
hotel compaeros o jefe inmediato a cargo.
manipular objetos con firmeza y coordinacin de sus labores
Administracin de tiempo.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Atento
Practica
detallista
organizada
honrada
discreta.
responsable
Descripcin del puesto
Realiza la limpieza de las habitaciones, la verificacin del estado de las mismas y el
adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del rea
que las rodea. Es responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas
completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora de
cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalas encontradas en cada
habitacin a su cargo
Objetivo
mantener habitaciones limpias y en perfecto estado cumpliendo los estndares de calidad
para un mejor servicio y cumplir las expectativas de nuestros clientes para hacerlos sentir
como en casa.
Funciones del Puesto
Recoger llaves maestras o de habitaciones a limpiar.
Hacer informe del estado de las habitaciones que se le asignaron
Suministrar todos los materiales necesarios en su carro para la limpieza de
habitaciones
Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y hacer el uso correcto de
suministros y materiales
Limpiar pasillos, as como reas de servicio asignadas por su jefe inmediato a
cargo.
Mantener limpios artculos, as como aspiradora para no daarlos y cumplir
estndares de calidad
Mantener limpio alfombras, as como escaleras a su servicio.
Cumplir con estndares de calidad
Cuidar las pertenecas de los huspedes.
Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
Adecuar la habitacin para recibir al husped
Inspeccionar el estado de una habitacin
Verificar el funcionamiento y el confort de la habitacin
Ordenar la habitacin ocupada
Efectuar controles y registros
Operar equipos de trabajo
Mantener la comunicacin con los dems departamentos
Asegurar la satisfaccin del cliente
Velar por la seguridad y privacidad del husped
Operar equipos de trabajo
Efectuar controles y registros

JEFE DE LAVANDERA
Informacin general del Puesto
Para este puesto ser necesaria una persona de capacidad organizativa, que sea buena
comunicadora y capaz de dirigir equipos humanos, adems de conocer a la perfeccin la
maquinaria de este departamento, los productos empleados en los procesos implicados y
el tratamiento necesario para cada tejido o cada situacin que se plantee.
Debe formar parte de su perfil, la capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones que se
plantean en su entorno profesional, especialmente relacionadas con el mbito tecnolgico.
Descripcin del puesto
Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la
lencera y la ropa de los huspedes; mantenimiento estrecha relacin con el Departamento
de Ama de Llaves.
Objetivos
Satisfacer las necesidades relativas a la ropa de los clientes
Funciones del Puesto
Responsabilizarse del personal a su cargo, fijando turnos de trabajo y controlando
su desarrollo.
Planificar, organizar y distribuir el trabajo, confeccionando los turnos de trabajo.
Controlar la entrada, salida y otros movimientos de ropa.
Verificar documentalmente los movimientos de ropa.
Comunicar cargos de lavandera.
Realizar el inventario, controlando los stocks y solicitando las reposiciones
oportunas.
Calcular los gastos de lavandera que son imputables a cada departamento del
hotel.
Comunicar cuantas incidencias se produzcan con motivo del desarrollo de la
actividad.
Realizar el presupuesto de su seccin y colaborar con la Gobernanta en la
confeccin del presupuesto correspondiente al Departamento de Pisos.

JEFE DE ARESA PUBLICAS

Informacin del Puesto
Escolaridad Mnima
Licenciado en administracin hotelera o carrera afn
Conocimientos bsicos Recorridos para el desempeo del puesto
Apoyar al ama de llaves con los reportes mensuales, apoyar a sus subordinados
en una situacin inesperada
Experiencia
reas publicas 2 aos
Formacin Complementaria requerida en el puesto
Computacin bsica, programas bsicos de Microsoft office
 Idiomas Espaol e Ingles
Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto
Resolucin de conflictos, liderazgo, organizacin
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto
Disciplina, honradez cooperacin, comunicacin

Descripcin del Puesto

Es el responsable de coordinar y verificar la limpieza del hotel en reas diferentes a las
de alimentos y bebidas, y a las encomendadas a las camaristas. El personal de este
departamento debe conocer los productos qumicos ms comunes y su uso correcto.
Generalmente las compaas vendedoras de dichos productos los presentan y ofrecen
asistencia tcnica y cursos de capacitacin a los empleados del hotel.
Objetivos
coordinar y verificar la limpieza del hotel en reas diferentes a las de alimentos y bebidas
Funciones del Puesto
Entrenar a los encargados de limpieza.
Proporcionar suministros y artculos de limpieza al personal a su cargo.
Asignar turnos de trabajo, tomar lista de asistencia y elaborar reportes a personal.
Supervisar el trabajo de los encargados de limpieza.
Tener bajo su responsabilidad parte del equipo del departamento (aspiradoras,
escalares, etc.)
Participar en la elaboracin del plan de limpieza por reas del hotel.
Colaborar en el levantamiento de inventarios.
Solicitar material al almacn (con autorizacin del ama de llaves)
Participar en la elaboracin de presupuestos junto al ama de llaves.
Revisa lista de eventos a realizarse durante el da. Debe estar al tanto del correcto
uso de materiales y maquinarias, as como tambin que estos se encuentren
guardados en el lugar correcto.
http://www.si-forma.net/cursos/funciones-del-personal-del-
departamento-de-ama-de-llaves/

http://ama-de-llaves.weebly.com/descripcioacuten-de-puestos-i.html

https://sites.google.com/site/hoteleriavideos/hoteleria/departamentos-de-
un-hotel/departamento-ama-de-llaves

https://issuu.com/fernandamunozsanjuan/docs/descripci__n_y_perfiles_de_puestos