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Guia dos Direitos

do Consumidor

Coordenao:
Sandra Horta e Silva
Marcelino Abreu
Dolores C. Rodrigues

Publicado por:

Largo de So Domingos 14
1169-060 Lisboa
Telefone:
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Produzido para o ODC por JP


DIREITOS DOS CONSUMIDORES

A Constituio da Repblica Portuguesa aprovada em 2 de abril de 1976 entrou


formalmente em vigor a 25 de abril de 1976.

E os direitos fundamentais dos consumidores encontram-se consagrados na


Constituio da Repblica Portuguesa.

Na presente data em que se celebra o 40 aniversrio da Constituio, entendeu


o Observatrio do Direito do Consumo da Ordem dos Advogados colocar disposio
dos consumidores o presente guia prtico dos seus direitos.

No que aos direitos dos consumidores respeita, a Constituio de 76 limitou-se a


uma mera referncia na rea dos princpios da organizao econmica.

Porm, com a reviso constitucional operada pela Lei n. 1/82, de 30 de


setembro, a Lei Fundamental veio a acolher os interesses dos consumidores inserindo-
-os na Constituio Econmica.

S mais tarde, com a reviso constitucional operada pela Lei n 1/89, de 08 de


Julho, que os interesses dos consumidores vieram a adquirir a dignidade de direitos
fundamentais.

O passo seguinte, alcanado com a Lei n. 1/97, de 20 de setembro, foi o do


reconhecimento da legitimidade processual das associaes de consumidores para
defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos e a extenso do
direito de aco popular defesa dos direitos dos consumidores.

Passou assim a ditar a lei fundamental portuguesa no seu artigo 60, inserido
sistematicamente no Ttulo III, relativo aos direitos e deveres econmicos, sociais e
culturais, dentro do Captulo I dedicado aos direitos e deveres econmicos:

1. Os consumidores tm direito qualidade dos bens e servios consumidos,


formao e informao, proteco da sade, da segurana e dos seus interesses
econmicos, bem como reparao de danos.

2. A publicidade disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de


publicidade oculta, indirecta ou dolosa.

3. As associaes de consumidores e as cooperativas de consumo tm direito,


nos termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questes que digam
respeito defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual
para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos.

Portugal um dos poucos pases do mundo em que os direitos do consumidor


esto consagrados constitucionalmente.

Os consumidores dispem de um conjunto de direitos que salvaguardam os seus


interesses e sobre esses direitos que o Guia dos Direitos do Consumidor trata.

Sandra Horta e Silva

Presidente do ODC-Observatrio do Direito do Consumo


Guia dos Direitos dos Consumidores 3

TEMAS

GARANTIAS NA COMPRA E VENDA

CONTRATOS DISTNCIA E COMRCIO ELECTRNICO

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

PREOS, SALDOS E PROMOES

SERVIOS PBLICOS ESSENCIAIS

CLUSULAS CONTRATUAIS GERAIS

CRDITO AO CONSUMO

VIAGENS ORGANIZADAS

TRANSPORTE AREO

LIVRO DE RECLAMAES
Guia dos Direitos dos Consumidores 4

GARANTIAS NA COMPRA E VENDA

A qualidade dos bens e servios um dos direitos fundamentais dos


consumidores.

O Decreto-Lei n. 67/2003, de 8 de Abril, posteriormente alterado pelo Decreto-


Lei n. 84/2008, de 21 de Maio, conhecido como a Lei das Garantias, regula a venda
de bens de consumo e das garantias a ela relativas, com vista a assegurar a proteco
dos interesses dos consumidores.

Sempre que um consumidor celebra um contrato de compra e venda de um


produto, este no deve apresentar quaisquer defeitos ou desconformidades.

equiparada falta de conformidade, a m instalao da coisa realizada pelo


vendedor ou sob sua responsabilidade, ou resultante de incorreco das respectivas
instrues.

Para a determinao da falta de conformidade com o contrato releva o momento


da entrega da coisa ao consumidor, prevendo-se, porm, que as faltas de
conformidade que se manifestem num prazo de dois ou cinco anos a contar da data
de entrega de coisa mvel ou de coisa imvel, respectivamente, se consideram j
existentes nessa data.

De seguida, sobre esta temtica das garantias, apresentaremos uma srie de


questes que surgem aos consumidores quase diariamente e s quais tentaremos dar
resposta.

A que contratos se aplica a Lei das Garantias?

A Lei das Garantias aplicvel aos contratos de compra e venda celebrados


entre profissionais e consumidores e com as necessrias adaptaes, aos bens de
consumo fornecidos no mbito de um contrato de empreitada ou de outra prestao
de servios, bem como locao de bens de consumo.

Tenho um negcio e pretendo adquirir bens atravs da minha empresa e


para uso desta. A Lei das Garantias tambm se aplica?

No. Entende-se por consumidor aquele a quem sejam fornecidos bens,


prestados servios ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso no
profissional, por pessoa que exera com carcter profissional uma actividade
econmica que vise a obteno de benefcios.

Todos os bens, mveis ou imveis, adquiridos por consumidores


beneficiam da garantia legal prevista na Lei das Garantias?

No. S os bens adquiridos a um profissional/vendedor, pessoa singular ou


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colectiva que ao abrigo de um contrato, venda bens de consumo no mbito da sua


actividade profissional. destes casos que trataremos de seguida.

O consumidor pode exigir que lhe seja dada garantia relativamente a


um bem que adquiriu?

Pode. Porm, a garantia do bem resulta da Lei das Garantias que desde logo
impe a obrigatoriedade de o vendedor entregar ao consumidor bens que sejam
conformes com o contrato de compra e venda.

O que se entende por garantia legal?

Garantia legal qualquer compromisso ou declarao assumido por um


vendedor ou por um produtor perante o consumidor, sem encargos adicionais para
este, de reembolsar o preo pago, substituir, reparar ou ocupar-se de qualquer modo
de um bem de consumo no caso de este no corresponder s condies enumeradas
na declarao de garantia ou na respectiva publicidade. Esta garantia resulta
automaticamente da lei.

O que se entende por garantia voluntria?

Considera-se garantia voluntria qualquer compromisso ou declarao, de


carcter gratuito ou oneroso, assumido por um vendedor, por um produtor ou por
qualquer intermedirio perante o consumidor, de reembolsar o preo pago, substituir,
reparar ou ocupar-se de qualquer modo de um bem de consumo no caso de este no
corresponder s condies enumeradas na declarao de garantia ou na respectiva
publicidade.

Esta garantia deve ser entregue ao consumidor por escrito, ou em qualquer outro
suporte duradouro a que aquele tenha acesso, redigido em portugus e deve
mencionar obrigatoriamente:

- A declarao de que o consumidor goza dos direitos previstos na Lei das


Garantias e na demais legislao aplicvel e de que tais direitos no so afectados
pela garantia voluntria;

- A informao sobre o carcter gratuito ou oneroso da garantia voluntria e,


neste ltimo caso, a indicao dos encargos a suportar pelo consumidor;

- Os benefcios atribudos ao consumidor por meio do exerccio da garantia, bem


como as condies para a atribuio destes benefcios, incluindo a enumerao de
todos os encargos, nomeadamente aqueles relativos s despesas de transporte, de
mo-de-obra e de material e ainda os prazos e a forma de exerccio da mesma;

- A durao e mbito especial da garantia;

- A firma ou nome e endereo postal ou electrnico do autor da garantia que


pode ser utilizado para o exerccio desta.
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E se o contrato que o consumidor celebrar contiver clusulas que lhe


retirem alguns dos seus direitos no que respeita a garantias?

Essas clusulas so nulas e devem ser consideradas como no escritas. Sem


prejuzo do regime das clusulas contratuais gerais, nulo o acordo ou clusula
contratual pelo qual antes da denncia da falta de conformidade ao vendedor se
excluam ou limitem os direitos do consumidor previstos na Lei das Garantias.

Em caso de avaria o recibo suficiente para accionar a garantia?

Sim. Quando a avaria ocorre no perodo de garantia imposto legalmente, no


necessrio entregar ao vendedor qualquer documento complementar comprovativo da
garantia.

S ser exigido documento complementar, no caso de existir uma garantia


voluntria, quando o vendedor ofereceu um prazo de garantia superior ao legalmente
estabelecido. Neste caso o fabricante ou o seu representante podem oferecer garantia
suplementar estipulada pela lei, com carcter gratuito ou oneroso (mediante
pagamento), ficando vinculado s condies que estabelece.

O que significa conformidade com o contrato?

Significa que o bem que se pretende adquirir corresponde exactamente ao bem


que vai ser adquirido para os fins a que se destina.

Em que situaes se verifica que no h conformidade dos bens


adquiridos com o estabelecido no contrato?

Podemos dizer que um produto no est conforme com o contrato de compra e


venda quando no est conforme com a descrio que dele foi feita pelo vendedor,
ou no possui as qualidades de uma amostra ou modelo que foi apresentado ao
consumidor, ou no adequado ao uso que o consumidor lhe pretende dar e do qual
tinha informado o vendedor, ou o produto no apresenta as qualidades e o
desempenho que esperava face s caractersticas que lhe foram apresentadas pelo
vendedor, ou foi mal instalado pelo vendedor, ou h um erro no manual de instrues
de montagem.

Como repor a conformidade?

Para que seja reposta a conformidade, o consumidor tem vrias opes: exigir a
reparao do bem, pedir a sua substituio, acordar uma reduo no preo, terminar o
contrato devolvendo o bem e recebendo o dinheiro de volta.

A opo por uma destas solues cabe ao consumidor, mas a lei estabelece dois
limites a esta liberdade: quando a exigncia impossvel de concretizar ou o pedido
constitui um abuso de direito.
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O bem adquirido pelo consumidor era o pretendido, porm, foi


indevidamente instalado. H falta de conformidade?

A falta de conformidade resultante de m instalao do bem de consumo


equiparada a uma falta de conformidade do bem, quando:

- A instalao fizer parte do contrato de compra e venda e tiver sido efectuada


pelo vendedor ou sob sua responsabilidade,

- Quando o produto, que se prev que seja instalado pelo consumidor, for
instalado por este e a m instalao se dever a incorreces existentes nas instrues
de montagem.

O consumidor sabia que o bem adquirido no era o apropriado, mas


mesmo assim quis experiment-lo. Pode accionar a garantia?

No se considera existir falta de conformidade se no momento em que for


celebrado o contrato, o consumidor tiver conhecimento dessa falta de conformidade
ou no puder razoavelmente ignor-la, ou se esta decorrer dos materiais fornecidos
pelo consumidor.

Quando que o consumidor no pode reclamar?

No pode reclamar se teve conhecimento prvio do defeito ou da


desconformidade, por ser evidente e, mesmo assim, adquiriu o produto. Tambm no
pode reclamar se o defeito foi causado por m utilizao.

Que direitos tem o consumidor quando vai reclamar?

Tem direito a que seja reposta a conformidade do bem com o contrato, sem
encargos, por meio de reparao ou de substituio, reduo adequada do preo ou
resoluo do contrato.

O consumidor pode optar por qualquer uma destas opes (exigir a reparao
(conserto) do bem, a sua substituio, a reduo do preo pelo qual adquiriu o bem ou
a resoluo do negcio), no tendo que aceitar a opo que lhe seja proposta pelo
vendedor.

Quem suportar essas despesas?

As despesas necessrias para repor o bem em conformidade com o contrato,


incluindo, designadamente, as despesas de transporte, de mo-de-obra e material,
tero de ser suportadas pelo profissional/vendedor.

Se o consumidor optar pela reparao, tratando-se de um bem imvel, a


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reparao ou a substituio devem ser realizadas dentro de que prazo?

Tratando-se de um bem imvel, a reparao ou a substituio devem ser


realizadas dentro de um prazo razovel, tendo em conta a natureza do defeito, e sem
grave inconveniente para o consumidor, no se estabelecendo, neste caso,
expressamente um prazo certo.

E tratando-se de um bem mvel?

No prazo mximo de 30 dias e igualmente sem grave inconveniente para o


consumidor.

E se o bem adquirido j no se encontrar em boas condies de uso?

Os direitos de resoluo do contrato e de reduo do preo podem ser exercidos


mesmo que a coisa tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo no imputvel
ao comprador.

O consumidor pode exercer qualquer um dos seus direitos, salvo se tal se


manifestar impossvel ou constituir abuso de direito, nos termos da lei geral. Estes
direitos atribudos ao consumidor transmitem-se a terceiro adquirente do bem.

O que significa a expresso sem encargos?

Significa que o consumidor no tem que suportar as despesas necessrias para


repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo, designadamente, as
despesas de transporte, de mo-de-obra e material.

Qual o prazo de garantia dos bens imveis? E mveis?

No caso de bens imveis, o prazo de garantia de cinco anos e, no caso dos


bens mveis, dois anos, a contar, em qualquer dos casos, da data da aquisio do
bem.

Em que consiste esse prazo?

Prev-se um prazo de garantia, que o lapso de tempo durante o qual,


manifestando-se alguma falta de conformidade, poder o consumidor exercer os
direitos que lhe so reconhecidos.

O prazo de garantia pode ser reduzido?

No caso dos bens imveis, no.


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No caso dos bens mveis, se estivermos perante a aquisio de um bem usado


(por exemplo compra de um carro usado), o prazo de garantia previsto de 2 anos,
pode ser encurtado para o mnimo de 1 ano.

Contudo, tal encurtamento, s pode existir se o consumidor der o seu


consentimento.

Havendo substituio do bem, o novo bem goza tambm de garantia?

Sim. Havendo substituio do bem, o bem sucedneo goza de um prazo de


garantia de dois ou de cinco anos a contar da data da sua entrega, conforme se trate,
respectivamente, de bem mvel ou imvel.

O prazo de garantia continua a correr durante o tempo em que o


consumidor estiver privado do uso do bem por causa de defeitos que este
tenha?

No. O prazo de garantia suspende-se a partir da data da denncia do defeito e


durante o perodo em que o consumidor estiver privado do uso dos bens.

Como deve agir o consumidor quando o bem que adquiriu apresenta


defeito?

Para exercer os seus direitos, o consumidor deve denunciar ao vendedor a falta


de conformidade [o defeito], dentro de um determinado prazo.

Em que prazo deve ocorrer a denncia do defeito?

Num prazo de dois meses, caso se trate de bem mvel, ou de um ano, se se


tratar de bem imvel, a contar da data em que tenha detectado o defeito.

Se o consumidor no respeitar estes prazos, os seus direitos caducam, no os


podendo mais invocar seja em que situao for.

Como deve o consumidor efectuar a denncia?

A denncia deve ser feita atravs de um suporte duradouro. Pode ser por carta
registada com A/R, fax com registo de envio ou e-mail com recibo de leitura, devendo
sempre guardar o comprovativo de envio.

Em caso de conflito, pode tambm apresentar reclamao por escrito, no livro de


reclamaes, que dever ser disponibilizado pelo vendedor, sempre que solicitado.
Dever pedir o duplicado da reclamao. O vendedor dever remeter a queixa para a
entidade reguladora da respectiva actividade, mas essa queixa tambm pode ser feita
pelo consumidor directamente a essa entidade.
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Como deve agir o consumidor caso denuncie o defeito do bem ao


vendedor e este nada faa?

No caso de denunciar os defeitos ao vendedor dentro do prazo previsto para tal e


este nada fizer, o consumidor deve instaurar aco judicial contra o vendedor com
vista a fazer valer os seus direitos.

A referida aco judicial, tratando-se de bem mvel deve ser instaurada no prazo
de dois anos a contar da data da denncia e tratando-se de bem imvel, no prazo de
trs anos a contar dessa mesma data.

O consumidor pode exigir os seus direitos, directamente, perante o


produtor do bem defeituoso?

Pode. Sem prejuzo dos direitos que lhe assistem perante o vendedor, o
consumidor que tenha adquirido coisa defeituosa pode optar por exigir do produtor a
sua reparao ou substituio, salvo se tal se manifestar impossvel ou
desproporcionado tendo em conta o valor que o bem teria se no existisse falta de
conformidade, a importncia desta e a possibilidade de a soluo alternativa ser
concretizada sem grave inconveniente para o consumidor.

O produtor pode opor-se ao exerccio dos direitos pelo consumidor?

Pode, nas seguintes circunstncias:

- Se o defeito resultar exclusivamente de declaraes do vendedor sobre a coisa


e sua utilizao, ou de m utilizao;

- Se no tiver colocado a coisa em circulao, considerando-se, tendo em conta


as circunstncias, que o defeito no existia no momento em que colocou a coisa em
circulao;

- No ter fabricado a coisa nem para venda, nem para qualquer outra forma de
distribuio com fins lucrativos, ou no a ter fabricado ou distribudo no quadro da sua
actividade profissional;

- Terem decorrido mais de 10 anos sobre a colocao da coisa em circulao.

O representante do produtor tambm pode ser responsabilizado?

Pode, o representante do produtor na zona de domiclio do consumidor


solidariamente responsvel com o produtor perante o consumidor.

O consumidor pode exigir ao vendedor um bem de substituio durante


o tempo necessrio para a reparao?

Durante o tempo necessrio para a reparao do bem, o vendedor no tem a


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obrigao legal de atribuir um bem de substituio ao consumidor.

Quando um bem substitudo, qual a garantia do novo bem entregue ao


consumidor?

O bem substituto e respectivas peas, gozam de um novo prazo de garantia. Em


caso de substituio do bem, o consumidor deve assegurar-se que lhe
disponibilizado um documento datado relativo entrega do bem substituto.
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CONTRATOS DISTNCIA E COMRCIO ELECTRNICO

Os contratos distncia so contratos em que as partes, no momento que os


celebram, no esto em presena um do outro.

Nestes negcios, existe uma parte (o fornecedor, o vendedor, ou o prestador de


servio, conforme for o caso) que est oculto e cujo rosto visvel apenas, por
exemplo, o site da internet, onde ele apresenta os seus produtos e servios,
respectivos preos e suas condies para contratar, e, a outra parte (o consumidor)
que, querendo adquirir alguns dos bens ou servios propostos por aquele vendedor,
acede a essa plataforma informtica, consulta as condies a apresentadas para o
negcio se concluir, escolhe o bem ou servio que pretende e conclui o negcio,
aceitando todas as condies e termos apresentados pelo vendedor para celebrar
aquele negcio.

Outro tipo de contratos celebrados distncia so, por exemplo, os contratos de


adeso a servios de telecomunicaes, celebrados por telefone.

A regulamentao dos contratos distncia est plasmada no Decreto-Lei n


24/2014, de 14 de Fevereiro e alterado pela Lei n 47/2014 de 28 de Julho. sobre
este tipo de contratos que vamos tentar esclarecer as dvidas dos consumidores.

Que informaes tm que ser dadas aos consumidores nos contratos


celebrados distncia?

Os consumidores, nos contratos distncia, tm direito (assim impe a lei) a


que, antes do contrato ser celebrado, lhes seja disponibilizada em tempo til (com
antecedncia razovel) e de forma clara e compreensvel, entre outras, informaes
acerca de:

a) Identidade do fornecedor de bens ou do prestador de servios, incluindo o


nome, a firma ou denominao social, o endereo fsico onde se encontra
estabelecido, o nmero de telefone e o endereo electrnico;

b) Preo total do bem ou servio, incluindo taxas, impostos e quaisquer outros


encargos ou despesas em que o consumidor incorra;

c) O modo de clculo do preo e dos encargos;

d) A indicao de que podem ser devidos encargos suplementares de transporte,


de entrega e postais, e quaisquer outros custos, quando tais encargos no possam ser
razoavelmente calculados antes da celebrao do contrato;

e) Modalidades de pagamento, de entrega, de execuo, e data-limite para


entregar o bem ou prestar o servio;

f) Existncia, quando for o caso, do direito de livre resoluo do contrato, o


respectivo prazo e o procedimento para seu exerccio, bem como, se for o caso,
informao acerca da inexistncia de tal direito e respectivos motivos, bem como as
circunstncias em que o consumidor perde o dito direito;
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g) Possibilidade de o consumidor suportar custos da devoluo dos bens em caso


de exerccio do direito de livre resoluo e o montante desses custos;

h) Obrigao do consumidor pagar ao prestador de servios um determinado


montante, proporcional ao servio j prestado, sempre que a prestao do servio se
inicie durante o perodo de tempo em que o consumidor pode exercer o direito de livre
resoluo;

i) Durao do contrato, quando no seja indefinida ou instantnea, os requisitos


da denncia, o regime de contrapartidas estabelecidas para a cessao antecipada
dos contratos sujeitos a perodos contratuais mnimos;

j) A existncia e o prazo da garantia de conformidade dos bens.

Como deve ser prestada ao consumidor a informao pr-contratual


exigida nos contratos celebrados distncia?

As informaes pr-contratuais previstas na lei que devam ser prestadas ao


consumidor, devem-no ser de forma clara e compreensvel, por meio adequado
tcnica de comunicao distncia utilizada (por exemplo, no caso dos contratos
celebrados via internet, em ficheiro informtico que se possa copiar e guardar), com
respeito pelos princpios da boa-f, da lealdade nas transaces comerciais e da
proteco das pessoas incapazes, em especial dos menores.

As informaes pr-contratuais fazem parte integrante do contrato


celebrado?

Fazem.

A informao pr-contratual dada ao consumidor pode depois ser


alterada?

No. A informao pr-contratual dada ao consumidor, porque faz parte do


contrato, no pode, por isso, ser alterada, salvo se o consumidor der o seu acordo
expresso anteriormente celebrao do contrato.

Alterar essa informao pr-contratual, significa, na prtica, alterar a proposta


contratual, alterar as condies do contrato.

Ora, isso s possvel se o consumidor der o seu consentimento.

Fica o consumidor vinculado ao contrato celebrado se no lhe forem


prestadas as informaes pr-contratuais referidas?

No, no fica.
Guia dos Direitos dos Consumidores 15

Num contrato celebrado distncia pode haver lugar a pagamentos


antecipados, por exemplo no momento em que efectua a encomenda?

Pode. Contudo, se tal acontecer (se por exemplo, houver lugar, aquando da
encomenda, ao pagamento, total ou parcial do preo), o vendedor ou fornecedor de
bens ou prestador de servios est obrigado a informar o consumidor, imediatamente
antes deste concluir a encomenda, de forma clara e bem visvel, entre outras coisas:

- Acerca das caractersticas essenciais do bem ou servio;

- O preo total do bem ou servio, incluindo taxas e impostos e demais encargos,


nomeadamente de transporte, despesas postais ou de entrega;

- O modo de clculo do preo e dos encargos;

- Se so, ou no, devidos encargos suplementares ou outros custos, que no


possam ser razoavelmente calculados antes da celebrao do contrato;

- A durao do contrato, quando esta no seja indefinida ou instantnea;

- Os requisitos para pr termo ao contrato, incluindo, quando for o caso, o regime


de contrapartidas estabelecidas para a cessao antecipada dos contratos,

- A durao mnima das obrigaes dos consumidores decorrentes do contrato.

O fornecedor de bens ou prestador de servios est, tambm, obrigado a garantir


que o consumidor, ao concluir a encomenda confirme, de forma expressa e
consciente, que o acto que vai praticar implica a referida obrigao de pagamento.
Pretende-se com isto garantir que o consumidor tenha perfeito conhecimento da
obrigao de pagamento que est a assumir e quais os montantes envolvidos.

Fica o consumidor vinculado ao contrato celebrado se no lhe for


prestada a informao de que h lugar a pagamentos antecipados?

No, no fica.

Podem ser exigidos ao consumidor pagamentos relativos a encargos


suplementares (por exemplo de transporte, postais, e quaisquer outros
custos), sem que a sua existncia lhe tenha sido informada previamente
celebrao do contrato?

No. O consumidor apenas se vincula quilo que consta do contrato e nada mais.
Deste modo, se no foi informado da possibilidade de existirem encargos
suplementares, no pode agora ser surpreendido com o seu aparecimento.

H obrigao de confirmao de recepo da encomenda nos contratos


distncia?

H. Logo que seja recebida uma ordem de encomenda por via exclusivamente
Guia dos Direitos dos Consumidores 16

electrnica, o prestador de servios deve, tambm por essa via, acusar a sua
recepo, devendo tal confirmao identificar o contrato a que se refere.

Quando se torna definitiva a encomenda?

A encomenda torna-se definitiva com a sua confirmao pelo consumidor,


reiterando a ordem emitida. Confirmao essa que dada, por sua vez, e na
sequncia da confirmao de recepo da encomenda.

O Consumidor tem de pagar um produto ou servio que no solicitou?

Se o consumidor receber em sua casa um bem que no encomendou no est


obrigado a pag-lo e nem sequer fica obrigado a devolv-lo, podendo ficar com o
mesmo gratuitamente.

H prazo para o fornecedor dos bens ou prestador dos servios dar


cumprimento encomenda que lhe feita pelo consumidor?

H. O fornecedor de bens ou prestador de servios deve dar cumprimento


encomenda recebida do consumidor no prazo mximo de 30 dias, a contar do dia
seguinte celebrao do contrato.

Em caso de incumprimento do contrato pelo fornecedor, que direitos


tem o consumidor?

Em caso de incumprimento do contrato devido a indisponibilidade do bem ou


servio encomendado, o fornecedor de bens ou prestador de servios deve informar o
consumidor desse facto e reembols-lo dos montantes pagos, no prazo mximo de 30
dias a contar da data do conhecimento daquela indisponibilidade.

Decorrido este prazo sem que o consumidor tenha sido reembolsado dos
montantes pagos, o fornecedor fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15
dias teis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuzo do direito deste a ser
indemnizado por danos patrimoniais e no patrimoniais que possa ter sofrido.
Guia dos Direitos dos Consumidores 17

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Nos contratos celebrados pela internet ou por telefone, tal como nos demais
contratos celebrados distncia, o consumidor goza do direito de livremente pr
termo ao contrato durante um perodo inicial da sua vigncia. Trata-se do direito
livre resoluo do contrato ou direito de arrependimento.

Qual o prazo para poder pr termo ao contrato livremente?

O prazo so 14 dias seguidos.

A partir de quando comea a correr esse prazo?

O prazo dos 14 dias comea a correr:

a) No caso dos contratos de prestao de servios, a partir do dia da celebrao


do contrato;

b) No caso dos contratos de compra e venda, a partir do dia em que o


consumidor, ou um terceiro (com exceo do transportador dos bens) indicado pelo
consumidor adquira a posse fsica dos bens, sendo que:

- No caso de vrios bens encomendados pelo consumidor numa nica


encomenda, mas entregues separadamente, o prazo conta-se a partir do dia em que o
consumidor (ou um terceiro, com exceo do transportador, indicado pelo consumidor)
adquira a posse fsica do ltimo bem;

- No caso da entrega de um bem que consista em diversos lotes ou elementos, o


prazo conta-se a partir do dia em que o consumidor (ou um terceiro, com exceo do
transportador, indicado pelo consumidor) adquira a posse fsica do ltimo lote ou
elemento;

- No caso dos contratos de entrega peridica de bens durante um determinado


perodo de tempo, o prazo conta-se a partir do dia em que o consumidor (ou um
terceiro por ele indicado, que no seja o transportador) adquira a posse fsica do
primeiro bem.

O prazo dos 14 dias, para o consumidor pr termo ao contrato


livremente, pode ser aumentado?

Pode. Para alm dos casos em que a entidade com quem o consumidor contrata
lhe conceda um prazo mais dilatado que o dos 14 dias para exercer o direito de livre
resoluo do contrato, prev tambm a lei que se a entidade com quem o consumidor
contratou, no o informar aquando da celebrao do contrato, que este tem o prazo
de 14 dias para livremente lhe pr termo, este prazo passa a ser de 12 meses,
contados desde o termo daqueles 14 dias.
Guia dos Direitos dos Consumidores 18

Como exercer o direito de livre resoluo do contrato?

Se o consumidor quiser exercer este direito, pode faz-lo atravs do envio, dentro
dos referidos 14 dias, de uma declarao dirigida entidade com quem contratou (a
qual deve ser comunicada por carta, por contacto telefnico, pela devoluo do bem
ou por outro meio susceptvel de prova), onde demonstre de modo inequvoco a
vontade de pr termo ao contrato.

No caso de o consumidor exercer o direito de livre resoluo do


contrato, tem que suportar alguns custos?

A regra que o consumidor tem que proceder devoluo dos bens e suportar
os custos dessa devoluo.

Em que casos o consumidor que exerce o direito de livre resoluo do


contrato no tem que suportar os custos de devoluo?

O consumidor no suportar os custos de devoluo se:

- O fornecedor do bem se oferea para recolher ele prprio o bem;

- O fornecedor do bem tiver acordado com o consumidor ser ele fornecedor a


suport-los;

- O consumidor no tiver sido informado previamente celebrao do contrato


que tem o dever de suportar os custos de devoluo dos bens.

No caso de o consumidor exercer o direito de livre resoluo do


contrato, que prazo tem o consumidor para devolver os bens?

Se o fornecedor dos bens no se tiver oferecido ou no se oferecer para recolher


ele prprio o bem, o consumidor deve no prazo de 14 dias, a contar da data em que
tiver comunicado a sua deciso de resoluo do contrato, devolver ou entregar o bem
ao fornecedor ou a uma pessoa autorizada pelo fornecedor para o efeito.

No caso de exercer o direito de livre resoluo do contrato, para alm


das despesas com a devoluo dos bens, tem o consumidor que suportar
algum outro custo?

Em regra, no.

No caso de o consumidor exercer o seu direito de livre resoluo do


contrato, perde o direito a ser reembolsado dos valores que eventualmente
j tenha pago?
Guia dos Direitos dos Consumidores 19

No. Prev a lei que, no prazo de 14 dias a contar da data em que o fornecedor
for informado da deciso de resoluo do contrato, este (com excepo dos custos
adicionais de entrega, quando o consumidor solicitar, expressamente, uma
modalidade de entrega diferente e mais onerosa do que aquela comummente aceite e
menos onerosa, proposta pelo fornecedor do bem) deve reembolsar o consumidor de
todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem suportados
pelo consumidor, nos casos em que no tenha sido informado de que tais custos eram
a seu cargo.

O fornecedor pode reter a devoluo das quantias recebidas do


consumidor e que lhe deva devolver em consequncia do exerccio do
direito livre resoluo?

Pode. Uma vez que, por regra, incumbe ao consumidor proceder devoluo do
bem, pode o fornecedor reter tal reembolso enquanto os bens no forem por este
recebidos ou enquanto o consumidor no apresentar prova da sua devoluo.

Como deve ser efectuado o reembolso dos pagamentos efectuados pelo


consumidor?

O reembolso dos pagamentos deve ser feito atravs do mesmo meio de


pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transaco inicial, salvo acordo
expresso em contrrio e desde que o consumidor no incorra em quaisquer custos
como consequncia do reembolso.

Que acontece aos contratos acessrios do contrato de compra e venda


distncia quando o consumidor pe termo a este ltimo atravs do exerccio
do direito de livre resoluo do contrato?

O exerccio do direito de livre resoluo do contrato, relativamente aos contratos


celebrados distncia, implica a resoluo (o fim) automtica dos contratos
acessrios a ele.

Que acontece ao contrato de crdito que haja sido celebrado com vista a
financiar o preo devido no contrato celebrado distncia, por exemplo pela
internet?

O exerccio do direito de livre resoluo implica a resoluo automtica do


contrato de crdito e vice-versa.

H alguma situao em que o consumidor deixa de poder exercer o seu


direito de livre resoluo do contrato?

H. Prev a lei que o consumidor no pode exercer o direito de livre resoluo do


Guia dos Direitos dos Consumidores 20

contrato quando, no caso de contratos de prestao de servios, estes tenham sido


integralmente prestados mediante prvio consentimento expresso do consumidor no
sentido de que a sua prestao se inicie antes de decorrido o prazo previsto para o
exerccio do direito de livre resoluo e o consumidor reconhea que perde tal direito
se o contrato tiver sido plenamente executado pelo profissional.

H outras situaes em que o consumidor perde o direito de livre


resoluo dos contratos?

Sim. Nas seguintes situaes:

a) Contratos de fornecimento de bens ou de prestao de servios cujos preos


dependam de flutuaes de taxas do mercado financeiro que o fornecedor de bens ou
prestador de servios no possa controlar e que possam ocorrer durante o prazo de
livre resoluo;

b) Contratos de fornecimento de bens confeccionados de acordo com


especificaes do consumidor ou manifestamente personalizados;

c) Contratos de fornecimento de bens que, por natureza, no possam ser


reenviados ou sejam suscetveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora
de prazo;

d) Contratos de fornecimento de bens selados no susceptveis de devoluo, por


motivos de proteo da sade ou de higiene quando abertos aps a entrega;

e) Contratos de fornecimento de bens que, aps a sua entrega e por natureza,


fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos;

f) Contratos de fornecimento de bebidas alcolicas cujo preo tenha sido


acordado aquando da celebrao do contrato de compra e venda, cuja entrega apenas
possa ser feita aps um perodo de 30 dias e cujo valor real dependa de flutuaes do
mercado que no podem ser controladas pelo profissional;

g) Contratos de fornecimento de gravaes udio ou vdeo seladas ou de


programas informticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia
de inviolabilidade aps a entrega;

h) Contratos de fornecimento de um jornal, peridico ou revista, com excepo


dos contratos de assinatura para o envio dessas publicaes;

i) Contratos de fornecimento de alojamento para fins no residenciais, transporte


de bens, servios de aluguer de automveis, restaurao ou servios relacionados
com actividades de lazer, se o contrato previr uma data ou perodo de execuo
especficos;

j) Contratos de fornecimento de contedos digitais no fornecidos em suporte


material se a sua execuo tiver incio com o consentimento prvio e expresso do
consumidor e o consumidor reconhecer que o seu consentimento implica a perda do
direito de livre resoluo;

k) Contratos de prestao de servios de reparao ou de manuteno a


Guia dos Direitos dos Consumidores 21

executar no domiclio do consumidor, a pedido deste.


Guia dos Direitos dos Consumidores 22
Guia dos Direitos dos Consumidores 23

PREOS, SALDOS E PROMOES

De acordo com o consagrado no Decreto-Lei n. 10/2015, de 16/01,


posteriormente alterado pelo Decreto-Lei n. 70/2007, de 26/03, a venda de produtos
por preo inferior ao anteriormente praticado pode ser realizada em qualquer altura
do ano e em diferentes perodos, desde que no ultrapassem uma durao global de 4
meses por ano.

As redues devem ter em conta o preo mais baixo praticado para o respectivo
produto, no mesmo local de venda, nos 30 dias anteriores ao incio dos saldos.

Por se tratar de uma poca especial de venda com reduo de preo essencial
que o consumidor conhea os seus direitos.

Os artigos em saldo esto dispensados de apresentar o respectivo


preo?

No. Todos os bens ou servios destinados a venda devem exibir o preo de


forma inequvoca e perfeitamente legvel por meio de letreiros, etiquetas ou listas
para que o consumidor fique devidamente informado. Os preos dos produtos em
saldo no constituem excepo.

Em poca de saldos como devem ser apresentados os preos aos


consumidores?

Os produtos em saldo devem exibir de forma visvel o preo anteriormente


praticado e o novo preo com desconto. Em alternativa poder antes ser apresentada
a percentagem da reduo.

Pode ser recusado ao consumidor pagamento atravs de cheque ou


carto de crdito ou de dbito?

No existe norma legal que obrigue aceitao de cheques ou cartes de crdito


ou de dbito, pelo que estes tipos de pagamento podem ser recusados. Porm, tal
informao tem de estar afixada de forma clara e visvel.

E em poca de saldos, pode ser recusado ao consumidor o pagamento


por meio de cheque ou de carto de crdito ou de dbito?

Um comerciante que aceite essas formas de pagamento fora da poca de saldos


tem de as aceitar tambm durante os saldos.

Pode o preo de um produto em saldo ser alterado em funo do meio


Guia dos Direitos dos Consumidores 24

de pagamento?

O preo de saldo no pode ser alterado em funo do meio de pagamento.

No perodo de saldos podem ser vendidos produtos com defeito?

Sim, a venda de produtos com defeito permitida, mas tal venda deve obedecer
aos seguintes requisitos:

- A venda de produtos com defeito deve ser anunciada de forma clara atravs de
letreiros;

- Os produtos com defeito devem estar expostos em local previsto para o efeito e
destacados da venda dos restantes produtos;

- Devem ter aposta uma etiqueta que identifique de forma precisa o respectivo
defeito.

Se estes requisitos no forem cumpridos, o consumidor pode exigir a troca do


produto por outro que preencha a mesma finalidade ou a devoluo do valor que tiver
pago, mediante a apresentao do comprovativo de compra.

Pode o consumidor trocar os bens adquiridos?

A menos que se trate de bem com defeito ou desconformidade, a loja no est


obrigada a efectuar a troca ou a reembolsar o dinheiro. Porm, a possibilidade de troca
ou de reembolso pode ser previamente acordada entre o consumidor e o profissional.
Poder antes a loja optar por conceder ao consumidor um vale com um certo prazo de
validade.

Mas para accionar qualquer uma das opes acordada com a loja, o consumidor
dever apresentar o produto no mesmo estado de conservao em que o comprou e
ter de apresentar o talo comprovativo da compra. Dever ainda respeitar o prazo
que lhe foi dado pela loja para trocas ou devolues.

Que direitos tem o consumidor se o produto adquirido em saldo, mas


fora do local dos produtos defeituosos, apresentar algum defeito ou
desconformidade?

Em qualquer poca do ano, o consumidor tem direito qualidade dos bens e


servios. Se o bem que comprou (em poca de saldos ou fora dela) tem defeito ou
qualquer outra desconformidade, o comerciante est obrigado legalmente a reparar,
efetuar a troca (substituio), reduo do preo, ou ao reembolso do valor do bem,
com a consequente devoluo do bem.

Que prazo tem o consumidor para reclamar do defeito do produto


adquirido?
Guia dos Direitos dos Consumidores 25

O consumidor tem o prazo de dois meses para reclamar de defeitos em bens


mveis (por exemplo, roupa, eletrodomsticos e carros) e um ano para reclamar de
defeitos em bens imveis (por exemplo um apartamento), contados a partir do
momento em que detecta o defeito.

Em concluso: o vendedor s estar obrigado substituio de produtos


defeituosos, que no tenham sido vendidos como produtos com defeito, e desde que
o produto se encontre dentro do perodo legal de garantia de 2 anos para bens
mveis, ou de 5 anos para imveis e que o defeito seja denunciado no prazo de 2
meses (Ver Garantias na Compra e Venda no presente Guia).

Pode o consumidor reclamar caso tenha adquirido um produto com


defeito e depois averigue que esse produto apresenta outros defeitos, para
alm do identificado aquando a compra?

Sim, neste caso pode reclamar e devolver o produto.

Pode o consumidor que adquiriu na internet um produto em saldo,


devolv-lo, mesmo que no apresente qualquer defeito?

Pode, uma vez que nas compras virtuais existe a figura do direito ao
arrependimento. O consumidor quando comprar um produto distncia (por telefone
ou na internet) tem direito a arrepender-se e a devolv-lo, recebendo o seu dinheiro
de volta e sem que precise de justificar o motivo do arrependimento. Porm, tem de
exercer esse direito ao arrependimento no prazo de 14 dias (Ver Direito ao
Arrependimento no presente Guia).
Guia dos Direitos dos Consumidores 26

SERVIOS PBLICOS ESSENCIAIS

Consideram-se servios pblicos essenciais os seguintes:

a) Servio de fornecimento de gua;

b) Servio de fornecimento de energia elctrica;

c) Servio de fornecimento de gs natural e gases de petrleo liquefeitos


canalizados;

d) Servio de comunicaes electrnicas;

e) Servios postais;

f) Servio de recolha e tratamento de guas residuais;

g) Servios de gesto de resduos slidos urbanos.

Que direitos tem o consumidor no domnio dos servios pblicos


essenciais?

O consumidor tem direito a:

a) Que o servio seja prestado com qualidade;

b) Ser informado de forma clara e conveniente acerca das condies em que o


servio fornecido;

c) Ser informado directamente e de forma atempada e eficaz acerca das tarifas


aplicveis;

d) Receber uma factura mensal que discriminar os servios prestados e as


correspondentes tarifas.

Que deveres tem o consumidor no domnio dos servios pblicos


essenciais?

Tem o dever de pagar atempadamente o servio que lhe foi prestado.

Pode o prestador do servio suspend-lo sem pr-aviso?

A regra que no. Para haver suspenso do servio tem que existir um pr-aviso
adequado. Ou seja, um pr-aviso que permita que o consumidor se previna e minimize
as consequncias para si decorrentes da suspenso do servio. S assim no ser nos
casos fortuitos ou de fora maior, como seja por exemplo, a reparao de uma
conduta de gua que imprevisivelmente rebentou.
Guia dos Direitos dos Consumidores 27

Em caso de falta de pagamento do servio pode este ser suspenso?

Pode. Contudo, tal suspenso s pode ocorrer depois de o utente ter sido
advertido (informado) de que o servio vai ser suspenso.

Como deve ser feita a advertncia ao consumidor de que o servio vai


ser suspenso por falta de pagamento?

A advertncia tem que ser feita, obrigatoriamente por escrito, cabendo ao


prestador do servio o nus de provar que cumpriu esta obrigao.

Deve tambm aquando da referida advertncia ser comunicado ao consumidor o


motivo da suspenso e quais os meios que tem ao seu dispor para evitar a suspenso
do servio e para a retoma do mesmo.

A suspenso do servio pblico por falta do seu pagamento, pelo


consumidor, pode ser feita de imediato?

No. A suspenso s pode ocorrer depois de o consumidor ter sido advertido, por
escrito, e com antecedncia mnima de 20 dias, face data da previsvel suspenso.

Pode um servio ser suspenso por falta de pagamento de outro ou


outros que conjuntamente com aquele, se encontrem includos (facturados)
na mesma factura?

Por regra, no. Diz a lei que, a prestao do servio pblico no pode ser
suspensa em consequncia de falta de pagamento de qualquer outro servio, ainda
que includo na mesma factura, salvo se forem funcionalmente indissociveis.

Pode ser recusado ao consumidor o pagamento de parte dos servios


facturados na mesma factura?

No. Nos termos da lei no pode ser recusado o pagamento de um servio


pblico, ainda que facturado juntamente com outros, tendo o consumidor direito a
que lhe seja dada quitao relativamente quele que pretende pagar, salvo se os
servios forem funcionalmente indissociveis.

possvel cobrar consumos mnimos pelos servios prestados?

No. Alm de no ser permitida a cobrana de servios mnimos, tambm no


permitida a cobrana de:

a) Qualquer importncia a ttulo de preo, aluguer, amortizao ou inspeco


peridica de contadores ou outros instrumentos de medio dos servios utilizados;
Guia dos Direitos dos Consumidores 28

b) Qualquer outra taxa de efeito equivalente utilizao das medidas referidas


na alnea anterior, independentemente da designao utilizada;

c) Qualquer taxa que no tenha uma correspondncia directa com um encargo


em que a entidade prestadora do servio efectivamente incorra, com excepo da
contribuio para o audiovisual (exemplo: tarifa ou taxa de salubridade, taxa de
qualidade, etc);

d) Qualquer outra taxa que seja contrapartida de alterao das condies de


prestao do servio ou dos equipamentos utilizados para esse fim, excepto quando
expressamente solicitada pelo consumidor.

No caso de falta de pagamento dos servios prestados no prazo previsto


na factura, quanto tempo tem o prestador do servio para exigir
judicialmente o seu pagamento?

O prestador do servio tem seis meses, contados da data da prestao do


servio, para exigir o seu pagamento, ou propor aco ou injuno destinada a exigir
tal pagamento.

O que acontece se durante os seis meses posteriores prestao do


servio o valor deste no for pago?

Diz a lei que o direito ao recebimento do preo do servio prestado prescreve no


prazo de seis meses aps a sua prestao. Ou seja, o credor deixa de poder exigir o
pagamento dos valores em dvida.

Pode o prestador do servio que tenha cobrado por valor inferior ao


devido exigir posteriormente a diferena no cobrada?

Pode. Se por qualquer motivo, incluindo o erro do prestador do servio, tiver sido
cobrada importncia inferior que corresponde ao consumo efectuado, pode o
prestador do servio exigir a diferena. Contudo, o direito do prestador ao
recebimento da diferena caduca dentro de seis meses aps aquele pagamento inicial.
Ou seja, se durante os seis meses posteriores ao pagamento da quantia
primeiramente cobrada, no for exigido o pagamento da diferena devida, o direito a
receber tal montante extingue-se.

Qual o prazo mnimo que o consumidor dispe para efectuar o


pagamento dos servios prestados?

Diz a lei que a exigncia de pagamento por servios prestados comunicada ao


utente, por escrito, com uma antecedncia mnima de 10 dias teis relativamente
data-limite fixada para efectuar o pagamento.
Guia dos Direitos dos Consumidores 29
Guia dos Direitos dos Consumidores 30

CLUSULAS CONTRATUAIS GERAIS

Clusulas contratuais gerais so clusulas pr-elaboradas, propostas


unilateralmente por uma das partes (o proponente) e em que a parte que com ela
venha a contratar (o aderente) no tem possibilidade de discutir o seu contedo,
limitando-se meramente, se pretender contratar, a aderir quele contrato. Os
contratos celebrados com recurso a este tipo de clusulas chamam-se contratos de
adeso.

O regime jurdico das clusulas encontra-se estabelecido no Decreto-Lei n.


446/85, de 25 de Outubro (entretanto j alterado pelo Decreto-Lei n. 220/95, de
31/08 e pelo Decreto-Lei n. 249/99, de 07/07).

Que contratos so celebrados com recurso a este tipo de clusulas?

So muitos e variados os contratos celebrados com recurso a este tipo de


clusulas. A ttulo de exemplo temos os contratos de abertura de conta nos bantos, os
contratos de crdito ao consumo, os contratos de telecomunicaes, os contratos de
fornecimento de energia elctrica ou gs e os contratos de seguros.

Que obrigaes tem o agente econmico que recorre a este tipo de


clusulas nos seus contratos?

O agente econmico est obrigado a comunicar e a informar ao aderente,


previamente celebrao do contrato, as clusulas que dele venham a fazer parte.

O que significa comunicar as clusulas?

Comunicar as clusulas significa d-las a conhecer, l-las ao aderente, fazer com


que este as conhea, saiba da sua existncia e quais so elas.

Como deve ser feita a comunicao das clusulas ao aderente?

A comunicao deve ser feita de modo adequado e com a antecedncia


necessria para que, tendo em conta a importncia do contrato e a extenso e
complexidade das clusulas, se torne possvel ao aderente o seu conhecimento
completo e efectivo.

O que significa informar as clusulas ao aderente?

Significa explicar o seu contedo ao aderente para que este conhea o seu
sentido e alcance e, assim, poder formar a sua vontade de contratar ou no contratar
de modo livre e esclarecido.
Guia dos Direitos dos Consumidores 31

Alm destas informaes, est obrigado o proponente a prestar mais


alguma informao ao aderente nos contratos de adeso?

Sim. Diz a lei que alm de comunicar e informar as clusulas contratuais gerais
que fez constar do contrato, o proponente deve ainda prestar ao aderente todos os
demais esclarecimentos razoveis que este lhe solicite.

O que acontece s clusulas contratuais que no tenham sido


comunicadas ou informadas ao aderente do contrato?

As clusulas no comunicadas ou no informadas, diz a lei, consideram-se


excludas do contrato. Ou seja, no fazem parte do contrato, no existem.

Apenas as clusulas no comunicadas ou no informadas se consideram


excludas dos contratos de adeso?

No. Diz a lei que, alm dessas, consideram-se tambm excludas dos contratos
de adeso celebrados:

- As clusulas que, pelo contexto em que surjam, pela epgrafe que as precede ou
pela sua apresentao grfica, passem despercebidas a um contratante normal,
colocado na posio do contratante real:

- As clusulas inseridas em formulrios, depois da assinatura de algum dos


contratantes.

Quando as clusulas so ambguas, o que acontece?

Refere a lei que quando as clusulas so ambguas, estas tm o sentido que


lhes daria o contratante indeterminado normal que se limitasse a subscrev-las ou a
aceit-las, quando colocado na posio de aderente real. Ou seja, prevalece o sentido
que uma pessoa normal lhes daria, sem que lhes fossem explicadas, sendo que na
dvida, prevalece o sentido mais favorvel ao aderente.

H clusulas que so proibidas, no podendo, por isso, fazer parte dos


contratos de adeso?

H. A lei define uma srie de clusulas proibidas que no podem fazer parte dos
contratos e que, se deles fizerem parte, so nulas (invlidas), destacando-se entre
elas, as clusulas que sejam contrrias boa-f contratual.

O legislador distingue as clusulas absolutamente proibidas das relativamente


proibidas. Estas ltimas s so proibidas aps valorao judicial, as outras so-no
imediatamente, desde que constem do vasto elenco de clusulas absolutamente
proibidas.

Exemplo de uma clusula absolutamente proibida ser aquela que exclua o


Guia dos Direitos dos Consumidores 32

direito de acionar a garantia a um consumidor que compre um telemvel novo a um


agente econmico.

Exemplo de uma clusula contratual geral relativamente proibida pode ser a


clusula inserta no contrato de um carto bancrio, que determina a competncia dos
Tribunais de Lisboa para dirimir os litgios relativamente a um consumidor residente no
Funchal.

Como aceder s clusulas contratuais abusivas julgadas pelos tribunais?

Por fora de Lei, existe um registo nacional de clusulas contratuais abusivas


julgadas pelos tribunais e que pode ser acedido em www.oa.pt/odc (Registo das
Clusulas Contratuais Gerais Declaradas Nulas pelos Tribunais).
Guia dos Direitos dos Consumidores 33

CRDITO AO CONSUMO

Diz a lei que o contrato pelo qual um credor concede ou promete conceder a
um consumidor um crdito sob a forma de diferimento de pagamento, mtuo,
utilizao de carto de crdito, ou qualquer outro acordo de financiamento
semelhante.

So considerados crditos ao consumo os emprstimos entre 200 euros e os 75


mil euros que no sejam utilizados para a compra de habitao, nem para fins
comerciais ou profissionais.

O regime legal do crdito ao consumo encontra-se estipulado no Decreto-Lei n.


133/2009, de 02/06, com a verso dada pelo Decreto-Lei n. 72-A/2010, de 17/06.

Que informaes devem ser prestadas ao consumidor que decide


contrair um crdito ao consumo?

Diz a lei que, na data de apresentao de uma oferta de crdito ou previamente


celebrao do contrato de crdito, o credor e, se for o caso, o mediador de crdito
devem, com base nos termos e nas condies oferecidas pelo credor e, se for o caso,
nas preferncias expressas pelo consumidor e nos elementos por este fornecidos,
prestar ao consumidor as informaes necessrias para que este compare diferentes
ofertas, a fim de tomar uma deciso esclarecida e informada.

So pois informaes pr-contratuais. Ou seja, que tm que ser prestadas antes


da celebrao do contrato.

Entre as informaes pr-contratuais a prestar, destacam-se as que dizem


respeito s menes obrigatrias do contrato e que a lei discrimina.

Como devem ser prestadas estas informaes pr-contratuais?

Devem ser prestadas em papel ou noutro suporte duradouro (por exemplo


ficheiro informtico), atravs da ficha sobre Informao normalizada europeia em
matria de crdito a consumidores.

Como deve ser celebrado o contrato de crdito?

Os contratos de crdito devem, sob pena de nulidade, ser exarados em papel ou


noutro suporte duradouro e serem perfeitamente legveis.

H menes que obrigatoriamente devem constar do contrato de crdito


ao consumo?

Sim, desde logo, deve constar obrigatoriamente do contrato:


Guia dos Direitos dos Consumidores 34

- O tipo de crdito;

- A identificao e o endereo geogrfico do credor, bem como, se for o caso, a


identificao e o endereo geogrfico do mediador de crdito envolvido;

- O montante total do crdito e as condies de utilizao;

- A durao do contrato de crdito;

- A taxa nominal, as condies aplicveis a esta taxa, bem como os perodos, as


condies e os procedimentos de alterao da taxa de juro;

- A TAEG e o montante total imputado ao consumidor, ilustrada atravs de


exemplo representativo que indique todos os elementos utilizados no clculo desta
taxa;

- O tipo, o montante, o nmero e a periodicidade dos pagamentos a efectuar pelo


consumidor e, se for o caso, a ordem pela qual os pagamentos devem ser imputados
aos diferentes saldos devedores a que se aplicam taxas de juro diferenciadas para
efeitos de reembolso;

- Os custos notariais a pagar pelo consumidor pela celebrao do contrato de


crdito, se for o caso;

- A taxa de juros de mora, bem como as regras para a respectiva adaptao e, se


for caso disso, os encargos devidos em caso de incumprimento;

- As consequncias da falta de pagamento;

- As garantias exigidas, se for o caso;

- A existncia do direito de livre revogao pelo consumidor, o prazo, o


procedimento previsto para o seu exerccio, incluindo designadamente informaes
sobre a obrigao do consumidor pagar, em prazo no superior a 30 dias aps a
expedio da comunicao, o capital utilizado e os juros (contados da data de
utilizao do crdito at data de pagamento do capital, sem atrasos indevidos), bem
como o montante dos juros dirios.

Estes elementos que devem constar do contrato de crdito, devem ser


informados e explicados ao consumidor?

Sim. Obrigatoriamente.

Quando que essa informao deve ser prestada ao consumidor?

Essa informao deve ser prestada previamente celebrao do contrato,


fazendo parte das informaes pr-contratuais a prestar ao consumidor.

Aquando da celebrao do contrato o consumidor ou os garantes


Guia dos Direitos dos Consumidores 35

(fiadores ou avalistas) tm direito que lhe seja entregue uma cpia do


mesmo?

Sim. Diz a lei que a todos os contraentes, incluindo os garantes, deve ser
entregue, no momento da respectiva assinatura, um exemplar devidamente assinado
do contrato de crdito.

Se no for entregue ao consumidor ou aos garantes (fiadores ou


avalistas) aquando da celebrao do contrato de crdito uma cpia do
mesmo, existe alguma sano?

Sim. O contrato de crdito nulo se no for entregue uma cpia do mesmo ao


consumidor (ao muturio) ou aos garantes.

O que acontece garantia prestada (fiana ou aval) num contrato de


crdito ao consumo no caso de no ser entregue ao garante uma cpia do
contrato?

A garantia prestada (fiana ou aval) nula.

Nos contratos de crdito ao consumo o consumidor goza do direito de


livre resoluo contratual?

Sim. Para o fazer no obrigado a apresentar qualquer motivo.

Qual o prazo para exercer tal direito?

O prazo de 14 dias seguidos, contados:

- A partir da data da celebrao do contrato de crdito; ou

- A partir da data de recepo pelo consumidor do exemplar do contrato e das


informaes que devem ser legalmente prestadas, se essa data for posterior referida
na alnea anterior.

Como deve o consumidor exercer o seu direito de livre resoluo do


contrato?

O consumidor deve no prazo dos referidos 14 dias enviar ao credor uma


comunicao, em papel ou noutro suporte duradouro e ao qual ele possa aceder, onde
de forma inequvoca conste o exerccio desse direito.

Em caso de o consumidor exercer o seu direito de livre resoluo do


Guia dos Direitos dos Consumidores 36

contrato, tem que devolver o capital que recebeu com juros?

Sim. O consumidor se pe termo ao contrato no pode fazer seu aquilo que lhe
foi apenas emprestado. Assim, o consumidor deve pagar, num prazo no superior a 30
dias aps a expedio da comunicao em que d conta de que pe termo ao
contrato, o capital utilizado (o capital que recebeu) e os juros (contados da data de
utilizao do crdito at data de pagamento do capital, sem atrasos indevidos),
sendo que os juros so calculados com base na taxa nominal estipulada no contrato.

Alm do capital e juros, tem o consumidor que pagar ao credor outros


valores?

Com excepo da indemnizao por eventuais despesas no reembolsveis


pagas pelo credor a qualquer entidade da Administrao Pblica, nada mais h a
pagar.

Se o contrato de crdito ao consumo for declarado invlido ou ineficaz e


estiver coligado com um contrato de compra e venda, o que acontece a este
contrato de compra e venda coligado?

Diz a lei que a invalidade ou a ineficcia do contrato de crdito coligado


repercute-se, na mesma medida, no contrato de compra e venda e que a invalidade
ou a revogao do contrato de compra e venda repercute-se, na mesma medida, no
contrato de crdito coligado.

O que pode fazer o consumidor no caso de ocorrer incumprimento ou


desconformidade no cumprimento (cumprimento defeituoso) do contrato de
compra e venda ou de prestao de servios coligado com contrato de
crdito?

O consumidor que, aps interpelao do vendedor, no tenha obtido deste a


satisfao do seu direito ao exacto cumprimento do contrato, pode interpelar o credor
(quem concedeu o crdito) para exercer qualquer uma das seguintes pretenses:

- A excepo de no cumprimento do contrato;

- A reduo do montante do crdito em montante igual ao da reduo do preo;

- A resoluo do contrato de crdito.

No caso de um contrato de crdito ao consumo coligado com um de


compra e venda, em que o valor emprestado pelo credor foi por ele entregue
directamente ao vendedor, quem tem que devolver ao credor tal montante
emprestado, no caso de o consumidor exercer algum dos direitos referidos
na questo anterior?
Guia dos Direitos dos Consumidores 37

o vendedor, pois foi ele que recebeu tais montantes entregues pelo credor.

O consumidor pode antecipar o reembolso do crdito?

Pode. Diz a lei que o consumidor tem o direito de, a todo o tempo, mediante pr-
aviso ao credor, cumprir antecipadamente, parcial ou totalmente, o contrato de
crdito, com correspondente reduo do custo total do crdito, por via da reduo dos
juros e dos encargos do perodo remanescente do contrato.

Para reembolsar antecipadamente os montantes que lhe foram


emprestados, o consumidor tem que avisar o credor?

Sim. O consumidor deve avisar o credor por escrito (em papel ou noutro suporte
duradouro), com uma antecedncia no inferior a 30 dias de que pretende reembolsar
total ou parcialmente os montantes mutuados.

Pelo reembolso antecipado o consumidor fica sujeito a alguma


penalizao?

Sim. As comisses cobradas pela amortizao antecipada de um crdito ao


consumo no podero ser superiores a 0,5% do montante reembolsado caso falte
mais de um ano para o pagamento total da dvida, nem superior a 0,25% se faltar
menos de um ano para amortizar o crdito. Nos crditos de taxa varivel
(habitualmente indexados Euribor), no h lugar ao pagamento de quaisquer
comisses, a no ser que haja um perodo de vigncia de taxa fixa e seja feita a
amortizao nesse perodo.
Guia dos Direitos dos Consumidores 38
Guia dos Direitos dos Consumidores 39

VIAGENS ORGANIZADAS

Os direitos dos consumidores adquirentes de viagens organizadas vm previstos


no Decreto-Lei n. 209/97, de 13 de Agosto, alterado pelos Decretos-Leis n. 12/99, de
11 de Janeiro, n. 76-A/2006, de 29 de Maro, e n. 263/2007, de 20 de Julho.

Se por razes alheias ao consumidor, este ficou impossibilitado de gozar em


pleno as suas frias (por exemplo, ms condies do hotel, intoxicao alimentar
imputvel comida fornecida pelo restaurante, etc.), este tem direito reparao dos
danos sofridos.

O que so viagens organizadas?

Constituem viagens organizadas as viagens tursticas que, combinando


previamente dois dos servios seguintes, sejam vendidas ou propostas para venda a
um preo com tudo includo, quando excedam vinte e quatro horas ou incluam uma
dormida:

a) Transporte;

b) Alojamento;

c) Servios tursticos no subsidirios do transporte, nomeadamente os


relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que representem
uma parte significativa da viagem.

vlido o contrato celebrado com a agncia de viagens que no foi


reduzido a escrito?

Em princpio sim e desde que a agncia tenha entregue ao consumidor o


programa e uma factura/recibo relativa aos montantes pagos. No entanto, o
consumidor pode exigir que o contrato conste de um documento assinado por ambas
as partes.

E se a agncia cancelar a viagem?

O consumidor pode rescindir o contrato sem qualquer penalizao devendo faz-


lo no prazo de 7 dias aps a recepo da comunicao de impossibilidade de
cumprimento da agncia.

A agncia pode alterar o preo da viagem?

A agncia s pode alterar o preo da viagem at 20 dias antes do incio da


mesma e se cumulativamente:
Guia dos Direitos dos Consumidores 40

a) O contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de clculo


da alterao;

b) A alterao resultar unicamente de variaes no custo dos transportes ou do


combustvel, dos direitos, impostos ou taxas cobrveis ou de flutuaes cambiais.

E se a agncia alterar unilateralmente o preo aps os 20 dias


anteriores ao incio da viagem?

O consumidor no obrigado ao pagamento do acrscimo de preo, podendo


igualmente rescindir o contrato sem qualquer penalizao. Tem ainda o consumidor
direito ao reembolso das quantias pagas.

Pode o consumidor rescindir o contrato?

Sim. O consumidor pode rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agncia


reembols-lo dos montantes antecipadamente pagos, deduzindo os encargos a que o
incio do contrato e a resciso tenham dado lugar, bem como uma percentagem do
preo do servio no superior a 15%.

Que direitos tem o consumidor caso a agncia de viagens lhe comunique


a impossibilidade de cumprir o contrato?

Em caso de impossibilidade de a agncia prestar parte dos servios contratados,


o consumidor tem direito sua substituio por servios equivalentes sem aumento
de preo.

Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigao essencial, o cliente pode


rescindir o contrato sem qualquer penalizao ou aceitar por escrito uma alterao ao
contrato e eventual variao de preo.

O consumidor dever comunicar agncia a sua deciso no prazo de quatro dias


teis aps a recepo da notificao da agncia de viagens.

Se a agncia cancelar a viagem organizada antes da data da partida, o


consumidor tem direito, sem prejuzo da responsabilidade civil da agncia, a:

a) Ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas;

b) Em alternativa, optar por participar numa outra viagem organizada, devendo


ser reembolsado da eventual diferena de preo.

Onde apresentar reclamao caso o hotel no tenha as condies


publicitadas no programa da agncia de viagens?

Junto da agncia de viagens, uma vez que as agncias respondem perante os


consumidores, ainda que os servios sejam prestados por outros prestadores.
Guia dos Direitos dos Consumidores 41

Em que prazo deve o consumidor reclamar?

No prazo mximo de 20 dias teis aps o termo da viagem ou no prazo previsto


no contrato, se superior.
Guia dos Direitos dos Consumidores 42

TRANSPORTE AREO

A recusa de embarque, o cancelamento ou o atraso de voos areos so alguns


dos problemas com que se deparam os passageiros.

Nestes casos a legislao em vigor confere-lhes direitos que as companhias


areas tm que assegurar, salvo quando se esteja perante motivo de fora maior,
como por exemplo o caso de uma tempestade.

Os direitos dos passageiros so aplicveis aos voos regulares e charter,


domsticos e internacionais, operados por todos os tipos de companhias areas, quer
sejam tradicionais ou low cost.

Esses direitos vm consagrados em diversos diplomas, nomeadamente:

- Regulamento (CE) n. 2027/97, de 9 de Outubro, na redaco que resulta do


Regulamento (CE) n. 889/2002, de 11 de Maio;

- Regulamento (CE) n. 261/2004, de 11 de Fevereiro;

O que constitui atraso de voo areo?

Considera-se atraso:

- Mais de duas horas em voos at 1500 Km;

- Mais de trs horas em voos intracomunitrios com mais de 1500 Km, ou outros
voos para fora da comunidade europeia at 3500 km;

- Mais de quatro horas para voos com mais de 3500 km.

Que direitos tem o passageiro caso o voo se atrase?

O passageiro ter direito a assistncia que se traduz no seguinte:

- Refeies e bebidas de acordo com o tempo de espera, duas chamadas


telefnicas, mensagens via fax ou correio electrnico;

- Quando a partida s ocorra nos dias seguintes ao previsto, disponibilizao


gratuita de alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de
alojamento.

o passageiro obrigado a viajar havendo atraso no vo?

Se o atraso for de pelo menos cinco horas, pode decidir no viajar. Neste caso
tem direito no prazo de sete dias, ao reembolso do preo do bilhete e a um voo de
regresso ao ponto de partida caso j tenha efectuado parte da viagem.
Guia dos Direitos dos Consumidores 43

O reembolso ter de ser efectuado ou para a parte da viagem no realizada, ou


para a viagem total, incluindo a j realizada, se o voo j no se justificar em relao ao
plano inicial de viagem.

Que direitos tem o passageiro caso o voo seja cancelado?

O passageiro poder escolher entre:

- O reembolso do preo total do bilhete, no prazo de sete dias e voo gratuito para
o ponto de partida, caso j tenha efectuado parte da viagem;

- Ou transporte alternativo, na primeira oportunidade possvel, para o destino


que pretendia.

Que direitos tem o passageiro caso o voo seja cancelado sem pr-aviso?

Caso o voo tenha sido cancelado sem pr-aviso e no seja apresentada uma
alternativa razovel ao passageiro, este tem direito a uma compensao calculada da
seguinte forma:

- Voo at 1500 Km 250 euros

- Voo intracomunitrio com mais de 1500 Km ou outros voos at 3500 Km 400


euros

- Todos os demais voos 600 euros

Em que circunstncias o passageiro no tem direito a esta


compensao?

No ter direito caso o cancelamento tenha sido comunicado:

- Com duas semanas de antecedncia;

- Entre duas semanas e sete dias de antecedncia, se lhe for dada a alternativa
de partir at duas horas antes e chegar ao destino final at quatro horas depois do
previsto;

- Com menos de sete dias de antecedncia, se lhe for dada a alternativa de partir
at uma hora antes e chegar ao destino final at duas horas depois.

Como prova o passageiro que a companhia o informou do


cancelamento?

No ao passageiro que cabe fazer essa prova. Em caso de litgio, cabe


companhia provar se e quando informou o passageiro do cancelamento.
Guia dos Direitos dos Consumidores 44

Que direitos tem o passageiro em caso de atraso, extravio ou


danificao da bagagem?

O passageiro tem direito a uma indemnizao at 1000 dSe (direito de Saque


especial) por pea registada. Trata-se de um valor que ronda os 1220 euros, mas que
varia de dia para dia (para conhecer o cmbio actual pode consultar o site do Banco
de Portugal).

Se at ao momento do registo da bagagem (check-in) o passageiro tiver


apresentado companhia area uma declarao especial, possvel obter um
reembolso superior.

No caso de atraso na entrega de bagagem a transportadora poder disponibilizar


de imediato uma quantia para compras de emergncia, cujos montantes podero
variar de transportadora para transportadora.

O passageiro dever guardar os recibos das despesas efectuadas para os juntar


sua reclamao.

Que prazo tem o passageiro para reclamar?

Quer esteja em causa atraso, perda, danos ou destruio da bagagem, deve


apresentar reclamao de imediato para que a transportadora no presuma que o
passageiro recebeu a sua bagagem. No entanto h prazos mximos:

- Quando a bagagem se encontrar danificada, 7 dias;

- Se tiver havido atraso na entrega da bagagem, 21 dias.

Em ambos os casos, o prazo conta-se a partir da data em que a bagagem posta


ao dispor do passageiro.

Para a perda de bagagem no existe prazo limite.

A bagagem dada como perdida passado 1 dia sobre a data em que deveria ter
chegado.

Que direitos tem o passageiro em caso de recusa de embarque?

Em caso de recusa de embarque devido a overbooking (ou seja, por o nmero


das reservas exceder o nmero dos lugares disponveis), o passageiro tem direito a
escolher entre o reencaminhamento para o destino final ou o reembolso do bilhete.

O passageiro ter ainda direito assistncia e a compensao igual prevista


para os casos de cancelamento de voo.
Guia dos Direitos dos Consumidores 45
Guia dos Direitos dos Consumidores 46

LIVRO DE RECLAMAES

Reclamar um direito. A Constituio da Repblica Portuguesa e a Lei de Defesa


do Consumidor - Lei n 24/96 de 31 de Julho - atribuem aos consumidores um conjunto
de direitos, designadamente o direito qualidade de bens e servios.

Incumbe ao Estado promover a proteco dos consumidores por via da


interveno legislativa e regulamentar.

O Decreto-Lei n. 156/2005, de 15/09 tornou obrigatria a existncia de um Livro


de Reclamaes junto de todos os fornecedores de bens e prestadores de servios que
tenham contacto com o pblico, com excepo dos servios e organismos da
Administrao Pblica que se regem pelo disposto no Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de
Abril.

Porm, a Resoluo do Conselho de Ministros n. 189/96, de 28 de Novembro e


com a publicao da Lei n. 24/96, de 31 de Julho, os bens, servios e direitos
fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administrao Pblica, ficam
sujeitos s mesmas regras que disciplinam as relaes de consumo entre privados.

Estende-se assim a obrigatoriedade de existncia do Livro de Reclamaes nos


locais de atendimento de utentes dos servios pblicos.

O Livro de Reclamaes constitui o instrumento que torna mais acessvel o


exerccio do direito de queixa ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de
reclamar no local onde o conflito ocorreu.

A criao deste livro teve por base a preocupao com um melhor exerccio da
cidadania atravs da exigncia do respeito pelos direitos dos consumidores.

Formularemos de seguida um conjunto de questes s quais daremos resposta,


para que se entenda de forma mais clara em que consiste reclamar no Livro de
Reclamaes.

O que o Livro de Reclamaes e para que serve?

O Livro de Reclamaes um instrumento de preveno de conflitos,


contribuindo para a melhoria da qualidade do servio prestado e dos bens vendidos.

O preenchimento do Livro de Reclamaes, em caso de litgio com o prestador de


servio, ou vendedor, torna mais clere a resoluo de conflitos entre os cidados
consumidores e os agentes econmicos, bem como permite a identificao, atravs de
um formulrio normalizado, de condutas contrrias lei. por este motivo que
importante e necessrio fazer uso desta ferramenta para reclamar. Para o efeito o
estado tem criado mecanismos que o tornam mais eficaz enquanto instrumento de
defesa dos direitos dos consumidores e utentes de forma a alcanar a igualdade
material dos intervenientes a que se refere a lei de defesa do consumidor.
Guia dos Direitos dos Consumidores 47

Quem obrigado a disponibilizar o Livro de Reclamaes?

Actualmente, o Livro de Reclamaes obrigatrio em todos os estabelecimentos


de fornecimento de bens ou prestaes de servios que se encontrem instalados com
carcter fixo ou permanente e neles seja exercida exclusiva ou principalmente, de
modo habitual e profissional a actividade e tenham contacto com o pblico,
designadamente atravs de servios de atendimento ao pblico destinados oferta
de produtos e servios ou de manuteno das relaes de clientela.

Este regime aplica-se igualmente aos servios e organismos da Administrao


Pblica encarregues da prestao dos servios de abastecimento pblico de gua, de
saneamento de guas residuais e de gesto de resduos urbanos.

Os anexos I e II do Decreto-lei n 156/2005, de 15 de Setembro, na redaco


actualmente dada pelo Decreto-Lei n. 242/2012, de 07/11, identifica os
estabelecimentos que devem disponibilizar o Livro de Reclamaes em formato papel
ou em stio de Internet, instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.

Enquanto consumidor como sei que um determinado servio ou


estabelecimento possui um Livro de Reclamaes?

Para alm de estarem identificados na lei os estabelecimentos que


obrigatoriamente devem disponibilizar o Livro de Reclamaes, tal como referido em
resposta questo anterior, o fornecedor de bens ou prestador de servios obrigado
a afixar no seu estabelecimento, em local bem visvel e com caracteres facilmente
legveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informao: Este estabelecimento
dispe de livro de reclamaes. Deve conter ainda, e tambm, em caracteres
facilmente legveis pelo utente, a identificao completa e a morada da entidade
reguladora junto da qual o utente, querendo, pode apresentar a reclamao.

Sempre que o consumidor ou o utente solicitar o Livro de Reclamaes


obrigatrio que lhe seja facultado?

Sim, o fornecedor de bens ou prestador de servios dever facultar imediata e


gratuitamente o Livro de Reclamaes sempre que tal lhe seja solicitado.

O fornecedor de bens ou prestador de servios no pode, em caso algum,


justificar a falta de Livro de Reclamaes no estabelecimento onde o consumidor ou
utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponvel noutros
estabelecimentos, dependncias ou sucursais.

O fornecedor de bens ou prestador de servios ou o funcionrio do


estabelecimento no pode condicionar a apresentao do Livro de Reclamaes,
designadamente necessidade de identificao do utente, sem prejuzo da regra
relativa ao preenchimento da folha de reclamao quanto aos elementos de
identificao.

O que fazer caso seja negado o acesso ao Livro de Reclamaes?


Guia dos Direitos dos Consumidores 48

Neste caso, o consumidor pode recorrer ao apoio de entidade policial e formular


queixa tambm quanto ao facto de lhe ser negado o acesso ao Livro de Reclamaes.

Quando o Livro de Reclamaes no for imediatamente facultado, este pode


requerer a presena da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou que essa
autoridade tome nota da ocorrncia e a faa chegar entidade competente para
fiscalizar o sector em causa.

Como se preenche o Livro de Reclamaes?

A queixa/reclamao formulada atravs do preenchimento da folha de


reclamao, constante do Livro de Reclamaes, na qual o utente descreve de forma
clara e completa os factos que a motivam e insere os elementos relativos sua
identificao.

A folha de reclamao composta por vrios campos destinados ao


preenchimento por parte do reclamante.

Na exposio da queixa o consumidor/reclamante deve:

- Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos sua


identificao e endereo;

- Preencher de forma correcta e completa a identificao e o local do fornecedor


de bens ou servios;

- Descrever de forma objectiva e sumria os factos que motivam a reclamao.

Que cuidados devo ter antes de preencher o formulrio?

Antes de preencher o formulrio, leia com ateno a folha de instrues do Livro


de Reclamaes. na folha de instrues que se encontram os procedimentos a
observar na formulao de uma reclamao e a informao sobre a entidade
competente para onde dever ser enviada a reclamao.

A queixa deve ser escrita com esferogrfica, redigida com letra legvel e o
consumidor dever guardar todos os documentos que constituam prova da
reclamao apresentada. O duplicado da reclamao a prova de que foi efectuada
uma reclamao no Livro de Reclamaes.

Escreva com letra MAISCULA e preencha correctamente todos os campos da


folha, lembre-se que a reclamao vai ser analisada pela entidade reguladora
competente. A identificao correcta de ambas as partes permite a essa entidade
saber quem que reclamou e qual a entidade reclamada, permitindo-lhe assim,
comunicar com o profissional e responder ao reclamante.

Sem o preenchimento do campo destinado ao passaporte/BI/CC, no poder


consultar a sua reclamao no site da Rede Telemtica de Informao Comum - RTIC,
de que falaremos mais frente.
Guia dos Direitos dos Consumidores 49

Seja objectivo e conciso, no exceda o campo de texto destinado descrio dos


factos, para reclamar, utilize apenas uma folha de reclamao.

No se esquea de assinar e datar a folha de reclamao.

Como se processa a reclamao aps o preenchimento do formulrio?

O fornecedor de bens, o prestador de servios ou o funcionrio do


estabelecimento tem a obrigao de destacar do Livro de Reclamaes o original e o
duplicado da folha de reclamao.

O duplicado deve ser imediatamente entregue ao consumidor reclamante e o


original, no prazo de 10 (dez) dias teis, ser remetido entidade de controlo de
mercado competente ou entidade reguladora do sector.

O consumidor/reclamante pode enviar a reclamao entidade


reguladora competente?

O consumidor pode tambm remeter o duplicado da folha de reclamao


entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do sector,
bastando que o transforme em envelope-mensagem, devendo, para o efeito, obedecer
s regras de dobragem e colagem e preencher os campos constantes do respectivo
verso, devendo ficar com uma cpia do documento/duplicado da reclamao.

O consumidor que reclame no Livro de Reclamaes, ainda assim pode


recorrer ao tribunal para reclamar o seu direito?

Sim, a formulao de reclamao no Livro de Reclamaes no exclui a


possibilidade de o consumidor apresentar reclamaes por quaisquer outros meios e
no limita o exerccio de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente consagrados.

Depois de reclamar, como sabe o consumidor que a reclamao foi


enviada entidade reguladora?

O Consumidor tem ao seu dispor, no portal da RTIC-Rede Telemtica de


Informao Comum (https://rtic.consumidor.pt/rtic/home?subtype=apresentacao) a
informao sobre o tratamento e tramitao de reclamaes que tiverem sido
apresentadas no Livro de Reclamaes.

atravs deste site da internet que as entidades reguladoras e de controlo de


mercado disponibilizam informao sobre o tratamento de reclamaes que tenham
sido apresentadas nos livros de reclamaes.

Como acompanhar o estado da reclamao?


Guia dos Direitos dos Consumidores 50

Para aceder informao sobre o estado da reclamao, no portal da RTIC, o


consumidor tem, desde logo, que ter preenchido correctamente os campos de
preenchimento constantes na folha de reclamaes, em especial o campo referente ao
Passaporte/BI/CC.

Se o consumidor no tiver preenchido o campo destinado ao Passaporte/BI/CC


no ter acesso informao.

Quem que pode aceder informao sobre a reclamao?

O consumidor/reclamante que tiver efectuado uma reclamao no Livro de


Reclamaes, bem como o fornecedor do bem ou prestador do servio reclamado.

De que elementos tenho obrigatoriamente de dispor para aceder


informao sobre uma reclamao?

Precisa de dispor do nmero da reclamao, que se encontra no canto superior


direito do duplicado da reclamao e o nmero do BI/Passaporte/Carto de Cidado. O
nmero a inserir deve coincidir com o nmero inscrito na folha de reclamao
aquando do preenchimento da folha no estabelecimento.

E se a informao ali prestada no for suficiente para que fique


esclarecido?

O consumidor pode solicitar informaes adicionais junto da entidade reguladora


ou da entidade de controlo de mercado que no caso for competente para tratar a
reclamao.

Como actuar no caso de insatisfao na aquisio de bens ou prestao


de servios transfronteirios?

Quer o consumidor tenha adquirido o bem ou servio atravs da Internet ou num


estabelecimento, pode apresentar queixa/reclamao directamente junto do
profissional ou no Centro Europeu do Consumidor, preenchendo o formulrio de
reclamao: http://cec.consumidor.pt/reclamar-ou-pedir-informacao11.aspx

Com o preenchimento do formulrio o consumidor poder juntar a documentao


que entenda ser necessria para a melhor apreciao da reclamao.

Ao submeter a queixa, o Centro Europeu do Consumidor do respectivo pas,


confirmar por escrito o registo da reclamao e informa o consumidor da tramitao
do processo. O consumidor dispe, em alternativa, da possibilidade de reclamar via e-
mail ou correio para apresentao da reclamao junto do Centro Europeu do
Consumidor. aconselhvel optar apenas por uma forma de contacto.
Guia dos Direitos dos Consumidores 51

Como proceder quando o utente necessita de reclamar de servios


pblicos?

Tendo em vista assegurar uma melhor administrao, com mais cidadania,


garantindo que os utentes dos servios pblicos tenham um meio clere e eficaz de
exercer o seu direito de reclamao, sempre que entenderem que no foram
devidamente acautelados os seus direitos ou que no foram satisfeitas as
expectativas no que diz respeito s exigncias de atendimento definidas por lei, -lhe
tambm assegurado o exerccio do direito reclamao, atravs da obrigatoriedade
de adopo do Livro de Reclamaes nos locais onde seja efectuado atendimento de
pblico.

A Portaria n. 355/97, de 28 de Maio, estabelece o modelo do Livro de


Reclamaes do tipo autocopiativo, com original e trs cpias destacveis.

Da reclamao exarada entregue uma cpia ao reclamante e as duas restantes


so enviadas, no prazo de 5 (cinco) dias teis, aos gabinetes dos membros do
Governo que tutelam o servio ou organismo e Administrao Pblica,
respectivamente.
Guia dos Direitos dos Consumidores 52

dever a agncia assumir a responsabilidade sobre o incumprimento.

Sendo tambm provado que o pacote da viagem organizada era na sua quase
totalidade o gozo da praia no Resort, e sendo elevadas as expectativas criadas pelos c

O dano patrimonial dos consumidores traduziu-se no montante integral pago pelo


pacote adquirido, e no pela diferena entre o valor gozado pelo uso do transporte,
alimentao e os restantes servios de praia no gozado (Acrdo do TRC proferido no
processo n. 895/09.2TBFIG)1.

manifesto o nexo de causalidade entre o dano sofrido e o cumprimento


defeituoso do contrato por parte da agncia.

1
http://www.dgsi.pt/jtrc.nsf/c3fb530030ea1c61802568d9005cd5bb/4e450e5da361dd3680257965004c9e4
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