Manual das Ouvidorias do SUS

1 O que so Ouvidorias SUS

Unidades administrativas nos mbitos estaduais, municipais e federais, cuja misso

viabilizar o direito dos cidados de serem e terem suas demandas tratadas.

Funo de intermediar relao entre cidados e gestores. Promovendo colaborao

mtua, produz informaes que subsidiam o gestor na tomada de decises.

O papel da Ouvidoria garantir aos cidados que suas demandas sejam efetivamente
consideradas e tratadas.

Quadro o Que so?

Canal de comunicao entre cidado e rgo SUS.

Instrumento de gesto com: reclamao, denncias, sugestes, elogios,
solicitaes e informaes.
Intermediao entre rgo SUS e o(s) cidado(s).
Disseminao de informao em sade.

O que No so?

Atendimento ao consumidor
Marcao de consulta(s) e soluo de solicitao(s) (a Ouvidoria trabalha com resposta
s demandas).
Soluo de conflito interno e externo.
Auditoria, assessoria jurdica, corregedoria ou investigao/fiscalizao.

Diretriz tripartite 12/12/2013, artigo 3, inciso IV.

A atuao se fundamenta no artigo 37, pargrafo 3 da Constituio.

As Ouvidorias viabilizam a comunicao entre os cidados e as estruturas do SUS.

Responsvel por realizar a mediao administrativa, com as demandas apresentadas pelos
cidados ou por profissionais de sade, instituies, dentre outros.

Viabiliza princpios da Lei Orgnica de Sade n 8.080 de 19/09/1990. Lei n 8.142 de

28/09/1990 participao do cidado.

Construo de um consenso, a partir da identificao de dissensos, indicando alternativas,

ensejando resultados.

1.2 SNO Sistema Nacional de Ouvidoria SUS.

SNO uma rede interligada de Ouvidorias, municipal, estadual e federal. Orientado pelo
DOGES, subordinado SGEP (secretaria de Gesto Estratgica) do ministrio da sade.
DOGES criado em 2003, para estimular a participao dos usurios na avaliao e aes
dos servios pblicos.
Existem Ouvidorias em todos os estados, o esforo atual expandi para os muncipios.
 Corp n 7.508, de 2011.

1.3 Objetivos do SNO

I Desenvolver padres de qualidade para as atividades das Ouvidorias SUS.

II Solues para otimizar as Ouvidorias SUS.
III Rede colaborativa para otimizar o desempenho das Ouvidorias.
IV Reduzir custos operacionais.
V Integrar com coordenao as reas que compem o SUS.
VI Trocas de dados, informaes, conhecimentos e experincias.
VII Produzir relatrios sobre o funcionamento do SUS.
VIII Participao social na gesto.

2 - Institucionalidade e Estruturao da Ouvidoria

2.1 Institucionalidade por lei ou norma do ente federativo, como estrutura do rgo
ou entidade pblica

- Nvel hierrquico, prerrogativas para assegurar sua institucionalidade, ou seja, o seu

reconhecimento pblico para que funcione.

a) Tem carter de institucionalidade

b) Quando houver alteraes, aprovao do executivo

Estrutura organizacional.
Competncias da Ouvidoria.
Cargos e funes destinadas sua estrutura.
Definio do titular, atribuies e requisitos.