UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION

TRABAJO DE INVESTIGACION

abcd

Anlisis Logstico en la e.p.s.

Emapa Huacho S.A.
Participante:
QUISPE BARRIENTOS , Javier
SANTOS RUGEL , Ricardo
SILVA ARELLANO , Isaas Abraham

Profesor-Asesor :

ING. MBA ZUIGA ESPEJO, Manuel

Huacho, marzo 2006

 DEDICATORIA

Con cario y afecto a nuestros familiares,

que con su ejemplo y apoyo nos brindan su
comprensin para el logro de nuestros
objetivos.
 AGRADECIMIENTO

Nuestro sincero agradecimiento al rea Comercial de la Empresa EPS EMAPA

HUACHO S.A. quien nos proporcion la informacin bibliogrfica necesaria para
la elaboracin del reciente informe.
As mismo, un reconocimiento especial al personal del rea en mencin, por las
experiencias transmitidas durante el desarrollo del presente trabajo de
investigacin.

Los Autores
 INTRODUCCION

El Proceso de Productividad con Calidad tiene un conjunto de enfoques estratgicos con

los que el personal debe estar familiarizado, tanto por los conceptos que stos encierran
como por la facilidad de identificar sus abreviaturas, asegurando as el manejo de un
lenguaje estndar. Con ese fin se hace constar que la aplicacin de las diversas filosofas
para generar un valor agregado, es examinar e identificar los niveles y tendencias de los
indicadores de percepcin y desempeo de los accionistas, clientes externos y clientes
internos, comparndolos con los objetivos establecidos y con los resultados de
organizaciones lderes a nivel nacional e internacional.
 CAPITULO I

GENERALIDADES

1.1 Antecedentes
La resea histrica y sus antecedentes fijan desde haces varios aos atrs.
(Esta informacin no ha sido proporcionado).

1.2 Objetivos

Objetivo general:

El objetivo de EMAPA Huacho S.A. es la prestacin de los servicios de

saneamiento como agua potable y alcantarillado sanitario.
Elaborar y ejecutar proyectos en la operacin, mantenimiento, control y desarrollo
de los servicios bsicos, con funciones especficas en aspectos de normatividad,
planeamiento, programacin, financiacin, asesora y asistencia tcnica.

Objetivo empresarial :

Asegurar la sostenibilidad de los servicios de agua potable y alcantarillado.

Mejorar la calidad de los servicios.

Mejorar la eficiencia econmica y financiera.

Facilitar el acceso a los servicios de agua potable y alcantarillado.

1.3 Importancia

EMAPA Huacho S.A. por ser generadora del servicio bsico como el agua,
elemento esencial para la vida del ser humano, tiene una responsabilidad
integral con los clientes, los cuales dependern nicamente de la empresa en
mencin , para su abastecimiento continuo del liquido elemento en su
consumo diario; por tanto dicha empresa deber suministrar el agua bajo las
normas fijadas por SUNASS y otros organismos internacionales.
1.4 Limitaciones
Esta institucin esta en proceso de desarrollo, el cual conllevara alcanzar los
estndares establecidos en un tiempo prudencial, de acuerdo a las polticas de
gerencia. Ser necesario una inversin en tecnologa , infraestructura y
capacitacin del personal comprometido para el cambio exigido por los
usuarios.
 CAPITULO II

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.2 Misin - Visin

Misin:

Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin dentro del

mbito de su competencia, administrando eficientemente el agua potable, la

recoleccin final de las aguas servidas, propiciando la preservacin del medio

ambiente, procurando la satisfaccin global e implementando las

oportunidades de negocio, que posibiliten el desarrollo sostenido local y

regional.

Vision:

Llegar a ser una Empresa lder en el entorno nacional y modelo de eficiencia

en la gestin a nivel nacional e internacional, buscando la integracin de la

totalidad de los distritos de la provincia de Huaura, con una posicin

econmica financiera slida, viable y auto sostenida, que brinda un

excelente servicio a la colectividad, siendo su principal centro de atencin, sus

usuarios.

2.2 El Producto / Servicio

El servicio que otorga la empresa es de instalar agua, desage y alcantarillado

al cliente, as como velar por su mantenimiento y su abastecimiento a mas
usuarios.

2.3 Descripcin del Personal-Organigrama (Cultura Organizacional)

La empresa posee una estructura orgnica, de la siguiente manera:
(Ver diagrama n1)
DIAGRAMA N 1

DIRECTORIO

Of. Auditoria
Interna

Gerencia General

Gerencia Adm. Comit de

Financiera Gerencia

Of. Imagen Of. Asesora

Institucional Legal

Gerencia de Of. Planeam. y

Proy. y Obras Desarrollo

Gerencia de
Proy. Espec.

Of. Invest. y
Desarrollo
Informtico

Gerencia Gerencia
Comercial Operacional

Administrac. Administrac.
Sayn Vegueta
2.4 Problemtica Empresarial

Atencin al cliente.
Poltica de Desarrollo.
Recursos Humanos.
Organizacin y planificacin.
 CAPITULO III

SITUACION ACTUAL DEL AREA

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

3.1 Descripcin del servicio

Mediante un monitoreo, la empresa mediante estudios de ingeniera

identifican corrientes subterrneas de agua, el cual servir para suministrar a
los tanques de almacenamiento que se construirn en dicha zona. Por medio de
bombas se y sistemas de tuberas de PVC, abastecern a los clientes el liquido
elemento de necesidad general.

3.2 Infraestructura Administrativa y/o Productiva.

Disponibilidad de mdulos para la atencin al cliente.

Las instalaciones de la institucin estn en desarrollo.
Las oficinas de la atencin al cliente es alquilado, para el acercamiento a los
clientes.
Las zonas del sistema de bombeo son propias, los cuales minimizan un costo
a terceros.

3.3 Caractersticas del servicio

Suministro del servicio de agua potable y alcantarillado.

Emisin de recibos.
Comunicaciones oportunas (informes programados).
Seguimiento de anomalas de consumo.
Registro y admisin de nuevos clientes.
Reparacin de conexiones y/o averas en el sistema del servicio.
Responder el reclamo dentro de los das normados (35).
3.4 Estructura tarifaria

CAT. CODIGO CONSUMO CONSUMO RANGO TARIFA S/.

TARIFA ASIGNADO MINIMO CONSUMO HUACHO SAYAN VEGUETA

111 20 0 - 20 0.7805 0.7289 0.7268

DOMESTICO 8
112 40 21 - + 1.5610 1.4579 1.4536
211 50
222 100 0 - 30 1.5169 1.4167 1.4125
231 30
COMERCIAL 12
242 60
251 20 31 - + 3.0326 2.8323 2.8239
262 40
311 100 0 - 100 2.2521 2.1034 2.0971
INDUSTRIAL 40
322 200 101 - + 4.5042 4.2068 4.1943
411 50 0 - 50 0.8198 0.7657 0.7634
ESTATAL 20
422 100 51 - + 1.5920 1.4868 1.4824

3.5 Atencin al cliente

Filiales.
Disponibilidad de mdulos.
Atencin telefnica.

3.6 Administracin
Tecnologa (softwares).
Equipos de estacin total.
Aplicacin de filosofa:

Nos esforzamos cada da en atender a los clientes en la satisfaccin de sus

necesidades de servicios de agua potable y alcantarillado, con excepcional
dedicacin, principalmente en lo que significa calidad y cobertura.

Les brindamos aquellos servicios que pudieran requerir

complementariamente, explotando al mximo nuestras potencialidades,
fortalezas y conocimientos estratgicos con ventajas competitivas en la
atencin a nuestros usuarios.

Somos una organizacin slida con cultura humanista y con amplia vocacin
de servicio a la colectividad, con innovacin permanente en procesos y alta
preparacin estratgica en la administracin empresarial.

Empleamos la excelencia y la estrategia adecuada en cada una de nuestras

acciones y actuamos con justicia y seriedad, bajo las normas de la ms alta
tica, responsabilidad y compromiso permanente con nuestros usuarios.
 Los trabajadores compartimos plenamente la Misin y la Visin de la
Empresa para conseguir nuestros objetivos empresariales, tanto en el
presente como en el futuro, preocupados permanentemente por la mejora
continua en nuestro accionar basados con una filosofa de productividad con
calidad.

3.7 Profesionalismo

Posee plana tcnica (ingenieros/tcnicos).

3.8 Tipos de pago.

Facilidades de pago.
Generacin de convenios.
Amnistas.
 CAPITULO IV

METODOLOGIA PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA

4.1 Formulacin del problema a solucionar

Al realizar el anlisis del valor agregado se debe de tener en cuenta el

planteamiento y desarrollo de los siguientes tems:

Generar una optimizacin en la toma de decisiones.

Mejorar el nivel de servicio a los clientes, por ser a quienes nos debemos.
Perfeccionar la productividad en las operaciones realizadas por el rea en
estudio.

4.2 Objetivos

Se mencionan:
Maximizar las actividades que generan valor.
Minimizar las actividades que no generan valor.
Eliminar las actividades que destruyen el valor.

4.3 Procedimiento

En el rea Comercial de la Empresa EMAPA Huacho S.A. existen otras areas

que apoyan a realizar los objetivos del mismo: Medicin, Catastro,
Facturacin, Cobranza, Cortes / Reposicin y Atencin al cliente

Se ha visto por conveniencia y luego de un anlisis comparativo, que los

departamentos que requiere un cambio de urgencia son :Medicin, Catastro y
Atencin al cliente.

4.4 Desarrollo / Ejecucin

Con el criterio de alcanzar los objetivos propuestos, se ha tomado las

siguientes consideraciones para el mejoramiento del valor agregado: (ver
cuadro n01).
CUADRO N 01

MINIMIZAR
ELIMINAR
MAXIMIZAR ACTIVIDADES
ACTIVIDADES QUE
ACTIVIDADES ACTIVIDADES QUE QUE NO
DESTRUYEN EL
GENERAN VALOR GENERAN
VALOR
VALOR
- Atencin al - Identificarse con - Minimizar el - Eliminar la
cliente. la imagen de la proceso de la distribucin de
- Atencin de empresa. obtencin de reclamos
reclamos. - Optimizar el una resolucin personalizados a
recorrido de un (si no lo cada rea.
reclamo. amerita) , - Eliminar el porteo
rea
- Empoderamiento mediante un al cliente previo al
Comercial
de funcin y/o acta de corte del servicio.
responsabilidad negociacin. - Deslindar
hacia el cliente. responsabilidades al
- Orientacin al superior.
cliente para los
reclamos.
- Actualizacin - Complementar la - Exceso de - Eliminar
de lectura del toma de lectura de inspecciones inspectores que
medidor. con un reporte por una lectura duplican la labor o
confiable de errnea o no carecen de
crticas. confiable. confiabilidad.
- Obtener maquinas
lectoras
rea electrnicas.
Medicin - Inspeccin a
medidores con
lectura dudosa.
- Abastecimiento
con herramientas
necesarios al
trabajador de
campo.
- Actualizacin - Intercambiar - Inspeccin a - Exceso de
catastral informacin con campo sin inspecciones ante
- Admisin de catastro municipal. resultados una solicitud de
clientes - Estudio de concretos reclamo
nuevos. factibilidad (para (personal
- Programa de nuevos clientes). incompetente).
rea
educacin - Continuidad del
Catastro
sanitaria de programa sanitario - Eliminar el
Clientes. de acuerdo a un servicio de
cronograma internet en
mensual. reas que no
sean
necesarios.
5.5 Resultados

Se ha minimizado algunas actividades que en su mayora reflejaba su

duplicidad de funciones.
Se toma en cuenta, que para agilizar la organizacin y planificacin del
servicio, se debe intercambiar informacin con otros clientes.

5.6 Anlisis e Interpretacin de resultados

Con estos cambios realizados, en su mayora se minimizarn los costos de

mano de obra administrativa y/o operativa.
El usuario tendr una mejor atencin a sus pedidos y/o reclamos.
 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

Existe exceso de personal en funciones con limitaciones tcnicas.

El personal que se encuentra en las reas de estudio, es el inapropiado

por falta de capacitacin.

Se ha instalado mdulos en centros autorizados para la atencin al

cliente.

Se ha generado campaas de educacin sanitaria con proyeccin a la

comunidad.

Se ha detectado que existen actividades que perjudican a la empresa por

su redundancia.

Una de las limitaciones de la empresa es su infraestructura y la

tecnologa adecuada para el servicio.

6.2 Recomendaciones

La actualizacin catastral debe ser inmediata para mantener un registro de

las conexiones existente.
Capacitar al personal para un mejor rendimiento, asegurando as la
productividad.
Se debe reducir el tiempo que se toma para la resolucin de reclamos.
Dotar al personal involucrado de equipos y herramientas necesarias para la
confiabilidad de su labor.
Orientar al personal para tomar conciencia de identidad con la imagen de su
empresa.
El empoderamiento de funcin y/o responsabilidad seria factible para la
minimizacin de tiempo y dinero en solucionar un reclamo.
Contratar personal calificado para los puestos adecuados, aumentando de
esta manera el nivel de productividad en cada actividad.
 BIBLIOGRAFIA

Datos de archivos de la empresa.

Internet.
 ANEXOS

Plano catastral de conexiones de agua potable.

Ficha catastral.
Estado de cuenta corriente de un usuario.
Recaudacin y cobrazas.