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(ENCG / ESI)
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Prsentation de lentreprise
Spcialiste de la relation client outsource, Intelcia Group est, depuis 10 ans, un acteur majeur de
loffshoring au Group. En pleine croissance, la socit a rachet en 2010 loprateur Eurocall et lentre
dinvestisseur institutionnalisation, Fonds Cap Mezzanine gr par CDG Capital, dans le capital de la
socit. Intelcia emploie plus de 1 300 collaborateurs sur 4 sites Casablanca. Intelcia dispose dun
portefeuille dactivits trs diversifis.
Tlmarketing (vente par tlphone) : Intelcia ralise la vente des forfaits dabonnements mobile de
la socit franaise du radiotlphone (SFR), un des trois plus grands oprateurs tlcoms franais, aux
clients particuliers franais en rception dappels.
Intelcia assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux terrain sur lensemble du territoire franais,
pour la socit Completel un oprateur tlcom franais, spcialiste des solutions pour les entreprises.
Service la clientle : Intelcia prend en charge les appels entrants et traite les demandes des clients :
horaires des trains, les tarifs, rclamations, etc pour le compte de l'office national de chemin de fer.
Intelcia renseigne les clients sur les horaires et les destinations des vols en partance des aroports
Groupains. Les quipes traitent les rclamations, ainsi que diverses demandes dinformations pour le
compte de loffice national de dveloppement des aroports.
Vente par correspondance : Intelcia rceptionne les appels entrants, enregistrement des commandes des
clients, rponse aux demandes dinformation et traitement des rclamations. Intelcia Group effectue aussi
des appels sortants et dmarche les clients afin de les convaincre de passer commande pour le compte de
clients comme Daxon, Vertbaudet et Somewhere, des enseignes de Redcats, numro 3 mondial de la vente
distance
Centres d'affaires forte valeur ajoute : Intelcia a dploy une organisation commerciale et marketing
spcifique pour acqurir de nouveaux clients pour le produit Adwords (programme de diffusion des
annonces publicitaires sur le web) sur les marchs franais, espagnols et portugais.
Malgr la forte croissance de son chiffre daffaires, passant de 58,3 millions de dh en 2007 presque 600
millions de dh en 2011, INTELCIA group a connu ces dernires annes une chute sans prcdent de sa
rentabilit.
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Dossier 1 : Stratgie Intelcia Group
Afin damliorer sa rentabilit, Intelcia group a absorb courant 2010 loprateur Eurocall et dsire
pntrer courant 2012 le march de loutsourcing des services financiers.
En vous basant sur lannexe n1, vous rpondrez aux questions suivantes :
En vous basant sur les annexes n2 et n3, vous rpondrez aux questions suivantes :
Malgr une forte croissance de lactivit dINTELCIA Group, la rentabilit des activits de tlmarketing
et de services la clientle est juge non satisfaisante par les dirigeants de la socit.
En vous basant sur lannexe n4, vous rpondrez aux questions suivantes :
1- Calculer pour chaque activit le taux de marge sur cot variable, le taux de marge sur cot fixe
spcifique et le rsultat global. Commenter vos rsultats.
2- Calculer pour chaque activit le seuil de rentabilit et lindice de scurit. Conclure.
3- Proposer des solutions pour amliorer la rentabilit des activits dINTELCIA.
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Dossier 3 : Gestion des ressources humaines dINTELCIA Group
Les charges de personnel constituent le poste le plus important des cots de fonctionnement de la socit.
En plus, elle est confronte aux problmes dabsentisme, de turnover et de dgradation de la productivit
des tlvendeurs. La direction des ressources humaines envisage la mise en place dune gestion
prvisionnelle des emplois et des comptences.
En vous basant sur lannexe n5, vous rpondrez aux questions suivantes :
1- Un tlvendeur peut-il vendre des contrats concernant plusieurs activits ? Justifier votre rponse
2- Un client peut-il tre contact par plusieurs tloprateurs ? Justifier votre rponse
3- Pourquoi la proprit Prix qui concerne le contrat est port par lassociation correspond
au lieu de lentit Contrat .
4- Donner le modle relationnel correspondant.
1- Prsenter, dans le langage SQL, les requtes permettant dobtenir les informations suivantes :
a. Afficher la liste dans lordre des contrats vendus sur le poste "P1" et " P2",
b. La liste des entreprises choisit par les clients de Marrakech ainsi que le secteur dactivit.
c. Le chiffre daffaires ralis par chaque tlvendeur sur les contrats vendus en 2010
2- Expliquer le rsultat de la requte suivante : Insert into Televendeur
(idteleVen,nom,prnom,Salaire_fixe) Values(25001,Jamal,Aalaa,6000 MAD)
3- La direction dcide une augmentation de 2% du salaire fixe, donner la requte qui valide cette
augmentation.
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Annexe n1 : march de lexternalisation des produits financiers
Selon une tude mene en 2010 par le cabinet international de conseil en stratgies de croissance Frost
& Sullivan sur les services partags et l'externalisation (SPE), le march mondial des SPE est estim
930 milliards de dollars amricains en 2010 et devrait se dvelopper un taux de croissance annuel de 15
% (2010-2013) pour atteindre 1.430 milliards de dollars amricains vers la fin de l'anne 2013.
Cette tude a rvl que l'Inde reste la premire destination pour les oprations de lexternalisation des
services financiers suivie par l'Irlande, Singapour, la Malaisie, le Mexique, la Rpublique Tchque, la
Pologne, les Philippines et le Canada. Des destinations mergentes pour des fonctions spcialises
apparaissent galement comme la Russie pour les logiciels de haute qualit et Duba pour les services
financiers.
Les facteurs cls qui dterminent le choix du lieu d'implantation sont les cots, la disponibilit des
comptences et la rglementation. Des facteurs implicites tels que le faible cot de la main d'uvre et
l'abondance de main d'uvre qualifie font de l'Inde une destination qui vient immdiatement l'esprit
pour les investissements en matire de services financiers externaliss. Le march indien de services
financiers externaliss est en pleine consolidation et les fournisseurs prosprent et amliorent la chane de
valeur, et tendent leur prsence sur le march national afin de renforcer leurs capacits de prestation de
service au niveau international.
Cependant, en raison d'une faible infrastructure, de salaires en constante augmentation et de l'apprciation
de la roupie indienne face au dollar amricain, l'Inde doit faire face une menace grandissante en
provenance de la Chine qui apparat de plus en plus comme un pays attractif.
Potentiel mondial du Business Process Outsourcing (BPO) francophone y compris services financiers
lhorizon 2013
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CRM : centre dappels RH : ressources humaines F&A : finances et comptabilit
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Potentiel du Maroc dans la dlocalisation des services financiers
Loffre Maroc pour les mtiers du BPO, notamment pour lactivit des services financiers, vient dtre
renforce avec ladoption en janvier 2009 de la loi n08-09 relatif la protection des donnes
personnelles. Cette loi constitue un avantage comptitif par rapport ses concurrents et un atout dans le
sens o elle donne une crdibilit plus importante au Maroc.
Les P2I, avec les mesures incitatives quelles offrent, ont encourag linstallation des socits de services
financiers de premier plan, comme AXA assurance, qui a port le nombre de ses employs en 2009 380
personnes, sachant quelle recrutera 800 personnes fin 2010.
Loffre Maroc cible principalement les donneurs dordres de lEurope francophone.
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Certes, ce march est encore mergent dans la dlocalisation des services financiers et reste porteur pour
le Maroc avec un potentiel de 0,2 milliard de dirhams de chiffre daffaires et de 1.000 emplois en 2013.
Loffre marocaine pour les services financiers reste cependant ampute dune composante stratgique
pour son dveloppement, savoir celle de la formation. Le Maroc souffre en effet dune capacit de
formation insuffisante puisquil ne produit que 1,43 ingnieurs pour 10.000 habitants face des
concurrents tunisiens et europens de lEst qui en forment respectivement 2,5 et 6 pour 10.000 habitants.
Pour pallier cet handicap majeur, la stratgie marocaine a prvu un plan national fort ambitieux pour la
formation de 10.000 ingnieurs horizon 2010.
Le Maroc se doit ainsi de russir multiplier le nombre de ses comptences qualifies sil veut faire face
une concurrence mondiale trs intense mene par les pays de lEst -
Roumanie en tte - sur le march francophone et par lInde sur le march anglophone.
Dautres menaces, fortement corrles au manque de ressources humaines, sont galement prendre en
compte. Il sagit notamment et principalement de linflation salariale dans lhypothse dun manque
grandissant de profiles de ressources humaines requis pour le dveloppement du secteur qui risquerait
dimpacter lattractivit du Maroc dans le domaine des services financiers dlocaliss.
Cre en 2001, la socit Eurocall compte aujourdhui prs de 500 collaborateurs, pour un chiffre
daffaires de 37 Millions de Dirhams en 2010. Son activit principale est lassistance des clients de
la socit franaise du radiotlphone (SFR) et dAmerica Online (AOL) au niveau des solutions
techniques.
Les comptes des produits et charges (en milliers de MAD) :
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Elments du bilan comptable au 31/12/2010 (en milliers de MAD) :
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Informations sur les principaux projets de la socit EUROCALL :
La majorit du chiffre daffaires dEUROCALL provient de lassistance technique par des appels entrants.
Loprateur EUROCALL est rmunr en fonction de nombre de problmes rsolus.
En aot 2010, Intelcia Group procde lacquisition de loprateur Eurocall. Ce dernier est un centre
dappels cr en 2001 par le Groupe Cofimag. Son acquisition permet Intelcia Group dacqurir une
nouvelle envergure et de nouveaux champs de comptences. Plus concrtement, ce rachat permet au
Groupe de capitaliser sur lapport de 10 annes de savoir-faire en support technique, datteindre une taille
critique offrant davantage de flexibilit dans loffre de services, mais aussi dasseoir sa position et de
renforcer sa comptitivit sur un march particulirement dynamique. Pour accompagner la croissance et
financer lacquisition dEurocall, le Groupe fait entrer en juillet 2010, par augmentation de capital, le
fonds CapMezzanine, gr par CDG Capital Equity. Cette prise de participation slve 27,5%. Elle vise
consolider la position dIntelcia Group sur son march en sadossant un actionnaire institutionnel de
rfrence. Au regard de son management et de sa stratgie de croissance, Intelcia Group est lexemple
type des acteurs que lon souhaite accompagner dans leur dveloppement, avec comme objectif, den faire
le premier acteur marocain du secteur, commente Hassan Laaziri, directeur gnral de CDG Capital
Private Equity. Pour 2010, le Groupe projette datteindre 19 millions deuros de chiffre daffaires et
raliser son objectif de devenir lacteur de rfrence de loffshoring au Maroc.
Source : Albayane
Vous disposez des informations suivantes sur les projets de tlmarketing et de services la clientle pour
lanne 2011 :
INTELCIA est rmunre en fonction des ventes ralises par les tlvendeurs.
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Chiffre daffaire des projets services la clientle :
LONCF et lONDA sont les principaux clients dINTELCIA Maroc. Le service la clientle de loffice
national de chemin de fer (ONCF) et de loffice national de dveloppement des aroports (ONDA) est
assur 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
La dure moyenne dun appel : 4 mn pour le projet ONCF et 6 mn pour le projet ONDA
Nombre de jours de lanne : 365 jours
INTELCIA Maroc est rmunre en fonction de la dure de lappel des clients demandant des
informations. Le tarif dune minute dappel est de 5 MAD.
1- Dpenses dlectricit
Le montant de des factures dlectricit est de 100 665 MAD pour lanne 2011. Ce montant est
rparti entre les postes de travail, le serveur et le plateau de travail.
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Le projet services la clientle est compos de 24 tlconseillers et un superviseur.
Le salaire mensuel dun tlconseiller est en moyenne 4800 MAD et le salaire de superviseur est de
7500 MAD. La rmunration des tlconseillers et de superviseur est rpartie galitairement entre le
projet ONDA et ONCF.
Le taux des charges sociales en sus des salaires est de 30% des salaires.
Le cot dun appel sortant vers la France (tlmarketing) : 1,80 MAD par mn
Le cot dun appel entrant (Service la clientle) : 1,10 MAD par mn
2- Evolution de turnover
Lvolution du taux de turnover des tlvendeurs et des tlconseillers INTELCIA Group se prsente
ainsi entre 2008 et 2011 :
Le turnover ou la rotation de l'emploi est le rapport entre la moyenne des effectifs entrants et sortants
et le nombre initial de salaris en dbut de priode (mois, trimestre, anne).
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3- Les ressources et les besoins en comptences :
Effectif fin 2011 Dparts (*) Effectif prvu pour 2013
Direction
Directeur gnral 1 0 1
employs 11 1 12
cadres 5 1 6
Projet services la clientle
superviseurs 1 0 0
tlconseillers 30 10 15
Projet tlmarketing
superviseurs 1 0 1
tlvendeurs 15 8 90
projet Centres d'affaires forte valeur
ajoute
superviseurs 1 1 1
ingnieurs commerciaux 110 20 130
INTELCIA Group dsire effectuer dbut avril 2012 une formation de perfectionnement des
tlvendeurs en recourant un organisme externe de formation. Le cot de la formation engag le
01/04/2012 est estim 60 000 MAD. INTELCIA groupe bnficiera fin avril 2012 dune subvention
exonre de limpt sur les socits de 3000 MAD.
La formation concernera lquipe des 15 tlvendeurs par groupe. Elle se droulera pendant une
journe. Les ventes totales perdues le jour de la formation sont estimes 120 ventes. Le tarif dune
vente est de 850 MAD.
En outre, les tlvendeurs bnficieront dune prime de 80 MAD par vente ralises. Le cot dun
appel sortant vers la France est de 1,80 MAD par mn. Le taux de limpt sur les socits est de 30%
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Annexe n6 : Modle conceptuel de donnes
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