LA RUTA DE LA CALIDAD EN HENTER S.A.

Se solicita:

1.- Seleccionar y definir el proyecto de mejora (problema a resolver)

Se dar un diagrama de resumen de los problemas encontrados para complementar la
respuesta

DEFICIENCIAS EN PROCESO DE GESTION MALA POR PARTE

EL REA DE PRODUCCIN FINANCIERA ADMINISTRACIN DEL CLIENTE
TRABAJO DEFICIENTE

SE ENCUENTRAN FALTA DE LAS VENTAS LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN

DESPERDICIOS QUE ORGANIZACIN TIENDEN A NO TIENEN ALGN VARIEDAD DE
ATENTAN CONTRA PARA CADA DISMINUIR CURSO O TALLER QUEJAS Y
LA SALUD Y PROCESO NO SE VE UNA DE CAPACITACIN DEVOLUCIONE
SEGURIDAD DE LOS GENERANDO BUENA PREVIO. S DE
TRABAJADORES TIEMPOS SITUACIN A NO SE MANEJA LA PRODUCTOS
NO SE TIENE ACUMULATIVOS FUTURO SECTORIZACIN LO QUE
CONTROL SOBRE EL Y DEFICIENCIAS. LA CANTIDAD DE DE CADA REA DE GENERA UN
PERSONAL O LA MAQUINARIA COSTOS PARA TRABAJO LO QUE REPROCESO
ANIMALES QUE NO TIENE UN LA PRODUCCIN TIENDE A CON PRDIDA
PUEDAN INGRESAR CONTROL DE DE PRODUCTOS GENERAN DE TIEMPO Y
AL REA DE CALIDAD Y EST TIENDEN A POSIBLES MATERIAL.
TRABAJO EN MAL ESTADO AUMENTAR ACCIDENTES.
NO SE PREVEE DE LOS PROCESOS NO SE PREVEE NO SE HA TOMADO
BUENA NO SE TOMAN EL GASTO PARA EN CUENTA UN
ILUMINACIN Y CON LA EL PERSONAL DE
VENTILACIN SERIEDAD DEL MANTENIMIENTO LIMPIEZA
FALTA DE CASO DE LA
INDUMENTARIA MAQUINARIA
ADECUADA PARA
TRABAJOS A MANO

El problema seleccionado es la queja por parte del cliente ya que esta conlleva a cinco
causas que abarcan todos los aspectos desde la mala calidad del producto hasta la falta
de capacitacin en atencin y rapidez en la entrega del mismo.
Los resultados de quejas de clientes son elevados para el futuro curso de desarrollo de
la empresa por lo que, si se lleva a cabo un plan que asesore el proceso adecuado del
producto, se conseguira salvaguardar a la misma.
2.- Identificar las razones por las que su grupo de trabajo decidi trabajar
en la resolucin de dicho problema.

Las razones son las siguientes:

-La insatisfaccin del cliente: cuando un cliente recibe un producto defectuoso, se
produce una incidencia en los portes o se incumplen los plazos acordados, lo primero
que se tambalea es la confianza del cliente en la marca.
- El incumplimiento de las garantas ha sido una causa frecuente y constante de prdida
de clientes: En un momento de globalizacin actual, las marcas deben tener entre sus
responsabilidades, la entrega de la informacin clara y concisa (asesoramiento de
venta), que evite errores de comprensin con sus clientes y cumpla con los
compromisos acordados. Si esto no se maneja as, se est perdiendo cualquier tipo de
participacin en el mercado por la mala reputacin.

3.- Indicar cuales seran los pasos a seguir en la resolucin del problema

Paso 1. Identificacin del problema. En este primer paso se analiza la informacin

disponible de las averas pasadas y la forma como se present la nueva falla. Mediante
el empleo de la estratificacin de informacin se puede llegar a identificar correctamente
el problema.
Paso 2. Observacin. En este segundo paso se comprende la forma como se present
la avera y las condiciones de los medios presentes en el momento de la avera. Un
buen juicio ayudar a descartar factores causales. Para este fin se puede tomar
informacin cualitativa empleando un diagrama de afinidad y posteriormente priorizar
sus ttulos haciendo uso de un diagrama de relaciones.
Paso 3. Anlisis y diagnstico de causas. Existen dos alternativas de diagnstico:
Construir un diagrama de Causa y Efecto para recoger los posibles factores que han
desencadenado la avera. Construir diagramas de afinidad y relaciones para priorizar
las posibles causas.
Paso 4. Definir plan de accin. Se establecen las medidas correctivas para eliminar los
factores causales que se han considerado que son los ms crticos. Estos son
seleccionados por el grupo de estudio con criterios de experiencia y un cierto anlisis
lgico. Se planifican las acciones correctivas y se prepara el programa de implantacin.
Paso 5. Implantar las acciones correctivas. Definido el programa se preparan los
tableros de control visual de planta y se inicia el proceso de implantacin de acuerdo al
plan.
Paso 6. Verificacin. Se observa el comportamiento de los equipos intervenidos con el
objeto de evaluar la efectividad de la accin. Se emplea un tablero MTBF u otro tablero
de control visual para realizar el seguimiento de las acciones correctivas introducidas.
Paso 7. Estandarizacin. Las acciones correctivas se deben estandarizar para asegurar
que la avera no se repetir permanentemente. Si no se establecen los estndares y se
aplican, pronto se retornar a las prcticas antiguas y esto har que se repita el
problema. Estos estndares se deben emplear para asegurar que las acciones
correctivas se van a mantener correctamente implantadas y no se retorna a la situacin
inicial. Una de las herramientas ms utilizadas para estandarizar los trabajos de rutina
es la difundida tcnica de MPT conocida como "Lecciones sobre un Punto" que se
estudiar en el siguiente captulo.
Paso 8. Conclusin. Se realiza una revisin de la forma como se ha actuado y el
conocimiento adquirido con esta experiencia. Las conclusiones obtenidas servirn para
re planificar nuevos trabajos o mejorar las acciones tomadas hasta el momento.
Preparacin del informe "Informe de accin para evitar repeticin". Este documento
permite consignar el trabajo realizado en una pgina y garantizar que el conocimiento
queda correctamente consignado por escrito y se podr emplear en otras situaciones
similares.

4.- Completar los puntos1 a 3 del documento QC Story.

1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:

Mediante encuestas hechas a los clientes nos dimos cuenta que por parte de ellos
solo haban quejas que abarcaban desde la mala calidad del producto hasta la falta
de capacitacin en atencin y rapidez en la entrega del mismo.

2. OBSERVACION:

PLAN DE TRABAJO

FASE I FASE II FASE III

- Reuniones con el - coordinaciones a fuerza - Solicitud de informacin y

rea de produccin con las dems reas de la ltimas coordinaciones
empresa
- solicitud de
informacin
 - Anlisis de contexto
- diseo de encuestas
- Anlisis de puntos de
venta
- Anlisis del canal de
distribucin
- reunin con el Gerente
General.
Anlisis de informacion.
- Entrevista con los puntos
de venta.
- Anlisis de informacin
obtenida
- identificacin de brechas
entre fuerza de venta,
canales.
- elaboracin de propuesta
de mejoras
- identificacin de brechas
en gestin de puntos de
ventas.

- elaboracin de propuesta
de mejoras

- elaboracin de propuesta
de comunicacin

- elaboracin de propuesta
de mejoras

3. ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE CAUSA

MANO DE OBRA METODO

DESCONOCIMIENTO
TRABAJOS
DE LAS NORMAS
FALTA DE INADECUADOS
PLANIFICACION
DESMOTIVACIONES
FATIGA
SUPERVICION
DEFICIENTE
DEFICIENCIA DE
ATENCION A LOS
FALTA DE MALA CLIENTES
ILUMINACION UBICACION
POCO ESPACIO
DE TRABAJO FALTA DE
MALA EQUIPOS
DISTRIBUCION
MAL
FALTA DE DE ESPACIOS
INSTALADOS CARGADORES
SAALIZACION

MEDIO AMBIENTE MAQUINAS

4. Confeccionar un diagrama de Pareto con los datos del cuadro V.
Interpretar (Utilizar QC Story para documentar los pasos seguidos en la
resolucin del problema)

Frecuencia de errores y defectos presentados en cada una de las etapas de produccin.

ANALISIS: Despus de haber obtenido el diagrama de Pareto de la tabla V, podemos

identificar que el rea donde se generan ms problemas es el de Pintura, con un 32,65%
y deposito con un 22,45%.

A continuacin, emplearemos la estrategia del QC Story para l rea que presenta ms

errores: pintura.

Identificacin del problema:

Gracias a los datos proporcionados se pudo identificar que los problemas
ocurran en el rea de pintura.

Observacin:
Se puede observar que los errores presentes en el rea de pintura son los ms
frecuentes y los cuales estn afectando directamente al desarrollo del producto.
 Anlisis:
Entre las Principales causas del problema de la pintura se encuentra el de las
tonalidades debido a que se realizan de forma oral. Tambin existen latas de
pinturas que no se encuentran etiquetadas, donde todo esto sumado conlleva a
la confusin de no saber que se solicit al inicio del proceso.
Plan de Accin:
Se tratar de minimizar todos los problemas respecto a esta
rea. Implementado un sistema de informacin o una base de datos y
terminales en cada estacin de manera que los operarios pueden verificar las
rdenes de produccin.
Ejecucin:
Se pone en marcha el plan de accin y se bloquean las causas fundamentales
de los problemas presentados.
Verificacin:
Obtener informacin u opiniones de los clientes, analizar si se redujo el nmero
de quejas en este sector y verificar si la productividad de la empresa va en
aumento. Tambin, verificar si los resultados son positivos y se minimizo los
problemas.
Estandarizacin:
Se estandarizan los procesos, se colocan supervisores en cada etapa del mismo
y se procese a una inspeccin final para corroborar que se estn siguiendo las
nuevas medidas correctivas.
Conclusin
Finalmente, se deber expresar con brevedad los resultados obtenidos para
poder tener referencias en otros problemas.

5. Cul sera el siguiente paso?

El siguiente paso sera identificar las posibles causas de los defectos que se encontraron
anteriormente, para esto es necesario hacer un anlisis mucho ms detallado por medio
de observacin, informes, y verificacin de los planes de accin utilizados anteriormente,
adems de las posibles variables que podran influir en el problema (materiales,
herramientas, maquinaria, mano de obra, condiciones laborales, intensidad laboral,
complejidad de la tarea, etc.).
Tambin se puede proceder a conocer la opinin de los clientes en la cual se indique la
satisfaccin o las quejas que tengan del producto, no podemos utilizar los resultados
anteriores porque se han implementado nuevas medidas las cuales pueden generar
mejoras o cambios en las otras reas. Luego, si identificamos los nuevos problemas
o defectos se debera realizar un nuevo QC Story, para poder solucionarlo.

7. Confeccionar un Diagrama de Pareto para los datos del cuadro VI.

Interpretar.

QUEJAS DE CLIENTES OCT.03 NOV.03 DIC.03 ENE.03 PROMEDIO

Grietas 3 4 3 5 3.75
Goteos 2 3 4 2 2.75
Rayas 3 4 5 3
3.75
Abolladuras 3 3 4 2 3
Diferentes tonalidades de color 7 6 7 9 7.25

Inclusiones 5 6 7 8 6.5
Otros 1 1 2 2 1.5
TOTAL QUEJAS 24 27 32 31 28.5

- Ordenamos las quejas de mayor a menor segn el promedio que arroja los
ltimos 4 meses encuestados.

QUEJAS DE CLIENTES FRECUENCI PORCENTAJ PORCENTAJE

A E ACUMULADO

Diferentes tonalidades de 7.25 25.44 % 25.44 %

color

Inclusiones 6.5 22.81 % 48.25 %

Grietas 3.75 13.16 % 61.41 %

rayas 3.75 13.16 % 74.57 %

abolladuras 3 10.52 % 85.09 %

goteos 2.75 9.65 % 94.74 %

Otros 1.5 5.26 % 100 %

TOTAL QUEJAS 28.5 100 %

 DIAGRAMA PARETO
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO

8 100.00%
7 90.00%
80.00%
6
70.00%
5 60.00%
4 50.00%
3 40.00%
30.00%
2
20.00%
1 10.00%
0 0.00%
Diferentes Inclusiones Grietas rayas abolladuras goteos Otros
tonalidades
de color

- Interpretamos que el 80% de las quejas de nuestros clientes son producto del
20% de nuestros defectos.
- Entonces tenemos que resolver el 80% de nuestras quejas.
- Enfocarnos en las siguientes quejas:
o Diferentes tonalidades de color
o Inclusiones
o Grietas
o Rayas
8. Confeccionar un Diagrama de Ishikawa para el tipo de defectos ms
frecuentes
 - Entre los cuatro miembros que estaban en el grupo de implementacin de la
mejora se dispusieron 4 votos para cada uno para poder ponderar las causas
que hacan ms peso en las diferentes tonalidades de los colores de las puertas.

9. Indicar las causas races y efectuar su ponderacin.

Quejas de clientes arrojaron que existe una total Disconformidad con las diferentes
tonalidades de color, recaudando los siguientes datos:

Total quejas: 114

100 X 29
114
=25,43%
Quejas por tonalidad: 29

Falta de organizacin en las pinturas y la inexistencia de etiqueta El desordenen

el trabajo aunado a la prisa de los operarios por entregar la mercanca los orillaba
a coger prcticamente la primera pintura q encontraban y ya q estas no estn
etiquetadas es fcil confundirse
No escuch bien la tonalidad del color: las rdenes se comunican oralmente,
sumado al ruido que las maquinarias producen as como trabajadores y el
ambiente mismo, hacen casi imposible escuchar adecuadamente el color
requerido.

10. Sugerir medidas a adecuadas para la eliminacin de las causas races.

Qu herramientas podran utilizar para corroborar que stas son las
verdaderas causas races?

1) Falta de organizacin en las pinturas y la inexistencia de etiqueta:

Herramientas a usar: elaborar un catlogo con muestras de las pinturas y

codificarlas de tal manera que el cliente escoja un color del catlogo y este al
estar codificado y organizado en un depsito eviten las equivocaciones.
Demostrar el deterioro en la tonalidad en el color, adems realizar un registro
acerca de los posibles defectos de la pintura.
Medida adecuada: realizar una supervisin de los insumos proporcionados por
estos y verificar que la orden solicitada coincida con la entrega realizada y que
los colores de la pintura sean exactamente igual al requerido, Adems, el lote
usado debe ser el suficiente para cubrir la demanda diaria de puertas y no
excederse, as solo sern abiertas y usadas las latas de pintura necesarias. De
 esta manera, categorizando y codificando las pinturas con la ayuda de un
sistema de informacin, se podr saber con qu cantidad se cuenta y llevar un
inventariado eficiente de esta en un almacn determinado.

2) El operario no escucha la tonalidad de color correcta.

Herramientas a usar: hacer uso de un mecanismo de control de los pedidos

(colores de las puertas) ya sea escrito o computarizado que registren las rdenes
solicitadas con los acabados obtenidos. Adems, realizar una medicin de ruido
en Decibeles y ver si supera o no el mximo permitido. Finalmente, realizar un
chequeo mdico a cada operario con el fin de detectar y prevenir problemas
auditivos.
rediseo del orden de los espacios Redisear la planta de modo que se aslen
las reas de mayor ruido y usar implementos de seguridad; adems, las
instrucciones de cada uno de los elementos a trabajar estarn codificados en
una base de datos que el operario debe conocer.

11. Establecer un plan para la implementacin de las acciones correctivas

/ preventivas.

- Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

- No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
- Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u Otra situacin
- potencialmente indeseable.
- Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin
- indeseable.
- Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida el cumplimiento de
los objetivos de un proceso
- Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA

- Flujograma

12. Suponiendo que las medidas han sido ejecutadas apropiadamente y

que se han obtenido resultados positivos en la eliminacin de las causas
races, definir un nuevo proyecto de mejora.

Descripcin de la situacin: Contratacin del servicio de limpieza.

Causas:
Desorden en la organizacin de herramientas y materiales.
Mal manejo de desechos.
Condiciones ambientales deficiente que pueden generar enfermedades.
Riesgo de accidentes por el mal manejo de materiales.

Acciones Correctivas/Preventivas:
Disear un programa de ordenamiento de herramientas y
materiales con el fin de aplicar el programa de las 5S.