Uno Interno de Gerencia de Recursos Humanos e Innovacin

Manual de Competencias
Cardinales
Competencias Transversales a los Mandos
Medios y Altos.
rea de Seleccin y Desarrollo

Actionline 2014
 MANUAL DE COMPETENCIAS CARDINALES

Las Competencias Cardinales se definen como las competencias que todo Colaborador en
Actionline deben poseer en mayor o menor medida para desempearse eficientemente en la
compaa que nacen de la Misin, Visin y Valores de la empresa, a saber:

Ofrecer servicios de valor y calidad en lnea con los estndares de

MISION calidad ms altos de la industria, creando relaciones fructferas y de
largo plazo con nuestros clientes.

Ser lderes en los mercados que operamos actualmente, siendo el

VISION mayor proveedor de servicios de Contact Center y BPO para
satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

La calidad de los servicios, agentes motivados con una actitud

focalizada en los clientes y un trabajo en equipo entre la compaa y
VALORES sus socios estratgicos, junto con una responsabilidad social
empresarial y soluciones flexibles desarrolladas ad hoc definen la
esencia de Actionline Chile S.A.

Se han definido las competencias en cuatro grados positivos (A, B, C y D) en donde la competencia
en el nivel A significa que se encuentra desarrollada en su nivel mnimo.

El siguiente trabajo debe ser utilizado para desarrollar las Evaluaciones de Desempeo, Evaluacin
en 180, Evaluacin en 360, Detectar Necesidades de Capacitacin, Planes de Carrera, Retencin,
Reubicacin, Desvinculacin y toda actividad propia del Desarrollo del Capital Humano.

Las Competencias Cardinales definidas son:

1. Flexibilidad y Adaptacin.

2. Compromiso con la Calidad de Trabajo.

3. Iniciativa.

4. Trabajo en Equipo.

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1. FLEXIBILIDAD Y ADAPTACIN
Capacidad para trabajar con eficacia en situaciones variadas y/o inusuales. Implica comprender
posturas distintas, incluso puntos de vista encontrados, modificar su propio enfoque a media que la
situacin cambiante lo requiera y promover dichos cambios en su mbito de accin.

Nivel A Nivel B Nivel C Nivel D

Capacidad de disear
Capacidad de Capacidad de idear y
Capacidad de e implementar
implementar las disear polticas
implementar las polticas
polticas organizacionales para
polticas organizacionales para
organizacionales enfrentar situaciones
organizacionales enfrentar situaciones
dentro de su puesto inusuales.
dentro de su rea. inusuales.

Dirige al equipo Dirige al equipo Dirige al equipo Dirige al equipo

multicultural a resolver multicultural a resolver multicultural hacia los multicultural y
la situacin existente. la situacin existente. cambios. conflictivo hacia los
cambios.

Valora posturas Valora posturas

Valora posturas
distintas, incluso distintas, incluso
distintas modificando
Comprende posturas puntos de vistas puntos de vistas
su propio enfoque a
distintas. encontrados, encontrados,
medida que la
modificando su propio modificando su propio
situacin lo requiera.
enfoque a medida que enfoque a medida que
la situacin lo requiera. la situacin lo requiera.

Promueve los cambios Promueve los cambios

Promueve los cambios en la organizacin en en la organizacin en
Promueve los cambios
en su esfera de su conjunto y en su su conjunto y en el
en su rea de trabajo.
accin. rea de trabajo en entorno directo donde
particular. tenga influencia.

Nota: El grado A indica que la competencia est desarrollada en su nivel mnimo.

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2. COMPROMISO CON LA CALIDAD DEL TRABAJO

Capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia para alcanzar los objetivos
organizacionales y obtener altos niveles de desempeo. Capacidad para administrar procesos a fin
de facilitar la consecucin de los resultados esperados. Implica un compromiso constante en
mantenerse actualizado en los temas de su especialidad.

Nivel A Nivel B Nivel C Nivel D

Capacidad para actuar Capacidad para actuar

Capacidad de actuar Capacidad para actuar con velocidad y con velocidad y
para alcanzar los con velocidad para sentido de urgencia sentido de urgencia
objetivos. alcanzar los objetivos. para alcanzar los para alcanzar los
objetivos. objetivos.

Aplica las directivas Toma decisiones Toma decisiones de Toma decisiones de

recibida de sus necesarias para alto impacto. alto impacto.
superiores. alcanzar los objetivos.

Se orienta a alcanzar Se orienta a alcanzar Se orienta a alcanzar Se orienta a alcanzar

altos niveles de altos niveles de altos niveles de altos niveles de
desempeo en su desempeo con su desempeo con su desempeo en toda la
puesto de trabajo equipo. equipo. organizacin.

Ejecuta procesos para Aplica procesos para Disea y aplica Define y disea
facilitar la consecucin facilitar la consecucin procesos para facilitar procesos para facilitar
de resultados de resultados la consecucin de la consecucin de
esperados. esperados. resultados esperados. resultados esperados.

Es un referente para Es un referente en su Es un referente para la Es un referente para la

sus compaeros por rea de actuacin por organizacin por su organizacin por su
su compromiso con la su compromiso con la compromiso con la compromiso con la
calidad del trabajo. calidad del trabajo. calidad del trabajo. calidad del trabajo.

Nota: El grado A indica que la competencia est desarrollada en su nivel mnimo.

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3. INICIATIVA
Capacidad para actuar proactivamente y pensar en acciones futuras con el propsito de crear
oportunidades o evitar problemas que no son evidentes para los dems. Implica la capacidad para
concretar decisiones basados en la experiencia y afrontar problemas de cara al futuro.
Nivel A
Capacidad de resolver
situaciones cuando
estas se presentan.
Reacciona de manera
favorable frente a
oportunidades como a
problemas.
Anlisis de
situaciones y elaborar
planes de
contingencia.
Es un referente para
sus compaeros por
sus propuestas de
mejora y eficiencia, en
relacin con su puesto.
Nota: El grado A indica que la competencia est desarrollada en su nivel mnimo.
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MANUAL DE COMPETENCIAS CARDINALES
Nivel B Nivel C Nivel D
Capacidad para Capacidad para
Capacidad para
anticiparse a anticiparse a
resolver
situaciones tanto situaciones tanto
anticipadamente
externas como internas externas como internas
situaciones complejas
a la organizacin con a la organizacin con
o de crisis
visin a mediano visin a largo plazo.
plazo.
Reacciona de manera
Provee opciones de Provee opciones de
favorable frente a
curso de accin curso de accin
oportunidades como a
eficaces y efectivos. eficaces y efectivos.
problemas.
Anlisis de Anlisis de Anlisis de
situaciones para situaciones en situaciones en
elaborar planes de profundidad para profundidad para
contingencia y evitar elaborar planes de elaborar planes de
problemas contingencia y evitar contingencia y evitar
potenciales. problemas potenciales. problemas potenciales.
Es un referente en su Es un referente para la
Es un referente en su
sector y en su rea organizacin y el
organizacin por sus
de trabajo por sus mercado por sus
propuestas de mejora.
propuestas de mejora. propuestas de mejora.
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4. TRABAJO EN EQUIPO
Capacidad para colaborar con los dems, formar parte de un grupo y trabajar con otras reas de la
organizacin subordinando los intereses personales a los objetivos grupales. Implica tener
expectativas positivas respecto a los dems, comprender a los otros, y generar y mantener un buen
clima de trabajo.

Nivel A Nivel B Nivel C Nivel D

Capacidad para Capacidad para Capacidad para

Capacidad para
fomentar la fomentar el espritu de fomentar el espritu de
colaborar y cooperar
colaboracin dentro colaboracin en toda colaboracin en toda
con otras personas.
de su sector. la organizacin la organizacin

Expresa satisfaccin Expresa satisfaccin

Reconoce los xitos y Reconoce los xitos, por los xitos de otros, por los xitos de otros,
aportes de otras pertenecientes o no al pertenecientes o no al pertenecientes o no al
personas. grupo de trabajo. grupo inmediato de grupo inmediato de
trabajo trabajo

Capacidad para
Capacidad para
Capacidad para subordinar los
subordinar los
Capacidad para subordinar los intereses personales a
intereses personales a
subordinar los intereses personales a los objetivos grupales
los objetivos grupales
intereses personales a los objetivos grupales para alcanzar las
para alcanzar las
los objetivos grupales. para alcanzar las metas de corto,
metas de corto y
metas de corto plazo. mediano y largo
mediano plazo.
plazo.

Apoya el trabajo de Apoya el trabajo de

Apoya el trabajo de
otros sectores de la
organizacin.
Apoya el trabajo de
todas las reas que todas las reas que
otros sectores de la
forman parte de la forman parte de la
organizacin.
organizacin. organizacin.

Se constituye en un Se constituye en un Se constituye en un Se constituye en un

ejemplo para sus ejemplo entre sus ejemplo de ejemplo de
compaeros por su colaboradores por su colaboracin dentro colaboracin para toda
cooperacin. cooperacin. de su rea. la organizacin.

Mantiene un buen
Mantiene un buen Genera y mantiene un Genera y mantiene un
trato con todas las
clima de trabajo. buen clima de trabajo. buen clima de trabajo.
personas.
Nota: El grado A indica que la competencia est desarrollada en su nivel mnimo.

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