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Captulo 2:

Empresa Como Sistema


de Atividades

Objetivos:
1. Entender a idia de empresa como
uma seqncia de atividades em uma
cadeia de valores;

2. Avaliar o papel do cliente na definio


do foco das atividades em uma cadeia
de valores;

3. Discutir a natureza das atividades com


valor adicionado e sem valor
adicionado;

4. Compreender o papel das medidas de


desempenho no auxilio aos membros
da empresa para gerenciarem a cadeia
de valores.

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Empresa como sistema
de atividades

Cadeia de Valores:
Seqncia de atividades cujo objetivo e prover um
produto para o cliente ou prover um bem intermedirio ou
servio.

Atividades:
unidade de trabalho ou tarefa, com objetivo especifico.

Atividades Administrativas:
Pessoal, finanas, legal, contbil, pesquisa

Atividades de Entrada: Atividades de Atividades de


Desenho de produtos,
Processamento: sada:
Desenho de processo, Vender, remeter,
Fazendo, movimentando,
Compras, recebimento, Servios
estocando, inspecionando
Contratao, treinamento

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Perspectiva do Cliente Como
Meio de Enfocar a Cadeia

As atividades administrativas e operacionais


devem ser avaliadas sob a perspectiva do cliente;

Cada elo da cadeia e o cliente do elo anterior;

O enfoque da cadeia de valores nos clientes deve


ser moderado pelos objetivos da empresa;

Os objetivos so os propsitos abrangentes da


empresa que, por sua vez, refletem o que seus
proprietrios, ou conselho de acionistas, esperam
que ela realize;

O controle organizacional e a atividade de estimar


o desempenho de uma cadeia de valores a partir
da perspectiva dos objetivos da empresa.

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Medidas de Desempenho
no Controle de Processo
Controle de Processo:
Atividade de avaliar o desempenho da cadeia de
valores, na satisfao das exigncias do cliente.
Fatores Crticos:
Servios:
Caractersticas tangveis e intangveis de um produto.
Qualidade:
Diferena entre nvel de servios prometido e o
realizado; obedincia as especificaes.
Custos:
Refletem os recursos que a empresa usa para fornecer
servios ou produtos.

Servios e Qualidade

O que o O que O que


cliente prometido dado ao
quer ao cliente cliente

Intervalo Intervalo
de de
servio qualidade

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Monitorando o Desempenho
Relacionado com o Cliente

Fator Exemplo de indicadores crticos


Crtico de
Sucesso
Servio O nmero de clientes, Nmero de novos
clientes, Nmero de clientes perdidos, Diviso
de mercado, Compras por cliente, Tempo para
atender aos pedidos dos clientes, Prazo para
resolver as reclamaes dos clientes.
Qualidade Nmero de clientes que reclamam por cada
1.000 pedidos preenchidos, Pesquisa sobre a
satisfao do cliente, Percentagem de entregas
pontuais, Certificado de garantia.

Custo ndice entre custos e receitas, ndice entre a


qualidade do material no produto final e a
qualidade do material comprado, Custo de uma
atividade particular,. Lucratividade por cliente,
ndice entre mo-de-obra incorrida e a mo-de-
obra total

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Mensurao de Desempenho

Atividade de avaliar o desempenho das


atividades utilizando indicadores crticos que:

1. Considera cada atividade e a prpria empresa sob


a perspectiva do cliente;

2. Avalia cada atividade usando medidas de


desempenho validadas pelo cliente;

3. Considera todas as facetas do desempenho da


atividade que afetam os clientes e que, portanto,
so abrangentes;

4. Fornece feedback para ajudar os membros da


empresa a identificarem problemas e
oportunidades para melhorias.

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Como Atividades Criam Custos
Atividades Realizadas Recursos Usados Custos

Atividade 1
Valor adicionado, ineficiente
Materiais

Atividade 2
Sem valor adicionado, eficiente
Mo-de-obra
R$
Atividade 3
Sem valor adicionado, ineficiente
Equipamentos

Atividade 4
Valor adicionado, eficiente

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Analise da Atividade ou do Valor

1. Identificar os objetivos do processo,


definidos pelo que o cliente deseja
ou espera do processo.

2. Fazer grfico com o registro do inicio


ao final das atividades usadas para
completar o produto ou servio.

3. Classificar todas as atividades como


as que adicionam ou no adicionam
valor.

4. Melhorar continuamente a eficincia


de todas as atividades e planejar
eliminar atividades que no
adicionam valor.

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Fluxo de Processo

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