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2011

Porteiro & Vigia:


Portaria
O desafio de atender pessoas e proteger o
patrimnio alheio em nossas mos
Este caderno de orientao ao trabalho de profissionais de portaria visa indicar
as melhores prticas de atuao na execuo de processos, atendimento a
clientes e conceitos de Portaria e Segurana Patrimonial.

Alexandre Vasconcellos de Andrade


Portaria 7606 1
Porteiro & Vigia: Portaria

Agradecimentos1:
Inteligncia Suprema, causa primeira de todas as coisas, por me sustentar com vida
e nimo; pela famlia que meu deu e pela que me permitiu escolher, por ter me auxiliado
conquistar o pouco que tenho e o muito que aprendi: o meu maior e mais sincero obrigado;

Coordenadora de Marketing Lenilza Gago, por ter aberto a mim as portas do SENAC RIO
e, pela pacincia, auxlio e compreenso;

Professora Me. Vera Ely Almeida Gomes, por ter indicado e incentivado a enveredar pelo
caminho no s de ajudar na formao de profissionais de portaria, mas de ajudar a formar
colegas de trabalho;

Coordenadora de Gesto e Negcios Maria Cristina Guerreiro, pela oportunidade que me


dispensara e pela confiana depositada;

Ao Prof Fbio Henrique Leandro (Logstica), pelo incentivo, pelas palavras de irmo, pelo
consolo nos momentos difceis, pela palavra de esperana, pelo abrao amigo, por ter
acreditado em mim mais do que eu mesmo...

Ao Psiclogo e Prof Gerson Abdon, na ajuda com materiais didticos e pela boa vontade

Aos meus filhos, Vincius e Vitor, a quem tanto amo, pelos momentos de ausncia embora
de corpo presente com os meus estudos de cada dia e minha amada esposa Ivanilda, razo
do meu viver, pelas palavras de orientao e incentivo nos momentos de desnimo e
incerteza;

Ao SENAC RIO, por permitir que eu possa aprender ensinando; por permitir dar o melhor de
mim, por auxiliar neste momento da caminhada profissional, fazendo parte do quadro de
Instrutores desta Unidade e aos alunos pelo interesse de aprendizado, o que justifica minha
presena aqui.

1
Sobre o autor: Alexandre Vasconcellos de Andrade Pedagogo formado pela Universidade Veiga de Almeida,
foi aluno do PROUNI. Atuou como Docente na Formao de Professoras Normalistas no Ceviw, no Colgio So
Bernardo e Prof do Ensino Fundamental no SESI RIO. Foi Militar da Aeronutica por 3 (trs) anos, possui mais
de 10 anos de experincia em Portarias; Coordenao de Equipes Operacionais e tambm em Preveno de
Perdas Patrimoniais Duty Free Dufry do Brasil, no (AIRJ), Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro.
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Porteiro & Vigia: Portaria

Introduo:
Os espaos de atuao dos profissionais de portaria e recepo vm requisitando cada
vez mais qualificao humana, acadmica e funcional em decorrncia das demandas sociais,
do uso das Tecnologias da Informao e da Comunicao (TIC), na implantao de processos
para a promoo da Qualidade nos Servios de Portaria e Recepo, os quais ficam
submetidos a processos de execuo e monitoramento da qualidade na prestao desses
servios.
Cada vez mais requerido dos profissionais o conhecimento e a correta utilizao das
ferramentas de controle que se voltam Segurana Patrimonial, envolvendo o uso de
tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepes (identificao), no s em
funo da prpria concorrncia acirrada entre profissionais que buscam atender as
necessidades de mercado a fim de garantir uma melhor ou a manuteno da colocao
profissional, mas principalmente no atendimento personalizado a clientes internos e externos,
sejam eles visitantes, condminos, locatrios, inquilinos, prestadores de servios ou agentes
dos servios pblicos ou particulares. A profisso de Porteiro ou Vigia, atualmente, no
mais to modesta e desacelerada como h tempos atrs. Pelo contrrio; pois, nas palavras de
Ari de Assis (2010), renomado autor de literatura sobre orientao profissional para esta rea,
pode-se perceber que:
A funo de Porteiro no apenas abrir e fechar portas e portes. O profissional de
portaria deve saber orientar e tomar decises diante de inmeras situaes, por isso, essa
funo exige pessoas responsveis e bem preparadas. O trabalho desse profissional muito
importante para a manuteno e segurana em prdios, clubes e condomnios.
Outro autor no menos conhecido na produo de materiais informativos para rea de
condomnios em geral, Mrcio Rachkorsky (2009), fala-nos da importncia e das atribuies
do porteiro, sem, contudo esgot-las nas atividades mais adiante listadas, tais como:

Receber correspondncias, entregar ou distribuir no escaninho


Controlar entrada/sada de pessoas, veculos e materiais
Atender interfone e/ou telefone, abrir e fechar portas/portes nos horrios
Apagar e acender luzes, controlar o quadro de chaves (claviculrio)
Manter os superiores informados, anotar sugestes e reclamaes
Zelar pela segurana de processos e patrimonial (em geral) etc.

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Embora a grande maioria dos profissionais de recepo e portaria aprenda


efetivamente o pleno exerccio de suas funes em situaes dirias, no cotidiano de trabalho,
que normalmente se inicia no processo de aprendizado/erro/avaliao/correo, torna-se
oportuno pontuar a relevncia da qualificao profissional.
A certificao profissional sempre ser critrio diferencial em processos seletivos
entre um candidato e outro. Naturalmente, as empresas buscam profissionais que se por um
lado so valorizados pela experincia funcional, no descartam a qualificao profissional e, a
reunio desses dois quesitos ser fator preponderante no recrutamento, seleo e admisso
para o quadro funcional de qualquer empresa ou organizao alinhada s demandas de
mercado, relacionadas qualificao e qualidade na prestao de servios em portarias ou
recepes.
A profisso de porteiro ou vigia requer desenvoltura para lidar com questes
complexas de atendimento, clientes com alteraes comportamentais ou hbitos e costumes
incomuns, procedimentos de identificao, conferncia, encaminhamento, acompanhamento
ou segurana etc. Algumas vezes precisamos do apoio de um companheiro mais experiente ou
at mesmo da chefia imediata na resoluo de conflitos inerentes e decorrentes da profisso
de porteiro, recepcionista ou vigia; pois, parafraseando Ron Zemke (2008) precisamos
resolver as coisas quando esto dando errado para o cliente.
Nesse sentido, cabe destacar a importncia de se contratar efetivamente pessoas
experientes e qualificadas, trazendo tona a responsabilidade no s do contratado para
prestar este tipo de servio em prdios, clubes, edifcios e condomnios; mas principalmente
dos empregadores, que devem observar os requisitos de histrico profissional, qualificao
funcional e at de cursos complementares, por exemplo:
Atendimento ao Cliente
Bsico em Segurana do Trabalho (BST)
Combate a Incndios
Informtica Bsica e,
Primeiros Socorros, dentre outros.

Diante do exposto, fica clara a importncia e a responsabilidade dos profissionais


deste setor de servios, uma vez que so responsveis, muitas vezes, pela segurana da
integridade fsica, patrimonial e da imagem de marcas, empresas, colegas de trabalho,
visitantes, prestadores de servios e muitas vezes, de famlias inteiras.
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Sumrio:
Introduo.................................................................................................................................03

A Importncia do Porteiro e do Vigia.......................................................................................06

Grade Curricular: Composio e carga horria........................................................................07

Critrios de Avaliao..............................................................................................................12

Metodologia SENAC RIO........................................................................................................12

Portaria.....................................................................................................................................13

Ampliando Conceitos de Portaria.............................................................................................15

Equipe de Portaria e Condomnio.............................................................................................16

O Zelador ou Porteiro-chefe.....................................................................................................17

Principais Instrumentos de Controle de um Condomnio.........................................................18

Livro de Ocorrncia ou Passagem de Servio..........................................................................18

Livro de Controle de Condminos...........................................................................................18

Livro ou Relao de Visitantes.................................................................................................18

Livro de Fornecedores ou Prestadores de Servio....................................................................19

Livro de Sugesto e/ou reclamao..........................................................................................19

Livro de Protocolo ou de Correspondncias.............................................................................19

Portaria: Qualidade Nos Servios: Viso geral.........................................................................21

Tipo de Clientes........................................................................................................................21

Clientes Infernais......................................................................................................................22

Negociao: Resultados Possveis............................................................................................24

Tipos de Conflito......................................................................................................................26

Inteligncia Emocional no Trabalho.........................................................................................27

Apresentao Pessoal ...............................................................................................................36

tica Profissional......................................................................................................................37

Consideraes Finais................................................................................................................39

Bibliografia...............................................................................................................................40

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A Importncia do Porteiro e do Vigia:

Pouca importncia ou valor dado, em muitos casos, ao trabalho de porteiros,


recepcionistas ou vigias. Entretanto, o que seria do atendimento, da resoluo de problemas,
da proteo no s do patrimnio pblico ou particular, mas principalmente da manuteno
do direito de crianas e idosos, dentre tantas outras atribuies que so delegadas aos
porteiros e vigias em geral?
Atualmente, com a grande expanso de empreendimentos imobilirios e a conseqente
contratao de equipes multifuncionais para operacionalizarem as mais diversas demandas de
atividades de controles dos estabelecimentos comerciais, residenciais, industriais ou mistos,
percebemos que em muitos casos que apenas um porteiro, experiente e qualificado, consegue
se responsabilizar pelas mais variadas atividades do dia-a-dia, executando servios que muitos
no fariam com a mesma dedicao e maestria.
Strausz e Leite (2009 p. 8) deixam clara a importncia da profisso de porteiro e vigia
ao afirmarem o que a pouco dissemos: Em alguns casos, ainda do conta, sozinhos, de todo
o servio e completam explicitando que se torna cada vez mais raro o trabalho solitrio do
porteiro ou vigia, indicando a crescente contratao de diversos profissionais que auxiliam nas
operaes dos estabelecimentos condominiais.
Nesse sentido, torna-se necessria a constante qualificao profissional, a fim de que a
manuteno do posto de trabalho seja mantida, bem como para busca e habilitao a outras
oportunidades de trabalho ou at mesmo a mudana de ramo de atividade ou de profisso:
quanto maior a qualificao, maior a empregabilidade.
Sendo assim, fica evidenciada a importncia e a necessidade de se investir na prpria
formao, seja acadmica ou profissional, para que a qualidade da prestao dos servios em
portarias ou recepes seja verdadeiramente eficiente e de confiabilidade, uma vez que
simples procedimentos como ateno, identificao, conferncia, acompanhamento e
orientao previnem e cobem atos de vandalismo, roubos ou furtos.
Portanto, quaisquer outros danos que meliantes ou infratores possam praticar,
comprometendo a imagem e segurana de pessoas, empresas, processos ou patrimnios ficam
afastados e frustrados pela atuao constante e consciente dos profissionais de portaria e
tambm por vigias que zelam pela segurana patrimonial nas empresas em que trabalham.

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Grade Curricular: Composio e carga horria

O curso de qualificao para Porteiro e Vigia busca contemplar diversas reas que se
fazem necessrias atuao desses profissionais em diversos tipos de estabelecimentos,
podendo ser um determinado tipo de local de trabalho que requeira certa qualificao ou
habilidade comportamental.
Um exemplo clssico o de porteiros que durante o expediente diurno necessitam ser
mais cordiais e amigveis, diferentemente dos colegas que trabalham noite, por requererem
destes ltimos maior ateno e seriedade, contrastando com o procedimento de outros
profissionais, j que um maior distanciamento se faz preciso, at porque haver ocasies que
por motivos de conferncia de materiais durante as sadas ou maior rigidez para autorizaes
de entrada de pessoal nos horrios de menor movimento e maior periculosidade, tais como os
noturnos e aos sbados, domingos e feriados.

Sendo assim, o curso aborda diferentes momentos e habilidades a serem desenvolvidas


ou aperfeioadas pelo Porteiro e Vigia profissional, com as seguintes Unidades Curriculares:

Unidades Curriculares Durao em Horas


Portaria 60h
Segurana Patrimonial 40h
Reparos e Manuteno 36h
Comportamento Profissional 24h
Durao Total 160h

Cada Unidade Curricular visa ao desenvolvimento de competncias especficas,


justificando assim a diviso em oficinas nas quais aprendemos os contedos de forma
segmentada e focalizada, privilegiando a discusso e a representao de situaes problema
do cotidiano profissional. Veremos a baixo uma descrio detalhada dos objetivos a serem
alcanados e das conseqentes habilidades a serem apreendidas e desenvolvidas durante a
qualificao profissional:

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Portaria:

Controlar a entrada e sada de pessoas, efetuando a identificao e mantendo o


registro, quando necessrio, atendendo o interfone e identificando pessoas, indicando
caminhos, elevadores e andares de apartamentos e salas comerciais.

Manter o controle de entrada e sada de veculos em garagens e dependncias dos


prdios e condomnios, efetuando a identificao e mantendo o registro, quando
necessrio.

Efetuar o recebimento, controle e distribuio de correspondncias e mercadorias.

Acompanhar a execuo de servios terceirizados e prestadores de servio.

Bases tecnolgicas (contedos):

Tecnologias de segurana

Equipamentos de vigilncia (cmeras, alarmes e sensores)


Controle de entrada e sada

Registro de pessoas e veculos.

Segurana Patrimonial:

Manter a segurana e vigilncia do condomnio atravs monitoramento de cmeras,


sensores de presena.

Apoiar a segurana e a privacidade dos condminos, cumprindo as normas do


condomnio ou da empresa, mantendo a postura profissional adequada.

Orientar pessoas em situaes de emergncia: falta de gua, falta de energia eltrica,


vazamento de gs.

Orientar pessoas no caso de incndio, na evacuao do prdio.

Efetuar o primeiro combate a incndios, utilizando extintores adequados ao tipo de


fogo, operando hidrantes e mangueiras de incndio internas do condomnio.
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Bases tecnolgicas (contedos):

Sistema de monitoramento

Situaes de emergncia

Evacuao de prdios

Tipos de fogos

Combate a Incndios

Tipos de incndios

Combate de incndio em condomnios

Uso de mangueiras e hidrantes

Uso de extintores.

Reparos e Manuteno:

Inspecionar fitas do circuito fechado de TV, trocando as mesmas e as baterias do rdio


transmissor, alm de checar o posicionamento das cmeras.

Efetuar pequenos reparos eltricos e hidrulicos, solicitando a assistncia tcnica,


quando necessrio.

Atender emergncias no elevador, realizando os procedimentos necessrios e


solicitando a assistncia tcnica, quando necessrio.

Irrigar jardim, quando houver, fazendo sua conservao.

Bases tecnolgicas (contedos):

Circuito interno de segurana

Manuteno de equipamentos

Reparos eltricos e hidrulicos

Cuidados com jardim.

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Comportamento Profissional:

Exercer a hospitalidade com os moradores, visitantes, com cortesia, clareza,


objetividade, profissionalismo na recepo de pessoas.

Apresentar-se de forma adequada, mantendo o uniforme dentro dos padres do


condomnio, mantendo a higiene pessoal, causando boa impresso, resguardando a sua
imagem e da empresa que representa.

Resolver problemas e enfrentar situaes imprevistas, mantendo a ordem no ambiente,


agindo com calma, educao, propondo solues criativas quando necessrio.

Portar-se com desenvoltura nas diversas situaes de convvio profissional e social.

Agir com tica, mantendo discrio em relao s informaes sobre os moradores.

Bases tecnolgicas (contedos):

Apresentao pessoal

Atitude e comportamento

Qualidade no atendimento,

Apresentao pessoal e postura profissional,

Comunicao: escrita e oral,

Relaes interpessoais e redes de relacionamento.

Avaliao:

Perspectiva de Avaliao:

A avaliao do desempenho da clientela ser contnua e cumulativa, possibilitando o


diagnstico sistemtico da aprendizagem, prevalecendo os aspectos qualitativos sobre os
quantitativos e os resultados obtidos ao longo do processo de aprendizagem. Sero
priorizados instrumentos de avaliao estimuladores da autonomia na aprendizagem, que
envolvam atividades realizadas individualmente e em grupo e forneam indicadores da
aplicao, no contexto profissional, das competncias adquiridas.

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Processo e Registro de Avaliao:

A avaliao do participante ser feita por unidade curricular, incidindo sobre a


freqncia e o aproveitamento.

Resultados:

Aprovado na unidade curricular:

Considera-se aprovado na unidade curricular o participante que tiver comparecido ao


menos 75% (setenta e cinco por cento) das sesses de aprendizagem e tiver obtido o conceito
Suficiente, aps o processo de Recuperao. Tem direito recuperao o participante que
tiver comparecido ao menos 75% (setenta e cinco por cento) das sesses de aprendizagem e
tiver obtido o conceito Insuficiente na Unidade curricular. Considerar-se- aprovado, aps a
recuperao, o participante que obtiver conceitos idnticos aos exigidos para aprovao direta.

Aprovado no curso:

Considera-se aprovado no curso o estudante que tiver comparecido ao menos 75%


(setenta e cinco por cento) das sesses de aprendizagem e tiver obtido o conceito Suficiente,
prevalecendo os resultados e o desempenho do estudante na Unidade Curricular Projeto ou
Ao Integradora, sobre os resultados das unidades curriculares isoladas. Quando o estudante
tiver obtido o conceito Insuficiente em uma ou mais unidades curriculares do Curso e
conceito Suficiente no Projeto ou Ao Integradora, o resultado final dever ser analisado e
decidido pelo Conselho Pedaggico.

Reprovado no curso: Est automaticamente reprovado no curso o estudante que:

Obtiver meno Insuficiente na Unidade Curricular Projeto ou Ao Integradora,


aps estudos de recuperao;

Tiver freqncia inferior a 75% do total de horas do curso;

Tiver meno Sem Avaliao no sistema.

Os participantes devero ter pleno conhecimento dos critrios e procedimentos a


serem adotados para o desenvolvimento do curso, bem como, sobre as normas
regimentais sobre a avaliao, recuperao, freqncia e promoo.
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Recuperao:

A recuperao ser imediata constatao das dificuldades do participante. Desde que


oportunos, podem tambm ser adotados recursos de EAD (Educao a Distncia) e
outros, bem como aes de monitoria, efetuados por participantes que j constituram
determinadas competncias.

Critrios de Avaliao:
Com referncia Lei de Diretrizes e Bases da Educao Nacional (LDBEN) 9.394, de
20 de Dezembro de 1996, em seu Art. 24, incisos V (alnea a) e VI, indicam como se dar a
avaliao ao Ensino Fundamental e Mdio, as quais so estendidas a este curso de
capacitao:

V- a verificao do rendimento escolar observar os seguintes critrios:


a) Avaliao contnua e cumulativa do desempenho do aluno, com prevalncia dos
aspectos qualitativos sobre os quantitativos e dos resultados ao longo do perodo
sobre os de eventuais provas finais;
VI- o controle de freqncia fica a cargo da escola, conforme o disposto no seu regimento e
nas normas do respectivo sistema de ensino, exigido a freqncia mnima de setenta e cinco
por cento do total de horas letivas para aprovao.

Conceitos utilizados nas avaliaes:

O timo, B bom, S suficiente, I insuficiente, SA sem avaliao

Metodologia SENAC RIO:


O SENAC RIO utilizada a viso Construtivista de aquisio do conhecimento. Essa
teoria educativa entende que o homem produz o seu conhecimento na interao com os outros
em convivncia social e de suas experincias pessoais. O conjunto desses saberes que
formam o cabedal de conhecimento, habilidades e competncias que possumos.

Ningum ensina a ningum. Ningum aprende sozinho. Os homens aprendem em


comunho, mediatizados pelo mundo.
(Paulo Freire)
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Portaria:
Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros,
recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurana armada), o setor de entrada e
sada de clientes, visitantes, locatrios, inquilinos, moradores, funcionrios, prestadores de
servio etc. A portaria ou recepo, sendo o carto de visitas, a porta de entrada de qualquer
estabelecimento, pode ser simples ou pequena; apenas de entrada social ou de servios,
grande e sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnolgicos de
segurana (cmeras em CFTV Circuito Fechado de Televiso -, sensores, alarmes,
detectores manuais de metal ou at mesmo portais, que so comuns em portos, aeroportos e
clubes sociais ou de eventos de grande porte que requeiram procedimentos de revista e
segurana mais rgidos por estarem abertos ao acesso e entrada dos mais diversos tipos de
pblico; e identificao de pessoas em geral atravs de sistemas de fotocpia de documentos,
lembrando que ilegal a reteno de documentos por ocasio de visita ou acesso s
dependncias dos estabelecimentos pelos funcionrios responsveis pelo controle de acesso;
ou ainda, pela insero de dados pessoais do visitante e do visitado, seguido de fotografia
digital (cmeras ou webcams) e da emisso de um crach de liberao, que ser devolvido ao
porteiro ou recepcionista ou inserida na catraca ou roleta para liberao no momento de sada.
Em Aparecido Cruz (2009) temos uma interessante e mais bem detalhada definio de
portaria, de suas finalidades na atualidade, retomando nossos apontamentos ao longo deste
trabalho:
No de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espao em
portarias e recepes de grandes, mdias e pequenas empresas. Tambm no de hoje que se
tem investido na estrutura fsica, tecnolgica e de qualificao do pessoal destes espaos que
na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde atuam.

O referido autor chama-nos ateno para a qualificao dos profissionais que atuam no
ramo de portaria e recepo, indicando a personalizao dos servios prestados:

Nota-se, portanto que a formao destes profissionais tem que acompanhar esta
evoluo, ou seja, no d mais para negligenciar as caractersticas homogneas de atuao e
misso no qual esto inseridos estes profissionais de atendimento. Sabemos que um servio
inteligente aquele que se adequou s necessidades de cada cliente de acordo com o projeto
de sua anlise de risco e suas caractersticas fsicas e operacionais.

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Figura 1 Portaria Equipada: Recepcionista

Nesse sentido, fica explicitada a importncia da Qualidade nos Servios de Portaria e


Recepo, privilegiando todas as variveis do servio:

No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente no aquele com maior


carga horria ou diversas certificaes, porm o mais coerente e inovador. Que conhea no
s as tendncias do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possveis riscos, da a
necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria esto
intimamente separados pela denominao funcional, mas homogneos nas atribuies.

Vejamos algumas imagens que exemplificam os tipos de portaria e dos profissionais


que nela atuam:

Figura 2 Portaria: Vigilante Figura 3 Portaria Simples: Porteiro

3 4

A portaria de qualquer tipo de estabelecimento presta mais infinidade de servios


populao que a freqenta ou utiliza seus servios, por isso, destacamos:

2
Fonte: WWW. Visoadministrao.com.br/noticia-home/fotos/foto_portaria.
3
Fonte: WWW. Voccie.com/img_lanamentos.
4
Fonte: WWW. Telewalt.com.br/lbum/portaria_24.jpg.
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Controle de pessoas (atendimento, orientao, informao e identificao)


Controle de materiais (conferncia na entrada e sada) observando as cartas de
autorizao de sada ou de movimentao de materiais, com as respectivas
descries e assinaturas permitidas (cadastro de autorizadores habilitados)
Controle de veculos e prestadores de servios terceirizados (indicao de
placas, lista de funcionrios e seus respectivos documentos, dias e horrios de
acesso e permanncia, servios a serem executadas, responsvel pela equipe e
informaes que se fizerem necessrias ou relevantes.
Controle das chaves de acesso (claviculrio)
Controle e acesso a elevadores sociais e de servio
Controle de correspondncias (recebimento, conferncia, entrega e devoluo)
Controles diversos em caso de sinistros (QRU) nos locais de trabalho (falta de
luz, falta dgua, vazamentos, incndios, roubos, furtos, perigos em geral,
desastres naturais, distrbios civis, obras de manuteno, dedetizaes etc.)
Informar sobre as normas e os procedimentos de segurana
Cumprir e fazer cumprir as normas emanadas dos superiores hierrquicos.

Ampliando Conceitos de Portaria:

Segundo Strausz e Leite, existem alguns tipos de portaria: Ela pode ser simples ou
luxuosa, espaosa ou apertada, cheia de tecnologia ou antiga (tradicional), so diversos os
tipos de portaria que encontramos, sobre tudo no centro e nas reas mais nobres da cidade.
As autoras ainda nos trazem o panorama das portarias europias, ao afirmarem que as
atividades desenvolvidas pelos porteiros e vigias em nosso Pas so artigos de luxo, j que
na grande maioria os condomnios da Europa o porteiro ou zelador no faz uma srie de
coisas, concluindo que: abrir portas? Nem pensar. Separar correspondncias, raramente.
Porteiros assim s em condomnios de luxo, mas por aqui isso normal nas portarias.
Embora todos trabalhem em condomnios, existem diferenas entre as atividades que
executam e os salrios que recebem, mas existe um conjunto de servios que evidencia a
importncia desses profissionais.

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Por exemplo:
Fiscalizar a entrada e sada de pessoas, (seja ela parte do condomnio, visitantes,
fornecedores), do saguo do prdio, elevadores, ptios, garagens etc.
Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicao quando houver;
Anotar recados;
Controlar o uso dos elevadores;
Classificar e entregar correspondncias, documentos e encomendas;
Inspecionar ptios, corredores e outras dependncias do prdio;
Zelar pelo bem comum dos condminos;

A portaria o local por onde entram e saem pessoas, correspondncias, encomendas e


compras entregues em domicilio, entre outras. No meio de tudo disso esto o porteiro e o
vigia, a quem cabe gerenciar essa movimentao com educao e segurana. Sendo assim,
nos condomnios a maior parte dos atendimentos ao pblico comea com um dilogo no
interfone ou equipamento de comunicao semelhante.

Equipe de portaria e do condomnio5

O nmero de funcionrios e o tipo de trabalho que vo realizar variam de acordo com


o tamanho e as necessidades do condomnio. Alm do porteiro e do vigia, alguns outros
profissionais podem fazer parte da equipe da portaria e do condomnio que atende ao pblico.

Sendo assim, segue algumas orientaes bsicas no dia-dia de trabalho:


Atenda prontamente o interfone;
Cumprimente o interlocutor;
Espere que o visitante diga com quem deseja falar;
Pea que o visitante aguarde enquanto voc entra em contato com o condmino;
Ligue para o condmino, diga quem o visitante e verifique se est autorizado
Caso o condmino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante entre;
Realize as devidas anotaes (quem autorizou a entrada, dia e hora, veculo, placa,
nome do visitante) etc.

5
O Novo Cdigo Civil, Lei 4.591/64 arts 1331 a 1.358 trata das questes condominiais
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O Zelador ou Porteiro-chefe

um profissional tpico de condomnios maiores. Ele coordena a equipe de


funcionrios e atua como uma espcie de assistente do sndico. Em geral, o sindico no
um empregado. um morador, proprietrio do imvel, eleito pelos condminos para
administrar o condomnio.
Alguns condomnios maiores e de alto luxo, contratam pessoas para trabalhar
especificamente como sndicos. So os sndicos profissionais, cujas suas atribuies so as
mesmas de um sndico proprietrio.

Espaos de atuao do profissional

Embora o porteiro e o vigia tambm possam trabalhar em clubes, academias entre


outros, nossa ateno esta voltada para atuao desses profissionais nos condomnios
residenciais e comerciais. Um condomnio tem reas comuns e privativas, que esto assim
denominadas:

reas comuns so os corredores, halls, ptios, playground, etc. Todos podem


utilizar e todos so responsveis por sua conservao e manuteno.

reas privativas so as reas de habitao (apartamentos, salas ou casas).

As atividades do porteiro ou vigia so executadas apenas nas reas comuns do


condomnio. Nada do que acontece nas reas privativas lhe diz respeito. O profissional no
pode e nem deve se meter em brigas de famlia por mais barulhentas que sejam. A no ser que
algum pea socorro. Nesse caso a atitude mais correta seria chamar a policia, pois o porteiro
ou vigia deve permanecer no seu posto. O condmino que se incomodar com o barulho, pode
registrar sua reclamao no livro de ocorrncias, falar com o sndico ou levar o assunto
prxima reunio de condomnio.
Carregar compras no funo do porteiro. Se ele quiser ser gentil, pode ajudar a
levar as sacolas at o elevador, mas no deve abandonar a portaria em hiptese nenhuma. No
precisa ser antiptico, basta explicar que ele no pode se ausentar do seu posto, pois ele a
segurana de todos naquele momento inclusive da moradora cheia de sacolas.
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Principais instrumentos de controle de um condomnio:

Livro de ocorrncia;
Livro controle de condminos;
Livro ou relao de visitantes;
Livro de fichas de fornecedores e prestadores de servios;
Livro de sugestes ou reclamaes;
Livro de protocolo.

Livro de ocorrncia:

onde so registrados todos os fatos que fogem rotina. O livro deve ser
preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da normalidade e precisa ser
registrado. Exemplo: morador que perdeu sua chave, barulho no andar de cima, unidades
que se recusam a consertar vazamentos etc.

Livro controle de condminos:

necessrio porque todo condomnio existe uma rotatividade de condminos e


principalmente de porteiro e vigia. Caso surja um visitante ou entregador que no saiba o
nmero da unidade identificamos pelos condminos.

Livro ou relao de visitantes:

Muito comum em prdios comerciais. Tem sido cada vez mais substitudo por
computadores com cmeras integradas. Se o controle for a livro, registrar o nome,
documento de identidade, destino de cada visitante. Alguns tm espao para anotar o dia,
horrio de entrada e sada, motivo da visita. Nos casos dos informatizados, alem de
promover todo esse controle, armazena a foto do visitante, agilizando a prxima
identificao.

Livro de fornecedor e prestador de servio:

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Serve para anotar os dados dos fornecedores do condomnio e dos profissionais


que prestam servio. No caso registra-se o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do
contato, e os dados dos prestadores do servio. Em alguns casos, registra-se tambm o que
foi adquirido da empresa. Nos casos de prestadores de servios autnomos (bombeiros,
pintores, eletricistas, etc.), interessante anotar o nome, telefone, identidade, para qual
unidade. Em alguns locais existem o cadastro de responsabilidade do condmino onde o
mesmo sinaliza para o condomnio a responsabilidade sobre esses trabalhadores.

Livro de sugesto ou reclamao:


um espao para manifestao dos condminos. As anotaes ali deixadas devem
ser encaminhadas ao zelador ou sndico para que os mesmos tomem conhecimento e
promovam as devidas providncias. Em alguns condomnios, esses tipos de anotaes so
feitos no prprio livro de ocorrncias.

Livro de protocolo:
o instrumento de controle geral para documentos recebidos. Nesse livro o
porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numerao e inviolabilidade do documento ou
encomenda. Para retir-la, o destinatrio deve assinar e datar o livro acusando o
recebimento. As anotaes realizadas nesse livro so aquelas identificadas pelo porteiro
ou vigia como importante e deve ser registrada e devido a isso, deve ser entregue o mais
rpido possvel.

Controle e encaminhamento de correspondncia:


A atividade de separar, classificar e encaminhar a correspondncia pode parecer
simples. Mas no . Hoje em dia, cada vez maior o nmero de documentos e objetos
importantes que chegam pelo correio, direto por mensageiros, notificaes judiciais, compras,
etc. Geralmente essas correspondncias so organizadas em escaninhos (caixa de separao
de correspondncias) individuais para cada unidade: apartamento, empresa ou casa.
A chave do escaninho fica com o condmino e s ele pode retirar a correspondncia.
Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele no se presta a todo tipo de correspondncia.
Nem toda correspondncia cabe no estreito espao de escaninho.

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Tambm temos os condminos que no tem o hbito de verificar seu escaninho


diariamente e deixar de ver uma alguma correspondncia importante. Por esse motivo, antes
de colocar a correspondncia no escaninho preciso classific-la em grupos:

Grupo 1 cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas.


Grupo 2 cartas registradas, sedex, cartas com aviso de recebimento, telegrama,
encomendas. Essas correspondncias precisam ser anotadas no livro de protocolo e
entregues ao condmino o mais rpido possvel.
Grupo 3 correspondncia simples, mas que no cabem no escaninho como os
jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condmino
assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das compras pelo
meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relao ao recebimento e a
entrega de correspondncia e encomendas aumentou muito. Chega de tudo na portaria
(TV, som, aparelhos celulares etc.)
Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais j so entregues aos
responsveis pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulrio dos
Correios que permite comprovar quem recebeu a correspondncia e quando. Isso muito
importante, por que as notificaes enviadas pela justia tm prazo curto e caso o
destinatrio no atenda o tempo, ele pode at responder a processo. Para evitar esse tipo
de transtorno e para resguardar o servio de portaria, o ideal que se use o livro de
protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondncias.
Violar correspondncia crime 6. Portanto, jamais abra uma correspondncia, seja
ela cartas, revistas, telegramas, embalagens, etc. De acordo com o art. 151 do cdigo
penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou cumprimento de pena.

Qualidade nos Servios de Portaria: Viso geral.


A prestao de servios de recepo e portaria tem em si uma diversidade de
caractersticas que alm de necessrias e indispensveis, perpassam por diversas reas da
atividade profissional, as quais so simultaneamente utilizadas e podem reaparecer em
diferentes partes do contedo desta apostila, so elas:

6
Art.5 inciso XII da CRFB de 5 de outubro de 1988. XII - inviolvel o sigilo da correspondncia e das
comunicaes telegrficas, de dados e das comunicaes telefnicas, salvo, no ltimo caso, por ordem judicial,
nas hipteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigao criminal ou instruo processual penal.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm.
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Atendimento ao cliente
Apresentao pessoal
Competncia profissional
tica profissional

Atendimento ao cliente:

O atendimento em portarias, recepes ou espaos similares deve ter algumas


diretrizes bsicas que viabilizem o perfeito atendimento ao cliente:

a) Ateno, conscincia da responsabilidade da funo


b) Atender com um sorriso ou com a face demonstrando serenidade
c) Atendimento afetivo e efetivo aos clientes internos e externos
d) Cordialidade habitual no dia a dia, boas maneiras e urbanidade
e) Formalidade com clientes e colegas de trabalho, evitando a informalidade
f) Iniciativa para atender e resolver possveis dvidas ou problemas
g) Objetividade na comunicao, clareza e correo
h) Simplicidade nos gestos e palavras: ouvir ouro7

Tipos de Clientes:
Externos: So os visitantes ou clientes de nossos clientes, em geral.

Internos Parceiros que trabalham conosco ou para a nossa empresa, condomnio


ou organizao. Dependem de nossa atividade para concluir a deles.
Existe um vnculo estreito entre o atendimento aos dois tipos de clientes. Todo
colaborador que se beneficia do seu trabalho seu cliente interno. Exemplo: quando voc
falta quem afetado? Este sue cliente. Obtenha feedback com seus clientes internos.
Embora Regras de Visitao a moradores estejam vinculadas ao mdulo de Segurana
Patrimonial, convm que vejamos aqui algumas dicas que nos permitem maior visibilidade do
trabalho de Porteiro ou Vigia, ao lidar com uma diversidade de eventos que podem ocorrer em
datas comemorativas oficias, festas tpicas ou folclricas, aniversrios etc.

7
Fonte: http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm Acessado em 23 de julho de 2011 s 20h19min.
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Clientes Infernais:8
O objetivo enfurecer voc, provoc-lo para contra-atacar e lembre-se: minoria.
Lembre-se que voc um profissional, que sabe o que fazer e como lidar com ele.
Seja um mestre da calma, o cliente est furioso com a situao e no com voc.

Edgar egocntrico eu, s eu, este seu credo, os outros so detalhes:

Comportamento no espera a sua vez, s fala com o responsvel, intimida mencionando


nomes e faz exigncias em voz alta.
Como lidar - acaricie seu ego, chame pelo seu nome; demonstre determinao, tome
providncias imediatas e concretas; no mencione as polticas da empresa, diga: para o Sr o
que eu posso oferecer ...; no permita que o ego dele destrua o seu; foco na soluo e no na
afronta.

Bete boca suja usa todo vocabulrio baixo:

Comportamento linguagem e conduta so sarcsticas, rudes, cruis e obscenas.


Como lidar ignore seu modo de falar, no foque nas palavras, lembre-se que ela est
atacando a empresa. Pode ser desarmada: desculpe-me, fiz algo que ofendeu a Sra. se fiz
gostaria de corrigir isso e pedir desculpas; corte o assunto, se no resolver. Se for ao
telefone, diga: desculpe-me, mas no preciso este tipo de linguajar e vou desligar nesse
minuto, avise o supervisor, 80% dos casos se resolvem. Concorde de modo seletivo (em
casos de demora excessiva): Minutos realmente muito tempo, compreendo porque a Sra.
est com raiva.
Haroldo histrico mestre na arte de berrar o clssico escandaloso.

Comportamento grita, fica enraivecido e extremamente agitado, salta para todo lado e
invade o espao pessoal dos outros.

Como lidar deixe-o desabafar, deixe-o se acalmar, diga: entendo porque o senhor est
contrariado ou no o culpo por estar transtornado; leve-o para um local mais isolado, pode

8
Adaptado de Atendimento Nota 10 pginas 163 a 168. Texto de Rebecca Morgan.
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ser que haja resistncia; assuma a responsabilidade pela soluo do problema, depois de estar
calmo, descubra o real problema e informe o que voc vai fazer e que far tudo para agilizar a
soluo.

Heitor ditador distribui ordens marciais, estabelece prazos arbitrrios e diz a todos
exatamente como devem fazer seu trabalho, pois afinal, j foi do ramo.

Comportamento aparece com varias copias de instrues e ordens escritas, insiste em fazer
as coisas do jeito dele.

Como lidar acabe com o jogo dele, diga: ficarei feliz em cuidar disso para o Sr.
Mantenha-se em seu prprio jogo, se nada der certo, acentue o lado positivo, repetindo o que
pode fazer por ele.

Leonora aproveitadora quer fazer valer seu dinheiro, e colocar as mos no dos outros.
Quer o mximo pelo mnimo, uma guerra. (principalmente com vendedores)

Comportamento quer tudo de graa, devolve o que comprou quando aquilo se desgasta,
quebra ou comea a entendi-la. Ameaa processar ou difamar sempre que acusada de se
aproveitar da situao.

Como lidar trate com cortesia e respeito, no observe a poltica da empresa; descubra uma
forma justa de responder reclamao, do ponto de vista dele e do seu; se puder faa
concesses. Procure as ddivas aquilo que todo encontro desagradvel pode ensinar a voc
sobre como lidar com comportamentos humanos negativos.

natural que ao lidarmos com os mais diversos tipos psicolgicos e culturais que
circulam pelos condomnios, ocasionalmente, ocorra algum tipo de conflito e, para isso,
devemos estar preparados para agir e reagir de forma emocionalmente inteligente. Nesse
sentido, importante conhecermos as abordagens de negociao ou de resoluo de conflitos,
bem como conceitos de inteligncia emocional.

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Os cinco resultados possveis da negociao9:

Uma negociao termina com um destes cinco resultados possveis:

Perde/perde
Ganha/perde
Perde/ganha
Ganha/ganha
Nada acontece

1. Resultado perde/perde

O resultado perde/perde acontece quando nenhuma das partes supre as suas


necessidades ou desejos e, ento, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte.
Muitas vezes uma das partes tem a iluso de ter ganhado na negociao. Falar da iluso de ter
ganhado...

2. Resultado ganha/perde e perde/ganha

O segundo e terceiro resultados possveis em uma negociao so perde/ganha e


ganha/perde. A diferena entre os dois o lado da mesa em que voc est. O principal
problema no caso de um resultado desse tipo que uma parte sai da negociao sem que suas
necessidades ou desejos tenham sido atendidos. E o mais importante que o perdedor se
recusar a negociar novamente com o vencedor. Freqentemente, isto abre a possibilidade
para um futuro resultado perde/perde.

3. Resultado ganha/ganha

Em quase todas as negociaes, voc deve esforar-se por alcanar um resultado


ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam atendidos. Assim,
os dois lados sairo da negociao com um sentimento positivo e desejaro negociar
novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcanar um resultado ganha/ganha so:

I. No restrinja sua negociao a um nico ponto

Focar somente um ponto da negociao, automaticamente cria uma situao de


perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um s item o de discutir apenas o
preo de alguma coisa. prefervel que tambm outros fatores sejam abordados, como: prazo,
preo, custo de entrega, qualidade, outros produtos e servios, etc.

9
Fonte: http://www.cin.ufpe.br/~tfl/Empreendimentos/negociaoCVFM.doc. Acessado em 22 de agosto de
2011 s 21h01min.
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II. Conscientize-se de que sua contraparte no tem as mesmas necessidades e desejos que
voc tendo a impresso de que sua perda o ganho da sua contraparte, impossvel
alcanar um resultado ganha/ganha. Ento, preciso tomar cuidado para no cair no erro
de criar a falsa impresso explicitada anteriormente.

III. No pressuponha que voc conhece as necessidades da contraparte

A melhor estratgia para descobrir quais as necessidades da sua contraparte fazer-lhe


perguntas inteligentes, que o leve a explicit-la sem que ele perceba. Cair no erro de
considerar que se sabe exatamente qual a necessidades da contraparte, e mesmo que isso seja
verdade, pode acarretar o escondimento de outros fatores que talvez fossem mais importantes.

IV. Voc precisa realmente acreditar no segundo ponto

Reforar este ponto realmente necessrio, pois a maioria dos negociadores


inexperientes reconhece que a contraparte no tem a mesma necessidade e desejos que eles,
mas, quando entram em uma negociao, logo se esquecem do fato.

4. Nenhum resultado

Isto acontece quando nenhuma das partes ganha ou perde. Ou seja, a negociao no
se concretiza. Este resultado acontece muitas vezes em razo do aconselhamento de uma das
partes outra, com a finalidade de evitar um resultado que no seja o ganha/ganha.

Obs.: preciso ter em mente que embora o artigo se refira negociao, nosso foco
a relao de resoluo de conflitos com os conceitos de perde/perde, perde/ganha,
ganga/ganha, preferindo-se esta ltima, na qual ganha quem est certo e ganha tambm quem
por ventura tenha falhado, ganhando com o aprendizado.

Tipos de conflito10:

10
Fonte: http://someeducacional.com.br/apz/gestao_conflitos/4.pdf. Acessado em 22 de agosto de 2011 s
21h23min. Artigo de Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayer.
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O conflito um elemento importante. Seja na dinmica pessoal ou organizacional,


um fator inevitvel. Por mais que se desenvolvam esforos no sentido de elimin-lo, no
poderemos cont-lo. Observam-se, hoje, inmeros profissionais disseminando frmulas e
estratgias para trabalhar com os conflitos.
No entanto, o que se faz necessrio conhec-los, saber qual sua amplitude e como
estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vrios tipos de conflito e sua
identificao pode auxiliar a detectar a estratgia mais adequada para administr-lo:

Conflito latente: no declarado e no h, mesmo por parte dos elementos


envolvidos, uma clara conscincia de sua existncia. Eventualmente no precisam ser
trabalhados; Para lidar com conflitos, importante conhec-los, saber qual sua amplitude e
como estamos preparados para trabalhar com eles
Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existncia
do conflito, embora no haja ainda manifestaes abertas do mesmo;
Conflito sentido: aquele que j atinge ambas as partes, e em que h emoo e forma
consciente;
Conflito manifesto: trata-se do conflito que j atingiu ambas as partes, j percebido
por terceiros e pode interferir na dinmica da organizao.
As autoras do artigo em tela argumentam com extrema coerncia a importncia dos
conflitos em seu aspecto positivo e fazem antecipadamente um breve histrico dos conflitos
nas relaes humanas, o qual transcrevemos abaixo:
Os conflitos existem desde o incio da humanidade, fazem parte do processo de
evoluo dos seres humanos e so necessrios para o desenvolvimento e o crescimento de
qualquer sistema familiar, social, poltico e organizacional. possvel pensar inmeras
alternativas para indivduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou
abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na evoluo de uma sociedade
ou organizao. Se observarmos a histria, at h pouco tempo a ausncia de conflitos era
encarada como expresso de bom ambiente, boas relaes e, no caso das organizaes, como
sinal de competncia. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como
resultante da ao e do comportamento de pessoas indesejveis, associado agressividade,
ao confronto fsico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados
prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, conseqentemente, ao bom
funcionamento das organizaes.
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Viso positiva do conflito:

O conflito fonte de idias novas, podendo levar a discusses abertas sobre


determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expresso e explorao de
diferentes pontos de vista, interesses e valores. Em alguns momentos, e em determinados
nveis, o conflito pode ser considerado necessrio se no se quiser entrar num processo de
estagnao. Assim, os conflitos no so necessariamente negativos; a maneira como lidamos
com eles que pode gerar algumas reaes. A administrao de conflitos consiste
exatamente na escolha e implementao das estratgias mais adequadas para se lidar com
cada tipo de situao. Para entender um pouco mais a viso positiva de conflito iremos
conceitu-lo aqui como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra
parte frustrou ou ir frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o
conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas no atravessam nosso caminho,
dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim, o conflito no
deve ser visto apenas como impulsionador de agresses, disputas ou ataques fsicos, mas
como um processo que comea na nossa percepo e termina com a adoo de uma ao
adequada e positiva.

Inteligncia Emocional no Trabalho:11

COMO EXPANDIR SUA INTELIGNCIA EMOCIONAL


As nossas emoes podem nos fornecer informaes valiosas, sobre ns mesmos,
sobre outras pessoas e sobre diversas situaes. Uma exploso de raiva dirigida a um colega
de trabalho pode alert-lo para o fato de voc estar se sentindo sobrecarregado pelo excesso
de trabalho; uma sensao de ansiedade a respeito de uma apresentao pode inform-lo de
que precisa estar mais bem- preparado com fatos e nmeros; a frustrao com um cliente pode
lhe sugerir a necessidade de encontrar outros meios de se comunicar com ele. Utilizando as
informaes que suas emoes lhe fornecem voc pode alterar seu comportamento e seu
raciocnio de modo a reverter situaes: no caso de exploso de raiva, por exemplo, voc
poderia procurar meios de reduzir sua carga de trabalho ou facilitar seu processo de trabalho.

11
Fonte: http://www.saudeetrabalho.com.br/download_2/inteligencia-emocional-psiconsult.pdf. Acessado em
25 de agosto de 2011, s 10h48min. Psiconsult (Empresa Jnior de Psicologia).
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Como voc v, as emoes desempenham um papel importante no seu local de


trabalho. Da raiva euforia, da frustrao ao contentamento, todos os dias no escritrio voc
se defronta com emoes suas e alheias. O truque usar suas emoes de maneira inteligente;
o que vem a ser, simplesmente, aquilo que definimos por inteligncia emocional: fazer
intencionalmente com que suas emoes trabalhem em seu benefcio, usando-as para ajudar-
se a orientar seu comportamento e seu raciocnio de maneira a obter melhores resultados.
A boa notcia que a inteligncia emocional pode ser nutrida, desenvolvida e
ampliada, no se trata de uma caracterstica impossvel de adquirir. A maneira de expandir
sua inteligncia emocional aprender e praticar as tcnicas e aptides que a compem, entre
elas, a autoconscincia, o controle emocional e a motivao.

Como Ampliar a Autoconscincia

Ao longo de um dia de trabalho possvel que voc tenha que conversar com um
cliente irritado, tranqilizar um chefe ansioso, apresentar uma idia durante uma reunio; so
vrios os fatores que influenciaro seu desempenho em cada uma dessas atividades. Por
exemplo: se o cliente irritado tem feito uma exigncia descabida atrs de outra, ento voc
poderia muito bem perder a pacincia com ele; se est confiante quanto ao seu papel em um
projeto, provavelmente conseguir acalmar a preocupao do chefe; se acredita que seus
colegas o julgam inexperiente demais para esse trabalho, pode se sentir tmido e inseguro na
hora de lhes apresentar suas idias durante uma reunio.
A conscincia dos seus prprios sentimentos e atitudes, assim como da percepo que
os outros tm de voc, pode influenciar seus atos de tal maneira que eles funcionem em seu
benefcio. Vamos supor que no primeiro exemplo voc tem conscincia de que seu cliente
est abusando de voc, e sabe tambm que hostiliz-lo poderia ter conseqncias trgicas; seu
curso de ao poder muito bem ser tentar acalm-lo, em vez de irrit-lo ainda mais
mostrando falta de pacincia. No caso do chefe ansioso, se voc perceber que ele est
preocupado porque muita coisa vai depender do sucesso de um determinado projeto, ento
poderia cuidar de lhe contar o que fez e assegurar-lhe que o projeto ser bem recebido. No
ltimo exemplo, se tem conscincia de que seus colegas o consideram inexperiente,
provavelmente desejar estar bem-preparado antes de apresentar suas idias.
O truque, neste caso, recorre abundncia de informaes sobre si mesmo que esto
ao seu alcance: sentimentos, sensaes, avaliaes, aes e intenes. Elas iro ajud-lo a
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compreender como reagir, agir, comunicar e operar em diferentes situaes, e ter


autoconscincia significa process-las.
J aprendemos que a autoconscincia essencial para a inteligncia emocional, vimos
como ela importante para seu sucesso no trabalho e como a falta dela prejudica sua
eficincia; agora vamos examinar como voc pode ampliar sua autoconscincia. No ser
necessrio passar horas no div de um psiquiatra; para expandir sua autoconscincia, voc
precisa de um perodo de tempo de sria introspeco e coragem para explorar suas reaes s
pessoas e aos acontecimentos de sua vida profissional. necessrio especificamente:

Examinar o modo como faz avaliaes


Atentar para seus sentidos
Entrar em contato com seus sentimentos
Identificar suas intenes
Prestar ateno em seus atos

Examine como voc faz avaliaes:


Avaliaes so todas as diferentes impresses, interpretaes, apreciaes e
expectativas que voc tem de si prprio e das outras pessoas e situaes. Elas so
influenciadas pelos vrios fatores que configuram sua personalidade, e geralmente tm a
forma de pensamentos ou de um dilogo interno. Tomando conscincia das suas avaliaes,
voc fica sabendo como seus pensamentos influenciam seus sentimentos, suas aes e
reaes, podendo assim alter-los.

Atente para seus sentidos:


Seus sentidos viso, audio, olfato e paladar so as fontes de todas as suas
informaes sobre o mundo; atravs deles que voc recebe informaes sobre si mesmo,
sobre outras pessoas e diversas situaes. Mas costuma acontecer com os seus sentidos uma
coisa interessante: eles so filtrados e modificados pelas suas avaliaes. Vamos ao exemplo
do seu chefe, que voc considera um boboca sem capacidade para o trabalho que faz: durante
a conversa ele disse que no tivera a oportunidade de estudar melhor o assunto porque havia
estado ocupado com outras coisas, mas queria que aquela reunio fosse uma discusso
preliminar da questo. Pois bem, voc estava to convencido da incompetncia dele que no
escutou isso, portanto considerou a falta de informao dele uma conseqncia da burrice, no
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falta de tempo. O que aconteceu a foi que sua avaliao do desempenho dele agiu como um
filtro, apagando algumas coisas importantes que seu chefe lhe disse.

Entre em contato com seus sentimentos:


Seus sentimentos so as reaes emocionais espontneas s suas interpretaes e
expectativas. Como as informaes sensoriais, eles lhe fornecem dados importantes, que vo
ajud-lo a entender por que voc age como age. Eles o alertam para o seu nvel de bem-estar
em determinada situao e o ajudam a compreender suas reaes. Por isso to importante
prestar ateno neles.
Vamos dizer que voc est furioso com um colega porque ele no est fazendo a parte
que lhe cabe e voc tem que fazer o trabalho dele. Voc no fala sobre isso com ningum;
finge no est zangado, apenas sobrecarregado. Diz a si mesmo que seu colega jovem, por
tanto no tem noo daquilo que deveria estar fazendo. Mostra-se impaciente com ele,
cansado e nervoso em casa, sem saber direito a razo.
Porm, se voc se perguntasse o que estava realmente acontecendo, tomando
conscincia da sua raiva e do seu ressentimento, teria condies de descobrir o motivo: sua
percepo da incapacidade do seu colega. Reconhecendo a raiva, voc tem oportunidade de
control-la produtivamente pode sair para almoar com ele e perguntar se ele est tendo
dificuldades com o trabalho, se h como ajud-lo; pode tambm conversar com o chefe sobre
o problema. O que deve ser ressaltado que ao ignorar ou negar suas emoes voc se priva
da capacidade de agir atravs delas. Os sentimentos negativos podem muitas vezes degenerar
(recusar), deixando-o pior do que se voc tivesse prestado ateno neles. Ao reconhec-los,
voc ser capaz de control-los e seguir em frente.

Identifique suas intenes:


As intenes podem referir-se aos seus desejos imediatos aquilo que voc gostaria
de conseguir hoje, ou numa determinada situao, ou no prximo fim de semana e tambm
aos seus desejos em longo prazo aquilo que voc gostaria de fazer at o final do ano, ou ao
longo da sua vida.
Assim como os sentimentos, suas intenes podem ser s vezes difceis de entender.
No caso dos sentimentos isso acontece porque muitas vezes os negamos ou ignoramos, pois
difcil encar-los. No caso das intenes, a razo que muitas vezes confundimos uma

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inteno com outra confundimos nosso propsito oculto com nossa inteno aparente. Seu
propsito oculto pode ser que seus pais, que sempre pensaram que voc no serviria para nada
na vida, fiquem impressionados com seu sucesso; sua inteno aparente que deseja a
promoo vice presidncia. Nesse caso, reconhecer que impressionar seus pais sua
verdadeira inteno no iria alterar seu plano de lutar pela vice presidncia, e sim deixar
claro esse fato.
Outra dificuldade quando se lida com intenes que elas s vezes parecem
conflitantes. Por exemplo: sua secretria esqueceu-se de lhe passar um recado importante e
voc, furioso, pode at sentir vontade de gritar com ela; mas, por outro lado, quer que ela se
sinta bem trabalhando com voc, o que no iria acontecer se gritasse com ela. Se voc souber
que sua inteno verdadeira ter um bom relacionamento de trabalho com sua secretria, ter
mais chances de controlar a raiva e menos de gritar com ela quando ela cometer um erro.

Preste ateno em seus atos:


Como os atos so fsicos, eles podem ser observados pelas outras pessoas, e ns
podemos observ-los se assim decidirmos sendo que a palavra chave aqui decidirmos.
Em geral temos conscincia dos nossos atos mais genricos estou me encaminhando
para a reunio.

Por que a Autoconscincia o Elemento Bsico da Inteligncia Emocional:


Como Aprendemos na Introduo, voc pode expandir sua inteligncia emocional
aprendendo a controlar suas emoes e a motivar-se; pode tambm maximizar a eficcia da
sua inteligncia emocional desenvolvendo sua capacidade de comunicao, sua destreza
interpessoal e sua habilidade como mentor emocional. A autoconscincia est no cerne
(corao) de cada uma dessas aptides, porque a inteligncia emocional s pode comear
quando a informao entra no sistema perceptivo. Por exemplo: para conseguir controlar a
raiva, voc tem que ter conscincia daquilo que a provoca e de como essa poderosa emoo o
afeta, ento poder aprender a reduzi-la e us-la acertadamente; para driblar o desnimo e
conseguir se motivar precisa ter conscincia de seu envolvimento emocional na relao.
A autoconscincia aguada lhe permite monitorar-se, observar-se em ao. Estando
voc no centro do seu universo, precisa primeiramente compreender o que o faz agir como
age, antes de comear a alterar seu comportamento em busca de melhores resultados. Precisa

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compreender aquilo que importante para voc, a maneira como experimenta as coisas, o que
quer, como se sente e como se dirige aos outros.
Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza de sua personalidade no apenas
orienta sua conduta em cada situao, como vimos nos exemplos acima, mas tambm lhe
fornece uma estrutura slida para fazer escolhas melhores. Essas escolhas podem ser triviais
(Que telefonema de recusa devo dar primeiro?) ou cruciais (Se aceitar este novo emprego,
estarei trabalhando com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situao me faz sentir tmido e
inseguro; se continuar aqui, vou ganhar menos, porm vou me sentir seguro e confortvel, e
disso que estou precisando agora.).
Para navegar com eficincia no seu mundo de trabalho, para saber o rumo a tomar e
como permanecer nele, voc precisa de um GIROSCPIO (conservar a direo do eixo).
Pense na sua autoconscincia como sendo um giroscpio que o mantm centrado e o alerta
imediatamente quando voc se desvia do curso.

COMO CONTROLAR SUAS EMOES:


Todos ns j ouvimos algum, talvez at ns mesmos, ser aconselhado: Controle suas
emoes, esfrie a cabaa. Isto em geral significa: Sufoque suas emoes. Porm, como
aprendemos, as emoes nos fornecem muitas pistas da razo dos nossos atos, e sufoc-las
iria nos privar dessa informao. Reprimi-las tampouco vai afast-las, e pode permitir que
elas cresam despercebidas, como a raiva. Controlar as emoes significa algo bastante
diferente de sufoc-las; significa compreend-las e usar essa compreenso para modificar as
situaes em seu benefcio. Digamos que voc esteja numa reunio e seu chefe menospreze
com veemncia uma sugesto sua, e ainda por cima declare que se voc tivesse se limitado ao
que da sua alada no teria surgido com idias to disparatadas. Sua resposta espontnea e
incontida poderia ser: Seu idiota estpido e insensvel, se voc se limitasse ao que da sua
alada veria que a idia tima! Embora voc possa estar inteiramente correto, tal exploso
da sua parte certamente resultaria numa repreenso severa, talvez at em demisso. Eis a
maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situao:
Primeiro voc toma conscincia de que est sentindo raiva; depois atenta para os seus
pensamentos. Os primeiros talvez no sejam to nobres: Ele um idiota. Tenho vontade de
mat-lo. Mas em seguida voc desenvolve um dilogo interno construtivo: Ele est sendo
irracional. No vou descer ao nvel dele. No vou deixar transparecer minha raiva. Sei que

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minha idia boa. Ento voc poderia atentar para todas as alteraes fisiolgicas,
respirao acelerada, corao batendo forte, o ideal praticar tcnicas de relaxamento.
Voc olharia para suas atitudes de raiva mandbula tensas, punhos cerrados e as
interromperia. Ento poderia dar a si mesmo alguns minutos de trgua saindo da sala para
beber um copo dgua. Finalmente, depois da reunio voc buscaria uma soluo para o fato
de seu chefe menosprez-lo em pblico.

Os Componentes do Seu Sistema Emocional Precisam Trabalhar Juntos:

O autor comparou as emoes a um computador; assim como o seu PC se constitui de


diversos componentes interligados, seu sistema emocional feito de diferentes componentes
que interagem e precisam trabalhar juntos com eficincia para otimizar seu desempenho. Se
os componentes deixam de trabalhar como deviam, o sistema pode cair. No caso das suas
emoes, os componentes como vm acima e exploraremos em detalhes so:

Seus pensamentos ou suas avaliaes cognitivas


Suas alteraes fisiolgicas ou seus atos de excitao
Suas atitudes ou tendncias de ao

Quanto ao componente que de fato aciona seu sistema emocional, algumas pessoas
afirmam que os pensamentos precedem as alteraes fsicas, ao passo que outros so de
opinio contrria - e um grupo numeroso acredita que o comportamento vem antes dos
pensamentos ou das alteraes fisiolgicas. No vejo vantagem alguma nesse debate do tipo
o ovo ou a galinha; o importante compreender que as emoes so produzidas por uma
interao desses trs componentes em resposta a um acontecimento externo e que os
controlando seremos capazes de controlar eficazmente nossas emoes.
H ainda outro componente do seu sistema emocional: seu contexto emocional, ou sua
constituio emocional. Isso engloba o modo como voc foi criado, sua crenas, as
experincias que teve em suma, tudo que o faz ser quem voc . Pode ser que a briga com a
sua mulher antes de vir para o trabalho o deixe deprimido o dia inteiro; ou as instrues do
tempo da infncia para ser bonzinho e no desafiar os outros o leve a ser passivo e reprimir a
raiva e emoes semelhantes; ou os maus tratos fsicos que sofreu nas mos de seu pai
levem voc a sentir uma raiva perptua dos chefes masculinos: seu contexto emocional est
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por trs de cada um dos trs componentes do seu sistema emocional e pode influenciar, em
graus diferentes, suas reaes emocionais.
Como Fazer Pensamentos, Atitudes e Alteraes Fisiolgicas Agirem a Seu Benefcio:

importante lembrar que so seus prprios pensamentos, suas alteraes fsicas e suas
atitudes que dirigem suas reaes emocionais, no os atos de outra pessoa ou um
acontecimento externo: no exemplo acima, foram seus pensamentos sobre a exploso do
chefe, seu corao batendo forte e seus punhos cerrados que fizeram com que voc sentisse
raiva. Compreendendo isto, voc reconhecer que o poder de controlar sua raiva alis, todas
as suas emoes pertencem a voc, no ao seu chefe grosseiro ou a qualquer outra pessoa,
e isso requer que voc assuma o controle dos trs componentes do seu sistema emocional.

Atente para seus pensamentos automticos:

Os pensamentos automticos geralmente possuem em comum algumas das seguintes


caractersticas:

Tendem a ser irracionais.


Por serem espontneos, eles no so censurados, de modo que voc pode dizer alguma
coisa descabida, como Tenho vontade de mat-lo, mesmo que jamais em sua vida tenha
pensado seriamente em matar algum. A intensidade do pensamento um reflexo da
intensidade da sua raiva. Por causa do modo sbito como interrompem os pensamentos
automticos, voc no tem tempo de avaliar a lgica deles. Assim, no caso do seu colega de
trabalho, por exemplo, voc tende a fazer generalizaes que no so necessariamente vlidas.
ele nunca me escuta isso simplesmente no verdade; seu problema com ele restringe-se
s pastas.

Geralmente acreditamos neles.


Os pensamentos automticos acontecem to depressa que em geral no os
questionamos. Ele to insolente isso lhe vem cabea tantas vezes, em relao ao seu
colega, que voc acaba aceitando como verdade que ele seja insolente.

Freqentemente esto em cdigo.


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Os pensamentos automticos so com freqncia expressos como uma espcie de


estenografia verbal: Otrio, Mentiroso, Estou perdido.
Eles tm a tendncia de adicionar outros pensamentos automticos.

Como voc pode ver no exemplo do seu colega com as pastas, um pensamento atua
como catalisador do outro: Ele to egosta. Nunca me escuta. muito insolente. Espero
que seja demitido. Isso no apenas perpetua e exacerba seu sentimento de raiva, mas toma
mais difcil para voc interromper esses pensamentos. mais ou menos como o efeito
domin.

Os pensamentos automticos podem muitas vezes levar a um raciocnio distorcido.

Vejamos o caso do chefe que o chama para falar da decepo dele por causa da relao
insatisfatria que seu cliente afirma estar tendo com voc. Eis alguns exemplos de
pensamentos automticos que podem passar pela sua cabea:

Estou com problemas.


Ele acha que estraguei tudo.
Ele vai me demitir.
No vou conseguir arranjar outro emprego.
Vou perder tudo.
Minha famlia vai me abandonar.

A emoo que voc est sentindo medo. Mas vamos acompanhar mais um pouco a
conversa: seu chefe est visivelmente irritado; voc se v como alvo dessa irritao e fica na
defensiva; no decorrer da conversa, entretanto, voc constata que seu predecessor tambm
tinha problemas com esse cliente e ele, no voc, o alvo da impacincia do seu chefe. Voc
foi para a conversa com informaes insuficientes a respeito da situao, e seus automticos
produziram avaliaes incorretas.
A tendncia das situaes perturbadoras, tais como ser repreendido por seu chefe ou
estar com um colega, que elas venham a gerar estilos e padres de raciocnio distorcidos que
modificam sua percepo da realidade. Aprendendo a evitar o raciocnio distorcido voc ter

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melhores condies de conseguir maior domnio sobre seus pensamentos automticos e


controlar suas emoes.

Apresentao pessoal:

Cuidado pessoal: refere-se ao cuidado com o uniforme alinhado e passado, cabelo


cortado, unhas limpas e cortadas, barba feita dentre outros cuidados bsicos;

Higiene em geral: engloba, alm dos itens anteriormente citados, tambm o cuidado e
a preservao da limpeza do local de trabalho;

Boas maneiras: devemos nos adaptar aos costumes locais, que compem a
moralidade de um povo, no destoando dos demais nem faltando com a urbanidade.

Primeira impresso: no resta a menor dvida que falta de elementos anteriores que
configurem uma viso ou imagem que possamos formar de uma pessoa ou lugar de
forma contnua e efetiva, natural que na reunio dos elementos indicados como
mnimos para uma boa primeira impresso, conquistaremos o cliente.

Competncia profissional:

Estabelecer fronteiras entre as necessidades pessoais e profissionais: estabelecer


territrios de assuntos e comportamentos que devemos ter como profissionais e como
pessoas fora do ambiente de servio, no permitindo que um influencie o outro.
Estabelecer fronteira entre o pessoal e o profissional tambm no se valer do
exerccio da funo para usar equipamentos e materiais da empresa com fins e
proveitos pessoais.

Bom-senso: a maturidade deve ser uma constante na conduta de qualquer profissional


de portaria ou recepo, sabendo agir e como reagir a certas situaes.

No prejudicar o bom funcionamento do servio: alm da ateno necessria ao


cumprimento de suas atribuies, no devemos permitir que pendncias pessoais e
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divergncias com clientes ou colegas de trabalho influenciem o bom andamento dos


trabalhos.

Analisar e privilegiar prioridades: o porteiro ou vigia deve sempre saber distinguir o


grave do urgente, entendendo-se que o que grave pode ser tratado noutro momento,
mas o que urgente requer iniciativa, bom senso e resposta imediata.

Importncia da iniciativa: essencial nos atendimentos e na finalizao de situaes que


poderiam ter conseqncias, prejudicando a ordem e a tranqilidade do servio.

Soluo de problemas: conhecimento prvio, iniciativa, bom senso, percepo entre


gravidade e urgncia.

Priorizar a segurana nas emergncias ou sinistros: de pessoas e do patrimnio

Manter a calma: sem ela no resolvemos, s agravamos os problemas.

Compartilhar responsabilidades: trabalhar em equipe melhor do que trabalho em


grupo.

Clareza na comunicao: principalmente no atendimento a clientes, na resoluo de


conflitos e nos casos de emergncia.

Escuta atenta: escutar ouro e falar nem sempre prata, chumbo: evite mal
entendidos.

O dito e no dito: a comunicao clara e direta normal de boa convivncia e de


eficincia profissional. Duda Mendona, publicitrio brasileiro, j disse que:
Comunicao no o que se diz, mas o que o outro entende 12.

12
http://www.artigonal.com/administracao-artigos/a-importancia-da-comunicacao-nas-organizacoes-
888601.html. Acessado em 23 de julho de 2011 s 22h05min.
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tica profissional:

Discrio: qualidade do que discreto, no daquele que descreve. a postura de


reserva a certos comentrios referentes a pessoas e ao trabalho, com aqueles que tais
informaes no dizem respeito ou que podem utiliz-las para o mal ou denegrir a
imagem de algum ou de alguma empresa e sua marca.

Conduta tica: tica distingue-se da moral pela sua condio eminentemente terica
que avalia as aes, indicando o modo mais aceito ou universal que uma conduta ou ao
deva ter. Naturalmente que antitico quem a conhece e viola. No mais, aes podem ser
consideradas imorais e ilegais, j que as leis emanam da moral de um povo, que formada
pelos seus hbitos, costumes e pela cultura: o que certo aqui pode no ser noutro pas.

Comentrios: referindo-se a colegas, ao sigilo profissional ou sobre qualquer outro


usurio do local em que trabalha, deve ser evitado.

Gentileza: trate os outros como gostaria de ser tratado e lembre-se: Gentileza gera
gentileza. (Profeta Gentileza): Jos Datrino (1917-1996).

Cooperao: essencial para o bom trabalho em equipe


Prontido: estar em alerta para tomar as iniciativas necessrias a cada caso

Disponibilidade: estar acessvel a colegas, prestador de servio ou visitantes

Ateno: base elementar da preveno em segurana patrimonial, atuando contra


furtos, roubos, acidentes e mal entendido entre colegas e clientes em geral

Cuidado: este tpico bem amplo e devemos ter cuidado com as pessoas e na relao
com elas, patrimnio da empresa e principalmente com crianas, idosos e gestantes,
desempenhando uma funo verdadeiramente social ao proteger e auxili-los, visando o
bem deles.

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Consideraes finais:
Toda profisso visa atender no s uma necessidade pessoal, mas vai muito alm: o
porteiro ou vigia desempenha uma funo social muitas vezes no percebida ou valorizada,
porque so eles, dentre tantos outros profissionais, que zelam pela segurana e bem estar de
prdios, clubes, condomnios, quarteires inteiros, de famlias inteiras.
A vida profissional de um porteiro ou vigia no fcil, s sabe quem viveu. Clientes
rudes, colegas sem companheirismo, mandos e desmandos, incoerncia entre ordem recebida
e exemplos dados. Isso apenas uma pequena parte de nosso cotidiano. Alm disso,
possibilidades de sinistros, acidentes, assaltos e desastres naturais.
Mas tudo tem dois lados. Temos a satisfao do sincero obrigado que recebemos;
da criana que nos sorrir, do idoso que ajudamos; da gestante que amparamos... A cada dia
um novo aprendizado: h dias difceis e dias que so flores.
Ao lidarmos com uma diversidade enorme de personalidades e temperamentos,
situaes de impasse e conflitos, de vrios sim e de vrios no, de iniciativa para
orientar e como resposta a indiferena ou a reclamao, o porteiro dos muitos profissionais
que acabam aprendendo sobre a natureza humana, sabendo como agir pela mera percepo de
um olhar, um tom de voz, de uma postura fsica, um comportamento de uma ao.
Parafraseando Max Gehringer, trazemos uma pequena contribuio sobre a difcil
tarefa de falar e mais ainda, de aceitar A compreenso do bvio:

J passei alguns dissabores na vida profissional por me esquecer do bvio. O bvio


aquela coisa que achamos que, por ser to bvia, nem precisa ser dita, porque todo mundo
j est cansado de saber. Mas na prtica, no bem assim. Havia alguns anos, trabalhava na
empresa lder do ramo de batatinhas fritas. Nosso produto tinha uma liderana enorme e
folgada, coisa de 70% do mercado. Um dia, um concorrente resolveu escrever no pacotinho
esta frase: No contm colesterol.
No passou uma semana e os nossos gerentes pelo Brasil afora comearam a me ligar
para perguntar se no poderamos tambm fazer uma batatinha frita sem colesterol.
Respondi que nossa batata no continha colesterol. Era bvio. Batatas so frita em leo, e
leo vegetal no tem colesterol. Apenas gordura de origem animal tem colesterol.
O que era bvio para mim no era bvio para o consumidor. As vendas comearam a
cair at que determinado dia me rendi ao bvio. Pedi para escrever bem grande no
pacotinho: totalmente sem colesterol. As vendas voltaram ao normal. Os meus gerentes at
escreveram elogiando o sabor da nova batatinha sem colesterol, sem acreditar que a batata
era a mesma de sempre.
Daquele dia em diante, aprendi que boa parte dos mal entendidos e dos desencontros
em empresas acontecem porque algum achou que no precisava ficar repetindo todos os
dias o que todo mundo deveria estar casado de saber. Mas por que estou dizendo essas
coisas, j que so to bvias? Exatamente por isso.
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ARANHA, Maria Lcia de Arruda. Histria da Educao: Geral e Brasil. Moderna. 3 ed.
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Paulo, 2010. Pg. 110.

CENTROVIGIL. Apostila do Curso de Portaria: Centro de Formao de Vigilantes. So


Paulo. Pg. 17.13

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Guarulhos, 2009. Pg. 20.

GEHRINGER, Max. Clssicos do Mundo Corporativo. O Globo. So Paulo, 1 edio 5


reimpresso. 2008. Pg. 174.

KLOH, Fabiana. Lei de Diretrizes e Bases da Educao Brasileira. Degrau Cultural.


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MARQUES, Carlos; PEREIRA, Paulo; MENDES, Mrcia. Apostila do Bombeiro


Profissional Civil. Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio de Janeiro. CBMERJ. 1
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Projeto Pedaggico do Curso (PPC). Porteiro e Vigia: Capacitao. SENAC Rio. Rio de
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RACHKORSKY, Mrcio. Tudo o Que Voc Precisa Saber Sobre Condomnios. Saraiva.
So Paulo. 2 ed. 2009. Pg. 63.

RIBEIRO, Antonio de Lima. Teorias da Administrao. Saraiva. So Paulo. 4 ed. 2006.


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STRAUSZ, Rosa Amanda. LEITE, Rejane. Porteiro e Vigia: Profissionais do Mundo


Contemporneo. SENAC Nacional. Rio de Janeiro, 2009. Pg. 80.

ZEMKE, Ron. Atendimento Nota 10. Sextante. 3ed. Rio de Janeiro. 2008. Pg. 192.

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Edio, editora, ano e autor no informados no material didtico. Endereo de internet no localizado.
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