Você está na página 1de 5

ESTUDO DE CASO - LES0778 - GESTO DA QUALIDADE

Empresa A
Empresa de origem alem, localizada na regio de Campinas, pertencente ao setor
automobilstico, instalada no Brasil desde 1996, contando com um quadro de 800
funcionrios e faturamento anual na ordem de R$ 285 milhes. Sua produo atende s
principais montadoras de automveis, dentre elas General Motors, Volkswagen, Peugeout,
Citren, Ford, Toyota, Honda e Mercedes, fornecendo itens para fabricao de veculos como
chassis, eixos, prachoques e sistemas de escapamento.

Sistema da qualidade ISO 9001

A empresa possui o certificado ISO 9000 desde 1997, e a adequao do certificado


para as novas exigncias da ISO 9001:2000 ocorreu no ano de 2002, juntamente com a
adoo da recomendao tcnica ISO/TS 16949, contando apenas com a participao do
grupo responsvel pela qualidade e sistema de gesto da qualidade da prpria organizao
para os processos de certificao e de manuteno da norma.
Os gestores da rea da qualidade consideram que as principais iniciativas quanto
gesto da qualidade emergiram aps a primeira certificao ISO 9000, uma vez que nesse
mesmo perodo a empresa passou a ampliar o nmero de produtos fabricados, conquistando
novos clientes dentro do segmento automobilstico. Assim, as principais iniciativas rumo
gesto da qualidade foram oriundas de um contexto evolucionrio que a organizao sofreu
desde o incio das atividades na empresa em 1996.
A certificao da norma ISO 9001 e a ISO/TS 16949 considerada por essa empresa
como uma iniciativa que auxiliou o processo de expanso dentro do mercado nacional. Sua
implantao pode ser considerada tanto como uma resposta s exigncias dos clientes,
visando manuteno dos existentes e expanso em relao a futuros negcios, quanto,
principalmente, uma necessidade interna da organizao.
A implantao de um sistema da qualidade baseado na norma ISO 9000 e sua
manuteno em 2002 (ISO 9001:2000) foram as principais aes tomadas pela empresa frente
ao crescente nmero de negcios que a mesma vinha e vem realizando nos ltimos anos.
A nova abordagem da ISO 9001:2000 introduziu nessa organizao o modelo de
gesto baseado por processos, at ento no realizado pela mesma. Esse modelo auxiliou a
empresa a organizar e planejar aes que visam melhoria dos processos.
O mapeamento dos processos e o planejamento de aes de melhoria auxiliaram a
empresa a obter significativos resultados quanto reduo de custos de fabricao, a
organizao e melhoria do ambiente de trabalho e, principalmente, um excelente
relacionamento com o cliente por meio da criao de um canal de comunicao direto,
oferecendo um alto de interao, sendo fonte de grandes oportunidades de melhoria conforme
detalhado na prxima seo.

Melhoria Contnua
As atividades que visam melhoria passaram a ser praticadas de forma planejada e
estruturadas aps a gesto baseada por processos, instituda pela abordagem da ISO 9001.
possvel evidenciar a melhoria contnua por meio da conjuno de algumas
ferramentas e mtodos utilizados pela empresa e detalhados a seguir:

Programa Fique de Olho na Qualidade: visa conscientizar todos os funcionrios quanto


importncia da qualidade dos produtos da empresa, motivando a deteco de falhas, alm de
promover o entendimento da relao fornecedor e cliente interno e externo. Nesse programa,
todos os membros da organizao so envolvidos na soluo de problemas. Os funcionrios,
que atuam em diferentes processos, promovem aes de melhoria juntamente com as reas
tcnicas da empresa, cabendo ao setor de qualidade a medio do problema e dos resultados
que a melhoria promoveu. Dessa forma, existe a interao de todas as reas da produo: cho
de fbrica, superviso, reas tcnicas (engenharia e manuteno) e qualidade.
Programa BOVIS: sigla de origem alem que se refere a um programa de melhoria que
premia aes isoladas ou em grupo de funcionrios que promovam a melhoria dos processos,
trazendo reduo de custos e/ou maior satisfao do cliente.
Farol do cliente: procedimento realizado na empresa cliente para o monitoramento
sistemtico da satisfao e acompanhamento de possveis no-conformidades. O principal
agente dessa abordagem um funcionrio residente no cliente que acompanha o processo no
qual o produto da empresa utilizado. Um papel importante que este residente realiza a
divulgao dentro de sua empresa da voz do cliente, por meio de reunies peridicas entre
este funcionrio e os membros internos da organizao, promovendo interao empresa
cliente, alm do desenvolvimento de melhorias.
Programa de Melhoria Oito Disciplinas (8D): mtodo para resoluo de problemas dos
processos que, alm de realizar a divulgao dos sucessos e fracassos obtidos das aes para
todos os envolvidos, habilita a aprendizagem individual e organizacional por meio do
envolvimento e divulgao da informao.
Programa de melhoria kaizen: realizado sistematicamente, promove a integrao dos
funcionrios de diferentes reas da empresa, fomentando o debate, a troca de informaes, o
senso crtico, alm da aprendizagem de cada indivduo em direo a um objetivo comum: a
melhoria dos processos.
Todos os mtodos acima citados para a melhoria dos processos so centralizados,
quanto gesto, coordenao, anlise e formao de base de dados, no setor de qualidade.
Dessa forma, o gerente de qualidade ao mesmo tempo o gerente de melhoria contnua, que
responde pelo andamento de todas estas iniciativas.
Para a formao de funcionrios capacitados a desenvolver iniciativas de melhoria, a empresa
apresenta um modelo de desenvolvimento de competncias denominado 360, composto pelas
seguintes rotinas (REIS, 2003):

Avaliao dos funcionrios pelo seu superior imediato, por um representante de seu
cliente imediato (interno ou externo) e por um funcionrio que trabalhe em conjunto
com o indivduo em questo;
Avaliao das informaes obtidas na etapa anterior pelo pessoal de Recursos
Humanos;
Definio de um programa de desenvolvimento pessoal, composto de uma srie de
iniciativas como treinamento, rotao de cargo, visita a clientes ou fornecedores entre
outras.

possvel identificar nessa organizao todas as etapas do ciclo PDCA, assim, a


empresa planeja seus processos, realiza aes por meio desses, verifica possveis desvios e
falhas e age sobre esses por meio da utilizao dos instrumentos de melhoria descritos
anteriormente e pela constante reviso de seus processos.

Empresa B

Empresa de origem francesa, localizada na regio do Vale do Paraba, instalada no


Brasil desde 1999, atendendo o setor automobilstico, contando com um quadro de 190
funcionrios e faturamento anual na ordem de R$ 80 milhes.
A funo produo dessa empresa fabrica o sistema de escape de automveis,
atendendo atualmente trs clientes: Peugeot, Renault e General Motors.

Sistema da qualidade ISO 9001:2000

A empresa possui o sistema da qualidade ISO 9000 h oito anos, quando houve a
primeira certificao baseada na verso de 1994. A reviso da norma para o modelo ISO
9001:2000 e a implantao da ISO/TS 16949 foram efetuadas no ano de 2002, contando
apenas com os funcionrios da prpria organizao para a realizao dessa certificao.
A implantao da fbrica no Brasil e a implementao do sistema da qualidade
baseado na norma ISO 9000:1994 ocorreram quase que simultaneamente, por questes
corporativas advindas da matriz francesa.
Dessa forma, a motivao que levou essa empresa a estruturar um sistema da
qualidade baseado na norma ISO 9000 deve-se a questes internas, sendo uma diretriz que
desdobrada a qualquer filial da organizao, no ocorrendo influncia direta dos clientes, no
caso da planta instalada no Brasil.
At o ano de 2002, quando ocorreu a reviso da norma para a nova verso, poucas
iniciativas de melhoria ocorriam nos processos, sendo caracterizada a gesto das reclamaes
dos clientes, no qual a empresa reagia s falhas identificadas pelos clientes.
A melhoria dos processos foi considerada pelos entrevistados como a principal
dificuldade que a organizao sofreu para efetuar a reviso da norma baseada na verso 2000
devido ao carter reativo que a empresa estava acostumada a exercer, sendo esse aspecto uma
caracterstica do prprio escopo da antiga reviso da norma, baseado no controle dos
processos e gesto das reclamaes dos clientes. As principais dificuldades quanto
adequao nova abordagem da norma foram:
A cultura de resistncia mudana apresentada pela maioria dos funcionrios;
A ausncia de um sistema de gerenciamento da melhoria contnua;
A falta de estruturao de um sistema de medio de desempenho;
A ausncia de um histrico de aes de melhoria anteriores.
As principais dificuldades salientadas quanto adequao norma ISO 9001:2000
foram relativas conduo da melhoria dos processos. Embora a empresa j possusse, antes
da reviso da norma, uma estrutura baseada em processos mapeados, no havia uma
coordenao e estmulo de aes que visassem a melhoria destes processos. Contudo, a
empresa vem se mobilizando, aps a reviso da norma, a fim de estruturar seus programas de
melhoria contnua, sendo estas iniciativas relatadas na prxima seo:
Os gestores destacam as seguintes contribuies conquistadas por meio da ISO 9001:
Padronizao dos processos por meio de documentao e instrues de trabalho;
Reduo de refugos;
Reduo do nmero de clientes insatisfeitos;
Conscientizao de todos os funcionrios quanto necessidade de envolvimento e
realizao de aes que visem melhoria dos processos.

Dessa forma, a norma ISO 9001:2000 pode ser considerada um instrumento que est
promovendo a melhoria organizacional de longo prazo, sendo que desde sua instituio na
empresa ela vem reformulando os hbitos dos indivduos, alm de procedimentos
organizacionais, favorecendo seu desenvolvimento.

Melhoria Contnua

A melhoria contnua dos processos pode ser considerada uma ao que foi
impulsionada pela implementao da norma ISO 9001:2000. Mesmo havendo a certificao
ISO 9000 baseada em revises anteriores, a melhoria somente foi efetivamente conduzida
nessa empresa aps a introduo da abordagem da nova reviso.
Aps a reviso da norma, a organizao mobilizou-se a fim de coordenar e gerenciar
as aes de melhoria dos processos e, para isso, criou um departamento denominado
Production System Efficiency PSE que possui a misso de gerenciar as atividades de
melhoria contnua dos processos da empresa.
Este departamento da organizao pode ser considerado um setor de atividades kaizen
permanente, possuindo as seguintes caractersticas:
Presena de um gerente para o departamento: gerente de melhoria contnua;
Somente o gerente funcionrio fixo deste departamento que planeja e coordena as
aes de melhoria da empresa;
O gerente do PSE possui a autonomia para formar equipes de melhoria de acordo com
a necessidade que tais atividades envolvam;
As aes de melhoria do PSE raramente so de grande porte, envolvendo pequeno
aporte financeiro e funcionrios de diferentes funes;
Aps o trmino das aes de melhoria em determinado processo, o grupo destitudo.

Uma forma de organizao da produo que emergiu juntamente com o PSE foram os
Grupos Autnomos de Produo GAPs. Por meio de sua instituio, a funo produo foi
dividida em duas reas principais:
Conformao do escapamento, tambm denominada curvatura;
Soldagem do escapamento
A adoo dos GAPs permitiu o maior envolvimento dos funcionrios com seus
processos, alm do maior desenvolvimento de competncias dos indivduos nos processos,
permitindo tambm a polivalncia dos mesmos.
Esta forma de organizao da produo permite ao gerente do PSE contar com
funcionrios com maior conhecimento em relao aos problemas e s potenciais melhorias em
relao ao seu processo de atuao.
A principal atividade de melhoria que o PSE vem desenvolvendo o programa de
reduo dos tempos de setup, implantao de just in time nos GAPs, estruturao do Kanban
nos GAPs, padronizao do trabalho por meio de instrues tcnicas, definio e melhoria do
sequenciamento de produo e participao na implantao da Manuteno Produtiva Total
TPM.
Um programa de melhoria promovido internamente nos GAPs o Quick Response
Quality Control QRQC ou Controle de Qualidade de Resposta Rpida, que promove
aes de melhoria e correo dos processos no momento da identificao da oportunidade ou
do desvio, abordando os seguintes fatores: objeto de melhoria, problema identificado, causa
do problema, ao a ser tomada, responsvel pela ao e prazo para concluso da melhoria.
O programa Idias & Melhorias e Colaborador Livre para Inovar e Criar CLIC
so instrumentos que estimulam a participao e o envolvimento dos funcionrios
operacionais com sugestes que promovam a melhoria, alimentando o PSE de atividades que
este julgue de relevante importncia para a empresa.
A empresa tambm possui um funcionrio residente nos clientes, ou seja, a voz do
cliente, que atua numa postura mais reativa quanto prtica da melhoria, agindo na soluo
de problemas identificados nos processos produtivos dos clientes. Este funcionrio no
explorado no sentido de interagir com funcionrios internos empresa a fim de explorar
eventuais oportunidades em relao aos clientes.