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Academia Workout

A Academia Workout uma empresa comprometida em proporcionar o


melhor servio de musculao para seu cliente, visando sempre a satisfao
e bom atendimento.
H 7 anos no mercado na rea da sade do corpo, buscando sempre inovar
e trazendo novidades para nossos clientes com profissionais de alta
qualidade de conhecimento e aparelhos de ultima gerao.

APLICAO
Auditoria Externa

ESCOPO
Atendimento ao pblico, controle de documentos (somente atendimento),
analisando o controle de registros e documentos.

CONDIES BASICAS
Auditoria externa realizada avaliando o atendimento e satisfao do
cliente. Reunio de pr-auditoria realizada as 7:00h da manh com o
gerente responsvel. Antes da realizao da auditoria externa foram
abordados temas relacionados a satisfao do cliente, utilizando
documentao necessria para que a empresa esteja dentro dos requisitos.

PARTICIPANTES
Eng. Felipe Silva Auditor Garantia da Qualidade
Diretora Valdiana Machado Auditada Controle da Documentao
Gerente Silvia Matins Assistente de controle de documentao.
Iniciando a auditoria o Engenheiro Felipe com a lista de verificao,
pergunta a Diretora Valdiana:
1 Felipe - Existem procedimentos para controle de clientes?
2 Valdiana Sim. H um programa onde todos os dados necessrios dos
clientes ficam documentados, gostaria desse arquivo?
3 Felipe Sim, por favor
4 Silvia Estou com os documentos impressos, vou pega-los.
5 Felipe Esse documento no foi atualizado nos ltimos 2 meses, ento
no houve clientes novos nesses ltimos dois meses?
6 Silvia No houve o ingresso de novos clientes, somente a renovao de
contrato, devido a isso no foi necessrio fazer alteraes.
7 Felipe Correto. A forma de atendimento aprovada pelos clientes?
8 Valdiana Sim. Nossos colaboradores possuem treinamento para
atender nossos clientes de forma que fiquem satisfeitos, cada cliente
reconhecido pelo nome prprio, pois cada professor fica responsvel por 15
alunos com os horrios agendados.
9 Felipe Como feita essa pesquisa de satisfao com o cliente?
10 Valdiana A academia possui uma caixa de sugestes e um
questionrio, onde foram elaboradas perguntas voltadas a satisfao total
do cliente
11 Felipe De quanto em quanto tempo esse questionrio e caixa de
sugestes so analisados?
12 Valdiana O questionrio feito mensalmente e a caixa de sugestes
analisado semanalmente.
13 Felipe De que forma so analisados e como registrado essas
sugestes e questionrios realizados com o cliente?
14 Valdiana Os questionrio feito pelos professores e assinado pelos
clientes, ento so arquivados; a caixa de sugesto analisada pelo gerente
da academia, onde so levantados os pontos mais relevantes e
encaminhado para diretoria, porm no h registro desse processo.
15- Felipe Ok. Como realizada a medio de satisfao dos clientes?
16 Valdiana Atravs da anlise dos questionrios, gerado um grfico
mensal dessa pesquisa.
17 Felipe Posso ver os grficos? E como feito o registro desses
documentos?
18 Silvia Vou buscar, esto arquivados.
19 Felipe - Correto. Como realizado o processo para criao, aprovao
e controle a documentao e registros desses processos?
20 Valdiana - A criao realizada pela gerencia, atravs de pesquisa no
mercado para criao da documentao, e tambm realizado o
armazenamento dos mesmos.
21 Felipe E o que acontece com os documentos que no foram
aprovados?
22 Valdiana Estes documentos so todos armazenados separadamente
e posteriormente descartados.
23 Felipe Correto. E esta caixa de sugestes est de fcil acesso a todos,
e de forma de fcil identificao?
24 Valdiana Est sim, ela fica na recepo com a devida identificao
para que todos possam identific-la facilmente.
25 Felipe A empresa recebe muitas reclamaes ou sugestes?
26 Valdiana No muitas, e todas so bem-vindas para o melhor
atendimento ao cliente na nossa academia

27 Felipe Quais sugestes j foram implementadas?

28 Valdiana A diminuio de alunos por professor, o layout da


academia, o horrio de funcionamento, foram as principais. Nos
adequamos e melhoramos.