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Gesto de conflitos na rea da sade:


uma proposta de reflexo
Pedro Cunha1, Rute Meneses1, Manuel Cardoso de Oliveira1

1. Universidade Fernando Pessoa A Sade, como rea de enorme complexidade e semelhana do que vai acontecendo noutros
grande importncia humana, social e poltica, est sectores da sociedade3, mas com as adaptaes que
sujeita a constantes desafios. Nela as mudanas so a rea da Sade aconselha.
vertiginosas, os conceitos alteram-se a um ritmo Dado que os cuidados de Sade tm sido
impressionante, as transformaes demogrficas descritos como sistemas adaptativos complexos,
e epidemiolgicas so rpidas, o conhecimento no surpreende que nesta rea os conflitos
cresce de um modo exponencial, as doenas ganhem particular gravidade e levantem muitas
crnicas e as populaes idosas aumentam, dificuldades para a sua resoluo. A Sade ,
os desperdcios so relevantes, os custos dos assim, um sector susceptvel, sabendo-se que
cuidados no pram de subir, a sua integrao apesar dos indiscutveis progressos da tica,
deve atualizar-se, a necessidade de equipas estamos ainda longe de um equilbrio que possa
multidisciplinares manifesta e o envolvimento dar mais garantias sobre a eficcia da mudana de
dos doentes e das famlias nos cuidados de sade comportamentos individuais e organizacionais.
cada vez maior. Como se tudo isto no bastasse, Para que possamos vencer os desafios que se nos
os contnuos progressos cientficos e tecnolgicos colocam h que corrigir os desequilbrios de poder
criam fragmentaes e estas favorecem o caos1. As e de conhecimentos entre doentes e profissionais
manifestaes de tribalismo nos diversos grupos da Sade e entre estes e os gestores, de modo a que
profissionais, por seu turno, dificultam muitas o sector possa beneficiar dessas correes4. Trata-se
vezes a implementao de novas configuraes de um processo cultural em que a educao tem
organizacionais que tenham em vista superar um papel muito importante, de modo a que os
o caos. Acresce que os determinantes da Sade saberes cientficos, organizacionais e experienciais
(alteraes ambientais, problemas nutricionais, se articulem devidamente. A existncia de prticas
estilos de vida e populaes em maiores riscos, funcionais para a preveno e gesto de conflitos
entre outros) vm ganhando importncia poder potenciar uma melhoria dos resultados nas
crescente, o que a torna uma rea particularmente disputas que ocorrem e desenvolver um ambiente
susceptvel e atreita aos mais diversos tipos de organizacional mais saudvel. Procura-se ir para
conflito. Assiste-se, efetivamente, a uma escalada alm de prticas como a obteno do consentimento
de problemas e mudanas que tm efeito direto, informado, elemento essencial no mbito da
muitas vezes negativo, nas experincias dos interveno e investigao em Sade5,6,7, mas cujas
doentes e nas interaes destes com a rea dos dificuldades e problemas suscitados8,9,10,11,12,13 no
cuidados de Sade2. Esta conflitualidade reduz so ainda suficientemente investigados. A mudana
a qualidade e aumenta os custos dos referidos cultural reclamada passa pela integrao de
cuidados, secundarizando os objetivos de serem aptides de desenvolvimento, equipas colaborativas,
efetivos e eficientes. Abre-se, assim, um espao estratgias de comunicao, lideranas esclarecidas,
particularmente propcio para novas formas de processos de gesto construtiva de conflitos e um
gesto construtiva de conflitos (nomeadamente, maior dilogo entre as partes3.
a negociao, a mediao e a conciliao entre Num cenrio de globalizao, de esperar
profissionais de sade, utentes e suas famlias e que a interdependncia entre envolvidos tenha
outros envolvidos) de modo a atenuar os efeitos importantes consequncias nas dinmicas de
perversos destas conjunturas. profissionais, quer individualmente quer em grupo.
A relao do Direito com a Medicina est longe A interdependncia um dos focos possibilitadores
de ser harmoniosa, sabendo-se que precisam de de conflitos. Com as nossas sociedades cada vez
ser particularmente estimulados um lugar de mais abertas, e com uma maior interdependncia
pacificao e uma cultura de responsabilidade. entre organizaes e grupos, o fenmeno conflitual
Neste clima de decises complexas, autoridade transformou-se em algo inteiramente estrutural
desacreditada e implicaes sociais muito das nossas vidas3. As diferentes organizaes
importantes, h que fomentar mtodos para a na rea da Sade sentem, com cada vez mais
preveno e gesto construtiva de conflitos, premncia, a necessidade dos seus colaboradores
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possurem instrumentos eficazes para lidar com podero contribuir para que os conflitos possam
contendas, de forma a responderem cada vez ser mais eficazmente resolvidos, facilitando um
maior pluralidade de personalidades e de situaes dilogo mais profcuo com os doentes e no qual
de divergncia interpessoal e necessidade todas as partes envolvidas se sintam ganhadoras,
imperiosa de construo da paz nos diferentes pois os acordos estabelecidos permitem integrar
contextos que constituem a Sade3,4. os interesses dos vrios envolvidos. Situamo-
Quando se fala em conflito interpessoal, nos, aqui, na gesto construtiva e eficaz de
essencial possuir uma abordagem ampla e plural conflitos, a qual aposta numa mudana ao
para procurar uma tentativa de delimitao do nvel macro da organizao, focalizando-se no
conceito. Embora o conflito tenha vindo a ser conflito substantivo e minimizando o conflito
estudado por diversas cincias do conhecimento afetivo nos nveis individual, grupal, intergrupal
humano, destaca-se a abordagem psicossocial da e organizacional, o que implica alteraes na
complexidade inerente ao prprio fenmeno e liderana, cultura e desenho da organizao26.
o facto de que, desde sempre, os seres humanos, Apenas como contraponto, lembremos que a
pertencentes a comunidades de maior ou menor abordagem tradicional de conflitos no questiona
dimenso, se viram compelidos a lidar com se a estrutura ou os processos organizacionais esto
conflitos consigo mesmos e com o outro14,15,16,17. na origem de uma determinada situao litigiosa,
Semelhanas e diferenas entre indivduos e entre procurando resolv-la ou reduzi-la, atravs da
grupos aparecem como processos psicossociais uma atuao ao nvel micro do sistema26. No
com crescente importncia na gesto das relaes possvel equacionar um programa de gesto eficaz
humanas18. de conflitos se as questes das reaes e das rotinas
Apesar dos numerosos desafios com que defensivas caratersticas da viso do antigo
atualmente se defrontam os profissionais de paradigma sobre interveno em conflitos no
Sade19,20,21,22, muito poucos esto familiarizados forem objeto de reconhecimento e de confrontao.
com as competncias e os processos necessrios As estratgias clssicas de gesto de conflito ainda
para negociar conflitos no seu ambiente de muito existentes nos nossos dias na Sade tm
trabalho23. H um esforo educativo que deve ser negligenciado estas duas importantes questes,
estimulado no s para a rea da Sade como o que tem conduzido a que as organizaes no
para a do Direito. Este esforo multidisciplinar possuam, em muitos casos, uma cultura que
promete melhor futuro tornando-se indispensvel desenvolva o processo de soluo de problemas,
a possibilidade de criar novos conhecimentos, tpico de uma cultura de paz, soluo e negociao.
o que concede investigao uma importncia Definir negociao significa ter-se presente
fundamental. Na rea da Sade a investigao que se capitalizam os meios de resoluo de um
multidisciplinar de natureza socioprofissional e problema atravs do dilogo e de forma civilizada.
econmica, sendo uma rea vasta24, ter de contar A negociao procura solucionar o conflito
com o maior envolvimento dos profissionais mais de forma que a soluo encontrada se revele
diretamente ligados Sade e os contributos das satisfatria para todos os implicados; consiste num
cincias humanas e sociais. processo de resoluo de um conflito entre duas
A Segurana dos Doentes (Patient Safety) ou mais partes opostas, mediante o qual todas
tem uma estreita e compreensiva relao com a as partes alteram as suas exigncias, com vista
questo dos conflitos em Sade. A Associao a alcanarem um compromisso sentido como
Para a Segurana dos Doentes (APASD)25 tem aceitvel por todas14. Apesar de tudo o que se disse,
vindo a assumir numerosas iniciativas no setor, nem sempre se torna possvel resolver um conflito
procurando aumentar a literacia de todos os mediante a negociao, uma vez que existem
envolvidos nestes processos, e estimulando o conflitos que no podem e nem devem resolver-se
desenvolvimento de projetos de investigao. O mediante a via negocial27.
treino dos profissionais em comunicao, trabalho De qualquer modo, uma negociao, mediao
de equipa e tcnicas para apreender com os erros e/ou conciliao adequadas podem permitir
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rpida e eficazmente uma melhor resoluo dos a gesto do mesmo, adotando uma posio ativa,
conflitos, revelando-se estratgias mais funcionais podendo apresentar sugestes e recomendaes. A
face s alternativas mais dolorosas, mais caras conciliao um meio de resoluo que antecede
e mais difceis28. O objetivo principal tanto da geralmente a via arbitral3.
negociao direta como da negociao assistida As vias da negociao, da mediao e da
por um terceiro (a mediao e a conciliao) conciliao que constituem processos de
, pois, explorar opes que facilitem solues regulao social29,30 com crescente prestgio
bilateralmente construtivas. Nesse sentido, a - estimulam o desenvolvimento da melhoria
mediao um processo que valoriza a condio contnua da qualidade e evitam o dispndio de
humana e favorece a produo de mudana atravs energias em tarefas de menor interesse. A gesto
de uma terceira parte (o mediador); quando a de conflitos na Sade uma rea fascinante que
negociao no exequvel, a mediao surge no pra de crescer. Os processos de negociao,
como uma alternativa credvel que proporciona mediao e conciliao podem dar a ambas
resultados satisfatrios, de forma que os as partes um sentido de ultrapassagem do
intervenientes desenvolvam autonomamente conflito, ajudando a aliviar o sentido bilateral dos
vias para lidarem com as tenses inerentes sua agravos4. Cria-se, assim, um clima de ausncia
interligao (e no meramente procurarem acordos de vencedores ou vencidos e fortalece-se a to
que finalizem uma controvrsia pontual)3. ameaada relao clnico/doente. As partes
Por sua vez, a conciliao constitui um meio atenuam comportamentos de confrontao e,
informal de resoluo extrajudicial de conflitos, no final, surge uma sensao de autorrealizao,
centrado na tentativa das partes de encontrarem evitando disputas mdico-legais ou outras, sempre
uma soluo para o litgio existente, recorrendo indesejveis, onerosas e penosas. De facto, mesmo
ou no a um terceiro interveniente. Existindo um quando a gesto construtiva de conflitos no
terceiro interveniente, este conduzir o processo bem-sucedida, tem resultados positivos para
conjuntamente com as partes para que atinjam, todos os envolvidos no processo31, mais ainda
de forma voluntria, um acordo, sem haver a num cenrio de diversidade cultural, lingustica
necessidade de recurso a outras instncias. A e socioeconmica a que se assiste atualmente em
terceira parte promove uma soluo clere para Portugal32.

REFERNCIAS
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