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Propuesta de modelo de gestin intercultural, para mejorar

la satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud


Marian - Huaraz 2016

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE:


MAGSTER EN GESTIN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

AUTORA:
Br. Patricio Ayala, Soledad Vernica

ASESORA:
Mg. Sc. Chvarry Ysla, Patricia del Roco

SECCIN:
Ciencias Mdicas

LNEA DE INVESTIGACIN:
Gestin de los servicios de salud

PER - 2016
PGINA DEL JURADO

___________________________________

Presidente

___________________________________

Secretario

__________________________

Mg. Sc. Patricia del Rocio Chvarry Ysla

Vocal

ii
DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso
que doy, por fortalecer mi corazn e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a
aquellas personas que han sido mi soporte y compaa durante todo el periodo de estudio. A mis
padres, por darme la vida, quererme mucho, creer en m y porque siempre me apoyaron. A mi
esposo e hijos que son el motivo y la razn que me ha llevado a seguir superndome da a da,
para alcanzar mis ideales de superacin, ellos fueron quienes en los momentos ms difciles me
dieron su amor y compresin para poderlos superar, con este esfuerzo dejo a cada uno de ellos
una enseanza que cuando se quiere alcanzar algo en la vida, no hay tiempo ni obstculo que lo
impida para poder lograrlo.

Soledad.

iii
AGRADECIMIENTO

Al finalizar esta investigacin, es inevitable pensar que hubiese sido posible sin contar con
la participacin y apoyo constante de las autoridades del Puesto de Salud Marian
Huaraz.

Debo agradecer de manera especial y sincera a mi Asesora Mg. Sc. Patricia Del Roco
Chvarry Ysla por motivarme en la realizacin de esta tesis bajo su direccin, apoyo y
confianza en mi trabajo pues su capacidad para guiar este estudio ha sido un aporte
invaluable, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino tambin en mi formacin
como investigador.

Finalmente, me complace de sobre manera a travs de este trabajo exteriorizar mi


sincero agradecimiento a la Escuela de Posgrado de la Universidad Csar Vallejo y en ella
a los distinguidos docentes quienes con su profesionalismo y tica puesto de manifiesto
en las aulas enrumban a cada uno de los que acudimos con sus conocimientos.

La Autora

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DECLARACIN JURADA

Yo, Soledad Vernica Patricio Ayala, estudiante del Programa de Maestra en Gestin de Servicios
de la Salud de la Escuela de Postgrado de la Universidad Csar Vallejo, identificado con DNI
42796261 con la tesis titulada Propuesta de modelo de gestin intercultural, para mejorar la
satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.

Declaro bajo juramento que:

1) La tesis es de mi autora.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes
consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados,
ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirn en
aportes a la realidad investigada.

De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a autores),
autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio que ya ha sido
publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o falsificacin (representar falsamente
las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi accin se deriven,
sometindome a la normatividad vigente de la Universidad Csar Vallejo.

Huaraz, Diciembre del 2016

PATRICIO AYALA Soledad Vernica


DNI 42796261

v
PRESENTACIN

Respetables seores Miembros del Jurado:

En concordancia y cumplimiento de las normas que estipula el reglamento de grados y ttulos de


la Universidad Csar Vallejo se pone a vuestra consideracin el presente trabajo de investigacin
intitulado Propuesta de modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del
usuario externo del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016, con fines de obtener el grado de
Magister en GESTION DE SERVICIOS DE SALUD.

Esta investigacin presenta informacin acerca de proponer un programa de Gestin Intercultural


para mejorar la satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud marian Huaraz 2016, en
cuyo contexto, la informacin recogida a travs de la aplicacin de los instrumentos indican que
efectivamente existen diversos indicadores que nos permiten identificar la satisfaccin del usuario
externo usando un enfoque intercultural, que consecuentemente nos permitir responder
adecuadamente a las necesidades sanitarias y expectativas de la poblacin en el marco de la
calidad y la mejora continua.

Esperando cumplir con los requisitos de aprobacin.

La Autora

vi
NDICE
Tabla de contenido

DEDICATORIA ________________________________________________________________ iii


AGRADECIMIENTO____________________________________________________________ iv
DECLARACIN JURADA ________________________________________________________ v
PRESENTACIN ______________________________________________________________ vi
NDICE _____________________________________________________________________vii

RESUMEN ___________________________________________________________ viii


ABSTRACT ____________________________________________________________ 10
I. INTRODUCCIN______________________________________________________ 12
1.1. Problema ____________________________________________________________ 32
1.2. Hiptesis ____________________________________________________________ 34
1.3. Objetivos ___________________________________________________________ 334
1.3.1. General _________________________________________________________________ 334
1.3.2. Especficos _______________________________________________________________ 334

II. MARCO METODOLGICO _____________________________________________ 365


2.1. Variables ___________________________________________________________ 366
2.2. Operacionalizacin de la variable ___________________ Error! Bookmark not defined.7
2.3. Metodologa _________________________________________________________ 38
2.4. Tipo de Estudio ______________________________________________________ 398
2.5. Diseo ______________________________________________________________ 38
2.6. Poblacin y Muestra ___________________________________________________ 39
2.6.1. Poblacin_________________________________________________________________ 39
2.6.2. Muestra __________________________________________________________________ 39

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ____________________________ 40


2.7.1. Tcnicas _______________________________________________________________ 4140

2.8. Mtodos de anlisis de datos ____________________________________________ 42


2.9. Aspectos ticos _______________________________________________________ 42

III. RESULTADOS ______________________________________________________ 38


IV. DISCUSIN _______________________________________________________ 647
V. CONCLUSIONES ______________________________________________________ 49
VI. RECOMENDACIONES__________________________________________________ 50
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS _______________________________________ 50

vii
VIII. ANEXOS __________________________________________________________ 58

Buscar tutorial de ndices de tablas e ndice de figuras y grficos

viii
RESUMEN

El objetivo de este estudio fue Proponer un modelo de gestin intercultural, para


mejorar la satisfaccin del usuario del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016. La presente
investigacin no cuenta con hiptesis ya que utiliz el diseo descriptivo con propuesta, la
poblacin de este estudio estuvo conformada por 228 usuarios externos que acudieron a
demandar servicios de salud, para los que se utiliz como instrumento de medicin el
cuestionario Servqual modificado y validado. Los resultados muestran que en los usuarios
externos se encuentran insatisfechos con los servicios recibidos, con una insatisfaccin del 78.7%.
Las dimensiones con los mayores niveles de insatisfaccin fueron, seguridad 73.4%, Capacidad de
respuesta 72% y Fiabilidad 70.5%, y entre las dimensiones ms valorada en cuanto a satisfaccin
fueron aspectos tangibles 32.4%. y empata 31.4%. Las conclusiones fueron: 1. El personal de
salud no toma en cuenta la cultura e idiosincrasia del usuario, por ello se ha propuesto un
modelo de gestin intercultural, para lograr la mejora de la satisfaccin de los usuarios externos.
2. En la dimensin seguridad, se evidencia que los usuarios externos se encuentran insatisfechos,
pues el personal de salud, no realiza una atencin integral. 3. Se identific que el Puesto de Salud
Marian se encuentra en condicin por mejorar la dimensin fiabilidad, ya que se evidencia que el
personal de informes no orienta de manera apropiada, usando un idioma adecuado con los
usuarios.4. Se ha diseado y validado un modelo de Gestin Intercultural para mejorar la
satisfaccin del usuario externo.

Hospital y en la dimensin elementos tangibles se tiene que el 100% de los usuarios

Palabras clave: Gestin, interculturalidad, satisfaccin, Usuario externo.

ix
ABSTRACT

The objective of this research was to propose a model of intercultural management to


improve user satisfaction at the Marian - Huaraz 2016 Health Post. The present research without
hypothesis since it used the descriptive design with the proposal, Conformed by 228 users who
they came to demand health services, therefore we used as a measurement instrument of the
modified and validated Servqual questionnaire. The results show that external users are
dissatisfied with the services received, with a dissatisfaction of 78.7%. The dimensions with the
highest levels of dissatisfaction were security 73.4%, responsiveness 72% and Reliability 70.5%,
and among the most valued dimensions in terms of a tangible 32.4% tangible satisfaction. And
empathy 31.4%. The conclusions were: 1. The health staff do not take into account the culture
and the idiosyncrasy of the user, for that reason a model of intercultural management has been
proposed, to achieve the improvement of the satisfaction of external users. 2. In the security
dimension, it is evident that the users of the users are dissatisfied, because the health staff, does
not perform a comprehensive care. 3. It was identified that at the Marian Health Post is in a
position to improve the reliability dimension, since it is evident that the reporting staff does not
orient properly, using a suitable language for the users. An Intercultural Management model has
been designed and validated to improve external user satisfaction.

Key words: Management, interculturality, satisfaction, External user.

10
CAPTULO I

11
INTRODUCCIN

I. INTRODUCCIN

La falta de adecuacin cultural en el sector de la salud explica parte de los problemas de


insatisfaccin del usuario externo y de limitado desempeo de los sistemas de salud. La
necesidad de mejorar la atencin que se brinda al usuario, ha llevado a numerosas instituciones
a realizar estudios de investigacin acerca de la atencin que se brinda en un determinado
servicio o rea para lograr un nivel ptimo de satisfaccin del usuario.En tal sentido es
importante conocer si los usuarios externos se sienten satisfechos con la atencin recibida,
desde un enfoque intercultural, as mismo determinar los factores que percibe como el de
mayor importancia o trascendencia para su satisfaccin.

Algunos antecedentes internacionales como la de Cardona, Rivera & Carmona. (2015) en


su artculo titulado; Expresin de la interculturalidad en salud en un pueblo ember-cham de
Colombia, considero como objetivo principal determinar las concepciones y prcticas del saber
ancestral que contribuyen a la interculturalidad en salud en un pueblo indgena.

12
Su metodologa fue aplicando un estudio cualitativo y etnogrfico realizado entre 2011-
2012 en 20 indgenas adultos con diferentes funciones miembros de un pueblo de Colombia. La
muestra fue seleccionada por muestreo terico. Aplicando entrevistas semiestructuradas, diarios
de campo y observacin participante. Recopil material discursivo generado de manera abierta
seguido de anlisis interpretativo enfocado en la atencin y la produccin simblica del lenguaje
segn criterios de credibilidad auditabilidad, transferibilidad, saturacin de categoras y
triangulacin metodolgica. Con la informacin disponible se cre un sistema jerrquico. Se
observaron los principios ticos correspondientes. (Cardona, Rivera & Carmona, 2015)

Resultados obtenidos: la jerarquas del sistema contenan quehaceres que mostraban la


articulacin entre la etnomedicina y la biomedicina, expresin de la interculturalidad. La categora
contexto de la interculturalidad incluy fundamentalmente las subcategoras: proceso salud-
enfermedad, coloquio de saberes, comits de vigilancia epidemiolgica, formacin de personal
indgena en el modelo occidental y escuela en medicina tradicional. La categora acciones y
prcticas de la interculturalidad incluy la atencin de las embarazadas y el alumbramiento, y el
abordaje de enfermedades relacionadas con el dominio fsico-biolgico. Conclusiones: los
aspectos del universo simblico indgena recogidos en el sistema categorial potencian la
interculturalidad en salud y posibilitan un mayor xito de los programas de prevencin de
enfermedad y promocin de salud. (Cardona, Rivera & Carmona, 2015)

As tambin Freire, M. (2015) en el estudio de investigacin "Modelo de Atencin Integral


de Salud Familiar Comunitario e intercultural (MAIS-FMCI) en relacin con el Nivel de Aceptacin
de la Poblacin que acude al Centro de Salud Tipo C, en el Perodo Enero-Junio 2015".Plantea
como objetivo general, determinar el nivel de aprobacin de la poblacin que acude al Centro
de Salud Tipo C en relacin con el Modelo de Atencin Integral de Salud Familiar Comunitario e
Intercultural (MAIS-FCI).
Aplic una investigacin cuali cuantitativa, tomando como muestra a 265 usuarios,
llegando a la conclusin, que: El nivel de satisfaccin de la poblacin respecto del MAIS FCI es
exiguo; ya que la cobertura de las acciones efectuadas no ha tocado las zonas de residencia de
los involucrados. Adems es necesario destacar el rol de los Agentes tradicionales de Salud
(parteras, curanderos) para que se organicen en relaciones culturales entre la comunidad y el
sistema de salud. (Freire,2015)

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De igual modo Villota. (2015) en su trabajo de investigacin, Estrategias de gestin de
calidad para incrementar el nivel de satisfaccin de los usuarios externos del rea de
hospitalizacin del hospital cantonal bsico de Colta Dr. Publio escobar, menciona como
objetivo disear estrategias de gestin de calidad en el area de hospitalizacin del hospital
bsico de Colta Dr. Publio Escobar, con lo que se busca lograr una respuesta positiva en la
satisfaccin de los usuarios externos, tomando en cuenta que la calidad es una cualidad
subjetiva y que est basada en lo que buscan recibir los usuarios del establecimiento de Salud.
Previo el diseo de las estrategias se realiz una exploracin de campo en la que se
diagnostic el nivel de satisfaccin relacionado con la calidad y calidez de atencin para lo cual
se aplic como instrumento de recoleccin de datos encuestas, cuyos resultados demostraron
que existe insatisfaccin tanto en los usuarios internos como en los usuarios externos.
Identificados los puntos crticos se dise las estrategias enmarcadas en las siguientes reas de
accin: Gestin de recursos humanos, Fomento de la excelencia, Expectativas del usuario y
Gestin administrativa, todas direccionadas de acuerdo al MAIS (Manual de atencin integral de
salud) que el Ministerio de Salud Publica en calidad de Autoridad Nacional Sanitaria est
implementando, dichas estrategias son claras, factibles, concisas y acordes a la realidad del
hospital. (Villota, 2015)
Conclusiones: 1. El servicio de hospitalizacin del hospital Bsico Dr. Publio Escobar
actualmente no satisface las expectativas y necesidades de la poblacin ya que en la
investigacin se evidencia que existe insatisfaccin en los usuarios externos con respecto a:
calidad y calidez de atencin, comunicacin y falta de medicamento. 2. En los usuarios internos
tambin se constat que existe inconformidad en lo referente a: La cantidad de recurso
humano, falta de trabajo en equipo y capacitacin, factores que en conjunto repercuten
negativamente e impiden que el servicio sea ptimo y de calidad. (Villota, 2015)

Aadiendo a ello, Gonzles, C, Rodrguez, D, y Cceres, N. (2014) en su estudio de


investigacin titulado, Impacto de los factores interculturales en la implementacin de un
efectivo control de gestin en las organizaciones Bogot 2014, presenta como objetivo
principal, determinar cmo las desigualdades interculturales de la organizacin afectan el xito
de la implementacin de un modelo de control de la gestin en las empresas latinoamericanas.
La metodologa usada fue investigacin cualitativa, debido a la definicin de componentes
que se interrelacionan para dar una lectura cercana a la contexto social. El instrumento usado
fue una encuesta realizada consta de 18 preguntas las cuales estn divididas por constructos.
Cada constructo a su vez est basado en 2 o 3 variables independientes las cuales fueron

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recolectadas individualmente. El tiempo que toma recolectar la informacin oscila entre 2 a 4
semanas, y su posterior anlisis entre 1 y 2 meses. (Gonzles, Rodrguez, y Cceres, 2014)
Llegando a la conclusin: Las diferencias culturales juegan un papel importante a la hora
de pensar en implementar o no un MCS, debido a que no todas las culturas se comportan de la
misma manera, y por ende sus individuos actan del mismo modo. Es decir, los resultados que
puede arrojar una implementacin en pases latinoamericanos podran ser diferentes a los
resultados que se presentaran en filiales europeas. Aunque anteriormente se comentaba que
en algunos resultados la cultura organizacional predominaba las diferencias culturales, es
importante tener en cuenta que para el xito dela implementacin de un sistema de control
gerencial no solo depende del xito de uno de sus factores. (Gonzles, Rodrguez, y Cceres,
2014)
Es as que Rivera. (2014) en su estudio de investigacin, Nivel de satisfaccin del usuario
frente al modelo de atencin integral en salud familiar comunitaria e intercultural aplicado en la
parroquia san Fernando, sector Tambal durante el perodo enero a junio 2014, cuyo objetivo
principal fue, Constituir el nivel de satisfaccin del usuario frente al Modelo de Atencin Integral
en Salud Familiar, Comunitaria e Intercultural.
La metodologa empleada, investigacin cualitativa, debido a la parfrasis de elementos que se
interrelacionan para dar una lectura cercana a la realidad social. Se bas estrictamente en la
exploracin de legajos o informacin acerca de las variables que sern investigadas con la
finalidad de ampliar conceptos y criterios relacionados con la investigacin. La poblacin en
estudio de esta investigacin abarca todas las familias del sector Tambal perteneciente a la
Parroquia San Fernando de la ciudad de Ambato, Provincia de Tungurahua. El tipo de muestreo
utilizado es el no probabilstico, ya que con un censo que cuenta la Unidad Operativa se indica la
existencia de 32 familias en este sector, y dentro de este tipo de muestreo se ha elegido el
muestreo intencional de modo que el criterio para la seleccin de la muestra de la investigacin
la poblacin la constituyen todas las familias. (Rivera, 2014)
Resultados; De las 32 familias, frente a al trato que brinda el personal de salud el usuario
se determin que un 19% se siente satisfecho, el 22% medianamente satisfecho y ms de la
mitad con un 59 % se siente insatisfecho. El Ecuador es un pas intercultural y pluricultural, de
creencias ancestrales por lo que se caracteriza por su manera particular y diferente en el
proceso de diagnstico y tratamiento de las enfermedades; as como tambin su amplia gama
de plantas medicinales utilizadas para la rehabilitacin de los pacientes con respecto a su salud.
El Modelo de Atencin Integral en Salud articula el tratamiento de la medicina convencional con

15
la ancestral, en el grfico se destaca que de las 32 familias el 34, 38% se encuentra satisfecho, el
21,88 medianamente satisfecho y el 43,75% insatisfecho. (Rivera, 2014)
Conclusiones: 1. El nivel de satisfaccin del usuario frente al Modelo de Atencin
Integrada en Salud Familiar Comunitaria e Intercultural, se defini a travs del acceso a los
servicios de salud, el trato que brinda el personal de salud, la entrega de insumos
(medicamentos), y la participacin comunitaria y que ms del 56% de las familias se encuentran
insatisfechas. 2. El nivel de satisfaccin del usuario tiene una relacin proporcional a la
planificacin y cumplimiento de actividades o intervenciones aplicadas en el Modelo de
Atencin Integrada en Salud Familiar Comunitaria e Intercultural bajo la responsabilidad del
equipo de salud. (Rivera, 2014)

As tambin Muoz, S, Castro, E, Castro, Z, Chvez, N, & Ortega, D. (2012) elaboraron un


artculo titulado; Interculturalidad y percepciones en salud materno-perinatal, Toribio Cauca
2008-2009, cuyo Objetivo fue analizar los factores relacionados con la atencin intercultural en
salud de las gestantes del municipio de Toribio 2008-2009.
Los Materiales y Mtodos utilizados fueron: tipo de estudio cualitativo, etnogrfico.
Participaron 19 agentes de salud de la Empresa Social del Estado (E.S.E), 24 promotores de
salud, 10 gestantes y 6 Parteras y Thewala de la asociacin de cabildos indgenas del norte del
Cauca. Para la recoleccin de datos se utiliz una entrevista semiestructurada, encuesta
etnogrfica y grupo focal. (Muoz, Castro, Castro, Chvez, & Ortega,2012)
Resultados: las diferencias culturales entre los sistemas mdicos tradicionales y
facultativos crean barreras alrededor del cuidado de la gestante, determinan la bsqueda de
servicios de salud facultativos. Destaca la preservacin de los cuidados culturales de la familia y
el reconocimiento de la medicina facultativa. El estudio permiti dilucidar al personal de salud
como actor pasivo y poco comprometido. Los agentes aspiran al reconocimiento de las prcticas
de salud locales y su incorporacin a los sistemas de salud, para fortalecer la atencin
intercultural e institucional como complemento. (Muoz, Castro, Castro, Chvez, & Ortega,2012)
Conclusiones: 1. Las barreras para la atencin intercultural fluctan entre la divergencia
de conceptos, la poca credibilidad, el desconocimiento de las capacidades y limitaciones,
experiencias negativas al intentar integrar los dos sistemas de salud. 2. La bsqueda del
equilibrio y armonizacin del cuerpo acompaado del control prenatal, son actividades de salud
de la nativa gestante y sus prcticas de cuidado, se manejan por los arraigos culturales y la
hegemona familiar como un derecho. (Muoz, Castro, Castro, Chvez, & Ortega,2012)

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Tomando algunos antecedentes nacionales como la de Aliaga, G. (2014) en su trabajo de
investigacin, Avances, desafos y oportunidades hacia la construccin de una Poltica de Salud
Intercultural en el Per, este estudio destaca como objetivo determinar los adelantes que se
han alcanzado en el desarrollo de la Poltica de Salud Intercultural (PSI) en el Per, los desafos
que debemos superar para que esta poltica sea ms eficaz e identificar las oportunidades que
permitan acelerar su proceso de construccin. Del 2010 al 2013, se llev a cabo un total de
treinta y un (31) entrevistas en profundidad (semi estructuradas) destinada a los directivos de la
PSI, de la poltica de salud nacional e internacional y representantes de la sociedad civil. Para
completar la muestra se utiliz la tcnica conocida como bola de nieve.
Los resultados obtenidos permiten sealar que no existe una autntica PSI en el Per. El avance
est limitado a un conjunto de dispositivos legales que reglamentan la pertinencia cultural y la
adecuacin cultural de los servicios pblicos de salud, especialmente, el parto con adecuacin
intercultural y las casas de espera materna. (Aliaga, 2014)
Conclusiones: 1. En el sentido estricto de la palabra no hay una PSI en el Per. Existen
algunas estrategias interculturales: el parto vertical con adecuacin intercultural y las casas de
espera materna; pero que no pertenecen a la Estrategia de Pueblos Indgenas, sino a la
Estrategia de Salud Reproductiva y a la Direccin de Promocin de la Salud respectivamente.2.
La interculturalidad en el Per est presente en las polticas de salud ms como un discurso que
como un cuerpo terico organizado, institucionalizado y orientador de la misma. 3. La prctica
intercultural en salud o lo que se entiende por ella va del estado (MINSA) hacia los pueblos
indgenas quienes, por una falta o limitado ejercicio y organizacin ciudadano, no llegan a
retroalimentar el proceso de la poltica social; y as, poder concretar una respuesta orientada
hacia el enriquecimiento y la construccin de la interculturalidad en el Per. (Aliaga, 2014)

Por su parte Grate, P y Linares, Y. (2013) en su estudio de investigacin, Implicancia del


enfoque intercultural en las actividades implementadas por el proyecto, fortalecimiento de
capacidades para la reduccin de la desnutricin crnica infantil en la regin Tacna, para el
periodo junio 2009 junio 2010 plantearon como principal objetivo analizar la implicancia del
enfoque intercultural en las actividades implementadas por el proyecto Fortalecimiento de
capacidades para la reduccin de la desnutricin crnica infantil en la regin Tacna, con el
propsito de participar con medidas que mejoren la mediacin.
La metodologa que se ha empleado, investigacin cualitativa que analiza la importancia del
consenso de un marco intercultural que permita el desarrollo y la gestin de la salud y nutricin
en las poblaciones andinas. Se destin a la poblacin de las cuatro provincias de la regin Tacna.

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En cuanto al corte en el tiempo, este se consider pertinente debido a que es el periodo de
implementacin en el que se evidencia la inclusin de un enfoque intercultural. (Grate, y
Linares, 2013)
Por el carcter dialctico y holstico de la investigacin esta es cualitativa, se ha unido la
opinin externa de los principales actores sociales (responsables de estrategias sanitarias,
personal de salud, presidentes de comunidad, lderes de la regin y poblacin beneficiaria).
Adems, se ha estimado a los actores del proyecto (equipo diseador, tcnico y de trabajo), lo
cual ha creado tanto voces discrepantes como concurrentes hacia la mediacin educativa del
proyecto. (Grate, y Linares, 2013)
Resultados: La pluralidad cultural de la poblacin fue concebida como un problema, que
puede ser abordado a travs de acciones focalizadas, reducidas a poblaciones rurales y
escindidas del resto de la propuesta de intervencin regional. No ha quedado claro que la
interculturalidad no est relacionada con lo rural o lo urbano, pues no se trata de un problema
de espacio geogrfico sino ms bien de un problema de culturas. (Grate, y Linares, 2013)
Conclusiones: 1. Este enfoque no ha sido fcilmente comprendido en el desarrollo de las
acciones educativas, ya que las respuestas de los actores involucrados y del equipo tcnico del
proyecto demuestran una dbil formacin en temas de interculturalidad. 2. Por la realidad
multicultural del Per, toda estrategia de intervencin educativa debe partir de un modelo
intercultural. Por ello, es ineludible que dichas estrategias se formulen sobre la base de un
profundo conocimiento de la realidad por intervenir. (Grate, y Linares, 2013)

As mismo Garca, D. (2013) en su trabajo de investigacin, Percepcin y expectativas de


la calidad de la atencin de los servicios de salud de los usuarios del centro de salud delicias
villa- chorrillos en el perodo febrero-mayo 2013 refiere como principal objetivo, Identificar la
percepcin y la expectativa de la calidad de la atencin recibida por los usuarios/as externos en
los diferentes servicios de salud en el perodo de marzo-abril 2013; comprobando el nivel de
fiabilidad, la capacidad de respuesta, el grado de empata, la seguridad y los aspectos tangibles
que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa- Chorrillos.
Los materiales y Mtodos usados , fueron: Estudio secundario de los datos de la Encuesta
SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud por medio del programa Microsoft
Excel 2010 aplicativo Epi Info, validado segn RM 52-2011 MINSA. Se entrevist a 192 usuarios
del Centro de Salud Delicias de Villa Chorrillos respectivamente de los diferentes servicios
ofrecidos en el centro de salud. (Garca, 2013)

18
Las variables de estudio fueron: nivel de fiabilidad del usuario, capacidad de respuesta del
Centro de salud, grado de empata y la seguridad que ofrece el profesional de salud as como la
evaluacin de los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos.
Aplicndose estudio observacional, descriptivo, transversal. (Garca, 2013)
Resultados Obtenidos: De los 192 usuarios encuestados en el Centro de Salud Delicias de
Villa en Chorrillos se comprob que el 55% de los usuarios encuestados estaba insatisfecho con
la calidad de atencin brindada en dicho centro. De los niveles de satisfaccin segn las
dimensiones consideradas en sta evaluacin se obtuvo mayor satisfaccin en las dimensiones
de empata y seguridad; ya que de todos los encuestados el 52% indic estar satisfecho con los
aspectos encerrados en la dimensin de empata y el 51.8% en la dimensin de seguridad a
diferencia de las otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccin como en la
dimensin de fiabilidad 58.5%, capacidad de respuesta 60.5% y aspectos tangibles 59.6%.
(Garca, 2013)
Conclusiones: Para los pacientes atendidos en el Centro de Salud Delicias de Villa lo ms
significativo es el buen trato que recibe de todos los profesionales de la salud; siendo puntos
trascendentales el respeto por su privacidad, una buena comunicacin y el sentirse escuchados,
demostrado en la dimensin de empata y seguridad. Es en estas dimensiones en las que
debemos trabajar con mayor nfasis para cumplir las expectativas de nuestros pacientes y as
disminuir el grado de insatisfaccin presente en dicha evaluacin en un 55% de todos los
encuestados, en lo cual se tiene que enfatizar para mejorar la satisfaccin de los usuarios.
(Garca, 2013)

Por otro lado Fernndez, A, Acosta, Z, y Cambillo, E. (2011) en su estudio de investigacin


Conocimiento sobre interculturalidad en salud, de los alumnos de la EAP de Medicina de la
UNMSM mencionado como objetivo principal, determinar el grado de conocimiento en
interculturalidad en Salud, en alumnos de la EAP de Medicina de la UNMSM. El diseo que
emplearon fue descriptivo, transversal.
Institucin: Instituto de Investigaciones Clnicas, Facultad de Medicina, UNMSM, y
Hospital Dos de Mayo, Lima, Per. Participantes: Internos de medicina de la UNMSM. Encuesta
validad a 101 internos de medicina, 66 participantes de sexo masculino y 35 de sexo femenino,
con edades comprendidas entre 22 y 34 aos, donde se evalu 8 variables. (Fernndez, Acosta,
y Cambillo, 2011)
Principales medidas de resultados: Los participantes definieron correctamente en su
mayora (79.2%) el termino de interculturalidad en salud, no haban tenido contacto laboral con

19
las poblaciones indgenas, ni tampoco hablan quechua o aymara. En la capacitacin de recursos
humanos, 95% opino que los cursos clnicos deben incorporar aspectos de la situacin de salud
de esta poblacin, elaborar tesis y trabajos de investigacin sobre el tema y compilar
informacin sobre los recursos teraputicos de la medicina tradicional Porcentaje de grado de
conocimiento sobre interculturalidad en Salud. (Fernndez, Acosta, y Cambillo, 2011)
Conclusiones: los recursos humanos de la escuela de medicina, deben ser fortalecidos en
sus capacidades y competencias, a travs de la incorporacin de la interculturalidad de salud,
con eje horizontal, en los cursos de grado de Medicina, Pediatra, Gineco Obstetricia y Salud
Publica. (Fernndez, Acosta, y Cambillo, 2011)

Teniendo en cuenta los estudios realizados, esta investigacin se fundamenta


tericamente en el estudio realizado por Cant, H. (2011) quien refiere que, la atencin en salud
especifica el punto donde confluyen la satisfaccin del paciente, el deber ser de la prctica
profesional y la ms ptima utilizacin de los recursos.
Esta atencin en salud a los usuarios debe estar relacionada siempre:
Con la Eficacia, Con la efectividad, Con la eficiencia y con la Cultura de la Calidad.
Podemos lograr la satisfaccin del usuario con una adecuada Gestin Intercultural, en el
estudio realizado por Ramrez, S. (2009) la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS) define
la interculturalidad como:
El concepto que involucra las interrelaciones equitativas respetuosas de las diferencias
polticas, econmicas, sociales, culturales, etarias, lingsticas, de gnero y generacionales,
establecidas en el espacio determinado entre diferentes culturas (pueblos, etnias) para construir
una sociedad justa.
Guendel, L. (2011) refiere que la modernidad ha trado como efecto la necesidad de una
gestin social intercultural, que oriente sus diversos programas de proteccin y atencin social
hacia todas las personas y poblaciones que han sido definidas como su objeto de intervencin,
segn las especificidades culturales establecidas para contribuir a la idea de ciudadana y de
universalidad.
Al respecto, Bermejo, S. (2002) refiere que, tomar en cuenta tales acciones implica
considerar los usos y costumbres, las prcticas, los conocimientos y saberes, la lengua y las
necesidades individuales y habituales de dichos grupos sociales desde una perspectiva
incluyente de apertura, cuestionamiento, reflexin y coloquio intercultural.
Es as que es imposible pensar en una gua intercultural nica, cuando seala que el concepto de
interculturalidad est vinculado estrechamente a la capacidad de reconocer e incorporar la

20
diferencia como una constante en la vida contempornea. La perspectiva intercultural toma en
cuenta la diferencia, no como un dato natural y esttico, sino como una interaccin dinmica
entre dos o ms mundos culturales. (p.28)
Durante el ao 2004, el Ministerio de Salud del Per (MINSA) reorganizo sus programas.
Es as que defini diez Estrategias Sanitarias Nacionales (ESN), una de ellas vinculada a la salud
de los pueblos indgenas, cuyo responsable es el Centro Nacional de Salud Intercultural (Censi),
organismo dependiente del Instituto Nacional de Salud (INS).En la que se establece que: Todas
las gestiones a desarrollarse se enmarcan en el respeto a los patrones culturales propios de los
pueblos indgenas, por lo cual la perspectiva de accin es la interculturalidad en salud. (MINSA,
2011).
Es as que el principal problema que se tena que enfrentar estaba relacionado con lo
intercultural y con la formacin del personal de salud, ya que este personal est ms preparado
para la recuperacin y no para las acciones preventivas, promocionales, ni para la accin
educativa, la capacitacin y organizacin participativa de la comunidad y la abogaca que
garantice el reconocimiento y respeto a la diversidad. En tal sentido, en la perspectiva de diseo
de polticas, programas, proyectos, estrategias e intervenciones se deben contemplar los usos,
costumbres y valores de las comunidades culturales. En conclusin, se debe actuar segn un
enfoque intercultural que busque el enriquecimiento cultural de las comunidades locales, para
construir una sociedad democrtica. (MINSA, 2011).
En un estudio realizado por Molano, O. (2006) refiere que para la Organizacin de las
Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (Unesco), la cultura [] es el conjunto
de los rasgos distintivos, espirituales, materiales y afectivos que caracterizan una sociedad o
grupo social. Ella engloba, adems de las artes y las letras, los modos de vida, los derechos
fundamentales del ser humano, los sistemas de valores, creencias y tradiciones. (p. 5)
La cultura entonces es como: [] algo dinmico, compuesta tanto por elementos adquiridos del
pasado como por influencias exteriores adoptadas y ideas inventadas localmente. La cultura
tiene funciones sociales. Una de ellas es proporcionar una estimacin de s mismo, condicin
indispensable para cualquier desarrollo, sea este personal o colectivo. (Molano, 2006, p. 6)
Es esta funcin social la que genera la introduccin del concepto de identidad cultural que
se forma a travs de la interaccin de diversos aspectos (lengua, creencias, valores, ceremonia,
comportamientos, etctera), que se caracterizan por su carcter intangible y colectivo que le
brindan al grupo un sentido de pertenencia. Este es cambiante en la medida en que se transmite
de generacin en generacin y se alimenta tambin de la influencia exterior. De esta manera
surgen diversas culturas producto de la creatividad humana. (Molano, 2006, p. 6)

21
Es esta diversidad cultural la que nos introduce al concepto de interculturalidad, que
surge cuando dos o ms culturas entran en contacto, lo que produce transformaciones en todos
los involucrados. Dichas transformaciones estn referidas a cambios sociales, mentalidades,
universos simblicos, formas de sentir y percibir el mundo y, sobre todo, a la manera de
adaptarse y enfrentar nuevas situaciones. Para que la interculturalidad se desarrolle han de
existir condiciones de horizontalidad (igualdad) y sinergia para as favorecer una adecuada
comunicacin y desarrollo conjunto. Asimismo, se deber tener en cuenta una visin dinmica
de la cultura como ente cambiante y apertura a la formacin de relaciones sociales a travs
de la comunicacin emptica y la construccin de igualdad de derechos ciudadanos. (Molano,
2010, p. 6)
Al respecto Servindi. (2005) define que la Interculturalidad Transversal no solo involucra a
la educacin sino es un enfoque que es transversal a todas las actividades donde se involucra a
los pueblos y sus culturas. Entonces, los factores interculturales estn presentes en todas las
actuaciones y, por tanto, en todas las relaciones humanas; vale decir, donde existen culturas
signadas por la humanidad est abierta la posibilidad de que se muestren variables culturales de
contingencia intercultural. As por ejemplo, la tecnologa, la produccin agrcola y pecuaria, la
salud y alimentacin, la artesana, la msica, la danza, las ritualidades, entre otras, pueden ser
dinamizadoras de la interculturalidad. Esta situacin holstica es lo que necesariamente hace
que se conciba a la interculturalidad como un enfoque transversal.
La integracin transversal de este enfoque significa considerar como referencia clave todo
recurso cultural (idioma, costumbres alimentarias, forma o tipo de organizacin social,
concepciones de salud, etctera) de la poblacin beneficiaria en la construccin de polticas,
estrategias, programas y proyectos. Todo esto, adems, implica utilizarlos como insumos en la
formulacin participativa de respuestas y trabajos sostenidos que promuevan mejores
circunstancias de vida en la poblacin. Es el uso de estos recursos lo que permitir alcanzar las
metas propuestas y modificar a largo plazo los comportamientos y conductas de las personas
para lograr un impacto sostenible. (Servindi, 2005)
Para relacionarnos mejor con el aspecto intercultural, Sinacatri. (2007) define el
desarrollo de capacidades, como el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes, valores,
relaciones, motivaciones y condiciones que permiten tanto a los individuos como a las
organizaciones, redes sociales, sectores e instituciones el desempeo de sus funciones y
alcanzar los objetivos que se han planteado en torno a su desarrollo. Entonces, cuando a esta
definicin se le complementa con el trmino desarrollo o fortalecimiento de capacidades, se
hace referencia a los procesos, estrategias y metodologas consideradas necesarias y pertinentes

22
para lograr que los individuos, las organizaciones, las comunidades e instituciones mejoren o
refuercen sus conocimientos y habilidades con el objetivo de cumplir funciones especficas para
obtener los resultados o productos esperados a travs del tiempo.
A su vez es necesario conocer las dimensiones interculturales los que permiten
enfocarnos con el tema intercultural, estos son;
Comunicacin e idioma: La comunicacin intercultural es una disciplina que tiene como
objetivo estudiar la forma en que la gente de diferentes orgenes culturales se comunica entre
s, especialmente cuando se manejan idiomas diferentes. Se encarga tambin de producir
algunos lineamientos que permitan esta comunicacin intercultural. (Alsina, 1999)
Prestacin de servicios de salud: Es la apertura a estar al tanto y comprender la cultura as
como la cosmovisin de los usuarios que se atienden en los servicios de salud. Actuar con
absoluto respeto para mejorar el impacto clnico y educativo pues, la medicina convencional y la
tradicional, conviven en un mismo espacio (Goicochea ,2011).
Integracin con la comunidad: Es la inclusin de los representantes de la poblacin en
actividades de salud. Es indispensable que la poblacin sea involucrada en la gestin para
aportar desde la percepcin de la comunidad sobre sus necesidades y preferencias y as mismo
cooperar en el mantenimiento y la vigilancia del uso de las estructuras. (Organizacin
Panamericana de Salud, 2011).
Intercambio de conocimientos: Es una forma de mover a una persona fsica, mental y
emocionalmente hacia una concientizacin ms profunda de la visin, relaciones,
comportamientos y normas de su propia cultura. Es decir, trasladar temporalmente a una
persona desde su medio ambiente habitual a otro completamente nuevo, donde se enfrenta a
diferentes valores, formas de vida y costumbres. Es as que se espera que el personal de salud y
usuario externo puedan luego enfrentarse, inteligente y sensitivamente, a los urgentes desafos
del mundo del maana. El aprendizaje que trae consigo la experiencia intercultural, implica
crecimiento y cambios en distintos planos: en lo personal, en trminos de valores y habilidades;
en las relaciones interpersonales, en el conocimiento intercultural y, finalmente, en el plano
global o de conciencia frente a asuntos mundiales. (Arteaga, San Sebastin, Amores, 2012)

Para profundizar en la investigacin es necesario desarrollar el tema de satisfaccin del


usuario; es as que Slo se percibira satisfaccin cuando se produce reconfirmacin negativa.
Segn Oliver, R. (1980) la satisfaccin se definira como la respuesta del consumidor a la
valoracin de la discrepancia entre las expectativas previas y el rendimiento percibido del
producto despus del consumo.

23
Posteriormente, se vio como el nivel de expectativas de los consumidores tambin tena
un efecto directo sobre la satisfaccin experimentada. Segn este acercamiento aditivo, las
expectativas y la reconfirmacin son dos fenmenos no relacionados que influyen
separadamente sobre la satisfaccin. Las expectativas forman un marco de referencia inicial a
partir del cual se realizan juicios comparativos unos resultados pobres en relacin a lo esperado
se situaran por debajo del punto de referencia, mientras que unos resultados mejores a los
esperados se situaran por encima. (Oliver, 1980)
Por el contrario, Westbrook, R. (1980), propuso que la satisfaccin no se deba entender slo a
partir del procesamiento de la informacin, considerando fundamental el componente afectivo
en el proceso de consumo o uso.
Desde una perspectiva cognitivista, se define la satisfaccin como una valoracin
emocional post-compra o post-uso que es consecuencia de un procesamiento de los hechos
importantes. Se piensa que durante la hbito de compra surgen una serie de fenmenos
mentales relacionados con impresiones subjetivas, que van acompaados de emociones y
estados de nimo. Es as que se defiende la distensin entre satisfaccin y afecto, siendo este
ltimo un antecedente de la primera. Por ello, la satisfaccin se considera como una valoracin
susceptible de ser modificada en cada transaccin mientras que la calidad de servicio percibida
supone una valoracin ms slida a lo largo del tiempo. Adems tenemos que tener en cuenta
que la calidad de servicio como actitud se renueva en cada transaccin especfica, rendimiento
recibido influyente en la satisfaccin que se experimenta. (Westbrook, 1980)
Por su parte Parasuraman A, Berry L y Zeithaml V. (1994) refiere que, La satisfaccin en
una arreglo concreto que est establecido, entre otros factores, por la calidad de prestacin
percibido.
La calidad de servicio se puede definir como la valoracin actitudinal hacia la prestacin
obtenida, es decir, si la prestacin cumple con los fines que tiene otorgados con propiedades
agradables del individuo, que pueden ser restauradas en cada acuerdo, esto interviene en la
satisfaccin sentida por el usuario. Se debe distar el concepto de prestacin, que son los
componentes intangibles de un producto o prestacin, incluye un componente tangible, el bien
de consumo, y otro componente intangible la prestacion, sta se diferencia de organizacin de
prestaciones, est relacionada como parte de la prestacion, que se otorga mientras es adquirido
y tambin ofrece aspectos tangibles e intangibles. (Parasuraman , Berry y Zeithaml ,1994)

Bagozzi R, Gopinalth M y Hyer P. (1999) refieren sobre las teoras cognitivas de las
emociones, del enfoque cognitivo de la satisfaccin y la literatura que aboga por un enfoque

24
afectivo de la satisfaccin, o sea, las emociones. La disconfirmacin emociones: los
consumidores seleccionan los servicios esperando que stos les ofrezcan un conjunto de
beneficios. La disconfirmacin significa que el resultado del servicio es inferior (o superior) a lo
que el usuario esperaba cuando realiza una decisin de solicitar un servicio o compra, con
influencias negativas (o positivas) para la experiencia del servicio. Una disminucin del resultado
del servicio puede causar contrariedad, y un resultado que exceda la expectativa puede causar
agrado.

Sobre el efecto de las emociones: Oliver, R. (980), destaca que el afecto juega un papel
importante en las valoraciones de la satisfaccin. En particular las emociones provocadas por el
producto y consumo influyen directamente en las emociones.
As mismo sobre los efectos de la satisfaccin, se destacan tres consecuencias principales
de la insatisfaccin /satisfaccin como son el comportamiento de queja, comunicacin boca-
odo negativo/positivo e propsitos de compra/recompra. Esto estara relacionado con el
temperamento en las emociones relacionando el apego, lo cognitivo con la satisfaccin.
(Oliver,1980)

La satisfaccin del cliente segn Thompson, I. (2005) refiere que esta es un requerimiento
imprescindible para mantener un lugar en la mente de los usuarios y por ende en el mercado.
El rendimiento percibido menos las expectativas da el nivel de satisfaccin, segn
Mantilla, J. (2005) calidad en servicios de salud: un derecho del paciente, una obligacin del
profesional. Menciona a la seguridad como el conocimiento y habilidad del personal que atiende
lo cual se traduce en confianza y credibilidad e implcitamente significa un mnimo riesgo.
Muchas establecimientos de salud, pblicos o privados, no verifican la capacidad del profesional
que contratan. La congruencia se refiere a la capacidad del personal que atiende para ofrecer y
realizar el servicio ms apropiado.

Mira J, Aranaz J. (2000) define La satisfaccin del usuario como una medida del resultado
de la atencin sanitaria. En los ltimos aos se ha producido un notable auge de estudios
encaminados a promover en los ciudadanos que utilizan los servicios de salud, una sensacin de
agrado con los cuidados recibidos. A lo que se suma la evidencia prctica de que la satisfaccin
del usuario es un indicador de su nivel de utilizacin de los servicios sanitarios y de su adecuado
cumplimiento con las prescripciones mdicas.

25
En diversos estudios es usual hallar estudios sobre la satisfaccin del paciente con las
circunstancias de hospitalizacin o sobre la estructura de las urgencias, las consultas, etc. Todos
los datos que se han obtenido tienen como objetivo identificar posibles reas de mejora en los
Establecimientos de Salud, pensando normalmente en la comodidad de los pacientes.

Las dimensiones de la satisfaccin segn el MINSA RM 527. (2011) en la "Gua Tcnica


para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y
Servicios Mdicos de Apoyo. Afirma que la fiabilidad es la capacidad para desempear de
manera plena el servicio ofrecido, la capacidad de respuesta es ofrecer servicios a los usuarios
y proveerles un servicio raudo y oportuno, la seguridad evala la seguridad que genera las
acciones del personal que ofrece atencin en salud demostrando conocimiento, privacidad,
cortesa, habilidad para comunicarse e inspirar confianza; la empata es la capacidad que tiene
una persona para ponerse en el lugar de otra persona y concebir y atender debidamente las
necesidades del usuario y los aspectos tangibles son los aspectos materiales que el usuario
percibe de la institucin. Estn relacionados con las condiciones y apariencia fsica de las
instalaciones, equipos, personal, material de comunicacin, limpieza y comodidad. (p. 2 - 31)

Para evaluar la satisfaccin del usuario externo, se ha usado como instrumento de


evaluacin que, la encuesta SERVQUAL modificada, con enfoque intercultural, para su uso en los
establecimientos de salud. Las encuestas incluyen en su estructura 22 preguntas de Expectativas
y 22 preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluacin de
la calidad: fiabilidad: preguntas del 01 al 05, capacidad de respuesta: preguntas del 06 al 09,
seguridad: Preguntas del 10 al 13, empata: preguntas del 14 al 18 y los aspectos tangibles:
preguntas del 19 al22. (MINSA, RM 527, 2011)
El anlisis de los datos podr ser expresado en porcentajes para cada criterio de
evaluacin de la calidad considerando el siguiente orden: -Fiabilidad -Capacidad de Respuesta -
Seguridad -Empatia -Aspectos Tangibles Para el anlisis de los resultados deber considerar
como usuarios satisfechos a los valores positivos (+), y cero obtenidos por la diferencia entre las
percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-)
de la diferencia P -E. (MINSA, RM 527, 2011)
Para realizar la interpretacin de los resultados obtenidos en la herramienta informtica
(software SPSS. Versin 22), segn servicio de establecimiento de salud se ha seguido los
siguientes pasos: Procesar y mostrar una tabla general que incluye los resultados de P-E para las
22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de satisfaccin e insatisfaccin

26
para cada pregunta y el global, determinar el nivel de satisfaccin global como indicador segn
servicio y categora el estndar esperado es mayor al 60%, sujeto a variacin segn medicin
basal. (MINSA, RM 527, 2011)
Priorizar las preguntas por colores segn el porcentaje de insatisfaccin de mayor a
menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora: Insatisfaccin (sujeto a
variacin segn medicin basal): >60% Por Mejorar (Rojo), 40-60 % En Proceso (Amarillo) y <40
Aceptable (Verde). (MINSA, RM 527, 2011)
Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfaccin en el color fueron consideradas
como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas
siendo los rojos de mayor prioridad (MINSA, RM 527, 2011).

Se encontr varios estudios aplicando la Encuesta servqual, tenemos a Parasuraman ,


Berry y Zeithaml.(1991) quienes Implementaron una tcnica para valorar la satisfaccin del
usuario externo para retirar los sesgos de las encuestas tradicionales midiendo las expectativas
del usuario frente al servicio en general y sus percepciones frente al uso de un servicio
especfico. Los usuarios no valoran la calidad de un servicio evaluando el resultado final que
reciben, sino que tambin toman en consideracin el proceso de recepcin del servicio. Los
nicos criterios que realmente cuentan en la evaluacin de la calidad de servicio son los que
establecen los usuarios ellos proponen el instrumento del SERVQUAL.
Barbakus y Maugold. (1992) realizaron una adecuacin de la encuesta SERVQUAL para los
servicios hospitalarios. Utilizaron una escala de Likert de cinco puntos, innovacin que hicieron
basada en la prctica de equipos gerenciales e investigaciones previas; mencionaron que la
escala podra ser prsperamente usada para valorar las diferencias entre las expectativas y
percepciones del paciente de los servicios hospitalarios.

Por ello se evidencia que el SERVQUAL es un instrumento que constantemente se aplica


en los servicios hospitalarios. A nivel internacional la encuesta SERVQUAL ha sido aplicada en los
servicios hospitalarios desde 1989.

Gmez. (2011). Refiere que existe una misma certeza que los usuarios analizan la calidad
de servicio haciendo las diferencias menos las perspectivas; el SERVQUAL est enfocado en el
proceso de entrega del servicio y no en el resultado del servicio y las 5 dimensiones del
SERVQUAL no son universales y estn conceptualizadas, aunque tiene las limitaciones el

27
instrumento SERVQUAL es una herramienta vlida y fiable que puede adaptarse para medir las
brechas de calidad de servicio en los servicios de salud.

Segn Paola. (2010) proverbialmente se ha estimado que es posible que un usuario


satisfecho solicite las recomendaciones mdicas, busque oportunamente ayuda mdica y se ha
calificado la comunicacin con el usuario como el mecanismo decisivo para asegurar la
satisfaccin. As mismo, se ha considerado que la insatisfaccin concierne con el valor de la
atencin sanitaria, la ineficacia del tratamiento, la ausencia de informacin comprensible, la
falta de inters del profesional sobre el caso o la peticin de un nmero excesivo de pruebas
complementarias.
ENNIV. (1994) refiere que las dimensiones de los factores asociados a la satisfaccin del
usuario son: Factores propios como la edad: Es el perodo transcurrido entre la fecha de
nacimiento del usuario y el da de la entrevista. Para los usuarios mayores de 5 aos es
necesario solicitar la edad en aos cumplidos. Para los menores de cinco aos se preguntar por
el nmero de aos y meses cumplidos, el sexo es la situacin orgnica de los usuarios que
permite identificarlos en varones y mujeres, el estado civil es la situacin de la persona
encuestada en relacin con las leyes y prcticas matrimoniales del pas, en el da de la encuesta.
El nivel educativo est referido al nivel pedaggico del Sistema de Educacin Regular del
pas en el cual la persona encuestada haya aprobado por lo menos un ao, nivel econmico o
ingreso econmico: Comprende los recursos que se reciben regular y peridicamente por
concepto de trabajo, rentas de la propiedad y transferencias, lengua materna, tamao familiar,
Tipo de trabajo se obtendr informacin sobre la ocupacin principal de la persona encuestada.
Si sta declara tener ms de una ocupacin se considerar como principal a aquella que le
dedica mayor tiempo, lugar de trabajo, accesibilidad geogrfica: la distancia del hogar de los
usuarios a los establecimientos de salud MINSA fue medida en funcin del tiempo que se
requiere para llegar a ellos, tiempo de espera para la atencin: el tiempo de espera, vale decir el
tiempo en minutos que el usuario una vez llegado al establecimiento tuvo que aguardar para ser
atendido. (ENNIV, 1994)

Por otro lado este trabajo de investigacin se justific bajo principios de responsabilidad,
privacidad y confiabilidad, donde el Estado, establece en la normatividad vigente, los aspectos
que conllevan la satisfaccin del usuario, sin embargo es preciso evaluar siempre si en la
prctica el usuario externo luego de recibir los servicios requeridos, tiene esa sensacin de
satisfaccin que se supone estaba garantizada.

28
El porqu del presente trabajo, fue proponer un modelo de gestin intercultural, para
mejorar la satisfaccin del usuario del Puesto de Salud Marian.

El trabajo fue conveniente porque se realiz con el objetivo de entregar un modelo de


gestin intercultural, para que los servicios de salud del Puesto de Salud Marian, puedan
satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios de los Establecimientos de Salud objeto
de estudio, con lo que se busc mejorar la calidad de vida de la poblacin.

El estudio ha tenido una relevancia social porque surgi como respuesta a la


insatisfaccin del usuario externo por la gestin actual. La propuesta de Gestin con enfoque
intercultural que se propone, entonces, es importante, porque las desigualdades de acceso al
desarrollo y oportunidades obstaculizan la eficacia y sostenibilidad de una intervencin social.
Se evidencia que muchas de las intervenciones dirigidas al usuario externo no consideran todos
los factores relacionados (social, econmico y principalmente el cultural); y dado que el fin que
se busca es la satisfaccin del usuario, es que se consider importante que todo proyecto deba
enmarcarse en trminos de un enfoque intercultural.

Se consider actual y de fundamental importancia, debido a que ha estado encaminada a


garantizar la entrega de un modelo de gestin intercultural para lograr una mejora en la
satisfaccin del usuario externo del CLAS Huanchac Marian.

Esta investigacin tenido un valor terico porque no existen investigaciones relacionadas


al tema en el mbito local, por lo tanto sus resultados permitieron que se propongan nuevas y
mejores estrategias con gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario externo.

La investigacin ha tenido utilidad metodolgica porque permiti crear un nuevo


instrumento para recolectar y analizar el grado de satisfaccin del usuario externo y proponer a
su vez un modelo de gestin intercultural.

De mi quehacer como futuro gestor en los servicios de salud surgio la necesidad de


proponer un documento que contribuya a la identificacin de una problemtica y a la bsqueda
de sus posibles soluciones. Es as que se analiz si el componente intercultural ha sido
transversalmente integrado. Esta investigacin ha servido, al mismo tiempo, como base para la

29
consideracin de aspectos sociales y culturales en la atencin brindada al usuario externo
dentro de un establecimiento de salud, temas hasta ahora poco tomados en cuenta. Con esto se
ha buscado lograr una intervencin participativa, liberadora y eficaz, que sea satisfactoria en el
plano tcnico, tanto para los ejecutores como para la poblacin objetivo.

1.1. Problema
Arias. (2007) refiere que la gestin intercultural es un proceso de carcter pblico que
tiene como objetivo mejorar e impulsar las relaciones interculturales en trminos de calidad
de vida comunitaria e individual, uso de recursos naturales, recuperacin de saberes
ancestrales, construccin de relaciones solidarias y fortalecimiento de iniciativas locales y
regionales. Tambin se pretende constituir redes de solidaridad en niveles regionales,
nacionales y mundiales. Por la dimensin poltica de la interculturalidad y por el marco en que
se desarroll. La gestin intercultural busca armonizar aquello que se quiere seguir siendo con
aquello que se quiere llegar a ser. (p. 5-8)

Hernndez. (2011) manifiestan que la satisfaccin del usuario es un estado mental del
usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el
cumplimiento de una necesidad o deseo de informacin. Este estado siempre es un
constructor y juicio de evaluacin, ya que se comparan los objetivos y expectativas contra los
resultados obtenidos. (p. 353)

Gonzales, Rodrguez y Cceres. (2014) en un estudio realizado en Chile, concluyen que la


interculturalidad y el Sistema de Control de Gestin s tienen una relacin importante y las
empresas deben contemplar las diferencias culturales para que la implementacin de un
sistema de control gerencial sea exitosa.

Medicus Mundi. (2011-2014) en Bolivia, el Plan Nacional de Desarrollo y el Plan de


Desarrollo Sectorial de Salud (PDSS) instauraron una nueva agenda para el sector Salud. El
PDSS parte de un diagnstico de la contexto de salud de la poblacin y del sistema de salud.
Entre los aspectos ms destacables seala que el sistema de salud boliviano no considera la
complejidad social, tnica y cultural del pas. Adems, existe insuficiente capacidad resolutiva
de los establecimientos de salud, expresada en niveles de gestin y atencin desintegrados,
sin criterios de calidad y eficiencia, desconectados entre s, mal distribuidos, deficientemente

30
equipados, con profesionales, tcnicos y administrativos desmotivados, y sin mecanismos de
control social se aplica un modelo de Salud Integral Incluyente.
Como parte de la respuesta a este contexto, el Ministerio de Salud y Deportes (MSD)
precisa entre sus polticas el modelo de Salud Familiar Comunitaria Intercultural (SAFCI), que
coincide con la filosofa del vivir bien y la estrategia de Gestin Integral Comunitaria, que se
aborda tambin en el Plan Vida. Cuyo objetivo es favorecer a la transformacin del Sistema de
Salud en Bolivia mediante la operativizacin del modelo de gestin y atencin de la Salud
Familiar Comunitaria Intercultural (SAFCI). (Medicus Mundi, 2011-2014, p.2)

Hospital San Juan de Lurigancho. (2013)esta investigacin refiere que en el Per, se


realiz un estudio de satisfaccin del usuario externo; y de acuerdo a lo observado en el
consolidado de la evaluacin por dimensiones de EMERGENCIA la Dimensin de Fiabilidad es
la que presenta mayor insatisfaccin relacionado a la insuficiente comunicacin del mdico
hacia los pacientes y familiares, seguido de la Dimensin de Empata demostrando
insatisfaccin en la atencin que brinda el mdico. Observando as que no se aplica un
modelo de atencin intercultural. (p. 29)

Se puede interpretar que la probabilidad de que el usuario se sienta muy satisfecho


depende de que pueda efectuar sus actividades (quehaceres de su casa), tenga buen nimo a
pesar de la enfermedad y perciba que su familia est ms unida. Como lo muestra el estudio
cualitativo, el apoyo social y las redes sociales adquieren gran importancia para las familias
del enfermo dentro y fuera del sistema de salud. (Amui, Fuentes, Aguirre y Ramrez, 2013)

El Ministerio de Cultura. (2014) busca implementar una poltica nacional de gestin


pblica eficiente, abierta y sobre todo inclusive, que asegure la igualdad de oportunidades
para todos los ciudadanos. La conformidad de dicha Gua responde al numeral 2 del artculo
2 de la Constitucin Poltica del Per, que instaura que toda persona tiene derecho a la
igualdad ante la ley y nadie debe ser discriminado, premisa que tiene que ver con los
lineamientos que le corresponden, en este caso, al Ministerio de Cultura, en su competencia
exclusiva del dictado de normas y lineamientos tcnicos para la adecuacin, ejecucin y
supervisin de la poltica sectorial, entre ellas, la promocin de la diversidad cultural y la
eliminacin de la discriminacin racial.

31
Aid, C. y Soluciones Prcticas. (2014) refieren que en el Departamento de San Martin
Per, La interculturalidad cobra relevancia cuando, movidos por intereses comunes, nativos y
mestizos contribuyen, sea como gestores o actores directos, en la solucin de las dificultades
que afectan a la poblacin. Los procesos de interculturalidad se construyen desde acuerdos y
compromisos de los decisores de los lderes nativos y autoridades de gobiernos locales,
provinciales, sectores pblicos y gobierno regional, en el marco de la implementacin de
polticas pblicas orientadas a fortalecer los medios de vida resilientes de la poblacin.
La educacin y salud intercultural son dos procesos que complementariamente se han
incorporado en algunos planes de accin, y que, como se puede inferir, corresponde una gran
responsabilidad al sector pblico. En ese marco, los lderes nativos, a travs de sus
federaciones, vienen impulsando la aprobacin e implementacin de normativas regionales
que recuperen el valor ancestral de las prcticas medicinales de la poblacin nativa y que la
educacin revalore las costumbres. (Aid, C. y Soluciones Prcticas 2014, p.67-69)

En el departamento de Ancash, Puesto de Salud Marian hay necesidad de asumir que los
usuarios de las comunidades y anexos de los centros poblados de Marian y Huanchac, tienen
conceptos de salud-enfermedad diferentes, no individualistas, frente al cual el sistema de
salud oficial muchas veces no cuenta con los cdigos necesarios para entender su etiologa, ni
su asociacin a mltiples factores espirituales, comunitarios y ambientales, por ello que el
usuario externo no se encuentra satisfecho con la atencin recibida en el P.S. Marian .Es as
que se hace necesario, por tanto, reconocer que el sistema mdico no es capaz de satisfacer
por s solo todas las demandas de salud que presenta una poblacin, y por tanto el modelo
oficial no es el nico deseable y vlido para comprender ciertos fenmenos.
Muchas veces identificamos, entre otras cosas, una enorme brecha de entendimiento entre la
explicacin que las propias comunidades hacen de sus enfermedades, y los diagnsticos, por
parte del personal que brinda los servicios de salud. En esta propuesta pretendo abordar la
manera en la cual los servicios del sistema de salud del Puesto de Salud Marian, se adecuen a
la idiosincrasia cultural de la poblacin, cuales son las dificultades con que se encuentran a la
hora de ejercer la prctica de atencin de salud en contextos culturales, y cules deberan ser
(segn la propia experiencia) los caminos a seguir para una adecuada epidemiologa
sociocultural para impulsar el desarrollo y satisfacer las necesidades del usuario externo de la
comunidad de Marian dentro del marco de una nacin multicultural e intercultural,
democrtica y justa; con interaccin horizontal, usuario personal de Salud. En esta realidad

32
se formula el siguiente problema, Cmo la propuesta de un modelo de gestin intercultural,
mejora la satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016?

1.2. Hiptesis
Por ser un estudio descriptivo, no se considera Hiptesis ya que lo que se realiza en este
estudio es observar una situacin.

1.3. Objetivos

1.3.1. General
Proponer un modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario del
Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.

1.3.2. Especficos
- Identificar la satisfaccin del usuario externo, con la fiabilidad en el Puesto de Salud
Marian Huaraz 2016.
- Describir la satisfaccin del usuario externo con la capacidad de respuesta en el
Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
- Describir la satisfaccin del usuario externo con la seguridad que brinda el personal
del Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
- Describir la satisfaccin del usuario externo, con la empatia, en el Puesto de Salud
Marian Huaraz 2016.
- Identificar la satisfaccin del usuario externo, con los apectos tangibles del Puesto de
Salud Marian Huaraz 2016.
- Disear un modelo de Gestin Intercultural para mejorar la capacidad de respuesta,
en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
- Validar un instrumento de satisfaccin con enfoque intercultural, a travs del juicio
de expertos, para el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.

33
CAPTULO II

34
MARCO METODOLGICO

35
II. MARCO METODOLGICO

2.1. Variables

2.1.1. Variable propuesta: Modelo de Gestin intercultural.

2.1.2. Variable : Satisfaccin

2.2. Operacionalizacin de la variables

36
TECNICAS E
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN INSTRUMENTOS
DIMENSIONES INDICADORES
PROPUESTA CONCEPTUAL OPERACIONAL DE RECOLECCION
DE DATOS
conocimientos del idioma quechua espaol
capacitacin en enfoque en salud intercultural
Comunicacin
e idioma Rtulos o trpticos informativos, en idioma quechua.
Material didctico elaborados en idioma quechua
Mensajes de valorizacin de cultura
Interrelaciones Cuadro de actores sociales.
equitativas Fichas familiares, de acuerdo a lineamientos del MINSA
respetuosas de las
Perfiles epidemiolgicos comunitarios realizados.
diferencias polticas,
Acciones y actividades que Prestacin de Conocen las acciones de agentes tradicionales.
econmicas, sociales,
materializan la interaccin servicios de
culturales, etarias, Talleres en buen trato
entre culturas. salud
lingsticas, de Cuentan con sistema de quejas, reclamos y sugerencias Encuesta
Cultura que sustenta los
MODELO DE gnero y Planificacin participativa con la comunidad Cuestionario
modelos mdicos de
GESTION generacionales, Sistema de informacin de asistencia SERVQUAL
interaccin.
INTERCULTURAL establecidas en el Espacios o prcticas culturalmente adecuados Anlisis de
Se utilizara el modelo
espacio determinado contenido
SERVQUAL. Adaptado con Agentes comunitarios en salud en el rea de salud.
entre diferentes
las dimensiones Integracin Curso de induccin en interculturalidad, cultura local.
culturas para cons-
interculturales. con la Conoce principios de sistema de salud comunitario.
truir una sociedad
justa. (Ramrez, S, comunidad Reuniones participativas del EE.SS con la comunidad
2009, p. 15). Trabajo intra y extramural con la comunidad.
Mensajes de revalorizacin de La cultura
Conoce y aplican medicina tradicional.
Intercambio Talleres de fomento de la medicina tradicional
de
Intercambio de saberes de conocimiento
conocimientos
Guas de observacin a la comunidad
Manuales de medicina tradicional.

37
TCNICAS
DEFINICIN DEFINICIN Y/O
VARIABLE DIMENSIN INDICADOR TEM CATEGORAS
CONCEPTUAL OPERACIONAL INSTRUME
NTOS
La satisfaccin Se utilizar la Muestran Predisposicin por solucionar problemas 1
del paciente encuesta Muestran Inters por cumplir con el trabajo 2y3
es ante todo, SERVQUAL, Fiabilidad
prometido.
una medida validada a travs de Brindan atencin eficiente 4y5 Tcnica:
Muy
del resultado juicio de expertos Encuesta
Brindan informacin clara y sencilla sobre la cobertura Satisfecho
de la que cuenta con
del seguro y trmites a seguir para oportuna atencin. (menor de 0)
interaccin cinco dimensiones Capacidad de 6, 7, 8 Cuestionar
Comprenden las necesidades del usuario y se muestran
entre los de calidad respuesta y9 io:
dispuestos a ayudar oportunamente. Satisfecho
profesionales (fiabilidad (F),
Brindan atencin personalizada y rpida al usuario (0)
de la salud y el capacidad de SERVQUAL
Muestran capacidad de trabajo en equipo para brindar 10
paciente. respuesta (CR),
un mejor servicio. Moderadamen
(Donabedian, seguridad (S),
SATISFACCIN Conocen y dan respuesta a las necesidades y problemas 11 te
1984). empata (E), y Seguridad
de los usuarios. insatisfecho
aspectos tangibles
Profesionales comprensibles, cordiales y amables en la 12 y 13 (de 1 a 2)
(T), distribuidas en
atencin.
22 preguntas de
percepciones y Existe privacidad durante la atencin. 14
expectativas.). Priorizan atencin al usuario y evitan interrupciones. 15 y 16
Empata Muy
Tienen un horario de atencin que permite al usuario 17 y 18
acudir siempre que lo necesite. Insatisfecho
Poseen una apropiada sealizacin intrahospitalaria. 19 (mayor de 2)
Aspectos Presentan profesionales uniformados y pulcros. 20
tangibles
Cuentan con tecnologa de apoyo moderno 21
Presentan instalaciones fsicas confortables 22

38
2.3. Metodologa
Esta investigacin comprendi los siguientes mtodos:
Fue emprico porque permiti la obtencin y elaboracin de los datos empricos y el
conocimiento de los hechos fundamentales que caracterizan a los fenmenos,
estadstico porque contribuyo a determinar la muestra de sujetos a estudiar, tabular los
datos empricos obtenidos y establecer las generalizaciones apropiadas a partir de ellos,
terico porque permitio profundizar en el conocimiento de las regularidades y
cualidades esenciales de los fenmenos, Inductivo porque es un procedimiento
mediante el cual a partir de hechos singulares se pasa a generalizaciones.

2.4. Tipo de Estudio


El tipo de investigacin utilizado en el estudio fue no experimental.
Segn el carcter de investigacin: Fue descriptivo ya que ha tenido como objetivo
central la descripcin de los fenmenos. Se ha situado en un primer nivel del
conocimiento cientfico. Segn el enfoque de investigacin: Fue un estudio cuantitativo
porque se centr fundamentalmente en los aspectos observables y susceptibles de
cuantificacin. Segn su alcance temporal fue una investigacin transversal (seccional,
sincrnica). Son investigaciones que estudian un aspecto de desarrollo de los sujetos en
un momento dado. En este caso el propsito fue medir la variable Satisfaccin del
usuario externo. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010)

2.5. Diseo
Atendiendo al tipo de investigacin se utiliz la investigacin de tipo descriptivo con
propuesta.
El diseo fue descriptivo con propuesta. El investigador busco y recogi informacin
relacionada con el objeto de estudio, no presentndose la administracin o control de
un tratamiento, y proponiendo una alternativa de solucin

Esquema:

M-OP

Dnde:

39
M: Muestra con quien(es) vamos a realizar el estudio.

O: Informacin (observaciones) relevante o de inters que recogemos de la muestra.

P: Propuesta de alternativa de solucin.

2.6. Poblacin y Muestra


2.6.1. Poblacin

La poblacin lo constituyeron el total de usuarios que acudieron al Puesto de Salud


Marian, de los diferentes servicios (medicina, obstetricia, enfermera, odontologa,
inmunizacin) para recibir una atencin de salud; considerando para efectos del
presente trabajo la muestra obtenida considerando que la poblacin de usuarios
externos que acudi al Puesto de Salud Marian para el mes de Junio 2016, como se
observa en la siguiente tabla:

Tabla 1
Distribucin de los usuarios externos del P.S. Marian - Mes de
Junio 2016

Edad F M Nmero de usuarios

18 29 76 5 81
30 49 160 120 280
50 59 92 1 93
60 mas 82 24 106
Total 444 177 621
Fuente: Archivo de Estadstica Micro Red Nicrupampa.P.S. Marian.

2.6.2. Muestra
La muestra es un subconjunto de la poblacin, seleccionado de tal forma, que sea
representativo de la poblacin en estudio. El tamao de muestra fue obtenida
mediante la frmula.
Sabiendo el tamao de la poblacin podemos calcular la muestra (n) como sigue

Z2pq N
n
N 1E 2 Z 2 p q N

40
Dnde:
n es el tamao de la muestra;
Z es el nivel de confianza;
p es la variabilidad positiva;
q es la variabilidad negativa;
N es el tamao de la poblacin;
E es la precisin o el error.

Luego para el estudio siguiente se tiene en cuenta una poblacin de 560


encuestados y se considerar una confianza del 95%, un porcentaje de error del
5% y con la proporcin del valor esperado conocida consideremos p=0.5

Entonces:

Z2pq N
n
N 1 E 2 Z 2 p q
(1.96)2 *(0.5) *(0.5) *(560)
n
(560 1) *(0.05) 2 (1.96) 2 *(0.5) *(0.5)
0.9604*560
n
(559) *(0.05) 2 0.9604
537.824
n
2.3579
n 228.0944
n 228

Por tanto la muestra calculada corresponde a 228 usuarios externos.

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos


2.7.1. Tcnicas

La tcnica de recoleccin de datos fue la encuesta a travs de la entrevista directa


al usuario externo que pertenecen al Seguro Integral de Salud, el cual se realiz en

41
compaa del investigador, quien previamente inform de las implicancias del
estudio, objetivo e importancia del mismo. El tiempo para la entrevista fue de 15 a
20 minutos por usuario.

2.7.2. Instrumento de recoleccin de datos

El instrumento utilizado fue el cuestionario de la encuesta de evaluacin de la


satisfaccin de servicio SERVQUAL modificada.

El SERVQUAL mide la satisfaccin de los usuarios externos de diferentes servicios


y consta de 5 dimensiones:

Fiabilidad: preguntas 1 al 5

Capacidad de respuesta: preguntas 6 al 9

Seguridad : preguntas 10 al 13

Empata: preguntas 14 al 18

Aspectos tangibles: preguntas 19 al 22.

Las reas de preguntas (Expectativas y Percepcin) estn diseadas al tipo de


escala de 1 al 7.

La categorizacin de las variables que contienen 18 brechas, que determinaran el


grado de satisfaccin del usuario se aplicara de la siguiente manera:

- Satisfaccin amplia ( 4 a 1)

- Satisfaccin (0)

- Insatisfaccin leve / moderada (1 a 2)

- Insatisfaccin severa (3 a 4).

42
Se Prioriz las preguntas por colores segn el porcentaje de insatisfaccin de mayor
a menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora:
Insatisfaccin (sujeto a variacin segn medicin basal):

- >60% Por Mejorar (Rojo)

- 40-60 % En Proceso (Amarillo)

- <40 Aceptable (Verde)

2.8. Mtodos de anlisis de datos


En la investigacin se utiliz para el procesamiento estadstico de los datos el software
SPSS versin 22 y los resultados fueron expresados en tablas y figuras detallando las
frecuencias y porcentajes.

2.9. Aspectos ticos


Esta investigacin se fundament en los criterios ticos establecidos en el informe
Belmont creado el 18 de abril de 1979 por el Departamento de Salud, educacin y
bienestar de los Estados Unidos, titulado "Principios ticos y pautas para la proteccin
de los seres humanos en la investigacin", llamado informe de Belmont. Esta
investigacin ha tenido resultados favorables para la poblacin, basndose en el
desarrollo de mencionados principios ticos.

Respeto a las Personas:


El respeto a las personas incorpora cuando menos dos convicciones ticas: primero,
que los individuos fueron tratados como agentes autnomos y segundos, que las
personas con autonoma disminuida fueron protegidas. As, el principio de respeto a
las personas se divide en dos exigencias morales separadas: la exigencia de reconocer
autonoma y la exigencia de proteger a aquellos con autonoma disminuida.
En la mayora de los casos difciles la aplicacin del principio del respeto a las personas
ser asunto de valorar argumentos en pro y en contra de la participacin en la
investigacin.

43
Beneficencia.
Las obligaciones de beneficencia afectaron a los investigadores como individuos y a la
sociedad en general, porque se extienden tanto a los proyectos concretos de
investigacin como a la empresa global de la investigacin. En el caso de los proyectos
particulares de los investigadores y los miembros de sus instituciones tienen la
obligacin de plantearse por anticipado la forma de incrementar al mximo los
beneficios y de reducir al mnimo los riesgos que pudieran ocurrir en la investigacin.
En el caso de la investigacin cientfica en general los miembros de la sociedad
ampliada estn obligados a reconocer los beneficios y riesgos a ms largo plazo que
puedan resultar de la mejora del conocimiento y del desarrollo de procedimientos
mdicos, psicoteraputicos y sociales novedosos.

El principio de justicia
Se relacionan con la investigacin que incluye sujetos humanos. Al seleccionar usuarios
externos sujetos de investigacin examinando cuidadosamente para determinar si
algunas clases sociales (pacientes de beneficencia, minoras raciales o tnicas
particulares o personas confinadas a instituciones) estn siendo seleccionadas
sistemticamente, simplemente por estar disponibles fcilmente, su posicin
comprometida o su fcil manipulacin, en lugar de ser seleccionadas por razones
directamente relacionadas con el problema de estudio.

44
CAPTULO III
RESULTADOS

45
III. RESULTADOS

Tabla N1: Nivel de Satisfaccin en la dimensin fiabilidad de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.

P1 P2 P3 P4 P5
Insatisfech
Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho o Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % n % n % n % n % n % n % n % N % n %

178 78,1% 50 21,9% 161 70,6% 67 29,4% 158 69,3% 70 30,7% 149 69,3% 70 30,7% 149 65,4% 79 34,6%

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016

GRAFICO 01

46
78.1%
80.0% 70.6% 69.3% 69.3% 65.4%
70.0%
60.0%
50.0%
34.6%
40.0% 30.7%
29.4% 30.7%
30.0% 21.9%
20.0%
10.0%
0.0%
p1 p2 p3 p4 p5

Insatisfechos Satisfechos

47
En la tabla y grfico anterior se tiene el nivel de satisfaccin de los usuarios externa en la
dimensin fiabilidad del Puesto de Salud Marian Huaraz 2016, como sigue:
P1: 178(78,1%) de los usuarios estn insatisfechos en relacin a que el personal no da
informes, ni le orienta y ni explico de manera clara (usando el idioma quechua) sobre los pasos
o trmites para la atencin en los servicios que brinda el establecimiento, mientras que
50(21,9%) de los usuarios estn satisfechos en relacin a que el personal de informes, le
oriento y explico de manera clara (usando el idioma quechua) sobre los pasos o trmites para
la atencin en los servicios que brinda el establecimiento.
P2: 161(70,6%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la consulta con el profesional no se
realiz oportunamente; 67(29,4%) de los usuarios estn satisfechos ya que la consulta con el
profesional se realiz oportunamente.

P3: 158(69,3%) de los usuarios estn insatisfechos ya que su atencin no se realiz respetando
la programacin, ni el orden de llegada y la idiosincrasia del usuario, mientras que 70(30,7%)
de los usuarios estn satisfechas ya que su atencin se realiz respetando la programacin, el
orden de llegada y la idiosincrasia del usuario.

P4: 158(69,3%) de los usuarios estn insatisfechos ya que su historia clnica no se encontr
disponible en el consultorio, para su atencin; mientras que 70(30,7%) de los usuarios estn
satisfechas ya que su historia clnica se encontr disponible en el consultorio, para su atencin.

P5: 149(65,4%) de los usuarios estn insatisfechos porque las citas no se encontraron
disponibles y no se obtienen con facilidad; 79(34,6%) de los usuarios estn satisfechos porque
las citas se encontraron disponibles y se obtienen con facilidad.

Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios externos en la dimensin
fiabilidad del Puesto de Salud Marian Huaraz, est por mejorar esto debido a los altos
porcentajes de insatisfaccin.

48
Tabla N 02: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Capacidad de Respuesta de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.

P6 P7 P8 P9
Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % n % n % n % n % n % n % n %
62,3
Fuente: 175 76,8% 53 23,2% 173 75,9% 55 24,1% 142 86 37,7% 159 69,7% 69 30,3% Encuesta
%
aplicada a los
usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016

GRAFICO 02

49
76.8% 75.9%
80.0%
69.7%
70.0% 62.3%
60.0%
50.0%
37.7%
40.0%
30.3%
30.0% 23.2% 24.1%
20.0%
10.0%
0.0%
p6 p7 p8 p9

Insatisfechos Satisfechos

50
En la tabla y grfico anterior se tiene el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta
externa en la dimensin capacidad de respuesta del Puesto de Salud Marian Huaraz 2016,
como sigue:

P6: 175(76,8%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin en el rea de caja o
mdulo del SIS no fue rpida, 53(23,2%) de los usuarios estn satisfechos ya que la atencin
en el rea de caja O modulo del SIS fue rpida.

P7: 173(75,9%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin para tomarse el anlisis
no fue rpida, 55(24,1%) de los usuarios estn satisfechos ya que la atencin para tomarse el
anlisis fue rpida.

P8: 142(62,3%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin en los servicios (nio,
materno, etc.) no fue rpida y oportuna; 86(37,7%) de los usuarios estn satisfechos ya que la
atencin en los servicios (nio, materno, etc.) fue rpida y oportuna.

P9: 159(69,7%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin en farmacia no fue
rpida; 69(30,3%) de los usuarios estn satisfechas ya que la atencin en farmacia fue rpida

Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin capacidad de respuesta del Puesto de Salud Marian Huaraz, est por mejorar,
esto debido a que los porcentajes de insatisfaccin, aun son altos.

51
Tabla N 03: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Seguridad de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.

P10 P11 P12 P13


Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % n % n % N % N % n % n % n %

147 64,5% 81 35,5% 149 65,4% 79 34,6% 148 64,9% 80 35,1% 139 61,0% 89 39,0%

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016

GRAFICO 03

52
64.5% 65.4% 64.9%
70.0% 61.0%
60.0%
50.0% 39.0%
35.5% 34.6% 35.1%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
P10 P11 P12 P13

Insatisfechos Satisfechos

53
En la tabla y grfico anterior se tiene la distribucin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin seguridad del Puesto de Salud Marian Huaraz, como sigue:

P10: 147(64,5%) de los usuarios estn insatisfechos ya que durante su atencin en el


consultorio no se respet su privacidad, hbitos y costumbres; 81(35,5%) de los usuarios estn
satisfechos ya que durante su atencin en el consultorio se respet su privacidad, sus hbitos y
costumbres.

P11:149(65,4%) de los usuarios estn insatisfechos ya que el profesional que le atendi no le


brindo una atencin integral ni resuelve el problema de salud que motiva su atencin;
79(34,6%) de los usuarios estn satisfechos ya que el profesional que le atendi le brindo una
atencin integral y resuelve el problema de salud que motiva su atencin.

P12: 148(64,9%) de los usuarios estn insatisfechos porque el profesional que no le atendi le
brind el tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas; 80(35,1%) de los usuarios
estn satisfechos porque el profesional que le atendi le brind el tiempo suficiente para
contestar sus dudas o preguntas sobre sus problemas de salud.

P13: 139(61,0%) de los usuarios estn insatisfechos ya que el profesional no les brindo
confianza y respeto su cultura; 89(39,0%) de los usuarios estn satisfechos porque el
profesional de la salud les brindo confianza y respeto su cultura.

Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin seguridad del Puesto de Salud Marian Huaraz est por mejorar, esto debido
que los porcentajes de insatisfaccin, aun son altos.

54
Tabla N 04: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Empata de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.

P14 P15 P16 P17 P18


Insatisfech
Insatisfecho Satisfecho o Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % N % n % n % n % n % n % n % n % n %

145 63,6% 83 36,4% 132 57,9 96 42,1% 130 57,0% 98 43,0% 138 60,5% 90 39,5% 135 59,2% 93 40,8%

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016

GRAFICO 04

55
63.6%
70.0% 60.5%
57.9% 59.2%
57.0%
60.0%
50.0% 42.1% 43.0% 40.8%
39.5%
36.4%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
p14 p15 p16 p17 p18

Insatisfechos Satisfechos

56
En la tabla y grfico anterior se tiene la distribucin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin empata del Puesto de Salud Marian Huaraz como sigue:

P14: 145(63,6%) de los usuarios estn insatisfechos ya que el profesional que la atendi no lo
trat con amabilidad, respeto, tolerancia y paciencia; 83(36,4%) de los usuarios estn
satisfechos porque que el profesional de salud que la atendi lo trat con amabilidad, respeto,
tolerancia y paciencia.

P15: 132(57,9%) de los usuarios estn insatisfechos porque el personal de salud no mostro
inters en solucionar su problema de salud; 96(42,1%) de los usuarios estn satisfechos
porque el personal de salud mostro inters en solucionar su problema de salud.

P16: 130(57,0%) de los usuarios estn insatisfechos ya que no comprendi la explicacin que
le brind el profesional de salud, sobre su salud o resultado de la atencin; 98(43,0%) de los
usuarios estn satisfechos ya que comprendi la explicacin que le brind el medico u otro
profesional sobre su salud o resultado de la atencin.

P17: 138(60,5%) de los usuarios estn insatisfechos ya que no comprendi la explicacin que
le brind el personal de salud sobre el tratamiento que recibi; 90(39,5%) de los usuarios
estn satisfechos ya que comprendi la explicacin que le brind el personal de salud sobre el
tratamiento que recibi.

P18: 135(59,2%) de los usuarios estn insatisfechos porque no comprendi la explicacin que
el personal de salud le brind sobre el procedimiento o el anlisis que se le realizaron;
93(40,8%) de los usuarios estn satisfechos porque comprendi la explicacin que el personal
de salud le brind sobre el procedimiento o el anlisis que se le realizaron.

Luego podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de la consulta externa en la dimensin


empata del Puesto de Salud Marian Huaraz est por mejorar, esto debido que los
porcentajes de insatisfaccin, aun son altos.

57
Tabla N 05: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Elementos Tangibles de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.

P19 P20 P21 P22


Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % N % n % n % n % n % n % n %
84,6 15,4 82,0 18,0
191 83,8% 37 16,2 193 84,6% 35 15,4% 193 35 187 41
% % % %

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016

GRAFICO 05

100.0% 83.8% 84.6% 84.6% 82.0%


80.0%

60.0%

40.0%
16.2% 15.4% 18.0%
15.4%
20.0%

0.0%
p19 p20 p21 P22

Insatisfechos Satisfechos

58
En la tabla y grfico anterior se tiene la distribucin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin elementos tangibles del Puesto de Salud Marian Huaraz, como sigue:

P19: 191(83,8%) de los usuarios estn insatisfechos ya que el establecimiento de salud no


cuenta con los carteles, letreros o flechas adecuados para orientar a los pacientes; mientras
que 37(16,2%) de los usuarios estn satisfechos satisfechos ya que el establecimiento de salud
cuenta con los carteles, letreros o flechas adecuados para orientar a los pacientes.

P20: 193(84,6%) de los usuarios estn insatisfechos ya que el establecimiento de salud no


cuenta con personal y material para informar y orientar al usuario con un idioma adecuado;
mientras que 35(15,4%) de los usuarios estn satisfechos porque el establecimiento de salud
cuenta con personal y material para informar y orientar al usuario con un idioma adecuado.

P21: 193(84,6%) de los usuarios estn insatisfechos ya que los consultorios no cuentan con
equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin, 35(15,4%) de los usuarios estn
satisfechos ya que los consultorios cuentan con equipos disponibles y materiales necesarios
para su atencin.

P22: 187(82,0%) de los usuarios estn insatisfechos dado que el consultorio y la sala de espera
no se encuentran limpios y no son cmodos; 41(18,0%) de los usuarios estn satisfechos dado
que el consultorio y la sala de espera se encuentran limpios y son cmodos.

Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin elementos tangibles del Puesto de Salud Marian Huaraz est por mejorar, esto
debido que los porcentajes de insatisfaccin, aun son altos.

59
Tabla N06: Nivel de Satisfaccin por dimensiones de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.

FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA TANGIBLES


Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % n % n % n % n % N % n % n % N % n %

146 70,5% 61 29,5% 149 72,0% 58 28,0% 73,4% 55 26,6% 142 68,6% 65 31,4% 140 67,6% 67 32,4%
152

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016

GRAFICO 06

80.0% 70.5% 72.0% 73.4%


68.6% 67.6%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0% 29.5% 31.4% 32.4%
28.0% 26.6%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATIA TANGIBLES
DE
RESPUESTA
Insatisfechos Satisfechos 60
En la tabla y grfico anterior se tiene la distribucin de las dimensiones de satisfaccin segn
los usuarios de la consulta externa del Puesto de Salud Marian Huaraz, como sigue:

En la dimensin fiabilidad se tiene que 61(29,5%) de los usuarios estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud, mientras 146(70,5%) de los usuarios no estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud

En la dimensin capacidad de respuesta se tiene que 58(28,0%) de los usuarios estn


satisfechos con el servicio del puesto de salud; 149(72,0%) de los usuarios no estn satisfechas
con el servicio del puesto de salud.

En la dimensin seguridad se tiene que 55(26,6%) de los usuarios estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud; 152(73,4%) de los usuarios no estn satisfechas con el servicio
del puesto de salud.

En la dimensin empata se tiene que 65(31,4%) de los usuarios estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud; 142(68,6%) de los usuarios no estn satisfechas con el servicio
del puesto de salud

En la dimensin elementos tangibles se tiene que 67(32,4%) de los usuarios estn satisfechos
con el servicio del puesto de salud; 140(67,6%) de los usuarios no estn satisfechas con el
servicio del puesto de salud.

61
Tabla N07: Nivel de Satisfaccin segn los usuarios de la consulta externa del Puesto de
Salud Marian Huaraz, 2015

Frecuencia Porcentaje
Insatisfecho 163 78,7
Satisfecho 44 21,3
Total 207 100,0

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz
2016

GRAFICO 07

78.7%

80.0%

60.0%

21.3%
40.0%

20.0%

0.0%
Insatisfecho Satisfecho

Satisfaccin del usuario

En la tabla y grfico anterior se muestra el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta


externa del Puesto de Salud Marian Huaraz, como sigue:

163(78,7%) de los usuarios indicaron que estan insatisfechos con la atencin que recibieron;
mientras que 44(21,3%) de los usuarios indic estar satisfechos con la atencin que recibieron.

62
CAPTULO IV
DISCUSIN

63
IV. DISCUSIN

A pesar que la atencin en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en
diversos estudios, su ilustracin, interpretacin y evaluacin continua siendo polmica y
compleja, debido a los mltiples factores involucrados. La satisfaccin de los usuarios externos,
que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definicin y
valoracin de la calidad, y es el indicador ms usado para evaluar la calidad de atencin en los
servicios de salud y su medicin se expresa en los niveles de satisfaccin del usuario. Tambin
consideramos que es tarea de las autoridades de salud, implementar un modelo de gestin
intercultural, para que en adelante se implementen las condiciones que permitan a los usuarios
externos sentirse satisfechos con la atencin que reciben por parte del equipo de salud.

La investigacin concuerda con Rivera, L. (2014). Donde El nivel de satisfaccin del


usuario frente al Modelo de Atencin Integrada en Salud Familiar Comunitaria e Intercultural, se
defini a travs del acceso a los servicios de salud, el trato que brinda el personal de salud, la
entrega de insumos (medicamentos), y la participacin comunitaria y que ms del 56% de las
familias se encuentran insatisfechas; en tanto en nuestra investigacin as como muestra en la
tabla N 07 se encontr que el 78,7% de los usuarios indicaron estar insatisfechos con la
atencin que recibieron en el establecimiento de salud, ya que se toma en cuenta su cultura e
idiosincrasia en la atencin que recibieron.

Las dimensiones que muestran ms grados de insatisfaccin en los usuarios externos


atendidos en el Puesto de Salud Marian son como muestra en la tabla N 06 en la dimensin
seguridad se tiene que el (73,4%) de los usuarios no estn satisfechos con la atencin percibida.
Mientras que en la dimensin capacidad de respuesta se tiene que (72,0%) de los usuarios no
estn satisfechas con la atencin que se les brindo. Y en la dimensin fiabilidad se tiene (70,5%)
de los usuarios no estn satisfechos con el servicio del puesto de salud Marian, lo que demuestra
que hay mucho por mejorar.

Estos resultados llamaran la atencin por el alto grado de insatisfaccin, se explicara,


porque los usuarios externos, esperan que el personal de salud que brinda la atencin, dispone,
de un alto grado de profesionalismo, por lo tanto, lo que ellos quieren valorar con mayor nfasis,
son las dimensiones las que intervienen en la satisfaccin, como tener fiabilidad, la empata,
mejor informacin, considerando los aspectos culturales de cada usuario. Lo que los usuarios
buscan es que respeten su cultura, cumplan con el horario establecido, que piensen primero en

64
los pacientes, que la informacin sea clara usando un idioma adecuado y se sientan cmodos
preguntando sin dudas y que sean escuchados, que la institucin tenga el equipamiento y
medicamentos necesarios para solucionar los problemas de salud.

Como podemos apreciar, estos valores no responden a criterios de conocimiento


cientfico, stos seran criterios socio-culturales, ticos y de comportamiento. Este hecho es de
gran importancia, porque se tendra que complementar la formacin en las ciencias bsicas
mdicas de los profesionales de la salud, haciendo nfasis en ciencias sociales y culturales que
aporten los valores que son demandados por los usuarios externos.

Como se puede observar en la tabla N 05,en la dimensin de elementos tangibles el


(84.6%) de usuarios muestra insatisfaccin debido a que el establecimiento de salud no cuenta
con personal y material informativo necesarios para orientar a los usuarios usando un idioma
adecuado. Esta apreciacin nos indicara que tiene que realizarse una mayor inversin en material
audiovisual en idioma quechua, as mismo para capacitar y coordinar cursos de idioma quechua
para el personal de salud.

Observando la tabla N 01, el (78.1%) de insatisfaccin, en la dimensin fiabilidad, se


debera porque el personal de informes no orienta y explica de manera clara y adecuada, usando
el idioma quechua, sobre los pasos o trmites para la atencin en los servicios que brinda el
establecimiento. Por lo que habra una necesidad de capacitacin al personal involucrado sobre el
bue trato al usuario, y as poder brindar una orientacin adecuada al cliente.

Como se puede observar en la tabla N 02, El (76,8%) de insatisfaccin, en la dimensin de


capacidad de respuesta se debera a que la atencin en el mdulo del Sistema Integral de Salud
no fue oportuna, debido a la demora en el llenado de fichas y a que el personal encargado no est
de manera permanente. Esto nos permite precisar que es necesario contar con un sistema de
atencin oportuno y contar de manera permanente con un personal en el rea del SIS.

Como se puede observar en la tabla N 03, El (65.4%) de insatisfaccin en la dimensin de


seguridad, se podra explicar por la rapidez de la atencin obviando el examen fsico completo y
por lo tanto no brinda el tiempo necesario de atencin y en consecuencia no resuelven el
problema de salud del usuario.

Como se puede observar en la tabla N 04, el (63.6%) de insatisfaccin alcanzada en la


dimensin de la empata, estara relacionado, con la competencia y la atencin individualizada de

65
los trabajadores, brindando un trato amable al usuario, con respeto, tolerancia y paciencia. En
este aspecto como en la mayora de las variables analizadas, estaran relacionadas con la
formacin tico-cultural y no con la formacin profesional, esto podra explicarse por la falta de
una poltica de gestin de recursos humanos, para una evaluacin continua y el control de
desempeo del puesto de trabajo.

El presente trabajo, se desarroll con 228 usuarios externos del Puesto de Salud Marian,
los que acudieron al establecimiento para demandar atencin por el personal de salud en los
servicios que se brinda el establecimiento de salud, la recoleccin de los datos se realiz mediante
la entrevista a los usuarios externos, el instrumento fue el cuestionario del SERVQUAL modificado,
luego se aplic los estudios estadsticos mediante el SPSS 22.0.

Con la realizacin de esta investigacin se ve la necesidad urgente de realizar un plan de


mejora con respecto a la gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario externo, ya
que se comprueba estadsticamente que los usuarios externos estn insatisfechos con los
servicios brindados en el Puesto de Salud Marian - Huaraz.

Finalmente consideramos que esta investigacin es un aporte que permitir contribuir en


futuras investigaciones y nuevas estrategias con enfoques interculturales para lograr la
satisfaccin plena del usuario externo.

66
CAPTULO V
CONCLUSIONES

67
V. CONCLUSIONES
1. Debido a la insatisfaccin del usuario externo, por que el personal de salud no toma en
cuenta su cultura e idiosincrasia, se ha propuesto un modelo de gestin intercultural,
para lograr la mejora de la satisfaccin de los usuarios externos, en el Puesto de Saud
Marian.
2. Se identific que el (70.4%) de los usuarios externos estn insatisfechos en la
dimensin fiabilidad, de esta manera el Puesto de Salud Marian se encuentra en
condicin por mejorar en esta dimensin ya que se evidencia que l personal de informes
no orienta de manera apropiada, usando un idioma adecuado con los usuarios. Lo que a
su vez genera insatisfaccin en los clientes atendidos.
3. Se observa que el (72.0 %) de los usuarios externos muestran insatisfaccin en la
dimensin capacidad de respuesta , esto debido a que el servicio que se les brindo no
fue oportuno, lo que incomoda a la mayora de usuarios, es as que se ve la necesidad de
mejorar esta dimensin.
4. Observando los datos arrojados en la dimensin seguridad, se evidencia que el (73.4%)
de usuarios externos se encuentran insatisfechos, pues el personal de salud,no realiza una
atencin integral. Es as que se ve la necesidad de implementar un sistema de atencin
adecuado para cada usuario por etapas de vida.
5. Se observa que el (68.6%) de los usuarios estn insatisfechos en la dimensin empata,
pues no percibieron una atencin amable con el respeto de su cultura.
6. El (67.6%) de usuarios no se encuentra satisfecho con los aspectos tangibles del Puesto
de Salud Marian. Es as que se ve la necesidad de implementar material audiovisual en
idioma quechua y espaol, as como brindar capacitacin permanente al personal de
salud con respecto al uso del idioma quechua.
7. Se ha desarrollado el diseo y validacin de un modelo de Gestin Intercultural para
mejorar la capacidad de respuesta, y en consecuencia la satisfaccin del usuario externo
del Puesto de Salud Marian.
8. Para lograr los resultados obtenidos se valid un instrumento de satisfaccin con
enfoque intercultural, a travs del juicio de expertos, para el Puesto de Salud Marian
Huaraz.

68
CAPTULO VI
RECOMENDACIONES

69
VI. RECOMENDACIONES

- A las autoridades de Salud se les recomienda implementar un modelo de gestin


intercultural para mejorar la satisfaccin de los usuarios externos a fin de optimizar la
calidad de servicio de la institucin.
- Al Jefe del establecimiento de Salud, se recomienda que se implemente un sistema de
informacin audiovisual con un idioma comprensible para los usuarios que acuden a la
institucin.
- Al personal del Puesto de Salud Marian se le recomienda brindar una atencin integral
por etapas de vida, atendiendo las dudas e inquietudes de los usuarios, brindando un
trato amable y respetando su cultura. Todo ello para mejorar los niveles de atencin en
todas las dimensiones.
- A la Universidad Csar Vallejo se le recomienda promover este tipo de investigaciones ya
que la insatisfaccin del usuario externo es un problema presente en cada
establecimiento de salud, a nivel local, regional, nacional e internacional.

70
CAPTULO VII

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

71
72
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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76
CAPTULO VIII
ANEXOS

77
VIII. ANEXOS

ANEXO 01: Consentimiento Informado


ANEXO 02: Instrumento
ANEXO 03: Cartilla de validez de expertos
ANEXO 04: Ficha Tcnica del instrumento
ANEXO 05: Propuesta del Programa
ANEXO 06: Cartilla de validez de la propuesta
ANEXO 07: Carta de Solicitud de Aplicacin de los Instrumentos
ANEXO 08: Documento de Aceptacin de la institucin
ANEXO 09: Panel Fotogrfico

78
ANEXO N 1

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Al firmar este documento, doy mi consentimiento para participar en el estudio titulado


Propuesta de modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario externo
del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.

Entiendo que esta investigacin tendr como objetivo Proponer un modelo de gestin
intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario.
Entiendo que ser entrevistado en los horarios que yo determine y las preguntas estarn
orientadas al objeto de estudio de esta investigacin. Tambin estoy enterado de que el
investigador puede ponerse en contacto conmigo en el futuro a fin de obtener ms informacin.
He concedido libremente esta entrevista. Se me ha notificado que es del todo voluntaria mi
participacin y que an despus de iniciada puedo rehusarme a continuar participando del
estudio. He ledo la informacin proporcionada o me ha sido leda. He tenido la oportunidad de
preguntar sobre ella y se me ha contestado satisfactoriamente las preguntas que he realizado.
Se me ha informado qu personas tendrn acceso a la informacin y se ha especificado cmo
contactar con el responsable de esta investigacin en caso si hubiera alguna duda.

Consiento voluntariamente participar en esta investigacin como participante y entiendo que


tengo el derecho de retirarme de la investigacin en cualquier momento sin que me afecte en
ninguna manera mi integridad.
A continuacin detallo mis datos personales y consigno mi deseo de participar en este estudio:

Yo (Nombres y apellidos)
Identificado con DNI Ndomiciliado en
Declaro que:
He ledo la hoja de informacin que se me ha entregado
He podido hacer preguntas sobre el estudio
He recibido suficiente informacin sobre el estudio
He hablado con.(Nombre del investigador).

Comprendo que mi participacin es voluntaria.

79
Comprendo que puedo retirarme del estudio:
1. Cuando quiera
2. Sin tener que dar explicaciones
3. Sin que esto repercuta en mi integridad fsica ni psicolgica.
Por lo tanto doy libremente mi conformidad para participar en el estudio

_________________________ _____________________
Firma-Participante Firma-Investigador

ANEXO N 2

80
CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EVALUAR LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO

I. DATOS INFORMATIVOS

1. Centro de salud :

2. Servicio :

3. Lugar :

II. PRESENTACIN:

Mediante el presente les expresamos nuestro cordial saludo, a la vez hacemos de su


conocimiento.

Estamos realizando una investigacin sobre: Propuesta de modelo de gestin intercultural, para
mejorar la satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud Marian, por lo cual estamos
necesitando de sus respuestas las cuales sern de carcter annimo y voluntaria, y se
desarrollar de forma individual.

III. OBJETIVO

Proponer un modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario


del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.

IV. INSTRUCCIONES

4.1. Para las Expectativas:

En primer lugar, califique las Expectativas que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atencin que espera recibir en el servicio. Utilice una escala numrica del 1 al
7. Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.

Nombre del encuestador: N DE ENCUESTA: ____

81
Establecimiento de Salud:

Fecha: Hora de Inicio: Hora Final:

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de atencin
que recibi en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participacin.

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

Usuario (a) 1
1. Condicin del encuestado
Acompaante 2

2. Edad del encuestado en aos

Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2

Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Tcnico 4
Superior Universitario 5

SIS 1
SOAT 2
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
Ninguno 3
Otro 4

Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2

7. Especialidad /servicio donde fue atendido:

EXPECTATIVAS

N Preguntas 1 2 3 4 5 6 7

82
01 E Que el personal de informes, le oriente y explique
de manera clara y adecuada (usando el idioma
quechua) sobre los pasos y trmites para la
atencin en los servicios de salud.

02 E Que la consulta con el profesional se realice


oportunamente.

03 E Que la atencin por el profesional se realice


respetando la programacin, el orden de llegada y
la idiosincrasia del usuario.

04 E Que su historia clnica se encuentre disponible en el


consultorio para su atencin.

05 E Que las citas se encuentren disponibles y se


obtengan con facilidad.

06 E Que la atencin en el rea de caja o en el mdulo


admisin del seguro integral de salud (SIS), sea
rpida.

07 E Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio


sea rpida.

08 E Que la atencin en los servicios, nio m materno,


odontologa y medicina, sea rpida y oportuna.

09 E Que la atencin en farmacia sea rpida.

10 E Que durante su atencin en el consultorio se


respete su privacidad, hbitos y costumbres.

11 E Que el personal de salud, brinde una atencin


integral y resuelva el problema de salud que motiva
su atencin.

12 E Que el medico u otro profesional que le atender le


brinde el tiempo suficiente para contestar sus dudas
o preguntas sobre su salud.

13 E Que el mdico u otro profesional que le atender le


inspire confianza y respete su cultura.

14 E Que el profesional que le atender le trate con


amabilidad, respeto, tolerancia y paciencia.

83
15 E Que el personal de salud que le atender, muestre
inters en solucionar su problema de salud.

16 E Que usted comprenda la explicacin que el personal


de salud le brindara, sobre el problema de salud o
resultado de la atencin.

17 E Que usted comprenda la explicacin que lel


personal de salud le brindara (Usando trminos e
idioma adecuado) sobre el tratamiento que recibir:
tipo de medicamento, dosis y efectos adversos.

18 E Que usted comprenda la explicacin que el


profesional le brindar sobre los procedimiento o
anlisis que le realizaran.

19 E Que los carteles, letreros o flechas del


establecimiento sean adecuados para orientar a los
pacientes.(En quechua y espaol)

20 E Que el establecimiento de salud, cuente con


personal y material para informar y orientar a los
usuarios, con un idioma adecuado.

21 E Que los consultorios cuenten con los equipos


disponibles y materiales necesarios para su
atencin.

22 E Que los consultorios y la sala de espera , se


encuentren limpios y sean comodos.

4.2. Para las Percepciones:

En segundo lugar, califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO la
atencin que esperaba recibir en el servicio. Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin

84
PERCEPCIONES

N Preguntas 1 2 3 4 5 6 7

01 P El personal de informes le oriento y explico de


manera clara y adecuada (usando el idioma quechua)
sobre los pasos o trmites para la atencin en los
servicios que brinda el establecimiento?

02 P La consulta con el profesional se realiz


oportunamente?

03 P Su atencin se realiz respetando la programacin, el


orden de llegada y la idiosincrasia del usuario?

04 P Su historia clnica se encontr disponible en el


consultorio para su atencin?

05 P Las citas se encontraron disponibles y las obtuvo con


facilidad?

06 P La atencin en el rea de caja o en el mdulo de


admisin del Seguro Integral de Salud (SIS), fue
rpida?

07 P La atencin para tomar anlisis de laboratorio, fue


rpida?

08 P La atencin en los servicios, nio , materno,


odontologa y medicina. Fue rpida?

09 P La atencin en farmacia, fue rpida?

10 P En el consultorio se respet su privacidad, hbitos y


costumbres?

11 P El personal de salud le brindo una atencin integral y


resolvi el problema de salud que motivo su
atencin?

12 P El personal de salud que le atendi le brind el


tiempo suficiente para contestar sus dudas o
preguntas sobre su salud?

13 P El personal de salud que le atendi le inspiro

85
confianza y respeto su cultura?

14 P El personal de salud que le atendi le trat con


amabilidad, respeto, tolerancia y paciencia?

15 P El personal de salud que le atendi mostro inters


en solucionar su problema de salud?

16 P Usted comprendi la explicacin que el personal de


salud le brind sobre el problema de salud o
resultado de la atencin?

17 P Usted comprendi la explicacin que le brind el


profesional (usando los trminos adecuados e idioma
quechua)sobre el tratamiento que recibi, tipo de
medicamentos, dosis y efectos adversos.

18 P Usted comprendi la explicacin que el otro


profesional le brind sobre los procedimientos o
anlisis que le realizaron?

19 P Los carteles, letreros o flechas del establecimiento


fueron adecuados para orientar a los pacientes (en
quechua y espaol)?

20 P El establecimiento de salud cont con personal y


material para informar y orientar a los usuarios con un
idioma adecuado?

21 P Los consultorios contaron con equipos disponibles y


materiales necesarios para su atencin?

22 P El consultorio y sala de espera se encontraron


limpios y fueron cmodos?

86
ANEXO: 03

CARTILLA DE VALIDEZ DE JUICIO DE EXPERTOS

Huaraz, . de Julio de 2016

Seor.

Es grato dirigirme a Usted para manifestarle mi saludo cordial. Dada su experiencia


profesional y mritos acadmicos y personales, le solicito su inapreciable colaboracin como
experto para la validacin de contenido de los tems que conforman el cuestionario que adjunto
el cual ser aplicado a una muestra seleccionada que tiene como finalidad recoger informacin
directa para la investigacin titulada:

Propuesta de modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario externo
del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016

Para efectuar la validacin del instrumento, Usted deber leer cuidadosamente cada
enunciado y sus correspondientes alternativas de respuesta, en donde se pueden seleccionar una,
varias o ninguna alternativa de acuerdo al criterio personal y profesional que corresponda al
instrumento.

Se le agradece cualquier sugerencia relativa a la redaccin, el contenido, la pertinencia y


congruencia u otro aspecto que considere relevante para mejorar el mismo.

Muy atentamente,

Investigador

Email: ..

87
JUICIO DE EXPERTO SOBRE EL CUESTIONARIO QUE SER APLICADO A LOS ELEMENTOS DE LA MUESTRA

INSTRUCCIONES:

Coloque en cada casilla un aspa correspondiente al aspecto cualitativo de cada tem y alternativa de respuesta, segn los criterios que a continuacin se
detallan.
Las categoras a evaluar son: Redaccin, contenido, congruencia y pertinencia con los indicadores, dimensiones y variables de estudio. En la casilla de
observaciones puede sugerir el cambio o mejora de cada pregunta.

Lenguaje
Induccin adecuado
Claridad Mide lo OBSERVACIONES
Coherencia a la
en la que
interna respuesta con el nivel
redaccin del pretende
(Sesgo)
informante
PREGUNTAS

(Por favor, indique si debe eliminarse o


modificarse algn tem)
til pero no
S No S No S No S No S No Esencial No importante
Esencial

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

88
8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

Muchas gracias por su apoyo.

Grado Acadmico: ___________________ Nombre y Apellido: _____________________________________________ Firma:


_____________________

89
CONSTANCIA DE VALIDACIN

Quien suscribe, _______________________________________________________, con


documento de identidad N _____________ , de profesin ___________________ con Grado
de _____________ , ejerciendo actualmente como ____________________, en la Institucin
____________________________________________________ .

Por medio de la presente hago constar que he revisado con fines de Validacin el
Instrumento (cuestionario), a los efectos de su aplicacin en el trabajo de investigacin a
realizarse.
Luego de hacer las observaciones pertinentes, puedo formular las siguientes
apreciaciones.

DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE

Congruencia de tems

Amplitud de contenido

Redaccin de los tems

Claridad y precisin

Pertinencia

Fecha:

_______________________________

Firma

DNI .

ANEXO N 4

90
FICHA TCNICA CUESTIONARIO

1. Nombre : Cuestionario de Satisfaccin

2. Administracin : Individual

3. Duracin : 20 minutos

4. Sujetos de Aplicacin : Usuarios externos

5. Significacin : Manejo de Informacin de Contenido

6. Administracin y Calificacin: Se administr utilizando los siguientes materiales:

Hoja de Respuesta
Lpiz o lapicero

7. Consigna

El cuestionario forma parte del trabajo de investigacin, consta de 22 preguntas;


conteste lo ms honestamente posible todos y cada de los tems o preguntas
marcando el valor que crea conveniente.

8. Baremacin : Autor

Tabla N1: Rango y puntuacin de calificacin para cada dimensin

91
PUNTUACIN NUMRICA

RANGO O NIVEL

Muy Satisfecho Menor que 0

Satisfecho 0

Moderadamente insatisfecho 12

Muy insatisfecho Mayor que 2

Tabla N2: Categora de satisfaccin

Categora

Porcentaje

Ms de 60% Por Mejorar

40-60 % En Proceso

Menos de 40% Aceptable

Tabla N3 : Anlisis de fiabilidad

N %

Vlidos 263 100,0


Casos Excluidosa 0 ,0
Total 263 100,0
a. Eliminacin por lista basada en todas las
variables del procedimiento.

Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
.970 22

92
Se dise un cuestionario de 22 preguntas, se analiz la validez de contenido mediante la
valoracin de expertos; se evalu la fiabilidad del cuestionario analizando la consistencia
interna por el mtodo del alfa de Cronbach:

Mediante la varianza de los tems

K Vi
1
K 1 Vt

Donde:

= Alfa de Cronbach
K = Nmero de tems
Vi = Varianza de cada tem
Vt = Varianza total

Teniendo como resultado para este instrumento es de 0,970 indicando que es altamente
confiable

93
ANEXO N 05

PROPUESTA DEL PROGRAMA


MODELO DE GESTION INTERCULTURAL PARA MEJORAR LA SATISFACCION DEL
USUARIO EXTERNO DEL PUESTO DE SALUD MARIAN - HUARAZ
ESTOY TRABAJANDO EN ADAPTAR LA PROPUESTA SEGN LOS INDICADORES INTERCULTURALES

I.- INTRODUCCION
El mejoramiento de la satisfaccin del usuario externo es una idea revolucionaria en el campo
de la salud, a travs de sta elevar el nivel de atencin siempre en una bsqueda continua por
mejorar.
El gerente de una institucin de salud y dems miembros son prestadores de servicios, por lo
que la demanda siempre exige un cumplimiento superior a los estndares, es decir la exigencia
por parte de los usuarios cada da es mayor y para logar una satisfaccin plena de estos se
requiere elevarlo a la excelencia involucrando la interculturalidad.
Desde hace dos dcadas, los procesos de reforma del sector de la salud en Amrica Latina han
incluido en su debate el eje de la interculturalidad, en la medida en que se ha aceptado que
para enfrentar el complejo perfil epidemiolgico de la poblacin y lograr mejores condiciones
de salud, el paradigma puramente mdico occidental ha resultado insuficiente. As, en el rea
Andina, tanto en Per como en Ecuador y Bolivia se recogen experiencias de adaptacin
cultural de los servicios de salud, particularmente para el establecimiento del parto vertical y
buscando la reduccin de la mortalidad materna.
Para realizar un programa de gestin intercultural se requiere de un diagnstico, y este debe
ser lo ms preciso posible, de lo contrario se correra el grave riesgo de prdidas de tiempo y
recursos. Para ello se tomara como referencia el cuadro para realizar la formulacin de un plan
de mejoramiento de la satisfaccin del usuario externo en base a un diagnstico, a travs de
encuestas realizadas a los usuarios del Puesto de Salud Marian.

II.-OBJETIVO GENERAL
Elaborar un modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario del
Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.

III.-OBJETIVOS ESPECIFICOS
Redactar un modelo de gestin intercultural para los trabajadores del Puesto de salud Marian-
Huaraz- 2016
Evaluar el desempeo laboral de los trabajadores del Puesto de Salud Marian Huaraz - 2016

94
IV.-CONTENIDO DEL PROGRAMA

El Ministerio de Salud se encuentra en un proceso de reorganizacin institucional y el avance


hacia el desarrollo de la gestin intercultural, de recursos humanos, slo es posible en la
medida en que cambie la cultura organizacional que sustente la nueva direccin y organizacin
institucional. Se requiere introducir la mentalidad de cambio dentro de las personas que
conforman la organizacin y tambin se debe promover la cultura de servicio, participacin y
cooperacin, a fin de que la imagen institucional se fortalezca.
El propsito de la gestin intercultural, es permitir que el personal interacte constantemente
con el usuario externo, respetando la cultura de este.
Dado lo anterior, los criterios de los encuestados en relacin a la atencin recibida con un
enfoque intercultural en el Puesto de Salud Marian, permitir ser un medio de verificacin y
evaluacin de los estndares del proceso de atencin al usuario que se est realizando en esta
unidad de salud. Permitir realizar una propuesta modelo de gestin intercultural para mejorar
la atencin, en base a las debilidades presentadas.

Las dimensiones que se van a desarrollar en el Modelo de Gestion intercultural son:

1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.


2. Capacidad de respuesta (CR): Disposicin de servir a los usuarios proveerles un servicio
rpido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo
aceptable.
3. Seguridad (S): Evala la confianza que genera la actitud del personal que brinda la
prestacin de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesa, habilidad para
comunicarse e inspirar confianza.
4. Empata (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra
persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la institucin.
Estn relacionados con las condiciones y apariencia fsica de las instalaciones, equipos,
personal, material de comunicacin, limpieza y comodidad.

95
PROCEDIMIENTOS PARA ELABORAR EL MODELO DE GESTION INTERCULTURAL
Un modelo de gestin intercultural, Los pases que integran hoy Amrica Latina forman un
conjunto de pueblos dotados de diversas culturas, lenguas y etnias, fruto de largos y complejos
procesos histricos. Sin embargo, el reconocimiento de esta diversidad cultural es
relativamente reciente, sobre todo en lo que respecta a las sociedades indgenas. La situacin
de pobreza en que se encuentran estas sociedades tiene tambin su reflejo en el mbito de la
salud. La respuesta a esta realidad es la adopcin de polticas que conduzcan a abordar
practicas interculturales diferenciadas que tenga en cuenta la pluralidad de lenguas y, por
tanto, de culturas. La gestin intercultural es un proceso que el Ministerio de Salud, est
abordando dentro de su estrategia de pueblos indgenas, donde las acciones culturales a
desarrollarse se enmarcan en el respeto de los patrones culturales, por lo que la perspectiva de
accin es la interculturalidad en salud.

Dimensin Econmica
Dimensin
Modelo de Modelo de Poltica
Financiacin Gestin

Modelo de
Atencin Dimensin
Mdica
Para elaborar el Modelo de Gestin intercultural, se lleva a cabo en las siguientes fases,
cuyos procedimientos se describen a continuacin:

SER

ESTAR

HACER

1. Deteccin de necesidades interculturales del usuario, para su satisfaccin.

2. Elaboracin del Plan para abordar un modelo de gestin intercultural.

96
3. Elaboracin del Plan Anual de Acciones en gestin intercultural.

4. Ejecucin del Plan Anual de Acciones en gestin intercultural.

Considerando que este es un proceso continuo, cada fase constituye la condicin necesaria de
la siguiente, por lo que se deben cumplir en forma secuencial.

97
PROCEDIMIENTO N 1

DETECCIN DE NECESIDADES INTERCULTURALES DEL USUARIO, PARA SU SATISFACCIN.

RESPONSABLE(S) PARTICIPANTE (S) ACTIVIDADES

Jefes
Recursos Inmediatos (as) Coordinar el proceso de la deteccin de necesidades
Humanos Responsable del interculturales del usuario, para mejorar la
Programa satisfaccin.(Formulario 1)
Jefe En base a los resultados obtenidos en la encuesta de
Empleado (a)
Inmediato satisfaccin, se identifican las necesidades del usuario.
El jefe inmediato de cada rea del establecimiento de salud,
se rene con su personal para realizar identificacin y
anlisis de los problemas que se presentan, relacionados con
los recursos humanos, tales como actitudes y habilidades que
estn vinculados al tema intercultural.
En este paso se analizan, con base en las definiciones de cada
dimensin, los problemas y causas de los mismos para
identificar las prioridades, considerando el contexto del
MAIS, relacionado a la ESN Pueblos indigenas.
Aplicar Tcnica de lluvia de ideas, el FODA/PACE
(Fortalezas/Potenciarlas, Oportunidades/Aprovecharlas,
Debilidades/combatirlas y Amenazas/Eliminarlas) y/o rbol
de problemas, entre otros.
Jefe
Empleado (a) Se priorizan los problemas en base a los criterios: Magnitud,
Inmediato
impacto, trascendencia, vulnerabilidad, costos u otros
similares.
Analizar las causas relativas a los problemas priorizados en
cada dimensin identificada.
Consolidar brechas y se seleccionan las alternativas de
solucin.
Totalizar las dimensiones y las alternativas de solucin para
facilitar la elaboracin del Modelo de gestin intercultural.
En base a las necesidades individuales, cada jefe inmediato
presenta los problemas y causas de los mismos.
Quedando de esta forma ya definidas las dimensiones,
problemas, causas, prioridades y alternativas de solucin, a
abordarse en el Modelo de Gestin Intercultural.

Este procedimiento se realiza a travs del anlisis de problemas vinculados a las practicas
interculturales desarrollados en el EE.SS, a los indicadores de salud y a los resultados de la
entrevista a los usuarios externos. Este anlisis identifica la brecha existente entre los saberes,

98
capacidades y actitudes que realmente poseen las personas y lo que debieran poseer para un
desempeo idneo. El producto final de este procedimiento es un conjunto preciso de
conocimientos tericos y prcticos, los valores y actitudes, para cada competencia que, una
vez sistematizados tcnica y pedaggicamente, permiten el desarrollo de la persona en las
competencias requeridas desde un enfoque intercultural.

PROCEDIMIENTO N 2

ELABORACIN DEL PLAN PARA ABORDAR UN MODELO DE GESTIN INTERCULTURAL


Para la planificacin de un modelo de gestin intercultural, se formula un plan estratgico
global para un perodo de tres a cinco aos del cual se deriva el plan anual de desarrollo.
En este procedimiento se formulan las siguientes preguntas:
A quin desarrollar?
En qu dimensiones? Empata, fiabilidad, seguridad, etc.
Cmo? Estrategia a utilizar
Dnde? Lugar donde se realizar la accin
Cundo? Tiempo en que se realizar la accin
Cunto? No. de horas y costos de la accin
Quin lo har? Personas que garantizarn la ejecucin de la accin
Qu resultados se esperan obtener? Necesidades organizacionales e
individuales que sern satisfechas.

RESPONSABLE (S) PARTICIPANTE (S) ACTIVIDADES

Sistematizar en nico documento a nivel de la


unidad de salud, las estrategias y acciones de
desarrollo de los recursos humanos basndose en
Responsable Del Programa las prioridades. (formulario No. 2).
de cada rea, programas, Clasificar las estrategias de acuerdo a las
Responsable de
servicios, segn la intervenciones identificadas en los ejes y
Recursos Humanos
estructura organizativa del dimensiones.
establecimiento Elaborar el Plan Global, definiendo las estrategias
a desarrollar.
Elaborar el Plan Anual de Gestin intercultural
para mejorar la satisfaccin del usuario externo.

99
PROCEDIMIENTO N 3

ELABORACIN DEL PLAN ANUAL DE ACCIONES EN GESTIN INTERCULTURAL


El plan anual de Gestin intercultural, se deriva del Plan Global de Intervenciones en salud
desde un enfoque intercultural, de este se derivaran los planes trimestrales y los cronogramas
mensuales, para la ejecucin, seguimiento y evaluacin del mismo.
Con las intervenciones del formulario No. 2, se procede a la elaboracin del Plan Anual de
Gestin Intercultural. (Formulario No. 3)

RESPONSABLE (S) PARTICIPANTE (S) ACTIVIDADES

Retomar las estrategias del Plan Global de


Intervenciones de Gestin intercultural para
mejorar la satisfaccin del usuario externo.
Director del establecimiento Establecer las intervenciones a realizarse en el ao
Responsable de docencia y de acuerdo a los problemas priorizados.
Responsable de Responsable de cada rea, Consolidar en un nico documento el Plan Anual
Recursos Humanos programas, servicios, segn de Intervenciones de Gestin intercultural.
la estructura organizativa (Formulario No. 3)
del establecimiento. Realizar gestiones ante los organismos y sociedad
civil de la localidad en la bsqueda de
financiamiento para garantizar la ejecucin de las
actividades.
Realizar gestiones ante los organismos y sociedad
civil de la localidad en la bsqueda de
Jefe del EE.SS.
financiamiento para garantizar la ejecucin de las
actividades.
Establecer coordinaciones con las
Responsable de instituciones formadoras a fin de garantizar la
Docencia actualizacin de los recursos de acuerdo a
prioridad.

100
PROCEDIMIENTO N 4
EJECUCIN DEL PLAN ANUAL DE ACCIONES EN GESTIN INTERCULTURAL
El plan de Gestion intercultural se realizara, con todo el personal del Puesto de Salud Marian.
El proceso de ejecucin representa el esfuerzo y entusiasmo por parte de todos los
participantes, adems de significar un costo que debe ser considerado como una inversin del
capital humano que redundar en la satisfaccin de los usuarios internos y externos.
(Formulario No. 4)

RESPONSABLE(S) PARTICIPANTE (S) ACTIVIDADES

Retomar las intervenciones establecidas en las


diferentes dimensiones del plan anual de acuerdo
con los recursos humanos, financieros y materiales
disponibles.
Responsable de Recursos
Organizar y conformar el equipo de
humanos y responsable de
facilitadores/docentes que apoyarn la ejecucin
Responsable de cada rea, programas,
del Modelo de Gestin Intercultural, como
Docencia servicios, segn la
impulsores del cambio para motivar a los
estructura organizativa del
empleados.
establecimiento
Revisar los materiales seleccionados a fin de facilitar
la ejecucin del Modelo de Gestin Intercultural.
Organizar y asegurar el desarrollo de las actividades
del Plan.
Organizar el desarrollo de la actividad, aplicando
formulario No. 4: Ejecucin del Plan Anual.
Elaborar el diseo metodolgico para planificar y
Responsable de
Facilitadores evaluar las actividades de capacitacin, en
Docencia
coordinacin con el facilitador.
Realizar evaluacin sumativa y formativa de las
intervenciones de capacitacin.

Responsable de Responsable de docencia y


responsable de cada rea, Realizar evaluaciones de procesos y resultados
Recursos programas, servicios, segn
del plan.
Humanos la estructura organizativa
del establecimiento

101
V.-PLAN DE ACTIVIDADES
Consiste en elaborar el cronograma para el desarrollo del modelo de gestin intercultural, que
contemple cada una de las actividades que se van a realizar.

ACTIVIDAD RESPONSABLE CRONOGRAMA (2017 2018)

I II III IV I II IV IV
1. Deteccin de Recursos humanos X
Facilitador del
necesidades
programa
interculturales Jefes de las
diferentes reas
del usuario,
para su
satisfaccin.

2. Elaboracin del Recursos humanos X


Plan para Facilitador del
programa
abordar un
Jefes de las
modelo de diferentes reas
gestin
intercultural.

3. Elaboracin del Recursos humanos X


Plan Anual de Facilitador del
programa
Acciones en
Jefes de las
gestin diferentes reas
intercultural.

4. Ejecucin del Recursos humanos X X X


Plan Anual de Jefes de reas
Acciones en
gestin
intercultural.

5. Control y Recursos humanos X X X X


monitoreo

102
VI.-FINANCIAMIENTO

ACTIVIDAD RESPONSABLE DECRIPCIN CANTIDAD COSTO s/.


UNITARIO

1. Detecci Recursos FACILITADOR 3 MESES 400.00 1200.00


humanos MATERIALES 3 MESES 200.00 600.00
n de
Facilitador del
necesidades programa
Jefes de las
interculturales
diferentes reas
del usuario,
para su
satisfaccin.
2. Elabora Recursos FACILITADOR 3 MESES 400.00 1200.00
humanos 1 MES 200.00 200.00
cin del Plan INFORME
1 MES 200.00 200.00
Facilitador del
para abordar un COMUNICACI
programa
N
modelo de Jefes de las
gestin diferentes reas
intercultural.
3. Elabora Recursos FACILITADOR 3 MESES 400.00 1200.00
humanos 1 MES 200.00 200.00
cin del Plan INFORME
1 MES 200.00 200.00
Facilitador del
Anual de COMUNICACI
programa
N
Acciones en Jefes de las
gestin diferentes reas
intercultural.
4. Ejecuci Recursos APLICACIN 6 MESES 200.00 1200.00
humanos DE ACCIONES
n del Plan Anual
Jefes de reas
de Acciones en
gestin
intercultural.
5. Control y Recursos PLAN DE 6 MESES 200.00 1200.00
monitoreo humanos MONITOREO
TOTAL 7400.00

Financiamiento

103
Los 7400.00 que son necesarios para el aplicar el Modelo de Gestin Intercultural sern
financiados por la misma institucin, con los recursos provenientes del estado contemplados
en su presupuesto.

VII.-MONITOREO Y CONTROL
El objetivo de Elaborar un modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del
usuario del Puesto de Salud Marian consiste en valorar los resultados obtenidos, as como los
aspectos fundamentales de los procesos de planificacin y ejecucin, a fin de determinar los
logros alcanzados, aprender de la experiencia y hacer las modificaciones o los ajustes
necesarios, en funcin de los criterios de evaluacin y de los nuevos conocimientos asimilados
en la prctica.
En este sentido, la evaluacin es un proceso que incluye todos los elementos de la
planificacin. Consiste en una revisin retrospectiva de cada uno de los momentos de la
planificacin y ejecucin de lo planeado, considerando un elemento clave para la medicin, los
indicadores.
El seguimiento es un proceso que se lleva a cabo durante la ejecucin del plan, donde se
prevn las posibles modificaciones o cambios durante su ejecucin con el propsito de realizar
los ajustes pertinentes que faciliten logros exitosos. El seguimiento se realiza de manera
mensual, bimensual o trimestral, segn las condiciones y capacidades de cada Establecimiento
de Salud.
El seguimiento y la evaluacin se realizan con base al enfoque sistmico del Plan de Desarrollo
de los Recursos Humanos.

RESPONSABLE(S) PARTICIPANTE (S) ACTIVIDADES


SEGUIMIENTO
Realizar cronograma para el seguimiento.
Comparar las intervenciones realizadas
con las planificadas.
Valorar el avance de cada accin en el
Responsable de trimestre con respecto al indicador
Recursos humanos y
responsable de cada establecido.
Responsable de rea, programas, Identificar los momentos en que se estn
Recursos Humanos servicios, segn la
estructura produciendo los mejores resultados y los que
organizativa del estn por debajo de lo planificado o en
establecimiento
riesgo de no alcanzar los objetivos.
Realizar modificaciones y/o ajustes al
modelo de gestion y se recopilan y
documentan las experiencias (escritas)

104
Retroalimentar el proceso durante la
ejecucin del plan a fin de cumplir con las
funciones asignadas cada vez mejor

EVALUACIN
Organizar el proceso de evaluacin en
dependencia de las particularidades del
establecimiento de salud y se programan las
sesiones de evaluacin.
Conformar los equipos que participan en la
evaluacin.
Realizar una sesin introductoria para explicar
el proceso de evaluacin, as como los
Responsable de elementos, criterios y los resultados del
docencia y
responsable de cada seguimiento. La evaluacin de los resultados
Responsable de rea, programas, se basa en los indicadores en cada dimensin.
Recursos Humanos servicios, segn la
estructura Analizar los resultados de todo el proceso de
organizativa del planificacin y ejecucin, as como tambin las
establecimiento
causas que incidieron en los mismos.
Identificar las lecciones aprendidas durante la
ejecucin del Plan y se elabora el informe de la
evaluacin de los resultados obtenidos.
Una vez concluida la evaluacin se
retroalimenta con las lecciones aprendidas y
se procede a la elaboracin del nuevo plan
global de gestin intercultural.

EVALUACIN:
Como elemento del seguimiento es importante evaluar si las acciones que se estn ejecutando
estn siendo efectivas, lo cual es posible de observar a travs de la medicin sistemtica de los
indicadores propuestos y que se esperara fueran los mismos de los planes de mejora de la
satisfaccin del Usuario Externo.
Para conocer si el plan de mejora es efectivo se requiere monitorear por lo menos seis meses
los resultados de los indicadores planteados. Al realizar este anlisis se pueden dar dos
situaciones: La primera, que no se obtenga mejora no se disminuya la brecha inicial entre
expectativas y percepciones del usuario externo, lo cual significara que probablemente no se

105
detect en forma correcta el problema, que las causas identificadas no eran las causas
principales o que se tuvo falla en las herramientas para analizar el problema.
La segunda opcin es que la brecha disminuya, lo cual determina que la organizacin realice las
acciones necesarias para promover el aprendizaje organizacional e inicie un nuevo ciclo de
mejoramiento.

106
FORMULARIOS

FORMULARIO N 1: MATRIZ DE PRIORIDADES PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE


DESARROLLO

ESTABLECIMIENTO DE SALUD: ____________

(1) (2)
Problemas
(3) (4)
Ejes y Dimensiones Particulares de
Posibles Causas Prioridades
del Desarrollo cada dimensin
(Cul es el origen) Cul es el problema
(Dnde hay (Cul es la realidad
ms de solucionar?
problemas?) concreta)

Responsable: ______________________

107
FORMULARIO N 2: PLAN GLOBAL DE ACCIONES DE DESARROLLO INTEGRAL

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD:__________

(1) (6)
(2) (3) (4) (5)
Problemas Ao Financiamiento
Dimensiones Prioridades Acciones Costos
2016 2017

108
FORMULARIO N 3 ELABORACIN DEL PLAN ANUAL DE ACCIONES DE DESARROLLO
INTEGRAL

Ao:________

ESTABLECIMIENTO DE SALUD:___________

(6)
(1) (5) (6) Financi
(2) (3) (4) (7) Ao
Dimensio Indicad N de amient
Problema Accione N de costos 2016(TRIMESTRE
nes or particip o
s s Acciones S)
meta antes
I II III IV

109
FORMULARIO N 4: SEGUIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

ESTABLECIMIENTO DE SALUD:____________

(1) (2) (3) (4) (5)


Acciones Indicadores Medios de Avances con relacin al observaciones
meta verificacin indicador meta

FORMULARIO N5: EVALUACIN DEL PLAN DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANO

ESTABLECIMIENTO DE SALUD:____________

(1) (2) (3)


RESULTADOS
ACCIN INDICADOR(ES) META
CUALITATIVOS CUANTITATIVOS

110
ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIN
INTERCULTURAL PARA MEJORAR LA SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO DEL PUESTO DE
SALUD MARIAN
Se plantear como poltica para cumplir como propuesta de mejoramiento los siguientes
Aspectos:

Lograr una atencin personalizada y con trato intercultural en cada servicio del Puesto de
Salud Marian.

Establecer estndares para los tiempos de espera en la atencin de acuerdo a cada


servicio, realizando un seguimiento de su cumplimiento.

Realizar charlas informativas con enfoque intercultural diariamente de 10 minutos con la


participacin de los miembros del equipo de salud y de los usuarios para que estn
informados de los horarios, programas, campaas de vacunacin etc.

Educar a los usuarios (Usando material visual en idioma Quechua) con temas de
prevencin y promocin en salud, que permitan una poblacin ms sana con resultados
favorables de una menor demanda de los servicios.

Establecer estrategias de motivacin a travs de talleres para el equipo de salud,


generando programas de educacin continuada, lograr mayor empoderamiento de los
objetivos institucionales del Puesto de Salud y empata con los usuarios.

Realizar una evaluacin anual tipo encuesta para medir el grado de satisfaccin de los
usuarios y a su vez medir las mejoras de la atencin por cada encuesta realizada.

Lograr una mayor participacin de los usuarios en los planes estratgicos del Puesto de
Salud.
Realizar reuniones mensuales por parte del equipo de salud con el director de la unidad
para el seguimiento y anlisis de las fortalezas y debilidades institucionales y
profesionales e ir realizando los correctivos oportunamente.

111
ANEXO N 06
INSTRUMENTO DE VALIDACION POR JUICIO DE EXPERTOS DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE
GESTION INTERCULTURAL

1. NOMBRE

2. PROFESIN

ESPECIALIDAD

EXPERIENCIA PROFESIONAL

CARGO

EN BASE A UNA CALIFICACIN DE 1 A 20, EVALE:

4. Factibilidad de funcionamiento en la prctica de la


propuesta presentada

4.1 Pertinencia: Entre la propuesta y la literatura


analizada en la base terica (0- 5)

4.2 Coherencia: Existe secuencia entre el plan


propuesto y las necesidades del servicio. (0- 5)

4.3 Congruencia: Entre el plan de mejora y las


dimensiones e indicadores considerados en la
operacionalizacin de la variable (0- 5)
4.4 Congruencia. Entre los objetivos especficos de
la investigacin con el plan de mejora
propuesto. (0- 5)
PROMEDIO OBTENIDO:

5. COMENTARIO GENERALES:

112
6. OBSERVACIONES

7. SUGERENCIAS

____________________________________

JUEZ- EXPERTO

NOMBRES Y APELLIDOS

COLEGIATURA

113
ANEXO N 7

CARTA DE SOLICITUD DE APLICACIN DE LOS INSTRUMENTOS

114
ANEXO N 8
DOCUMENTO DE ACEPTACIN DE LA INSTITUCIN

ANEXO N 9

115
PANEL FOTOGRFICO

PLICACION DE LOS CUESTIONARIOS A LOS USUARIOS EXTERNOS DEL PUESTO DE SALUD


MARIAN

116

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