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AUTORA:
Br. Patricio Ayala, Soledad Vernica
ASESORA:
Mg. Sc. Chvarry Ysla, Patricia del Roco
SECCIN:
Ciencias Mdicas
LNEA DE INVESTIGACIN:
Gestin de los servicios de salud
PER - 2016
PGINA DEL JURADO
___________________________________
Presidente
___________________________________
Secretario
__________________________
Vocal
ii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso
que doy, por fortalecer mi corazn e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a
aquellas personas que han sido mi soporte y compaa durante todo el periodo de estudio. A mis
padres, por darme la vida, quererme mucho, creer en m y porque siempre me apoyaron. A mi
esposo e hijos que son el motivo y la razn que me ha llevado a seguir superndome da a da,
para alcanzar mis ideales de superacin, ellos fueron quienes en los momentos ms difciles me
dieron su amor y compresin para poderlos superar, con este esfuerzo dejo a cada uno de ellos
una enseanza que cuando se quiere alcanzar algo en la vida, no hay tiempo ni obstculo que lo
impida para poder lograrlo.
Soledad.
iii
AGRADECIMIENTO
Al finalizar esta investigacin, es inevitable pensar que hubiese sido posible sin contar con
la participacin y apoyo constante de las autoridades del Puesto de Salud Marian
Huaraz.
Debo agradecer de manera especial y sincera a mi Asesora Mg. Sc. Patricia Del Roco
Chvarry Ysla por motivarme en la realizacin de esta tesis bajo su direccin, apoyo y
confianza en mi trabajo pues su capacidad para guiar este estudio ha sido un aporte
invaluable, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino tambin en mi formacin
como investigador.
La Autora
iv
DECLARACIN JURADA
Yo, Soledad Vernica Patricio Ayala, estudiante del Programa de Maestra en Gestin de Servicios
de la Salud de la Escuela de Postgrado de la Universidad Csar Vallejo, identificado con DNI
42796261 con la tesis titulada Propuesta de modelo de gestin intercultural, para mejorar la
satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.
1) La tesis es de mi autora.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes
consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados,
ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirn en
aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a autores),
autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio que ya ha sido
publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o falsificacin (representar falsamente
las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi accin se deriven,
sometindome a la normatividad vigente de la Universidad Csar Vallejo.
v
PRESENTACIN
La Autora
vi
NDICE
Tabla de contenido
vii
VIII. ANEXOS __________________________________________________________ 58
viii
RESUMEN
ix
ABSTRACT
10
CAPTULO I
11
INTRODUCCIN
I. INTRODUCCIN
12
Su metodologa fue aplicando un estudio cualitativo y etnogrfico realizado entre 2011-
2012 en 20 indgenas adultos con diferentes funciones miembros de un pueblo de Colombia. La
muestra fue seleccionada por muestreo terico. Aplicando entrevistas semiestructuradas, diarios
de campo y observacin participante. Recopil material discursivo generado de manera abierta
seguido de anlisis interpretativo enfocado en la atencin y la produccin simblica del lenguaje
segn criterios de credibilidad auditabilidad, transferibilidad, saturacin de categoras y
triangulacin metodolgica. Con la informacin disponible se cre un sistema jerrquico. Se
observaron los principios ticos correspondientes. (Cardona, Rivera & Carmona, 2015)
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De igual modo Villota. (2015) en su trabajo de investigacin, Estrategias de gestin de
calidad para incrementar el nivel de satisfaccin de los usuarios externos del rea de
hospitalizacin del hospital cantonal bsico de Colta Dr. Publio escobar, menciona como
objetivo disear estrategias de gestin de calidad en el area de hospitalizacin del hospital
bsico de Colta Dr. Publio Escobar, con lo que se busca lograr una respuesta positiva en la
satisfaccin de los usuarios externos, tomando en cuenta que la calidad es una cualidad
subjetiva y que est basada en lo que buscan recibir los usuarios del establecimiento de Salud.
Previo el diseo de las estrategias se realiz una exploracin de campo en la que se
diagnostic el nivel de satisfaccin relacionado con la calidad y calidez de atencin para lo cual
se aplic como instrumento de recoleccin de datos encuestas, cuyos resultados demostraron
que existe insatisfaccin tanto en los usuarios internos como en los usuarios externos.
Identificados los puntos crticos se dise las estrategias enmarcadas en las siguientes reas de
accin: Gestin de recursos humanos, Fomento de la excelencia, Expectativas del usuario y
Gestin administrativa, todas direccionadas de acuerdo al MAIS (Manual de atencin integral de
salud) que el Ministerio de Salud Publica en calidad de Autoridad Nacional Sanitaria est
implementando, dichas estrategias son claras, factibles, concisas y acordes a la realidad del
hospital. (Villota, 2015)
Conclusiones: 1. El servicio de hospitalizacin del hospital Bsico Dr. Publio Escobar
actualmente no satisface las expectativas y necesidades de la poblacin ya que en la
investigacin se evidencia que existe insatisfaccin en los usuarios externos con respecto a:
calidad y calidez de atencin, comunicacin y falta de medicamento. 2. En los usuarios internos
tambin se constat que existe inconformidad en lo referente a: La cantidad de recurso
humano, falta de trabajo en equipo y capacitacin, factores que en conjunto repercuten
negativamente e impiden que el servicio sea ptimo y de calidad. (Villota, 2015)
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recolectadas individualmente. El tiempo que toma recolectar la informacin oscila entre 2 a 4
semanas, y su posterior anlisis entre 1 y 2 meses. (Gonzles, Rodrguez, y Cceres, 2014)
Llegando a la conclusin: Las diferencias culturales juegan un papel importante a la hora
de pensar en implementar o no un MCS, debido a que no todas las culturas se comportan de la
misma manera, y por ende sus individuos actan del mismo modo. Es decir, los resultados que
puede arrojar una implementacin en pases latinoamericanos podran ser diferentes a los
resultados que se presentaran en filiales europeas. Aunque anteriormente se comentaba que
en algunos resultados la cultura organizacional predominaba las diferencias culturales, es
importante tener en cuenta que para el xito dela implementacin de un sistema de control
gerencial no solo depende del xito de uno de sus factores. (Gonzles, Rodrguez, y Cceres,
2014)
Es as que Rivera. (2014) en su estudio de investigacin, Nivel de satisfaccin del usuario
frente al modelo de atencin integral en salud familiar comunitaria e intercultural aplicado en la
parroquia san Fernando, sector Tambal durante el perodo enero a junio 2014, cuyo objetivo
principal fue, Constituir el nivel de satisfaccin del usuario frente al Modelo de Atencin Integral
en Salud Familiar, Comunitaria e Intercultural.
La metodologa empleada, investigacin cualitativa, debido a la parfrasis de elementos que se
interrelacionan para dar una lectura cercana a la realidad social. Se bas estrictamente en la
exploracin de legajos o informacin acerca de las variables que sern investigadas con la
finalidad de ampliar conceptos y criterios relacionados con la investigacin. La poblacin en
estudio de esta investigacin abarca todas las familias del sector Tambal perteneciente a la
Parroquia San Fernando de la ciudad de Ambato, Provincia de Tungurahua. El tipo de muestreo
utilizado es el no probabilstico, ya que con un censo que cuenta la Unidad Operativa se indica la
existencia de 32 familias en este sector, y dentro de este tipo de muestreo se ha elegido el
muestreo intencional de modo que el criterio para la seleccin de la muestra de la investigacin
la poblacin la constituyen todas las familias. (Rivera, 2014)
Resultados; De las 32 familias, frente a al trato que brinda el personal de salud el usuario
se determin que un 19% se siente satisfecho, el 22% medianamente satisfecho y ms de la
mitad con un 59 % se siente insatisfecho. El Ecuador es un pas intercultural y pluricultural, de
creencias ancestrales por lo que se caracteriza por su manera particular y diferente en el
proceso de diagnstico y tratamiento de las enfermedades; as como tambin su amplia gama
de plantas medicinales utilizadas para la rehabilitacin de los pacientes con respecto a su salud.
El Modelo de Atencin Integral en Salud articula el tratamiento de la medicina convencional con
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la ancestral, en el grfico se destaca que de las 32 familias el 34, 38% se encuentra satisfecho, el
21,88 medianamente satisfecho y el 43,75% insatisfecho. (Rivera, 2014)
Conclusiones: 1. El nivel de satisfaccin del usuario frente al Modelo de Atencin
Integrada en Salud Familiar Comunitaria e Intercultural, se defini a travs del acceso a los
servicios de salud, el trato que brinda el personal de salud, la entrega de insumos
(medicamentos), y la participacin comunitaria y que ms del 56% de las familias se encuentran
insatisfechas. 2. El nivel de satisfaccin del usuario tiene una relacin proporcional a la
planificacin y cumplimiento de actividades o intervenciones aplicadas en el Modelo de
Atencin Integrada en Salud Familiar Comunitaria e Intercultural bajo la responsabilidad del
equipo de salud. (Rivera, 2014)
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Tomando algunos antecedentes nacionales como la de Aliaga, G. (2014) en su trabajo de
investigacin, Avances, desafos y oportunidades hacia la construccin de una Poltica de Salud
Intercultural en el Per, este estudio destaca como objetivo determinar los adelantes que se
han alcanzado en el desarrollo de la Poltica de Salud Intercultural (PSI) en el Per, los desafos
que debemos superar para que esta poltica sea ms eficaz e identificar las oportunidades que
permitan acelerar su proceso de construccin. Del 2010 al 2013, se llev a cabo un total de
treinta y un (31) entrevistas en profundidad (semi estructuradas) destinada a los directivos de la
PSI, de la poltica de salud nacional e internacional y representantes de la sociedad civil. Para
completar la muestra se utiliz la tcnica conocida como bola de nieve.
Los resultados obtenidos permiten sealar que no existe una autntica PSI en el Per. El avance
est limitado a un conjunto de dispositivos legales que reglamentan la pertinencia cultural y la
adecuacin cultural de los servicios pblicos de salud, especialmente, el parto con adecuacin
intercultural y las casas de espera materna. (Aliaga, 2014)
Conclusiones: 1. En el sentido estricto de la palabra no hay una PSI en el Per. Existen
algunas estrategias interculturales: el parto vertical con adecuacin intercultural y las casas de
espera materna; pero que no pertenecen a la Estrategia de Pueblos Indgenas, sino a la
Estrategia de Salud Reproductiva y a la Direccin de Promocin de la Salud respectivamente.2.
La interculturalidad en el Per est presente en las polticas de salud ms como un discurso que
como un cuerpo terico organizado, institucionalizado y orientador de la misma. 3. La prctica
intercultural en salud o lo que se entiende por ella va del estado (MINSA) hacia los pueblos
indgenas quienes, por una falta o limitado ejercicio y organizacin ciudadano, no llegan a
retroalimentar el proceso de la poltica social; y as, poder concretar una respuesta orientada
hacia el enriquecimiento y la construccin de la interculturalidad en el Per. (Aliaga, 2014)
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En cuanto al corte en el tiempo, este se consider pertinente debido a que es el periodo de
implementacin en el que se evidencia la inclusin de un enfoque intercultural. (Grate, y
Linares, 2013)
Por el carcter dialctico y holstico de la investigacin esta es cualitativa, se ha unido la
opinin externa de los principales actores sociales (responsables de estrategias sanitarias,
personal de salud, presidentes de comunidad, lderes de la regin y poblacin beneficiaria).
Adems, se ha estimado a los actores del proyecto (equipo diseador, tcnico y de trabajo), lo
cual ha creado tanto voces discrepantes como concurrentes hacia la mediacin educativa del
proyecto. (Grate, y Linares, 2013)
Resultados: La pluralidad cultural de la poblacin fue concebida como un problema, que
puede ser abordado a travs de acciones focalizadas, reducidas a poblaciones rurales y
escindidas del resto de la propuesta de intervencin regional. No ha quedado claro que la
interculturalidad no est relacionada con lo rural o lo urbano, pues no se trata de un problema
de espacio geogrfico sino ms bien de un problema de culturas. (Grate, y Linares, 2013)
Conclusiones: 1. Este enfoque no ha sido fcilmente comprendido en el desarrollo de las
acciones educativas, ya que las respuestas de los actores involucrados y del equipo tcnico del
proyecto demuestran una dbil formacin en temas de interculturalidad. 2. Por la realidad
multicultural del Per, toda estrategia de intervencin educativa debe partir de un modelo
intercultural. Por ello, es ineludible que dichas estrategias se formulen sobre la base de un
profundo conocimiento de la realidad por intervenir. (Grate, y Linares, 2013)
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Las variables de estudio fueron: nivel de fiabilidad del usuario, capacidad de respuesta del
Centro de salud, grado de empata y la seguridad que ofrece el profesional de salud as como la
evaluacin de los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos.
Aplicndose estudio observacional, descriptivo, transversal. (Garca, 2013)
Resultados Obtenidos: De los 192 usuarios encuestados en el Centro de Salud Delicias de
Villa en Chorrillos se comprob que el 55% de los usuarios encuestados estaba insatisfecho con
la calidad de atencin brindada en dicho centro. De los niveles de satisfaccin segn las
dimensiones consideradas en sta evaluacin se obtuvo mayor satisfaccin en las dimensiones
de empata y seguridad; ya que de todos los encuestados el 52% indic estar satisfecho con los
aspectos encerrados en la dimensin de empata y el 51.8% en la dimensin de seguridad a
diferencia de las otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccin como en la
dimensin de fiabilidad 58.5%, capacidad de respuesta 60.5% y aspectos tangibles 59.6%.
(Garca, 2013)
Conclusiones: Para los pacientes atendidos en el Centro de Salud Delicias de Villa lo ms
significativo es el buen trato que recibe de todos los profesionales de la salud; siendo puntos
trascendentales el respeto por su privacidad, una buena comunicacin y el sentirse escuchados,
demostrado en la dimensin de empata y seguridad. Es en estas dimensiones en las que
debemos trabajar con mayor nfasis para cumplir las expectativas de nuestros pacientes y as
disminuir el grado de insatisfaccin presente en dicha evaluacin en un 55% de todos los
encuestados, en lo cual se tiene que enfatizar para mejorar la satisfaccin de los usuarios.
(Garca, 2013)
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las poblaciones indgenas, ni tampoco hablan quechua o aymara. En la capacitacin de recursos
humanos, 95% opino que los cursos clnicos deben incorporar aspectos de la situacin de salud
de esta poblacin, elaborar tesis y trabajos de investigacin sobre el tema y compilar
informacin sobre los recursos teraputicos de la medicina tradicional Porcentaje de grado de
conocimiento sobre interculturalidad en Salud. (Fernndez, Acosta, y Cambillo, 2011)
Conclusiones: los recursos humanos de la escuela de medicina, deben ser fortalecidos en
sus capacidades y competencias, a travs de la incorporacin de la interculturalidad de salud,
con eje horizontal, en los cursos de grado de Medicina, Pediatra, Gineco Obstetricia y Salud
Publica. (Fernndez, Acosta, y Cambillo, 2011)
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diferencia como una constante en la vida contempornea. La perspectiva intercultural toma en
cuenta la diferencia, no como un dato natural y esttico, sino como una interaccin dinmica
entre dos o ms mundos culturales. (p.28)
Durante el ao 2004, el Ministerio de Salud del Per (MINSA) reorganizo sus programas.
Es as que defini diez Estrategias Sanitarias Nacionales (ESN), una de ellas vinculada a la salud
de los pueblos indgenas, cuyo responsable es el Centro Nacional de Salud Intercultural (Censi),
organismo dependiente del Instituto Nacional de Salud (INS).En la que se establece que: Todas
las gestiones a desarrollarse se enmarcan en el respeto a los patrones culturales propios de los
pueblos indgenas, por lo cual la perspectiva de accin es la interculturalidad en salud. (MINSA,
2011).
Es as que el principal problema que se tena que enfrentar estaba relacionado con lo
intercultural y con la formacin del personal de salud, ya que este personal est ms preparado
para la recuperacin y no para las acciones preventivas, promocionales, ni para la accin
educativa, la capacitacin y organizacin participativa de la comunidad y la abogaca que
garantice el reconocimiento y respeto a la diversidad. En tal sentido, en la perspectiva de diseo
de polticas, programas, proyectos, estrategias e intervenciones se deben contemplar los usos,
costumbres y valores de las comunidades culturales. En conclusin, se debe actuar segn un
enfoque intercultural que busque el enriquecimiento cultural de las comunidades locales, para
construir una sociedad democrtica. (MINSA, 2011).
En un estudio realizado por Molano, O. (2006) refiere que para la Organizacin de las
Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (Unesco), la cultura [] es el conjunto
de los rasgos distintivos, espirituales, materiales y afectivos que caracterizan una sociedad o
grupo social. Ella engloba, adems de las artes y las letras, los modos de vida, los derechos
fundamentales del ser humano, los sistemas de valores, creencias y tradiciones. (p. 5)
La cultura entonces es como: [] algo dinmico, compuesta tanto por elementos adquiridos del
pasado como por influencias exteriores adoptadas y ideas inventadas localmente. La cultura
tiene funciones sociales. Una de ellas es proporcionar una estimacin de s mismo, condicin
indispensable para cualquier desarrollo, sea este personal o colectivo. (Molano, 2006, p. 6)
Es esta funcin social la que genera la introduccin del concepto de identidad cultural que
se forma a travs de la interaccin de diversos aspectos (lengua, creencias, valores, ceremonia,
comportamientos, etctera), que se caracterizan por su carcter intangible y colectivo que le
brindan al grupo un sentido de pertenencia. Este es cambiante en la medida en que se transmite
de generacin en generacin y se alimenta tambin de la influencia exterior. De esta manera
surgen diversas culturas producto de la creatividad humana. (Molano, 2006, p. 6)
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Es esta diversidad cultural la que nos introduce al concepto de interculturalidad, que
surge cuando dos o ms culturas entran en contacto, lo que produce transformaciones en todos
los involucrados. Dichas transformaciones estn referidas a cambios sociales, mentalidades,
universos simblicos, formas de sentir y percibir el mundo y, sobre todo, a la manera de
adaptarse y enfrentar nuevas situaciones. Para que la interculturalidad se desarrolle han de
existir condiciones de horizontalidad (igualdad) y sinergia para as favorecer una adecuada
comunicacin y desarrollo conjunto. Asimismo, se deber tener en cuenta una visin dinmica
de la cultura como ente cambiante y apertura a la formacin de relaciones sociales a travs
de la comunicacin emptica y la construccin de igualdad de derechos ciudadanos. (Molano,
2010, p. 6)
Al respecto Servindi. (2005) define que la Interculturalidad Transversal no solo involucra a
la educacin sino es un enfoque que es transversal a todas las actividades donde se involucra a
los pueblos y sus culturas. Entonces, los factores interculturales estn presentes en todas las
actuaciones y, por tanto, en todas las relaciones humanas; vale decir, donde existen culturas
signadas por la humanidad est abierta la posibilidad de que se muestren variables culturales de
contingencia intercultural. As por ejemplo, la tecnologa, la produccin agrcola y pecuaria, la
salud y alimentacin, la artesana, la msica, la danza, las ritualidades, entre otras, pueden ser
dinamizadoras de la interculturalidad. Esta situacin holstica es lo que necesariamente hace
que se conciba a la interculturalidad como un enfoque transversal.
La integracin transversal de este enfoque significa considerar como referencia clave todo
recurso cultural (idioma, costumbres alimentarias, forma o tipo de organizacin social,
concepciones de salud, etctera) de la poblacin beneficiaria en la construccin de polticas,
estrategias, programas y proyectos. Todo esto, adems, implica utilizarlos como insumos en la
formulacin participativa de respuestas y trabajos sostenidos que promuevan mejores
circunstancias de vida en la poblacin. Es el uso de estos recursos lo que permitir alcanzar las
metas propuestas y modificar a largo plazo los comportamientos y conductas de las personas
para lograr un impacto sostenible. (Servindi, 2005)
Para relacionarnos mejor con el aspecto intercultural, Sinacatri. (2007) define el
desarrollo de capacidades, como el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes, valores,
relaciones, motivaciones y condiciones que permiten tanto a los individuos como a las
organizaciones, redes sociales, sectores e instituciones el desempeo de sus funciones y
alcanzar los objetivos que se han planteado en torno a su desarrollo. Entonces, cuando a esta
definicin se le complementa con el trmino desarrollo o fortalecimiento de capacidades, se
hace referencia a los procesos, estrategias y metodologas consideradas necesarias y pertinentes
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para lograr que los individuos, las organizaciones, las comunidades e instituciones mejoren o
refuercen sus conocimientos y habilidades con el objetivo de cumplir funciones especficas para
obtener los resultados o productos esperados a travs del tiempo.
A su vez es necesario conocer las dimensiones interculturales los que permiten
enfocarnos con el tema intercultural, estos son;
Comunicacin e idioma: La comunicacin intercultural es una disciplina que tiene como
objetivo estudiar la forma en que la gente de diferentes orgenes culturales se comunica entre
s, especialmente cuando se manejan idiomas diferentes. Se encarga tambin de producir
algunos lineamientos que permitan esta comunicacin intercultural. (Alsina, 1999)
Prestacin de servicios de salud: Es la apertura a estar al tanto y comprender la cultura as
como la cosmovisin de los usuarios que se atienden en los servicios de salud. Actuar con
absoluto respeto para mejorar el impacto clnico y educativo pues, la medicina convencional y la
tradicional, conviven en un mismo espacio (Goicochea ,2011).
Integracin con la comunidad: Es la inclusin de los representantes de la poblacin en
actividades de salud. Es indispensable que la poblacin sea involucrada en la gestin para
aportar desde la percepcin de la comunidad sobre sus necesidades y preferencias y as mismo
cooperar en el mantenimiento y la vigilancia del uso de las estructuras. (Organizacin
Panamericana de Salud, 2011).
Intercambio de conocimientos: Es una forma de mover a una persona fsica, mental y
emocionalmente hacia una concientizacin ms profunda de la visin, relaciones,
comportamientos y normas de su propia cultura. Es decir, trasladar temporalmente a una
persona desde su medio ambiente habitual a otro completamente nuevo, donde se enfrenta a
diferentes valores, formas de vida y costumbres. Es as que se espera que el personal de salud y
usuario externo puedan luego enfrentarse, inteligente y sensitivamente, a los urgentes desafos
del mundo del maana. El aprendizaje que trae consigo la experiencia intercultural, implica
crecimiento y cambios en distintos planos: en lo personal, en trminos de valores y habilidades;
en las relaciones interpersonales, en el conocimiento intercultural y, finalmente, en el plano
global o de conciencia frente a asuntos mundiales. (Arteaga, San Sebastin, Amores, 2012)
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Posteriormente, se vio como el nivel de expectativas de los consumidores tambin tena
un efecto directo sobre la satisfaccin experimentada. Segn este acercamiento aditivo, las
expectativas y la reconfirmacin son dos fenmenos no relacionados que influyen
separadamente sobre la satisfaccin. Las expectativas forman un marco de referencia inicial a
partir del cual se realizan juicios comparativos unos resultados pobres en relacin a lo esperado
se situaran por debajo del punto de referencia, mientras que unos resultados mejores a los
esperados se situaran por encima. (Oliver, 1980)
Por el contrario, Westbrook, R. (1980), propuso que la satisfaccin no se deba entender slo a
partir del procesamiento de la informacin, considerando fundamental el componente afectivo
en el proceso de consumo o uso.
Desde una perspectiva cognitivista, se define la satisfaccin como una valoracin
emocional post-compra o post-uso que es consecuencia de un procesamiento de los hechos
importantes. Se piensa que durante la hbito de compra surgen una serie de fenmenos
mentales relacionados con impresiones subjetivas, que van acompaados de emociones y
estados de nimo. Es as que se defiende la distensin entre satisfaccin y afecto, siendo este
ltimo un antecedente de la primera. Por ello, la satisfaccin se considera como una valoracin
susceptible de ser modificada en cada transaccin mientras que la calidad de servicio percibida
supone una valoracin ms slida a lo largo del tiempo. Adems tenemos que tener en cuenta
que la calidad de servicio como actitud se renueva en cada transaccin especfica, rendimiento
recibido influyente en la satisfaccin que se experimenta. (Westbrook, 1980)
Por su parte Parasuraman A, Berry L y Zeithaml V. (1994) refiere que, La satisfaccin en
una arreglo concreto que est establecido, entre otros factores, por la calidad de prestacin
percibido.
La calidad de servicio se puede definir como la valoracin actitudinal hacia la prestacin
obtenida, es decir, si la prestacin cumple con los fines que tiene otorgados con propiedades
agradables del individuo, que pueden ser restauradas en cada acuerdo, esto interviene en la
satisfaccin sentida por el usuario. Se debe distar el concepto de prestacin, que son los
componentes intangibles de un producto o prestacin, incluye un componente tangible, el bien
de consumo, y otro componente intangible la prestacion, sta se diferencia de organizacin de
prestaciones, est relacionada como parte de la prestacion, que se otorga mientras es adquirido
y tambin ofrece aspectos tangibles e intangibles. (Parasuraman , Berry y Zeithaml ,1994)
Bagozzi R, Gopinalth M y Hyer P. (1999) refieren sobre las teoras cognitivas de las
emociones, del enfoque cognitivo de la satisfaccin y la literatura que aboga por un enfoque
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afectivo de la satisfaccin, o sea, las emociones. La disconfirmacin emociones: los
consumidores seleccionan los servicios esperando que stos les ofrezcan un conjunto de
beneficios. La disconfirmacin significa que el resultado del servicio es inferior (o superior) a lo
que el usuario esperaba cuando realiza una decisin de solicitar un servicio o compra, con
influencias negativas (o positivas) para la experiencia del servicio. Una disminucin del resultado
del servicio puede causar contrariedad, y un resultado que exceda la expectativa puede causar
agrado.
Sobre el efecto de las emociones: Oliver, R. (980), destaca que el afecto juega un papel
importante en las valoraciones de la satisfaccin. En particular las emociones provocadas por el
producto y consumo influyen directamente en las emociones.
As mismo sobre los efectos de la satisfaccin, se destacan tres consecuencias principales
de la insatisfaccin /satisfaccin como son el comportamiento de queja, comunicacin boca-
odo negativo/positivo e propsitos de compra/recompra. Esto estara relacionado con el
temperamento en las emociones relacionando el apego, lo cognitivo con la satisfaccin.
(Oliver,1980)
La satisfaccin del cliente segn Thompson, I. (2005) refiere que esta es un requerimiento
imprescindible para mantener un lugar en la mente de los usuarios y por ende en el mercado.
El rendimiento percibido menos las expectativas da el nivel de satisfaccin, segn
Mantilla, J. (2005) calidad en servicios de salud: un derecho del paciente, una obligacin del
profesional. Menciona a la seguridad como el conocimiento y habilidad del personal que atiende
lo cual se traduce en confianza y credibilidad e implcitamente significa un mnimo riesgo.
Muchas establecimientos de salud, pblicos o privados, no verifican la capacidad del profesional
que contratan. La congruencia se refiere a la capacidad del personal que atiende para ofrecer y
realizar el servicio ms apropiado.
Mira J, Aranaz J. (2000) define La satisfaccin del usuario como una medida del resultado
de la atencin sanitaria. En los ltimos aos se ha producido un notable auge de estudios
encaminados a promover en los ciudadanos que utilizan los servicios de salud, una sensacin de
agrado con los cuidados recibidos. A lo que se suma la evidencia prctica de que la satisfaccin
del usuario es un indicador de su nivel de utilizacin de los servicios sanitarios y de su adecuado
cumplimiento con las prescripciones mdicas.
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En diversos estudios es usual hallar estudios sobre la satisfaccin del paciente con las
circunstancias de hospitalizacin o sobre la estructura de las urgencias, las consultas, etc. Todos
los datos que se han obtenido tienen como objetivo identificar posibles reas de mejora en los
Establecimientos de Salud, pensando normalmente en la comodidad de los pacientes.
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para cada pregunta y el global, determinar el nivel de satisfaccin global como indicador segn
servicio y categora el estndar esperado es mayor al 60%, sujeto a variacin segn medicin
basal. (MINSA, RM 527, 2011)
Priorizar las preguntas por colores segn el porcentaje de insatisfaccin de mayor a
menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora: Insatisfaccin (sujeto a
variacin segn medicin basal): >60% Por Mejorar (Rojo), 40-60 % En Proceso (Amarillo) y <40
Aceptable (Verde). (MINSA, RM 527, 2011)
Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfaccin en el color fueron consideradas
como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas
siendo los rojos de mayor prioridad (MINSA, RM 527, 2011).
Gmez. (2011). Refiere que existe una misma certeza que los usuarios analizan la calidad
de servicio haciendo las diferencias menos las perspectivas; el SERVQUAL est enfocado en el
proceso de entrega del servicio y no en el resultado del servicio y las 5 dimensiones del
SERVQUAL no son universales y estn conceptualizadas, aunque tiene las limitaciones el
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instrumento SERVQUAL es una herramienta vlida y fiable que puede adaptarse para medir las
brechas de calidad de servicio en los servicios de salud.
Por otro lado este trabajo de investigacin se justific bajo principios de responsabilidad,
privacidad y confiabilidad, donde el Estado, establece en la normatividad vigente, los aspectos
que conllevan la satisfaccin del usuario, sin embargo es preciso evaluar siempre si en la
prctica el usuario externo luego de recibir los servicios requeridos, tiene esa sensacin de
satisfaccin que se supone estaba garantizada.
28
El porqu del presente trabajo, fue proponer un modelo de gestin intercultural, para
mejorar la satisfaccin del usuario del Puesto de Salud Marian.
29
consideracin de aspectos sociales y culturales en la atencin brindada al usuario externo
dentro de un establecimiento de salud, temas hasta ahora poco tomados en cuenta. Con esto se
ha buscado lograr una intervencin participativa, liberadora y eficaz, que sea satisfactoria en el
plano tcnico, tanto para los ejecutores como para la poblacin objetivo.
1.1. Problema
Arias. (2007) refiere que la gestin intercultural es un proceso de carcter pblico que
tiene como objetivo mejorar e impulsar las relaciones interculturales en trminos de calidad
de vida comunitaria e individual, uso de recursos naturales, recuperacin de saberes
ancestrales, construccin de relaciones solidarias y fortalecimiento de iniciativas locales y
regionales. Tambin se pretende constituir redes de solidaridad en niveles regionales,
nacionales y mundiales. Por la dimensin poltica de la interculturalidad y por el marco en que
se desarroll. La gestin intercultural busca armonizar aquello que se quiere seguir siendo con
aquello que se quiere llegar a ser. (p. 5-8)
Hernndez. (2011) manifiestan que la satisfaccin del usuario es un estado mental del
usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el
cumplimiento de una necesidad o deseo de informacin. Este estado siempre es un
constructor y juicio de evaluacin, ya que se comparan los objetivos y expectativas contra los
resultados obtenidos. (p. 353)
30
equipados, con profesionales, tcnicos y administrativos desmotivados, y sin mecanismos de
control social se aplica un modelo de Salud Integral Incluyente.
Como parte de la respuesta a este contexto, el Ministerio de Salud y Deportes (MSD)
precisa entre sus polticas el modelo de Salud Familiar Comunitaria Intercultural (SAFCI), que
coincide con la filosofa del vivir bien y la estrategia de Gestin Integral Comunitaria, que se
aborda tambin en el Plan Vida. Cuyo objetivo es favorecer a la transformacin del Sistema de
Salud en Bolivia mediante la operativizacin del modelo de gestin y atencin de la Salud
Familiar Comunitaria Intercultural (SAFCI). (Medicus Mundi, 2011-2014, p.2)
31
Aid, C. y Soluciones Prcticas. (2014) refieren que en el Departamento de San Martin
Per, La interculturalidad cobra relevancia cuando, movidos por intereses comunes, nativos y
mestizos contribuyen, sea como gestores o actores directos, en la solucin de las dificultades
que afectan a la poblacin. Los procesos de interculturalidad se construyen desde acuerdos y
compromisos de los decisores de los lderes nativos y autoridades de gobiernos locales,
provinciales, sectores pblicos y gobierno regional, en el marco de la implementacin de
polticas pblicas orientadas a fortalecer los medios de vida resilientes de la poblacin.
La educacin y salud intercultural son dos procesos que complementariamente se han
incorporado en algunos planes de accin, y que, como se puede inferir, corresponde una gran
responsabilidad al sector pblico. En ese marco, los lderes nativos, a travs de sus
federaciones, vienen impulsando la aprobacin e implementacin de normativas regionales
que recuperen el valor ancestral de las prcticas medicinales de la poblacin nativa y que la
educacin revalore las costumbres. (Aid, C. y Soluciones Prcticas 2014, p.67-69)
En el departamento de Ancash, Puesto de Salud Marian hay necesidad de asumir que los
usuarios de las comunidades y anexos de los centros poblados de Marian y Huanchac, tienen
conceptos de salud-enfermedad diferentes, no individualistas, frente al cual el sistema de
salud oficial muchas veces no cuenta con los cdigos necesarios para entender su etiologa, ni
su asociacin a mltiples factores espirituales, comunitarios y ambientales, por ello que el
usuario externo no se encuentra satisfecho con la atencin recibida en el P.S. Marian .Es as
que se hace necesario, por tanto, reconocer que el sistema mdico no es capaz de satisfacer
por s solo todas las demandas de salud que presenta una poblacin, y por tanto el modelo
oficial no es el nico deseable y vlido para comprender ciertos fenmenos.
Muchas veces identificamos, entre otras cosas, una enorme brecha de entendimiento entre la
explicacin que las propias comunidades hacen de sus enfermedades, y los diagnsticos, por
parte del personal que brinda los servicios de salud. En esta propuesta pretendo abordar la
manera en la cual los servicios del sistema de salud del Puesto de Salud Marian, se adecuen a
la idiosincrasia cultural de la poblacin, cuales son las dificultades con que se encuentran a la
hora de ejercer la prctica de atencin de salud en contextos culturales, y cules deberan ser
(segn la propia experiencia) los caminos a seguir para una adecuada epidemiologa
sociocultural para impulsar el desarrollo y satisfacer las necesidades del usuario externo de la
comunidad de Marian dentro del marco de una nacin multicultural e intercultural,
democrtica y justa; con interaccin horizontal, usuario personal de Salud. En esta realidad
32
se formula el siguiente problema, Cmo la propuesta de un modelo de gestin intercultural,
mejora la satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016?
1.2. Hiptesis
Por ser un estudio descriptivo, no se considera Hiptesis ya que lo que se realiza en este
estudio es observar una situacin.
1.3. Objetivos
1.3.1. General
Proponer un modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario del
Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.
1.3.2. Especficos
- Identificar la satisfaccin del usuario externo, con la fiabilidad en el Puesto de Salud
Marian Huaraz 2016.
- Describir la satisfaccin del usuario externo con la capacidad de respuesta en el
Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
- Describir la satisfaccin del usuario externo con la seguridad que brinda el personal
del Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
- Describir la satisfaccin del usuario externo, con la empatia, en el Puesto de Salud
Marian Huaraz 2016.
- Identificar la satisfaccin del usuario externo, con los apectos tangibles del Puesto de
Salud Marian Huaraz 2016.
- Disear un modelo de Gestin Intercultural para mejorar la capacidad de respuesta,
en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
- Validar un instrumento de satisfaccin con enfoque intercultural, a travs del juicio
de expertos, para el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
33
CAPTULO II
34
MARCO METODOLGICO
35
II. MARCO METODOLGICO
2.1. Variables
36
TECNICAS E
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN INSTRUMENTOS
DIMENSIONES INDICADORES
PROPUESTA CONCEPTUAL OPERACIONAL DE RECOLECCION
DE DATOS
conocimientos del idioma quechua espaol
capacitacin en enfoque en salud intercultural
Comunicacin
e idioma Rtulos o trpticos informativos, en idioma quechua.
Material didctico elaborados en idioma quechua
Mensajes de valorizacin de cultura
Interrelaciones Cuadro de actores sociales.
equitativas Fichas familiares, de acuerdo a lineamientos del MINSA
respetuosas de las
Perfiles epidemiolgicos comunitarios realizados.
diferencias polticas,
Acciones y actividades que Prestacin de Conocen las acciones de agentes tradicionales.
econmicas, sociales,
materializan la interaccin servicios de
culturales, etarias, Talleres en buen trato
entre culturas. salud
lingsticas, de Cuentan con sistema de quejas, reclamos y sugerencias Encuesta
Cultura que sustenta los
MODELO DE gnero y Planificacin participativa con la comunidad Cuestionario
modelos mdicos de
GESTION generacionales, Sistema de informacin de asistencia SERVQUAL
interaccin.
INTERCULTURAL establecidas en el Espacios o prcticas culturalmente adecuados Anlisis de
Se utilizara el modelo
espacio determinado contenido
SERVQUAL. Adaptado con Agentes comunitarios en salud en el rea de salud.
entre diferentes
las dimensiones Integracin Curso de induccin en interculturalidad, cultura local.
culturas para cons-
interculturales. con la Conoce principios de sistema de salud comunitario.
truir una sociedad
justa. (Ramrez, S, comunidad Reuniones participativas del EE.SS con la comunidad
2009, p. 15). Trabajo intra y extramural con la comunidad.
Mensajes de revalorizacin de La cultura
Conoce y aplican medicina tradicional.
Intercambio Talleres de fomento de la medicina tradicional
de
Intercambio de saberes de conocimiento
conocimientos
Guas de observacin a la comunidad
Manuales de medicina tradicional.
37
TCNICAS
DEFINICIN DEFINICIN Y/O
VARIABLE DIMENSIN INDICADOR TEM CATEGORAS
CONCEPTUAL OPERACIONAL INSTRUME
NTOS
La satisfaccin Se utilizar la Muestran Predisposicin por solucionar problemas 1
del paciente encuesta Muestran Inters por cumplir con el trabajo 2y3
es ante todo, SERVQUAL, Fiabilidad
prometido.
una medida validada a travs de Brindan atencin eficiente 4y5 Tcnica:
Muy
del resultado juicio de expertos Encuesta
Brindan informacin clara y sencilla sobre la cobertura Satisfecho
de la que cuenta con
del seguro y trmites a seguir para oportuna atencin. (menor de 0)
interaccin cinco dimensiones Capacidad de 6, 7, 8 Cuestionar
Comprenden las necesidades del usuario y se muestran
entre los de calidad respuesta y9 io:
dispuestos a ayudar oportunamente. Satisfecho
profesionales (fiabilidad (F),
Brindan atencin personalizada y rpida al usuario (0)
de la salud y el capacidad de SERVQUAL
Muestran capacidad de trabajo en equipo para brindar 10
paciente. respuesta (CR),
un mejor servicio. Moderadamen
(Donabedian, seguridad (S),
SATISFACCIN Conocen y dan respuesta a las necesidades y problemas 11 te
1984). empata (E), y Seguridad
de los usuarios. insatisfecho
aspectos tangibles
Profesionales comprensibles, cordiales y amables en la 12 y 13 (de 1 a 2)
(T), distribuidas en
atencin.
22 preguntas de
percepciones y Existe privacidad durante la atencin. 14
expectativas.). Priorizan atencin al usuario y evitan interrupciones. 15 y 16
Empata Muy
Tienen un horario de atencin que permite al usuario 17 y 18
acudir siempre que lo necesite. Insatisfecho
Poseen una apropiada sealizacin intrahospitalaria. 19 (mayor de 2)
Aspectos Presentan profesionales uniformados y pulcros. 20
tangibles
Cuentan con tecnologa de apoyo moderno 21
Presentan instalaciones fsicas confortables 22
38
2.3. Metodologa
Esta investigacin comprendi los siguientes mtodos:
Fue emprico porque permiti la obtencin y elaboracin de los datos empricos y el
conocimiento de los hechos fundamentales que caracterizan a los fenmenos,
estadstico porque contribuyo a determinar la muestra de sujetos a estudiar, tabular los
datos empricos obtenidos y establecer las generalizaciones apropiadas a partir de ellos,
terico porque permitio profundizar en el conocimiento de las regularidades y
cualidades esenciales de los fenmenos, Inductivo porque es un procedimiento
mediante el cual a partir de hechos singulares se pasa a generalizaciones.
2.5. Diseo
Atendiendo al tipo de investigacin se utiliz la investigacin de tipo descriptivo con
propuesta.
El diseo fue descriptivo con propuesta. El investigador busco y recogi informacin
relacionada con el objeto de estudio, no presentndose la administracin o control de
un tratamiento, y proponiendo una alternativa de solucin
Esquema:
M-OP
Dnde:
39
M: Muestra con quien(es) vamos a realizar el estudio.
Tabla 1
Distribucin de los usuarios externos del P.S. Marian - Mes de
Junio 2016
18 29 76 5 81
30 49 160 120 280
50 59 92 1 93
60 mas 82 24 106
Total 444 177 621
Fuente: Archivo de Estadstica Micro Red Nicrupampa.P.S. Marian.
2.6.2. Muestra
La muestra es un subconjunto de la poblacin, seleccionado de tal forma, que sea
representativo de la poblacin en estudio. El tamao de muestra fue obtenida
mediante la frmula.
Sabiendo el tamao de la poblacin podemos calcular la muestra (n) como sigue
Z2pq N
n
N 1E 2 Z 2 p q N
40
Dnde:
n es el tamao de la muestra;
Z es el nivel de confianza;
p es la variabilidad positiva;
q es la variabilidad negativa;
N es el tamao de la poblacin;
E es la precisin o el error.
Entonces:
Z2pq N
n
N 1 E 2 Z 2 p q
(1.96)2 *(0.5) *(0.5) *(560)
n
(560 1) *(0.05) 2 (1.96) 2 *(0.5) *(0.5)
0.9604*560
n
(559) *(0.05) 2 0.9604
537.824
n
2.3579
n 228.0944
n 228
41
compaa del investigador, quien previamente inform de las implicancias del
estudio, objetivo e importancia del mismo. El tiempo para la entrevista fue de 15 a
20 minutos por usuario.
Fiabilidad: preguntas 1 al 5
Seguridad : preguntas 10 al 13
Empata: preguntas 14 al 18
- Satisfaccin amplia ( 4 a 1)
- Satisfaccin (0)
42
Se Prioriz las preguntas por colores segn el porcentaje de insatisfaccin de mayor
a menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora:
Insatisfaccin (sujeto a variacin segn medicin basal):
43
Beneficencia.
Las obligaciones de beneficencia afectaron a los investigadores como individuos y a la
sociedad en general, porque se extienden tanto a los proyectos concretos de
investigacin como a la empresa global de la investigacin. En el caso de los proyectos
particulares de los investigadores y los miembros de sus instituciones tienen la
obligacin de plantearse por anticipado la forma de incrementar al mximo los
beneficios y de reducir al mnimo los riesgos que pudieran ocurrir en la investigacin.
En el caso de la investigacin cientfica en general los miembros de la sociedad
ampliada estn obligados a reconocer los beneficios y riesgos a ms largo plazo que
puedan resultar de la mejora del conocimiento y del desarrollo de procedimientos
mdicos, psicoteraputicos y sociales novedosos.
El principio de justicia
Se relacionan con la investigacin que incluye sujetos humanos. Al seleccionar usuarios
externos sujetos de investigacin examinando cuidadosamente para determinar si
algunas clases sociales (pacientes de beneficencia, minoras raciales o tnicas
particulares o personas confinadas a instituciones) estn siendo seleccionadas
sistemticamente, simplemente por estar disponibles fcilmente, su posicin
comprometida o su fcil manipulacin, en lugar de ser seleccionadas por razones
directamente relacionadas con el problema de estudio.
44
CAPTULO III
RESULTADOS
45
III. RESULTADOS
Tabla N1: Nivel de Satisfaccin en la dimensin fiabilidad de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
P1 P2 P3 P4 P5
Insatisfech
Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho o Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % n % n % n % n % n % n % n % N % n %
178 78,1% 50 21,9% 161 70,6% 67 29,4% 158 69,3% 70 30,7% 149 69,3% 70 30,7% 149 65,4% 79 34,6%
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016
GRAFICO 01
46
78.1%
80.0% 70.6% 69.3% 69.3% 65.4%
70.0%
60.0%
50.0%
34.6%
40.0% 30.7%
29.4% 30.7%
30.0% 21.9%
20.0%
10.0%
0.0%
p1 p2 p3 p4 p5
Insatisfechos Satisfechos
47
En la tabla y grfico anterior se tiene el nivel de satisfaccin de los usuarios externa en la
dimensin fiabilidad del Puesto de Salud Marian Huaraz 2016, como sigue:
P1: 178(78,1%) de los usuarios estn insatisfechos en relacin a que el personal no da
informes, ni le orienta y ni explico de manera clara (usando el idioma quechua) sobre los pasos
o trmites para la atencin en los servicios que brinda el establecimiento, mientras que
50(21,9%) de los usuarios estn satisfechos en relacin a que el personal de informes, le
oriento y explico de manera clara (usando el idioma quechua) sobre los pasos o trmites para
la atencin en los servicios que brinda el establecimiento.
P2: 161(70,6%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la consulta con el profesional no se
realiz oportunamente; 67(29,4%) de los usuarios estn satisfechos ya que la consulta con el
profesional se realiz oportunamente.
P3: 158(69,3%) de los usuarios estn insatisfechos ya que su atencin no se realiz respetando
la programacin, ni el orden de llegada y la idiosincrasia del usuario, mientras que 70(30,7%)
de los usuarios estn satisfechas ya que su atencin se realiz respetando la programacin, el
orden de llegada y la idiosincrasia del usuario.
P4: 158(69,3%) de los usuarios estn insatisfechos ya que su historia clnica no se encontr
disponible en el consultorio, para su atencin; mientras que 70(30,7%) de los usuarios estn
satisfechas ya que su historia clnica se encontr disponible en el consultorio, para su atencin.
P5: 149(65,4%) de los usuarios estn insatisfechos porque las citas no se encontraron
disponibles y no se obtienen con facilidad; 79(34,6%) de los usuarios estn satisfechos porque
las citas se encontraron disponibles y se obtienen con facilidad.
Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios externos en la dimensin
fiabilidad del Puesto de Salud Marian Huaraz, est por mejorar esto debido a los altos
porcentajes de insatisfaccin.
48
Tabla N 02: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Capacidad de Respuesta de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
P6 P7 P8 P9
Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho
n % n % n % n % n % n % n % n %
62,3
Fuente: 175 76,8% 53 23,2% 173 75,9% 55 24,1% 142 86 37,7% 159 69,7% 69 30,3% Encuesta
%
aplicada a los
usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016
GRAFICO 02
49
76.8% 75.9%
80.0%
69.7%
70.0% 62.3%
60.0%
50.0%
37.7%
40.0%
30.3%
30.0% 23.2% 24.1%
20.0%
10.0%
0.0%
p6 p7 p8 p9
Insatisfechos Satisfechos
50
En la tabla y grfico anterior se tiene el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta
externa en la dimensin capacidad de respuesta del Puesto de Salud Marian Huaraz 2016,
como sigue:
P6: 175(76,8%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin en el rea de caja o
mdulo del SIS no fue rpida, 53(23,2%) de los usuarios estn satisfechos ya que la atencin
en el rea de caja O modulo del SIS fue rpida.
P7: 173(75,9%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin para tomarse el anlisis
no fue rpida, 55(24,1%) de los usuarios estn satisfechos ya que la atencin para tomarse el
anlisis fue rpida.
P8: 142(62,3%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin en los servicios (nio,
materno, etc.) no fue rpida y oportuna; 86(37,7%) de los usuarios estn satisfechos ya que la
atencin en los servicios (nio, materno, etc.) fue rpida y oportuna.
P9: 159(69,7%) de los usuarios estn insatisfechos ya que la atencin en farmacia no fue
rpida; 69(30,3%) de los usuarios estn satisfechas ya que la atencin en farmacia fue rpida
Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin capacidad de respuesta del Puesto de Salud Marian Huaraz, est por mejorar,
esto debido a que los porcentajes de insatisfaccin, aun son altos.
51
Tabla N 03: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Seguridad de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
147 64,5% 81 35,5% 149 65,4% 79 34,6% 148 64,9% 80 35,1% 139 61,0% 89 39,0%
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016
GRAFICO 03
52
64.5% 65.4% 64.9%
70.0% 61.0%
60.0%
50.0% 39.0%
35.5% 34.6% 35.1%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
P10 P11 P12 P13
Insatisfechos Satisfechos
53
En la tabla y grfico anterior se tiene la distribucin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin seguridad del Puesto de Salud Marian Huaraz, como sigue:
P12: 148(64,9%) de los usuarios estn insatisfechos porque el profesional que no le atendi le
brind el tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas; 80(35,1%) de los usuarios
estn satisfechos porque el profesional que le atendi le brind el tiempo suficiente para
contestar sus dudas o preguntas sobre sus problemas de salud.
P13: 139(61,0%) de los usuarios estn insatisfechos ya que el profesional no les brindo
confianza y respeto su cultura; 89(39,0%) de los usuarios estn satisfechos porque el
profesional de la salud les brindo confianza y respeto su cultura.
Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin seguridad del Puesto de Salud Marian Huaraz est por mejorar, esto debido
que los porcentajes de insatisfaccin, aun son altos.
54
Tabla N 04: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Empata de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
145 63,6% 83 36,4% 132 57,9 96 42,1% 130 57,0% 98 43,0% 138 60,5% 90 39,5% 135 59,2% 93 40,8%
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016
GRAFICO 04
55
63.6%
70.0% 60.5%
57.9% 59.2%
57.0%
60.0%
50.0% 42.1% 43.0% 40.8%
39.5%
36.4%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
p14 p15 p16 p17 p18
Insatisfechos Satisfechos
56
En la tabla y grfico anterior se tiene la distribucin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin empata del Puesto de Salud Marian Huaraz como sigue:
P14: 145(63,6%) de los usuarios estn insatisfechos ya que el profesional que la atendi no lo
trat con amabilidad, respeto, tolerancia y paciencia; 83(36,4%) de los usuarios estn
satisfechos porque que el profesional de salud que la atendi lo trat con amabilidad, respeto,
tolerancia y paciencia.
P15: 132(57,9%) de los usuarios estn insatisfechos porque el personal de salud no mostro
inters en solucionar su problema de salud; 96(42,1%) de los usuarios estn satisfechos
porque el personal de salud mostro inters en solucionar su problema de salud.
P16: 130(57,0%) de los usuarios estn insatisfechos ya que no comprendi la explicacin que
le brind el profesional de salud, sobre su salud o resultado de la atencin; 98(43,0%) de los
usuarios estn satisfechos ya que comprendi la explicacin que le brind el medico u otro
profesional sobre su salud o resultado de la atencin.
P17: 138(60,5%) de los usuarios estn insatisfechos ya que no comprendi la explicacin que
le brind el personal de salud sobre el tratamiento que recibi; 90(39,5%) de los usuarios
estn satisfechos ya que comprendi la explicacin que le brind el personal de salud sobre el
tratamiento que recibi.
P18: 135(59,2%) de los usuarios estn insatisfechos porque no comprendi la explicacin que
el personal de salud le brind sobre el procedimiento o el anlisis que se le realizaron;
93(40,8%) de los usuarios estn satisfechos porque comprendi la explicacin que el personal
de salud le brind sobre el procedimiento o el anlisis que se le realizaron.
57
Tabla N 05: Nivel de Satisfaccin en la Dimensin Elementos Tangibles de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016
GRAFICO 05
60.0%
40.0%
16.2% 15.4% 18.0%
15.4%
20.0%
0.0%
p19 p20 p21 P22
Insatisfechos Satisfechos
58
En la tabla y grfico anterior se tiene la distribucin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin elementos tangibles del Puesto de Salud Marian Huaraz, como sigue:
P21: 193(84,6%) de los usuarios estn insatisfechos ya que los consultorios no cuentan con
equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin, 35(15,4%) de los usuarios estn
satisfechos ya que los consultorios cuentan con equipos disponibles y materiales necesarios
para su atencin.
P22: 187(82,0%) de los usuarios estn insatisfechos dado que el consultorio y la sala de espera
no se encuentran limpios y no son cmodos; 41(18,0%) de los usuarios estn satisfechos dado
que el consultorio y la sala de espera se encuentran limpios y son cmodos.
Luego se podemos afirmar que el nivel de satisfaccin de los usuarios de la consulta externa en
la dimensin elementos tangibles del Puesto de Salud Marian Huaraz est por mejorar, esto
debido que los porcentajes de insatisfaccin, aun son altos.
59
Tabla N06: Nivel de Satisfaccin por dimensiones de los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016.
146 70,5% 61 29,5% 149 72,0% 58 28,0% 73,4% 55 26,6% 142 68,6% 65 31,4% 140 67,6% 67 32,4%
152
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz 2016
GRAFICO 06
En la dimensin fiabilidad se tiene que 61(29,5%) de los usuarios estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud, mientras 146(70,5%) de los usuarios no estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud
En la dimensin seguridad se tiene que 55(26,6%) de los usuarios estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud; 152(73,4%) de los usuarios no estn satisfechas con el servicio
del puesto de salud.
En la dimensin empata se tiene que 65(31,4%) de los usuarios estn satisfechos con el
servicio del puesto de salud; 142(68,6%) de los usuarios no estn satisfechas con el servicio
del puesto de salud
En la dimensin elementos tangibles se tiene que 67(32,4%) de los usuarios estn satisfechos
con el servicio del puesto de salud; 140(67,6%) de los usuarios no estn satisfechas con el
servicio del puesto de salud.
61
Tabla N07: Nivel de Satisfaccin segn los usuarios de la consulta externa del Puesto de
Salud Marian Huaraz, 2015
Frecuencia Porcentaje
Insatisfecho 163 78,7
Satisfecho 44 21,3
Total 207 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos en el Puesto de Salud Marian Huaraz
2016
GRAFICO 07
78.7%
80.0%
60.0%
21.3%
40.0%
20.0%
0.0%
Insatisfecho Satisfecho
163(78,7%) de los usuarios indicaron que estan insatisfechos con la atencin que recibieron;
mientras que 44(21,3%) de los usuarios indic estar satisfechos con la atencin que recibieron.
62
CAPTULO IV
DISCUSIN
63
IV. DISCUSIN
A pesar que la atencin en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en
diversos estudios, su ilustracin, interpretacin y evaluacin continua siendo polmica y
compleja, debido a los mltiples factores involucrados. La satisfaccin de los usuarios externos,
que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definicin y
valoracin de la calidad, y es el indicador ms usado para evaluar la calidad de atencin en los
servicios de salud y su medicin se expresa en los niveles de satisfaccin del usuario. Tambin
consideramos que es tarea de las autoridades de salud, implementar un modelo de gestin
intercultural, para que en adelante se implementen las condiciones que permitan a los usuarios
externos sentirse satisfechos con la atencin que reciben por parte del equipo de salud.
64
los pacientes, que la informacin sea clara usando un idioma adecuado y se sientan cmodos
preguntando sin dudas y que sean escuchados, que la institucin tenga el equipamiento y
medicamentos necesarios para solucionar los problemas de salud.
65
los trabajadores, brindando un trato amable al usuario, con respeto, tolerancia y paciencia. En
este aspecto como en la mayora de las variables analizadas, estaran relacionadas con la
formacin tico-cultural y no con la formacin profesional, esto podra explicarse por la falta de
una poltica de gestin de recursos humanos, para una evaluacin continua y el control de
desempeo del puesto de trabajo.
El presente trabajo, se desarroll con 228 usuarios externos del Puesto de Salud Marian,
los que acudieron al establecimiento para demandar atencin por el personal de salud en los
servicios que se brinda el establecimiento de salud, la recoleccin de los datos se realiz mediante
la entrevista a los usuarios externos, el instrumento fue el cuestionario del SERVQUAL modificado,
luego se aplic los estudios estadsticos mediante el SPSS 22.0.
66
CAPTULO V
CONCLUSIONES
67
V. CONCLUSIONES
1. Debido a la insatisfaccin del usuario externo, por que el personal de salud no toma en
cuenta su cultura e idiosincrasia, se ha propuesto un modelo de gestin intercultural,
para lograr la mejora de la satisfaccin de los usuarios externos, en el Puesto de Saud
Marian.
2. Se identific que el (70.4%) de los usuarios externos estn insatisfechos en la
dimensin fiabilidad, de esta manera el Puesto de Salud Marian se encuentra en
condicin por mejorar en esta dimensin ya que se evidencia que l personal de informes
no orienta de manera apropiada, usando un idioma adecuado con los usuarios. Lo que a
su vez genera insatisfaccin en los clientes atendidos.
3. Se observa que el (72.0 %) de los usuarios externos muestran insatisfaccin en la
dimensin capacidad de respuesta , esto debido a que el servicio que se les brindo no
fue oportuno, lo que incomoda a la mayora de usuarios, es as que se ve la necesidad de
mejorar esta dimensin.
4. Observando los datos arrojados en la dimensin seguridad, se evidencia que el (73.4%)
de usuarios externos se encuentran insatisfechos, pues el personal de salud,no realiza una
atencin integral. Es as que se ve la necesidad de implementar un sistema de atencin
adecuado para cada usuario por etapas de vida.
5. Se observa que el (68.6%) de los usuarios estn insatisfechos en la dimensin empata,
pues no percibieron una atencin amable con el respeto de su cultura.
6. El (67.6%) de usuarios no se encuentra satisfecho con los aspectos tangibles del Puesto
de Salud Marian. Es as que se ve la necesidad de implementar material audiovisual en
idioma quechua y espaol, as como brindar capacitacin permanente al personal de
salud con respecto al uso del idioma quechua.
7. Se ha desarrollado el diseo y validacin de un modelo de Gestin Intercultural para
mejorar la capacidad de respuesta, y en consecuencia la satisfaccin del usuario externo
del Puesto de Salud Marian.
8. Para lograr los resultados obtenidos se valid un instrumento de satisfaccin con
enfoque intercultural, a travs del juicio de expertos, para el Puesto de Salud Marian
Huaraz.
68
CAPTULO VI
RECOMENDACIONES
69
VI. RECOMENDACIONES
70
CAPTULO VII
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
71
72
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Aid, C. y Soluciones Prcticas y (2014, Junio) Proyecto Fortaleciendo redes de gestin de riesgo
para influir en los medios de vida en comunidades nativas de San Martn- Per , P.67 -
69
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Intercultural en el Per. Universidad Nacional Mayor De San Marcos. Lima Peru.
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73
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por el proyecto, fortalecimiento de capacidades para la reduccin de la desnutricin
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74
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75
Westbrook, R.A. Intrapersonal affective influence on consumer satisfaction with products. Journal
of Consumer Research. 1980. 7,P. 49-328.
76
CAPTULO VIII
ANEXOS
77
VIII. ANEXOS
78
ANEXO N 1
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Entiendo que esta investigacin tendr como objetivo Proponer un modelo de gestin
intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario.
Entiendo que ser entrevistado en los horarios que yo determine y las preguntas estarn
orientadas al objeto de estudio de esta investigacin. Tambin estoy enterado de que el
investigador puede ponerse en contacto conmigo en el futuro a fin de obtener ms informacin.
He concedido libremente esta entrevista. Se me ha notificado que es del todo voluntaria mi
participacin y que an despus de iniciada puedo rehusarme a continuar participando del
estudio. He ledo la informacin proporcionada o me ha sido leda. He tenido la oportunidad de
preguntar sobre ella y se me ha contestado satisfactoriamente las preguntas que he realizado.
Se me ha informado qu personas tendrn acceso a la informacin y se ha especificado cmo
contactar con el responsable de esta investigacin en caso si hubiera alguna duda.
Yo (Nombres y apellidos)
Identificado con DNI Ndomiciliado en
Declaro que:
He ledo la hoja de informacin que se me ha entregado
He podido hacer preguntas sobre el estudio
He recibido suficiente informacin sobre el estudio
He hablado con.(Nombre del investigador).
79
Comprendo que puedo retirarme del estudio:
1. Cuando quiera
2. Sin tener que dar explicaciones
3. Sin que esto repercuta en mi integridad fsica ni psicolgica.
Por lo tanto doy libremente mi conformidad para participar en el estudio
_________________________ _____________________
Firma-Participante Firma-Investigador
ANEXO N 2
80
CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EVALUAR LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO
I. DATOS INFORMATIVOS
1. Centro de salud :
2. Servicio :
3. Lugar :
II. PRESENTACIN:
Estamos realizando una investigacin sobre: Propuesta de modelo de gestin intercultural, para
mejorar la satisfaccin del usuario externo del Puesto de Salud Marian, por lo cual estamos
necesitando de sus respuestas las cuales sern de carcter annimo y voluntaria, y se
desarrollar de forma individual.
III. OBJETIVO
IV. INSTRUCCIONES
En primer lugar, califique las Expectativas que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atencin que espera recibir en el servicio. Utilice una escala numrica del 1 al
7. Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
81
Establecimiento de Salud:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de atencin
que recibi en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participacin.
Usuario (a) 1
1. Condicin del encuestado
Acompaante 2
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Tcnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
SOAT 2
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
Ninguno 3
Otro 4
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
EXPECTATIVAS
N Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
82
01 E Que el personal de informes, le oriente y explique
de manera clara y adecuada (usando el idioma
quechua) sobre los pasos y trmites para la
atencin en los servicios de salud.
83
15 E Que el personal de salud que le atender, muestre
inters en solucionar su problema de salud.
En segundo lugar, califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO la
atencin que esperaba recibir en el servicio. Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin
84
PERCEPCIONES
N Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
85
confianza y respeto su cultura?
86
ANEXO: 03
Seor.
Propuesta de modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario externo
del Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016
Para efectuar la validacin del instrumento, Usted deber leer cuidadosamente cada
enunciado y sus correspondientes alternativas de respuesta, en donde se pueden seleccionar una,
varias o ninguna alternativa de acuerdo al criterio personal y profesional que corresponda al
instrumento.
Muy atentamente,
Investigador
Email: ..
87
JUICIO DE EXPERTO SOBRE EL CUESTIONARIO QUE SER APLICADO A LOS ELEMENTOS DE LA MUESTRA
INSTRUCCIONES:
Coloque en cada casilla un aspa correspondiente al aspecto cualitativo de cada tem y alternativa de respuesta, segn los criterios que a continuacin se
detallan.
Las categoras a evaluar son: Redaccin, contenido, congruencia y pertinencia con los indicadores, dimensiones y variables de estudio. En la casilla de
observaciones puede sugerir el cambio o mejora de cada pregunta.
Lenguaje
Induccin adecuado
Claridad Mide lo OBSERVACIONES
Coherencia a la
en la que
interna respuesta con el nivel
redaccin del pretende
(Sesgo)
informante
PREGUNTAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
88
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
89
CONSTANCIA DE VALIDACIN
Por medio de la presente hago constar que he revisado con fines de Validacin el
Instrumento (cuestionario), a los efectos de su aplicacin en el trabajo de investigacin a
realizarse.
Luego de hacer las observaciones pertinentes, puedo formular las siguientes
apreciaciones.
Congruencia de tems
Amplitud de contenido
Claridad y precisin
Pertinencia
Fecha:
_______________________________
Firma
DNI .
ANEXO N 4
90
FICHA TCNICA CUESTIONARIO
2. Administracin : Individual
3. Duracin : 20 minutos
Hoja de Respuesta
Lpiz o lapicero
7. Consigna
8. Baremacin : Autor
91
PUNTUACIN NUMRICA
RANGO O NIVEL
Satisfecho 0
Moderadamente insatisfecho 12
Categora
Porcentaje
40-60 % En Proceso
N %
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
.970 22
92
Se dise un cuestionario de 22 preguntas, se analiz la validez de contenido mediante la
valoracin de expertos; se evalu la fiabilidad del cuestionario analizando la consistencia
interna por el mtodo del alfa de Cronbach:
K Vi
1
K 1 Vt
Donde:
= Alfa de Cronbach
K = Nmero de tems
Vi = Varianza de cada tem
Vt = Varianza total
Teniendo como resultado para este instrumento es de 0,970 indicando que es altamente
confiable
93
ANEXO N 05
I.- INTRODUCCION
El mejoramiento de la satisfaccin del usuario externo es una idea revolucionaria en el campo
de la salud, a travs de sta elevar el nivel de atencin siempre en una bsqueda continua por
mejorar.
El gerente de una institucin de salud y dems miembros son prestadores de servicios, por lo
que la demanda siempre exige un cumplimiento superior a los estndares, es decir la exigencia
por parte de los usuarios cada da es mayor y para logar una satisfaccin plena de estos se
requiere elevarlo a la excelencia involucrando la interculturalidad.
Desde hace dos dcadas, los procesos de reforma del sector de la salud en Amrica Latina han
incluido en su debate el eje de la interculturalidad, en la medida en que se ha aceptado que
para enfrentar el complejo perfil epidemiolgico de la poblacin y lograr mejores condiciones
de salud, el paradigma puramente mdico occidental ha resultado insuficiente. As, en el rea
Andina, tanto en Per como en Ecuador y Bolivia se recogen experiencias de adaptacin
cultural de los servicios de salud, particularmente para el establecimiento del parto vertical y
buscando la reduccin de la mortalidad materna.
Para realizar un programa de gestin intercultural se requiere de un diagnstico, y este debe
ser lo ms preciso posible, de lo contrario se correra el grave riesgo de prdidas de tiempo y
recursos. Para ello se tomara como referencia el cuadro para realizar la formulacin de un plan
de mejoramiento de la satisfaccin del usuario externo en base a un diagnstico, a travs de
encuestas realizadas a los usuarios del Puesto de Salud Marian.
II.-OBJETIVO GENERAL
Elaborar un modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del usuario del
Puesto de Salud Marian - Huaraz 2016.
III.-OBJETIVOS ESPECIFICOS
Redactar un modelo de gestin intercultural para los trabajadores del Puesto de salud Marian-
Huaraz- 2016
Evaluar el desempeo laboral de los trabajadores del Puesto de Salud Marian Huaraz - 2016
94
IV.-CONTENIDO DEL PROGRAMA
95
PROCEDIMIENTOS PARA ELABORAR EL MODELO DE GESTION INTERCULTURAL
Un modelo de gestin intercultural, Los pases que integran hoy Amrica Latina forman un
conjunto de pueblos dotados de diversas culturas, lenguas y etnias, fruto de largos y complejos
procesos histricos. Sin embargo, el reconocimiento de esta diversidad cultural es
relativamente reciente, sobre todo en lo que respecta a las sociedades indgenas. La situacin
de pobreza en que se encuentran estas sociedades tiene tambin su reflejo en el mbito de la
salud. La respuesta a esta realidad es la adopcin de polticas que conduzcan a abordar
practicas interculturales diferenciadas que tenga en cuenta la pluralidad de lenguas y, por
tanto, de culturas. La gestin intercultural es un proceso que el Ministerio de Salud, est
abordando dentro de su estrategia de pueblos indgenas, donde las acciones culturales a
desarrollarse se enmarcan en el respeto de los patrones culturales, por lo que la perspectiva de
accin es la interculturalidad en salud.
Dimensin Econmica
Dimensin
Modelo de Modelo de Poltica
Financiacin Gestin
Modelo de
Atencin Dimensin
Mdica
Para elaborar el Modelo de Gestin intercultural, se lleva a cabo en las siguientes fases,
cuyos procedimientos se describen a continuacin:
SER
ESTAR
HACER
96
3. Elaboracin del Plan Anual de Acciones en gestin intercultural.
Considerando que este es un proceso continuo, cada fase constituye la condicin necesaria de
la siguiente, por lo que se deben cumplir en forma secuencial.
97
PROCEDIMIENTO N 1
Jefes
Recursos Inmediatos (as) Coordinar el proceso de la deteccin de necesidades
Humanos Responsable del interculturales del usuario, para mejorar la
Programa satisfaccin.(Formulario 1)
Jefe En base a los resultados obtenidos en la encuesta de
Empleado (a)
Inmediato satisfaccin, se identifican las necesidades del usuario.
El jefe inmediato de cada rea del establecimiento de salud,
se rene con su personal para realizar identificacin y
anlisis de los problemas que se presentan, relacionados con
los recursos humanos, tales como actitudes y habilidades que
estn vinculados al tema intercultural.
En este paso se analizan, con base en las definiciones de cada
dimensin, los problemas y causas de los mismos para
identificar las prioridades, considerando el contexto del
MAIS, relacionado a la ESN Pueblos indigenas.
Aplicar Tcnica de lluvia de ideas, el FODA/PACE
(Fortalezas/Potenciarlas, Oportunidades/Aprovecharlas,
Debilidades/combatirlas y Amenazas/Eliminarlas) y/o rbol
de problemas, entre otros.
Jefe
Empleado (a) Se priorizan los problemas en base a los criterios: Magnitud,
Inmediato
impacto, trascendencia, vulnerabilidad, costos u otros
similares.
Analizar las causas relativas a los problemas priorizados en
cada dimensin identificada.
Consolidar brechas y se seleccionan las alternativas de
solucin.
Totalizar las dimensiones y las alternativas de solucin para
facilitar la elaboracin del Modelo de gestin intercultural.
En base a las necesidades individuales, cada jefe inmediato
presenta los problemas y causas de los mismos.
Quedando de esta forma ya definidas las dimensiones,
problemas, causas, prioridades y alternativas de solucin, a
abordarse en el Modelo de Gestin Intercultural.
Este procedimiento se realiza a travs del anlisis de problemas vinculados a las practicas
interculturales desarrollados en el EE.SS, a los indicadores de salud y a los resultados de la
entrevista a los usuarios externos. Este anlisis identifica la brecha existente entre los saberes,
98
capacidades y actitudes que realmente poseen las personas y lo que debieran poseer para un
desempeo idneo. El producto final de este procedimiento es un conjunto preciso de
conocimientos tericos y prcticos, los valores y actitudes, para cada competencia que, una
vez sistematizados tcnica y pedaggicamente, permiten el desarrollo de la persona en las
competencias requeridas desde un enfoque intercultural.
PROCEDIMIENTO N 2
99
PROCEDIMIENTO N 3
100
PROCEDIMIENTO N 4
EJECUCIN DEL PLAN ANUAL DE ACCIONES EN GESTIN INTERCULTURAL
El plan de Gestion intercultural se realizara, con todo el personal del Puesto de Salud Marian.
El proceso de ejecucin representa el esfuerzo y entusiasmo por parte de todos los
participantes, adems de significar un costo que debe ser considerado como una inversin del
capital humano que redundar en la satisfaccin de los usuarios internos y externos.
(Formulario No. 4)
101
V.-PLAN DE ACTIVIDADES
Consiste en elaborar el cronograma para el desarrollo del modelo de gestin intercultural, que
contemple cada una de las actividades que se van a realizar.
I II III IV I II IV IV
1. Deteccin de Recursos humanos X
Facilitador del
necesidades
programa
interculturales Jefes de las
diferentes reas
del usuario,
para su
satisfaccin.
102
VI.-FINANCIAMIENTO
Financiamiento
103
Los 7400.00 que son necesarios para el aplicar el Modelo de Gestin Intercultural sern
financiados por la misma institucin, con los recursos provenientes del estado contemplados
en su presupuesto.
VII.-MONITOREO Y CONTROL
El objetivo de Elaborar un modelo de gestin intercultural, para mejorar la satisfaccin del
usuario del Puesto de Salud Marian consiste en valorar los resultados obtenidos, as como los
aspectos fundamentales de los procesos de planificacin y ejecucin, a fin de determinar los
logros alcanzados, aprender de la experiencia y hacer las modificaciones o los ajustes
necesarios, en funcin de los criterios de evaluacin y de los nuevos conocimientos asimilados
en la prctica.
En este sentido, la evaluacin es un proceso que incluye todos los elementos de la
planificacin. Consiste en una revisin retrospectiva de cada uno de los momentos de la
planificacin y ejecucin de lo planeado, considerando un elemento clave para la medicin, los
indicadores.
El seguimiento es un proceso que se lleva a cabo durante la ejecucin del plan, donde se
prevn las posibles modificaciones o cambios durante su ejecucin con el propsito de realizar
los ajustes pertinentes que faciliten logros exitosos. El seguimiento se realiza de manera
mensual, bimensual o trimestral, segn las condiciones y capacidades de cada Establecimiento
de Salud.
El seguimiento y la evaluacin se realizan con base al enfoque sistmico del Plan de Desarrollo
de los Recursos Humanos.
104
Retroalimentar el proceso durante la
ejecucin del plan a fin de cumplir con las
funciones asignadas cada vez mejor
EVALUACIN
Organizar el proceso de evaluacin en
dependencia de las particularidades del
establecimiento de salud y se programan las
sesiones de evaluacin.
Conformar los equipos que participan en la
evaluacin.
Realizar una sesin introductoria para explicar
el proceso de evaluacin, as como los
Responsable de elementos, criterios y los resultados del
docencia y
responsable de cada seguimiento. La evaluacin de los resultados
Responsable de rea, programas, se basa en los indicadores en cada dimensin.
Recursos Humanos servicios, segn la
estructura Analizar los resultados de todo el proceso de
organizativa del planificacin y ejecucin, as como tambin las
establecimiento
causas que incidieron en los mismos.
Identificar las lecciones aprendidas durante la
ejecucin del Plan y se elabora el informe de la
evaluacin de los resultados obtenidos.
Una vez concluida la evaluacin se
retroalimenta con las lecciones aprendidas y
se procede a la elaboracin del nuevo plan
global de gestin intercultural.
EVALUACIN:
Como elemento del seguimiento es importante evaluar si las acciones que se estn ejecutando
estn siendo efectivas, lo cual es posible de observar a travs de la medicin sistemtica de los
indicadores propuestos y que se esperara fueran los mismos de los planes de mejora de la
satisfaccin del Usuario Externo.
Para conocer si el plan de mejora es efectivo se requiere monitorear por lo menos seis meses
los resultados de los indicadores planteados. Al realizar este anlisis se pueden dar dos
situaciones: La primera, que no se obtenga mejora no se disminuya la brecha inicial entre
expectativas y percepciones del usuario externo, lo cual significara que probablemente no se
105
detect en forma correcta el problema, que las causas identificadas no eran las causas
principales o que se tuvo falla en las herramientas para analizar el problema.
La segunda opcin es que la brecha disminuya, lo cual determina que la organizacin realice las
acciones necesarias para promover el aprendizaje organizacional e inicie un nuevo ciclo de
mejoramiento.
106
FORMULARIOS
(1) (2)
Problemas
(3) (4)
Ejes y Dimensiones Particulares de
Posibles Causas Prioridades
del Desarrollo cada dimensin
(Cul es el origen) Cul es el problema
(Dnde hay (Cul es la realidad
ms de solucionar?
problemas?) concreta)
Responsable: ______________________
107
FORMULARIO N 2: PLAN GLOBAL DE ACCIONES DE DESARROLLO INTEGRAL
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD:__________
(1) (6)
(2) (3) (4) (5)
Problemas Ao Financiamiento
Dimensiones Prioridades Acciones Costos
2016 2017
108
FORMULARIO N 3 ELABORACIN DEL PLAN ANUAL DE ACCIONES DE DESARROLLO
INTEGRAL
Ao:________
ESTABLECIMIENTO DE SALUD:___________
(6)
(1) (5) (6) Financi
(2) (3) (4) (7) Ao
Dimensio Indicad N de amient
Problema Accione N de costos 2016(TRIMESTRE
nes or particip o
s s Acciones S)
meta antes
I II III IV
109
FORMULARIO N 4: SEGUIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
ESTABLECIMIENTO DE SALUD:____________
ESTABLECIMIENTO DE SALUD:____________
110
ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIN
INTERCULTURAL PARA MEJORAR LA SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO DEL PUESTO DE
SALUD MARIAN
Se plantear como poltica para cumplir como propuesta de mejoramiento los siguientes
Aspectos:
Lograr una atencin personalizada y con trato intercultural en cada servicio del Puesto de
Salud Marian.
Educar a los usuarios (Usando material visual en idioma Quechua) con temas de
prevencin y promocin en salud, que permitan una poblacin ms sana con resultados
favorables de una menor demanda de los servicios.
Realizar una evaluacin anual tipo encuesta para medir el grado de satisfaccin de los
usuarios y a su vez medir las mejoras de la atencin por cada encuesta realizada.
Lograr una mayor participacin de los usuarios en los planes estratgicos del Puesto de
Salud.
Realizar reuniones mensuales por parte del equipo de salud con el director de la unidad
para el seguimiento y anlisis de las fortalezas y debilidades institucionales y
profesionales e ir realizando los correctivos oportunamente.
111
ANEXO N 06
INSTRUMENTO DE VALIDACION POR JUICIO DE EXPERTOS DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE
GESTION INTERCULTURAL
1. NOMBRE
2. PROFESIN
ESPECIALIDAD
EXPERIENCIA PROFESIONAL
CARGO
5. COMENTARIO GENERALES:
112
6. OBSERVACIONES
7. SUGERENCIAS
____________________________________
JUEZ- EXPERTO
NOMBRES Y APELLIDOS
COLEGIATURA
113
ANEXO N 7
114
ANEXO N 8
DOCUMENTO DE ACEPTACIN DE LA INSTITUCIN
ANEXO N 9
115
PANEL FOTOGRFICO
116