Asignatura Datos del alumno Fecha

Apellidos: CRDOVA ARAUJO

Direccin de
26 de marzo de 2017
recursos humanos
Nombre: IVN ALEXIS

Cadena de restaurantes Hippopotamus

Hippopotamus: Es una cadena de restaurantes de precio moderado con mens de varios
precios en su carta. Creada en 1965 en la avenida Franklin Roousvelt (Paris) por
Christian Guignard junto con su padre. El negocio tiene su origen en EEUU donde
Guignard curs sus estudios. Es aqu donde pudo observar los restaurantes que servan
hamburguesas en un marco muy sociable y ameno. Hippopotamus hara de la mezcla de
una atencin al cliente diferenciada y un producto de alta calidad su esencia para el
mercado francs.

En qu pilares se sustenta el xito de Hippopotamus?

El reconocimiento radica en la orientacin al servicio y su formacin en el personal.

Los pilares segn HIPPO son producto, servicio y atencin.

El servicio ofrecido por las camareras y anfitrionas de HIPPO est pensado para
fidelizar al cliente, que cada comensal siente una experiencia muy positiva cada vez
que viene al restaurante, esto sumado a un producto sobresaliente se convierte en un
caso de xito.

La diferenciacin presentada por Hippo sobre restaurantes similares, ha permitido

una ventaja significativa en la experiencia en la visita de sus clientes, esto permiti
generar una estrategia comercial relacional. Adicionalmente, la estandarizacin en
todos los procesos de los restaurantes mediante sus programas de formacin es muy
importante. Considero a este punto fundamental al momento del manejo de una
cadena de restaurantes.

Cul es la cultura de esta empresa?

La cultura de Hippopotamus siempre haba estado orientada la alta

calidad del contacto personal. Eraos un grupo de gente muy sociable; era
sencillo y nuestro xito se deba al servicio que dbamos a la gente.

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26 de marzo de 2017
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Los valores presentados por la empresa se orientan la

prestacin de un servicio de a calidad; los empleados
deben inculcar una actitud de buen trato y calidez al
atender a todos los clientes. Para ello se debe tener
completamente claro el hecho de que servir un producto
extremadamente de calidad no es opcional, es una
exigencia. Si el producto no est a entera satisfaccin del cliente este deber ser
cambiado por uno nuevo con las especificaciones correctas. La satisfaccin del cliente
es lo principal.

La accin formativa en Hippopotamus:

o Es beneficiosa? Si lo es, por qu?

Absolutamente, la formacin permite a los empleados adquirir capacidades y

competencias que se traducen en un mejor desempeo, cada empleado tiene claro
lo que tiene que hacer y cmo reaccionar frente a los retos cotidianos, incluso a los
problemas que pueden surgir de improviso.

En conjunto permite generar un u mejor servicio, as como un trabajo en equipo

que crea sinergia.

o A quin beneficia?

La formacin beneficia a todos, a Hippo, porque ofrece un mejor servicio, y los

clientes valoran ese buen trato. A los empleados, ya que fomentan su crecimiento
profesional mediante la poltica que permite seguir ascendiendo considerando
como uno de los factores la antigedad en el restaurante. Finalmente, el ms
beneficiado es el cliente, dado que busca no solo una buena comida sino una
experiencia, el cliente busca que se siente bien recibido en restaurante como este.

o Cules son los costes de esta formacin?

La formacin implica un costo fuerte (fundacin escuela Hippo). El trabajar en

planes de formacin de largo plazo, es una inversin, dado que permite no solo
incrementar la capacidad de los empleados, sino que la amolda a las necesidades
de la empresa, por otra parte genera una fidelizacin de los empleados, que esto en
trminos econmicos, resultara un costo adicional el salir y buscar los mejores

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perfiles para desarrollar un puesto estratgico en lugar de buscar empleados con

buenas cualidades ahora para proyectarlos en un futuro.

Para ser ms precisos se puede realizar un anlisis de costo- beneficio con datos
reales de a fin de determinar cul es el retorno de esta inversin.

En la formacin que reciben las anfitrionas:

o Cules son los mdulos de formacin?

Orientacin al servicio (cliente) Asesora y consejo al cliente

Introduccin a Hippotamus Trabajo en equipo

o Qu orden deberan tener los cuatro mdulos de formacin?

a. Introduccin a Hippotamus

b. Trabajo en equipo

c. Orientacin al servicio (cliente)

d. Asesora y consejo al cliente

o En qu aspectos inciden?

Introduccin a Orientacin al Asesora y

Trabajo en equipo
Hippotamus servicio (cliente) consejo al cliente
Objetivos de la Cultura Procedimientos y Relaciones
empresa empresarial procesos interpesonales
Misin y visin Cadena de valor Tareas Conocimiento del
Valores especificas producto
Conocimientos
basicos de
gastronoma.

o Cules seran los objetivos?

Introduccin a Orientacin al Asesora y consejo

Trabajo en equipo
Hippotamus servicio (cliente) al cliente
Capacitar a las Fomentar los el rol Generar Entender al
anfitrionas sobre de cada uno de los competencias y producto ofertado
los objetivos, empleados a fin de aptitudes que y las necesidadesde
estrategias y la generar sinerga permitan dar un del cliente.
razon de ser de la dentro de la cadena buen servicio a los
empresa. de valor de la clientes
empresa

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Nombre: IVN ALEXIS

Qu opina sobre la formacin que tiene que recibir un encargado de

restaurante?

Cada empleado debe conocer los objetivos, misin y

visin de la empresa como la palma de su mano, tener
lineamientos para todos los puestos es esencial, ya que
tenemos hojas de ruta para enfrentar las eventualidades
que se pueden presentar. El encargado de cada
restaurante nace de una posicin inferior, lo cual hace que
conozca ms a fondo el trabajo de cada equipo, las
funciones, y la cultura de la empresa, que a mi parecer es mucho ms eficiente y eficaz
que contratar a una persona externa para el trabajo.

Esta metodologa me llamo la atencin, ya que en los trabajos que he estado, el pensar
en una persona interna del grupo es una de las ltimas opciones a considerar en el
proceso de seleccin.

Aprecia alguna conexin entre formacin y motivacin en los empleados

de Hippotamus? Y entre formacin y compromiso?

Formacin y motivacin

La formacin del personal puede motivar al personal, la capacitacin fomenta el

crecimiento personal y profesional de los empleados, ms aun, cuando el plan de
formaciones que sigue Hippo esta alienado con los objetivos de la empresa. Este tema es
muy importante para un giro de negocios como el de Hippo, el servicio permite
interactuar a todos los comensales con los camareros y anfitrionas, es por ello que si no
tenemos un empleado motivado somos susceptibles a perder clientes.

Formacin y compromiso

Una persona motivada es ms susceptible de alcanzar mayores niveles de compromiso

en una organizacin, generar un plan de formacin acorde a los objetivos de la empresa
y moldeada para que los empleados busquen trabajar en equipo en pro de alcanzar un
servicio de alta calidad permite que los empleados sientan que son parte de la empresa y
que no solo prestan su fuerza laboral a cambio de una compensacin econmica.

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Nombre: IVN ALEXIS

Cul sera el coste de la no-formacin en Hippotamus?

La no-formacion del personal pondra en peligro los altos estndares del servicio que
ofreca Hippo, la esencia de la compaa. Esto hara que podamos perder las relaciones
de largo plazo que se estaban realizando para la empresa.

Conseguir empleados externos para cubrir las vacantes en lugar de un programa de

ascensos, puede generar fallas en el trabajo de equipo, conflictos internos y disminuir la
calidad de los alimentos y en el servicio.

TEMA 3 Casos prcticos