Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
CURSO 1
GESTIN DE LA CALIDAD
Aldo Raggio Guerra
TEMA 1
INTRODUCCIN
Nos encontramos en un mundo cada vez ms cambiante, transitando los albores del Siglo XXI,
donde el conocimiento es el capital del nuevo siglo. El valor del conocimiento est alcanzando
niveles, hasta hace pocos aos difciles de imaginar, y ante esta nueva situacin, el factor humano
est siendo reconocido como el eje sobre el que giran los xitos y fracasos de las organizaciones,
dependiendo de la importancia y participacin que estas le den, no importando la denominacin
que tengan de aquel: cliente, empleado, estudiante, obrero, proveedor, consumidor. Esto hace
que las organizaciones industriales, comerciales, sin fines de lucro o cualquiera sea el objetivo de
su existencia, requieran de una preparacin permanente para adecuarse al cambio y de un
planeamiento estratgico acertado.
Durante el desarrollo de este curso vamos a poder comprender porqu la gestin de la calidad es
una de las herramientas estratgicas fundamentales con que cuentan las organizaciones para
lograr esa preparacin que asegure no solamente su supervivencia sino que contribuya a la
obtencin de una mejor calidad de vida de todos los involucrados.
Para comprender este breve comentario, y como inicio de nuestro estudio, analicemos la siguiente
cita de Kaoru Ishikawa, especialista japons en temas de la calidad en los aos 50. Lala con
atencin:
Lo primero a resaltar es que se habla no de la calidad, sino del control de la calidad. Esto es
porque en sus inicios, la calidad no era conocida como tal. Lo que se conoca era el Control
de la calidad en los procesos productivos, como veremos ms adelante. El concepto fue
evolucionando, pasando luego a ser el Control Estadstico de la calidad. Posteriormente, el
Aseguramiento de la calidad, y ya en nuestros das la Gestin de la calidad. La frase del Ing.
Ishikawa sigue vigente an si reemplazamos control de la calidad por la gestin de la
calidad.
Luego se menciona que las compaas podran compartir sus ganancias con sensibilidad y
justicia entre los consumidores, empleados y accionistas, a lo que se podra agregar el
establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
Gestin de la Calidad
Hasta aqu todo va muy bien, pero Por qu compartir estas ganancias con los consumidores? Es
preciso reflexionar e imaginar una empresa exitosa que no comparte su xito con sus clientes.
En este mundo competitivo, los consumidores esperan cada vez mejores productos y servicios, y
estn dispuestos a pagar cada vez menos por ellos. Una empresa que obtiene ganancias est
invirtiendo permanentemente para mejorar los productos y servicios que ofrece. Por esto Kaoru
Ishikawa nos dice que estas utilidades de una forma u otra regresan a los consumidores. Hasta
aqu parecera razonable: los consumidores se benefician porque pagan por ello y los
inversionistas son los que ponen el dinero y los medios de produccin, pero Qu derecho tienen
los empleados para ser partcipes de los beneficios? o Por qu estara una empresa interesada
en compartir sus ganancias con sus trabajadores?
Una empresa que obtiene utilidades es una empresa que crece. Al crecer incrementa el nivel de
sus operaciones, as requiere cada vez ms contar con personal motivado y preparado para
afrontar los nuevos retos. Para conseguir este personal capacitado, las empresas muy pocas
veces efectan contrataciones masivas, ya que les es mucho ms barato preparar al personal que
tienen para que pueda hacerse cargo de las nuevas responsabilidades. Esto ocurre porque las
personas no solo deben tener conocimientos tcnicos o de gestin. Para desempearse bien en
un puesto de trabajo deben conocer, adems, cmo funciona la empresa en la que trabajan, y
esto suele tomar algunos aos.
Es ms fcil tomar a un trabajador hbil que conozca el negocio y prepararlo para un ascenso que
traer de fuera un gerente experto y ensearle el negocio.
Para terminar, si las empresas de un pas comienzan a ser rentables y crecen, la economa del
pas mejora y mejoran las condiciones de vida de su poblacin. Esto mismo puede ser extrapolado
al mundo.
2
Gestin de la Calidad
Mejora de la calidad
Aumenta la
productividad
Se captura mercados
con mejor calidad y
menores precios
Supervivencia
de la
organizacin
Generacin
de
empleo
No olvidemos que nos encontramos ante el surgimiento de un nuevo hombre que exige
respeto de su persona y de su voluntad de elegir. Como parte del cambio al que nos
referimos en primera instancia, la eleccin de este nuevo hombre ser guiada por quien le
brinde el mejor producto o servicio, al menor costo y en la oportunidad que lo necesita.
3
Gestin de la Calidad
Durante el desarrollo del curso podremos comprender cmo lograremos esas mejoras.
Si ha elegido la opcin uno, es de los que piensan que la calidad la juzga el productor y
seguramente tiene el concepto inicial de calidad, que era el de controlar el proceso
productivo. Si en cambio ha seleccionado la opcin dos y piensa que la calidad la juzga el
cliente, est en lo correcto. Por ende, su concepcin sobre la calidad se orienta a la gestin
de calidad.
Invertimos en ello sin darle importancia al estado de la carretera, libre de baches y bien
sealizada; nos olvidamos que el cobro del peaje es por el uso de la carretera y no por
el uso de las instalaciones que puedan haber en las garitas. Por lo tanto, la calidad del
servicio desde nuestra perspectiva no coincide con la de los usuarios de la carretera;
es decir los automovilistas o mejor an nuestros clientes.
4
Gestin de la Calidad
Pero el problema real que este negocio tena no era precisamente el tiempo de espera por la
falta de mesas disponibles; sino el reducido nmero de cajas en donde se abonan los
alimentos antes de pasar al autoservicio. El verdadero problema era el escaso nmero de
cajas registradoras.
Esta vez el gerente, como en el caso anterior, tambin pens en mejorar la calidad de la
atencin a los clientes. Pero no analiz realmente cules eran las necesidades reales de
stos, ni cul de sus deficiencias los dejaba insatisfechos.
Lo que ocurre en estos casos es que los productores juzgan la calidad por lo que ellos
piensan que es bueno. Sin embargo, olvidan preguntarle al cliente sobre su satisfaccin
hasta que ya es demasiado tarde.
Ahora lea atentamente estos conceptos y frases, que son imprescindibles para poder
comprender el tema en mencin.
5
Gestin de la Calidad
Basada en el producto:
La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan
diferencias en cantidad de algn atributo del producto.
Basada en el usuario:
Adecuacin para el empleo pretendido.
Basada en la manufactura:
La calidad es el resultado de las prcticas de ingeniera y manufactura (apego a las
especificaciones).
Desempeo/ funcionamiento:
Las caractersticas primarias de operacin de un producto.
Particularidades:
Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para el usuario.
Confiabilidad:
la probabilidad de que un producto sobreviva a un perodo determinado bajo
condiciones especficas de uso.
Cumplimiento de especificaciones:
El grado al que las caractersticas fsicas del funcionamiento de un producto cumplen
las normas preestablecidas.
Durabilidad:
La cantidad de uso que tiene un producto antes de que se deteriore fsicamente o,
hasta que sea preferible su reemplazo.
Facilidad de servicio:
La velocidad, cortesa y competencia del personal de reparacin.
6
Gestin de la Calidad
1.3 QU ES LA CALIDAD?
Si usted camina a travs de una planta de produccin o de ensamble en cualquier parte del
mundo, ver lotes de partes que, excepto por diferencias muy pequeas, son idnticas. Las
partes dentro de un lote en particular son exactas, en el sentido de que todas estn
diseadas para una funcin en especfico y son intercambiables en relacin con dicha
funcin. Para satisfacer ese propsito especfico, dichas partes deben tener "alta calidad".
Aunque haya sido simple el escribir la frase "alta calidad" - y a pesar de que el trmino
calidad es muy usado de manera aparentemente clara, descubriremos que una definicin
til de calidad no es fcil de desarrollar.
Marco conceptual
Existen desde hace varios siglos, estndares de calidad que no son sustancialmente
diferentes a los de las dems personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento
de la calidad pueden haber cambiado, pero las expectativas bsicas de los clientes han sido
prcticamente constantes durante mucho tiempo. Pensando que a pesar que, por ejemplo,
Henry Ford no tuvo un entrenamiento especial en aseguramiento de calidad, creci en una
cultura en la que ya se trabajaba especficamente para obtener excelente desempeo en
productos y servicios.
De hecho, fue hace casi un siglo que l descubri que podra obtener ventaja competitiva
enfocando su atencin en la calidad. Aun cuando la demanda de calidad ha sido parte de la
naturaleza humana desde hace bastante tiempo, la cuantificacin de la calidad y el
establecimiento de estndares formales de calidad son decididamente un fenmeno del
siglo XX. La atencin sobre este asunto durante las ltimas dos dcadas, ha creado un
mercado global de consumidores enfocados tambin en la calidad. Estos piensan que saben
lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y, muy importante, esperan
(inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran.
Aunque todava no se ha dado un acuerdo general sobre quin es filsofo y quin no, se ha
decidido examinar las perspectivas de estos pensadores:
Philip B. Crosby W.
Edward Deming.
Armand V. Feigenbaum.
Kaoru Ishikawa.
7
Gestin de la Calidad
En general, la definicin de calidad que tienen estos expertos caen en dos categoras: el
nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
caractersticas mensurables satisfacen un determinado set de especificaciones que estn
numricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus caractersticas
mensurables, el nivel dos en calidad de productos y servicios es simplemente aquel que
satisface las necesidades de los clientes para su uso o consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que
el nivel dos significa satisfacer al cliente.
"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena
calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich
porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que l quiere decir.
Esa es precisamente la razn por la que definimos calidad como "conformidad con
requerimientos", si as es como lo vamos a manejar... Esto es lo mismo en negocios.
Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia
de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad
y la calidad se convierte en definicin."
PHILIP B. CROSBY
De: Crosby Philip, "Quality is Free"
Mc Graw Hill, New York, 1979
Esta definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en la que la calidad de un
producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un
producto o servicio que satisfaga los criterios de especificacin.
De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben
establecerse como caractersticas medibles de los productos y servicios.
No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o
simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las
unidades de productos o servicios tengan la misma calidad.
8
Gestin de la Calidad
Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la
sensacin de que respondera "S".
W. EDWARDS DEMING
Deming: Fuera de la Crisis
MIT, 1988
Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la expectativa
de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos
terminaron desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos
de Deming, trata sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro el autor escribe "El
objetivo de este libro es la transformacin del estilo de gerencia americana". Tal vez, una
frase ms exacta hubiera sido "El contenido de este libro es una discusin sobre estrategias
de gerencia ptimas para organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en
un paradigma de calidad".
En Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su
escrito es una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada
pgina. No es posible seguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara,
concisa y prctica. Tal vez esta era su opinin sobre dicha definicin, imposible quizs, pero
de ser posible, innecesaria. Simplemente no responde a esa pregunta. En cualquier evento,
la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definicin de calidad de nivel
dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es "Calidad y el cliente" y menciona como
argumentos principales los siguientes:
9
Gestin de la Calidad
producto B, para un cliente especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en
un mayor grado que lo hace B.
"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni
de mercadeo, ni del gerente general. Est basada en la experiencia actual del cliente
con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no
establecidos, concientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente
subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La
calidad del producto y servicio puede ser definida de la siguiente manera: todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera,
Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las
necesidades del cliente".
Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre
eso, Feigenbaum escribe "Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer
esta evolucin en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del
crecimiento del producto.
Feigenbaum observa que Marketing evala el nivel de calidad que esperan los clientes, as
como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin de Marketing a
especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar
para obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir esta
informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas de productos y
servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestin de calidad total.
10
Gestin de la Calidad
Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios
de control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel
prctico. No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o atencin pueden
ser diseados para asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente. Por
otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de
cualquier cambio en las expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Ishikawa son:
Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un
precio ms alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras
palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. Al definir
calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad. El uso est aparentemente
11
Gestin de la Calidad
ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas
medibles del producto.
ENTONCES:
Hacer el trabajo bien Conformidad con
Satisfaccin del cliente el objetivo
(orientacin al cliente) a la primera
(prevencin) y al
menor costo
Figura 2
Conclusin
Definir como modelo de trabajo la calidad significa ser prctico, trabajar con procedimientos
y metodologa. Los "filsofos" son grandes profesionales, sin duda Ishikawa es un modelo a
seguir teniendo en cuenta la practicidad de sus mtodos y el xito que ha tenido a travs de
los aos. Podramos tomar los escritos y hacer un anlisis para establecer una definicin de
calidad, pero creemos que la conclusin que se desprende del anlisis de los autores,
radica en que la calidad no est en el trabajo que hace la gente, sino en la gente que hace
el trabajo.
Por sobre todas las cosas, calidad es lo que el cliente cree que es. No lo que cree el
proveedor, sino la creencia del que paga por el producto: el que premia o castiga al
proveedor.
12
Gestin de la Calidad
Actividad sugerida
Ahora bien, vamos a ver cuanto hemos entendido acerca del concepto de calidad, y
para ello nada mejor que esbozar nuestra propia definicin, orientada claro si se
prefiere al mbito en que ustedes desarrollan sus actividades laborales.
Antes observe y analice las siguientes ideas claves, que le ayudarn a identificar
elementos concretos de esta definicin.
Tome papel y lpiz, o bien una hoja electrnica de procesador de texto y esboce
aquello que usted piensa y siente, es la calidad. S!! siente, porque la calidad es
un modo de vida, es una manera de hacer las cosas y una vez que ella se apodere
de usted, ya no admitir que exista siquiera la posibilidad de hacer las cosas sin
ella.
Lea aquello que usted escribi, identifique qu ideas claves estn representadas y
cuales no. Reflexione un momento acerca de aquellas ideas claves que no
consider en su definicin y porqu.
Por ello es que le sugiero que guarde el concepto de calidad que ha realizado, que
intente este ejercicio al finalizar este curso y que compare ambos escritos. Podr
observar que la madurez en calidad que usted esta desarrollando se ve reflejada
en el nuevo concepto elaborado. Nunca pierda de vista las ideas claves de la
calidad.
13
Gestin de la Calidad
14
Gestin de la Calidad
Es decir si pensamos en una operacin cualquiera de control de calidad como puede ser
medir dimensionalmente un producto, veremos que ese control solo califica al producto
como cumple o no, dentro de un rango establecido por la especificacin tcnica. Pero no
asegura que los productos fabricado en una etapa determinada del proceso esten acordes a
la especificacin. Solo segrega los que no cumplen de los que s cumplen la especificacin,
para que no continen siendo procesados. Pero la determinacin sistemtica de puntos de
control de calidad (conocido como puntos crticos o especiales) en las etapas adecuadas
del proceso, aseguran que este genere productos que satisfagan la especificaciones. As,
surge la idea del aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento de la calidad:
Todas las actividades planificadas y sistemticas necesarias para generar la confianza
necesaria que el producto o servicio comercializado cumplen con las especificaciones o los
requisitos del cliente.
Ntese la ampliacin conceptual respecto con la primera nocin. Ya que para hacer
aseguramiento de Calidad necesitamos identificar los distintos componentes o factores que
determinan la calidad de un producto o servicio y poner esas caractersticas bajo control,
significando entonces que el aseguramiento incluye al control de calidad como herramienta
fundamental de confiabilidad.
15
Gestin de la Calidad
Actividad sugerida
La empresa necesita un propsito, una visin de futuro que se traduzca en misin. Tras lo
cual deben establecerse las polticas y los objetivos que se conviertan en estrategias,
siempre competitivas y diseadas acorde con la percepcin del cliente.
Peter Drucker (autor de La Gerencia efectiva), seala que el objetivo de las empresas no
es el beneficio sino la supervivencia, o lo que es mejor: obtener lo necesario para
mantenerse en el mundo de los negocios. As tambin el agricultor desde tiempos
inmemorables al obtener su cosecha destina dos tercios de la misma para cubrir los costos y
el otro tercio para prevenirse de una probable cosecha perdida como consecuencia de los
avatares de la naturaleza. Si la prxima cosecha no presenta dificultades, entonces el tercio
sobrante se convierte en utilidades; es la ganancia.
Para mantenerse, para vivir, para continuar es necesario tener una visin de futuro,
representacin imaginativa de lo que seremos en los prximos aos o dcadas, si bien no
ms all de lo que podemos avizorar en el horizonte. Es preciso notar que si bien la misin
le da un sentido a la empresa, es la visin la que le da direccin.
16
Gestin de la Calidad
Una misin debe generar emocin, entusiasmo, sentido de pertenencia y debe plantear el
propsito, la estrategia vital, los valores en los que creen sus creadores y quienes les
suceden, el objetivo de su direccin y el futuro que ambicionan para la empresa
Resumiendo:
Misin:
Tomaremos como ejemplo visiones y misiones de empresas, para que le sirva como
ejemplo y anlisis de lo que las empresas expresan en ellas, a fin de que usted posea
elementos al momento de elaborar / revisar la visin y misin de la empresa elegida (para
realizar su trabajo de campo del presente programa).
17
Gestin de la Calidad
Ser una empresa exitosa y lder, comprometida con el mejoramiento continuo de toda
actividad que desarrolle, para as contribuir al beneficio de su gente y del
pas.
CET SUR
Visin:
En el 2010 ser el principal centro referencial del pas para transferencia de
conocimiento y tecnologa en temas relacionados con ECOEFICIENCIA,
PRODUCCIN MS LIMPIA Y TECNOLOGAS AMBIENTALES
Misin:
Apoyar el fortalecimiento y la competitividad empresarial en temas que involucren la
Produccin ms limpia y otro relacionados con el desarrollo sostenible,
creando conciencia de prevencin y generando beneficios ambientales en el
mbito de la macro regin Sur del pas.
Misin:
Somos una empresa textil que fabrica y comercializa productos elaborados
principalmente con fibras nobles peruanas alpaca, vicua, llama y guanaco, a
mercados selectos del mbito mundial. Con creatividad compromiso,
tecnologa y trabajo en equipo satisfacemos las demandas y expectativas de
nuestros clientes con productos de alto valor agregado, respetando el medio
ambiente.
18
Gestin de la Calidad
Veamos ahora otros ejemplos que nos permitan acercarnos cada vez ms a la esencia de una
visin y de una misin.
Visin:
Ser la organizacin reconocida por su prestigio en el tema de la calidad,
contribuyendo a la formacin de una cultura de calidad en la sociedad.
Ser lderes en la promocin de la excelencia empresarial, y profesional, as como en
el intercambio de conocimientos, desarrollo y difusin de investigaciones e
iniciativas.
Contar con un equipo profesional competente cuya organizacin se enfoque en el
servicio la cliente y la eficiencia de sus procesos, siendo ambos el soporte que
permite nuestro quehacer.
Misin:
El instituto para la calidad PUCP es una institucin que difunde y promueve la
cultura de la calidad en los diversos sectores de la sociedad, a travs de la
educacin, la investigacin aplicada, la consultora y auditora, siguiendo valores de
excelencia y tica profesional.
Somos un espacio multidisciplinario, donde se congregan profesionales
especializados para el desarrollo de e intercambio de conocimientos y experiencias,
a nivel nacional e internacional.
Misin:
Promover la libre empresa y representar los legtimos intereses de sus asociados,
facilitando su vinculacin a oportunidades de negocios, as como brindando
asistencia y servicios empresariales especializados, e impulsando su competitividad
en una economa en creciente globalizacin.
Visin:
Por la excelencia de sus servicios y por su permanente impulso a la competitividad
de las empresas y del pas, la Cmara de Comercio de Lima aspira a ser reconocida
como obligado referente de la sociedad civil y como una institucin empresarial lder
a nivel nacional e internacional.
19
Gestin de la Calidad
CIBERTEC
Visin:
Ser reconocidos en el mercado andino como la institucin lder en la capacitacin y
formacin de profesionales competentes en Tecnologas de la Informacin; as como
en su aplicacin a travs de los servicios de Consultora.
Misin:
Contribuir al desarrollo de las personas y empresas, generando ventajas
competitivas a travs de la adecuada utilizacin de las Tecnologas de la
Informacin.
Visin:
Sector energtico y minero altamente competitivo a nivel internacional que
contribuye al desarrollo sostenible del pas, basado, fundamentalmente, en la
iniciativa privada y en un Estado promotor, moderno, eficiente y descentralizado.
Misin:
Promover la inversin privada en las actividades minero - energticas en un marco
legal competitivo, dentro de un desarrollo sostenible e incentivando la investigacin
y la capacitacin; contribuyendo asimismo a la preservacin del ambiente, a lograr
una industria segura, a relaciones armoniosas entre los actores y al desarrollo
energtico con criterio de subsidiaridad."
Visin
Juntos satisfacemos a Latinoamrica con las marcas de The Coca-Cola Company
Misin
Lderes reconocidos en la produccin, comercializacin y distribucin de los
productos de The Coca-Cola Company.
Expertos en la produccin, comercializacin y distribucin de bebidas no
alcohlicas
Preocupacin permanente por las necesidades de clientes y consumidores.
Traspaso del conocimiento e innovacin local a travs de nuestra red
internacional.
Ambiente de trabajo que fomente el trabajo en equipo, motive a nuestros
empleados y produzca un desarrollo continuo de las destrezas y del desempeo de
nuestra gente.
Creacin de un valor consistente y sustentable para los Accionistas.
Prestigio de todos los sectores en las comunidades en las que operamos.
20
Gestin de la Calidad
Como habr podido observar, cualquier tipo de organizacin necesita de una visin y misin, firme
y muy clara para poder dirigir los destinos de la misma. De esta manera, la visin y misin se
convierten en una senda trazada, un horizonte por alcanzar, a travs del cual la organizacin
transita para cumplir el fin para el cual fue creada.
Crecimiento sostenido.
Compromisos.
Aspiraciones de reconocimiento.
Aspiraciones de liderazgo.
Etc.
Para concluir diremos que no existen reglas para elaborar una visin y misin. Sin embargo, tome
en cuenta los elementos comunes observados en las aqu transcritas.
Polticas: Son las declaraciones que se hacen a todo nivel en la empresa. Definen los
lineamientos sobre los que se ejecutan las cosas. Reflejan las necesidades prioritarias de la
empresa. Son definidas por todos aquellos que cumplen funciones de responsabilidad,
empezando por la Alta Direccin. Son diseminadas de arriba hacia abajo, siendo cada vez
ms especficas. Guardan relacin entre ellas y deben estar alineadas con las polticas de
los niveles superiores en la organizacin.
Calidad: La calidad se define como las caractersticas de un bien o servicio que le dan
aptitudes para satisfacer las necesidades de los clientes. Un bien de calidad es, por tanto,
uno que es adecuado al uso que se le va a dar.
En realidad, esta es una definicin de calidad. Pero para comprender muchos de los
distintos conceptos que hay sobre este tema, debemos tener en cuenta ciertas ideas clave
como:
21
Gestin de la Calidad
Lo que ocurre es que para mercados con diferentes necesidades, existirn diferentes
productos que las satisfagan. El ideal de un productor ser, por tanto, satisfacer las
necesidades de un grupo de clientes. No podr satisfacerlos a todos.
Pero Cmo logramos que la calidad sea un factor fundamental en la gestin integral
de toda la organizacin?
Es evidente que la dificultad para lograr ese cambio en la cultura organizacional ser distinta
entre una organizacin y otra y depender de muchos factores. Pero lo que s debe quedar
claro es que el cambio propuesto debe ser tan profundo que se logre una verdadera
transformacin de la cultura organizacional. Para aclarar este concepto daremos el siguiente
ejemplo:
22
Gestin de la Calidad
Si representramos ese camino con una flecha que vaya de A hasta B, podramos pensar
que el camino ms corto y fcil sera una recta. Pero como sabemos que hay cierta
dificultad, lo representamos con una curva, tal como podemos observar en la figura de la
derecha. Pero resulta que existen mayores dificultades de las que pensamos y tal vez el
camino del cambio estara mejor representado por un camino sinuoso (figura 3).
A B
SITUACION SITUACION
Figura 4
Figura 5
23
Gestin de la Calidad
El olvido de los principios del desarrollo organizacional, entre los que destacan
los patrones de cultura y cambio, pueden hacer fracasar cualquier proyecto de
calidad total.
Actividad sugerida
MI MI
PROVEEDOR INSUMOS Productos CLIENTE
Yo
Requerimientos y Responsable Requerimientos y
retroalimentacin de la calidad retroalimentacin
A B C
24
Gestin de la Calidad
Piense un momento.
La organizacin como responsable de la gestin de la calidad, debe tomar conciencia del rol
que le compete en el tringulo de la calidad, del cual es parte conjuntamente con sus
proveedores y sus clientes. Para poder desempearse eficientemente se deber ubicar
cumpliendo tres funciones: como cliente de sus proveedores, como usuario de los medios
de la organizacin y como proveedor de sus clientes.
El siguiente cuadro resume las consideraciones bsicas a tener en cuenta en cada funcin:
Actividad sugerida
Luego, identifique cmo los requerimientos del cuadro anterior son satisfechos por la
norma.
25
Gestin de la Calidad
Triloga de la calidad
Primero es necesario dar ciertos alcances sobre la famosa Triloga de la calidad. El Dr.
Joseph Juran ha brindado innumerables aportes a lo largo de su fructfera carrera,
desarrollando y difundiendo el tema de la calidad. Uno de los ms rescatables, es la llamada
Triloga de Juran (figura 6) para la Administracin de la calidad. El Dr. Juran nos dice que la
administracin de la calidad se da mediante tres procesos:
26
Gestin de la Calidad
1. Planificacin de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejoramiento de la calidad.
27
Gestin de la Calidad
Resumen
Resultado final: Es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las
condiciones de operacin.
3. Para poder mejorar, es necesario encontrar las races de las causas que
impiden realizar un mejor desempeo.
28
Gestin de la Calidad
Lecturas sugeridas
Para mejorar la calidad es necesario utilizar una metodologa que facilite percibir, identificar
y definir, qu aspectos deben mejorarse. Un mtodo sugerido para alcanzar la consistencia
y eficiencia requerida es el denominado de las siete voces.
29
Gestin de la Calidad
Es muy importante, porque nadie sabe ms que cada uno de ellos en cada posicin de
trabajo y adems porque le dan vida e imagen a la empresa. Pero convengamos que
no es habitual que el proceso se desarrolle y que muchas veces cuando se realiza no
se sabe qu hacer con los resultados. Se debe escuchar al personal, respetarlo,
reconocerlo cuando corresponde, construir en definitiva una mejor relacin. Dado que
todo lo que hacemos adentro, impacta afuera.
La experiencia nos dice que esta es la voz ms escuchada por los directores y est
bien que as sea. Dado que si no se los satisface convenientemente no existir
continuidad accionaria y muy posiblemente tampoco empresaria. Pero ello, es una
parte de la realidad, dado que si se quiere satisfacer efectivamente, se debe escuchar
al resto de las seis voces que son las determinantes claves del logro de los resultados
que esperan los accionistas: crecimiento en la participacin del mercado, satisfaccin
del cliente y rentabilidad, entre otros.
Cada empresa, sin importar el tamao, debe tener muy claro cuales son los procesos
principales que le permiten a la misma satisfacer al cliente; evitar sus frustraciones y
fidelizarlo. Pero a su vez es muy importante para el logro de la calidad, alcanzar la
eficiencia y la eficacia en un tiempo adecuado. Esto implica medir el grado de
variabilidad, de conformidad, las actividades que no agregan valor, mejorar el
desempeo y poder compararlo con mejores prcticas similares.
4. La voz de la comunidad
Resulta cada vez ms trascendente para las empresas en forma prctica y no terica,
escuchar la voz de la comunidad; dado los aportes que de ella sobrevienen y que en
algunos casos pueden ser muy determinantes en trminos del desempeo de la
gestin de calidad y de la supervivencia empresaria. Algunos aspectos relacionados
con la comunidad son:
Seguridad e higiene.
Sin duda, es la voz ms importante, porque es all donde nace la calidad. No existe
planeamiento estratgico de la calidad si no se escucha la voz de los clientes. Porque
precisamente la validez del diseo de la estrategia depende del grado de satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes.
Debemos tener en cuenta nichos objetivos o segmentos para escuchar la voz del
cliente. Por ejemplo, una tarjeta de crdito debera escuchar separadamente la voz
30
Gestin de la Calidad
de los clientes corporate, los gold, los plata, etc., segn como los haya segmentado.
Pero no deberan promediarse, porque el cliente promedio no existe.
Los proveedores son parte de nuestros productos y servicios y como tales deben ser
escuchados actualmente ms de lo que se haca en aos anteriores. Pero es
necesario trabajar dando un paso ms adelante, en una mayor y mejor integracin de
los procesos y en la asociacin estratgica.
Actividad sugerida
Hemos concluido el tema 1 del curso. Antes de pasar al siguiente tema, le pedimos
que identifique las siete voces desde la perspectiva de su organizacin.
31