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Unidad 2.
Primer semestre
Comunicacin efectiva en salud
U2. Barreras de la comunicacin en salud
ndice
Presentacin ........................................................................... 3
Competencia especfica .......................................................... 5
Logros ..................................................................................... 5
2.1 Introduccin ....................................................................... 6
2.2 Barreras de la comunicacin efectiva ............................... 8
2.2.1 Barreras internas ........................................................ 8
Fisiolgicas ................................................................................. 8
Interpersonales............................................................................ 9
Culturales .................................................................................... 9
2.2.2 Barreras externas de la comunicacin ..................... 10
Ambientales o fsicas..................................................................10
Tecnolgicas ..............................................................................11
2.2.3 Barreras organizacionales ........................................ 12
Administrativas ...........................................................................12
2.2.4 Barreras individuales ................................................ 13
Semnticas o verbales ...............................................................13
Psicolgicas ...............................................................................14
2.3 Cmo lograr una comunicacin efectiva ......................... 16
2.3.1 Habilidades para la comunicacin efectiva .............. 17
2.3.2 Herramientas para el manejo de conflictos .............. 19
Actividades ............................................................................ 23
Cierre de la Unidad ............................................................... 23
Para saber ms ..................................................................... 24
Fuentes de consulta .............................................................. 25
Presentacin
La Organizacin Mundial de la Salud (Gente Sana 2010, OMS, Volumen I) seala que la
comunicacin en salud abarca el estudio y uso de estrategias de comunicacin para
informar e influir en las decisiones individuales y comunitarias que conduzcan a mejorar la
salud. La comunicacin efectiva, como revisamos en la unidad 1, suscita el xito en los
sectores en los que interactuamos y tambin posibilita procesos que permiten a
individuos, familias y comunidades ejercer mayor control sobre su salud.
La comunicacin efectiva y sus componentes nos dan la pauta para integrar la capacidad
de lograr actitudes esperadas y que deber tener todo personal de la salud que conforme
equipos multidisciplinarios en salud, al influir de manera positiva en el trato que tenga con
los usuarios de los servicios de salud.
Sin embargo, es importante recordar que en las relaciones de todo ser humano pueden
estar presentes barreras de comunicacin que tendrn que atenderse en el mbito de
nuestras competencias profesionales, el conocer de estos temas nos permitir
identificarlas y tener el mejor dilogo con los usuarios a travs de las diversas habilidades
y herramientas de comunicacin efectiva que logremos desarrollar y manejar.
Esta unidad de la asignatura busca que identifiques las barreras que se encuentran en el
proceso de comunicacin y relacionar la comunicacin y su efectividad en el mbito de la
salud como medio para lograr mejores habilidades de comunicacin y la resolucin de
conflictos ante la presencia de dichas barreras.
Competencia especfica
Logros
2.1 Introduccin
Como ya sabemos, la comunicacin es un proceso donde el intercambio de informacin
est presente; dicha informacin puede ser enviada e intercambiada de manera verbal y
no verbal. Es importante saber que cuando hablamos de transmisin de informacin,
sta suele ser unilateral y unidireccional siendo por lo tanto un proceso no comunicativo
porque se limita a emitir puntos de vista entre el emisor y el receptor, opiniones y
transmisin de ideas, sin su correspondiente interaccin social, la cual es considerada
como un fenmeno mediante el cual los individuos guardan fuertes vnculos o lazos que
permite influirse mutuamente y adaptarse a ciertos comportamientos dependiendo de la
informacin contenida en el mensaje.
Todos los das sin darnos cuenta intercambiamos cualquier tipo de informacin, ya sea en
el ambiente laboral, con nuestros amigos, en nuestra familia, en la calle, en el trasporte
pblico y privado. Estos son ejemplos claros de interacciones sociales mediante los
cuales utilizamos el habla y el dilogo para comunicarnos, debindose poner en juego un
proceso comunicativo bilateral y bidireccional donde el intercambio de opiniones,
trasmisin de ideas, intercambio de sentimientos y experiencias propicie la interaccin
social entre las personas y sobre todo la presencia de la retroalimentacin, sin importar el
gnero; siendo nias o nios, mujeres u hombres, adolescentes, adultos o personas de
edad ms avanzada.
Por otra parte, debemos tener presente que como seres humanos utilizamos los cinco
sentidos (vista, olfato, odo gusto y tacto) para recibir toda la informacin que surge de
nuestro entorno, quedando sta sujeta a nuestra interpretacin y utilizacin. Con base en
lo anterior, cuando nos comunicamos integramos adems de nuestros sentidos al proceso
comunicativo, tres canales:
Que nos permiten generar mensajes que puedan ser percibidos independientemente del
canal utilizado. Algo muy til en el rea de la salud, ya que nos permite interactuar
adecuadamente con los usuarios, sobre todo en el rea de la prevencin y en la
implementacin de estilos de vida correctos.
Por esto es necesario revisar dichas barreras, que las clasificaremos en las siguientes
categoras:
Fisiolgicas
Dadas las condiciones de atencin en el mbito de la salud, puede ser muy frecuente la
aparicin de este tipo de barreras fisiolgicas, las cuales pudieron haber surgido en el
usuario de servicios de salud por algn accidente o ser congnitas. Esta situacin llega a
imposibilitar el acercamiento con su paciente por alguna incapacidad al escuchar, al
hablar, al moverse o al ver.
estas barreras fisiolgicas que deben tomarse en cuenta para lograr un acercamiento con
ellos mismos y con sus familiares, que en muchas ocasiones participan como mediadores
de la comunicacin de tal manera que se logre el objetivo de atender con calidad a quien
as lo requiera.
Interpersonales
Culturales
Ante este tipo de usuario, el personal no debe permitir que se presenten barreras de
comunicacin culturares que afecten la relacin, y si as fuera tener la capacidad
profesional de tratar con cualquier tipo de persona con la finalidad de ganarse su
confianza y respeto.
culturales fisiolgicas
interpersonales
Ambientales o fsicas
Por lo que en el rea de la salud, es bien conocido que muchas instituciones del sector
pblico y privado que ofrecen bienes o servicios hacen todo lo posible por lograr la
satisfaccin del usuario y de esta manera cumplir con el compromiso social, tico y
profesional del servicio que se est ofreciendo. Es importante identificar qu barreras
fsicas afectan la atencin al usuario, como pueden ser tambin:
Tecnolgicas
Por otra parte, las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) en salud ofrecen la
posibilidad de estar ampliamente informados y comunicados, el personal en salud
requiere por lo tanto estar capacitado en el uso de las TIC y dar una atencin al usuario
de manera innovadora, tal y como las exigencias de nuestros tiempos demanda.
Este tipo de barrera entorpecer el trabajo cotidiano del personal de salud limitndolo a un
nivel de incomprensin en el tratamiento y seguimiento oportuno de los usuarios al no
tener la posibilidad de acceder a fuentes de informacin y prcticas mdicas confiables.
mobiliario instalaciones
tecnolgicas
Administrativas
Si nos ubicamos en el sector salud podemos encontrar que son muchos los momentos y
espacios que se requieren para atender a un usuario, quien dependiendo de su necesidad
personal de atencin acude en el instante que as lo requiera.
Semnticas o verbales
emisor y el receptor, vase figura 5. Puede darse al momento en que una persona habla
con mucha rapidez o que alguna explicacin sea imprecisa. El idioma y el nivel de
conocimientos de cada persona puede resultar una barrera insalvable cuando no se tiene
la capacidad de adecuar la informacin al momento comunicativo. Apoyarse de un
traductor cuando queremos comunicarnos con otro individuo que no habla nuestro idioma
puede ser riesgoso y es una situacin que se debe valorar.
Psicolgicas
idioma
interpretacin
emociones
En conclusin, debemos conocer las barreras que existen que dificultan establecer una
comunicacin efectiva, ser entonces el primer paso para encontrar una solucin que se
ajuste a nuestras necesidades y a las de los dems. Por lo tanto debemos pensar que
estos obstculos pueden presentarse en cualquier mbito de nuestras vidas, sin embargo,
cotidianamente, el personal de salud llega a enfrentar estas situaciones que requieren
identificarse y tener habilidades para solventarlas, para encontrar el mejor camino para
asentar una comunicacin efectiva con los usuarios del servicio de salud.
Ahora revisaremos las herramientas y habilidades comunicacionales que son parte del
quehacer en la prctica del personal de salud y por lo tanto, como ya hemos revisado a lo
largo de la asignatura, la comunicacin es considerada una de las competencias bsicas
en tu formacin en el rea de la salud.
Por lo tanto para lograr una comunicacin efectiva, se requiere encontrar un equilibrio
perfecto entre lo que queremos trasmitir y aquello que deseamos lograr con nuestras
palabras y actitudes, claro siempre con respeto y compromiso de autenticidad ante
nuestros comportamientos. Si logramos lo anterior estamos a un paso de lograr relaciones
exitosas, efectivas, asertivas y, por qu no, productivas y satisfactorias, vase Figura 6.
Habilidades pueden existir muchas, unas ms efectivas que otras, algunas ms sencillas
y otras ms complejas, pero finalmente una habilidad es la capacidad o destreza que
tiene toda persona para ejecutar una tarea correctamente. La disponibilidad es un
elemento que permite comunicarnos de mejor manera con los dems. Por lo que a
continuacin revisaremos las habilidades que todo personal de salud debe considerar al
momento de iniciar un proceso de comunicacin, de tal manera que pueda ser una
efectiva:
Figura 7. Habilidades
As como el conjunto de habilidades revisadas nos ayuda al manejo de conflictos por una
deficiente comunicacin entre el personal del rea de la salud y el usuario, hay otras
tcnicas que nos ayudan a tal objetivo.
Parafrasear Verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es importante en el proceso de escucha permite comprender lo
que el otro est diciendo y verificar si realmente est comprendiendo y no hay
malas interpretaciones de lo que se dice. Hay que demostrar que se comprende lo
que pasa y verificar lo que ha pasado, en esta tcnica es muy valioso repetir las
ideas y hechos bsicos que nos reporta el usuario del servicio de salud.
Evitar lo siguiente:
o No distraerse tratando de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no
decaiga.
o No interrumpir al que habla.
o No juzgar.
o No ofrecer una solucin antes de tiempo, contemplar todas las
caractersticas del usuario as como el contexto y situacin, para dar un
apoyo integral.
o No rechazar lo que el usuario est sintiendo.
o No desviarse del asunto por la que el personal de salud est siendo
requerido para prestar la atencin.
En algn momento de nuestras vidas los conflictos estarn presentes de una u otra
manera por lo que ser importante saber abordarlos y por lo tanto saber manejarlos,
sobre todo cuando no se tienen intereses en comn, vase Figura 8.
Bajo este contexto es importante lograr una comunicacin efectiva donde el personal de la
salud, el equipo multidisciplinario en salud y el usuario de los servicios de salud,
establezcan una comunicacin directa, es decir cara a cara sin la intervencin de barreras
u obstculos de comunicacin que posibiliten la aparicin de conflictos, que de
presentarse tendrn que atenderse de manera inmediata y efectiva a travs del uso de
ciertas herramientas y recomendaciones generales como son: el respeto a los dems,
Actividades
La elaboracin de las actividades estar guiada por tu docente en lnea, mismo que
te indicar, a travs de la Planeacin didctica del docente en lnea, la dinmica que t y
tus compaeros (as) llevarn a cabo, as como los envos que tendrn que realizar.
Para el envo de tus trabajos usars la siguiente nomenclatura: CES_U2_A1_XXYZ,
donde CES corresponde a las siglas de la asignatura, U2 es la unidad de conocimiento,
A1 es el nmero de actividad, el cual debes sustituir considerando la actividad que se
realices, XX son las primeras letras de tu nombre, Y la primera letra de tu apellido paterno
y Z la primera letra de tu apellido materno.
Autorreflexiones
Para la parte de autorreflexiones debes responder las Preguntas de Autorreflexin
indicadas por tu docente en lnea y enviar tu archivo. Cabe recordar que esta actividad
tiene una ponderacin del 10% de tu evaluacin.
Para el envo de tu autorreflexin utiliza la siguiente nomenclatura: CES_U2_ATR _XXYZ,
donde CES corresponde a las siglas de la asignatura, U2 es la unidad de conocimiento,
XX son las primeras letras de tu nombre, y la primera letra de tu apellido paterno y Z la
primera letra de tu apellido materno.
Cierre de la Unidad
Esta unidad nos ha permitido ir avanzando en el conocimiento de la comunicacin e ir
adentrndonos a otros temas igualmente importantes como lo es ahora la comunicacin
efectiva, es decir, aquella que permite a los individuos establecer dilogos debidamente
estructurados con sentido y conocimiento de lo que verdaderamente se desea transmitir
mediante mensajes debidamente intercalados y retroalimentados. Este tipo de
comunicacin efectiva, es un elemento indispensable en el profesional del rea de la
salud, quien ante el trato con los usuarios de los servicios de salud requiere poner en
marcha todas sus habilidades de comunicacin efectiva para establecer el dilogo
correcto y evitar barreras de comunicacin. De presentarse estas barreras, el personal de
la salud contar con herramientas y habilidades para el manejo de conflictos para
procurar el acercamiento con el usuario de servicios de salud de manera profesional y
tica.
Para saber ms
Revisa el siguiente video para reforzar lo que viste sobre la comunicacin efectiva:
Fuentes de consulta
Bsicas
Aizpuru, F. (1993). Barreras a la comunicacin verbal y satisfaccin del usuario en las
consultas de medicina general. Gaceta Sanitaria, 7:(34), 27-31
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Crdoba, disponible en lnea:
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21/08/2015).
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Complementarias
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http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1729-519X2008000100002&script=sci_arttext
(consultado el 21/08/2015).
Fuentes de imgenes
Figura 1. Estructura de la unidad 2: UnADM.
Figura 2. Barreras internas. Imgenes disponibles en lnea:
http://noticias.starmedia.com/sociedad/dia-mundial-personas-sordas-hoy-29-
septiembre.html, http://es.slideshare.net/clauead/multiculturalismo-1104440 y
http://www.swissinfo.ch/spa/sanidad-y-desaf%C3%ADos-interculturales_entender-
al-paciente-para-curarlo-mejor/35018878, (recuperadas el 21/08/2015).
Figura 3. Barreras externas, imgenes disponibles en lnea:
https://microjurisar.files.wordpress.com/2012/09/silla-rota.jpg,
http://www.eldiadevalladolid.com/noticia/Z786F83FE-0157-0D9B-
8D4517D420618D6A/20141118/consultorio/medico/urbanizacion/entrepinos/tiene/go
teras/pasillos y http://es.123rf.com/imagenes-de-
archivo/maquina_de_escribir_antigua.html?mediapopup=17627808, (recuperadas el
21/08/2015).
Figura 4. Barreras organizacionales, imgenes disponibles en lnea:
http://periodicoses.saludextremadura.com/noticia.php?id=108 y
http://www.elcomodorense.net/wp-content/uploads/2013/06/miquelarena-juzgado-
expedientes-3.jpg, (recuperadas el 21/08/2015).
Figura 5. Barreras individuales, imgenes disponibles en lnea:
http://ohmyphone.orange.es/android/aplicaciones/adios-a-las-barreras-por-el-idioma-
con-el-traductor-sigmo.html,
https://nadieesnadaporsisolo.wordpress.com/2013/05/05/the-medium-is-the-
massage/ y http://psicologiaparamayores.blogspot.mx/2013/02/la-inteligencia-
emocional-el-papel-de.html, (recuperadas el 21/08/2015).
Figura 6. Lograr una comunicacin efectiva, imagen disponible en lnea:
https://tucomunicacionhumana.files.wordpress.com/2010/11/equilibrio.jpg,
(recuperada el 21/08/2015).
Figura 7. Habilidades para una comunicacin efectiva, imagen disponible en lnea:
http://www.formacionalcala.es/images/stories/virtuemart/product/0008.jpg,
(recuperada el 21/08/2015).
Figura 8. Herramientas para el manejo de conflictos, imagen disponible en lnea:
http://www.iprofesional.com/adjuntos/jpg/2011/09/348722.jpg, (recuperada el
21/08/2015).