MCP, MCTS Ricardo Alvarez Vergara

Especialista en Soluciones CRM

rimalver@gmail.com

Sábado 08 de Mayo 2010, Auditorio de la FIIS – UNI

Agenda

1. Qué es CRM y conceptos

2. Qué es MS Dynamics CRM
3. Módulos de Dynamics CRM
1. Módulo de Ventas
2. Módulo de Marketing
3. Módulo de Servicios
4. Comentarios Finales
1. Qué es el CRM? Y
conceptos
¿Qué es el CRM?

• CRM: Customer Relationship Management (Gestión de

Relaciones con el Cliente).
• Basicamente, CRM es un modelo de negocios
centrado en el cliente, que permite crear estrategias
para facilitar a las empresas identificar, atraer y
retener a sus clientes, agregando valor en la relación,
incrementando su satisfacción y optimizando asi la
rentabilidad de sus negocios.
• Es la herramienta clave para la gestión de los
Clientes, ya que procesa su información de forma
integrada teniendo una visión 360° del cliente.
¿Qué es el CRM?

• “Conjunto de procesos de negocio y de políticas

empresariales, diseñadas para captar, retener y dar
servicio a los Clientes. CRM no es sólo una tecnología.
La tecnología es lo que permite realizar CRM”.
(Scott Fletcher, Director Administrativo de Novell).

• “Conjunto coherente y completo de procesos y

tecnologías para gestionar las relaciones con Clientes, a
través de todos los departamentos de una Compañía”.
(Brent Frei, Dir. Ejec. de Onyx).
Ámbito del CRM

• El ámbito del CRM engloba la captación, fidelización y

recuperación de Clientes:

Cliente
potencial
Captación
Mercado
Ámbito
CRM Fidelización Cliente

Ex-cliente
Recuperación Compañía
competencia
¿Qué necesita todo negocio de su sistema CRM?

• Adopción por los usuarios

• Adecuación al negocio

• Tecnología rápida,
flexible y costeable
2. Qué es MS Dynamics CRM
Una solución integrada

Una solución completa que

Ventas Servicios utiliza el poder y la
productividad de la
plataforma Microsoft que
va a permitir llevar a cabo
Marketing la implementación CRM

“MS CRM corre en Windows

Server 2003/2008 y SQL
2005/2008 – plataformas y
aplicaciones familiares usadas
en nuestro negocio de hoy”
Trabaja como su negocio lo hace

New Lead • Crea reglas de negocio

Received basadas en entidades nativas o
customizadas.
Existing Y Create Alert
• Evalúa condiciones y acciones
Account? New Oppty Sales Rep a través del sistema.
N
Create Assign to
New Acct Telesales

• Reportes vía SQL Reporting

Services.
• Toma datos en Excel mientras
mantienes vivo el enlace.
• Acceso basado en roles de
seguridad.
• Uso de Outlook, browser y
dispositivos moviles.
3. Módulos de …
3.1. Módulo de Ventas
Cambio de la reglas en Ventas

Mejora la productividad
del personal de ventas

Convierte cada
interacción en una
oportunidad de venta

Supera las fronteras

físicas, elimina el
tiempo de inactividad
Proceso de Ventas
Capacidades de Ventas

 Funcionalidad completa  Gestión de Clientes

potenciales
 Flujo de trabajo de
 Gestión de
ventas oportunidades
 Diseñado para  Gestión de cuentas
 Usuarios
 Directores
 Ejecutivos
3.2. Módulo de Marketing
Cambio de las reglas de Marketing

Conseguir un mayor
impacto en marketing
con menos esfuerzo

Transformar cada idea en

una campaña de
marketing

Descubrir el
potencial sin explotar
de los clientes
Proceso de Marketing
Capacidades de Marketing

 Funcionalidad completa • Planificación de

campañas de MKT
 Flujo de trabajo de
• Gestión de listas y
marketing datos
 Diseñado para • Gestión de campañas
 Usuarios • Gestión de
respuestas a las
 Directores
campañas
 Ejecutivos
3.3. Módulo de
Servicios
Cambio de la reglas en Servicio al cliente

Transformar el Servicio al
cliente en un activo
estratégico

Animar a los empleados

para que formen parte del
Servicio al cliente

Conseguir una vista

real de 360° del
cliente
Proceso de Resolución de Casos
Capacidades de Servicios

 Funcionalidad completa • Gestión de cuentas y

contactos
 Flujo de trabajo de
• Programación y
servicio gestión de casos
 Diseñado para • Gestión del
 Usuarios
conocimiento
 Directores
 Ejecutivos
4. Comentarios Finales
CRM Analítico

Reportes tales como:

• Ingresos estimados /
ganados.
• Ventas por producto y
zonas de venta.
• Lista de clientes top por
valor de venta.
• Rentabilidad del cliente.
• Eficacia de resolución de
casos de servicio.
• Utilización de recursos
(service scheduling), entre
otros.
CRM Analítico
Clientes Nacionales con Microsoft CRM
Links de Interés

• http://www.microsoft.com/latam/dynamics/default.mspx
• https://community.dynamics.com/crm/home.aspx
• http://blogs.msdn.com/crm/
• http://geeks.ms/blogs/marco/

• Correos:
• rimalver@gmail.com
• ricardo.alvarez@grupogesfor.com.pe