Instituto Superior de Economa y Administracin de Empresas

Anlisis de caso: Adventure Sports Tours S.A de C.V.

Administracin Gerencial I

Presenta: La Naranja Mecnica

Integrado por:
Diego Rafael Mendoza Vsquez
Jorge Alberto Menjivar Flores
Marvin Alfredo Quintanilla
Rafael Oswaldo Renderos Lpez
Osmin Edenilson Rivas
Roberto Alfredo Ernesto Sibrian Martnez

Catedrtico Titular: Tulio Ernesto Magaa

Catedrtico Auxiliar: Jos Douglas Garca Moz

01 de abril de 2017
Antiguo Cuscatln, El Salvador
 ndice

1. Introduccin .......................................................................................................................................... 1
2. Descripcin General de Adventure Sports Tours S.A. de C.V. ............................................................... 2
3. Descripcin del caso .............................................................................................................................. 6
4. Desarrollo del caso. ............................................................................................................................... 7
5. Soluciones............................................................................................................................................ 10
5.1 Desarrollo de plan de mercadeo. .................................................................................................... 10
5.2 Atencin al cliente ........................................................................................................................... 11
5.3 Lder negativo y poca motivacin.................................................................................................... 16
5.4 Falta de compromiso con la empresa ............................................................................................. 17
5.5 Resumen de propuesta de plan de accin y tiempos de ejecucin ................................................ 18
6. Conclusiones........................................................................................................................................ 19
7. Bibliografa........................................................................................................................................... 20

i
 ndice de Figuras

Figura 2-1 Vista de playa desde Hotel. .......................................................................................................... 2

Figura 2-2. Vista de restaurante de AST. ....................................................................................................... 3
Figura 2-3 Estructura organizativa actual AST............................................................................................... 5
Figura 4-1 Diagrama de espina de pescado .................................................................................................. 8
Figura 4-2 Grafico de Pareto ......................................................................................................................... 9
Figura 5.2-1 Modelo de Whetten para identificar problemas de atencin al cliente................................. 11
Figura 5.2-2 Departamentalizacin por geografa, para organizar a la alta gerencia. ................................ 13
Figura 5.2-3 Organigrama AST La Libertad. ................................................................................................. 14
Figura 5.2-4 Organigrama AST San Miguel. ................................................................................................. 15
Figura 5.3-1 Estrategias para mejorar el desempeo. ................................................................................ 16

ndice de Tablas

Tabla 2-1. Datos generales de AST. ............................................................................................................... 4

Tabla 3-1 Comportamiento de ventas y ocupacin de hotel Las Terrazas y restaurante Tsunami. ............. 6
Tabla 4-1 Tabla de puntuacin de importancia de las causas identificadas ................................................. 9
Tabla 5.5-1 Plan de trabajo. ........................................................................................................................ 18

ii
1. Introduccin

En este trabajo se presenta el anlisis realizado a la empresa Adventure Sports Tours S.A. de C.V
que se fund en el 2009 y que actualmente presenta un estancamiento en su nivel de ocupacin
de habitaciones y por lo tanto en ventas.

El trabajo inicia describiendo a la organizacin sujeto de estudio: Adventure Sports Tours S.A. de
C.V, remontndose a su fundacin. Luego se describe la situacin actual de la organizacin y su
rango de operaciones, as como tambin la cantidad de colaboradores a los que emplea.

Posteriormente, se presenta un anlisis y posibles planes de accin para los problemas que la
gerencia coment que se estn presentando, as como un agregado, propuesta de nuevo
organigrama, que es importante actualizar para la consecucin de los objetivos de la empresa.

Entre las medidas propuestas se tienen:

Desarrollar un plan de mercadeo
Mejorar la atencin al cliente
Motivar a los empleados
Crear un compromiso con la empresa, entre otros.

1
2. Descripcin General de Adventure Sports Tours S.A. de C.V.

Adventure Sports Tours (AST) se fund el 28 de septiembre de 2009 con el objetivo de brindar
servicios de hotelera, escuela de surf y tours guiados en diversos destinos de El Salvador, entre
ellos: ruinas arqueolgicas, volcanes, ecoturismo, visita a cascadas, pesca, entre otros. Ver Figura
2-1.

Las oficinas centrales estn ubicadas en el malecn turstico del puerto de La Libertad No. 2-7,
Playa Punta Roca, La Libertad.

Figura 2-1 Vista de playa desde Hotel.

2
 AST tambin cuenta con servicio de restaurante donde se ofrecen mariscos elaborados al estilo
salvadoreo, langosta, tacos de pescado, filetes de carne, filetes de pescado, pollo, y pupusas,
ver Figura 2-2.

Figura 2-2. Vista de restaurante de AST.

En la Tabla 2-1 se resumen los datos generales de AST S.A. de C.V. y en la Figura 2-3 se
muestra la estructura organizativa proporcionada por el Director de Operaciones de la
empresa

3
 Tabla 2-1. Datos generales de AST.

Datos Generales

Nombre Adventure Sports Tours S.A de C.V.

Direccin de oficinas Malecn Turstico Puerto de La libertad # 2 -7, Playa Punta
centrales Roca, La Libertad
Registro IVA
196651-9

Telfono principal +(503) 2346 2621

NIT 0614 280909 103 1
Fecha de fundacin 28 de septiembre de 2009
Alojamiento
Comida a la carta con especialidad en mariscos
Comida a la carta con especialidad en parrilla
Servicios ofrecidos
Servicios de surf y tours guiados en playa
Tour operadora a sitios nacionales, tales como,
Juaya, Ataco, Suchitoto, entre otros
Nmero de empleados 30 empleados
Sitio web www.astadventures.com
Hotel Las Terrazas. http://www.astlaterraza.com/
Calle principal Malecn Turstico, Edificio AST No. 2-
7, Puerto de La Libertad, Playa La Paz, La Libertad, El
Salvador
Bar y restaurante Tsumani.
http://www.tsunamisv.com/
Locales
Calle principal Malecn Turstico, Edificio AST No. 2-
7, Puerto de La Libertad, Playa La Paz, La Libertad, El
Salvador
Hotel y restaurante Punta Flores.
http://www.holidayselsalvador.com/
Localizado en San Miguel

4
 DIRECCION

Direccion de
Operaciones

Marketing Contabilidad

AST LA AST PUNTA

LIBERTAD FLORES

AST Surf Bar &

Tsunami Hotel
Hotel & Bar Restaurant

La Terraza/
Hotel Bar y Mesas Habitaciones Surfing Services Bar
Restaurante

Bar & Mesas Habitaciones Surfing Servicios Cocina Surf tours Tours Cocina

Area de Clases de
Cocina Surf Tours Tours Yoga
piscina Surf

Clases de Renta de
Yoga Masajes
Surf equipo

Renta de
Masajes
equipo

Servicio de
Lavanderia

Figura 2-3 Estructura organizativa actual AST.

5
3. Descripcin del caso

AST cuenta con tres sitios de operacin, segn Tabla 2-1. Este trabajo tiene como objetivo
analizar el hotel Las Terrazas y el restaurante Tsunami.

El hotel Las Terrazas tiene una capacidad para alojar 20 personas simultneamente distribuidas
en 6 habitaciones y una capacidad de restaurante Tsunami para 36 comensales
simultneamente.

La empresa inicio operaciones en el ao 2010 registrando un crecimiento anual de 5% en la

ocupacin total del hotel, lo cual cumple con las expectativas de los inversionistas, hasta llegar al
ao 2015. Para el ao 2016 se registr un decrecimiento en la ocupacin del hotel de 10%. En la
Tabla 3-1 se muestra el comportamiento de ventas y de ocupacin del hotel Las Terrazas. En
cuanto al Restaurante Tsunami, se ve un crecimiento promedio de 3%, el cual no supera las
expectativas de los inversionistas.

Tabla 3-1 Comportamiento de ventas y ocupacin de hotel Las Terrazas y restaurante Tsunami.

Hotel Las Terrazas Restaurante Tsunami Total

Ao Valor de venta Ocupacin
Ocupacin Venta Ocupacin Venta Total
de hotel total
2010 $52,012.50 25% $39,312.00 35% $91,324.50 30%
2011 $62,415.00 30% $44,928.00 40% $107,343.00 35%
2012 $68,656.50 33% $47,174.40 42% $115,830.90 37%
2013 $76,978.50 37% $52,790.40 47% $129,768.90 42%
2014 $85,300.50 41% $55,036.80 49% $140,337.30 45%
2015 $104,025.00 50% $58,406.40 52% $162,431.40 51%
2016 $83,220.00 40% $61,776.00 55% $144,996.00 47%

Adems, el estndar para hoteles de playa de AST, dicta que para ser exitosa una operacin
hotelera, se debe buscar un 60% promedio anual de ocupacin, sin embargo, el promedio actual
del hotel no sobrepasa el 40%, adems de evidenciar una clara disminucin en sus ventas.

Los costos fijos del funcionamiento del hotel y restaurante representan la mayor carga financiera
para el negocio, ascendiendo a un promedio de $8,000 mensuales.

En un inicio, el restaurante funcion slo para los clientes del hotel, pero se fue ampliando el
mercado y actualmente, ofrece servicios para comensales no alojados en el hotel.

Adems, cuenta con otro gran desafo debido al entorno de violencia que vive el pas, ya que se
emitieron alertas de alto riego al visitar el pas a nivel de las embajadas de Estados Unidos y
Canad, mercado muy importante para AST.

6
4. Desarrollo del caso.

Se desarroll una reunin inicial con la Junta Directiva para realizar el diagnstico de la empresa
y as ampliar la problemtica presentada del estancamiento en las ventas de Adventure Sports
Tours S.A de C.V.

Se utiliz la herramienta FODA y se obtuvieron los siguientes resultados:

Fortalezas Oportunidades
Mayor opcin de desayunos Programa de capacitaciones motivacional
Precios competitivos utilizando apoyo de INSAFORP
Alta calidad de productos Aprovechar los programas de capacitacin
Utilizacin de diversas formas de pago, impartidos por los proveedores
entre ellas Paypal Premiacin por competencias
Afiliacin con gremiales de turismo Ampliar la gama de anunciantes web donde
Estrategias de promocin a travs de se anuncia el hotel
personal extranjero Manejo de conflictos con los clientes con
personal entrenado
Asociacin con entes pblicos y/o privados
para mejorar el entorno en trminos de
seguridad
Desarrollar un recetario de platillos
Incursionar en el negocio de bienes y races
Asociacin con operadores de la zona para
lograr mejorar la infraestructura de las
calles
Debilidades Amenazas
Ausencia de plan de mercadeo Falta de oferta de personal calificado para
Ausencia de personal la empresa
Cansancio y falta de motivacin Pobre actividad econmica en la zona en
Lder negativo horas nocturnas
Fallas en la comunicacin interna Comunicado de embajadas sobre alto
Cultura del personal riesgo de visita al pas
Falta de compromiso con los objetivos de la Competencia informal y formal
empresa

Luego de identificar los elementos del FODA se trabaj con el diagrama de pescado,
agrupando los elementos por organizacin, recursos humanos, externos, procedimientos
y materiales. Ver Figura 4-1.

7
Figura 4-1 Diagrama de espina de pescado

8
 Luego de identificar el problema, y en base a las posibles causas que lo originaban, fue necesario
una segunda reunin con la Junta Directiva para puntear o calificar la importancia de cada una
de ellas. Ver Tabla 4-1. Se puntuaron de la siguiente forma, si la causa se considera significativa
se le debera colocar un 10 y as hasta nada significativo, en cuyo caso le correspondera el valor
de cero.

Tabla 4-1 Tabla de puntuacin de importancia de las causas identificadas

Causa Puntaje Porcentaje Acumulado

Estrategia de mercadeo 9 13% 13%
Atencin al cliente 8 12% 25%
Motivacin de empleados 8 12% 37%
Falta de compromiso con la empresa 7 10% 47%
Mano de obra calificada 7 10% 57%
Emisin de comunicados de embajadas para no visitar el pas 6 9% 66%
Seleccin de personal 6 9% 75%
Hurto de materiales 5 7% 82%
Error en toma de pedidos 4 6% 88%
Cultura organizacional 3 4% 93%
Lder negativo 2 3% 96%
Proceso de reservas 2 3% 99%
Recepcin de clientes 1 1% 100%

En base a resultados de puntuacin, se trabaj un grfico de Pareto para priorizar las acciones a
seguir. Ver Figura 4-2.

10 100%
9
8 80%
7
6 60%
5
4 40%
3
2 20%
1
0 0%
embajadas para no visitar
Estratega de mercadeo

Hurto de materiales

Error en toma de pedidos

Seleccin de personal
Mano de obra calificada

Lder negativo
Atencin al cliente

Motivacin de empleados

Emisin de comunicados de

Proceso de reservas

Recepcin de clientes
Cultura organizacional
Falta de compromiso con la
empresa

Figura 4-2 Grafico de Pareto

9
5. Soluciones

A partir del grfico de Pareto, se determin que se le dar prioridad a las causas que representan
el 50% de problemas en base a director de operaciones de AST, estas son cuatro causas de un
total de trece.

5.1 Desarrollo de plan de mercadeo.

Objetivo: Desarrollar un plan de mercadeo.

Tareas:
a. Identificar empresa consultora para desarrollar plan de mercadeo.
b. Contratar empresa y desarrollar en conjunto plan de mercadeo.
Responsables: Director de operaciones.
Participantes: Empresa consultora.

A manera de estrategias de mercadeo se pueden implementar en el corto plazo:

A. Realizar dos publicaciones de multimedia de 15 segundos para promocionar las
habitaciones y el restaurante.
B. Promocionar de forma interactiva por medio de juego la oferta de AST y premiar
a los participantes.
C. Incursionar en aplicaciones de reserva de estada en hotel en:
STA: dirigido a estudiantes universitarios de Estados Unidos y Europas.
Expedia, AirB&B, Trivago: dirigida a viajeros en general.
D. Incursionar en ms redes sociales como Twitter, Snapchat, entre otras que
faciliten la comunicacin con clientes potenciales.

A manera de estrategias de mercadeo se pueden implementar en el largo plazo:

A. Incrementar el mercado objetivo para lanzar promociones a travs de un
incremento en el nmero de seguidores en redes sociales, y lograr un incremento
del 50% de los seguidores actuales en el segundo trimestre de 2017.
B. Identificar el mercado objetivo para definir los productos complementarios a
ofrecer en el momento adecuado.
C. Estrategia de incentivos a clientes frecuentes:
a. Descuentos.
b. Suvenires y/ o productos promocionales.
D. Material grfico impreso:
a. Vallas publicitarias.
b. Brochures.

10
5.2 Atencin al cliente

Objetivo: Verificar y reasignar funciones a travs de la identificacin de las fallas en la

atencin al cliente.
Tareas:
a. Tres sesiones con el director de operaciones y los colaboradores de 2 horas cada una
para identificar las fallas de desempeo.
b. Reestructuracin de organigrama dndole ms nfasis a la atencin al cliente.
Responsables: Director de operaciones
Participantes: Todos los colaboradores de la empresa.

En la primer tarea se tiene que para identificar las fallas en la atencin al cliente, se sugiere a la
empresa ocupar el Modelo de diagnstico del desempeo propuesto por Whetten (David A.
Whetten, 2002). Ver Figura 5.2-1.

Figura 5.2-1 Modelo de Whetten para identificar problemas de atencin al cliente

11
A manera de ejemplo, lo que se espera desarrollar en las sesiones es:

A. Plantear Problema: Falta de calamar beliceo para preparar cocteles.

i. Primer pregunta: tanto el jefe como el subalterno coinciden en que el desempeo de

este ltimo puede mejorar?
Respuesta: S, pasar a pregunta 2.
ii. Segunda pregunta: La falta de habilidad se debe a recursos inadecuados para efectuar
el trabajo?
Respuesta: si, no se tiene control de inventarios de insumos, se debe de implementar un
control de insumos en bodega.

B. Plantear Problema: inadecuada proporcin de informacin a los clientes. Clientes preguntan

por otras opciones de tours y el personal no sabe contestar.

i. Primer pregunta: tanto el jefe como el subalterno coinciden en que el desempeo de

este ltimo puede mejorar?
Respuesta: S, pasar a pregunta 2.
ii. Segunda pregunta: La falta de habilidad se debe a recursos inadecuados para efectuar
el trabajo?
Respuesta: si, pasar a la pregunta 4.
iii. Tercera pregunta: este problema surgi por una habilidad inadecuada del subalterno?
Respuesta: no, pasar a pregunta 5.
iv. Cuarta pregunta: La falta de habilidad se debe a una capacitacin inadecuada?
Respuesta: si, por lo tanto se debe de capacitar al empleado en cuales son los tours
disponibles para los clientes.

Como segunda tarea en este punto se tiene la reestructuracin del organigrama para darle
mayor nfasis al cliente.

Se propone la utilizacin de dos tipos de estructura organizativa:

Departamentalizacin por geografa, para organizar a la alta gerencia, ver Figura
5.2-2.
Modelo concntrico, para organizar equipos locales de trabajo, ver Figura 5.2-3 y
Figura 5.2-4.

12
Figura 5.2-2 Departamentalizacin por geografa, para organizar a la alta gerencia.

13
 Atencin al
cliente y
habitaciones

Cajero
Encargado de Cocinero
escuela de surf

Ordenanzas Bartender
Clientes
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Encargado de
Encargado de
servicios generales
tours
Meseros

Encargado de
mantenimiento

Figura 5.2-3 Organigrama AST La Libertad.

Coordinador de
AST La14
Libertad
 Atencin al
cliente y
habitaciones

Cajero
Encargado de Cocinero
escuela de surf

Ordenanzas CLIENTE INTERNO Y EXTERNO Bartender

Clientes

Encargado de
Encargado de
servicios generales
tours
Meseros

Encargado de
mantenimiento

Figura 5.2-4 Organigrama AST San Miguel. Coordinador de

AST San Miguel
15
 5.3 Lder negativo y poca motivacin

Objetivo: Mejorar la motivacin en los colaboradores y eliminar las cualidades del lder
negativo
Tareas:
a. Tres sesiones con el director de operaciones y los colaboradores de 2 horas cada una
para crear las estrategias de motivacin y la correcta forma de liderar.
Responsables: Director de operaciones
Participantes: Todos los colaboradores de la empresa.

Comenzar por liderar el cambio positivo, (David A. Whetten, 2002) ver Figura 5.3-1:
Cambio omnipresente y creciente. Colocar a la tecnologa como herramienta de trabajo
orientada a los objetivos de la empresa.
Tendencia a la estabilidad, luego de alejar de la desviacin negativa. Reducir la ambigedad
y no esperar la tendencia negativa de los empleados.
Combinar benchmarking con el establecimiento de un marco de referencia para liderar el
cambio positivo.

Figura 5.3-1 Estrategias para mejorar el desempeo.

A manera de ejemplo a lo que se desarrollara en las sesiones de trabajo:

Motivacin: Cuando se cambie turno de trabajo, se descansara un poco ms de lo habitual.
Desempeo: Satisfaccin de clientes y calidad de trabajo desarrollado.
Resultados: si la satisfaccin de clientes atendidos es alta y/o si la calidad del trabajo
desarrollado es adecuada, se procede a brindar un descanso ms prolongado al cambiar de
horario de trabajo.

16
5.4 Falta de compromiso con la empresa

Objetivo: Crear compromiso con la empresa a travs del empoderamiento de los empleados y
mejorar el rendimiento.
Tareas:
a. Tres sesiones con el director de operaciones y los colaboradores de 2 horas cada una para
revisar el fin de la empresa.
b. Divulgar los valores institucionales.
c. Promover la participacin de los empleados para definir las metas que lleven al
cumplimiento de los valores institucionales.
Responsable: Director de operaciones y equipo consultor.
Participantes: Todos los colaboradores de la empresa.

Es importante definir el fin de la empresa (PDCA Home. 2017), para eso se sugiere seguir ciertos
pasos:

Para la reestructuracin el equipo directivo debe analizar y responder a las siguientes

interrogantes, antes de pensar en establecer la visin, misin y objetivos.
Quines somos?
Identidad y reconocimiento legal que otorga legitimidad a la accin de la empresa.
Qu buscamos?
Las funciones principales de la organizacin. Cambios fundamentales que se desea lograr en el
medio en el cual se trabaja. Razn de ser de la organizacin.
Por qu lo hacemos?
Valores, principios y motivaciones de orden moral, religioso, poltico, social y cultural.
Para quienes trabajamos?
Sectores hacia los cuales se orientan principalmente los esfuerzos
Para saber cul es nuestra Visin como Organizacin, sirven estas preguntas para la reflexin:
Cmo seremos en el futuro?
Cmo deberamos llegar a ser?
Cmo queremos que sea nuestra organizacin en los prximos aos?
Qu haremos en el futuro?

Para establecer los objetivos de la empresa considerar, que estos, deben cumplir con las
caractersticas de ser especfico, medible, alcanzable, realista y de plazo determinado.

Luego de establecer la Visin, Misin y Objetivos, realizar las siguientes acciones:

Reunin con los empleados para dar a conocer lo establecido.
Enmarcar, ubicar, a la vista los enunciados acordados.
Reuniones peridicas para vivenciar e identificarse con el fin de la empresa.
Revisar cada cierto tiempo el avance, controlar, el cumplimiento de lo acordado.

17
 5.5 Resumen de propuesta de plan de accin y tiempos de ejecucin

Tabla 5.5-1 Plan de trabajo.

Plan de accin por ao y mes

Actividad Encargado de actividad Participantes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Elaboracin e implementacin de Plan de Mercadeo Director de operaciones Empresa consultora
Desarrollar actividades del plan estratgico de Todos los colaboradores de la
Director de operaciones
mercadeo a corto plazo empresa
Desarrollar actividades del plan estratgico de Todos los colaboradores de la
Director de operaciones
mercadeo a largo plazo empresa
Junta Directiva y Director de Junta Directiva y Director de
Reestructuracin de organigrama
operaciones operaciones
Todos los colaboradores de la
Sesiones de Atencin al cliente Director de operaciones
empresa
Todos los colaboradores de la
Sesiones de Motivacin Director de operaciones
empresa
Todos los colaboradores de la
Sesiones de identificacin con la empresa Director de operaciones
empresa
Todos los colaboradores de la
Actividades de divulgacin de valores Director de operaciones
empresa
Participacin de los empleados en la valoracin y Todos los colaboradores de la
Director de operaciones
definicin de metas empresa

18
6. Conclusiones

La transformacin cultural es necesaria, la organizacin debe verificar contantemente la forma

en que se afronta el mercado. Tiene que definirse el rol del lder, no slo desde el individuo, sino
acciones que lleguen hasta el conglomerado.

La forma de actuar no tiene que ser esttica, los tiempo cambian, es necesario hacer ajustes,
slo hay que tener cuidado en cmo abordar la fenomenologa de la cultura organizacional, se
trabaja con recurso humano y la inteligencia emocional no es la misma en todos.

Hay que considerar los siguientes elementos:

Cambios para hacer las cosas.
Cambios en la forma de ver la organizacin.
Cambios de como la organizacin ve a los colaboradores, clientes y al mercado.

Las leyes que gobiernan el qu hacer de la institucin no solo debe quedar en papel, debe haber
prctica, e incluso aunar en la misma accione positivas que no estn enmarcadas.

En lnea con lo antes mencionado, el grupo consultor La Naranja Mecnica, propone tareas en
torno a un plan de accin global que buscan aumentar las ventas de AST S.A. de C.V. mediante el
incremento del nivel de ocupacin de sus instalaciones, las medidas son:
Desarrollar un plan de mercadeo para identificar potenciales mercados desatendidos,
nichos de mercado para incursionar y diferentes medidas para llevar los servicios de AST
a los diversos clientes.
Atencin al cliente, identificando las brechas actuales en el servicio al cliente y
orientando a la empresa a un enfoque al cliente mediante el cambio en su estructura.
Lder negativo y poca motivacin, identificando mecanismos de motivacin y cambiando
le tipo de liderazgo identificado.
Motivacin de los empleados y falta de compromiso con la empresa, para ello se debe
partir de la declaracin de una visin, misin y objetivos empresariales que generen
compromiso y los aliente a alcanzarlos.

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7. Bibliografa

PDCA Home. (15 de Marzo de 2017). La importancia de definir la Misin y Visin de una
Organizacin para conseguir sus metas: http://www.pdcahome.com/1903/la-
importancia-de-definir-la-mision-y-vision-de-una-organizacion-para-conseguir-sus-
metas/

David A. Whetten y Kim S. Cameron (2002). Desarrollo de habilidades directivas, Octava

edicin, pg. 362, Pearson Mxico.

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