Artculo
UBICANDO EL PRODUCTO IDEAL
TENEMOS
CONSTRUCCIONES
DE CALIDAD?
Por:
Ing. Omar Samaniego
Jefe del rea de Calidad de GyM
H
oy en da esta pregunta
se vuelve recurrente a
la hora de pensar en
comprar una vivienda.
Las inmobiliarias prometen los me-
jores acabados y vistas, muestran
el departamento piloto de ensueo
pero al cabo de algunos meses de la
entrega de las llaves empiezan los
problemas: puertas que no cierran,
filtraciones, y una respuesta lenta
de postventa. Aunque aliviados por
tener un techo, la molestia y la sen-
sacin de falta de atencin perma-
necen en los nuevos propietarios,
esto sin hablar de si se cumpli o
no con el plazo de entrega. En tanto,
154
las inmobiliarias siguen esmern-
dose ofreciendo departamentos de
ensueo por los que valdra la pena
invertir, pero cmo saber si se ten-
dr una construccin de calidad?
El primer paso es definir jus-
tamente la calidad, para ello hay
dos conceptos intrnsecos cuan-
do hablamos de este aspecto: el
grado y el nivel. Esto se explica
del siguiente modo: comparemos
un auto Tico versus un BMW. Es
evidente que el auto alemn tiene
mejores sistemas de seguridad,
acabados de lujo, tecnologa, etc.,
lo que hace que tenga mayor grado
de calidad que el Tico; sin embargo,
si de repente notamos que el BMW
tiene la computadora daada y por
consiguiente el sistema de arran-
que no funciona apropiadamente,
en tanto que el Tico no presenta
ningn problema de deterioro o mal
funcionamiento, podemos concluir
que el Tico tiene mayor nivel de
calidad, a pesar de que su grado
es menor. Con esto en mente, po-
demos observar que el consumidor
peruano ha aumentado su grado de
exigencia, acorde a los niveles de
vida aceptables de hoy en da, de-
mandando mayor grado de calidad;
dicha exigencia se orienta tambin
a verificar el cumplimiento de lo
ofrecido, lo cual se asocia con la
verificacin del nivel de calidad.
En la actualidad, las empresas
compiten ofreciendo o proclaman-
do cada vez mejores productos,
atribuyndose la aplicacin del
CONSTRUCTIVO
uso de las mejores prcticas o la
obtencin de una certificacin
ISO 9001, sin embargo todo puede
ser slo un ejercicio de marketing.
Esta dinmica, sin embargo, con-
tiene la promesa de la empresa,
el cumplimiento de la misma, y la
satisfaccin del consumidor. En la
actualidad la promesa es muy ex-
plotada por medio de la publicidad,
su acatamiento se centra slo en
el plazo (si acaso se cumple), y la
satisfaccin del consumidor queda
descuidada a un mero ejercicio
financiero de postventa sin que la
voz del consumidor llegue a quie-
nes tiene que llegar y active sus
decisiones. No se crea entonces
un ciclo de mejora permanente,
que no necesariamente condena al
fracaso a una empresa pero s hace
que pierda una gran oportunidad de
ventaja competitiva.
En este contexto, el ciclo de
mejora continua es un activo impor-
tante y se relaciona con el enfoque
al cliente, de quien depende la
existencia del negocio. Para activar
dicha mejora continua a nivel de la
empresa y de la sociedad es nece-
sario un trabajo de informacin y
supervisin, donde el rol del Estado
y otras instituciones pueden jugar
un importante papel.
Es necesario entonces elabo-
rar campaas de informacin al
consumidor sobre cmo explicitar
sus expectativas acorde a su nivel
ingreso y necesidades, as como
homologar los criterios mnimos
para la evaluacin del grado y nivel tambin importante para la mejora
de calidad del producto que adquie-
re, en este caso, un inmueble. As,
el primer paso es tener en claro las
expectativas para estar tranquilo
con el grado de calidad acordado
y exigirlo (por ejemplo, los tipos/
marcas de maylica o espesores
de vidrios). Luego hay que verifi-
car si los atributos/elementos que
definen el grado estn en ptimas nalizar por medio de organismos
condiciones; por ejemplo, que
teniendo el tipo de vidrio correcto,
este no se encuentre rayado o mal
dimensionado lo que implicara un
bajo nivel de calidad. Por otro lado
hay que fijarse en los periodos de
garanta de postventa as como cionales como la NFPA (Asociacin
CONSTRUCTIVO
Artculo
En la actualidad, las
empresas compiten
ofreciendo cada vez mejores
productos, atribuyndose
la aplicacin del uso de
las mejores prcticas
o la obtencin de una
certificacin ISO 9001, sin
embargo todo puede ser slo
un ejercicio de marketing.
tener en cuenta la res-
ponsabilidad civil del
vendedor por cinco
aos sobre los vicios
ocultos, es decir defec-
tos no percibidos, ya
sea porque no fueron
detectados durante la
construccin o porque
no era posible ubicar-
los durante la entre-
ga del inmueble (por
ejemplo, la limpieza
de las tuberas de agua
potable, as como su
nivel de hermeticidad).
Ese es un trabajo a
largo plazo pero unos
criterios bsicos pue-
den brindar de manera
indirecta una idea sobre la calidad Nacional para la Proteccin contra
de los inmuebles que se ofrecen, Incendios, por sus siglas en Ingls)
como la cantidad de aos o d- para la evaluacin del diseo de
cadas de la empresa en el sector, proteccin contra incendio, o estan-
las certificaciones obtenidas, y la darizando los requisitos mnimos
aplicacin de estndares de seguri- durante la etapa de entrega de una
dad; esto ltimo es interesante y la edificacin; tal como la disposicin
lgica es simple: si uno no cuida a de energa definitiva, cuyo incum-
su gente menos cuidar la calidad plimiento supondra una base para
de los productos que ofrece. reclamos formales, etc.
La participacin del Estado es En ese sentido, verificar la ca-
lidad de un producto se relaciona
continua, promoviendo el desarro- con acreditar que el mismo goza de
llo de mejores productos (mayor la cantidad de atributos ofrecidos,
grado de calidad) a travs de la y que estos no presenten defectos
sana competencia y libre merca- y/o deterioros. Es decir, obtener lo
do, as como una accin bsica de que se pidi para los ojos del consu-
supervisin, para salvaguardar el midor, y para los ojos del productor,
cumplimiento de lo ofrecido (nivel cumplir con las especificaciones
de calidad). Dicha supervisin o tcnicas, lo que es sinnimo de
criterios para sta se pueden ca- trabajar con calidad. As, se crea
un ciclo de mejora continua que se
como INDECOPI y Defensa Civil basa en el conocimiento de lo que
en coordinacin con las munici- se quiere por parte del consumidor
palidades, tipificando los casos a y del productor, cuyo resultado exi-
atender y profundizando en los toso genera finalmente confianza,
aspectos tcnicos; por ejemplo, la que es lo que se evoca cuando uno
aplicacin de estndares interna- escucha que un producto es de
calidad.
155