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DE SOSTENIBILIDAD
FALABELLA FINANCIERO
2015
Contenidos
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD FALABELLA FINANCIERO 2015
48/ ANEXO
01 Acerca del Reporte
G4-28, G4-29, G4-30, G4-32, G4-33, G4-48
Por sexto ao consecutivo, presentamos nuestro Reporte de LISTA DE ASPECTOS MATERIALES DE ALTA RELEVANCIA
Sostenibilidad anual, que transparenta el desempeo social, Desarrollo
Privacidad de la
comercial
tica y
ambiental y econmico durante 2015 de CMR Falabella, Banco informacin transparencia
sostenible
Falabella, Seguros Falabella, Viajes Falabella y Mvil Falabella,
en los cuatro pases donde estamos: Chile, Per Colombia Desarrollo
Educacin
Clima y
financiera al
y Argentina. comunitario compromiso
cliente
Para ello, utilizamos los lineamientos de Global Reporting Gobierno Desarrollo de Voluntariado
corporativo carrera corporativo
Initiative (GRI) en la versin G4 y el Suplemento Sectorial para
Servicios Financieros y mantuvimos la opcin de conformidad Valor econmico Educacin Insumos y
generado y financiera para residuos de
esencial, centrndonos en los aspectos materiales para la
distribuido la comunidad papel
compaa y nuestros grupos de inters.
Durante la elaboracin de este informe, desarrollamos un En este reporte incluimos a todas las sociedades cuya
proceso que culmin con la determinacin de los aspectos propiedad mayoritaria es de Falabella Inversiones Financieras
materiales, conforme a los lineamientos exigidos por GRI, S.A. (Falabella Financiero o FIF), es decir, CMR Falabella, Banco
consistente en: Falabella, Seguros Falabella y Viajes Falabella en los cuatro
pases y se presenta informacin especfica vinculada con
Anlisis de la industria financiera mediante un Benchmark Mvil Falabella Chile.
que consider a compaas nacionales e internacionales.
De esta manera, aplicamos los aspectos materiales a todas
Revisin de las apariciones en prensa de nuestros negocios. estas unidades de negocio y su cadena de abastecimiento.
Finalmente, el proceso de elaboracin y los resultados de este
Entrevistas con los principales ejecutivos de la compaa reporte constituyen un canal de comunicacin relevante con
del nivel corporativo y de negocios. nuestros grupos de inters, porque el dilogo constructivo
estimula la transparencia y sostenibilidad de Falabella
Entrevistas a representantes de nuestros grupos de inters Financiero. Por ello, valoramos y priorizamos los aportes que
externos. recibimos en relacin con el contenido de este reporte.
Gaston Bottazzini
Gerente General
Falabella Financiero
Estimados lectores,
Con satisfaccin me dirijo a ustedes para presentarles el un software que nos permiti optimizar la gestin de los
Reporte de Sostenibilidad 2015 de Falabella Financiero, ao resultados de la metodologa NPS (Net Promoter Score), que
en el que cada una de nuestras acciones tuvo como objetivo mide su percepcin y niveles de satisfaccin.
hacer posibles las aspiraciones de nuestros clientes y mejorar
nuestra propuesta de valor en el largo plazo. Adems, continuamos mejorando los beneficios que
entregamos a nuestros clientes. As, por ejemplo, potenciamos
La conveniencia, simplicidad y transparencia son el programa CMR Puntos, ampliando la gama de opciones de
los valores que rigen nuestras decisiones y son el sello canje en las distintas empresas del Grupo Falabella y otros
que marcan de forma transversal la labor de cada una comercios asociados, poniendo foco especial en la experiencia
de nuestras unidades de negocio en todos los pases de canje en Viajes Falabella.
donde operamos. Son, adems, los valores que guan
la relacin diaria con nuestros clientes, la comunidad Con orgullo y satisfaccin vemos que nuestros clientes valoran
y colaboradores. nuestra propuesta y nos premian con su preferencia, lo que
nos ha llevado a experimentar un crecimiento sostenido en
En Falabella Financiero los clientes son el centro y el foco todas nuestras unidades de negocio. En conjunto, a diciembre
de todas nuestras decisiones. Por eso, en 2015 impulsamos de 2015, Banco Falabella y CMR Falabella administraban una
diversas iniciativas orientadas a mejorar su experiencia. cartera de colocaciones de USD 5.876 millones; ms de 7,3
millones de tarjetas de crdito vigentes, ms de 1,6 millones
As, por ejemplo, hemos trabajado fuertemente en el de cuentas pasivas, una red de 621 puntos de atencin y 582
desarrollo de un innovador proyecto de omnicanalidad, cajeros automticos. Por su parte, Seguros Falabella, Viajes
pionero en Amrica Latina, que nos permitir avanzar hacia Falabella y Mvil Falabella continuaron evidenciando un positivo
un modelo de atencin nico y regional, que integrar en desempeo, con ms de 465 mil pasajeros transportados por
forma coordinada, gil y segura todos los canales de atencin todo el mundo y 67.560 clientes de telefnia mvil de Recarga
y venta. Controlada, respectivamente.
Escuchar a los clientes tambin ha sido clave, pues nos ha Este crecimiento ha ido de la mano con nuestro compromiso
permitido potenciar nuestras fortalezas y adoptar planes con el desarrollo de las comunidades en que nos
de mejora de servicio. Por eso, en 2015 implementamos desenvolvemos. Por ello hemos apostado por impulsar
Colombia
Per
Chile
Argentina
BANCO FALABELLA 97 93 57 -
CMR FALABELLA 100 - - 18
SEGUROS FALABELLA 56 48 56 11
VIAJES FALABELLA 38 15 22 10
Valores
Basamos nuestro quehacer y la relacin diaria con nuestros clientes en tres valores:
Misin
Hacer posibles las aspiraciones de los clientes, mejorar su calidad de vida y superar sus
expectativas a travs de una oferta integrada de servicios, potenciada por los beneficios de
nuestras tiendas.
Visin
Ser la empresa de servicios preferida por las personas, generando relaciones sostenibles a
partir de:
Somos la mayor operadora de tarjetas del retail y una de las Nacimos en 1998 como una entidad orientada a entregar
principales administradoras de plsticos del sistema financiero crditos de consumo. Con el fin de satisfacer las necesidades de
de Chile, con operaciones en Chile y Argentina y presencia en nuestros clientes, hace cinco aos dimos un giro y ampliamos
Per y Colombia, a travs de Banco Falabella. nuestra oferta de productos y servicios para convertirnos en
un banco integral de personas, que compite con los bancos
El programa de fidelizacin CMR Puntos, que permite acumular tradicionales pero que tiene una cercana especial con el
puntos por compras realizadas con la tarjeta dentro o fuera cliente, gracias a su sinergia con el retail.
del Grupo Falabella, es uno de los favoritos de los clientes por
su conveniencia y flexibilidad. En 2015 llegamos a ser lderes en rentabilidad en Chile y
consolidamos nuestra posicin en la banca de personas,
logrando ms de 270.000 cuentas corrientes que nos llevaron
NUESTROS PRODUCTOS: desde el noveno al quinto lugar de la plaza.
1. Durante 2015, conformamos una nueva sociedad llamada 4. Slo en CMR Falabella Chile.
Compaa de Seguros de Vida Falabella que comenzar a
5. Slo en CMR Falabella Chile. Falabella Financiero | 2015 P. 8
operar en 2016 en Chile.
6. Slo en CMR Falabella Chile.
2. En CMR Falabella Chile y Per.
7. Slo en Banco Falabella Chile. VOLVER AL NDICE SIGUIENTE
3. En CMR Falabella Chile, Colombia y Argentina.
Nacimos en 1997 como un negocio complementario al de Comenzamos en 1997 como negocio complementario de CMR
CMR Falabella para, mediante la entrega de un servicio Falabella, nos diferenciamos por la bsqueda constante de
personalizado, proteger a los clientes a travs de una asesora entregar un servicio de excelencia, que logra equilibrar calidad,
integral de seguros y apoyarlos en el proceso de seleccin del precio y forma de pago. Por esta razn, somos una de las
producto a un precio conveniente en Chile, Per, Colombia y agencias de viajes con mayor crecimiento de los ltimos aos.
Argentina.
Contamos con un equipo de ventas especializado en viajes
Para ello, disponemos de la mejor oferta, de la ms amplia de placer, y un departamento de atencin a empresas para
gama de compaas aseguradoras y las mejores opciones del viajes de negocios, con operaciones en Chile, Per, Colombia
mercado en un solo lugar, en forma fcil y segura. y Argentina.
Seguros: vida, salud, hogar, automotriz, desempleo, viajes, Pasajes, reservas de hotel y paquetes tursticos.
fraude, compra protegida, entre otros. Viajes para grupos.
Seguro Obligatorio de Accidentes Personales (SOAP, SOAT)8. Servicio para empresas.
NUESTROS PRODUCTOS:
Prepago.
Recarga controlada.
ORGANIGRAMA
Gaston Bottazzini
Gerente General
Matas Aranguren
Javier Allard
Gte. Planificacin,
Gte. Legal Corp. SACI Falabella
Desarrollo y RSE Corp.
ngela Casassa
Gte. Marketing Corp.
scar Ba
Gte. de Crdito
y Riesgo Corp. Alejandro Arze Juan Manuel Matheu Bruno Funcke Ricardo Zimerman Sergio Muoz Benoit de Grave Brian Brenta
Gte. Gral. CMR Gte. Gral. BF Gte. Gral. BF Gte. Gral. CMR Gte. Gral. BF Gte. Corp Gte. Gral.
Chile Chile Per Argentina Colombia Seguros y Viajes Mvil Chile
Helder Mao de Ferro
Gte. Operaciones
y Sistema Corp.
Cristin Kaiser
Daniel Benavides Flavia Nez Hctor Pinzn
Gte. RR.HH Corp.
Apoderado Gral. Gte. Gral. Gte. Gral.
Seguros Per Seguros Argentina Seguros Colombia
Juan Guillermo Espinosa
Gte. Productos
y Canales Corp.
Monitoreamos el desempeo del Plan Cultural regional, reforzando la capacitacin de los cinco principios:
Nos Apasionamos por los Clientes, Desarrollamos a las Personas, Jugamos en Equipo, Somos
Recursos Humanos
Protagonistas y Hacemos que las Cosas Pasen. Adems de acompaar la gestin del cambio en
programas estratgicos de Falabella Financiero.
Riesgo
Analizamos y monitoreamos el riesgo asumido por los distintos negocios en la regin e hicimos
seguimiento a proyectos y programas estratgicos por rea de riesgo.
Sostenibilidad
Potenciamos las iniciativas de educacin financiera, transparencia y voluntariado y revisamos los
indicadores corporativos.
Comercial
Implementamos iniciativas comerciales para promover entre los clientes nuevos, la activacin y primer
uso de la tarjeta CMR.
Tecnolgico
Gestionamos programas estratgicos de inversin para mejorar la experiencia del cliente y
monitoreamos la calidad de atencin de nuestros sistemas.
Durante 2015, se llev a cabo un proyecto de homologacin de slo mayores eficiencias en los procesos, sino que tambin
estructuras a nivel regional, de modo de evitar duplicacin de una mejor distribucin de funciones y ahorros econmicos
funciones en los pases. Este proyecto, aplicado inicialmente significativos para la organizacin. Este proyecto se aplicar a
en Banco Falabella y CMR Falabella, trajo aparejados no Seguros y Viajes Falabella durante 2016.
10. En Banco Falabella Per el servicio est tercerizado. recibidas por el Coordinador General de tica, quien lo
En Banco Falabella Colombia las denuncias son recibidas canaliza hacia el comit de tica, se hace la investigacin Falabella Financiero | 2015 P. 1 3
directamente por el comit de tica y en Per son y se toman acciones que correspondan.
En Falabella Financiero la toma de decisiones en materia de polticas de riesgo del negocio. Para extender este programa,
gestin de riesgos, se realiza desde tres niveles organizacionales: hemos definido una hoja de ruta que estipula incorporar a
el Comit Regional de Riesgos, el Comit Ejecutivo y los Comits Banco Falabella en Chile y Colombia, y a CMR Falabella Chile.
especficos en ciertas unidades de negocio.
Como nuestra compaa participa activamente en la
En el periodo 2015, a travs de nuestra Gerencia de Riesgo bancarizacin de la poblacin de los pases donde operamos,
Corporativa, consolidamos la implementacin del equipo incorporando a sectores financieramente excluidos, se hace
de Riesgos e iniciamos la planificacin estructurada de indispensable el cuidado y gestin del riesgo de la compaa.
actividades en todas las reas de riesgo para el ao 2016, lo Por ello, el rea corporativa de riesgos participa activamente
que constituye un importante avance para la compaa. fijando un marco de actuacin que garantice el control y
homogeneidad de las polticas y procedimientos de riesgo,
Tambin, durante el ao implementamos exitosamente el adems de canalizar, analizar y compartir informacin y
Programa de Motores de Riesgo en Per que permite potenciar buenas prcticas entre los pases.
los procesos de administracin de clientes basado en las
Respecto a los medios de pagos, cubre las necesidades del Si bien nos esforzamos por reforzar todos los procesos de
monitoreo tanto del mundo fsico como del e-commerce, y control del cumplimiento de las normas, polticas y estndares,
permite detectar patrones de fraude, desviaciones de los en 2015 enfrentamos una multa aplicada a Banco Falabella
clientes y puede intervenir bloqueando la autorizacin en Chile asociada con una tasa mxima de archivos normativos.
tiempo real. La sancin de 250 UF fue pagada segn los plazos establecidos
por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
En relacin a las transacciones bancarias, Pay True se integra
tanto con la banca electrnica como con la banca fsica, puesto
que monitorea todas las interacciones del cliente con su
cuenta, ya sea retiros en cajeros, transferencias electrnicas,
emisin de cheques, movimientos en ventanilla, etc.
Membresas
G4-16
CHILE COLOMBIA
PER ARGENTINA
Asociacin de Bancos del Per (ASBANC) Cmara de Tarjetas de Crdito y Compra (ATACYC)
Asociacin Peruana de Corredores de Seguros (APECOSE) Asociacin de Agencias de Viajes de Buenos Aires (AVIABUE)
Asociacin Peruana de Agencias de Viajes (APAVIT) Federacin Argentina de Empresas de Viajes y Turismo (FAEVYT)
Nuestra Estrategia de Sostenibilidad orienta transversalmente de RSE, durante 2015 aprob la renovacin de la Estrategia
el desempeo de la compaa, adems de reforzar y maximizar de Sostenibillidad para adecuarla an ms a nuestros
las iniciativas en materia de sostenibilidad. Quienes velan por negocios y a los impactos que generamos. En este contexto,
su cumplimiento son la Gerencia de Planificacin y Control reformulamos los cuatro focos estratgicos y asignamos las
de Gestin Corporativa, y los encargados especficos de cada categoras de primarios y secundarios a los grupos de inters.
unidad de negocio y pas.
Asimismo, durante el ao trabajamos en el diseo de la
El Comit de Sostenibilidad, compuesto por el gerente general Poltica Corporativa de Sostenibilidad, que fue aprobada en
corporativo, gerentes generales de negocios y los encargados 2015, por parte del Comit de Sostenibilidad.
Clientes Proveedores
y aliados
ESTRATEGIA
Transparencia
Desarrollo Comercial Sostenible Asegurar informacin transparente y simple en todos nuestros puntos de
contacto con nuestros clientes.
EQUIPO HUMANO
COMPROMETIDO
Reforzar la cultura organizacional de servicio al cliente. P. 43
GESTIN AMBIENTAL Ampliar los programas de reduccin del consumo de papel y reciclaje en
P. 44
EFICIENTE todos nuestros centros de trabajo.
FOCO COMPROMISO
FOCOS PRINCIPALES
Ampliar el alcance de las campaas de seguridad vial, en cada uno de los pases donde
operamos.
EDUCACIN/EDUCACIN FINANCIERA/ Desarrollar nuevas metodologas de educacin financiera para las comunidades, buscando
SEGURIDAD VIAL alcanzar a nuevos grupos objetivos.
VOLUNTARIADO Implementar iniciativas que conecten el voluntariado con el proyecto de cultura organizacional.
FOCOS SECUNDARIOS
ms de
213 mil
11.952 61% 40 cuentas con ABR
(Abono de
colaboradores en la regin de mujeres horas de capacitacin Remuneraciones)
por colaborador
ms de ms de
ms de
1,2 millones ms de
de clientes canjearon
CMR Puntos
465 mil 86% 4.200 escolares
pasajeros transportados de atenciones por canales capacitados en
por Viajes Falabella de autoatencin educacin financiera
27.000
ms de USD
millones
de aporte a la comunidad horas de voluntariado
corporativo
35.754 nuevos socios captados para Amrica Solidaria
Falabella Financiero | 2015 P. 2 0
EC1
La confidencialidad de la informacin de nuestros clientes y Por su parte, en 2015 tuvimos 7,3 millones de tarjetas de
su resguardo son claves en nuestras operaciones. Por ello, crdito CMR Falabella vigentes, otro de nuestros productos que
contamos con una Poltica de Seguridad de la Informacin juegan un rol relevante en el financiamiento de los hogares.
que se aplica a todas las unidades de negocio y pases y una
estructura acorde para su supervisin, reforzada en 2015 con Continuamos nuestros esfuerzos por hacer cada vez ms
responsables especficos en cada unidad. claras y transparentes las plizas de Seguros Falabella,
mediante la disminucin de las exclusiones en los productos
En este sentido, en Falabella Financiero estamos trabajando y textos de los contratos y a travs de la informacin acerca
en la segunda etapa del plan director de seguridad de del carcter voluntario de la contratacin de seguros y de su
la informacin (iniciado en enero de 2013), enfocado eventual anulacin, sin costos adicionales.
particularmente en proteger los datos de las tarjetas de crdito
y dbito de acuerdo al estndar internacional PCI DSS12.
Crecimiento del
Adems, se han implementado diversas iniciativas orientadas
a controlar las fugas de informacin, resguardar la correcta
configuracin de los sistemas, y proteger las aplicaciones 47%
frente al uso indebido de tarjetas, as como lograr un mayor de las cuentas nmina a nivel regional
nivel de control sobre las telecomunicaciones.
COMUNICACIN RESPONSABLE
G4-PR3, FS13, FS14, FS15
ACCESIBILIDAD
FS13, FS14
El proyecto Omnicanalidad fue lanzado ya en CMR Falabella Durante el ao trabajamos fuertemente en la implementacin
Chile, CMR Falabella Argentina, Banco Falabella Chile, Banco regional del proyecto omnicanalidad, para lograr su
Falabella Per y Banco Falabella Colombia con el mismo fin: implementacin en todas las sucursales de Chile del Banco
unificar, homologar y enriquecer la interaccin con nuestros Falabella. En enero de 2016, estar operativa en todas las de
clientes, a travs de los distintos canales y obtener un modelo CMR Falabella y Seguros Falabella. La implementacin en las
de atencin nico, continuo y regional, que integra en forma otras unidades de negocios est planificada para el primer
coordinada todos los canales de atencin y venta (aplicacin trimestre del 2016.
mvil, pgina web, kioskos de auto atencin y plataforma
comercial, tanto en sucursales como a travs de call center). En 2015 incentivamos la migracin de clientes al canal online,
resultando en que un 86% de nuestras atenciones se concret
Entre los principales beneficios del proyecto omnicanalidad por medio de canales remotos como internet, call center,
para nuestros clientes se destacan: kiosco, kiosco con videoconferencia y chat, y que el canal de
internet creci de un 41% a un 49%.
La integracin de las transacciones financieras e
interacciones del cliente, reflejadas en forma inmediata
en todos los canales. Atenciones internet/Total atenciones
Durante el 2015 implementamos diversas iniciativas para Este indicador, al evaluar estadsticamente la percepcin de los
escuchar a nuestros clientes y as comprender como mejorar clientes, nos permite potenciar nuestras fortalezas y adoptar
nuestra gestin y optimizar su experiencia y satisfaccin. planes de accin para generar la mejor oferta de servicio.
Adems, este ao implementamos un software corporativo
Una de las iniciativas consisti en la implementacin de la que facilita la gestin y anlisis de estos resultados.
metodologa de medicin NPS (Net Promoter Score), en todas
nuestras unidades de negocio y en cada punto de contacto.
Banco Falabella Chile obtuvo el 2 CMR Falabella Chile fue reconocido Banco Falabella Colombia fue finalista
lugar en estudio Servitest 2015 de con el 1er lugar en satisfaccin de en la categora Servicio al Cliente de
Ipsos, que mide la satisfaccin de clientes, en la categora tarjetas los Premios Portafolios 2015.
clientes bancarios con las cuentas comerciales del Premio Nacional de
corrientes (servicios en internet, la Satisfaccin de clientes otorgado por
aplicacin mvil, sucursales, banca ProCalidad.
telefnica e IVR).
Con el objetivo de generar lealtad y relaciones de largo El 2015 en Viajes Falabella Chile implementamos una
plazo, en 2015 complementamos la medicin NPS a travs herramienta llamada Contacto, para la correcta
de iniciativas orientadas a conocer de primera fuente qu administracin de informacin, gestin y seguimiento de
perciben los clientes de nosotros y de nuestra marca, tales reclamos. Gracias a ello, desde fines de ao 2015 hemos
como los desayunos con grupos de clientes y las visitas a los implementado mejoras que nos permitirn mantener el
hogares de clientes actuales y potenciales. control de los costos por compensaciones (reembolsos,
compensaciones recuperables y compensaciones no
recuperables) y tomar decisiones oportunamente. En 2016,
GESTIN EFICAZ DE RECLAMOS se continuar optimizando este sistema.
El proceso End to end, que comienza con la atencin al reclamo del cliente
Recibir y Gestionar o su denuncia de siniestro del seguro y termina cuando se da la respuesta
SEGUROS FALABELLA CHILE
Siniestros pertinente (entre 5 y 18 das), pretende aumentar la productividad en un 48%
(de 135 a 200 reclamos)
Para entregar a los clientes servicios de excelencia confiables, As, en Viajes Falabella hemos potenciado la transicin a la venta
contamos con el apoyo de un total de 5.144 proveedores y directa que habamos iniciado en aos anteriores y que supone
contratistas en nuestras unidades de Chile, Per, Colombia y la comercializacin de productos y servicios seleccionados
Argentina, cuya gestin realizamos desde cada unidad de negocio, por la compaa. Aquellos que no cumplen con los estndares
de modo de ajustarnos a las particularidades de cada sector. establecidos, son retirados de la oferta comercial.
Sociedades de Apoyo al Giro Sociedades de Apoyo al Giro Aerolneas Contact Center a clientes
Servicios de Recaudacin
Servicios de Marketing
y Publicidad
Educacin Financiera
a Clientes
G4-SO1 y FS16
Para cumplir los compromisos que nacen de nuestra estrategia MIS GASTOS CMR CHILE 2015
de Sostenibilidad, nos enfocamos en implementar iniciativas
que contribuyen a mejorar la educacin financiera, como un Clientes logueados en www.cmr.cl 1.267.569
elemento esencial en la construccin de una sociedad ms
Clientes que ingresaron a Mis Gastos 549.661
responsable y empoderada en la gestin de sus finanzas
% DE USO DE MIS GASTOS 43%
personales y en el uso de productos financieros.
Argentina 7.765
Aumento en un 306% en la apertura de cuentas de ahorro
con respecto al mismo periodo del ao anterior (Marzo 2014). TOTAL 749.166
Educacin Financiera
a la Comunidad
G4-SO1, FS16
TORNEO JUNTOS JUGUEMOS ldica conceptos financieros bsicos, tales como organizar
los recursos, invertir, planificar, ahorrar y mantener un
En 2015, por tercer ao consecutivo, realizamos el torneo endeudamiento responsable.
interescolar de educacin financiera Juntos juguemos, con
el respaldo de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Este ao la iniciativa se desarroll en Chile, Per, Colombia
Financieras en Chile y el Ministerio de Educacin en Colombia, y Argentina con la participacin de cerca de 4.200 jvenes.
adems del gran apoyo de nuestros colaboradores voluntarios. Adems, en Chile fue un hito ya que, por primera vez, adopt
el carcter de nacional con la inclusin de 14 ciudades del
Los alumnos de sptimo bsico de colegios de la red del pas. En total, fueron ms de 1600 alumnos provenientes de
Grupo Falabella Haciendo Escuela, aprendieron en forma 27 colegios, quienes tuvieron la posibilidad de participar.
4.200 47
JUNTOS JUGUEMOS 2015
Banco Falabella Colombia implement Gerentes de Banco Falabella Colombia Banco Falabella Colombia particip en
un innovador concurso en la Universidad realizaron una obra de teatro con la semana internacional de la inclusin
El Bosque durante el mes del ahorro. marionetas a nios, jvenes y padres y educacin financiera de nios y
Al ingresar a la cabina del ahorro los pertenecientes a la Fundacin Biblioseo, jvenes, organizada por Asobancaria.
participantes encontraban prcticos conversando sobre temas tales como Con esta iniciativa, capacitaron a
tips y consejos en esta materia. ahorro y crdito. 25 jvenes entre 17 y 20 aos de la
Fundacin Promocin Humana sobre
la importancia del ahorro.
Seguridad Vial
SO1, FS16
SEGUROS FALABELLA PER EDUCA A
Con el objetivo de apoyar la funcin de Carabineros de Chile en NIOS EN SEGURIDAD VIAL
materia de seguridad vial, Seguros Falabella trabaj en conjunto
con la institucin, en campaas informativas y de educacin.
En Per, Seguros Falabella en conjunto con Touring y Automvil
As, en septiembre realiz la campaa Manejar sin Club del Per, desarrollaron un proyecto de educacin vial
alcohol es tu mejor decisin, orientada a sensibilizar a itinerante.
los automovilistas a conducir en forma responsable durante
la celebracin de Fiestas Patrias. La iniciativa se difundi
en redes sociales, medios digitales, prensa escrita, radio,
televisin y va pblica, logrando altos niveles de visibilidad. A travs de un bus aula impartieron cursos tericos
y prcticos a
Por otro lado, con el fin de informar y preparar a todos los
conductores del pas sobre la nueva normativa en Chile que
establece como obligatorio tener un chaleco reflectante en
todo vehculo motorizado, en diciembre se lanz la campaa
596 alumnos
#Quiero que me vean. de 7 a 12 aos de la red de colegios Haciendo Escuela.
REFORZAMIENTO DE MATEMTICAS:
TOTAL EN USD
APORTES A LA COMUNIDAD
2014 2015
Horas de Voluntariado con otras iniciativas 2.335 547 845 1.245 4.971
FOMENTANDO LA LECTURA:
Fundacin Mater 9.371 472.217
En el marco de la campaa Dona un Libro, y gracias al esfuerzo, Fundacin Nuestros Hijos 10.637 535.045
Cultura y Valores Creciente cohesin de los equipos que practiquen los valores institucionales, y
fortalecimiento de la forma de ejercer el liderazgo y reconocimiento.
NOS APASIONAMOS POR LOS CLIENTES: Vivimos cada desafo como una oportunidad de aprendizaje,
transmitimos nuestra experiencia y conocimientos a los dems,
Nos ponemos en el lugar de los clientes, los escuchamos y creemos que dar el ejemplo es la mejor manera de ensear y
atendemos sus necesidades en forma rpida y emptica. Con promovemos el cambio y la flexibilidad para adaptarnos.
ellos construimos relaciones de largo plazo.
RECONOCIMIENTO
DESAFOS
Llevar los principios a las prcticas cotidianas. Traspasar la cultura a los nuevos ingresos en la induccin.
Generar acciones comunicacionales recurrentes. Lograr que los jefes sean promotores y modelos.
Involucrar a la alta direccin, a partir de la evaluacin OCI Adecuar el perfil en el reclutamiento y seleccin.
(Organizational Culture Inventory). Promociones (movilidad).
Fortalecer la cultura de servicio en las sucursales (NPS y Alinear las comunicaciones entre todos los negocios.
Sistemtica e incentivos). Mejorar los estndares de servicio.
Seguros 95 104
16. La cifra de dotacin de CMR incluye a los colaboradores 17. Las cifras de 2014 no coinciden con el Reporte de
de Mvil Falabella y de Falabella Financiero. Sustentabilidad 2014 debido a cambios en el mtodo de Falabella Financiero | 2015 P. 3 8
registro para adecuar el indicador a aquel reportado por
el Grupo Falabella.
VOLVER AL NDICE SIGUIENTE
DIVERSIDAD E INCLUSIN
G4-EC5, G4-LA12, G4-HR3
En Falabella Financiero valoramos la diversidad de gnero Definimos las remuneraciones de acuerdo a la valoracin
y edad, porque reconocemos la importancia de enriquecer del cargo y a las competencias de cada persona. Adems, la
el trabajo mediante la confluencia de distintas personas, medicin del desempeo particular en relacin a una serie
que aportan diferentes niveles de experiencia y vitalidad a de competencias y objetivos, son clave para determinar las
nuestros equipos. oportunidades de desarrollo de carrera.
PROFESIONALES Y
GERENTE Y SUBGERENTE OTROS TRABAJADORES TOTAL
ADMINISTRATIVOS
18
35% 49% 58% 58% 42% 73% 48% 66%
PAS 2015
G4-LA13
Viajes Falabella 7%
Nuestros esfuerzos, en el periodo 2015, se orientaron a
potenciar la atraccin y retencin de los mejores talentos
mediante procesos de seleccin, pruebas de exposicin
a la dinmica de trabajo, con nfasis en los cargos de cara
al cliente y el fortalecimiento de la induccin (involucrando As, los sindicatos se mantuvieron muy involucrados con los
a las jefaturas), adems del reconocimiento otorgado a procesos de cambio implementados durante el ao. Para ello,
colaboradores destacados y de la implementacin de un trabajamos en el fortalecimiento de las buenas relaciones y de
modelo comn de evaluacin de desempeo. las instancias de comunicacin, realizamos visitas a sucursales
y generamos planes de capacitacin para dirigentes sindicales.
19. Rotacin determinada por el nmero de colaboradores 20. En nuestras unidades de Colombia la ausencia de
que egresaron en el ao/dotacin anual. sindicatos obedece al contexto particular del pas en Falabella Financiero | 2015 P. 4 0
cuanto a las relaciones laborales
GREAT PLACE TO WORK: 14 lugar en el ranking de las 50 GREAT PLACE TO WORK: 4 lugar entre las mejores
mejores empresas para trabajar en Chile, Great Place to Work empresas para trabajar en Argentina, Great Place to Work de
asignado a CMR Falabella Chile. entidades que tienen entre 251 y mil colaboradores destinado a
CMR Falabella Argentina.
LABORUM: 5 lugar del premio Donde Quiero Trabajar, GREAT PLACE TO WORK: 8 lugar entre las mejores
otorgado por Laborum a Banco Falabella Per. empresas para trabajar en Argentina, Great Place to Work que
distingui a Viajes Falabella Argentina.
Estamos convencidos que uno de los principales factores GESTIN DEL COMPROMISO
que inciden en el clima organizacional es nuestra capacidad
de comunicarnos y dialogar con nuestros colaboradores. Ao a ao medimos los niveles de compromiso de nuestros
Para ello, contamos con una variedad de canales como el trabajadores a travs de la encuesta Engagement. En 2015
uso de intranet, afiches y Falabook, plataforma corporativa aplicamos esta medicin a 8.209 trabajadores, llegando a
dinamizadora iniciada durante 2014 en Banco Falabella Chile, todos los equipos de la regin, con una tasa de respuesta del
que en el ao 2015 continuamos implementando en las dems 83%. Los resultados arrojaron un alto nivel de compromiso,
unidades de negocios21. alcanzando un puntaje de 75%, cifra que representa un
aumento de 2 puntos respecto de la medicin anterior.
Para potenciar la cultura de reconocimiento, en CMR Falabella
Chile contamos con el programa Vive Amrica orientado a la Las reas mejor evaluadas fueron desempeo, tareas diarias
premiacin de aquellos colaboradores de sucursales que se y marca del empleador, y las reas que debemos reforzar
destacan por su desempeo. La eleccin se define de acuerdo durante el prximo ao son la comunicacin y accountability.
a un conjunto de factores, adems de las ventas, y considera
variables ordenadas segn los pilares de la productividad, COMPROMISO DE LOS COLABORADORES
compromiso, equipo y cultura.
PAS 2014 2015
21. La plataforma Falabook posee 4.298 miembros, lo 22. En Chile: CMR, Banco, y Seguros Falabella. En Colombia
que nos ha permitido enviar ms de 40.000 mensajes y Banco Falabella y en Argentina: CMR y Seguros Falabella. Falabella Financiero | 2015 P. 4 1
compartir ms de 14.600 archivos.
El desarrollo integral de nuestros colaboradores, mediante una En la misma lnea, la alianza entre Banco Falabella Colombia y el
inversin planificada y constante en procesos de capacitacin Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) permiti el desarrollo
e iniciativas de movilidad interna, es un pilar fundamental de programas de capacitacin especficos destinados a
para la consecucin de nuestros objetivos de negocio. En este ofrecer oportunidades de crecimiento profesional a nuestros
sentido, estamos constantemente mejorando los procesos colaboradores mediante el programa de Tcnico en Asesora
de evaluacin de desempeo con la finalidad de lograr un Comercial y Operacin de Entidades Financieras y el programa
crecimiento riguroso y constructivo. de Tecnlogo en Gestin Bancaria.
Nuestra Gerencia Corporativa de Recursos Humanos ofrece a La evaluacin de desempeo es clave en el crecimiento
los lderes y jvenes profesionales de la compaa programas interno por cuanto permite garantizar la igualdad de
de capacitacin (en las modalidades presencial y de e-learning) oportunidades. Adems, en Falabella Financiero hemos
y planes especficos desarrollados por las unidades de negocio. homologado, en las diferentes unidades de negocio y pases,
las competencias evaluadas.
23. Se reportan las horas de capacitacin para Mvil Falabella. 25. Este ao se tom el total de ingresos y cul fue el
24. Slo se incluye CMR Falabella Chile y Argentina, ya que en porcentaje de colaboradores internos que asumieron dichos Falabella Financiero | 2015 P. 4 2
Per y Colombia es un producto de Banco Falabella. cargos, lo que es distinto al clculo del reporte de 2014.
Hacer que las cosas pasen; actuar con sentido de urgencia para
JUGADOR DE EQUIPO: resolver las inquietudes de los clientes. Buscar oportunidades
para hacer un uso eficiente de los recursos, siendo riguroso y
Facilitar la colaboracin intra e inter equipos, desarrollando gil en la toma de decisiones y la ejecucin, con un enfoque
redes y puentes entre los negocios. Transmitir con entusiasmo hacia los resultados.
a su equipo los propsitos y la pasin por los clientes.
EMPRENDEDOR:
CAPACITACIN DE LDERES
88 83 249 106 83
21 21 111 111 21
Considerando que nuestro principal insumo y residuo es RECICLANDO CON CMR PUNTOS
el papel, enfocamos nuestros esfuerzos en reducir su uso a
nivel corporativo, a travs de medidas como la comunicacin En CMR Falabella implementamos el programa Reciclemos
digital para las sesiones del Directorio y la digitalizacin de las con CMR Puntos, que permite acumular puntos a los clientes
operaciones. que acuden a alguno de los quince Puntos Limpios de Sodimac
en Chile y depositan correctamente los artculos para reciclaje
Por otra parte, potenciamos la instalacin de una cultura de en los respectivos contenedores.
reciclaje del papel y cartn entre nuestros colaboradores.
En CMR Chile, y en Banco Falabella Chile, la recoleccin de
estos materiales se implement a travs de un convenio con ESTADOS DE CUENTA DIGITALES
la Fundacin San Jos, mientras que Viajes Chile, lo hizo en
conjunto con SOREPA. Con la campaa Recclame cumple tu En todas las unidades de negocio de Falabella Financiero
papel, Seguros Falabella Per, logr donar 3,26 toneladas de potenciamos la comunicacin online con el cliente para
papel durante 2015 lo que permiti financiar la alimentacin disminuir el uso de papel. En particular, en CMR Falabella y
completa de ocho nios durante un mes. Argentina, en todas Banco Falabella, producto de campaas diseadas con ese
sus unidades, logr recolectar un total de 4,76 toneladas de fin, creci la proporcin de clientes que recibe su estado de
papel, como parte del programa EPA del IARSE que incentiva cuenta por medio del correo electrnico.
el ahorro de papel, energa y agua.
UNIDAD DE
PAS 2014 2015
3,26
NEGOCIO
4,76 Chile
CMR Falabella 47% 50%
Argentina en 2015. Per con Recclame Colombia Banco Falabella 42% 49%
cumple tu papel.
Argentina CMR Falabella 50% 64%
Como parte del compromiso de Falabella Financiero con se suma a las cuatro sucursales ecoamigables de Seguros
la gestin ambientalmente amigable, hemos comenzado Falabella Colombia.
a implementar iniciativas asociadas con la reduccin del
consumo de energa. Asimismo, en 2015 realizamos las primeras mediciones de
consumo de energa , con el propsito de establecer nuevas
Durante 2015 inauguramos una sucursal CMR Chile que metas de reduccin en el futuro. Los resultados de esta
cuenta con la certificacin LEED de edificacin sostenible, que medicin son:
G4-3 Contraportada P. 49
G4-5 Contraportada P. 49
G4-15 Reconocimientos P. 16
G4-16 Membresas P. 16
G4-31 Contraportada P. 49
Etica y transparencia
tica y Anticorrupcin, Comunicacin
FS15 P. 13
Responsable
Desarrollo Comunitario
Seguridad Vial, Voluntariado Corporativo,
G4-SO1, FS16 P.30; 33
Educacin Financiera a la Comunidad
Capacitacin
Desarrollamos a las personas, Hacemos que
G4-LA9, G4-10 P. 42; 38
las Cosas Pasen.
De Directores
De Gerentes
Auditora
Riesgos
tica
Resolucin de Fraudes
Seguridad de la Informacin
Sistemas
Otros
De Directores
De Gerentes
Auditora
De Servicio al Cliente
Otros
De Directores
Riesgos
Activos y pasivos
BANCO FALABELLA PER
Auditora
Otros
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REPORTE
DE SOSTENIBILIDAD
FALABELLA FINANCIERO
2015