DIREITOS DOS

PASSAGEIROS DOS
TRANSPORTES AREOS

FORMULRIO DE
RECLAMAO UE

ESTE FORMULRIO PODE SER UTILIZADO PARA APRESENTAR UMA RECLAMAO JUNTO DE UMA
TRANSPORTADORA AREA E/OU DE UM ORGANISMO NACIONAL COMPETENTE

Direitos dos passageiros em caso de

recusa de embarque, mudana para uma classe inferior, cancelamento ou atraso
considervel de um voo,
nos termos do Regulamento (CE) n. 261/2004

INSTRUES

1) Os passageiros que consideram ter uma reclamao vlida a apresentar contra uma
transportadora area1 em caso de recusa de embarque, mudana para uma classe inferior,
cancelamento ou atraso considervel de um determinado voo devem comear por apresentar
a sua reclamao transportadora area que operou o voo em causa. Este formulrio pode
ser utilizado para esse efeito. Guarde nos seus arquivos uma cpia deste formulrio.
2) Na ausncia de resposta da transportadora area no prazo de 6 semanas a contar da
recepo da reclamao ou caso a resposta recebida no seja satisfatria, deve enviar este
formulrio (ou uma cpia do formulrio original enviado transportadora area) ao
organismo nacional responsvel pela execuo do regulamento2 no Estado-Membro3 em que
ocorreu o incidente.
3) Caso o incidente tenha ocorrido num aeroporto de partida fora da UE, pode contactar o
organismo nacional responsvel pela execuo do regulamento no Estado-Membro de
destino do voo.
4) Este formulrio de reclamao aplica-se apenas aos casos de recusa de embarque,
colocao em classe inferior, cancelamento ou atraso considervel de um voo.
5) No caso de outros tipos de reclamaes, nomeadamente relacionadas com a bagagem,
alteraes do horrio de voo efectuadas mais de 14 dias antes da data da sua viagem ou a
emisso de bilhetes, deve igualmente comear por as apresentar transportadora area em
causa. Na ausncia de resposta ou caso a resposta recebida no seja satisfatria, pode
contactar os Centros Europeus do Consumidor4 nos Estados-Membros da UE.
6) Preencher o formulrio em maisculas.
Por favor, tenha em ateno que as autoridades competentes dos Estados-Membros
no podem, em geral, tomar decises vinculativas para as companhias areas em
relao a queixas individuais. Se no ficar satisfeito com a resposta da companhia
area, mesmo aps a resposta da autoridade competente, ter que recorrer via
judicial ou resoluo extrajudicial (ou alternativa) de litgios.

1
O Regulamento (CE) n. 261/2004 aplicvel a todos os voos operados por transportadoras areas com partida de
qualquer aeroporto da UE e aos voos com destino a um aeroporto de UE operados por transportadoras areas da
UE.
2
A lista dos organismos nacionais responsveis pela execuo do regulamento e outras informaes sobre os
direitos dos passageiros na UE esto disponveis no seguinte endereo: http://www.apr.europa.eu/.
3
Ou Islndia, Noruega, Sua.
4
http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/webcenters_en.htm.
Reclamao apresentada por:
Nome: Apelido:
Morada:
Cdigo postal, localidade: Pas:
E-mail:
Nmero de telefone:

Reclamao respeitante ao seguinte voo:

Transportadora area: Nmero do voo:
Nmero do bilhete:
Cdigo de registo da reserva:
Aeroporto de partida: Aeroporto de chegada:
Aeroporto de escala (se aplicvel):
Data do voo:
Hora de partida programada: Hora de partida efectiva:
Hora de chegada programada: Hora de chegada efectiva:
Aeroporto(s) em que ocorreu o incidente:

Informaes relativas ao passageiro do voo acima indicado:

Nome do passageiro Indicar se se trata de um Indicar se foi solicitada
adulto, de uma criana ou de assistncia especial
um beb (menos de 2 anos)

Ler atentamente estas definies e indicar com uma cruz [X] a que se aplica a esta
reclamao.

Por atraso considervel entende-se um voo cuja partida em relao hora de partida
programada se efectua com um atraso de:
i) duas horas ou mais, para voos at 1500 km;
ii) trs horas ou mais, para voos intracomunitrios iguais ou superiores a 1500 km
ou para outros voos entre 1500 e 3000 km;
iii) quatro horas ou mais, para todos os restantes voos.

Por cancelamento entende-se a no-realizao de um voo que anteriormente estava

programado.

Por recusa de embarque entende-se a recusa, por parte da transportadora area, de

transporte de passageiros num voo para o qual tenham uma reserva confirmada e que se
tenham apresentado para registo e na porta de embarque at hora indicada pela
transportadora area, pelo operador turstico ou pelo agente de viagens (caso no tenha
sido indicada hora, at 45 minutos antes da hora de partida programada). Excluem-se as
situaes em que a transportadora area ou o agente desta tenham motivos razoveis
para recusar o embarque dos passageiros, nomeadamente razes de sade, de
segurana ou a falta da necessria documentao de viagem.
 Por mudana para uma classe inferior entende-se o transporte do passageiro, contra
vontade, numa classe de servio inferior quela para a qual dispunha de uma reserva
confirmada.

O(s) passageiro(s) dispunha(m) de uma reserva confirmada no voo em causa?

SIM
NO
O(s) passageiro(s) apresentou(aram)-se no balco de registo at hora indicada pela
transportadora area (ou caso no tenha sido indicada hora, at 45 minutos antes da hora de
partida publicada do voo)?
SIM
NO
O(s) passageiro(s) apresentou(aram)-se na porta de embarque antes da hora indicada no
carto de embarque?
SIM
NO
A transportadora area facultou ao(s) passageiro(s) informaes sobre os seus direitos?
SIM
NO
Declaro que todas as informaes prestadas neste formulrio so verdadeiras e
exactas sob todos os pontos de vista e relativamente a todos os passageiros em
causa.

Assinatura(s) de todos os passageiros adultos:

. .
 EM CASO DE ATRASO DO SEU VOO:

Recebeu assistncia da transportadora area ou do agente desta durante o atraso

considervel do seu voo?
SIM
Que tipo de assistncia lhe foi prestada?
Refeies
Bebidas
Local de alojamento (hotel ou outro), caso o atraso tenha implicado uma
estadia de um dia para o outro
Transferncia entre o aeroporto e o local de alojamento (caso o atraso
tenha implicado uma estadia de um dia para o outro)
Meios de comunicao (telefone, fax ou e-mail)
Outros servios (especificar): .
NO

Se o seu voo teve um atraso igual ou superior a 3 horas em relao hora de chegada
originalmente programada, recebeu alguma compensao financeira?
SIM
Montante: .. euros

NO

Se o seu voo teve um atraso superior a 5 horas:

- O seu voo ainda teve alguma utilidade?

SIM
NO
- Caso a sua resposta pergunta anterior tenha sido no e caso a sua viagem
j tivesse comeado, foi-lhe oferecido lugar num voo de regresso ao seu ponto
de partida inicial?
SIM
NO
- Caso tenha decidido no prosseguir a sua viagem, foi-lhe proposto um
reembolso?
SIM
da totalidade do preo do bilhete
dos tales de voo no utilizados
NO
EM CASO DE CANCELAMENTO DO SEU VOO PELA TRANSPORTADORA AREA:

Foi informado de que o seu voo tinha sido cancelado?

aps a sua chegada ao aeroporto?
antes da sua chegada ao aeroporto?
menos de 1 semana antes da hora de partida programada do seu voo?
entre 7 dias e 2 semanas antes da hora de partida programada do seu
voo?
mais de 2 semanas antes da data de partida originalmente programada
do seu voo?

Foi-lhe proposto um voo alternativo?

SIM
NO
Foi informado da razo do cancelamento do seu voo?
SIM
Qual a razo invocada?

..

NO
Recebeu assistncia da transportadora area ou do agente desta no aeroporto?
SIM
Que tipo de assistncia lhe foi prestada?
Refeies
Bebidas
Local de alojamento (hotel ou outro), caso o cancelamento tenha
implicado uma estadia de um dia para o outro
Transferncia entre o aeroporto e o local de alojamento (caso o
cancelamento tenha implicado uma estadia de um dia para o outro)
Meios de comunicao (telefone, fax ou e-mail)
Outros servios (especificar): .
NO
Recebeu alguma compensao financeira por este cancelamento?
SIM
Montante: .. euros

NO
Propuseram-lhe optar entre o reembolso OU o reencaminhamento para o seu destino final?
SIM
Optei pelo reembolso
Foi-me proposto um reembolso da totalidade do preo do bilhete
Foi-me proposto um reembolso dos tales de voo no utilizados
[especificar]
..
Optei pelo reencaminhamento:

NO
S me foi proposto o reembolso
S me foi proposto o reencaminhamento para o meu destino final
[especificar]

EM CASO DE RECUSA DE EMBARQUE CONTRA A SUA VONTADE:

A transportadora area solicitou voluntrios?

SIM
NO
Ignoro
Ofereceu-se, de livre vontade, para no embarcar na aeronave?
SIM em caso afirmativo, as perguntas abaixo no se lhe aplicam
NO neste caso, responda s perguntas seguintes

A transportadora area recusou o seu embarque por razes de segurana, de sade ou de

falta da necessria documentao de viagem?
SIM
NO
Ignoro
Apresentou-se na porta de embarque antes da hora indicada no seu carto de embarque?
SIM
NO
Recebeu assistncia da transportadora area ou do agente desta pelo facto de lhe ter sido
recusado o embarque?
SIM
Que tipo de assistncia lhe foi prestada?
Refeies
Bebidas
Local de alojamento (caso a recusa de embarque tenha implicado uma
estadia de um dia para o outro)
Transferncia entre o aeroporto e o local de alojamento (caso a recusa de
embarque tenha implicado uma estadia de um dia para o outro)
Meios de comunicao (telefone, fax ou e-mail)
Outros servios (especificar): .
NO
Recebeu alguma compensao financeira pelo facto de lhe ter sido recusado o embarque
contra a sua vontade?
SIM
Montante: .. euros

NO
Propuseram-lhe optar entre o reembolso OU o reencaminhamento para o seu destino final?
SIM
Optei pelo reembolso
Foi-me proposto um reembolso da totalidade do preo do bilhete
Foi-me proposto um reembolso dos tales de voo no utilizados
Optei pelo reencaminhamento:

NO

S me foi proposto o reembolso

S me foi proposto o reencaminhamento para o meu destino final
[especificar]
..
EM CASO DE MUDANA PARA UMA CLASSE INFERIOR:

Tinha uma reserva em:

Primeira classe
Classe executiva
Viajei em:
Classe executiva
Classe econmica
Recebeu algum reembolso devido a esta mudana para uma classe inferior?
SIM
Montante: .. euros

NO
Qual foi o preo do seu bilhete? .