Gua prctica de gestin de crdito

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Gua prctica de gestin de crdito
Consejos para controlar el riesgo y reducir los impagos.

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Sobrevivir es la primera estrategia en cualquier crisis, tanto para las personas como
para las empresas. Pero precisamente en estos momentos de crisis es donde surgen
tambin retos y oportunidades. As, un descenso en el ciclo econmico es un buen
momento para revisar y afinar los pocesos de negocio y un rea que merece especial
atencin en estos tiempos es la de gestin de crdito.
As, tener una clara y rigurosa poltica en la gestin del crdito puede ser
determinante en una coyuntura econmica como la actual. En el caso de las pymes,
se calcula que el 65% de ellas se encuentran actualmente en una situacin de riesgo
para la supervivencia de su actividad por las prdidas que se derivan de los
impagos.
Por este motivo, CEPYME e Intrum Justitia han colaborado para difundir un
declogo con recomendaciones bsicas que creemos que pueden ayudar a las
empresas a afrontar este momento.

Intrum Justitia Ibrica

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 Recomendaciones
Generales

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U na de las barreras ms importantes del comercio en Europa es el retraso en el pago
de las facturas y los impagos, llegando a costar 270.000 millones anualmente
en costes adicionales para las empresas. De hecho, la supervivencia de las pequeas y
medianas empresas est directamente relacionada con las consecuencias de los retrasos
en los pagos.

En toda la Unin Europea, tanto las empresas, como la Administracin Pblica y los
consumidores tardan cada vez ms en pagar sus facturas y el panorama no parece que
vaya a cambiar en el futuro cercano. La crisis econmica y la posibilidad de una recesin
harn, sin lugar a dudas, que las condiciones se endurezcan tanto para las empresas
como las personas, mientras que los bancos y las entidades financieras se ajustan a la
nueva realidad.

Por todo esto, es imperativo que las empresas desarrollen una estrategia
de crdito clara y efectiva a fin de poder gestionar sus cuentas a co-
brar de la mejor manera posible, ya sea en momentos de auge y especialmente
en los de turbulencia.

Es importante recordar que una poltica de crdito es efectiva siempre que se ejecute de
forma correcta. Y que ninguna poltica de crdito cumplir con las necesidades de toda
su cartera de clientes. An cuando exista una poltica de crdito, sta debe ser aplicada
caso a caso y sin ninguna duda habr excepciones para clientes clave. Sin embargo, ne-
cesitar ser muy cuidadoso en estos casos, dado que precisamente es en stos donde un
retraso en el pago o impago tendr una mayor repercusin.

El ltimo paso en cualquier proceso de gestin de crdito es asegurar que todas las
personas de su empresa la conocen y la respetan. En especial para el rea comercial de
su empresa, de forma que su objetivo no sea slo vender, si no vender a aquellos clientes
que estn dispuestos a ceirse a su poltica de gestin de crdito.

A continuacin se recogen diez recomendaciones bsicas para que las empresas puedan
mejorar su poltica de gestin de crdito.

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 1 _
Desarrollar una poltica
de crdito clara.

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P ara las empresas, es fundamental implementar una poltica de crdito clara y desa-
rrollada en funcin de la estrategia de riesgo y solidez financiera de su empresa.

La poltica de crdito debe formar parte del manual de procedimientos de su

empresa. El xito de esta poltica depender de la medida en que sta se
haya implementado y para ello es fundamental que todos los clientes y emplea-
dos la conozcan, especialmente el rea comercial. Con esto conseguimos controlar
el riesgo desde el punto de contacto con los clientes y la calidad de la venta.

Para el desarrollo de la poltica de crdito de su empresa es recomendable:

Incluir dentro del contrato las condiciones de venta a crdito, incluyendo
las consecuencias de presentar algn retraso en el pago.
Establecer un lmite de riesgo para cada uno de sus clientes.
Asegurar que todas las ventas queden documentadas con al menos: una
orden de pedido, un albarn y la factura.
Establecer medidas especiales para los casos de retraso en el pago de las factu-
ras, como por ejemplo, cobro de intereses de demora o costes administrativos
de recuperacin.
Colaborar con una compaa especializada en servicios de gestin de crdi-
to y cobros para externalizar una o varias fases de la gestin de crdito.
Detener nuevas ventas a crdito a los clientes que presentan irregularidades
en el pago de sus facturas.

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 2 _
Aplicar lmites
de crdito efectivos.

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L os lmites de crdito son una herramienta til para controlar la cartera de
clientes existente as como para tomar decisiones sobre posibles nuevos
clientes. Para definir estos lmites es necesario observar el comportamiento de
las cuentas a cobrar de los clientes habituales y ajustar estos lmites de ventas a
crdito en funcin del riesgo individual que representen.

Un mtodo especialmente efectivo es establecer dos lmites de crdito para

cada uno de los clientes, sobre todo para aquellos clientes clave para la com-
paa. Cuando el cliente cruza el primer lmite de riesgo se activa una primera
alerta que sirve para recopilar informacin adicional y llevar a cabo las primeras
acciones preventivas; cuando el cliente cruza el segundo lmite, automticamen-
te se inhabilita la posibilidad de realizar nuevas ventas a crdito a dicho cliente,
hasta que no se resuelva la situacin.

Los lmites de crdito deben establecerse en funcin de la estrategia de riesgo de

su empresa y del cliente. La clave para definir los lmites de crdito es contar con
la mayor informacin posible para poder tomar la decisin ms adecuada, tanto
en lo que se refiere a la capacidad financiera de su empresa para ofrecer crdito a
sus clientes como a la capacidad de sus clientes para pagar dicho crdito.

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 3 _
Comprobar
las direcciones
rutinariamente.

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L a experiencia ha demostrado que, tener la precaucin de contar con la
informacin correcta de contacto de sus clientes es un factor clave
en la optimizacin del proceso de gestin de crdito y cobro. Los
datos, especialmente la direccin de contacto, deben estar sujetos a revisiones
peridicas, actualizaciones y depuraciones constantes.

Como regla general, se deben tener al da los principales datos de facturacin

de sus clientes, principalmente: nombre del interlocutor vlido, direccin de
contacto, telfono, fax, correo electrnico y CIF.

Para confirmar que la informacin es correcta, el primer paso es estar en contac-

to con sus clientes regularmente.

Si su cartera de clientes es muy extensa y la actualizacin y depuracin de la base

de datos se vuelve inmanejable, lo mejor es recurrir a empresas especializadas.

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 4 _
Llevar a cabo
una revisin peridica
de la solvencia
de los clientes.

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A ntes de tomar la decisin de vender a crdito debe realizar un estudio de la
solvencia del posible cliente. Si el cliente no cuenta con la solvencia necesa-
ria, no tiene por que no venderle, pero la venta deber realizarse mediante otra
forma de pago. Existen diferentes empresas que pueden ayudarle a llevar a cabo
dicha comprobacin.

En cuanto a los clientes actuales, la mayora de las prdidas por impagados

se derivan precisamente de los clientes que ya forman parte de la cartera de
clientes, pero que por alguna circunstancia su solvencia se ha debilitado. Por esta
razn, la comprobacin de solvencia de los principales clientes debe
formar parte de los procesos operativos y realizarse peridicamente.

Las principales preguntas que se deben hacer sobre el comportamiento de los

clientes son:
El cliente ha solicitado un incremento en el plazo de pago del crdito?
El cliente se ha excedido en el lmite de crdito acordado?
El cliente atribuye incidencias en las facturas para retrasar el pago de las mismas?
El cliente tarda ms de lo habitual en pagar?
El cliente ha reducido el importe medio habitual de sus compras?

Si alguno de sus clientes presenta algunos de estos comportamientos, es momen-

to de ahondar ms en las razones por las cuales est mostrando este cambio de
comportamiento.

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 5 _
Ofrecer plazos
de pago flexibles.

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C uando se habla de ofrecer plazos de pago flexibles, no nos referimos a que
su empresa deba ser flexible respecto al cumplimiento de la fecha de pago
de sus clientes, sino a que su empresa pueda ofrecer diferentes plazos de
pago en funcin del comportamiento de pago de cada uno de ellos.

Es posible ofrecer un plazo de pago flexible en base al principio de bonus-

malus. Los clientes nuevos deben acceder a plazos de pago ms cortos que los
plazos de pago establecidos para los clientes habituales (que realizan sus pagos
en la fecha de vencimiento). Al mismo tiempo, se les ofrece la posibilidad de un
plazo de pago ms largo para las siguientes ventas, una vez que se ha comproba-
do que realizan los pagos en el plazo acordado.

Asimismo, los clientes pueden perder los privilegios de plazos de pago ms lar-
gos si no realizan sus pagos a tiempo.

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 6 _
Mantener un histrico
con informacin
del comportamiento
de pago de los clientes.

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D entro de su histrico de clientes habitual, le recomendamos que incluya
tambin informacin sobre el comportamiento de pago de sus clientes:
cumplimiento de los plazos de pago o si es el caso, los das de retraso en los mis-
mos, incidencias sobre las facturas, procedimiento para la aprobacin de facturas
y pagos, da habitual de pago, etc.

Esta informacin le ayudar, por un lado, a implementar las polticas de crdito

sugeridas en esta gua, y por otro, a desarrollar las condiciones particulares de
crdito que pueda permitir a cada uno de sus clientes.

Adems, es recomendable consolidar la informacin en un mismo sitio y tenerla

a disposicin de los diferentes departamentos de forma que stos no operen en
direcciones distintas. Habitualmente la solvencia de los clientes la verifica el
departamento de contabilidad, mientras que otro tipo de informacin sobre el
cliente es gestionada por las reas de marketing y ventas. Los estudios en curso
demuestran que se puede generar y ahorrar mucho dinero y ser ms
efectivos con la colaboracin entre los distintos departamentos.

Mantener un histrico le permitir llevar a cabo un adecuado seguimiento

de sus clientes actuales, definir las nuevas condiciones en el caso de reactivar
antiguos clientes y desarrollar un modelo comercial que le permita prevenir
iniciativas de venta a crdito a clientes con altas probabilidades de convertirse en
morosos o responsables de impagos.

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 7 _
Comenzar la reclamacin
de las deudas en cuanto
ha pasado la fecha
de vencimiento.

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U na vez transcurrida la fecha de vencimiento de las cuentas a cobrar, en
aquellas en las que no haya recibido el pago, debe comenzar a actuar de
inmediato. En este sentido, los primeros requerimientos de pago deben
ser emitidos con rapidez y diligencia.

El mtodo ms exitoso es el denominado Frmula 2-2-2:

Envo de la primera carta para recordar el pago dos semanas despus de la
fecha de vencimiento, como mximo.
Enviar solamente dos cartas adicionales para recordar el pago antes de
acudir a un especialista para gestionar la deuda.
Mantener un ritmo de dos semanas entre las cartas enviadas.

En todo caso, se debe complementar la gestin con otro tipo de acciones como
llamadas telefnicas, faxes, correos electrnicos, etc.

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 8 _
Aplicar intereses
de demora y costes
administrativos
de recuperacin.

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S iempre se deben aplicar intereses de demora y costes administrativos
de recuperacin para todas las facturas que no sean abonadas en
la fecha de vencimiento. Esta norma debera formar parte de su poltica de
crdito, as como de las condiciones contractuales de las ventas a crdito. Los
costes de recuperacin pueden incluir conceptos como costes bancarios o la
externalizacin de la gestin de cobro a terceros.

Para las operaciones comerciales, especficamente entre empresas, el cobro de

los intereses de demora y los costes de recuperacin estn contemplados dentro
de la Ley contra la morosidad: Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se
establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales.

De esta manera, aquellos clientes que cumplen con sus obligaciones de pago
no tienen porqu pagar por aquellos que no lo hacen y as conseguir que su
empresa sea ms competitiva.

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 9 _
Comenzar la gestin
de cobro con mayor
anticipacin.

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S i despus de realizar las primeras acciones para recordar el pago de las factu-
ras a sus clientes no todas las cuentas a cobrar quedan regularizadas, la reco-
mendacin es iniciar de inmediato la gestin activa de dichas facturas en mora.
En la medida en que su empresa comience y se adelante a posibles
acontecimientos, mayor ser la probabilidad de recuperarlas.

La mejor opcin siempre es buscar el pago amigable ya que resulta la opcin

menos costosa y la ms orientada hacia el cliente. Ya sea que la gestin la realice
por su cuenta o la externalice, realizar una gestin de cobro activa no tiene
porqu deteriorar la relacin con sus clientes, por el contrario ayudar a sanar la
situacin y reanudar las ventas a crdito sin perjudicar la solvencia y liquidez de
su empresa.

Es importante disponer de procedimientos bien documentados sobre las accio-

nes a adoptar y cuando aplicarlas con los distintos segmentos de clientes. Si las
iniciativas propias no funcionan o se vuelven muy costosas, la mejor solucin es
recurrir a una compaa especializada. Recuerde, cuanto ms tarde se comience
a actuar, menos probable ser recibir el pago, y mientras tanto su cliente puede
haberse declarado en situacin concursal o incluso haber cesado sus actividades.

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 10 _
Recordar que una venta
no es una venta hasta
que se ha recibido el
pago por el producto
o servicio.
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E l xito de las empresas se mide por sus beneficios y su solvencia. Una gran
cartera de clientes, por muy extensa que sea, si no es rentable, en realidad
no aade valor a la empresa. Por este motivo, hacemos especial hincapi en
identificar y delimitar a aquellos clientes que van a resultar rentables
desde el primer da.

Proporcionar a su equipo de ventas una base de datos con informacin sobre

rentabilidad ayudar a desplazar su enfoque de simplemente vender, a involu-
crarse tambin en recibir el pago por los productos o servicios.

Tambin los clientes de riesgo pueden ser aceptados y ayudar a generar benefi-
cios, pero con condiciones de pago distintas, como, por ejemplo, pago anticipa-
do o al momento de la entrega, conforme a procesos de evaluacin previa. Una
supervisin exhaustiva ayuda a reducir las sorpresas.

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 El propsito de esta gua es ofrecer una recomendacin general sobre las mejores prcticas en gestin de crdito. Nos hemos asegurado, en la medida de lo
posible, que la informacin es correcta, sin embargo la informacin de esta gua es limitada y los lectores de la misma no deben actuar sin consultar a un
profesional. Ni Intrum Justitia, ni sus directivos y empleados, podrn ser sujetos de cualquier reclamacin o demanda en relacin con el uso de esta gua.
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