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Dimenses da qualidade

Proposio de exerccio
RU 1
RU 2
2009
Os clientes esto satisfeitos com a
qualidade do RU 2?

Mas como a qualidade


pode ser definida e
melhorada?
1) Definir qual o 2) Definir pblico 3) Definir
produto/servio alvo por categorias dimenso -> atributo -> mtrica

Assim como definido Padro (quantificvel)


por Garvin para ser avaliado. Se
Importncia (dada pelo 2.1) Estimar % estabelece uma meta
cliente para o critrio de consumo Para ser utilizado na comparao e compara com o
que est presente no por categoria com a concorrncia desempenho no
produto/servio) passado
Exemplo: conjunto desktop
9 Caractersticas -> acompanha com um mouse -> mouse est presente (sim ou
no)
Agir urgente Manter
Durabilidade -> expectativa de vida -> tempo mdio at estragar (horas)
7
Desempenho
(da empresa ao
5
atender o cliente 4) Dar notas para
1 3 7 9 pelo ponto de vista
importncia x desempenho
do cliente)
3 para cada atributo identificado
Adequado Excesso
Nota Importncia Nota Desempenho
1 Dou a mxima A empresa tem um timo
9 9
importncia desempenho
8 8
5) Apresentar 7 7
resultados num 6 6
grfico Dou uma importncia A empresa tem um desempenho
5 5
mdia mdio
4 4
6) Sugerir aes de melhoria 3 3
2 2
para regies agir urgente e
A empresa tem um pssimo
excesso 1 Dou mnima importncia 1
desempenho