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La medicin de la satisfaccin en la
enseanza universitaria: El ejemplo
de la Universidade da Beira Interior

Article in International Review on Public and Nonprofit Marketing June 2004

DOI: 10.1007/BF02896618

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2 authors:

Helena Alves Mario Raposo

Universidade da Beira Interior Universidade da Beira Interior
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 Revista Internacional de Marketing Pblico y No Lucrativo, vol. 1, n 1 (Junio 2004), pp. 73-88. 73

LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN EN LA ENSEANZA UNIVERSITARIA:

EL EJEMPLO DE LA UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR

Helena Alves *
Mrio Raposo **

RESUMEN:
Dada la importancia que la satisfaccin y retencin de los alumnos est adquiriendo
ltimamente para la supervivencia de las instituciones de enseanza universitaria, varios
investigadores han intentado encontrar formas fiables de medir dicha satisfaccin. Este
artculo presenta una revisin de las formas tradicionales y ms recientes de medir la
satisfaccin, con especial nfasis en los ndices de satisfaccin del cliente. Debido al hecho
de que estos ndices parecen representar las formas ms fiables de medir el grado de
satisfaccin, se procedi al clculo del ndice de satisfaccin del estudiante en la
Universidade da Beira Interior (Portugal). Los resultados indicaron que la satisfaccin de
los alumnos en la Universidade da Beira Interior es de 54 en una escala de 1 a 100; y que
esta Universidad deber prestar especial atencin a las variables imagen y valor percibido,
por ser stas las que ms contribuyeron a la formacin del criterio de satisfaccin de los
alumnos en esta Universidad.

Palabras Clave: Medicin de la satisfaccin; enseanza universitaria; ndice de

satisfaccin del alumno.

MEASUREMENT OF STUDENTS SATISFACTION IN HIGHER EDUCATION

INSTITUTIONS: THE CASE OF UNIVERSITY OF BEIRA INTERIOR

ABSTRACT:
Considering the importance of student satisfaction and loyalty to the survival of
higher education institutions, several researchers have tried to develop methods to measure
that satisfaction. This paper presents a review of literature about traditional and recent
methods of measuring student satisfaction, with a special emphasis on the customers
satisfaction indexes. Having in mind these indexes are good and reliable methods to
measure the degree of students satisfaction, this research tries to determine the value of the
University of Beira Interior students satisfaction degree. The results showed that this index
is 54 for this institution inside a scale from 1 to 100; it was also concluded that this
University must give special atention to the image and perceived value variables, because
these variables represented the main contribution in forming the students satisfaction
criterion in this University.

Key Words: Satisfaction measurement; higher eductation; students satisfaction index.

*
Departamento de Gesto e Economia Universidade da Beira Interior. Estrada do Sineiro s/n, 6200-Covilh
(Portugal). E-mail: halves@fenix.ubi.pt
**
Departamento de Gesto e Economia Universidade da Beira Interior. Estrada do Sineiro s/n, 6200-Covilh
(Portugal). E-mail: mraposo@alpha2.ubi.pt
Recibido: Marzo de 2004. Aceptado: Abril de 2004.
74 Helena Alves y Mrio Raposo

1. INTRODUCCIN:
La satisfaccin del alumno en los estudios universitarios ha cobrado vital importancia
para las instituciones de este sector, pues de ella depende su supervivencia. Slo con la
satisfaccin de los alumnos se podr alcanzar el xito escolar, la permanencia de los
estudiantes en la institucin y, sobre todo, la formacin de una valoracin positiva boca a
oreja. En este sentido, es extremamente importante encontrar formas fiables de medir la
satisfaccin del alumno en la enseanza universitaria, permitiendo as a las instituciones de
enseanza superior conocer su realidad, compararla con la de los otros competidores, y
analizarla a lo largo del tiempo.
En consonancia con estos planteamientos, el presente artculo tiene como fin ltimo
mostrar una sntesis de las diversas formas de medir la satisfaccin, destacando a tal efecto
las ventajas y desventajas de cada uno de los diferentes mtodos, con una especial
incidencia en los ndices de satisfaccin de los estudiantes. Asimismo se presenta un ndice
construido de cara al clculo del nivel de satisfaccin de los estudiantes en el caso concreto
de la Universidade da Beira Interior.

2. FORMAS TRADICIONALES DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN:

Segn Oliver (1997), la medicin de la satisfaccin ha venido tradicionalmente
consistiendo en poco ms que en rellenar un simple cuestionario acerca de las diferentes
caractersticas de un producto, ya se trate de un bien o un servicio, para as determinar
cules son las que se tienen por causa o motivo de satisfaccin o insatisfaccin en relacin
con el mismo. Este tipo de cuestionarios se han venido elaborando por lo general de una
forma retrospectiva, averiguando la importancia de las caractersticas mencionadas o el
grado en el que fueron percibidas. Finalmente, a los resultados obtenidos a partir de la
aplicacin de los cuestionarios se les suelen realizar diversos anlisis, entre los que
destacan las estadsticas descriptivas, el anlisis importancia-resultado percibido, y el
anlisis de regresin.
Sin embargo, los resultados obtenidos a partir de tales estudios y por medio de dichos
anlisis son bastante discutibles, puesto que, segn el propio Oliver (1997), los mtodos
analticos presentan diversos problemas. As, por ejemplo, y en primer lugar, cabe hacer
referencia al hecho de que una lista de estas caractersticas no puede ser exhaustiva para
todos los consumidores, al mismo tiempo que resulta necesario imponer restricciones de
extensin a la misma por una cuestin operativa de aplicabilidad. Por otra parte, son
muchas las ocasiones en las que el resultado final no es tanto una evaluacin de la
satisfaccin, sino ms bien un juicio de valor en cuanto a que me gusta / no me gusta, o de
bueno / malo en relacin a cada factor.
De acuerdo con los estudios efectuados, muchas veces se pone de manifiesto que si
una caracterstica recibe una valoracin elevada, entonces es considerada importante en el
proceso de formacin de la satisfaccin. Con todo, sin embargo, y a pesar de ello, lo cierto
es que este tipo de elevadas valoraciones pueden no tener ningn significado especial, a
menos que sean comparadas con la valoracin global de satisfaccin por medio de la
realizacin de un anlisis de correlaciones. Elliot y Healy (2001) constataron en este
sentido que en la prctica, y en el caso concreto de la enseanza universitaria, lo que los
estudiantes suelen citar como importante en relacin con su experiencia educativa, no suele
ser, por lo general, indicativo de la satisfaccin con dicha experiencia.
La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior 75

Del mismo modo, los anlisis de importancia-resultado percibido, pese a mostrarse

bastante atractivos, slo proporcionan una clasificacin de las diversas caractersticas de un
producto en relacin a su importancia para el alumno, sin llegar a mostrar la relacin entre
el resultado percibido y la satisfaccin, ni tan siquiera la razn o el porqu una
caracterstica resulta importante o no para el estudiante. Respecto a los anlisis de
regresin, puede constatarse cmo, a pesar de que muestran cules son las caractersticas
que ms contribuyen a la satisfaccin / insatisfaccin, no revelan por qu una determinada
caracterstica se plantea como un problema (o un beneficio) para el consumidor; en otras
palabras, estos anlisis no revelan los procesos psicolgicos que lleva a cabo el consumidor
a la hora de efectuar este tipo de evaluaciones.
En este mismo orden de cosas, Peterson y Wilson (1992) llegaron a afirmar que la
mayora de los estudios sobre satisfaccin no reflejan la verdadera situacin de una entidad
y de sus productos con respecto a sus clientes, puesto que todos ellos responden a una
distribucin de acuerdo con la cual la mayora de las respuestas indican que los clientes
estn satisfechos, esto es, una distribucin asimtrica. Para estos autores, la medicin de la
satisfaccin de los clientes depende mucho del contexto y de la configuracin del orden de
los resultados obtenidos en funcin de las metodologas utilizadas, por lo que, en
consecuencia, la medicin da satisfaccin del cliente es bastante imprecisa, posiblemente se
encuentra solapada o confundida con otras variables no directamente relacionadas, est
sujeta a considerables contaminaciones metodolgicas, y es el reflejo de la influencia de
diversos factores no explcitamente incorporados en la correspondiente medicin. Dicho de
otro modo, la configuracin asimtrica de la distribucin viene a invalidar determinados
procedimientos susceptibles de aplicacin, entre los que principalmente cabe indicar que:
a) La media aritmtica deja de ser adecuada para medir la tendencia central, dado que
excluye informacin a tener en cuenta sobre la satisfaccin.
b) Las correlaciones entre mediciones de satisfaccin del cliente y otras variables
tienden a atenuarse.
c) Los test de medias dejan de ser vlidos.
d) Los test que conllevan medidas de tendencia central, bien pasan a ser no
paramtricos, o bien obligan a realizar una transformacin de los datos.
De esta forma y siguiendo el hilo conductor de la exposicin de los mencionados
autores, se llega a la conclusin de que los estudios sobre satisfaccin y sus resultados slo
resultan susceptibles de ser interpretados y evaluados de acuerdo con paradigmas o normas,
es decir, de que debern ser construidas tablas de referencia, puesto que los resultados de
las evaluaciones de satisfaccin del cliente no deben ser vistos como medidas absolutas.
Centrndonos ya en el caso concreto del estudio de la satisfaccin del cliente de la
enseanza universitaria, puede verse cmo lo acaecido ha sido similar, lo que viene a
suponer que hasta el momento presente, y de acuerdo con los contenidos de la bibliografa
disponible, la medicin del nivel de satisfaccin del estudiante se ha basado de manera
fundamental en los resultados de anlisis descriptivos, de importancia-resultado percibido,
y de regresin. Las nicas destacables, por otro lado excepciones a este respecto las
constituyen los estudios llevados a cabo por Halstead, Hartman y Schmidt (1994), por
Hartman y Schmidt (1995), y por Webb y Jagun (1997), tal y como se puede observar en el
Cuadro 1.
76 Helena Alves y Mrio Raposo

Cuadro 1. Estudios sobre el proceso de formacin y medicin de la satisfaccin en la enseanza

universitaria.

Estudio Objetivo Anlisis realizados Observaciones

Identificar las variables que
Aitken ms influyen en el resultado
(1982) acadmico del estudiante, la
satisfaccin y la retencin
Identificar cules son los
Chadwick factores utilizados por los
y Ward estudiantes en sus
(1987) evaluaciones acerca de la
educacin que reciben
Aplicar el paradigma de la
Hampton
disconfirmacin a travs del
(1993)
SERVQUAL 1
Analizar las expectativas, la
importancia y la
Lapidus y
satisfaccin de los
Brown
estudiantes forneos con las
(1993)
diversas reas del producto
educativo
Analizar las relaciones
Halstead,
entre el resultado percibido,
Hartman y
la disconfirmacin y la
Schmidt
satisfaccin en la enseanza
(1994)
universitaria
Identificar las variables que
Franklin
mejor predicen la
(1994)
satisfaccin
Comparar la medicin de la
satisfaccin del estudiante a
Franklin y
travs de una nica variable
Shemwell
(satisfaccin global) con la
(1995)
medicin a travs del
SERVQUAL
Analizar las relaciones
Hartman e entre el resultado percibido,
Schmidt los resultados y la
(1995) satisfaccin en la enseanza
universitaria
Anlisis de regresin a
travs de un modelo de
cuatro ecuaciones
simultneas
Anlisis de regresin. La
satisfaccin fue tratada
como la voluntad de
recomendar la universidad
Estadsticas descriptivas y
anlisis de regresin
Test de comparacin de
medias y anlisis de
regresin
Modelos de ecuaciones
estructurales
entre sta y un modelo de
Anlisis de regresin
Estadsticas descriptivas y
anlisis de desvos.
Modelos de ecuaciones
estructurales
Prueba influencias
simultneas, siendo la
satisfaccin el resultado de
la ponderacin de diversas
variables
La satisfaccin resulta de
ponderar los factores
encontrados
La satisfaccin resulta de
ponderar las desviaciones
encontradas en la
percepcin de calidad
La satisfaccin fue medida
a travs de la suma de los
valores de seis cuestiones
relacionadas con la
experiencia acadmica
La satisfaccin resulta de la
influencia de la calidad
percibida y de los desvos
comparacin
La satisfaccin resulta de
ponderar los factores
encontrados
La satisfaccin resulta de
un proceso de
disconfirmacin que mide
la calidad percibida de la
experiencia educativa
La satisfaccin resulta de la
influencia de la calidad y
del valor percibido
Contina ...

1
Se est haciendo referencia al instrumento desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) a efectos de
medicin de la percepcin de la calidad del servicio recibido por parte del consumidor.
La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior
Cuadro 1. Estudios sobre el proceso de formacin y medicin de la satisfaccin en la enseanza
universitaria (continuacin).
Estudio Objetivo
Analizar el fenmeno de la
satisfaccin de los
Taylor
estudiantes en funcin de la
(1996)
emocin y de la
disconfirmacin
Discutir las bases
Athiyaman conceptuales de la
(1997) satisfaccin y de la calidad
percibida por el estudiante
Analizar las relaciones
Webb y entre los cuidados al
Jagun cliente, el valor percibido,
(1997) la satisfaccin, la lealtad y
el comportamiento de queja
Analizar cules son los
factores que ms influyen
Browne et
en la satisfaccin y la
al. (1997)
evaluacin de la calidad
institucional
Analizar la satisfaccin de
Aldridge y
los estudiantes con las
Rowley
diversas reas del producto
(1998)
educativo
Browne, Analizar la satisfaccin de
Kaldenberg los estudiantes y de sus
y Browne padres con las diversas reas
(1998) del producto educativo
Analizar la satisfaccin de
Belcheir los estudiantes con las
(1999) diversas reas del producto
educativo
Presentar una forma
Elliot y
alternativa de medir la
Shin
satisfaccin global del
(1999)
estudiante
Identificar cules son los
Elliot y
aspectos que ms influyen
Healy
en la satisfaccin de los
(2001)
estudiantes
Fuente: Elaboracin propia.
77
Anlisis realizados Observaciones
La satisfaccin resulta del
desvo entre la calidad
Anlisis de regresin
percibida y un modelo de
comparacin
La satisfaccin es estudiada
como un proceso basado en
Anlisis de regresin el paradigma de la
disconfirmacin de
expectativas
La satisfaccin resulta de la
influencia del valor
percibido y de los
Modelos de ecuaciones
compromisos de cuidados
estructurales
al cliente, pero el concepto
de satisfaccin es
unidimensional
Utiliza tres preguntas para
medir la satisfaccin global,
relacionadas con la
Anlisis de regresin
enseanza, la calidad del
servicio y la satisfaccin
con el valor recibido
Anlisis de resultados del
No existi preocupacin
grado de acuerdo y
por analizar el proceso de
desacuerdo del estudiante
formacin de la satisfaccin
con determinadas cuestiones
Estadsticas descriptivas y Utiliza tres preguntas para
de correlacin de los tems medir la satisfaccin global,
del SERVQUAL y de la pero no las relaciona con
satisfaccin sus antecedentes
Estadsticas descriptivas
acerca del grado de No existi preocupacin
satisfaccin del estudiante, por analizar el proceso de
resultantes de la respuesta formacin de la satisfaccin
en una escala de 1 a 5
Anlisis importancia- La satisfaccin resulta de la
resultado percibido con ponderacin de los desvos
ponderacin de los diversos encontrados para los
desvos diferentes atributos
Anlisis importancia La satisfaccin resulta de
resultado percibido y los desvos encontrados
anlisis de regresin para los diferentes atributos
78 Helena Alves y Mrio Raposo

A la vista del Cuadro precedente puede observarse cmo de cara a la medicin de la

satisfaccin de los estudiantes con la enseanza universitaria se han seguido las mismas
tendencias que en la medicin de la satisfaccin del cliente en trminos generales. De
hecho, muchos de los trabajos aludidos no llevaron a cabo en realidad una verdadera
medicin del nivel de satisfaccin, sino que en esencia se centraron en el proceso de
formacin de dicha satisfaccin; otros, por su parte, tampoco midieron realmente la
satisfaccin, sino la calidad percibida de la experiencia educativa o la determinacin o no
de recomendar la universidad en la que se cursaron los correspondientes estudios.
Aparte de estos trabajos a los que se acaba de hacer referencia, cabe asimismo
mencionar la existencia tanto en EE.UU. como en el Reino Unido de otras investigaciones a
travs de las cuales se ha tratado de medir la satisfaccin de los estudiantes desde un
enfoque sistemtico. Entre estas ltimas destacan en particular The Student Satisfaction
Inventory (SSI), realizado por el Group Noel-Levitz (2001) en EE.UU., y The Student
Satisfaction Approach (SSA), llevado a cabo por el Centre for Research into Quality (2001)
en el Reino Unido. Con todo, y de acuerdo con lo indicado en su da por Harvey (1995),
puede decirse que estas investigaciones se limitan ya sea a la medicin de la satisfaccin
global y del resultado percibido (caso del SSI), o bien a la medicin de la satisfaccin e
importancia de los atributos (caso del SSA), pero sin tener en consideracin en ningn
momento la naturaleza dinmica y los procesos psicolgicos inherentes a la formacin de la
satisfaccin.

3. LOS NDICES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE:

De acuerdo con lo indicado por Wilton y Nicosia (1986), puede percibirse cmo los
modelos ms recientes de satisfaccin del consumidor comienzan ya a dejar de tratarla
como una variable esttica, pasando seguidamente a concebirla como un proceso ampliado
o un sistema de interacciones en torno a los actos de compra, uso y recompra. Esta nueva
perspectiva reconoce que la reaccin psicolgica del consumidor ante un producto no puede
ser explicada como el resultado de un nico acontecimiento, sino como la consecuencia de
una serie de actividades y reacciones continuas a lo largo del tiempo.
De este modo, una posible forma de superar algunas de las lagunas percibidas en las
formas de medicin tradicionales ha consistido en agregar los individuos, las ocasiones, y
los estmulos a las mediciones (Johnson, 1995; Johnson, Anderson y Fornell, 1995). Tal
adicin permite, por una parte, reducir los errores de medicin de las principales variables
relacionadas con la satisfaccin y, por otra, incrementar el establecimiento de relaciones
coherentes con otras variables, tales como las intenciones de compra y la lealtad del cliente
(Johnson, Anderson y Fornell, 1995). Los ndices de satisfaccin del cliente se definen
posteriormente en base a dicha suma.
Segn Anderson y Fornell (2000a, 2000b), un ndice de satisfaccin del cliente es un
indicador que mide la calidad de los bienes y servicios, en funcin de tal y como la sienten
aquellos individuos que los consumen. Representa la evaluacin global de la experiencia
total de compra y de consumo, ya sea actual, anticipada, del mercado, o de una empresa
(Fornell, 1992; Anderson, Fornell y Lehmann, 1994). Esa satisfaccin global del cliente es
un indicador importante del resultado percibido tanto pasado, como actual y futuro de una
empresa o cualesquiera otra entidad ofertante de productos (Anderson, Fornell y Lehmann,
1994).
La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior 79

Para Dermanov y Eklf (2001), estos ndices de satisfaccin permitirn:

a) Cuantificar el nivel de satisfaccin de los clientes.
b) Dar a conocer las razones de su satisfaccin o insatisfaccin.
c) Traducir el punto en el que la organizacin se encuentra en relacin a sus
competidores.
d) Mostrar a la direccin si los esfuerzos de mejora de la satisfaccin del cliente han
sido o no efectivos.
e) Y explicitar por qu motivos los clientes estn abandonando o continan siendo
fieles a la oferta de la organizacin.
En resumen, cuando los ndices de satisfaccin del cliente son adecuadamente
elaborados, stos proporcionan informacin no slo acerca de la satisfaccin del cliente, de
las tasas de retencin y de la calidad percibida, sino que tambin proporcionan indicaciones
acerca de los factores que influyen en la satisfaccin (Eklf y Westlund, 1998).
La utilizacin de este tipo de ndices ha sido desarrollada a escala nacional en diversos
pases, destacando en este sentido los trabajos llevados a cabo en EE.UU., donde desde
1994 se viene calculando el American Index of Customer Satisfaction (ACSI); en Suiza,
donde desde 1996 se calcula el Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS); y en otros
varios pases en Europa (entre los cuales se encuentra Portugal), donde desde 1999 se
calcula el European Customer Satisfaction Index (ECSI). Para Anderson (1993), la
utilizacin de estos ndices proporciona beneficios a diversos niveles:
1. Para los clientes supone:
- Informacin para la toma de decisiones de compra.
- Mejoras en los productos y servicios.
- Mejoras en los modelos de vida.
2. Para las empresas supone:
- Mejora de la cartera de clientes (previsin para el futuro).
- Mejoras en la distribucin de los recursos.
- Una base de clculo de los incentivos a los empleados.
- Informacin competitiva.
3. Para las industrias supone:
- Una contribucin al benchmarking del resultado de las mismas.
- Una mejor comprensin de las diferencias entre industrias.
- Una ayuda en la toma de decisiones en materia de poltica empresarial.
4. Para los pases supone:
- Un aumento de la competitividad dentro de las estrategias nacionales.
- Mejoras en las economas nacionales.
- Una ayuda para la toma de decisiones en los negocios (nacionales y extranjeros).
- Una mejor comprensin de las diferencias entre pases.
80 Helena Alves y Mrio Raposo

Fornell (1992), por su parte, defiende que los ndices de satisfaccin del cliente
pueden facilitar la comparacin entre industrias, la comparacin entre empresas de un
mismo sector, y la comparacin entre stas y la media de la industria, comparaciones todas
ellas a lo largo del tiempo y que adems van a permitir efectuar previsiones a largo plazo,
en materias tales como el desplazamiento ascendente de la curva de produccin, la
reduccin de los costes de mercadotecnia, el aumento de los costes de mercadotecnia para
los competidores, la reduccin de los costes de transaccin, la reduccin de la rotacin y la
consolidacin de una cartera de clientes, el aumento de las ventas cruzadas, la disminucin
de la rotacin de empleados, la mejora de la reputacin conseguida a travs del boca a
oreja, y la minoracin de los costes de los fallos incurridos.
Por otro lado, estos ndices van a permitir tambin dar respuesta a cuestiones como las
que tienen que ver con la preocupacin de las diferentes industrias (y empresas) por la
satisfaccin del cliente, por los efectos de la calidad global y del precio, por el impacto de
una y otro en las expectativas del cliente, por el aumento de la calidad necesario para
mantener a los clientes insatisfechos en cartera, por los esquemas que deben seguir los
patrones de intercambio, por la repercusin de las quejas de los clientes, y por los efectos
del boca a oreja.
Los ndices de satisfaccin del cliente se insertan en un sistema de relaciones causa-
efecto, que va desde los antecedentes de la satisfaccin hasta las consecuencias de la misma
(ver Figura 1), expresando diferentes evaluaciones de consumidores que no pueden ser
medidas directamente, razn por la cual se utilizan indicadores mltiples.
Este enfoque lleva asociadas una mayor validez y fiabilidad de los ndices y, sobre
todo, una mejora en cuanto a su capacidad para traducir las variaciones de satisfaccin del
cliente en el comportamiento de recompra (Fornell, 1992). Al objeto de tratar de reducir el
problema de la asimetra indicado anteriormente, las escalas tpicas de 5-7 puntos se
amplan hasta otras de 10 puntos, se utiliza un mtodo de trabajo basado en indicadores
mltiples, y la estimacin es apreciada a travs de mnimos cuadrados parciales.
Los ndices de satisfaccin del cliente intentan captar: a) el grado de satisfaccin
general (tal como ocurre, por ejemplo, en los trabajos de Oliver y Bearden, 1983; y de
Westbrook, 1980); b) la disconfirmacin de expectativas (como en el de Oliver, 1977); y c)
la distancia al producto ideal imaginado por el cliente (como en el de Tse y Wilton, 1988).

Figura 1. Modelo del ndice de satisfaccin del cliente.

Fuente: ECSI (1998).

La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior 81

A lo largo de los ltimos tiempos puede constatarse el creciente inters por la

utilizacin de los ndices de satisfaccin del cliente, tanto a nivel empresarial (Kyris, 1999),
como a nivel sectorial (Kristensen, Martensen y Gronholdt, 2000), verificndose asimismo
una tendencia hacia la progresiva introduccin de cuestiones especficas de cada sector o de
cada organizacin, lo que es una forma de profundizar en el conocimiento de cada realidad
particular. Tal y como ponen de manifiesto Eklf y Westlund (1998), tambin existe un
gran inters por el empleo de este tipo de ndices con vistas al estudio de mercados en los
que existe poca competitividad, como pueden ser, por ejemplo, los de los servicios pblicos
y los de las entidades pblicas en general.
Volviendo al tema central del presente trabajo, esto es, a la satisfaccin en relacin
con la enseanza universitaria, debe hacerse referencia al trabajo de Martensen et al.
(1999), quienes aplicaron este tipo de ndices en este sector de actividad, concluyendo a
partir de los resultados obtenidos que la estructura de los mismos aportaba una explicacin
de la satisfaccin del estudiante extremadamente buena. Aun as, las relaciones dentro del
modelo se revelaron ligeramente diferentes, ya que, cuando se trata de la enseanza
universitaria, la satisfaccin no se encuentra nicamente influenciada por la calidad
percibida, por el valor percibido y por las expectativas, sino que tambin lo est por la
imagen de las diferentes instituciones. Adicionalmente, en este trabajo se conclua que la
lealtad no iba a verse directamente afectada por la calidad de los elementos humanos del
servicio, a la vez que la influencia de las expectativas era negativa y de reducida dimensin.

4. METODOLOGA:
Plan de trabajo:
Ya desde un punto de vista prctico, y de cara a la construccin del ndice de
satisfaccin del cliente en la Universidade da Beira Interior, se opt por la adopcin de un
modelo estructural del proceso de formacin de la satisfaccin del alumno en la enseanza
universitaria, el cual fue seleccionado a partir de datos primarios obtenidos mediante un
cuestionario aplicado a los alumnos de la propia UBI. Una vez comprobadas las
condiciones de aceptabilidad del modelo escogido, se procedi a seguidamente al clculo
de dicho ndice, en este caso ndice de satisfaccin del alumno, en base a la frmula
propuesta por la metodologa de los ndices nacionales de satisfaccin del cliente (Fornell
et al., 1996; ECSI, 1998). De este modo se tendra que:
n n

wi xi wi
Indice de Satisfaccin del Alumno = i =1
n
i =1
100
9 wi
i =1

donde: wi = coeficientes estimados no estandarizados;

xi = parmetros de medida de la variable latente satisfaccin;
i = nmero de variables de medida.
Definicin de la muestra:
Para la adopcin del modelo de formacin de la satisfaccin, fueron seleccionados
aleatoriamente alumnos de la Universidade da Beira Interior representantes de las
titulaciones impartidas en la misma segn reas cientficas. Al final la muestra incluy un
total de 411 alumnos, distribuidos segn se muestra en las Tablas 1 y 2.
82 Helena Alves y Mrio Raposo

Tabla 1. Distribucin de la muestra de la Universidade da Beira Interior por titulaciones cursadas

agrupadas en reas cientficas.

Area cientfica Frec. absolutas (n) Frec. relativas (%)

Ingenieras 159 38,7 %
C. Exactas y de la Naturaleza 44 10,7 %
C. Sociales y Humanidades 119 29,0 %
Artes y Letras 30 7,3 %
Medicina 59 14,4 %
Total: 411 100,0 %

Tabla 2. Distribucin de la muestra de la Universidade da Beira Interior por ao de la titulacin.

Ao de la titulacin Frec. absolutas (n) Frec. relativas (%)

Curso primero 118 28,6 %
Curso segundo 104 25,4 %
Curso tercero 55 13,5 %
Curso cuarto 61 14,8 %
Curso quinto 73 17,7 %
Total: 411 100,0 %

Anlisis de los datos:

Para el anlisis de los datos, y ms en concreto para la estimacin del correspondiente
modelo estructural, se recurri a la modelizacin por medio de ecuaciones estructurales,
utilizando a tal fin el software estadstico AMOS (Analysis of MOment Structures) versin
4.0. Para el clculo del ndice de satisfaccin, se utilizaron los coeficientes proporcionados
por el referido software en lo concerniente a la variable latente satisfaccin.
El mtodo utilizado para la ponderacin fue el de la mxima verosimilitud (ML -
Maximum Likelihood), ya que, adems de ser el procedimiento ms utilizado, es tambin
uno de los mtodos que proporciona unos resultados ms eficientes, siempre y cuando las
variables utilizadas respeten los presupuestos de la normalidad (Hair et al., 1998; Garca y
Martnez, 2000), tal y como es el caso segn ya ha sido indicado anteriormente de las
variables estudiadas en el presente trabajo.

5. PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS:

El modelo resultante de la valoracin a travs de las ecuaciones estructurales es el que
se muestra en la Figura 2.
Tal y como se puede observar, dicho modelo presenta algunas relaciones causa-efecto
que pretenden explicar la formacin de la satisfaccin en el caso de los alumnos de la UBI.
Los coeficientes reflejados en esta Figura son los coeficientes estandarizados que permiten
constatar el peso de las relaciones entre las diferentes variables latentes, as como entre
stas y las respectivas variables de medicin. En la Tabla 3, por su parte, se muestran las
probabilidades asociadas a los coeficientes adoptados, permitiendo evaluar el contenido
significativo de cada uno de ellos.
La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior 83

Figura 2. Modelo estimado para el clculo del ndice de satisfaccin del alumno en la Universidade da
Beira Interior.

ev1 ev2 ev4

,76 ,74 ,64
eim1 eim2 eim4
V1 V2 V4
,72 ,62 ,61
,87,86 ,80
IM1 IM2 IM4 ,74
eval epal
,85 ,79,78
Valor ,69
valor ,99
,10 ,83 P1
L4 el4
,40 Boca a
oreja ,74
Imagen
imagem Passa-Palavra ,86
,17 P2
L5 el5
,03
,55 ,13 ,78
,30 ,35 ,67
,66 ,46
,68
eexp1 EXP1,81 ,40
,80 ,82 L1 el1
Expectativas
expectativas Lealtad
lealdade
,76 ,57
,01
,81 L2 el2
,62
,79 ,19 ,83
eexp2 EXP2 ,70
,19 Satisfaccin
satisf eleal
eexp
qualidade
Calidad
eq
esatisf

,86 ,73 ,91 ,90 ,89

,78
,73 ,53 ,82 ,82 ,80
,60
Fuente: Elaboracin propia. S1 S2 S3
Q1 Q2 Q5

es1 es2 es3

eq1 eq2 eq5

A partir del anlisis del contenido de la Tabla 3 es posible constatar que, con las solas
excepciones de las relaciones existentes entre expectativas-valor, calidad-satisfaccin,
imagen-satisfaccin, imagen-lealtad, y valor-boca a oreja, todas las dems relaciones
establecidas resultan significativas, lo que quiz pueda ser explicado por las peculiaridades
de la Universidad de referencia: la Universidade da Beira Interior es una institucin an
joven, localizada en el interior del pas, y cuya imagen puede considerarse todava muy
difusa, y de ah la poca influencia de esta variable.
Por otra parte, cabe tambin mencionar el hecho de que las expectativas de los
alumnos en el momento de formalizar su matrcula en la UBI son bajas, por las mismas
razones anteriormente apuntadas. No obstante, y si bien es cierto que en el caso de una
Universidad joven y poco conocida como sta resulta bastante probable que los alumnos
tengan unas expectativas bastante bajas al ingresar en la misma, lo cierto es que tal
circunstancia puede acabar resultando un punto a favor de la institucin, puesto que estar
en situacin de cumplir y superar tales expectativas con cierta facilidad, incidiendo de este
modo de manera positiva en el nivel de satisfaccin de los alumnos.
84 Helena Alves y Mrio Raposo

Tabla 3. Coeficientes estandarizados en el modelo para el clculo del ndice de satisfaccin del alumno
en la Universidade da Beira Interior.

Coeficientes de regresin estandarizados Estimacin P*

Expectativas Imagen 0,547 0,000
Calidad Expectativas 0,185 0,000
Calidad Imagen 0,797 0,000
Valor Imagen 0,404 0,002
Valor Calidad 0,462 0,001
Valor Expectativas 0,026 0,637
Satisfaccin Valor 0,349 0,000
Satisfaccin Calidad 0,191 0,115
Satisfaccin Expectativas 0,009 0,000
Satisfaccin Imagen 0,400 0,833
Lealtad Satisfaccin 0,703 0,000
Lealtad Imagen 0,128 0,218
Boca a oreja Lealtad 0,784 0,000
Boca a oreja Imagen 0,169 0,043
Boca a oreja Valor 0,098 0,163
EXP1 Expectativas 0,813 0,000
EXP2 Expectativas 0,787 0,000
IM1 Imagen 0,847 0,000
IM2 Imagen 0,790 0,000
IM4 Imagen 0,783 0,000
C1 Calidad 0,857 0,000
C2 Calidad 0,731 0,000
C5 Calidad 0,776 0,000
V1 Valor 0,870 0,000
V1 Valor 0,858 0,000
V1 Valor 0,801 0,000
S1 Satisfaccin 0,907 0,000
S2 Satisfaccin 0,905 0,000
S3 Satisfaccin 0,895 0,000
L1 Lealtad 0,822 0,000
L2 Lealtad 0,756 0,000
B1 Boca a oreja 0,831 0,000
B2 Boca a oreja 0,862 0,000
Contenido significativo al nivel 0,05.

Por su parte, la Tabla 4 recoge las medidas de ajuste correspondientes al modelo

estructural adoptado. Se distingue entre medidas de ajuste global y medidas de ajuste
incremental, y para cada una de ellas se indica lo que significan, el valor correspondiente,
los niveles de aceptacin y la consecuente aceptabilidad o no del modelo propuesto.
La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior 85

Tabla 4. Medidas de ajuste del modelo estructural para el clculo del ndice de satisfaccin del alumno
en la Universidade da Beira Interior.
Niveles de Aceptabilidad
Medidas de ajuste global Valor
aceptacin del modelo
Test estadstico que mide la
Test estadstico de la distancia existente entre la
309,63 No aplicable
chi-cuadrado (2) matriz de datos inicial y la
matriz adoptada por el modelo No aplicable
Grados de libertad (DF) 117 > al nivel de
significado
Nivel de significado (p) 0,000 deseado
Goodness-of-fit index Indice de la variabilidad 0 - (psimo)
0,92 Buena
(GFI) explicada por el modelo 1 - (ptimo)
Raz cuadrada de la media de
Root mean square
los residuos elevados al 0,11 Variable Razonable
residual (RMR)
cuadrado
Mide la bondad de ajuste
Root mean square error
esperado si el modelo tuviese
of approximation 0,06 < 0,05 - 0,08 Satisfactoria
como referencia la poblacin
(RMSEA)
y no la muestra
Niveles de Aceptabilidad
Medidas de ajuste incremental Valor
aceptacin del modelo
Compara el ajuste por grados
Tucker-Lewis index
de libertad del modelo 0,96 > 0,90 Buena
(TLI o NNFI)
propuesto y del modelo nulo
Mide la reduccin
proporcional en la funcin de
Normed fit index (NFI) ajuste cuando se pasa del 0,95 > 0,90 Buena
modelo nulo al modelo
propuesto
Indice de variabilidad
explicada por el modelo,
Adjusted GFI (AGFI) ajustado por los grados de 0,88 > 0,90 Media
libertad del modelo propuesto
y del modelo nulo

En base a la comparacin de los valores obtenidos para el modelo propuesto con los
correspondientes niveles de aceptacin, se puede decir que ste resulta en trminos
generales aceptable, por lo que se puede proceder al clculo del ndice de satisfaccin del
alumno de la Universidade da Beira Interior.
No obstante, debe tenerse en cuenta que para el clculo de dicho ndice de satisfaccin
son necesarios los coeficientes de regresin no estandarizados de la variable latente
satisfaccin, los cuales se encuentran recogidos en la Tabla 5, as como las medias de las
variables de medida.
86 Helena Alves y Mrio Raposo

Tabla 5. Coeficientes de regresin no estandarizados y medias de las variables de medida del

concepto de satisfaccin del alumno en la Universidade da Beira Interior.
Variables de medida de la variable Coeficientes no Media de la
latente satisfaccin estandarizados variable de medida Wi x X i

S3 Correspondencia del servicio a

1,052 5,883 6,189
las necesidades / deseos
S2 Correspondencia del servicio a
1,029 5,860 6,030
las necesidades
S1 Grado global de satisfaccin con
1,000 5,968 5,968
el servicio recibido
Total: 3,081 17,711 18,187

Teniendo, pues, como base los valores reflejados en la Tabla 5 y utilizando la frmula
anteriormente indicada para el clculo de los ndices de satisfaccin de los alumnos-
clientes, se puede proceder al clculo del valor del ndice concreto en el caso de los
alumnos de la Universidade da Beira Interior, resultando que ste es de 54, tal y como se
puede apreciar en el desarrollo de dicha frmula:
n n

wi xi wi 18,187 3, 081
Indice de Satisfaccin del Alumno de la UBI = i =1
n
i =1
100 = 9 x 3, 081 100 = 54
9 wi
i =1

A la vista de este resultado, y teniendo en cuenta que el valor de los ndices de

satisfaccin del cliente pueden oscilar entre los lmites inferior y superior, respectivamente,
de 1 y 100, la conclusin a la que se llega es a la de que el ndice de satisfaccin obtenido
en el caso de los alumnos de la Universidade da Beira Interior es positivo (se encuentra en
la mitad superior de la escala), aunque est muy prximo o dentro de los valores medios.

6. CONCLUSIONES Y DESARROLLO DE LA LNEA DE INVESTIGACIN:

Desde un punto de vista prctico, el resultado obtenido a partir de la construccin del
correspondiente ndice de satisfaccin permite a la Universidade da Beira Interior verificar
que la satisfaccin de sus alumnos se encuentra nicamente en valores medios (si bien
positivos), por lo que sera recomendable proceder a la mejora de algunos aspectos de la
estrategia de esta institucin. Dado que las variables que ms contribuyeron al valor
obtenido del ndice fueron las de imagen y valor percibido, parece que ser importante que
la Universidade da Beira Interior fomente, por un lado, la percepcin del valor de la
educacin recibida por parte de sus alumnos y, por otro, intente mejorar la percepcin de su
imagen por parte de sus diferentes pblicos, puesto que ambas variables influyen
significativamente en el valor, en la calidad percibida, y en el boca a oreja.
Segn se indic en su momento, una de las ventajas de medir la satisfaccin del
cliente a travs de un ndice es la posibilidad de que la institucin que lo construya pueda
comparar su situacin con la de otras instituciones. Por esta razn se sugiere, en tanto en
cuanto que desarrollo de la lnea de investigacin iniciada, la aplicacin del modelo a otras
instituciones de enseanza universitaria, a fin de encontrar referentes para la comparacin.
La Medicin de la Satisfaccin en la Enseanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior 87

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