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21-11-2013 Olívia Bernardino | 2013 Módulo: 0403 – relacionamento Interpessoal Objetivo geral:  Compreender a
21-11-2013 Olívia Bernardino | 2013 Módulo: 0403 – relacionamento Interpessoal Objetivo geral:  Compreender a

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013 Olívia Bernardino | 2013 Módulo: 0403 – relacionamento Interpessoal Objetivo geral:  Compreender a
21-11-2013 Olívia Bernardino | 2013 Módulo: 0403 – relacionamento Interpessoal Objetivo geral:  Compreender a

Módulo: 0403 relacionamento Interpessoal

Objetivo geral:

Compreender a relevância do relacionamento interpessoal no mercado de trabalho.

Objetivos específicos:

Reconhecer e descrever a importância das relações interpessoais para o desempenho da atividade.

Aplicar técnicas de comunicação escrita e oral no âmbito do desenvolvimento da atividade.

Público-alvo: Esta formação destina-se aos colaboradores/as do Centro Social Filhas de São Camilo, em Lamego, que pretendem desenvolver competências em alguns domínios de âmbito geral ou específico.

Modalidade de formação: Formação Modular Certificada (UFCD).

Benefícios e condições de utilização deste documento: Servir como complemento às sessões ministradas, quer teóricas, quer práticas.

Elaborado por: Olívia Bernardino

Data: 18 de Novembro de 2013

21-11-2013

Sumário
Sumário

Relacionamento Interpessoal a Comunicação

Principais Interlocutores

Clientes internos

Clientes externos

Fatores pessoais

Fatores organizacionais

Fatores relacionais

Comunicação Escrita e Oral

Olívia Bernardino | 2013

► Comunicação Escrita e Oral Olívia Bernardino | 2013 Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relação
► Comunicação Escrita e Oral Olívia Bernardino | 2013 Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relação
Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relação estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo
Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relação
estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de
comunicação.
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21-11-2013

O que é a Comunicação?
O que é a Comunicação?
21-11-2013 O que é a Comunicação? Troca de informações entre duas ou mais pessoas. É impossível

Troca de informações entre duas ou mais pessoas. É impossível não

comunicar. A comunicação é a base da interação social.

A comunicação é a base da interação social . Olívia Bernardino | 2013 O que é

Olívia Bernardino | 2013

O que é a Comunicação?
O que é a Comunicação?
social . Olívia Bernardino | 2013 O que é a Comunicação?  A palavra comunicar provém

A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em comum», «entrar em relação com».

Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecemos significado daquilo que se diz e do que se faz.

Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral, enquanto que comunicar é um processo interativo e pluridirecional.

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21-11-2013 O que é a Comunicação? Os seres humanos aprenderam a comunicar desde sempre… … e

O que é a Comunicação?

Os seres humanos aprenderam a comunicar desde sempre…

Os seres humanos aprenderam a comunicar desde sempre… … e das mais variadas formas. Olívia Bernardino
Os seres humanos aprenderam a comunicar desde sempre… … e das mais variadas formas. Olívia Bernardino

… e das mais variadas formas.

Olívia Bernardino | 2013

… e das mais variadas formas. Olívia Bernardino | 2013 Axiomática da comunicação Cinco axiomas da

Axiomática da comunicação

Cinco axiomas da comunicação

Axiomática da comunicação Cinco axiomas da comunicação Proposições básicas a partir das quais deverá ser
Axiomática da comunicação Cinco axiomas da comunicação Proposições básicas a partir das quais deverá ser

Proposições básicas a partir das quais deverá ser fundada uma pragmática da comunicação humana efeitos comportamentais dos processos de comunicação.

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da comunicação humana – efeitos comportamentais dos processos de comunicação. Olívia Bernardino | 2013 4

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21-11-2013 Axiomática da comunicação Axioma 1 - Não se pode não comunicar  Numa interação todo

Axiomática da comunicação

Axioma 1 - Não se pode não comunicar

Numa interação todo o comportamento tem valor de mensagem - é comunicação; Desde que estejam mutuamente conscientes da presença umas das outras, qualquer comportamento de uma pessoa afeta sempre de qualquer modo o comportamento das pessoas à sua volta; Há comunicação mesmo quando esta não é intencional, consciente ou bem sucedida (compreensão mútua); diferentes tipos de mensagens/comportamentos - ex. verbal, postural ou contextual.

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verbal, postural ou contextual. Olívia Bernardino | 2013 Axiomática da comunicação Axioma 2 - Toda a

Axiomática da comunicação

Axioma 2 - Toda a comunicação tem um aspeto de conteúdo e de relação

Conteúdo - o que é dito.

Relação - define a relação entre os seres comunicadores. Define o contexto da

comunicação: o que é dito e como foi dito, bem como a forma como deve ser percebido, pelo recetor , o que foi dito.

bem como a forma como deve ser percebido, pelo recetor , o que foi dito. Meta-comunicação

Meta-comunicação

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Axiomática da comunicação
Axiomática da comunicação
21-11-2013 Axiomática da comunicação Axioma 3 - A natureza de uma relação depende da forma como

Axioma 3 - A natureza de uma relação depende da forma como ambos os parceiros pontuam as sequências de interação

De um ponto de vista exterior, a comunicação pode ser definida como uma

sequência ininterrupta de trocas;

A pontuação dá estrutura e sentido à comunicação e é perfeitamente arbitrária;

O desacordo sobre a forma de pontuar uma sequência de factos está na

origem de muitos conflitos sobre a relação ex. conflitos laborais ou conjugais.

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conflitos laborais ou conjugais. Olívia Bernardino | 2013 Axiomática da comunicação Axioma 4 - Os seres

Axiomática da comunicação

Axioma 4 - Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica

A codificação digital refere-se à representação por um nome:

relação significado/significante; sistema simbólico convencional e com sintaxe complexa.

A codificação analógica refere-se à representação pela semelhança:

ex. uma discussão pode ser expressa por uma dureza no tom ou elevação do nível da voz ou face vermelha.

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Axiomática da comunicação
Axiomática da comunicação
21-11-2013 Axiomática da comunicação Axioma 5 - Qualquer troca comunicativa pode ser definida como sendo simétrica

Axioma 5 - Qualquer troca comunicativa pode ser definida como sendo simétrica ou complementar

A comunicação simétrica define uma relação baseada na igualdade - os

parceiros têm a mesma posição e fazem a mesma coisa (comportamento em espelho) ex. professor/professor; administrativo/administrativo

A comunicação complementar é baseada na diferença - os parceiros têm

posições complementares

ex. prof./aluno

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Esquema geral da comunicação
Esquema geral da comunicação
Olívia Bernardino | 2013 Esquema geral da comunicação Resposta/feedback Emissor Mensagem Canal Código Contexto
Resposta/feedback
Resposta/feedback

Emissor

Esquema geral da comunicação Resposta/feedback Emissor Mensagem Canal Código Contexto Olívia Bernardino | 2013

Mensagem

Mensagem
geral da comunicação Resposta/feedback Emissor Mensagem Canal Código Contexto Olívia Bernardino | 2013 Receptor
Canal
Canal

Código

Resposta/feedback Emissor Mensagem Canal Código Contexto Olívia Bernardino | 2013 Receptor Descodificação

Contexto

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Emissor Mensagem Canal Código Contexto Olívia Bernardino | 2013 Receptor Descodificação Ruído/bloqueio 7

Receptor

Emissor Mensagem Canal Código Contexto Olívia Bernardino | 2013 Receptor Descodificação Ruído/bloqueio 7
Emissor Mensagem Canal Código Contexto Olívia Bernardino | 2013 Receptor Descodificação Ruído/bloqueio 7

Descodificação

Ruído/bloqueio

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21-11-2013 Barreiras à comunicação  A mensagem emitida pelo emissor pode aparentemente ser recusada pelo recetor.

Barreiras à comunicação

A mensagem emitida pelo emissor pode aparentemente ser recusada pelo recetor.

Esta situação pode ocorrer devido a vários tipos de barreiras na comunicação, mas

também porque o recetor necessita de processar a informação durante mais algum

tempo.

ex. Foi recomendada uma esfoliação corporal a uma cliente antes duma festa de passagem de ano. A cliente nada disse no imediato, mostrando uma certa indiferença ou até mesmo recusa à informação que lhe tinha sido transmitida. No entanto, passado 15 dias, resolveu deslocar- se novamente ao Salão de Beleza para saber mais informações e, eventualmente, fazer uma marcação para a referida esfoliação.

fazer uma marcação para a referida esfoliação. Assim, uma mensagem que aparentemente foi recusada pela

Assim, uma mensagem que aparentemente foi recusada pela cliente no imediato, pode

nem sempre ter o mesmo impacto à distância, pois o processo de descodificação pode

ser feito no imediato mas ser reavaliado com o passar do tempo, e só ai ser dado

feedback ao emissor.

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ai ser dado feedback ao emissor. Olívia Bernardino | 2013 Barreiras à comunicação ► Emissor 

Barreiras à comunicação

Emissor

Estudo do recetor e do seu estado psicológico

Preparação da mensagem

Adequação da linguagem ao recetor

Coerência da mensagem

da linguagem ao recetor  Coerência da mensagem ► Mensagem  Codificação (emissor) 

Mensagem

Codificação (emissor)

Descodificação (recetor)

Canal de Comunicação Acrescentos

Eliminações

Distorções

Recetor

Capacidade limitada de retenção

Barreiras físicas, pessoais, semânticas

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21-11-2013 Barreiras à comunicação A fuga da verdade …  Por vezes, emissores e recetores interagem

Barreiras à comunicação

A fuga da verdade

Por vezes, emissores e recetores interagem como atores autónomos com interesses conflituosos: o recetor procura ler a mente do emissor, tentando reduzir a eficiência de possíveis sinais enganosos. Se algum for identificado, com o passar do tempo, torna-se eficaz, ou seja, a tentativa de manipulação na comunicação passa a ser temporária.

Na relação com o/a cliente deve sempre manter uma postura profissional, e fazer com que a comunicação se desenrole evitando algumas barreiras já focadas.

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algumas barreiras já focadas. Olívia Bernardino | 2013 Tipos de comunicação Existem três tipos de comunicação

Tipos de comunicação

focadas. Olívia Bernardino | 2013 Tipos de comunicação Existem três tipos de comunicação interpessoal: 

Existem três tipos de comunicação interpessoal:

Verbal - ex. diálogo, rádio ou telefone;

Não verbal - ex. imagens ou gestos;

Mista - ex. a conjugação dos 2 anteriores.

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21-11-2013 Tipos de comunicação Verbal -Palavras -Livros -Cartazes -Jornais -Cartas -Internet

Tipos de comunicação

Verbal

-Palavras

-Livros

-Cartazes

-Jornais

-Cartas

-Internet

-Telegrama

-Rádio

-Televisão

-Telefone

-Internet -Telegrama -Rádio -Televisão -Telefone Olívia Bernardino | 2013 Não Verbal -Gestos -Postura

Olívia Bernardino | 2013

Não Verbal -Gestos -Postura corporal -Expressões faciais -Silêncios -Paralinguística (tom de voz, velocidade, articulação, pronúncia) -Roupas e adornos (…)

articulação, pronúncia) -Roupas e adornos (…) Tipos de comunicação  Segundo Harris (1993) existem

Tipos de comunicação

Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a

comunicação verbal e a não verbal.

principais entre a comunicação verbal e a não verbal . 1. A comunicação verbal é mais

1. A comunicação verbal é mais estruturada do

que a não verbal e é alvo de treino contínuo (formal ou informal);

2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a

não verbal é toda a comunicação que não use palavras - normalmente são utilizadas em conjunto.

3. A comunicação não verbal funciona no presente e em dependência do contexto;

4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no imediato para que a mensagem tenha significado e impacto no processo comunicacional.

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no imediato para que a mensagem tenha significado e impacto no processo comunicacional. Olívia Bernardino |

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21-11-2013 Escuta ativa na comunicação “A natureza deu -nos um par de orelhas e um par

Escuta ativa na comunicação

“A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma língua, para que ouçamos e vejamos mais do que falamos”

Sócrates

Dinâmica de grupo: “Escuta Ativa”

Olívia Bernardino | 2013

Escuta ativa na comunicação
Escuta ativa na comunicação
Olívia Bernardino | 2013 Escuta ativa na comunicação Saber ouvir é muito importante em todo o

Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação

Escuta Ativa

Olhar para quem está a falar;

Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro

perceba que está a ser ouvido;

Não interromper;

Compreender o ponto de vista do outro antes de

responder ou dar opinião;

Fazer perguntas em caso de dúvida;

Explorar a força do silêncio.

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opinião; ■ Fazer perguntas em caso de dúvida; ■ Explorar a força do silêncio . Olívia

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21-11-2013  O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição depende da confiança que o seu
21-11-2013  O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição depende da confiança que o seu

O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição depende da confiança que o seu público nela deposita clima de confiança e diálogo permanente.

Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem” favorável, junto do seu público, terá de lhe dar conhecimento das suas atividades, do seu trabalho e da sua organização.

Cabe aos órgãos diretivos da empresa, a iniciativa de informar o seu público (clientes, pessoal, público em geral), sobre a atividade e a política institucional.

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e a política institucional. Olívia Bernardino | 2013  Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema
e a política institucional. Olívia Bernardino | 2013  Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema

Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de comunicações no interior e com o exterior da empresa.

As organizações, conhecendo os seus públicos internos e externos, as suas expectativas, ambições e interesses, adaptam o conteúdo da mensagem às partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicação é, por excelência, um cartão de visita nas organizações.

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Diferentes tipos de públicos
Diferentes tipos de públicos
21-11-2013 Diferentes tipos de públicos Numa Instituição/Organização vamos considerar que existem: Público Interno

Numa Instituição/Organização vamos considerar que existem:

Público Interno São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público.

Público Externo São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição/organização e as pessoas e organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.

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Público Interno - Marketing
Público Interno - Marketing
Olívia Bernardino | 2013 Público Interno - Marketing  O principal objetivo do marketing é a
Olívia Bernardino | 2013 Público Interno - Marketing  O principal objetivo do marketing é a

O principal objetivo do marketing é a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes potenciais. Assim, as funções do departamento de marketing passam pela definição, elaboração, controlo da estratégia e dos planos de marketing que a organização deve seguir.

Cabe ao departamento de marketing controlar a própria estratégia de comunicação interna da empresa, pois todas as informações recolhidas sobre o consumidor têm influência na estratégia de planeamento global da mesma.

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Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços
Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços
Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços  Uma empresa só é rentável quando consegue

Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores às suas despesas - o objetivo principal do departamento de vendas é assegurar que a empresa tenha o maior volume possível de receitas.

O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da empresa, avalia a capacidade produtiva e/ou de prestação de serviços desta, observa as estratégias das empresas concorrentes, analisa estudos de mercado e considera as diretivas do conselho de administração ou da gerência da empresa, entre outras ações - comunicação regular dos colaboradores.

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Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços
Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços
2013 Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços Definição de serviço  o trabalho que
Definição de serviço  o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa ou instituição
Definição de serviço
o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa ou instituição em benefício de
outra.
É
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Público Interno - Produção
Público Interno - Produção
21-11-2013 Público Interno - Produção  A gestão da produção ou gestão de operações é a

A gestão da produção ou gestão de operações é a função administrativa responsável pela produção de bens e serviços. É uma atividade que atinge todos os ramos de organizações (indústria, comércio e serviços); ela está em todos os setores da organização.

* Funções básicas da gestão *

Planear, Organizar, Comandar, Controlar e Coordenar

* Planear, Organizar, Comandar, Controlar e Coordenar Olívia Bernardino | 2013 Público Interno - Finanças 

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Público Interno - Finanças
Público Interno - Finanças
Olívia Bernardino | 2013 Público Interno - Finanças  A gestão financeira de uma empresa envolve

A gestão financeira de uma empresa envolve um conjunto de ações e procedimentos administrativos que visam maximizar os resultados económico- financeiros, através da eficiência operacional e do controlo das atividades financeiras.

financeiros, através da eficiência operacional e do controlo das atividades financeiras. Olívia Bernardino | 2013 15

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Público Interno - Investigação e Desenvolvimento
Público Interno - Investigação e Desenvolvimento
Público Interno - Investigação e Desenvolvimento  O departamento de investigação e desenvolvimento

O departamento de investigação e desenvolvimento dedica-se à criação e aperfeiçoamento de produtos e serviços, ao encontro da evolução dos mercados e das preferências dos clientes.

A inovação constitui um fator-chave na manutenção dos atuais clientes e atração de clientes futuros.

A interligação entre este setor da empresa com as áreas de produção, marketing e vendas revela-se essencial para a concretização deste objetivo.

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Público Externo – Clientes/Utentes
Público Externo – Clientes/Utentes
Bernardino | 2013 Público Externo – Clientes/Utentes  O cliente é uma pessoa que recebe de

O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens e serviços para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento.

Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

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Público Externo – Clientes/Utentes
Público Externo – Clientes/Utentes
21-11-2013 Público Externo – Clientes/Utentes «Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e

«Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar

«Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos.»

ANA TERESA PENIM Administradora Delegada do INV Instituto de Negociação e Vendas

O consumidor tem direitos e conhece a forma de exercer esses direitos. Neste sentido, a aproximação da empresa aos clientes exige o seu conhecimento, que pode ser feito através dos seguintes meios:

Caixa de reclamações

Caixa de sugestões dos Clientes

Inquéritos de satisfação dos Clientes

Consulta no ponto de venda

Estudos de mercado

Estudos de imagem (internos ou externos)

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de imagem (internos ou externos) Olívia Bernardino | 2013 Público Externo - Fornecedores  Os públicos

Público Externo - Fornecedores

Os públicos externos mais familiarizados são os Fornecedores de matérias-

primas - obtêm em primeira mão a “imagem” da empresa.

É, normalmente, através do responsável pelo departamento de compras que

o fornecedor se familiariza com a empresa.

Se a empresa compra “boa” matéria-prima, venderá um “bom” produto, mas

se comprar matéria-prima má, o produto será de fraca qualidade.

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Público Externo - Transportadores
Público Externo - Transportadores
21-11-2013 Público Externo - Transportadores  Os transportadores estão posicionados na cadeia logística de

Os transportadores estão posicionados na cadeia logística de abastecimento de produtos, situando-se no processo final de fornecimento e, consequentemente, muito diretamente ligados aos clientes/consumidores.

Se dentro desse processo os transportadores não tiverem uma boa prestação de serviços por parte dos seus fornecedores internos, que se encontram na cadeia de produção ou prestação de serviços a montante, a resposta e a imagem que irão passar aos clientes poderá estar comprometida.

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Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
| 2013 Fatores Pessoais – auto estima e afiliação Exercício : Quem sou eu? Descrição das
| 2013 Fatores Pessoais – auto estima e afiliação Exercício : Quem sou eu? Descrição das

Exercício : Quem sou eu?

Descrição das minhas características físicas e psicológicas, e outros aspetos que considero importantes.

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21-11-2013 Fatores Pessoais – auto estima e afiliação  Todas as pessoas (com algumas exceções patológicas)

Fatores Pessoais auto estima e afiliação

Todas as pessoas (com algumas exceções patológicas) apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliação estável, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito próprio, e para a estima dos outros.

1.

2. desejo de reputação ou prestígio, reconhecimento, atenção, importância (status).

desejo de autoconfiança, independência, liberdade;

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Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
| 2013 Fatores Pessoais – auto estima e afiliação  Os seres humanos dão muita importância

Os seres humanos dão muita importância à valorização dos sujeitos significativos, ou seja, querem sentir-se integrados num determinado grupo ou perante uma pessoa que estimam.

num determinado grupo ou perante uma pessoa que estimam. família amigos colegas de escola colegas de

família

amigos colegas de escola colegas de trabalho companheiros
amigos
colegas de escola
colegas de trabalho
companheiros

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(…)

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21-11-2013 Fatores Pessoais – auto estima e afiliação A pessoa com uma autoestima elevada : 

Fatores Pessoais auto estima e afiliação

A pessoa com uma autoestima elevada:

É confiante;

Tem consciência dos seus pontos fortes e fracos;

Aceita-se a si mesmo e aos outros;

É emocionalmente estável;

Tem um comportamento independente e autónomo, consoante a sua facha

etária;

É otimista quanto ao futuro.

Olívia Bernardino | 2013

Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
| 2013 Fatores Pessoais – auto estima e afiliação O sujeito com uma autoestima elevada :

O sujeito com uma autoestima elevada:

É capaz de lidar com os problemas;

Mostra-se tolerante a críticas e divergências com os outros;

Age de forma coerente, tendo em conta os seus valores e crenças;

É sensível às necessidades dos outros e está disposto a ajudar.

valores e crenças;  É sensível às necessidades dos outros e está disposto a ajudar. Olívia

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Fatores Pessoais - motivação
Fatores Pessoais - motivação
21-11-2013 Fatores Pessoais - motivação O que é a motivação? Uma força ou o impulso que
O que é a motivação? Uma força ou o impulso que leva os indivíduos a
O que é a motivação?
Uma força ou o impulso que leva os indivíduos a agirem
de uma determinada forma.
É um processo contínuo que decorre ao longo da vida.
Olívia Bernardino | 2013
Fatores Pessoais - motivação
Fatores Pessoais - motivação
que decorre ao longo da vida. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Pessoais - motivação Olívia Bernardino
Olívia Bernardino | 2013
Olívia Bernardino | 2013

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21-11-2013 Fatores Pessoais - motivação  A palavra motivação tem origem no latim , podendo decompor-se

Fatores Pessoais - motivação

A palavra motivação tem origem no latim, podendo decompor-se da seguinte

forma: motivus = movimento + ation = processo ou condição

As pessoas são diferentes no que concerne à motivação: as necessidades, os valores

sociais e as capacidades variam de indivíduo para indivíduo e variam no mesmo

indivíduo conforme o tempo.

O comportamento é causado por:

estímulos internos - ex. capacidade de aprendizagem, atitudes, emoções e

capacidade de perceção do ambiente interno e externo;

estímulos externos - ex. a profissão, a relação com colegas de trabalho ou a

remuneração.

Olívia Bernardino | 2013

de trabalho ou a remuneração. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Pessoais - tipos de motivação 1.

Fatores Pessoais - tipos de motivação

Bernardino | 2013 Fatores Pessoais - tipos de motivação 1. fisiológicas ou primárias – ex. fome,

1. fisiológicas ou primárias ex. fome, sede, sono ou dor;

2. sociais ou secundárias ex. necessidade de pertença, de realização ou de poder;

3. combinadas ex. comportamento maternal;

4. cognitivas ex. necessidades de informação e de conhecimento que têm como base a curiosidade e a atividade exploratória.

Olívia Bernardino | 2013

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21-11-2013 Fatores Pessoais - motivação F r u s t a d a Necessidade Tensão Comportamento

Fatores Pessoais - motivação

21-11-2013 Fatores Pessoais - motivação F r u s t a d a Necessidade Tensão Comportamento

Frustada

Fatores Pessoais - motivação F r u s t a d a Necessidade Tensão Comportamento Necessidade
Necessidade Tensão Comportamento Necessidade
Necessidade
Tensão
Comportamento
Necessidade

Satisfeita

Compensada

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Necessidade Satisfeita Compensada Olívia Bernardino | 2013 Fatores Pessoais - teorias da motivação Hierarquia das

Fatores Pessoais - teorias da motivação

Hierarquia das necessidades de Maslow Fatores de higiene-motivação de Herzberg Autor- O trabalho, a
Hierarquia das necessidades de
Maslow
Fatores de higiene-motivação de
Herzberg
Autor-
O trabalho, a responsabilidade, o
progresso e o crescimento
realização
Necessidades
de estima
Realização,
Reconhecimento e status
Necessidades sociais
Relações interpessoais, supervisão,
colegas e subordinados
Supervisão técnica
Necessidades de segurança
Políticas administrativas e
empresariais
Segurança no cargo
Necessidades fisiológicas
Condições físicas de trabalho
Salário, vida pessoal
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Higiénicos
Motivacionais

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21-11-2013 Fatores Pessoais - realização pessoal e profissional  As necessidades de realização são as

Fatores Pessoais - realização pessoal e profissional

As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas,

e que se encontram no topo da hierarquia - levam cada pessoa a tentar realizar o seu próprio potencial e a desenvolver-se continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida.

As pessoas que procuram a autorrealização são independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si próprias e aos outros.

As pessoas que não concretizam a necessidade de autorrealização são as que manifestam reações de apatia e indiferença.

Olívia Bernardino | 2013

de apatia e indiferença . Olívia Bernardino | 2013 Fatores Organizacionais Criação de ambientes propícios à

Fatores Organizacionais

Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda

Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será necessário que cada colaborador que integra a organização consiga ter o controlo sobre as suas emoções e atitudes.

“A chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os sentimentos”.

Olívia Bernardino | 2013

David Goleman

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Fatores Organizacionais
Fatores Organizacionais
21-11-2013 Fatores Organizacionais Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda ► David Goleman

Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda

David Goleman (1998) definiu inteligência emocional como “…a capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções. Para ele, a IE é a maior responsável pelo sucesso dos indivíduos pois a maior parte das situações laborais é envolvida por relacionamentos entre as pessoas.

é envolvida por relacionamentos entre as pessoas. ex. Pessoas com IE mais desenvolvida têm mais facilidade

ex. Pessoas com IE mais desenvolvida têm mais facilidade de integração e relacionamento, adaptando-se com sucesso ao mercado de trabalho. São mais comunicativas e criativas e têm maior capacidade de adaptação à mudança.

Olívia Bernardino | 2013

Fatores Organizacionais
Fatores Organizacionais
mudança. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Organizacionais Criação de ambientes propícios à colaboração e
Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda O Quociente de Inteligência (QI) e o
Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda
O Quociente de Inteligência (QI) e o
Quociente Emocional (QE) são
capacidades distintas mas não
antagónicas. Pelo contrário, deve-se
procurar articular as competências
intelectuais e as emocionais, usando a
emoção para facilitar a razão e a razão
para gerir funcionalmente a emoção.
Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Fatores Organizacionais
Fatores Organizacionais
21-11-2013 Fatores Organizacionais Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda Assim, convém adotar

Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda

Assim, convém adotar as seguintes atitudes no seu local de trabalho:

Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais; Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora; Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas; Preocupar-se com a opinião dos outros; Ser discreto; Respeitar a individualidade de cada um; Evitar discutir e irritar-se com os colegas; Não discutir temas polémicos; Não criticar as hierarquias nem os colegas; Não “puxar o tapete” aos colegas.

Olívia Bernardino | 2013

Fatores Organizacionais
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colegas. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Organizacionais Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos
Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos A necessidade de tomar decisões é
Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos
A necessidade de tomar decisões é uma constante na vida e nas organizações.
O problema prende-se quase sempre com as alternativas que se tem pela
frente, que tanto podem ser claras, como confusas, as melhores ou as piores.
Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Fatores Organizacionais
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21-11-2013 Fatores Organizacionais Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos  Todos os

Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos

Todos os dias, os líderes necessitam de tomar decisões e resolver problemas, pelo que o conhecimento do processo de tomada de decisão e de técnicas para o melhorar podem fazer a diferença entre uma boa ou má decisão.

Surge, então, a questão: como decidir? Para ultrapassar a limitação do processamento de informação individual há uma ação simples que é usualmente adotada nas organizações: decidir em grupo. No entanto, dependendo da situação, pode ser mais adequado tomar decisões em grupo ou ser mais adequado tomar decisões individualmente.

Olívia Bernardino | 2013

Fatores Organizacionais
Fatores Organizacionais
Olívia Bernardino | 2013 Fatores Organizacionais Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos

Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor

As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem as suas próprias perceções, opiniões e experiências de vida.

É no local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida: o relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial na relação entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organização.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Fatores Organizacionais
Fatores Organizacionais
21-11-2013 Fatores Organizacionais Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um

Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor

Trabalho em equipa
Trabalho em equipa

aumenta o bem-estar dos colaboradores

melhora o seu desempenho e aumenta a sua criatividade

Olívia Bernardino | 2013

e aumenta a sua criatividade Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais Rigor/objetividade  A realização de

Fatores Relacionais

Rigor/objetividade

A realização de qualquer tarefa no exercício da atividade normal de uma empresa gera fluxos reais, documentais e de informação - informação e comunicação.

e de informação - informação e comunicação. A comunicação é peça chave na engrenagem da empresa

A comunicação é peça chave na engrenagem da empresa e, entre esta e o seu meio envolvente - será tão mais relevante quanto

mais simples e objetiva os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por escrito.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Fatores Relacionais
Fatores Relacionais
21-11-2013 Fatores Relacionais Eficácia e Assertividade Fatores que contribuem para a eficácia da comunicação:  Ter

Eficácia e Assertividade

Fatores que contribuem para a eficácia da comunicação:

Ter calma;

Prestar atenção.

Prestar informações claras;

Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é transmitida;

Conhecimento do código linguístico.

Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;

Corrigir erros;

Não fazer suposições;

Utilizar a comunicação assertiva.

Olívia Bernardino | 2013

a comunicação assertiva. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais O que é a assertividade? Competência

Fatores Relacionais

O que é a assertividade?
O que é a assertividade?

Competência social que consiste no ato de defender os direitos pessoais e

exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões de forma apropriada, direta

e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais “Teste de Assertividade” Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Assertividade

Fatores Relacionais

“Teste de Assertividade”

Olívia Bernardino | 2013

“Teste de Assertividade” Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Assertividade Ninguém é 100%

Fatores Relacionais - Assertividade

Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Assertividade Ninguém é 100% assertivo! Depende pessoa a quem se

Ninguém é 100% assertivo!

Depende pessoa a quem se dirige ex. amigos, colegas de trabalho ou familiares.
Depende
pessoa a quem se dirige
ex. amigos, colegas de
trabalho ou familiares.

situação ex. expressão se sentimentos positivos ou negativos ou conflitos.

A pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em
A pessoa assertiva é capaz de se comportar com
assertividade com muitas pessoas e em muitas
situações.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais - Assertividade O comportamento não assertivo caracteriza-se pelo desrespeito dos

Fatores Relacionais - Assertividade

O comportamento não assertivo

caracteriza-se pelo desrespeito dos

direitos dos outros ou pelos nossos próprios direitos.

direitos dos outros ou pelos nossos próprios direitos . Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais -

Olívia Bernardino | 2013

pelos nossos próprios direitos . Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Agressividade A pessoa agressiva

Fatores Relacionais - Agressividade

A pessoa agressiva manifesta desadequadamente os seus sentimentos,

pensamentos e opiniões, violando os direitos dos outros.

pensamentos e opiniões, violando os direitos dos outros .  perde a calma com facilidade –

perde a calma com facilidade – “ferve em

pouca água”;

fala alto e com ironia;

não escuta e interrompe os outros,

finalizando frases por eles;

desvaloriza a opinião dos outros.

“O ataque é a melhor defesa!”

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais - Passividade A pessoa passiva viola os próprios direitos ao não expressar honestamente

Fatores Relacionais - Passividade

A pessoa passiva viola os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções,
A pessoa passiva viola os próprios direitos ao não expressar
honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal
permissão aos outros para que também eles violem os seus direitos.
 tem dificuldade em expressar-se;
 fala baixo, sem confiança e com ansiedade;
 ignora os seus objetivos;
 nunca se queixa, apesar de ser sempre explorado.
“Não sou o único a lamentar-me.”
Olívia Bernardino | 2013
sou o único a lamentar-me.” Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Manipulação A pessoa manipuladora

Fatores Relacionais - Manipulação

A pessoa manipuladora finge satisfazer os direitos e necessidades

dos outros, mas apenas o faz para satisfação dos seus. Tal como na

agressividade desconsidera os direitos dos outros, mas de forma

discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança.

distorce a informação;

não fala claramente dos seus objetivos;

é hábil nos relacionamentos - teatral;

faz chantagem moral;

finge ter boas intenções.

“Confiemos um no outro.”

Olívia Bernardino | 2013

;  faz chantagem moral ;  finge ter boas intenções . “Confiemos um no outro.”

21-11-2013

Fatores Relacionais - Assertividade
Fatores Relacionais - Assertividade
21-11-2013 Fatores Relacionais - Assertividade A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos,
A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos, pensamentos e opiniões, não violando os direitos
A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos,
pensamentos e opiniões, não violando os direitos dos outros.
é frontal e genuíno;
 respeita-se a si e aos outros;
 estabelece relações de confiança;
 não tem medo de perguntar “porquê” e de dizer “não”;
 escuta os outros.
“Juntos iremos conseguir melhorar o nosso desempenho.”
Olívia Bernardino | 2013
Fatores Relacionais - Assertividade
Fatores Relacionais - Assertividade
Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Assertividade “Estilos de Comportamento” Olívia Bernardino | 2013 33

“Estilos de Comportamento”

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais - Assertividade Por vezes, temos necessidade de dizer “não” a alguém. Devemos

Fatores Relacionais - Assertividade

Por vezes, temos necessidade de dizer “não” a alguém. Devemos fazê-lo de forma firme e segura.

dizer “não” clara e diretamente

ex. “Não posso fazer essa tarefa hoje. Só amanhã.”

não dar justificações; não se desculpar; se necessário apresentar uma razão

ex. “Tenho uma consulta médica.”

Olívia Bernardino | 2013

“Tenho uma consulta médica.” Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Assertividade A comunicação
“Tenho uma consulta médica.” Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Assertividade A comunicação

Fatores Relacionais - Assertividade

Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - Assertividade A comunicação assertiva resulta de treino contínuo. 

A comunicação assertiva resulta de treino contínuo.

A comunicação assertiva resulta de treino contínuo.  utilizar o enunciado “eu” em vez de “tu”

utilizar o enunciado “eu” em vez de “tu” e.g. “eu gostaria de falar sem ser interrompido”;

utilizar descrições com base em factos

ex. “esta tarefa precisa de ser melhorada, principalmente…”;

assumir a responsabilidade das nossas opiniões

ex. “acredito que a melhor forma de se fazer é… porque…”

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais Empatia e Disponibilidade A empatia é a capacidade para se colocar na "pele"

Fatores Relacionais

Empatia e Disponibilidade

A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e compreender os seus sentimentos.

=
=

juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de alguém com base num traço negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa.

Olívia Bernardino | 2013

o comportamento da pessoa. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais Empatia e Disponibilidade Vantagens da

Fatores Relacionais

Empatia e Disponibilidade

Vantagens da empatia:

1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorretas dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos; 2- Ao compreendermos o outro também nos descobrimos muitas vezes a nós próprios; 3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar

connosco - ex. acalmar alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar • As equipas desenvolvem-se enquanto

Fatores Relacionais

Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar

As equipas desenvolvem-se enquanto trabalham juntas.

A transformação numa equipa eficaz exige esforço e tempo.

A orientação, a consciencialização dos membros da equipa e o estado da equipa estão num processo contínuo.

e o estado da equipa estão num processo contínuo. • Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais

Olívia Bernardino | 2013

estão num processo contínuo. • Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais Recolher contributos das entidades

Fatores Relacionais

Recolher contributos das entidades envolvidas

As reuniões de equipa são um método de comunicação eficaz que podem ter diferentes objetivos:

Transmitir informação;

Consulta;

Tomada de decisões.

A eficácia de qualquer reunião depende de

três processos:

Uma preparação adequada;

Uma liderança adequada;

Uma avaliação de como decorreu a

reunião e de quais as lições que podem ser

retiradas e usadas em reuniões futuras.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Fatores Relacionais
Fatores Relacionais
21-11-2013 Fatores Relacionais Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade Numa

Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade

Numa relação interpessoal, nem sempre as partes estão em sintonia,

ou seja, poderão ter objetivos diferentes ou visões diferentes sobre uma

mesma matéria. Por ex., uma cliente começa a discutir com o/a profissional de hotelaria pois não gostou do almoço. Esta situação poderá dar origem a um conflito

Olívia Bernardino | 2013

dar origem a um conflito … Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais O que é o

Fatores Relacionais

O que é o conflito?
O que é o conflito?

Processo que se inicia quando um indivíduo, um grupo ou organização se sente negativamente afetado por outra pessoa, grupo ou organização.

=
=

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais - conflito O conflito é um processo característico do ser humano devido ao

Fatores Relacionais - conflito

O conflito é um processo

característico do

ser humano devido ao seu

sistema de interrelações.

do ser humano devido ao seu sistema de interrelações. A gestão de situações que geram conflitos
do ser humano devido ao seu sistema de interrelações. A gestão de situações que geram conflitos

A gestão de situações que geram conflitos não é uma tarefa fácil.

Olívia Bernardino | 2013

não é uma tarefa fácil. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais – tipos de conflito ■

Fatores Relacionais tipos de conflito

| 2013 Fatores Relacionais – tipos de conflito ■ Conflitos intrapessoais - ocorrem dentro de cada

Conflitos intrapessoais - ocorrem dentro de cada

pessoa

ex. pensamentos, ideias ou valores;

Conflitos interpessoais ocorrem entre pessoas

com necessidades e interesses divergentes

ex. amigos;

Conflitos organizacionais - os elementos que constituem as organizações têm pontos de vista e interesses diferentes - ex. relações de trabalho, objetivos da organização.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais – escalada do conflito A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade

Fatores Relacionais escalada do conflito

A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas

em disputa na relação entre as pessoas.

racionalidade e controlo - as pessoas têm consciência das tensões e tentam controlá-las;

rompimento da relação - desconfiança, desrespeito e desprezo;

agressão e destruição - desejo de destruição mútua.

Olívia Bernardino | 2013

- desejo de destruição mútua. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais – gestão eficaz 1. Diagnosticar
- desejo de destruição mútua. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais – gestão eficaz 1. Diagnosticar

Fatores Relacionais gestão eficaz

Bernardino | 2013 Fatores Relacionais – gestão eficaz 1. Diagnosticar a natureza do conflito - 1.º

1. Diagnosticar a natureza do conflito - 1.º passo para a sua resolução;

2. Envolver-se no conflito - ambas as partes devem empenhar-se na resolução do problema;

3. Escutar - escuta ativa;

4. Resolver o problema a solução cujos argumentos são mais fiáveis.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Fatores Relacionais - estilos de gestão Método 1 - Agressivo  ganhar/perder - uma das

Fatores Relacionais - estilos de gestão

21-11-2013 Fatores Relacionais - estilos de gestão Método 1 - Agressivo  ganhar/perder - uma das

Método 1 - Agressivo

ganhar/perder - uma das partes atinge os objetivos pretendidos, impedindo assim a outra parte de os atingir.

pretendidos, impedindo assim a outra parte de os atingir. Método 2 – Passivo  perder/perder -

Método 2 Passivo

perder/perder - as partes cedem uma à outra, sendo o resultado final incoerente com as posições iniciais.

o resultado final incoerente com as posições iniciais. Método 3 – Assertivo  ganhar/ganhar - as

Método 3 Assertivo

ganhar/ganhar - as partes envolvidas aceitam mutuamente que podem ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na resolução da situação.

Olívia Bernardino | 2013

na resolução da situação. Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais - a mediação  Dependendo da

Fatores Relacionais - a mediação

 Dependendo da natureza do conflito, pode surgir a necessidade de existir um intermediário que
 Dependendo da natureza do conflito, pode surgir a necessidade de existir
um intermediário que auxilie as partes a resolvê-lo - ex. auxílio do chefe de sala na
comunicação com uma cliente problemática.
Mediação
Processo de negociação conduzido por
uma terceira parte que atua de forma
neutra e assume a confidencialidade
acerca dos conteúdos em conflito.
Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Fatores Relacionais - dinâmica
Fatores Relacionais - dinâmica
21-11-2013 Fatores Relacionais - dinâmica Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais Pode dizer- se que… …
21-11-2013 Fatores Relacionais - dinâmica Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais Pode dizer- se que… …

Olívia Bernardino | 2013

Fatores Relacionais
Fatores Relacionais
- dinâmica Olívia Bernardino | 2013 Fatores Relacionais Pode dizer- se que… … uma boa gestão

Pode dizer-se que…

Bernardino | 2013 Fatores Relacionais Pode dizer- se que… … uma boa gestão de conflitos não

… uma boa gestão de conflitos não será fazê-los desaparecer ou impedi-los,

mas sim torná-los uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizações.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Comunicação escrita e oral
Comunicação escrita e oral
21-11-2013 Comunicação escrita e oral A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se

A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional,

emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto.

Algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:

Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?) Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a situação.) Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho certeza Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade. Tratamento íntimo: Querida / minha filha Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Olívia Bernardino | 2013

Comunicação escrita e oral
Comunicação escrita e oral
Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais
Algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente: Deve-se procurar utilizar Expressões que
Algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:
Deve-se procurar utilizar
Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de
/ Posso afirmar que
Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razão.
Comunicar de uma forma simples,
clara e concisa
Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Linguagem e postura corporal  Cerca de 90% da comunicação é transmitida através do comportamento

Linguagem e postura corporal

Cerca de 90% da comunicação é transmitida através do comportamento não

verbal do emissor. A linguagem corporal deverá estar em sintonia com o conteúdo da

mensagem.

Desculpe-me por favor.
Desculpe-me
por favor.
Desculpe-me por favor.
Desculpe-me
por favor.
Desculpe-me por favor.
Desculpe-me
por favor.
Desculpe-me por favor.
Desculpe-me
por favor.

X
X
favor. Desculpe-me por favor. Desculpe-me por favor.  X X X Olívia Bernardino | 2013 Linguagem
favor. Desculpe-me por favor. Desculpe-me por favor.  X X X Olívia Bernardino | 2013 Linguagem

X X

Desculpe-me por favor. Desculpe-me por favor.  X X X Olívia Bernardino | 2013 Linguagem e

Olívia Bernardino | 2013

Desculpe-me por favor.  X X X Olívia Bernardino | 2013 Linguagem e postura corporal A

Linguagem e postura corporal

A comunicação não verbal tem em consideração alguns aspetos:

Distância Pessoal

Distância confortável entre as pessoas - depende da situação ou do grau de familiaridade.

Postura Corporal

Estável e descontraída (não rígida ou desleixada).

 

Expressão Facial

Exprime o que se sente ex. zangado ou feliz.

 
 

Direto

mas não

intimidatório. Indica

o

interesse

ou

não

na

Contacto Ocular

comunicação.

 

Gestos

Complementam o que se diz. Evitar gestos distrativos - ex. colocar a mão à frente da boca ou cruzar os braços.

Tom de voz

O discurso deverá ser seguro e fluente. A entoação deverá ser consistente com o conteúdo verbal - e.g. alto/baixo; rápido/lento.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Linguagem e postura corporal A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:

Linguagem e postura corporal

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:

Postura de concordância - inclinação para a frente, mãos relaxadas, pernas em paralelo e expressão sincera do rosto;

Postura inquisitiva - sobrolho franzido, ombros inclinados para a frente e dedos entrelaçados. Inclinam-se para a frente com os cotovelos nos joelhos e o queixo apoiado nas mãos entrelaçadas, como que a analisar o que foi dito pelo emissor;

Postura interessada - o queixo sobre o nó dos dedos indica vontade de aprender. O corpo está inclinado para a frente e o queixo apoiado na mão. As pernas estão descontraídas, reforçando a postura positiva da parte superior do corpo;

Olívia Bernardino | 2013

da parte superior do corpo; Olívia Bernardino | 2013 Linguagem e postura corporal A postura corporal

Linguagem e postura corporal

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:

Postura neutra - opinião não formada. O queixo apoiado na mão mostra concentração

e as pernas cruzadas sugerem reflexão. O interlocutor/cliente tem a “mente aberta” e está recetivo a ouvir outras opiniões.

Postura negativa - expressão impávida. Os braços cruzados sugerem negatividade. A postura de inclinação para trás, com os braços e as pernas cruzadas, funcionam como uma barreira à comunicação.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

A comunicação
A comunicação

Na comunicação também se deve ter em conta…

Importância da roupa e dos adornos Importância do tempo (ex. chegar atrasado)

Importância do espaço e das distâncias (4 tipos):

Zona íntima (7cm a 5cm) - ex. segredo

Zona pessoal (46cm a1m) - festa/grupo amigos

Zona social (1m a 2m) - com desconhecidos

Zona pública (2 a 30m) - grupo alargado

 Zona pública (2 a 30m) - grupo alargado Olívia Bernardino | 2013 Algumas dicas para

Olívia Bernardino | 2013

Algumas dicas para melhorar o processo de comunicação
Algumas dicas para melhorar o processo de comunicação

Enquanto comunica, observe os outros com atenção mas de forma discreta.

Durante um mês, concentre-se em alguns pormenores:

1.ª semana - observe os rostos das pessoas com quem interage; 2.ª semana - preste atenção aos gestos; 3.ª semana - preste atenção à postura e à respiração; 4.ª semana - preste mais atenção ao tom de voz das pessoas com que interage.

Faça a seguinte experiência: tente ouvir mais rádio e ver menos televisão

durante algum tempo. Verá que ficará mais atento às características da voz humana.

Se quiser desenvolver mais a sua acuidade visual, retire o som do televisor e

comece a detetar os estados internos dos locutores (por ex. tente perceber as

reações às notícias que anunciam), dos políticos (procure detetar se estão a

acreditar no que dizem) ou dos atores (percebe-se se são bons ou maus atores).

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Comunicação escrita e oral Estilos de linguagem A linguagem deve ser adequada tanto na forma

Comunicação escrita e oral

Estilos de linguagem

A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário:

1 - Estilo cuidado - formal ex. conferências;

2 - Estilo corrente - linguagem percebida por todos;

3 - Estilo familiar - linguagem utilizada em contexto mais informal, com amigos e familiares. Pode também recorrer-se ao calão e à gíria.

4 - Estilo popular - nível escolar mais baixo.

5 - Gíria - utilizada por grupos específicos ex. estudantes;

6 - Calão - conjunto de termos e expressões considerados grosseiros e

obscenos ex. grupos marginais;

7 - Linguagem técnica e científica - designa a linguagem específica de técnicos de cada especialidade ou técnica.

Olívia Bernardino | 2013

de cada especialidade ou técnica. Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Ajustar a linguagem

Comunicação escrita e oral

Ajustar a linguagem ao objetivo da informação

A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém, explicando-nos percursos das ideias e da História; porque é mais precisa que a oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa.

porque é mais precisa que a oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa. Olívia Bernardino |

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

Comunicação escrita e oral
Comunicação escrita e oral
21-11-2013 Comunicação escrita e oral Ajustar a linguagem ao objetivo da informação É importante pesquisar e

Ajustar a linguagem ao objetivo da informação

É importante pesquisar e selecionar a informação
É importante pesquisar e selecionar a informação

A fórmula LOREC

Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula LOREC, que significa:

1. Listar todas as ideias a comunicar;

2. Ordenar por ordem de importância;

3. Redigir um projeto;

4. Examinar coletivamente,

5. Corrigir e emendar.

Olívia Bernardino | 2013

5. Corrigir e emendar. Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Ajustar a linguagem ao

Comunicação escrita e oral

Ajustar a linguagem ao objetivo da informação

Regras para redigir O texto deve ter títulos, subtítulos e/ou antetítulos, com tamanhos e tipos de

letra diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efetuado, no

1.º parágrafo (lead).

A linguagem do corpo do texto deve ser clara e simples. Se possível,

colocar uma ou outra ilustração.

Olívia Bernardino | 2013

21-11-2013

21-11-2013 Comunicação escrita e oral Clara seleção e identificação dos destinatários Quem escreve precisa de

Comunicação escrita e oral

Clara seleção e identificação dos destinatários

Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada documento, a quatro perguntas de partida:

Para quem escrevo? Que problemas e necessidades têm essas pessoas? Qual é o objetivo da estrutura? Que linguagem devo usar?

Olívia Bernardino | 2013

 Que linguagem devo usar? Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Clara seleção e

Comunicação escrita e oral

Clara seleção e identificação dos destinatários

Os conteúdos das mensagens que caracterizam a comunicação interna nas empresas são mais ou menos especializados, consoante a natureza das funções que são exercidas pelos seus colaboradores.

Informação Administrativa - decisões da gestão. ex. informação contabilística.

- características tecnológicas dos produtos, os seus

preços, margens, segmentos de mercado e procedimentos utilizáveis pelo departamento comercial nos seus contactos com os clientes.

Informação de Gestão - informações de ordem financeira, económica, técnica e comercial. Informação de Integração - permitem fornecer aos públicos da empresa uma “imagem” da situação atual e da sua evolução no futuro próximo e remoto.

Informação Técnico Comercial

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21-11-2013

Comunicação escrita e oral
Comunicação escrita e oral
21-11-2013 Comunicação escrita e oral Escolha do formato a utilizar Comunicação interna - poderão ser utilizados

Escolha do formato a utilizar

Comunicação interna - poderão ser utilizados diversos formatos:

Cartas: Elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel inseridas num envelope, selado e enviado ao destinatário através dos Correios.

E-mail: Método que permite enviar e receber mensagens através da internet. Acessível a cada vez um maior numero de pessoas, tornou-se o método mais usual, económico e rápido de transmitir, enviar ou receber informação.

Notas internas escritas: Comunicação escrita que circula por entre os funcionários, colaboradores, ou outros interessados ou envolvidos na organização.

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ou envolvidos na organização. Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Escolha do formato a

Comunicação escrita e oral

Escolha do formato a utilizar

Comunicação interna - poderão ser utilizados diversos formatos:

Telefone: Instrumento de comunicação oral amplamente utilizado, que permite a transmissão de informações rápidas e económicas - retorno imediato.

Memorandos: Forma de comunicação escrita entre unidades de uma empresa, sendo utilizada como um instrumento que agiliza a transmissão de informação.

Newsletter: Termo que designa “Jornal Interno” ou “Boletim informativo” é um tipo de documento (em suporte papel ou digital) que transmite informações, geralmente sobre um tema ou assunto específico.

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Comunicação escrita e oral
Comunicação escrita e oral
21-11-2013 Comunicação escrita e oral Escolha do formato a utilizar Comunicação interna - poderão ser utilizados

Escolha do formato a utilizar

Comunicação interna - poderão ser utilizados diversos formatos:

Ordens de serviço: transmitem diretrizes para o funcionamento de empresa, sendo normalmente assinadas pelos funcionários a quem se destinam, de modo a comprovar que os mesmos tomaram conhecimento.

Comunicações orais: são muitas vezes designadas por “briefings”, e consistem na transmissão oral de informações para orientar a atuação dos colaboradores da empresa.

Cartazes

ou sinalética): o “cartaz” é um suporte,

normalmente em papel, afixado de forma que seja visível em locais públicos - divulgar informação (propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicação).

(gráficos,

indicações

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(gráficos, indicações Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Escolha do formato a utilizar A

Comunicação escrita e oral

Escolha do formato a utilizar

A comunicação externa de uma empresa pode ser feita de várias formas; entre os mais usuais referem-se:

Cartas

Fax

Newsletter

E-mail

Internet

Filmes

Telefone

Cartazes

Fóruns de discussão, teleconferências e videoconferências

Inquéritos

Eventos sociais

de discussão, teleconferências e videoconferências  Inquéritos  Eventos sociais Olívia Bernardino | 2013 50

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Comunicação escrita e oral
Comunicação escrita e oral
21-11-2013 Comunicação escrita e oral Formas de arquivo Em termos empresariais, o arquivo designa: 1. O

Formas de arquivo

Em termos empresariais, o arquivo designa:

1. O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de setor,

asseguram a organização sistematizada da informação/documentação, a

sua conservação, o seu acesso e consulta;

2. O conjunto de documentos que são conservados pela empresa,

devidamente classificados e durante períodos de tempo predeterminados

pela lei ou pelas suas conveniências.

3. O local onde esses documentos são conservados.

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esses documentos são conservados. Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Formas de arquivo O

Comunicação escrita e oral

Formas de arquivo

O circuito documental é constituído pelas seguintes fases:

1. Abertura dos documentos e verificação do destinatário;

2. Carimbagem e registo dos documentos;

3. Identificação dos assuntos;

4. Verificação de antecedentes ou identificação como assunto novo;

5. Classificação;

6. Decisão - resposta;

7. Arquivo.

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21-11-2013 Comunicação escrita e oral Formas de arquivo Para organizar um arquivo é necessário: 1. Identificar

Comunicação escrita e oral

Formas de arquivo

Para organizar um arquivo é necessário:

1. Identificar a atividade da instituição ou empresa e da área onde trabalha;

2. Relacionar e organizar os diferentes documentos;

3. Identificar os documentos que são criados no decorrer da atividade da empresa.

4. Ter em conta o custo de manutenção do arquivo;

5. Dimensão da empresa;

6. Recursos humanos e financeiros.

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Recursos humanos e financeiros. Olívia Bernardino | 2013 Comunicação escrita e oral Formas de arquivo ►O

Comunicação escrita e oral

Formas de arquivo ►O melhor sistema de arquivo para os dossiês, será a sua conservação
Formas de arquivo
►O melhor sistema de arquivo para os
dossiês,
será
a
sua
conservação
num
disco ótico. Os documentos selecionados
(que procedem de processos administrativos,
recortes de imprensa ou notas manuscritas,)
podem ser digitalizados com o scanner e
conservados em disco o tempo necessário
para utilizar a informação.
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21-11-2013 ? Olívia Bernardino | 2013 Bibliografia Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional – estruturas e pessoas
21-11-2013 ? Olívia Bernardino | 2013 Bibliografia Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional – estruturas e pessoas
?
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21-11-2013 ? Olívia Bernardino | 2013 Bibliografia Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional – estruturas e pessoas

Bibliografia

Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional estruturas e pessoas. Coimbra: Instituto Superior de

Ciências Sociais e Políticas.

Chiavenato, I. (2004). Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, S.

Paulo: Pioneira Thompson Learning.

Carvalho, C. (2011). Excelência no atendimento ao cliente. Disponível em http://npfc.ist.utl.pt/html/plano/2006/fc2006/atenper.htm (consulta em 29 de outubro de 2013)

Cunha M., Rego A., Cunha R. & Cardoso C. (2004). Manual de comportamento organizacional e gestão (3.ª ed.). Lisboa: Editora RH.

Dias, J.M. (1993). A Comunicação Pedagógica. 3.ª ed., Coleção Formar Pedagogicamente. I.E.F.P.

Gabriel, G. (1996). Comunicação pela assertividade. Lisboa: Instituto Superior Técnico.

Galassi, M.D & Galassi, J.P.(1977). Assert yourself. New York: Human Sciences Press.

Gleitman. H. et all (2003). Psicologia. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian.

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Bibliografia
Bibliografia
21-11-2013 Bibliografia Fachada, M. (1998). Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa:Rumus. Leite, A. G. (2008).

Fachada, M. (1998). Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa:Rumus. Leite, A. G. (2008). Relações interpessoais e comunicação. Ed. CECOA. Harris, T. (1993). Applied Organizational Communication:Perspectives, Principles and Pragmatics, Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Moreira, I. (2010). A Excelência no Atendimento. Lidel. Maslow, A. (1991). Motivacion y Personalidad. Madrid:Edições Díaz de Santos, S.A. Robert, A. & Emmons, M. (2001). Assertiveness and Equality in your Life and Relationships. San Luis: Impact Publishers. Wolf, M. (1995). Teorias da Comunicação, Lisboa: Editorial Presença.

Site consultado: home.fmh.utl.pt/~arosado/Gestao%20de%20conflitos.pdf

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