Desarrollo de habilidades

directivas

Captulo 7:
Manejo de conflictos

7-1
Objetivos de aprendizaje

Diagnosticar el foco y la fuente

de los conflictos
Utilizar estrategias apropiadas
para el manejo de conflictos
Resolver confrontaciones
interpersonales mediante la
colaboracin

7-2
 La relacin entre el
conflicto y los resultados
Resultados organizacionales

Positivos

Negativos

Bajo Alto

Nivel de conflicto
7-3
 Reglas de compromiso
Trabajar con ms informacin
Enfocarse en los hechos
Desarrollar mltiples alternativas
Compartir metas acordadas
Inyectar sentido del humor
Mantener una estructura de poder
equilibrada
Resolver los asuntos sin forzar el
consenso
7-4
 Tipos de conflictos
Foco del conflicto
Asuntos Personas

Diferencias
Fuente del conflicto

personales

Diferencias de
informacin
Papeles
incompatibles

Estrs
ambiental
7-5
 Foco del conflicto
Enfocado en las personas:
confrontaciones personales en
las que las emociones se
intensifican por la indignacin
moral.

Enfocado en los asuntos:

negociaciones en las que los
participantes acuerdan la forma
de asignar recursos escasos.
7-6
 Cuatro fuentes de
conflictos interpersonales
Diferencias personales: los
conflictos se originan de valores y
necesidades personales.

7-7
Cuatro fuentes de conflictos
interpersonales (contina)

Deficiencias de informacin: los

conflictos surgen de informacin
errnea y de malos entendidos.

7-8
Cuatro fuentes de conflictos
interpersonales (contina)
Incompatibilidad del papel: los
conflictos derivan de la percepcin de
que las metas y responsabilidades
asignadas compiten con las de otros.

7-9
Cuatro fuentes de conflictos
interpersonales (contina)

Inducidos por el estrs ambiental:

los conflictos resultan de los
eventos estresantes del ambiente
laboral.

7-10
Resolucin de conflictos

Insert figure 7.3

7-11
 Coaccin
Satisfacer las necesidades
personales a costa de la otra persona
Autoridad formal, acoso escolar,
manipulacin, etctera
Resultado: usted se siente
reivindicado y la otra persona se
siente derrotada

7-12
 Evasin
Descuida los intereses de ambas
partes al esquivar el problema y
posponer una solucin
Refleja la incapacidad para manejar
las emociones asociadas con
confrontaciones
Resultado: ninguno
(o las cosas empeoran)

7-13
 Complacencia
Satisface los intereses de la otra
parte, pero niega los suyos
Conserva la relacin a expensas de
la valoracin genuina de los asuntos
Resultado: la otra persona se
aprovecha de usted; disminucin del
poder y la credibilidad

7-14
 Compromiso
Busca satisfaccin parcial para
ambas partes
Soluciones convenientes, ineficaces
Resultado: manipulacin y
resoluciones imprcticas

7-15
 Colaboracin
Intento de resolver por completo los
problemas de ambas partes
No se busca culpar a alguien
Resultado: cuando la colaboracin es
posible, hay ms probabilidades de
resolver los problemas

7-16
Seleccin de la estrategia
correcta
Dos perspectivas de la
negociacin:
Distributiva: Repartir una
cantidad fija del pastel.
Integradora: Expandir el pastel.

7-17
Aunque es probable que exista
una preferencia por alguno de los
mtodos, ninguno es el mejor.
Los gerentes efectivos emplean
una variedad de mtodos.

7-18
 Consideraciones
situacionales
El mtodo administrativo se debe
seleccionar con base en:
Importancia del asunto
Importancia de la relacin
Poder relativo
Limitaciones de tiempo

7-19
Resultados de resolucin de conflictos,
segn el tipo de conflicto y del mtodo

7-20
 Una estrategia por defecto

De todos los mtodos, la

colaboracin es el mejor. Sin
embargo, tambin es el ms difcil
de implementar.

7-21
 Esquema para la solucin de
problemas en colaboracin

Establecer metas superiores

Separar a las personas del
problema
Enfocarse en los intereses, no
en las posturas

7-22
 Esquema para la solucin de
problemas en colaboracin
(contina)

Inventar opciones para

ganancias mutuas
Usar criterios objetivos para
evaluar las alternativas
Definir el xito en trminos de
ganancias reales, no de
prdidas imaginarias

7-23
Cuatro fases para la solucin de
problemas en colaboracin

1. Identificacin del problema

2. Generacin de soluciones
3. Formulacin del plan accin y
acuerdos
4. Implementacin y seguimiento

7-24
 Fase 1:
Identificacin del problema
Iniciador
Conservar la propiedad personal del
problema
Describir en forma concisa el problema
en trminos de comportamientos,
consecuencias y sentimientos
Evitar sacar conclusiones evaluativas y
atribuir motivos
Persistir hasta entender
Fomentar una discusin bidireccional
7-25
 Fase 1:
Identificacin del problema
(contina)

Quien responde
Establecer un clima para la
solucin conjunta del problema
Buscar informacin adicional
haciendo preguntas
Coincidir con algn aspecto de
la queja

7-26
 Fase 1:
Identificacin del problema
(contina)
Papel del mediador
Establecer un esquema de
solucin de problemas
Mantener una postura neutral con
respecto a los involucrados
Fungir como facilitador, no como
juez
Manejar la discusin para
asegurar equidad

7-27
 Fase 2:
Generacin de soluciones
Iniciador
Enfocarse en las semejanzas
como base para solicitar un
cambio.

7-28
 Fase 2:
Generacin de soluciones
(contina)

Quien responde
Pedir sugerencias de alternativas
aceptables.

7-29
 Fase 2:
Generacin de soluciones
(contina)
Mediador
Explorar opciones al enfocarse en
los intereses; crear acuerdo sobre
el plan de accin y el seguimiento.

7-30
Modelo resumido del
manejo de conflictos
Insert figure 7.6

7-31
 Directrices conductuales

Reunir informacin sobre las

fuentes del conflicto
Examinar consideraciones
situacionales relevantes

7-32
 Directrices conductuales
(contina)

Tomar en cuenta las

preferencias personales en el
uso de los mtodos para el
manejo de conflictos
Utilizar el mtodo de
colaboracin a menos que las
condiciones determinen el uso
de un mtodo alternativo

7-33
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