REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPLAR PARA LA

EDUCACIN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

PROPUESTA DE UN PLAN DE TRABAJO BASADO EN EL

BALANCED SCORE CARD (BSC) PARA LA EMPRESA
CONSTRUCCIONES LATINOAMERICANA. SA.
TISPETROLCA. MATURN ESTADO
MONAGAS

Informe de Pasantas presentado como requisito parcial para optar al ttulo de

Ingeniero Industrial

Autora:
Asesor Empresarial: Ing.
Asesor Acadmico: Ing.
Asesor Metodolgico:

Maturn, junio 2017

i
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPLAR PARA LA
EDUCACIN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

ACTA DE EVALUACIN DEL ASESOR EMPRESARIAL

Quien suscribe, Ing Zaidibeth Caneln, titular de la Cdula de Identidad N V-,

en mi carcter de Asesor Empresarial del Informe Final presentado por la Bachiller:,
titular de la Cdula de Identidad:, como requisito indispensable para optar al Ttulo de
Ingeniero Industrial, titulado: PROPUESTA DE UN PLAN DE TRABAJO
BASADO EN EL BALANCED SCORECARD (BSC) PARA LA EMPRESA
CONSTRUCCIONES LATINOAMERICANA SA TISPETROLCA. MATURN
ESTADO MONAGAS. Despus de haber realizado la revisin correspondiente,
considero que el mismo result __________________, por lo que asign una
calificacin de ______ puntos sobre un valor total de 20 puntos (50%) que me
corresponda evaluar.

En la Ciudad de Maturn, a los das del mes de de 2017.

_________________________
Ing.
C.I N V-

ii
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPLAR PARA LA
EDUCACIN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

ACTA DE EVALUACIN DEL ASESOR ACADMICO

Quien suscribe, Ingeniero, , titular de la Cdula de Identidad C.I.V- , en mi

carcter de Asesor Acadmico del Informe Final presentado por la Bachiller: titular
de la Cdula de Identidad:, como requisito indispensable para optar al Ttulo de
Ingeniero Industrial, titulado: PROPUESTA DE UN PLAN DE TRABAJO
BASADO EN EL BALANCED SCORECARD (BSC) PARA LA EMPRESA
CONSTRUCCIONES LATINOAMERICANA SA TISPETROLCA. MATURN
ESTADO MONAGAS, despus de haber realizado la revisin correspondiente,
considero que el mismo result ___________________, por lo que le asign una
calificacin de _________puntos sobre un valor total de 20 puntos (50%) que me
corresponda evaluar.

En la Ciudad de Maturn, a los das del mes de de 2017.

____________________________
Ing.
C.I N V-

iii
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPLAR PARA LA
EDUCACIN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

ACTA DE EVALUACIN DEL ASESOR METODOLGICO

Quien suscribe, titular de la Cdula de Identidad N V.-, en mi carcter de

Asesor Metodolgico del Informe Final presentado por la Bachiller titular de la
Cdula de Identidad:, como requisito indispensable para optar al Ttulo de Ingeniero
Industrial, titulado: PROPUESTA DE UN PLAN DE TRABAJO BASADO EN EL
BALANCED SCORECARD (BSC) PARA LA EMPRESA CONSTRUCCIONES
LATINOAMERICANA SA TISPETROLCA. MATURN ESTADO MONAGAS,
despus de haber realizado la revisin correspondiente, considero que el mismo est
APTO PARA SER PRESENTADO.

En la Ciudad de Maturn, a los das del mes de de 2017.

_________________________
Lic.
C.I N V-

iv
NDICE GENERAL

v
NDICE DE CUADROS

vi
NDICE DE FIGURAS

vii
 INTRODUCCIN

En el giro de los negocios, son constantes los retos que las empresas enfrentan,
donde se ven obligadas a ofrecer productos o servicios de valor para seguir
satisfaciendo al cliente; esta creacin de valores se torna a en prctica obligatoria en
el desarrollo de estrategias efectivas, de tal manera que se direccionen claramente las
acciones necesarias en toda la organizacin con el propsito de alcanzar niveles
diferenciados de competitividad y beneficios a corto, mediano y largo plazo. En este
contexto, son los asociados, clientes, proveedores, empleados y organismos
reguladores, quienes forman parte del entorno interno y externo de la empresa que
pueden ayudar o perjudicar a la misma si no se tiene una estrategia de negocios que
beneficie la relacin con la empresa y si esta no se ejecuta correctamente dentro de la
organizacin.
La eleccin e implementacin de estrategias apropiadas, puede ser un difcil
desafo; debido a que las empresas deben ser capaces de demostrar cmo sus
estrategias aadirn valor a sus clientes, colaboradores y asociados y como stas
continuarn haciendo esto en el futuro; por lo que, es indispensable estudiar los
enfoques estratgicos que ayudan a administrar el seguimiento de la tctica para su
buena ejecucin, para ubicar la que mejor se adapte a las necesidades de la empresa.
As mismo, la complejidad de los negocios ha requerido mayor creatividad e
innovacin por parte de los empresarios, lderes, consultores, entre otros.
Una de las herramientas que actualmente ha cobrado un gran auge a la hora de
asegurar la calidad es el Balanced Scorecard (BSC) o tambin conocido como Cuadro
de Mando Integral, que fue originalmente desarrollado, por el profesor Robert Kaplan
de Harvard, como un sistema de evaluacin del desempeo empresarial que se ha
convertido en pieza fundamental del sistema estratgico de gestin de diversas
organizaciones alrededor del mundo. De all la importancia que tiene esta pasanta,

1
cuya finalidad consiste en proponer una planificacin estratgica basada en la tcnica
BSC para la empresa Construcciones Latinoamericanas SA. TISPETROLCA, SA
Maturn Estado Monagas, dedicada a la prestacin de servicios, lo que representa un
rea de mucha competitividad en el mercado y que su orientacin debe estar dirigida
a la calidad y satisfaccin del cliente, para poder insertarse y posicionarse en el rea.
No cabe duda que la tcnica BSC proporcionara un sistema de gestin y control
integral de las funciones internas que le asegurara una asistencia de servicio eficiente
y de calidad a los destinarios suprimiendo el desorden organizacional y operacional
que esta experimenta actualmente, debido que nunca se present un plan estratgico
que le sirviera de gua en el transcurrir del tiempo y as dar inicio competentemente a
las actividades operacionales pertinentes, enfocados en el futuro, sino mas bien, se
comenz a laborar de una forma rutinaria y poco formal.
En consecuencia, la empresa muestra falta de control en sus procedimientos
internos, no cuenta con un sistema tecnolgico para el proceso de facturacin sino
que esta se hace de forma manual, por consiguiente sufre faltantes en inventarios y
efectivo en caja general, tambin presenta una desorientacin a nivel contable porque
no tiene el personal especializado para esta rea, evidencindose en la situacin
financiera y poco crecimiento empresarial, de la misma forma la falta de orientacin
en la clasificacin de la fuerza labor, para ejecutar fielmente las actividades
correspondientes al cargo que ocupe cada miembro de la organizacin
El presente informe fue estructurado de la manera siguiente: Aspectos de la
Empresa; abarca la estructura y funcionamiento de la organizacin, donde se describe
su razn social, seala la resea histrica, objetivos de la empresa, identificacin del
departamento, organigrama de la empresa. En el Desarrollo de la Pasanta; se expone
el propsito y fin de la misma, cronograma de actividades, explicacin de actividades
y la experiencia adquirida. En los Aportes del Pasante; enmarca los aportes generados
a la empresa, objetivos de la investigacin, descripcin del sistema actual y la
propuesta. Finalmente se emiten las respectivas Conclusiones y Recomendaciones,
Bibliografa y Anexos.

2
 ASPECTOS DE LA EMPRESA

Descripcin de la Empresa

TISPETROLCA, S.A. Es una empresa con 10 aos de funcionamiento,

dedicada a la construccin, reparacin y mantenimiento de obras civiles mayores,
estructuras metlicas, tanques petroqumicos y de almacenamiento, de igual forma
funciona como asesora de programas de mantenimiento correctivo y preventivo a
equipos e implementos forestales, mantenimientos de reas verdes, saneamiento
ambiental. Ofrecemos tambin servicio de transporte de movimiento terrestre,
asesora y consultora gerencial y empresarial, servicio de inspecciones de montaje e
instalaciones elctricas, mantenimiento de alumbrado pblico privado, servicio de
perforacin y mantenimiento a pozos petroleros, as como recoleccin de derrames
petroleros.
Adems, de inspecciones de obras, tasaciones, avalos, peritajes, catastro,
estudios topogrficos, cartogrficos, batimtricos, encuestas, censos, mediciones,
estudios ecolgicos y de impacto ambiental, servicio y mantenimiento de obras
civiles e industriales, actividades de exportacin e importacin de insumos, ,
construccin de obras civiles, elctricas y mecnicas y en general ejecutar todos los
actos y contratos que son necesarios para la ejecucin del objetivo, desarrollando para
ello cualquier tipo de actividad econmica de carcter licito en condiciones de
igualdad con las empresas pblicas o privadas
Incluye en sus servicios el alquiler de maquinarias y equipos, induccin y
capacitacin de personal, servicio de transporte, movimiento de tierra, vialidad,
proyectos y avalos, servicio mantenimiento de instalaciones pblicas y privadas,
reforestacin de reas verdes, mantenimiento de jardines, compra venta de todo tipo
de materiales de construccin ferreteras y sin prejuicio de poder realizar cualquiera
otra actividad de licito comercio conexa o no con la ya descrita, y que el presidente o
el vicepresidente estimen convenientes para la compaa. (Ver Figura 1, p.4)

3
Figura 1. Ubicacin de la Empresa. Tomada de Google

Filosofa de la Empresa

El secreto de nuestra gestin es el permanente entusiasmo en lo que hacemos,

con unas lneas claras de cmo debemos actuar para transmitirlo a nuestros
colaboradores
1. Luchamos contra la inercia.
2. Comunicarnos es una prioridad
3. Explicamos el porqu de las decisiones a tiempo y con transparencia.
4. Colaboramos y cooperamos para alcanzar objetivos comunes.

Misin de la Empresa

La misin de la empresa TISPETROLCA, S.A, la define su objeto social,

explica la razn de ser de la misma, delimitando las necesidades de los consumidores
que la empresa satisface en la actualidad, haciendo realidad los proyectos de nuestros
clientes, dando respuesta a todas sus necesidades, crendoles una solucin global y

4
contando siempre para ello con los profesionales, las tcnicas y los recursos ms
avanzados

Visin de la Empresa

La visin de la empresa TISPETROLCA, S.A, se identifica hacia dnde quiere

ir la empresa. Tambin refleja sus principales objetivos a largo plazo. Constituirnos
en el paradigma del dinamismo, eficiencia, tecnologa, implicacin y compromiso en
el sector de la construccin y la ingeniera. Todas las acciones que se llevan a cabo en
la empresa se rigen por unos valores que nos caracterizan y nos distinguen de
nuestros competidores, convirtindose stos en los rieles que nos guan para llevar a
la prctica nuestra visin de lo que queremos ser, y nos ayudan en la misin que
debemos llevar a cabo para conseguirlo

Objetivos de la empresa

1. Satisfacer la demanda de ejecucin de proyectos.

2. Desarrollar sistemas constructivos altamente confiables y seguros.
3. Conformar una organizacin eficaz y productiva, administrada con modernos
criterios empresariales.
4. Crear y proyectar una imagen corporativa de eficiencia y calidad en el
suministro del servicio.
5. Proteger el ambiente y promover el bienestar social

Valores de la Empresa

Ser una empresa que se esfuerza da con da, para ofrecer un mejor servicio a
los clientes de alta calidad y confiable, esto a travs de la prctica de los valores que a
continuacin se destacan.

5
 Confianza: La empresa TISPETROLCA, es una empresa de capital privado
que se est consolidando en el sector de la construccin, con una gran experiencia. Se
trata de una organizacin perfectamente estructurada, capaz de dar una respuesta
rpida y eficaz a las necesidades del cliente y un servicio amplio y de garanta.
Proximidad y Enfoque al Cliente: Realiza proyectos vanguardistas siempre
utilizando los mejores materiales del mercado con el fin de obtener siempre el
reconocimiento del cliente, garantizando la calidad del servicio, afrontando con xito
las exigencias de cada proyecto y las particularidades de cada obra.
Solvencia y Fortaleza Financiera: La empresa TISPETROLCA, cuenta con
una estructura financiera slida, la cual sustenta vnculos, a largo plazo y basados en
la confianza mutua, con sus clientes.
Puntualidad: En la entrega de los trabajos solicitados por nuestros clientes.
Coherencia: Entre lo que nos comprometemos con nuestro cliente y lo que
efectuamos como trabajo.
Comunicacin: Constante y efectiva, entre todos los miembros que forman
parte de la empresa, as como con los proveedores y clientes.

Estructura Organizativa de TISPETROLCA, S.A

Es un sistema o entidad social coordinada de forma consciente con unos lmites

relativamente definidos con carcter permanente para el logro de la misin, es decir,
el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas
consiguiendo luego la coordinacin de una serie de partes o elementos dispuestos en
un cierto orden y con determinadas relaciones entre ellos
Presidencia: Se denomina as a la direccin o coordinacin de una empresa, de
un rea denominada departamento.
Gerencia Administrativa: Controla los ingresos y egresos, realiza auditorias
administrativas y coordinar con la gerencia general la asignacin de los recursos
financieros.

6
 RR.HH: se designa as, al conjunto de trabajadores o empleados que forman
parte de una empresa y que se caracterizan por desempear una variada lista de tareas
especficas
Seguridad Integral y control de riesgos: se considera integrado por reglas
generales, y por la funcin de gestin bsica. Planificados, el control comprende si se
han logrado o no los resultados previstos
Gerencia de Proyectos: Es responsable de la gestin de los recursos, el control
de los gastos y el liderazgo de equipos orientados hacia la satisfaccin de una meta,
planteada en el alcance de proyecto, que debe ser completada en un plazo
determinado, contando con un presupuesto limitado y en funcin de los recursos
disponibles. (Figura. 2)

PRESIDENTE

SECRETARIA
Contabilidad

Gerencia
Administrativa

Gerencia de Gerencia de
Construccin Proyectos
RRHH

Control de
proyecto Seguridad
Industrial

Figura 2. Estructura Organizativa. Tomado de: Departamento de Talento Humano

de la empresa

7
 DESARROLLO DE LA PASANTAS

Diagnstico inicial

La empresa TISPETROLCA, S.A., se orienta hacia la Construccin,

mantenimiento, reparacin de obras civiles mayores con una reflexin de la calidad.
De acuerdo a la observacin realizada se logr determinar que la tcnica del BSC, le
proporcionara un sistema de gestin y control integral de las funciones internas que
le asegurara una asistencia de servicio eficiente y de calidad a los destinarios
suprimiendo el desorden organizacional y operacional que esta experimenta
actualmente. Por tal motivo, representa una gran oportunidad para desarrollar la
herramienta, antes mencionada, ya que la empresa TISPETROLCA muestra
considerables carencias organizacionales, visto que fue conformada con una visin
operativa. Lo que le origina desordenes desde el punto de vista administrativo hasta el
operacional, debido que nunca se presento un plan estratgico que le sirviera de gua
en el transcurrir del tiempo y as dar inicio competentemente a las actividades
operacionales pertinentes, enfocados en el futuro, sino mas bien, se comenz a
laborar de una forma rutinaria y poco formal.
En consecuencia, la empresa muestra falta de control en sus procedimientos
internos, no cuenta con un sistema tecnolgico para el proceso de facturacin sino
que esta se hace de forma manual, por consiguiente sufre faltantes en inventarios y
efectivo en caja general, tambin presenta una desorientacin a nivel contable porque
no tiene el personal especializado para esta rea, evidencindose en la situacin
financiera y poco crecimiento empresarial, de la misma forma la falta de orientacin
en la clasificacin de la fuerza labor, para ejecutar fielmente las actividades
correspondientes al cargo que ocupe cada miembro de la organizacin, se hace notar.
Por lo inferido anteriormente y para suprimir la mayora de los problemas que
presenta la empresa en cuestin, se pretende facilitar una herramienta de gestin, que

8
garantice el ordenamiento administrativo de la empresa orientndola a los resultados,
con visin estratgica en el logro de metas y objetivos a corto, mediano y largo plazo
que le permitan posicionarse en el mercado que participa, por lo que se propone como
mtodo de reorganizacin un plan de trabajo basado en el BSC para la empresa
TIPETROLCA ubicada en Maturn estado Monagas.

Descripcin del Plan de Trabajo

El presente informe tuvo el propsito de proponer un plan de trabajo basado en

el Balanced Scorecard (BSC) para la empresa Construcciones Latinoamericanas SA
TISPETROLCA. Maturn Estado Monagas con la finalidad de obtener informacin
til sobre su funcionamiento. Para su desarrollo se asisti a una charla induccin
sobre seguridad para identificar el lugar de trabajo. Luego se diagnostic la
situacin actual mediante un enfoque cualitativo sobre el desarrollo de la empresa
TISPETROLCA, SA, con la finalidad de obtener informacin til sobre su
funcionamiento, se analizaron las fallas existentes en la actividad administrativa de la
organizacin, con el fin de proponer una tcnica para la mejora de la gestin
empresarial. Posteriormente se propuso la planificacin estratgica basada en el BSC
como herramienta para gestionar mejoras en las reas potenciales con el propsito de
optimizar las funciones en la empresa, TISPETROLCA. Por ltimo se redact y
document el informe de pasanta dejando constancia del mismo en la empresa
mediante la revisin de la documentacin legal para dar respuesta a las actividades
propuestas

9
 PLAN DE TRABAJO
NOMBRE Y APELLIDO DEL PASANTE: Marlyn Mrquez
OBJETIVOS ESPECFICOS PROPUESTOS PARA EL PASANTE:
1. Diagnosticar la situacin actual mediante un enfoque cualitativo sobre el
desarrollo de la empresa TISPETROLCA, SA, con la finalidad de obtener
informacin til sobre su funcionamiento.
2. Analizar las fallas existentes en la actividad administrativa y operacional de la
organizacin, con el fin de proponer una tcnica para la mejora de la gestin
empresarial.
3. Proponer un plan de trabajo basado en el BSC como herramienta para gestionar
mejoras en las reas potenciales con el propsito de optimizar las funciones en la
empresa, TISPETROLCA
METAS A ALCANZAR EN EL LAPSO DE PASANTA: Propuesta de un plan de
trabajo basado en el Balanced Scorecard (BSC) para la empresa Construcciones
Latinoamericanas SA. TISPETROLCA Maturn Estado Monagas, con el objeto de
alcanzar mejoras en el control administrativo y operacional
INDICADORES PARA EL LOGRO DE LAS METAS: Nmero de tareas
finalizadas satisfactoriamente vs Nmero de tareas planificadas en 8 semanas.
Puntualidad. Responsabilidad.
ACTIVIDADES A DESARROLLAR:
1. Induccin de seguridad a travs de charlas para identificar el lugar de trabajo
2. Diagnstico de la situacin actual mediante un enfoque cualitativo sobre el
desarrollo de la empresa TISPETROLCA
3. Anlisis de las fallas existentes en la actividad administrativa y operacional de la
organizacin
4. Propuesta de un plan de trabajo basado en el BSC como herramienta para
gestionar mejoras en las reas potenciales en la empresa, TISPETROLCA
EMPRESA U ORGANIZACIN: TISPETROLCA, Construcciones y Proyectos
Latinoamericanos SA
UNIDAD QUE COORDINA LA REALIZACIN DE LAS ACTIVIDADES:
Gerencia de Proyectos
ASESOR EMPRESARIAL: Ing. Zaidibeth Caneln FIRMA: ________________
ASESOR ACADMICO: FIRMA: _______________
ASESOR METODOLGICO: FIRMA: _______________
_____________________ ___________________________
Pasante Coordinador (a) de Pasanta
Marlyn Mrquez Abog. Rosanny Salazar
C.I.: 23.534.608 C.I.:

Boulevard del Sur, Edificio Olga Beatriz, Maturn Monagas. Telfono: (414) 872.02.41

10
 CUADRO N 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEMANAS
ACTIVIDADES
08/05 al 15/05 al 22/05 al 29/05 al 07/06/ al 14/06 al 21/06 al 28/06 al
12/05/17 19/05/17 26/05/17 04/06/17 11/06/17 18/06/17 25/06/17 03/07/17
Induccin de seguridad a travs de charlas para
identificar el lugar de trabajo
Diagnstico de la situacin actual mediante un enfoque
cualitativo sobre el desarrollo de la empresa
TISPETROLCA
Anlisis de las fallas existentes en la actividad
administrativa y operacional de la organizacin
Propuesta de un plan de trabajo basado en el BSC como
herramienta para gestionar mejoras en las reas
potenciales en la empresa, TISPETROLCA
Elaboracin del informe final de pasantas
Pasante: Marlyn Mrquez Especialidad: Ingeniera Industrial Firma: _____________________
Empresa u Organizacin: TISPETROLCA, Construcciones y Proyectos Latinoamericanos SA
Unidad o Dependencia de Desempeo: Departamento de Gerencia de Proyectos
Trabajo Asignado: Propuesta de un plan de trabajo basado en el Balanced Scorecard (BSC) para la empresa Construcciones
Latinoamericanas SA TISPETROLCA. Maturn Estado Monagas
Asesor Empresarial: Ing. Zaidibeth Caneln Firma: ______________
Asesor Acadmico: Ing. Firma: ______________
Asesor Metodolgico: Lcdo. Firma: ______________

11
 DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

Induccin de seguridad a travs de charlas para identificar el lugar de trabajo

Semana N 1. Del 08/05 al 12/05/17

Antes de iniciar la labor como pasante se desarrollo una breve induccin y

charla de seguridad para identificar las instalaciones de TIPETRLCA Maturn
Monagas, se realizaron todas las gestiones concernientes a los trmites de pasanta
regulares, se establecieron pautas de seguridad industrial en todo lo relacionado a la
empresa, estructura organizativa, riesgos, implementos y normas de seguridad,
accesos restringidos a reas no autorizadas, para as cumplir con los requisitos de la
pasanta y presentacin del tema de estudio por parte del tutor empresarial. Se hizo
un recorrido por la empresa, donde posteriormente se realiz la presentacin a cada
uno de los miembros que laboran en l, as como tambin el funcionamiento del
mismo y estructura organizacional, responsabilidades en la organizacin. Esto
mediante la visita personal lo cual ayuda a la familiarizacin con la empresa.

Diagnstico de la situacin actual mediante un enfoque cualitativo sobre el

desarrollo de la empresa TISPETROLCA
Semanas 2 y 3. Del 15/05 al 26/05/17

Se refleja a continuacin por medio de un cuadro de diagnostico, las

operaciones internas de la empresa con respecto a las perspectivas del cuadro de
mando integral o BSC, donde se observ que realmente la organizacin tiene
suficientes descuidos a nivel de gestin, los cuales se deben corregir a tiempo para as
aumentar su valor agregado y por supuesto su permanencia en el mercado al
transcurrir el tiempo. (Ver cuadro 2, p.)

12
Cuadro 2.
Diagnostico segn las perspectivas del BSC
Caractersticas BSC Resultados
La gerencia tiene definida claramente su misin Aspectos SI
La gerencia tiene definida claramente su visin Generales SI
Se tiene comprensin de la relacin entre misin y Medianamente
visin
Los objetivos estratgicos son comunicados en su Medianamente
totalidad
Las metas anuales y los incentivos a los trabajadores Perspectiva SI
se vinculan con los objetivos estratgicos Financiera
Se cancelan las facturas a tiempo SI
Conoce los gastos operacionales diario, mensual o Regularmente
anual del servicio
Se lleva peridicamente la contabilidad de todas sus SI
operaciones
Se formulan objetivos estratgicos para garantizar la Perspectiva SI
satisfaccin de las necesidades de los Clientes Cliente
Existe una gran cantidad de clientes SI
El sistema de reclamos es eficiente SI
Tiene quejas en el servicio que presta Regularmente
Personal idneo para proporcionar el servicio SI
Planes de induccin y actualizacin en el uso de Perspectiva de SI,
equipos tecnolgicos para el personal que labora procesos
Se adapta a los cambios que actualmente demandan las internos SI
realidades tecnolgicas
Posee un sistema de informacin y reporte NO
Utiliza software contables novedosos NO
Cumplen los trabajadores cabalmente las actividades NO
asignadas a sus labores
Presta un servicio eficiente NO
Existen normas y polticas establecidas para el Regularmente
personal
Ha tenido aumento en la productividad del personal Perspectiva Regularmente
que all labora Aprendizaje y
El personal est capacitado para trabajar en equipo Crecimiento NO
El personal se adapta a los grandes cambios en el Poco
entorno competitivo
Crea programas para mejorar los sistemas y procesos SI
de la empresa
Existen factores sociales que influyen en el desempeo Perspectiva NO
de las funciones. Social
La inseguridad, delincuencia y las manifestaciones NO
pblicas afectan las actividades de la empresa
Realizan actividades que fomenten la conservacin y SI
preservacin del medio ambiente

13
 Del cuadro anterior se infiere: Que el personal de la Gerencia no tiene
conocimientos sobre la asignacin de los recursos financieros, no conoce los
ingresos y gastos administrativos diarios, mensuales o anuales, de cundo se logra el
punto de equilibrio en dicha gerencia, debido a que la empresa controla estos
procesos, adems de realizar los anlisis financieros necesarios y de recibir las
cancelaciones de las facturas de sus proveedores a tiempo.
En cuanto a la perspectiva del cliente, la mayora de los empleados tienen
conocimiento de la cantidad de clientes y proveedores que se encuentran adscritos a
la empresa, estn comprometidos con la misin. En cuanto a los elementos del
Proceso Interno para lograr los Objetivos, es en esta fase dnde mayor riesgo hay de
comprometer los costos, por lo que se debe ser particularmente eficiente en dicha
asignacin, intentando asegurar una posicin estratgicamente competitiva adecuada.
En cuanto a los procesos productivos, se suelen utilizar muchos tipos de medidas
relacionadas con los tiempos y en ese sentido, uno de los que se est empezando a
usar es la Eficiencia del ciclo de produccin. De igual manera se definen objetivos,
metas y planes de trabajo, basndose en la realidad de la empresa, lo que indica que
es aplicada una administracin por objetivos, a pesar de no existir un departamento de
planificacin formal como tal
En lo que corresponde a la aplicacin del plan de trabajo, no se logr una
respuesta dominante, lo que evidencia que estn presentes pocos elementos de este,
que sirven de apoyo y repunte para la futura aplicacin de nuevas estrategias
gerenciales. Con respecto a la planeacin, se determin que la empresa cuenta con un
proceso de toma de decisiones centralizado por los directivos, identificando los
problemas, determinando criterios y evaluando la decisin tomada, pero incluyendo
las opiniones y sugerencias del personal, segn el rea. En consecuencia, la ausencia
de controles, sistemas, patrones y formalidades, que son parte importante en el
proceso administrativo de cualquier organizacin y en este caso no se aplican, lo cual
genera fallas en lo que respecta a competitividad, precios y una disminucin de los
beneficios que la empresa espera alcanzar en un tiempo determinado.

14
 Anlisis de las fallas existentes en la actividad administrativa y operacional de
la organizacin
Semanas 3 y 4. Del 22/05 al 04/06/17

Para analizar las fallas existentes en la actividad administrativa y operacional,

se procedi al reconocimiento de las debilidades y la necesidad de la propuesta
supone una buena oportunidad y disposicin a la mejora de la calidad del servicio
que presta TISPETROLCA, en este sentido, posee los materiales y equipos acorde
con el servicio que suministra, e igualmente informa al cliente de manera oportuna
sobre el estado de solicitud de la asistencia. Tambin se observ que cuenta con
recursos fsicos, humanos y financieros para la implementacin de mejoras dirigidas
a consolidarse como una empresa de de calidad en la regin. (Ver Figura 3)
El reconocimiento de las debilidades y la necesidad de la propuesta
de investigacin supone una buena oportunidad y disposicin a la mejora de
la calidad del servicio que presta TISPETROLCA, en este sentido, posee los
materiales y equipos acorde con el servicio que presta, e igualmente informa al
cliente de manera oportuna sobre el estado de solicitud del servicio. Tambin
se observ que cuenta con recursos fsicos, humanos y financieros para la
implementacin de mejoras dirigidas a consolidarse como una empresa de
servicio de calidad en la regin.
Existencia de una misin y Visin en la organizacin, con la cual los
trabajadores no se sienten comprometidos, es decir no han valorado que la misin
tiene como finalidad los objetivos que desea alcanzar de una manera eficiente y poder
as guiar las acciones de los empleados a la consecucin de los mismos. De igual
manera en cuanto a la existencia de una visin en la Gerencia, desconocen hacia
dnde van y qu es lo que quieren, para de esta manera guiar sus acciones a lograr el
propsito planteado.
No cuentan con un conocimiento previo en la asignacin de los recursos
financieros en la Gerencia, lo que impide saber de los ingresos diarios, mensuales o
anuales en la empresa, en ese mismo orden de ideas, no se realiza un anlisis

15
financiero, los cuales son imprescindibles para introducir a la organizacin en el
mercado competitivo, por lo que se hace necesario profundizar y aplicar
consecuentemente el anlisis financiero como base esencial para el proceso de toma
de decisiones financieras, aunado a ello, no se desarrollar campaas promocionales de
la empresa y los productos que ofrece en el mercado. Existe demora en la
consecucin y compra de las piezas, partes y/o repuestos, ocasiona retrasos
no atribuibles a los trabajadores, lo que genera quejas en los usuarios.

Mtodos Maquinarias

Varios proveedores
Estndar mnimo de
calidad
Quejas de los usuarios
Entrega tarda de servicio

Actividad
administrativa
Exceso de trabajo y operacional

Materiales
Mano de
obra

16
 FORTALEZAS DEBILIDADES
Factores Personal poco comprometido con la
Externos Atencin directa y especializada al visin
cliente Falta de control y seguimiento de
metas
Capacidad de respuesta Verificacin de los resultados con
Factores Internos costos programados
Niveles de autoridad no definidos
Poca capacitacin del personal
Falta de divulgacin de la misin
OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DA
Ubicacin geogrfica Estudiar el mercado para conocer Implementar cursos de motivacin y
estratgica los requerimientos de los clientes desarrollo del personal
Distribucin de los Diseo de sitio Web para ofertar los Desarrollar estudios en funcin de
espacios productos atendiendo a ese tipo de mercado.
Acuerdos comerciales clientes Definir metas a corto plazo donde se
con los competidores Disear acuerdos con proveedores incluya la negociacin con los
Alianza estratgica con para operaciones estratgicas competidores
proveedores Desarrollar campaa publicitaria Evaluar con los competidores los
Asesora externa sobre los servicios que ofrece la mrgenes de rentabilidad financiera de
especializada empresa la actividad
Desarrollar la estructura organizativa
con la participacin del personal
Disear la estructura organizativa con
niveles horizontales
AMENAZAS Estrategias FA Estrategias DO
Regulacin Monitoreo con respecto a la Implementar programas de
gubernamental normativa legal y las regulaciones capacitacin que permitan al personal
Dificultad para adquirir gubernamentales que afectan las orientados a la atencin al cliente
insumos actividades Monitoreo de las estrategias de los
Poco conocimiento de la Diversificar las marcas para ofertar nuevos competidores
normativa legal que al cliente Planificar la adquisicin de mercanca
afecte su actividad Anunciar por medios publicitarios en funcin del movimiento de
comercial promociones inventario con el fin de mantener un
Surgimiento de nuevos stop de repuestos para la venta
competidores en el
mercado

17
Propuesta de la planificacin estratgica basada en el BSC como herramienta
para gestionar mejoras en las reas potenciales en la empresa, TISPETROLCA
Semanas 5, 6, 7. Del 07/06/ al 25/06/17

Elaboracin del informe final

Semana 8. Del 28/06 al 03/07/17

18