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GESTO DE NEGCIOS PARA O TRANSPORTE DE FRETAMENTO

E TURISMO: CADERNO DO EMPREENDEDOR - AVANADO

BRASLIA, 2013
Equipe responsvel: CNT, Escola do Transporte e SENAT:
Presidente
Clsio Andrade
Diretoria Executiva da CNT
Diretoria Executiva do SEST/SENAT
Diretoria Executiva da Escola do Transporte
Coordenao de Desenvolvimento de Cursos

SEBRAE:
Presidente do Conselho Deliberativo
Roberto Simes
Diretor Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho
Diretor Tcnico
Carlos Alberto dos Santos
Diretor de Administrao e Finanas
Jos Cludio dos Santos
Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial
Mirela Malvestiti
Coordenao Tcnica do Projeto
Andria Calderan

Contatos:
0800 728 2891 CNT, Escola do Transporte e SENAT
0800 570 0800 SEBRAE

Gesto de negcios para o transporte de fretamento e turismo: caderno do empreendedor - avanado.


[Braslia] : CNT; SENAT; Escola do Transporte; SEBRAE, 2013.
60 p. : il.

1. Transporte de Fretamento e Turismo. 2. Gesto. 3. Turismo I. Confederao Nacional do Transporte.


II. Servio Nacional de Aprendizagem do Transporte. III Escola do Transporte. IV. Servio Brasileiro de
Apoio s Micro e Pequenas Empresas.

CDU 656.076.1:658
SUMRIO
Apresentao................................................................................................................... 5

1. Gerenciando seu negcio no transporte de fretamento e turismo................................. 6


1.1 Apresentao e objetivos................................................................................................................................................. 6
1.2 Gesto administrativa do transporte de fretamento e turismo............................................................................7
1.3 Custos operacionais no transporte de fretamento e turismo..............................................................................10
1.4 Custos, volumes e lucros: o modelo CVL.....................................................................................................................14
1.5 Sistemas de custeio no transporte de fretamento e turismo.............................................................................. 17
1.6 Como calcular o preo de seu servio no transporte de fretamento e turismo............................................ 19
1.6.1 Preo com base na concorrncia.............................................................................................................................. 20
1.6.2 Preo com base nos custos....................................................................................................................................... 20
1.6.3 Preo a partir do valor percebido pelo consumidor........................................................................................... 21
1.7 Negociao no transporte de fretamento e turismo............................................................................................. 22
1.8 Testando seus conhecimentos...................................................................................................................................... 25

2. Como fazer a gesto de seus veculos no transporte de fretamento e turismo............27


2.1 Apresentao e objetivos............................................................................................................................................... 27
2.2 Gesto da frota................................................................................................................................................................. 28
2.3 Manuteno da frota...................................................................................................................................................... 33
2.4 Seguros no transporte de fretamento e turismo.................................................................................................. 34
2.5 Testando seus conhecimentos.................................................................................................................................... 37

3. Relaes interpessoais, atendimento e qualidade no transporte de fretamento


e turismo....................................................................................................................... 38
3.1 Apresentao e objetivos.............................................................................................................................................. 38
3.2 Lidar com pessoas: uma parte importante do seu trabalho.............................................................................. 39
3.3 O bom atendimento ao cliente.................................................................................................................................... 43
3.4 Qualidade para seu servio de transporte.............................................................................................................. 45
3.5 Testando seus conhecimentos....................................................................................................................................48

4. Verificao de aprendizagem....................................................................................... 51
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APRESENTAO

Este caderno do empreendedor faz parte do Projeto Gesto de Negcios para Microempresas e para
Empreendedores Individuais do Transporte, parceria entre a CNT, o SEST SENAT, a Escola do Transporte e o
SEBRAE. O objetivo do Projeto qualificar os profissionais que atuam no transporte de fretamento e turismo
e contribuir para a melhoria de seu negcio por meio do aprimoramento de suas prticas de gesto.
Este material o terceiro de uma srie de trs volumes que voc recebeu ao longo de seu curso. Como nas
outras edies, todas as informaes foram apresentadas de forma a se aproximarem ao mximo da realidade
do seu dia a dia como gestor. Aqui, portanto, voc encontrar informaes prticas que podero ajud-lo em
seu cotidiano. Guarde o material de estudo sempre com voc para consultas futuras. Todos os cadernos so
acompanhados de um CD de udio com contedos adicionais que contribuiro para aprimorar os seus estudos.
Ao final deste caderno, assim como ocorreu nos demais, voc encontrar uma verificao de aprendizagem
nica, que englobar todo o contedo explorado no material e contribuir para fixar os temas estudados. Voc
dever responder essa verificao, destac-la e envi-la por correio com o uso da carta selada que acompanha
este material. Esse procedimento condio para que voc receba seu certificado de participao.
Nossa meta gerar resultados que ultrapassem o contedo dos volumes e se traduzam em ganhos prticos
para o seu dia a dia. Ou seja: o nosso objetivo o seu negcio. Mos obra e bons estudos!

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1 GERENCIANDO SEU NEGCIO NO TRANSPORTE
DE FRETAMENTO E TURISMO

1.1 APRESENTAO E OBJETIVOS

Neste captulo, voc vai conhecer dicas que o ajudaro a gerenciar sua empresa considerando tudo o que deve estar sob
seu cuidado: divulgao, finanas, prestao do servio etc. Voc tambm conhecer os principais custos operacionais
em uma empresa de transporte de fretamento e turismo e aprender a usar um sistema de custeio para gerenci-los.
Por fim, voc aprender a calcular seus preos e a negociar as melhores opes no transporte de fretamento e turismo.

OBJETIVOS
Ao final deste captulo, voc dever estar apto a:

s Identificar o papel do gestor em uma empresa;


s Reconhecer os custos operacionais de sua empresa;
s Reconhecer os principais sistemas de custeio disponveis para controle de sua empresa;
s Calcular o melhor preo para seu frete;
s Negociar as melhores condies para a prestao de seu servio.

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1.2 GESTO ADMINISTRATIVA DO TRANSPORTE DE FRETAMENTO E TURISMO

So seis horas da manh na garagem da empresa de fretamento. Os condutores chegam para conferir os
nibus, os equipamentos de segurana, as rotas. Tudo precisa estar em dia. Sentado no nibus que conduz
todos os dias, Carlos prepara tudo para a chegada do chefe e o incio do expediente.
- E ento, Carlos, pronto para sair?
- Tudo em ordem, chefe. Pronto para comear o dia.
- Muito bom, Carlos. Voc tem sorte, sabia? Eu queria estar no seu lugar. Viver s para conduzir o
nibus, se preocupar s com o trnsito... isso sim, vida.
- O senhor s pode estar brincando, seu Jonas! Essa vida de condutor estresse puro. o trnsito que
no anda, o engarrafamento, os desvios na pista, a chuva, um acidente... qualquer coisa que atrase o nibus
e l vem uma chuva de reclamaes. Isso no para se invejar, no!
-Ah, Carlos, eu bem queria me preocupar s com o trnsito...
O chefe sorriu e deu dois tapinhas nas costas de Carlos. Enquanto via o ltimo nibus sair do galpo, pensava
no dia que vinha pela frente. Acompanhar os nibus da empresa, as rotas, as listas de passageiros, os
horrios. Ser que todos os nibus vo chegar na hora certa? Ser que os passageiros no vo se atrasar? Se
um nibus atrasar... l vem a empresa, o passageiro, o funcionrio. E todo mundo ao mesmo tempo.
- Cad esse nibus, seu Jonas? Eu tenho 40 funcionrios l!
- Meia hora de atraso? E como eu vou atender os clientes, se os funcionrios atrasarem meia hora?
- Mas no foi isso o que a gente combinou, seu Jonas! Eu sei que o pneu furou, mas eu preciso dos
funcionrios aqui!
- E a, chefe, como vai ser? Voc sabe, no posso amanh...
Negocia daqui, negocia dali, e o chefe ajeita as rotas, troca um veculo, d um jeito. Os passageiros no
podem esperar. Quando as coisas do errado, tudo trabalho para o chefe. Agora, se der tudo certo, ningum
vai se lembrar do chefe. Quando o chefe bom, parece que ele nem est por l. Vida de chefe isso a.

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Ser chefe, dono ou patro no fcil. Quando se ocupa esse papel, todas as responsabilidades so suas, mas os sucessos
so da empresa. Mas, tudo bem. O gestor no procura, mesmo, reconhecimento pessoal. Muito pelo contrrio: a empresa
o grande projeto do gestor, o seu trabalho. Fazer a empresa funcionar, organizar funcionrios, clientes, passageiros,
horrios, rotas, custos, investimentos, divulgao, equipamentos, frota de veculos e... a lista grande!

Cada empresa se organiza de um jeito. Em empresas


grandes, normal haver vrios gestores divididos por
reas. Em algumas empresas, o dono o prprio gestor
e tem funcionrios. Em outras, o dono trabalha sozinho
e tem de prestar o servio e gerenciar seu negcio. Mas,
em qualquer caso, as tarefas de gesto esto l!

?? Do que um gestor precisa cuidar?


TEMAE!
CHAV
Tarefas do gestor

1) Em primeiro lugar, das finanas, claro! Controle financeiro a


primeira funo do gestor e precisa ser dirio e muito rigoroso,
exato. Se as contas no baterem no final do ms, de que adianta
ter uma frota grande e muitos passageiros? Os nmeros precisam
fazer a empresa valer a pena. No segundo caderno deste curso, voc
conheceu dicas para a organizao financeira de seu negcio, como o fluxo
de caixa. Neste caderno, voc vai aprender a calcular seus custos e preos,
outro ponto fundamental para controlar suas finanas.

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2) Depois de pensar em finanas, hora de pensar no aspecto administrativo, ou seja, em como controlar o funcionamento
da empresa. Como a empresa funciona? Quais so as tarefas? Quem responsvel pelo qu? Quem cumpre ou deixa de
cumprir o que devia? No segundo caderno, voc conheceu vrios desses pontos no plano de negcios.
3) Finanas, administrativo... marketing, claro. Afinal, como a empresa vai conseguir clientes? E como vai mant-los?
E como vai atend-los? Todos esses tpicos voc conheceu em seu segundo caderno, quando tratamos da anlise de
mercado, do marketing empresarial e do marketing pessoal.
4) Vendas ou prestao do servio, ou, para voc, gesto da frota. Quantos veculos sua empresa tem? Qual a capacidade
de cada um? O que cada um pode fazer? Como esto sendo usados? D para alocar melhor os veculos de acordo com as
rotas? No segundo captulo deste caderno, voc vai conhecer tpicos sobre gesto de frota.
5) Para finalizar... pessoas, claro. No h transporte se no houver quem faa isso acontecer. Empresas so formadas
por pessoas, e so justamente elas que fazem o negcio acontecer. Empresas so a equipe, o jeito de cumprir as tarefas.
Um bom gestor deve cuidar da gesto de pessoas, ou seja, de tudo o que for relacionado aos seus funcionrios. Quem
so os funcionrios? Quantos devem ser? Quais as responsabilidades de cada um? Como contratar? Como motivar?
Como manter os funcionrios em sua empresa? O que fazer em caso de conflitos? Voc conheceu alguns tpicos sobre
gesto de pessoas no primeiro e no segundo caderno deste curso, quando tratamos dos profissionais do transporte de
fretamento e turismo.

Tome nota!
Quando o assunto gesto, no existe receita de bolo. Cada empresa tem seu ritmo e sua necessidade.
Mas, de um jeito ou de outro, as cinco reas vo existir: finanas, administrativo, marketing, gesto da
frota, gesto de pessoas. Por menor que seja seu negcio, no subestime a gesto. Se estiver difcil cuidar
de tudo, que tal pensar em contratar um funcionrio para ajud-lo? Quanto mais controle voc tiver sobre
seu negcio, melhor!

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?? Dicas para se tornar um bom gestor

s Conhea as boas prticas de gesto. Saiba usar ferramentas para controlar as finanas de sua empresa, para ga-
rantir a qualidade na prestao do servio e para controlar o principal patrimnio de sua empresa, que formado
por seus veculos. Um bom gestor aquele que consegue manter controle sobre tudo que essencial! Tenha viso
do todo. Na empresa, cada um responsvel por uma ou por algumas tarefas, mas a tarefa do gestor enxergar o
conjunto todo. sua funo pensar a empresa como um conjunto: vendas, gesto da frota, finanas... tudo junto!
Por isso, ao pensar na compra de um novo veculo, no descuide das finanas. Ao assumir um novo cliente, no
descuide da gesto da frota. E por a vai.
s Pense no futuro. Sua empresa existe hoje, claro, mas o que voc espera dela no futuro? Lembre-se de que uma
empresa de sucesso no um acidente, mas uma construo que exige planejamento, perseverana e controle.
Que tal planejar aes para os prximos cinco anos de sua empresa? Com isso, voc j saber que caminho seguir
para alcanar os objetivos.

1.3 CUSTOS OPERACIONAIS NO TRANSPORTE DE FRETAMENTO E TURISMO

Quanto custa seu servio de transporte? Se o cliente especificar o local de busca do passageiro e o destino, voc consegue
dar um preo, certo? E, para fretamento turstico, voc provavelmente j tem o preo definido para seu servio, no
mesmo? Mas quanto desse preo representa seu lucro e quanto dele apenas cobre seus custos operacionais? Antes de
qualquer coisa...

Preo do servio de transporte = custos operacionais + despesas da empresa + lucro

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Se o seu preo deve cobrir todos os seus custos operacionais e todas as suas despesas e ainda gerar lucro, como calcular
o preo ideal? Essa a pergunta-chave para um gestor. Mas, antes de responder a ela, voc precisa conhecer os custos
operacionais da empresa. Nos cadernos anteriores de seu curso, voc conheceu vrias tcnicas e dicas para controlar suas
receitas e gastos, como o fluxo de caixa. Agora, nesta etapa final, voc vai ter a chance de aprofundar seu estudo sobre
os custos operacionais. Saber quais so esses custos e como funcionam em seu negcio imprescindvel para quem quer
tornar sua empresa mais lucrativa. Ou seja: voc! Por isso, fique atento! Este tpico vai lhe mostrar quais so os principais
custos no transporte de fretamento e turismo, como funcionam e, principalmente, como se pode gerenci-los.

?? O que so custos operacionais?


.

Voc ainda se lembra do conceito de custos? De forma breve, podemos dizer que um custo mostra o quanto foi gasto
diretamente para comercializar um produto ou servio. Para quem presta um servio de transporte, os custos (que so
normalmente chamados de custos operacionais) so todos os gastos gerados por cada servio (como combustvel,
desgaste do veculo, remunerao do condutor, pedgios etc.). Por isso, os custos operacionais vo variar para cada
servio de transporte. Um conceito que se confunde com o de custos o de despesas, mas a diferena entre eles
fcil de entender. As despesas correspondem a tudo o que gasto para manter a empresa funcionando (como aluguel,
gua etc.).

Juntos, custos e despesas formam os gastos de sua empresa, ou seja, tudo aquilo que sai de seu caixa para
pagar algo.

Existem dois tipos de custos operacionais: os custos fixos e os custos variveis. Custos fixos so aqueles que no
variam com a prestao do servio (como impostos do veculo, seguros, depreciao etc.). Os custos variveis, por outro
lado, dependem do volume de transportes da empresa. o caso de gastos com combustvel, por exemplo. Quanto mais
transportes a empresa fizer, mais combustvel usar.

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De olho no conceito:
Depreciao
Com o uso, todo produto vai perdendo seu valor de mercado. Com o seu veculo, a lgica a mesma. Ao
sair da concessionria, ele vale X; algum tempo depois, vale menos. A perda de valor de um produto ao
longo do tempo chamada de depreciao.

Custos fixos no transporte de fretamento e turismo Custos variveis no transporte de fretamento e turismo

s Seguros dos veculos s Combustvel


s Salrios dos motoristas, auxiliares e s leos lubrificantes do motor e da transmisso
demais funcionrios da empresa
s Lavagem e lubrificao
s Pr-labore do proprietrio da empresa
s Pneus
s Licenciamentos e impostos dos veculos
s Outras peas e materiais de manuteno
s Depreciao dos veculos

Tome nota!
Registre: os custos operacionais so a soma dos custos operacionais e dos custos variveis. Ou, em uma
frmula simples:
Custos operacionais = custos fixos + custos variveis

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O ponto de equilbrio
Agora que voc j conhece bastante TEMAE! Ponto de equilbrio
sobre custos operacionais, voc CHAV
provavelmente j tem uma ideia
clara de quanto custa prestar o seu
servio, no ? No se preocupe em fazer
esse clculo agora, porque os prximos tpicos lhe ensinaro mais tcnicas
para ajud-lo. Por hora, uma pergunta: de que adianta saber o quanto custa
prestar seu servio?
Quando voc sabe exatamente o quanto custa prestar cada servio de transporte, voc se torna capaz de saber o quanto
precisa cobrar do cliente para cobrir os custos e, claro, ter lucro. De forma simples, a lgica :

Lucro = preo do servio custos e despesas operacionais

Ao comparar o que sua empresa recebeu pelos servios com seus custos para prestar o servio, voc pode se deparar
com trs resultados:

s O valor que cobrei pelos servios foi maior que meus custos. Ou seja: tive lucros!
s O valor que cobrei pelos servios igual aos meus custos. Neste caso, no ganhei, nem perdi. Este meu ponto de
equilbrio.

s O valor que cobrei pelos servios foi menor que meus custos. Minha empresa teve prejuzos!

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De olho no conceito
Ponto de equilbrio
No ponto de equilbrio, o lucro da empresa zero, j que os preos cobrados pelos servios apenas cobrem
os custos. Ningum deve operar no ponto de equilbrio, claro, mas ele mostra algo valioso para o gestor: o
quanto sua empresa precisa arrecadar para zerar seus custos. Acima deste ponto, o que a empresa arrecadar
passa a ser lucro.

Tome nota!
Se seus custos operacionais so de R$ 2.500,00 por ms, quantos passageiros voc precisa ter apenas
para cobrir seus custos? Suponhamos que, com 12 passageiros, voc arrecade o suficiente para faz-
lo. Isso significa que seu ponto de equilbrio corresponde a 12 passageiros e que, se transportar mais
passageiros, sua empresa passar a gerar lucros.

1.4 CUSTOS, VOLUMES E LUCROS: O MODELO CVL


Agora que voc j aprendeu a identificar e calcular seus custos operacionais, temos uma perguntinha para voc...

?? Qual a relao entre seus custos operacionais, suas vendas e seu lucro?

Sem dvidas, essa uma pergunta que interessa muito a quem faz a gesto de alguma empresa. Se o seu lucro o
resultado de suas receitas (formadas pelos recebimentos por seus servios prestados) menos seus gastos (do qual fazem
parte os custos operacionais), ento, naturalmente, o fato de reduzir os custos de prestao do seu servio aumenta
seus lucros. Mas aumenta quanto, exatamente? E, se aumentar o nmero de passageiros, quanto o lucro aumenta?

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Dvidas como essas podem ser respondidas se voc usar o modelo CVL, que combina a anlise de custo-volume-lucro.
Na prtica, esse modelo representado por uma equao matemtica. Mas no se preocupe! simples de entender e,
principalmente, de usar. Para usar o modelo CVL, importante conhecer, primeiro, o que significa cada termo da equao:
s Q = Quantidade de passageiros em todos os seus veculos
s L = Lucro desejado
s F = Custos fixos da empresa
s P = Preo mdio pago por cada passageiro
s V = Custos variveis totais da empresa (soma dos custos variveis de cada veculo)
Nmero mximo de passageiros (soma do mximo de passageiros em cada veculo)

PxQ= (L + F)
(P V) / P

Nessa equao, voc pode definir qual o lucro (L) que deseja para sua empresa. Suponhamos que voc queira um
lucro lquido de R$ 2.500,00 por ms. Naturalmente, voc j deve saber qual o preo mdio pago por cada passageiro
(P). Suponhamos que sua empresa trabalhe com o valor mdio de R$ 160,00 por passageiro. Voc tambm j consegue
estimar seus custos fixos (F), certo? Suponhamos que sejam de R$ 1.800,00. Agora, bastaria estimar seus custos variveis
considerando todos os seus veculos. Lembre-se de calcular os custos variveis para cada veculo e som-los. Suponhamos
que, no seu caso, voc possua apenas um veculo, que responda por R$ 480,00 de custos variveis. Agora, voc precisar
dividir este valor pela capacidade mxima total de passageiros em seu veculo. Se ele comporta 44 passageiros, seu
(V) corresponder a R$ 480,00 / 44, ou seja, R$ 10,90. Se voc inserisse todos esses termos na equao, encontraria,
justamente, a quantidade de passageiros (Q) necessria para assegurar sua empresa, mensalmente, o lucro que voc
espera. Vamos ver esse exemplo na prtica?

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Neste exemplo, voc v o clculo para uma empresa com
apenas um veculo. Se sua empresa possui mais de um,
basta somar os valores de custos variveis e de capacidade
de passageiros para todos os veculos da empresa.

Se voc trabalha com fretamento contnuo e recebe um valor nico pelo servio independentemente da
quantidade de passageiros, voc pode trabalhar com este valor. Mas, neste caso, voc calcular o nmero de
fretamentos que precisar fazer para atingir o lucro desejado (ao invs de calcular o nmero de passageiros).
Se voc optar por este clculo, considere que o seu (V) corresponde ao total de custos variveis, sem dividi-lo
pelo total de passageiros.

L = R$ 2.500 160 x Q = (2.500 + 1.800)


P = R$ 160 (160 10,9) / 160
F = R$ 1.800
V =R$ 10,9 160 X Q = (4.300)/ 0,93
Q=?
Q = 4623 / 160

Q = 28,89

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Esse resultado nos mostra que, para ter o lucro esperado de R$ 2.500,00 e considerando os dados sobre a empresa,
seria preciso ter, no mnimo, 29 (se arredondarmos 28,89) passageiros garantidos. E para sua prpria empresa, qual a
quantidade de passageiros que lhe dar o lucro esperado?

1.5 SISTEMAS DE CUSTEIO NO TRANSPORTE DE FRETAMENTO E TURISMO


Como voc vai gerenciar os custos dentro de sua empresa? Essa pergunta boa! E o melhor que no h uma s
resposta, mas vrias. Para decidir como a sua empresa vai fazer essa gesto, voc precisa escolher um sistema de
custeio. Que tal conhecer as trs opes mais comuns?

De olho no conceito
Sistema de custeio
Um sistema de custeio mostra como a empresa registra e transfere, para seus servios ou produtos, seus
custos operacionais. Ou seja: o sistema de custeio a regra de cada empresa para definir quanto dos
custos operacionais vai ser repassado a cada produto / servio.

Sistema de custeio por absoro


No sistema de custeio por absoro, todos os custos de sua empresa (sejam fixos ou variveis) como insumos e
prestao do servio so absorvidos pelos servios. Ou seja: todos os custos e despesas sero repassados diretamente
para o valor de seu servio.
Basicamente, o que se faz nesse sistema ratear, entre todos os servios, os custos indiretos de produo (como aluguel,
salrios etc.), j que os custos diretos (como combustveis e pedgios) dependem de cada servio individualmente.

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?? Como usar o custeio por absoro?

Para usar esse sistema, uma sugesto fazer um levantamento de todos os


seus custos fixos mensais (suponhamos que o total seja de R$ 1.800,00). Em
seguida, voc deve prever a quantidade de passageiros transportados por
TEMAE! Gerenciando
ms. Por exemplo: se voc transporta 40 passageiros em um ms, este CHAV seus custos
seu nmero. Depois, basta dividir o total de custos fixos por este nmero.
Neste exemplo, o resultado seria de R$ 45,00, o que significa que, sobre o
valor pago por cada passageiro, voc precisaria descontar R$ 45,00 de custos
fixos. Este seria o valor que cobriria seus custos fixos.

Este o sistema de custeio mais comum no Brasil, porque o


que se integra com a nossa legislao. Recomendamos que voc
utilize este sistema e, por isso, damos especial ateno a ele!

Mas, ateno! Isso no significa que o custo total de cada passageiro seja de R$ 45,00, porque voc ainda
no considerou seus custos variveis (os custos especficos de cada transporte, como combustvel, dividido
pelo nmero de passageiros). Por isso, o custo total de cada transporte ser dado pela soma dos custos fixos
rateados pelo nmero de passageiros, como voc aprendeu a calcular, e dos custos variveis rateados. Ou,
de forma simples:

Custo total do passageiro = custos fixos rateados + custos variveis rateados

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Tome nota!
Fazer esse clculo um caminho para deixar o gestor seguro em relao ao preo cobrado pelo transporte.
No se pode correr o risco de cobrar um preo que no cubra todos os seus custos. Seno, voc estar no
vermelho. Por isso, quando voc rateia os custos fixos e, depois, soma com o rateio dos custos variveis,
voc tem mais garantia de que o que sua empresa arrecadar vai ser suficiente para cobrir os custos e,
ainda, gerar lucro.

Este exemplo mostrou o clculo para uma empresa de fretamento que receba valores individuais por
passageiros. Se sua empresa trabalha com fretamento contnuo e recebe um valor nico por rota,
independentemente do nmero de passageiros, basta fazer seus clculos considerando o valor total
recebido. Assim, se voc possui dois servios de fretamento contratados e um custo fixo de R$ 1.800,00,
bastar dividir este valor por dois (o que dar R$ 900,00) e considerar o resultado para os custos fixos
rateados. Para os custos variveis, bastar considerar o total de variveis para cada servio.

Alm do sistema de custeio por absoro, existem algumas outras formas de gerenciar seus custos. Como exemplos,
podemos citar o sistema de custeio direto e o sistema de custeio baseado em atividades, que fazem o registro dos
custos de produo de forma diferente. Esses sistemas, embora sejam teis para calcular, por exemplo, a lucratividade
da empresa, no podem ser usados em sua contabilidade para o Imposto de Renda, por exemplo. Por isso, se optasse por
eles, voc teria de usar dois sistemas: um para o IR e outro para seu controle interno. Ento, no transporte de fretamento
e turismo, recomendamos o uso do sistema de custeio por absoro!

1.6 COMO CALCULAR O PREO DE SEU FRETE NO TRANSPORTE DE


FRETAMENTO E TURISMO
TEMAE! Preos no transporte de
Agora que voc j conhece a lgica para controlar seus custos na CHAV fretamento e turismo
empresa, voc est pronto para conhecer algumas tcnicas para calcular o

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preo que cobrar por seu servio. Para isso, existem trs mtodos comuns: calcular o preo com base na concorrncia,
com base nos custos ou a partir do valor percebido pelo consumidor. Vamos a cada mtodo!

1.6.1 Preo com base na concorrncia


Nesse mtodo, a lgica observar o quanto a concorrncia cobra pelos servios
e tentar adotar preos prximos. Por um lado, isso positivo, porque garante
que voc nunca cobre preos muito mais altos que os de seus concorrentes.
Por outro, pode ser problemtico, porque voc pode acabar operando
abaixo de seus custos. Se seus concorrentes tiverem custos menores que
os seus, por alguma razo, talvez o preo seja adequado para eles, mas no
caiba na realidade de sua empresa.

O que fazer, ento? A melhor sugesto observar o preo dos concorrentes, mas no se guiar s por isso. Tente
garantir que seu preo seja competitivo, mas certifique-se de que o valor que est utilizando como parmetro
suficiente para cobrir todos os seus custos e gerar lucro. Se no for, melhor rever seus custos do que se
colocar em apuros!

1.6.2 Preo com base nos custos


Nesse mtodo, voc estabelece seu preo com base no quanto custa, para voc, a prestao do servio. Assim, voc
considera que o preo deve ser o suficiente para pagar todos os custos operacionais e, ainda, gerar lucro. A questo :
quanto de lucro? Isso voc vai definir com base em uma margem de lucro, que voc mesmo vai estabelecer. Com esse
mtodo, seu preo ficaria assim:

Preo = custos operacionais + margem de lucro

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De olho no conceito
Margem de lucro
A margem de lucro um percentual do preo do seu servio que corresponde a seu lucro. Se voc usar
uma margem de lucro de 20%, por exemplo, e os custos totais de um transporte forem de R$ 100,00, ento
voc poder aplicar a margem de 20% e chegar ao preo de R$ 120,00. Este o valor que voc cobrar
do passageiro.

Usar a margem de lucro um bom mtodo, mas pode ser complicado se voc usar como soluo nica. O que aconteceria,
por exemplo, se voc cobrasse um preo mais alto que seus concorrentes graas sua margem? Provavelmente, voc
no teria tantos passageiros. Por isso, a melhor opo combinar vrios mtodos para chegar, efetivamente, melhor
forma de definir seu preo.

1.6.3 Preo a partir do valor percebido pelo consumidor


Nesse caso, voc estabelece seu preo no apenas com base no que os concorrentes cobram, nem com base somente em
sua margem de lucro, mas considerando o quanto o prprio consumidor aceita pagar por seu servio. Assim, talvez seus
concorrentes cobrem R$ 150,00 pelo servio, mas o consumidor pode se convencer de que o seu servio vale R$ 200,00.
Como descobrir? Com tcnicas de negociao, que voc conhecer no prximo tpico.

Esse mtodo costuma funcionar bem para produtos e servios de luxo, mas nem sempre a melhor opo
para quem tem muitos concorrentes diretos, como o caso do transporte de fretamento e turismo. Na dvida,
combine os mtodos!

21
Tome nota!
Definir o preo pela concorrncia, por custos ou pelo consumidor: o que melhor para mim? Depende.
Guiar-se por apenas um mtodo dificilmente vai lev-lo ao menor preo. O que recomendamos para o
transportador?
1. Em primeiro lugar, conhea seus custos. Nenhum preo bom para voc se no cobrir seus custos e
gerar lucros.
2. Em segundo lugar, conhea seus concorrentes. Se eles esto praticando preos mais altos do que voc
achava que deveria cobrar, provavelmente os passageiros aceitaro que voc cobre um pouco mais.
3. Por fim, conhea seus passageiros! Fique atento s suas reaes, para saber qual o limite de preos
que eles aceitam.

1.7 NEGOCIAO NO TRANSPORTE DE FRETAMENTO E TURISMO

Comea o dia e um cliente o procura para contratar um transporte turstico.


- Bom dia! Estou procurando um transporte para fazer um passeio para uma praia que fica a cem
quilmetros daqui. Somos 35 passageiros e queremos ir no sbado. O senhor faz?
- Fao, sim.
- Ah, que bom. E quanto fica?
Depois de ouvir o preo, o cliente reclama, pede para baixar, e a conversa se estende. No final, voc mesmo
ficou com pena e acabou dando um desconto muito grande. Quando colocou na ponta do lpis... nossa, quase
no tem lucro com esse preo! Como voc fechou esse transporte por um preo to baixo?

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Isso acontece todo dia, e no s com clientes. Na hora de negociar o preo com o fornecedor de pneus, voc sai da loja
achando que podia ter conseguido um preo melhor. Ou fica sempre com a pulga atrs da orelha, achando que est
pagando caro demais pelo trabalho de um ou outro funcionrio. E agora, onde est o problema?
A palavra que explica tudo isso negociao. Seja com clientes, fornecedores, funcionrios, voc est sempre negociando.
Preo, prazo, quantidade, tempo: tudo isso negociado diariamente no transporte. E sabe o que melhor? Negociao
algo que voc pode aprender. Confira algumas dicas para melhorar suas negociaes no quadro a seguir.

De olho no conceito
Negociao
A negociao um processo que envolve, no mnimo, duas partes. O objetivo definir quem vai receber /
fazer o qu e de que forma. Na negociao, quem tiver mais habilidade, leva a vantagem!

Dicas de negcio: como negociar no transporte de fretamento e turismo


s Antes de entrar em qualquer negociao, voc precisa saber quais so seus limites. Qual o menor
preo possvel para voc? Qual o limite do qual voc no pode baixar? Lembre-se de que esse preo
deve cobrir todos os seus custos e, ainda, gerar lucro. Se voc no souber esse limite, j entra correndo
o risco de sair perdendo!
s Negociao boa aquela que boa para os dois lados. Pense bem: melhor que ganhar uma vez ter o
cliente por longo tempo.
s Cuidado ao se comunicar. O que voc disser ser seu compromisso. Ateno s palavras, ao jeito de se
expressar e de se dirigir ao outro. Use palavras simples, explique o que o cliente no entender e tenha
a certeza de que os dois entenderam a mesma coisa. No final, termine sempre repetindo o que ficou
acordado para garantir que os dois tenham o mesmo entendimento. Isso segurana para os dois lados.
s Procure ser flexvel para negociar. claro que voc tem seus limites, mas no radicalize. Se voc for
irredutvel, s conseguir travar a negociao. s vezes, ceder um pouco uma demonstrao de boa

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vontade que acaba facilitando, e muito, a negociao como um todo.
s s vezes, o que resolve uma negociao mudar os termos. Se um prazo no possvel, ser que existe
alguma outra forma de fazer o servio? Ser que voc pode inserir esse passageiro em outra rota?
Procure pensar em solues criativas, porque comum que os clientes no tenham conhecimento pleno
dos servios que voc presta e, por isto, no saibam como melhorar a situao para ambos.
s Ao negociar, pense na sua empresa, mas tambm pense no cliente. Quem chega para resolver o seu
lado normalmente no consegue sair com nada realmente bom. Se voc for irredutvel e quiser fazer
valer, a todo custo, suas propostas ou condies, a chance de perder o servio grande. Lembre-se de
que quem est do outro lado tambm tem necessidades.
s Voc tem suas prioridades, o cliente tem as dele. Voc sabe as suas, mas... e as dele? Procure identificar
o que prioritrio para cada cliente. s vezes, o prazo o mais urgente e, neste caso, no adianta
negociar preo. Por outro lado, s vezes o preo a questo e, a, no adianta oferecer o servio mais
rpido. Tenha clareza da necessidade do cliente para saber, exatamente, o que negociar.
s Para finalizar: independentemente do que voc tenha negociado, cumpra! Se no ficou bom para voc, pea
para rever a negociao, mas nunca descumpra o combinado. Isso gera reputao negativa no mercado.

?? Preciso mesmo de lucro?

Em algumas negociaes, voc pode se sentir desafiado e querer baixar muito o seu preo. Pode ser que o cliente seja
muito bom, e voc queira ganhar a confiana, pensar em longo prazo. Tudo isso pode valer a pena, mas s se sua
empresa puder suportar os custos decorrentes para ganhar mais frente com a fidelizao do cliente. Se suas contas
no esto em dia e voc est perto do vermelho, trabalhar por pouco (ou por nada) pode ser um tiro no p. Por isso,
s assuma servios que caibam no seu oramento e cubram seus custos. Nunca, em hiptese alguma, pegue um servio
que no cubra seus custos. O que voc pode negociar, se valer a pena, reduzir seu lucro para um ou outro servio. Mas
isso tambm tem limites.

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Quem opera sempre na margem mnima de lucratividade nunca tem dinheiro sobrando e est sempre
correndo o risco de ser pego desprevenido. E se o veculo quebrar? E se voc precisar repor alguma pea
cara? E se tiver algum imprevisto? Entenda: o lucro no apenas para voc, ele tambm uma segurana
para sua empresa. Por isso, pense muito bem se vale a pena, mesmo, baixar demais o seu preo. s vezes,
melhor fazer um transporte com preo vivel do que trs com preo no limite!

1.8 TESTANDO SEUS CONHECIMENTOS


Voc sabe quais so as tarefas de um gestor? Encontre, no passatempo abaixo, suas cinco principais atribuies.
Expresses e palavras compostas aparecero sem espaos.

A D F D G S D B F V H V J D A D A D G S D B F V
Y U I L J G F Y U F E C H N Y U D L J G F Y U F
A S S E R T Y H G F D V H B A S M E R T Y H G F
A D F F I N A N A S V J D A D I D G S D B F V
Y U I L J G F Y U F E C H N Y U N L J G F Y U F
A P S E R T Y H G F D V H B A S I E R T Y H G F
A E F D G S D B F V H V J D A D S D G S D B F V
Y S I L J G F Y U F E C H N Y U T L J G F Y U F
A S S E R T Y H G F D V H B A S R E R T Y H G F
A O F D M A R K E T I N G D A D A D G S D B F V
Y A I L J G F Y U F E C H N Y U T L J G F Y U F
A S S E R T Y H G F D V H B A S I E R T Y H G F
A D F D G S D B F V H V J D A D V D G S D B F V
Y U I L J G F Y U F E C H N Y U O L J G F Y U F
G E S T A O D A F R O T A B A S S E R T Y H G F

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1) Entre as opes abaixo, assinale aquela que representa um custo varivel em uma empresa de transporte de
fretamento e turismo:

a) Impostos dos veculos


b) Lubrificao dos veculos
c) Salrios dos motoristas
d) Seguros dos veculos

2) Assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes falsas.

( ) O modelo CVL permite calcular quantos servios sua empresa precisa realizar para atingir o lucro esperado.
( ) O sistema de custeio baseado em atividades o mais indicado para o transporte de fretamento e turismo j que pode
ser usado diretamente na contabilidade do Imposto de Renda da empresa.
( ) O ponto de equilbrio atingido quando o valor cobrado pelos servios exatamente igual aos custos e despesas
operacionais.
( ) O custo operacional de uma empresa dado pela soma dos custos fixos e dos custos variveis dessa empresa.

Gabarito: Caa palavras: 1-Finanas, 2-Administrativo, 3-Marketing, 4-Gesto da frota, 5-Pessoas. Questo 1: B. Questo 2: VFVV.

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2 COMO FAZER A GESTO DE SEUS VECULOS NO
TRANSPORTE DE FRETAMENTO E TURISMO

2.1 APRESENTAO E OBJETIVOS

Neste captulo, voc vai conhecer os fundamentos da gesto da frota, um assunto fundamental para seu negcio no
transporte de fretamento e turismo. Itens como tamanho da frota e opo por frota prpria ou alugada so alguns dos
temas que voc conhecer. O captulo segue com temas sobre manuteno da frota, com apresentao dos principais
tipos de manuteno. Por fim, voc conhecer os principais seguros no transporte de fretamento e turismo.

OBJETIVOS

Ao final deste captulo, voc dever estar apto a:

s Decidir os principais aspectos relacionados gesto de sua frota;


s Aplicar dicas de manuteno sua frota de veculos;
s Reconhecer os principais seguros no transporte de fretamento e turismo.

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2.2 GESTO DA FROTA

Lucas acabou de estacionar seu nibus depois de um dia puxado. Hoje, ele fez trs transportes. O dia rendeu!
Com cansao e tudo, Lucas se prepara para lavar o nibus. O sobrinho observa o tio comear a limpeza.
- Ei, tio Lucas, voc no est cansado?
- Muito cansado, Paulinho. O dia foi duro!
- E no pode lavar o nibus amanh, hem? Nem est muito sujo...
- Lavar amanh? No, Paulinho... este o meu negcio. A gente no deixa o negcio da gente pra amanh.

Essa foi a primeira lio que o Paulinho aprendeu sobre o nibus. Para o dono, ele no s um veculo, um
negcio. E do negcio a gente tem que cuidar sempre, todo dia.

Na maior parte das empresas, os veculos so uma parte importante para a produo
da empresa, mas, no transporte de fretamento e turismo, a coisa diferente:
os veculos so o corao da empresa. isso mesmo! O nibus o grande
negcio, a grande propriedade. o que se tem de mais valioso. Justamente TEMAE! Gesto da frota
CHAV
por isso, no transporte de fretamento e turismo, uma parte importante da
gesto da empresa est na gesto da frota. Ento, que tal conhecermos um
pouco mais sobre gesto de frota? Antes de tudo, uma pergunta:

?? melhor comprar ou alugar o veculo?

Comprar ou alugar? Depende. Se voc comprar o veculo, no precisar pagar aluguel para ningum e ter o veculo
disposio para usar como quiser. Alm do mais, um patrimnio. Por outro lado, o investimento para comprar um

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veculo alto e, para quem no tem muito dinheiro, pode acabar sendo um passo
maior que a perna. Por isso, para decidir entre comprar ou alugar, preciso
colocar tudo na ponta do lpis. Para isso, siga o passo a passo:
1. Primeiramente, saiba exatamente quanto custa cada opo. Qual o valor
do aluguel do veculo que voc tem em vista? E para comprar, qual seria o
valor do financiamento?
2. Agora que voc j sabe quanto custa o veculo, calcule o valor que poderia
ganhar com ele por ms. Quantos passageiros voc poderia transportar?
Em um ms, quanto o veculo pode render?
3. Quanto custa manter o veculo? Seja alugado ou prprio, ele tem custos,
que voc conheceu no primeiro captulo deste material. Calcule os custos para
cada opo e compare-os com o quanto o veculo pode render. E agora, qual opo
parece mais vivel?

Ateno: a opo mais vivel no , necessariamente, a que d mais lucro. Voc precisa avaliar isso em longo
prazo, porque, mesmo que seja menos lucrativo ser o dono, ao final de alguns anos, voc ter seu prprio
veculo! O que voc precisa avaliar, realmente, se a opo de comprar o veculo cabe no seu bolso!

TOME NOTA!
Alm desses fatores, preciso considerar, tambm, a depreciao do veculo, como visto no primeiro captulo
deste caderno, e as opes disponveis para leasing do veculo em sua cidade. Pode ser que os custos do
leasing compensem a compra ou, ento, que o custo seja alto demais. Na dvida, teste o custo de todas as
opes e compare!

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?? Qual o tamanho certo para a minha frota?

Mais uma vez, depende. Mas, para responder a essa pergunta, voc precisa pensar na demanda existente, ou seja, na
quantidade de servio existente. Afinal, de que adianta ter cinco veculos se no houver nmero suficiente de clientes
esperando pelo servio? Por isso, antes de pensar em quantos veculos sua empresa pode ter, voc precisa saber qual
a demanda em sua cidade / regio. Para isso, procure saber quem so e, principalmente, quantos so os contratantes de
transporte de fretamento e turismo. Essa informao indispensvel, pois vai evitar que voc compre / alugue um veculo
e acabe ficando sem demanda.

De olho no conceito
Demanda
A demanda mostra a quantidade de um produto ou servio procurada no mercado, ou seja, o quanto as
pessoas esto procurando por esse elemento no mercado. No caso do transporte de fretamento e turismo,
a demanda mostra a quantidade de procura por servios de transporte em uma cidade, por exemplo.
A demanda varia de acordo com o preo, claro. Se o preo de um produto aumenta muito, a tendncia
que a demanda diminua. Se o preo diminui, a demanda aumenta. o que vemos quando as lojas fazem
promoo e reduzem os preos.

Alm de conhecer a demanda para seu servio, h algumas outras dicas importantes para ajud-lo a calcular o melhor
tamanho de frota para sua empresa. Observe o passo a passo:
1. Em primeiro lugar, procure identificar quais so os trajetos de maior demanda em sua cidade. Provavelmente, a
demanda para transporte de fretamento e turismo para algumas regies deve ser maior que para outras. Quando
voc identificar as regies com maior demanda, voc conseguir identificar as rotas com melhor potencial. Por
exemplo: transporte de fretamento turstico para o centro histrico ou fretamento para eventos.

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2. Considerando as rotas que voc definiu como prioritrias, determine, numericamente, o tamanho de sua demanda
mensal. Ou seja: quantos passageiros voc acredita que transportar mensalmente em cada rota. Por exemplo: 80
passageiros na primeira rota, 40 na segunda etc.

Lembre-se de que seus veculos tero perodos de manuteno


e podem ficar fora de rota. Por isso, se sua demanda for
realmente grande, pode ser interessante acrescentar mais
um ou dois veculos para manter o transporte em dia mesmo
quando outros no puderem rodar. E, para evitar perodos
com o veculo parado, invista na manuteno preventiva!

3. Agora, analise seus trajetos: nas rotas previstas, quais so as condies de trfego? A estrada boa? Isso tudo vai
ajudar voc a calcular a velocidade mdia que consegue desenvolver em seus trajetos.

4. Alm de calcular sua velocidade, calcule, tambm, os tempos de embarque, desembarque, paradas em fila, manuteno
etc. Muito bem! Agora, voc j sabe exatamente as condies em que seu veculo vai rodar.

5. Escolha o veculo que se adapta melhor sua necessidade. Compare modelos com base em tudo o que voc calculou
antes: velocidade, capacidade de passageiros, resistncia s condies da via etc. No prximo tpico deste captulo,
voc conhecer algumas sugestes para ajud-lo a escolher o melhor veculo para sua necessidade.

Uma dica valiosa: o melhor veculo para voc aquele


que se ajusta ao que voc precisa, no necessariamente o
maior. Por isso, se voc prev transportar 14 passageiros
em uma rota, invista em uma van, no em um nibus.
Do contrrio, o veculo mais caro aumentar os custos
do negcio e pode tornar sua empresa invivel.

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Tome nota!
A empresa ideal aquela que atende exatamente ao que o mercado espera. Para transportes, isso significa
prestar seu servio de acordo com as demandas reais, ou seja, com o que os clientes realmente precisam.
Por isso, escolhas como rea de atuao, rotas, tamanho e tipo de veculo devem ser feitas com base nas
necessidades reais de mercado e no em preferncias do gestor!

?? O que fazer quando eu no souber qual a demanda por meu servio?

Se voc acha que no possvel saber a demanda por seu servio de transporte,
a primeira dica : evite adquirir um veculo, porque voc pode acabar
parado no ptio, sem servio, e com prestaes para pagar. Se a demanda
incerta, o melhor se precaver evitando a responsabilidade de ter
um veculo que pode no gerar o retorno necessrio para arcar com as
prestaes. Neste caso, voc tem uma opo que pode ser interessante:
a parceria. Assim, voc estabelece uma parceria com outra empresa de
transporte e pode unir seus veculos e, tambm, suas demandas por
servios. Ou seja: vocs atendem juntos.

Nos cadernos anteriores, voc conheceu dicas sobre


parcerias estratgicas. Lembre-se de que seu parceiro pode
ser um grande aliado, mas tambm uma grande fonte de
problemas se for mal escolhido. Portanto, ateno escolha!
A parceria s vale a pena se for boa para sua empresa!

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2.3 MANUTENO DA FROTA
Uma parte importante do cuidado com seu veculo (ou sua frota de veculos) est em fazer boa manuteno. Na prtica,
voc deve estar atento a quatro tipos diferentes de manuteno que devem fazer parte de seu dia a dia:
1. Manuteno de operao: esta aquela manuteno diria que o condutor faz. Checar pneus, leos do veculo,
combustvel etc. Se algum desses elementos precisar de cuidados e o condutor no se der conta disso, pode acabar
ocorrendo alguma falha mecnica ou, pior ainda, um acidente.
2. Manuteno preventiva: esta a manuteno para fazer ajustes, regulagens etc. Com o uso, normal que as peas
se desgastem e precisem de pequenos ajustes. Aqui, voc previne que esses pequenos desgastes gerem grandes defeitos
ou falhas no veculo. Essa manuteno deve ser prevista e, principalmente, agendada com base na quilometragem e no
desgaste do veculo. Ao agendar, voc pode se programar com antecedncia para os horrios ou dias em que o veculo
vai ficar parado. Ou seja: muito melhor que ser surpreendido por um defeito no veculo justamente no momento de
transportar seus passageiros.
3. Manuteno corretiva: esta a manuteno para corrigir uma falha ou defeito no veculo. Cuidado! Manuteno
corretiva geralmente um gasto grande para a empresa, porque preciso repor a pea que quebrou e deixar o veculo
parado para consertar. Ou seja: gasto para consertar e, pior ainda, perda de receita de prestao de servio (ou
incapacidade de prestar um servio j contratado). Por isso, invista na manuteno preventiva!
4. Reforma corretiva: esta a manuteno de reforma de veculo. um caso extremo e nem sempre vale a pena
financeiramente. Na dvida, ponha na ponta do lpis o quanto vai custar a reforma e o quanto o veculo poderia render
aps ser reformado. Se no valer a pena, melhor pensar em outra opo, como a troca por um veculo mais novo!

Invista na manuteno de operao e na preventiva para


evitar, a todo custo, a manuteno corretiva, que a mais
cara e problemtica para a empresa. muito melhor planejar
um tempo dirio / semanal para a manuteno dos veculos
do que ter de deixar o veculo parado para consertar.
Preveno tambm deve ser preocupao do gestor!

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Para um condutor ou para o gestor da empresa, uma situao preocupante quando o veculo apresenta
falhas, ou seja, quando o veculo para de funcionar ou fica impedido de seguir viagem, seja porque est com
um problema mecnico ou porque gera algum risco para a segurana do condutor e dos passageiros, se for
o caso. A falha deve ser evitada a todo custo. Ela o famoso perde-perde: compromete o funcionamento do
veculo e, normalmente, custa mais caro consertar do que fazer manuteno preventiva!

Dicas de negcio: O valor da roteirizao


Um tema importante na gesto da frota o estudo da roteirizao, que mostra ao condutor a melhor
forma de definir a rota que vai adotar em seus trajetos. Hoje, existem muitos softwares (programas de
computadores) disponveis para fazer a roteirizao, mas uma dica merece sua ateno.
- Qualquer que seja sua forma de definir as rotas, sair da estrada para desviar de pedgios ou cobranas
nunca vale a pena. Por mais que voc economize algum dinheiro hoje, voc vai acabar correndo o risco de
danificar o veculo e de ter um gasto muito maior amanh.
- A melhor rota no necessariamente a mais curta, mas a mais inteligente. Por isso, s vezes melhor
rodar alguns quilmetros a mais em uma estrada com boa qualidade de percurso do que se arriscar em
uma estrada com pavimentao ruim. Lembre-se de que seu veculo seu patrimnio!

2.4 SEGUROS NO TRANSPORTE DE FRETAMENTO E TURISMO


No Brasil, a ANTT estabelece trs seguros para o transporte rodovirio
de passageiros. Na sequncia, voc conhecer cada seguro, suas
caractersticas e funcionamento. Lembre-se de que esses seguros so TEMAE! Seguros para
vlidos para todo o territrio nacional, mas outros seguros podem ser CHAV fretamento e turismo
exigidos em seu estado ou municpio. Portanto, informe-se na prefeitura
sobre a exigncia de algum seguro adicional.

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DPVAT Seguro de Danos Pessoais Causados por Veculos
Automotores de Via Terrestre
Este o seguro obrigatrio para todos os veculos automotores
no Brasil. Ele foi institudo no Brasil em 1974 e, desde ento,
obrigatrio em todo o territrio nacional. Esse seguro de
responsabilidade do proprietrio do veculo (e cabe a ele o
pagamento anual) e beneficia todos os motoristas, passageiros,
pedestres e herdeiros de vtimas em caso de acidentes.

Ateno! O DPVAT s cobre acidentes ocorridos no


Brasil e s se aplica a veculos brasileiros.

Portanto, planeje-se para o pagamento anual do DPVAT de todos os veculos de sua empresa. Em muitos
estados, a quitao do DPVAT exigncia para prestao de servios a rgos pblicos. Ou seja: fundamental
pagar em dia!

Seguro de Responsabilidade Civil


Este seguro se aplica aos nibus de empresas de transporte interestadual e internacional de passageiros. O Seguro de
Responsabilidade Civil existe para dar cobertura aos passageiros e seus dependentes em caso de acidentes em viagens
de nibus interestaduais ou internacionais. Esse seguro vigora desde o momento do embarque do passageiro at seu
desembarque e, por isso, cobre todo o perodo da viagem.

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Este seguro vlido dentro do territrio nacional. Em
viagens internacionais, os seguros so definidos por
acordos entre os pases. Se sua empresa faz viagens
internacionais, informe-se sobre os acordos vigentes
para cada pas em que sua empresa possui rotas!

Os valores desse seguro so atualizados anualmente pela ANTT e, por isso, preciso se certificar sobre os
valores vigentes a cada ano. De qualquer forma, programe-se financeiramente para o seu pagamento!

Seguro Facultativo
A ANTT estabelece, alm do DPVAT e do Seguro de Responsabilidade Civil, um Seguro Facultativo Complementar de
Viagem, que pode ser adquirido pelos passageiros em viagens interestaduais e internacionais. Este seguro no pode ser
vendido de forma obrigatria ao passageiro.

Ateno! A contratao deste seguro facultativo pelo passageiro


no isenta sua empresa de arcar com o DPVAT e com o
Seguro de Responsabilidade Civil, que so obrigatrios!

Alm dos seguros obrigatrios, existem outros seguros opcionais para o transporte de fretamento e turismo.
Ou seja: voc no precisa contratar apenas os seguros obrigatrios. Na verdade, quanto mais proteo para
sua empresa, seus funcionrios e seus passageiros, melhor. Algumas seguradoras privadas oferecem seguros
facultativos para veculos, seguros de vida e outras modalidades que podem lhe interessar. Informe-se sobre o
que est disponvel para sua regio!

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2.5 TESTANDO SEUS CONHECIMENTOS
Ser que voc consegue reconhecer cada tipo de manuteno? Ligue cada manuteno sua definio correta.

a) Evita que pequenos desgastes se tornem grandes defeitos.


1) Manuteno de operao
b) Usada somente em casos extremos, nem sempre indicada, pelo seu
2) Manuteno preventiva alto custo.
3) Manuteno corretiva c) Checagem rotineira de itens como pneus, leo e combustvel.
4) Reforma corretiva d) feita para corrigir defeitos, normalmente com a reposio de peas
avariadas.

1) Quando o caminhoneiro checa o nvel de leo e a condio dos pneus do caminho, ele est realizando:

a) Manuteno preventiva c) Manuteno de operao


b) Manuteno corretiva d) Reforma corretiva

2)Assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes falsas.

( ) Na hora de escolher entre comprar ou alugar um novo veculo, sempre escolha a opo que trouxer o maior lucro
para a empresa.
( ) O veculo o corao de uma empresa de transporte de fretamento e turismo e, por isso, deve ser uma parte
importante da gesto da empresa.
( ) Na compra de um novo nibus, preciso considerar tambm os custos para manter o novo veculo e no somente
o valor do financiamento.
( ) A depreciao do veculo e as opes de leasing so fatores que devem ser considerados antes de fechar uma compra.
Gabarito: Manutenes para seu veculo: 1-C; 2-A; 3-D; 4-B. Atividade 2: C. Atividade 3: FVVV.

37
3 RELAES INTERPESSOAIS, ATENDIMENTO E QUALIDADE
NO TRANSPORTE DE FRETAMENTO E TURISMO

3.1 APRESENTAO E OBJETIVOS

Neste captulo, voc conhecer a importncia das pessoas que fazem parte de seu negcio: funcionrios, clientes,
passageiros, parceiros, fornecedores etc. Voc conhecer dicas para manter bons relacionamentos interpessoais com
as pessoas e, ainda, para atender bem os seus clientes. Por fim, conhecer o conceito de qualidade em servios e
receber sugestes para garantir que seus passageiros vejam seu servio como um transporte de qualidade.

OBJETIVOS

Ao final deste captulo, voc dever estar apto a:


s Identificar os requisitos para manter bons relacionamentos interpessoais com as pessoas que fazem parte de
sua atividade no transporte de fretamento e turismo;
s Reconhecer dicas para o bom atendimento aos passageiros e clientes;
s Identificar os elementos que impactam a percepo de qualidade por seus clientes.

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3.2 LIDAR COM PESSOAS: UMA PARTE IMPORTANTE DO SEU TRABALHO

Pedro chegou cheio de dedos na garagem dos nibus logo de manh cedo. Tinha ensaiado a noite toda para
falar com o chefe. Era aniversrio do filho no final de semana. Vida de condutor no fcil, todo mundo sabe.
Mas famlia famlia, e filho s faz cinco anos uma vez na vida. Pedro viu o chefe entrando na garagem.
Tomou coragem.
- Seu Antnio! Oh, Seu Antnio! Posso falar com o senhor um minutinho?
- Diga l, Pedro.
- Sabe o que ? Sbado aniversrio do meu filho. Cinco aninhos, o menino est crescendo. Eu precisava ir
festa, n?
- Olhe, Pedro, sbado dia de servio. E a gente est aqui para trabalhar. Nosso negcio transporte, no
festa de aniversrio. Agora, me deixa trabalhar, que o dia no est fcil, vai.
E o Pedro ficou cabisbaixo. Triste, mesmo. Como ia dar a notcia em casa? Sempre que precisava, era essa
dificuldade para conseguir qualquer coisa fora do planejado no emprego. Ele gostava da vida no transporte.
Mas no gostava do jeito do chefe. Seu Antnio era o tipo de gente que sabia muito de nibus, mas no
entendia nada de gente.
- Um dia, ainda largo essa empresa. E no vou ser s eu, no. A, quero ver o que o Seu Antnio vai fazer com
esse monte de nibus vazio.

A histria do Seu Antnio no difcil de encontrar por a. Acontece todo dia, e com muita gente que fez do transporte a sua
vida, mas no fez da gesto do negcio a sua prioridade. Para ter uma empresa de transporte, preciso entender de nibus,
claro. Mas no basta s isso.

39
?? O que preciso para ter uma empresa de transporte de sucesso?

s Conhecimento sobre caminhes, rotas, manuteno...


s Capacidade de cuidar das contas do negcio, controlar receitas, despesas...
s Bons clientes para garantir suas receitas...
s Bom relacionamento com seus funcionrios, clientes e fornecedores!

E voc, bom com clientes? E com funcionrios? E com fornecedores? Voc lida bem com as pessoas que fazem parte de seu
negcio? Muitas vezes, o empreendedor de transportes acaba dando muita ateno para a gesto da frota, a prestao do
servio, a operao da empresa, e por a afora. Mas e o dia a dia, o trato com as pessoas? Assim como o Seu Antnio, alguns
empreendedores pensam que esse negcio de mexer com gente no pra mim, no.
Mais ou menos, todo dia ou s de vez em quando, no importa. Seja como for, voc sempre acabar tendo de lidar com
pessoas em sua profisso. Isso faz parte da vida do prestador de servios. So pessoas que contratam os servios, aprovam
as documentaes e todo o resto. Ou seja: mesmo que lidar com pessoas no seja sua tarefa preferida, algo que voc
precisa fazer todos os dias. E isso vale para o gestor, para o chefe, para o funcionrio, para o fornecedor... Ento, que tal
conhecer algumas dicas para o bom relacionamento interpessoal no trabalho?

De olho no conceito
Relacionamento interpessoal
Relacionamentos interpessoais so aqueles que voc estabelece com outras pessoas e podem ter vrias
razes de ser. No dia a dia, mantemos relacionamentos interpessoais com nossas famlias, com amigos
e, claro, com as pessoas no ambiente de trabalho. O relacionamento interpessoal que voc estabelece
revela como voc se comunica com cada pessoa, como lida com ela e como age em caso de conflitos.

40
?? O que fazer para manter bons relacionamentos interpessoais no trabalho?

s Antes de tudo, coloque-se sempre no lugar do outro e seja solidrio. Dicas para o bom
Mesmo que seja impossvel ceder ao que o outro precisa, mostre que voc TEMAE! relacionamento
CHAV interpessoal
entende a situao. Algum que no se comove com os problemas alheios
parece no se importar, e ningum gosta de conversar com algum assim.
s Ao falar com qualquer pessoa, preocupe-se em ser claro e expressar exatamente o que voc quer. No deixe mensagens
no ar, porque as pessoas podem no entender como voc esperava. Use palavras simples, mostre encaminhamentos,
explique as situaes. E certifique-se de que o outro entendeu exatamente o que voc disse.
s Sempre que for lidar com um funcionrio, tenha o cuidado de fazer crticas em conversas particulares. Ser criticado
em pblico pode, at mesmo, fazer com que o outro se sinta ofendido, e ningum gosta de trabalhar nesta situao.
Na dvida, elogie em pblico, mas critique em particular.
s As regras da empresa existem para garantir que tudo funcione da melhor forma, mas elas no podem desrespeitar as
necessidades das pessoas. Horrios de trabalho na madrugada, por exemplo, podem ser negociados, mas no devem
ser impostos e, muito menos, usados como penalidade na empresa. Lembre-se de que as pessoas tm expectativas
em relao ao trabalho e a partir delas que se sentiro satisfeitas ou no com sua empresa.

No subestime um funcionrio insatisfeito. Ele pode


permanecer em sua empresa hoje, mas seu desinteresse pela
empresa pode dar espao para que ele comece a atender
mal e a fazer o trabalho de uma forma com a qual voc no
concorde. E voc pode levar tempo demais para perceber
isso. Portanto, fique atento a como seus funcionrios se
sentem em seu trabalho. A satisfao das pessoas em sua
empresa um investimento na qualidade do seu servio.

41
s Seja respeitoso com crenas, religies e outras opes pessoais.
Lembre-se de que todos tm direito a escolher suas opes de vida
independentemente de sua opo profissional. Se alguma escolha
afetar o trabalho, a sim, pode ser o momento de conversar com
o funcionrio.

s Seja tico acima de tudo. Se houve um problema, no crie boatos


e no permita que faam isso na empresa. Criar um espao de
abertura para a conversa a melhor forma de garantir que cada
um se sinta vontade para expor os problemas.

s Voc pode ser dono e chefe, mas no est em todos os lugares a


todo momento. Certamente, acontecero coisas em sua empresa
de que voc no ficar sabendo. Por isso, se voc conseguir
manter um espao de dilogo com seus funcionrios, sua chance
de ser informado sobre falhas, por exemplo, ser muito maior.

Tenha cuidado com as punies. Se um funcionrio comete


um erro, voc pode respondabiliz-lo por isso, mas tenha
o cuidado de se limitar ao erro. No seja cruel e no use
a punio para demonstrar poder sobre algum. Um
chefe temido um chefe que todos querem trocar.

s Seja humano e sensvel s necessidades das outras pessoas. Nem todo mundo d a mesma prioridade a tudo.
Para voc, um aniversrio pode no ser nada de mais; para o funcionrio, pode ser uma data imperdvel. Por isso,
procure compreender o que significa, para cada pessoa, o que ela lhe pede. Isso ajudar a priorizar o que pode ou
no ser atendido.

42
Nem sempre possvel atender a tudo o que os funcionrios
pedem, claro. Mas, se voc atender algumas vezes, eles
entendero que o seu no uma exceo. Se voc no
atender nunca, eles podem se sentir sem opes. E esse
o primeiro passo para pensar em deixar sua empresa.

No se iluda: funcionrios que saem de sua empresa representam investimentos que voc perde. Treinamento,
experincia, prtica com os clientes... tudo isso resultado de tempo de trabalho em sua empresa.
Naturalmente, nem sempre possvel manter os funcionrios, mas seu objetivo deve ser minimizar, sempre,
a troca de pessoas.

3.3 O BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE


Voc atende bem? Seu servio de transporte pode ser eficiente, gil, pontual, mas... e seu atendimento ao cliente, ser
que bom? Alis, como voc se prepara para atender o cliente? Antes de tudo, preciso pensar um pouco sobre o que
significa atender. Muito mais do que simplesmente prestar o servio, atender envolve suprir as necessidades reais de seu
cliente. Ou seja: antes de pensar em como fazer o transporte, pense em como descobrir, realmente, do que seu cliente
precisa. Esse o melhor caminho para atender bem.
Alguns clientes podem precisar do transporte em tempo menor, ou com preo menor,
ou com uma rota especfica. Tudo isso define as expectativas do cliente quando
busca seu servio. Por outro lado, para a empresa, variaes constantes na
forma de prestao do servio podem dificultar a gesto. Ento, o que fazer? TEMAE! Dicas para atender
O melhor se preparar para prestar o servio com alguma flexibilidade, CHAV bem os clientes
considerando que excees so naturais e, assim, preciso se preparar para
elas. Por isso, antes de dizer no d a um cliente, pergunte-se: No d, mesmo?

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Lembre-se de que o seu servio s faz sentido se atender
necessidade do cliente. Por isso, guarde com voc: primeiro,
vem a necessidade do cliente. Depois, vem a sua tarefa de
prestar o servio para alcanar, ao mximo, o que ele espera.

?? O que posso fazer para atender bem o meu cliente?

s Em primeiro lugar, ateno ao tratamento. Ningum gosta de ser


atendido por algum aborrecido, impaciente ou mal humorado.
Coloque-se no lugar do cliente e se esforce para ser simptico
e solcito.
s Mesmo que algum detalhe sobre o transporte seja bvio
para voc, pode no ser assim para o cliente. Lembre-
se: voc entende de transportes, mas talvez o cliente
no entenda. Na verdade, o cliente tem uma necessidade
e espera que voc a atenda, mas ele no conhece os
detalhes tcnicos da atividade. Por isso, tenha pacincia e
responda a todas as dvidas. Nunca se esquea de que voc
est transportando pessoas, possivelmente crianas, e que isso
uma responsabilidade enorme!
s Seja organizado, acima de tudo, e garanta que o servio de sua empresa tambm seja. Se voc marcou s 7h, entenda
que chegar s 7h05 atraso para o cliente. Mesmo que seja um pequeno atraso, ainda assim, ser um ponto negativo. Por
isso, quando marcar com o cliente, cumpra sua parte.

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s Se voc no conseguir responder a algo no momento em que perguntado, pea desculpas e diga que vai checar. E,
realmente, cheque! Nunca deixe um cliente sem retorno. Isso passa a impresso de que o cliente no importante a
ponto de merecer sua ateno. E ningum gosta de se sentir pouco importante...

s Quanto mais voc facilitar a vida do seu cliente, melhor. Se voc puder facilitar o embarque e o desembarque, timo.
Qualquer benefcio bem-vindo. O cliente no se lembrar do que foi executado dentro do esperado, mas se lembrar de
tudo o que causar uma boa surpresa.

s No prometa o que no pode cumprir. S assuma se for capaz de fazer. Descumprir um horrio algo que nunca passa em
branco: os clientes comentam, reclamam... no final, um pequeno servio mal executado vira um transtorno por muito tempo.

Tome nota!
Sabe-se que um cliente satisfeito comenta sobre o servio com, aproximadamente, trs pessoas. Agora,
se o cliente ficou insatisfeito... ele pode falar, at mesmo, para 18! Ou seja: a publicidade negativa anda a
passos largos. Cuidado, esteja atento satisfao de seu cliente!

3.4 QUALIDADE PARA SEU SERVIO DE TRANSPORTE


Voc sabe o que qualidade? Essa palavra, to utilizada no dia a dia das empresas, muitas vezes passa despercebida
na rotina apressada do prestador de servios de transporte. Mas nunca passa despercebida para o cliente! Por isso, que
tal conhecer um pouco mais sobre como seu cliente percebe a qualidade de seu servio? Observe, a seguir, algumas
sugestes para assegurar a qualidade em seu servio.

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De olho no conceito
Qualidade
A qualidade de seu servio depende de como o presta, claro, mas depende principalmente de como seu
cliente o avalia. do ponto de vista do cliente que se mede a qualidade em um servio, porque ele quem
escolhe contratar ou no. E, para o cliente, a qualidade representa a diferena entre o que ele esperava e o
que efetivamente foi prestado. Ou seja: se o servio atendeu s expectativas do cliente, ele o reconhecer
como um servio de qualidade. Se ficou abaixo das expectativas, ser visto como um servio ruim.

s O que , em sua opinio, um servio de qualidade no transporte de fretamento e turismo? Ao responder a essa
pergunta, voc estar fazendo um exerccio importante para determinar quais so os parmetros de qualidade para
seu servio. E em sua empresa, como prestado um servio de qualidade?
s Na dvida, pergunte. Por mais que seu cliente no seja obrigado a responder a perguntas de satisfao, as pessoas
gostam de se sentir ouvidas e, em geral, so bem dispostas para colaborar. Por isso, no perca a chance de perguntar
aos clientes sua opinio sobre os servios e tenha sempre um espao no qual eles possam reclamar. Afinal, se eles
no reclamarem com voc, vo reclamar com outros clientes, e a comea um efeito que pode ser difcil de reverter.
s Por melhor que seja um servio, acredite: ele sempre est sujeito a falhas. Isso acontece at mesmo com a
melhor empresa do mercado, ento no motivo para se desesperar. Mas motivo para se preparar, e isso
significa ter um plano B para quando o servio falhar. Em sua empresa, qual o plano B? Observe, no quadro
abaixo, situaes s quais todos os transportadores esto sujeitos (e so apenas algumas entre as muitas pos-
sveis) e procure pensar e preencher a coluna ao lado com as aes que sua prpria empresa deve adotar para
manter a qualidade de seu servio.

As melhores empresas no mercado no so as que nunca


erram com o cliente, so as que sabem o que fazer
para consertar seus erros e no perder o cliente.

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O que fazer quando...

Houver atraso na rota?

Houver algum defeito no veculo que impea o


transporte na rota prevista?

Houver algum erro no atendimento ao cliente


que contrata ou ao passageiro?

Tome nota!
Um cliente insatisfeito nem sempre um cliente perdido. Muito pelo contrrio! O cliente insatisfeito pode
ser, inclusive, um grande aliado no futuro, caso voc consiga reverter a situao que causou a insatisfao.
Como fazer isso? Com alguma compensao pelo prejuzo causado. Se voc perdeu um prazo, que tal
fazer um pedido de desculpas formal e conceder um desconto ou abatimento em um servio no futuro?
Uma ao simples como essa quebra a barreira de insatisfao do cliente e faz com que ele considere a
possibilidade de dar uma nova chance sua empresa. E, se ele aceitar contratar um novo servio, voc
tem a chance de ganhar um cliente muito fiel! Por isso, invista na recuperao de servio!

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Dicas de negcio: A hora de verdade com seu cliente
Um servio de transporte formado por muitos pequenos contatos com o cliente. O momento da
propaganda, em que o cliente conhece sua empresa, o da contratao, o da busca do passageiro, o do
desembarque, o do faturamento etc. Sempre que voc ou algum de sua empresa tem contato com o
cliente, acontece uma hora da verdade, em que o cliente vai formando a opinio sobre sua empresa.
justamente nesses momentos que voc deve manter seu foco para garantir a qualidade do servio.
Procure mapear, em sua empresa, todos os momentos em que o cliente tem contato com voc ou com
outras pessoas. Certifique-se de que, especialmente nesses momentos, tudo funcione corretamente e
que todos estejam preparados para atender o cliente. Esse seu melhor investimento para garantir a
qualidade de seu servio (CARLZON, 2011)!

3.5 TESTANDO SEUS CONHECIMENTOS

Palavras-cruzadas
Um bom gestor precisa ter qualidades para manter boas relaes interpessoais. Ser que voc se lembra das
qualidades fundamentais para um gestor? Encontre-as nas palavras cruzadas.

1 E
2 T
3 I
4 C
5 A

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1. __________________________ as crenas e demais opes pessoais.
2. Ter cuidado ao fazer __________________________ aos funcionrios.
3. Ser __________________________ com os outros.
4. Ser __________________________ ao se comunicar.
5. Ser __________________________ e sensvel s necessidades dos outros.

1) Sobre a qualidade do servio de transporte, assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes
falsas.

( ) Pesquisas de satisfao podem ser boas opes para conhecer a opinio do cliente e melhorar o servio prestado.
( ) Para garantir a satisfao do cliente, preciso ter um servio totalmente livre de falhas.
( ) A qualidade do servio deve ser medida pelo ponto de vista do cliente.
( ) importante ter um plano B caso haja alguma falha no sistema.

2) Para ter um bom relacionamento com o cliente, preciso:

a) Fornecer um sistema completamente prova de falhas.


b) Atender completamente s expectativas do cliente, mesmo que isso signifique prejuzo para a sua empresa.
c) Tentar atender s reais necessidades do cliente, ser honesto quanto sua real capacidade de prestao do servio e
saber admitir e reparar falhas se elas acontecerem.
d) Comprometer-se com todas as exigncias do cliente, mesmo que no tenha condies atuais de cumprir.

Gabarito: Palavras-cruzadas: 1) Respeitar; 2) Crticas; 3) Solidrio; 4) Claro; 5) Humano. Atividade 1: VFVV. Atividade 2: C.

49
50
Verificao de aprendizagem

Nome:

CPF:

1) Sobre o trabalho de gesto dentro de uma empresa, assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as
afirmaes falsas.
( ) O trabalho de um gestor no fcil, j que ele quem assume a responsabilidade caso algo saia errado.
( ) Apesar de importantes para empresas grandes, nas micro e pequenas empresas as tarefas de gesto so poucas e,
muitas vezes, podem ser deixadas de lado sem prejuzo para o andamento do negcio.
( ) O gestor deve privilegiar o sucesso da empresa e no o seu reconhecimento pessoal.
( ) Em algumas empresas, a gesto feita por um grupo de pessoas. Em outras, o prprio dono se encarrega dela.

2) Um bom gestor deve:


a) Participar diretamente do negcio, ou seja, estar atrs do volante durante a jornada de trabalho.
b) Focar exclusivamente na rea de gesto da empresa.
c) Ser o dono de seu prprio negcio. Ou seja: nada de deixar a gesto de sua empresa para outra pessoa.
d) Levar em conta as cinco reas da gesto: finanas, administrativo, marketing, gesto da frota e gesto de pessoas.

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3) Assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes falsas.
( ) Para se calcular o valor a ser cobrado por determinado servio de transporte, preciso levar em conta os custos
operacionais e as despesas de sua empresa.
( ) As despesas de uma empresa correspondem a tudo o que pago para manter a empresa em funcionamento.
( ) Os custos operacionais podem ser divididos em dois tipos: custos fixos e custos variveis.
( ) O seguro do veculo um exemplo de custo varivel.

4) Entre as opes abaixo, assinale aquela que representa um custo operacional em uma empresa de transporte de
fretamento e turismo:
a) Aluguel
b) Combustvel
c) gua
d) Eletricidade

5) Assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes falsas.


( ) O modelo de preo com base na concorrncia seguro e aplicvel em qualquer caso, j que todas as empresas de
transporte de fretamento e turismo tm sempre os mesmos custos.
( ) A margem de lucro o percentual do preo cobrado pelo servio correspondente ao lucro da empresa.
( ) No mtodo de clculo do preo com base nos custos, define-se uma margem de lucro para a empresa e calcula-se
o valor do frete com base nela e nos custos.
( ) Combinar vrios mtodos para definir o seu preo normalmente gera melhores resultados que utilizar somente um
mtodo.

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6) Negociaes so uma parte muito importante em qualquer negcio. Sobre elas, assinale (V) para as afirmaes
verdadeiras e (F) para as afirmaes falsas.
( ) Quando estiver em uma negociao, importante saber quais so os seus limites, para no correr o risco de assumir
um preo que no compense.
( ) importante saber se comunicar durante uma negociao e garantir que o cliente entenda exatamente o mesmo
que voc.
( ) A melhor negociao aquela que gera o maior lucro possvel, mesmo que isso prejudique o cliente.
( ) Conhecer as prioridades do cliente importante para oferecer exatamente o que ele espera da sua empresa.

7) No contexto das finanas de sua empresa, o ponto de equilbrio :


a) O ponto a partir do qual a empresa comea a dar lucros, ou seja, quando o valor do frete comea a ser maior que o
valor dos custos.
b) O ponto em que a empresa gera o maior lucro possvel.
c) O ponto em que a empresa gera exatamente o lucro que o gestor tinha estipulado como meta.
d) O ponto em que os custos e receitas se igualam, ou seja, a empresa no tem lucro nem prejuzo.

8) Sobre os seguros no transporte de fretamento e turismo, assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para
as afirmaes falsas.
( ) Existem trs seguros para o transporte rodovirio de passageiros: o DPVAT, o Seguro de Responsabilidade Civil e o
Seguro Facultativo.
( ) O DPVAT um seguro obrigatrio para todos os veculos automotores que circulam no Brasil.
( ) O Seguro de Responsabilidade Civil exclusivo para transporte interestadual e internacional de passageiros e serve
para dar cobertura ao passageiro em caso de acidentes durante a viagem.
( ) O Seguro Facultativo, apesar de no ser obrigatrio para a empresa, pode ser vendido de forma obrigatria aos
passageiros antes de qualquer viagem.

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9) Sobre o tamanho certo para a frota de uma empresa, correto afirmar que:
a) Deve ser proporcional demanda no lugar de atuao.
b) Deve ser o maior possvel, com todo o lucro adquirido pela empresa sendo investido na compra de novos veculos.
c) Deve ser o mesmo que era na poca de fundao da empresa.
d) Deve ser o menor possvel, sem prejudicar os lucros da empresa.

10) Assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes falsas.
( ) Parcerias com outras empresas podem trazer a unio das frotas e das demandas por servios, beneficiando os dois
negcios.
( ) No transporte de fretamento e turismo, a demanda sempre a mesma, independentemente da rota percorrida.
( ) Nem toda parceria lucrativa para a empresa, sendo muito importante escolher bem os seus parceiros.
( ) O melhor veculo para determinada rota aquele que se adapta melhor demanda naquela rea e no necessaria-
mente o maior.

11) Quando um nibus tem um problema na estrada e precisa ser levado para conserto e troca de peas, est sendo
realizada uma:
a) Manuteno corretiva
b) Manuteno preventiva
c) Manuteno de operao
d) Reforma corretiva

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12) Assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes falsas.
( ) Todo prestador de servio precisa lidar com pessoas no seu dia a dia.
( ) As regras da empresa devem estar acima de qualquer necessidade pessoal dos funcionrios.
( ) Um bom chefe deve ser tico acima de tudo.
( ) importante ter pacincia e esclarecer todas as dvidas do cliente, mesmo que elas paream bvias para voc.

13) Sobre os bons relacionamentos no trabalho, assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes
falsas.
( ) Relacionamentos interpessoais so aqueles que voc estabelece exclusivamente com as pessoas no ambiente de
trabalho.
( ) importante tentar compreender os problemas do outro, mesmo que seja impossvel atender aos pedidos dele.
( ) Crticas devem sempre ser feitas em particular, diretamente ao envolvido.
( ) A satisfao dos funcionrios influencia diretamente a qualidade do servio prestado.

14) Sobre os pedidos dos funcionrios, um bom chefe deve:


a) Atender a todos os pedidos, mesmo que isso gere problemas dentro da empresa.
b) Negar todos os pedidos que no esto previstos nas regras da empresa.
c) Tentar entender as prioridades do funcionrio e avaliar a importncia do pedido, para decidir se deve ou no atender.
d) Julgar baseado nos seus padres o nvel de importncia do pedido e decidir se ele deve ou no ser atendido.

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15) Sobre os relacionamentos com clientes, assinale (V) para as afirmaes verdadeiras e (F) para as afirmaes
falsas.
( ) Organizao um ponto positivo e deve ser observada na hora de se relacionar com o cliente.
( ) Um benefcio extra que voc conseguiu conceder a um determinado cliente pode ser um diferencial para ele esco-
lher a sua empresa novamente no futuro.
( ) Um cliente satisfeito uma fonte de novos clientes, j um cliente insatisfeito pode ser uma grande fonte de publi-
cidade negativa.
( ) Todos os clientes tm as mesmas expectativas quando buscam o servio de uma empresa e, por isso, fcil definir
um padro de servio que sirva para todos.

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NDEX DE TEMAS-CHAVE

Tarefas do gestor ...........................................................................................................................................................................................8


Ponto de equilbrio .......................................................................................................................................................................................13
Gerenciando seus custos ...........................................................................................................................................................................18
Preos no transporte de fretamento e turismo ..................................................................................................................................19
Gesto da frota .............................................................................................................................................................................................28
Seguros obrigatrios para fretamento e turismo .............................................................................................................................34
Dicas para o bom relacionamento interpessoal .................................................................................................................................41
Dicas para atender bem aos clientes ....................................................................................................................................................43

57
REFERNCIAS

CARLZON, J. A Hora da Verdade. Editora Sextante, 2011.

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