MISION

RELIMPIO ofrece sus servicios y productos de limpieza de la ms alta calidad, contando con colaboradores
calificados asegurando la satisfaccin frente a la expectativa de nuestros clientes.

Ofreciendo un proceso de produccin estandarizado, generando conciencia en seguridad y cumplimiento de las

normas y leyes aplicables; asegurando la sostenibilidad y crecimiento, a travs de la mejora continua.

Brindar limpieza 100% garantizada a todos nuestros clientes.

VISION
Ser la empresa lder del mercado de limpieza nacional, donde cada cliente encuentre las soluciones que necesita y
nuestro personal encuentre un lugar donde crecer, manteniendo altos estndares de calidad , con una cultura de
atencin al cliente y crecimiento responsable de nuestra empresa ,todo esto en un marco de respeto al medio
ambiente.

VALORES
RELIMPIO ofrece servicios de limpieza y mantenimiento general a domicilios y todo tipo de instituciones de
manera eventual o fija. Ofrecemos todos nuestros servicios de manera integral a casas, oficinas, clnicas,
hospitales, fbricas, petroleras, entidades financieras, embajadas, colegios, universidades, entre otras.

Para trabajos eventuales, puede coordinar con nosotros para solicitar una cotizacin previa sin costo alguno o
pedir que se realice el servicio si ya es nuestro cliente. Para contratar servicios fijos, tambin se realiza una
cotizacin y luego se le presenta una propuesta de servicios mensual para un mantenimiento general diario que se
adece a sus necesidades.

tica

Nuestros colaboradores son responsables de la conducta, moralidad e integridad para un mejor clima
organizacional.

Confianza

Cada uno de nuestros colaboradores tiene la capacidad de responder por el resultado y metas de su proceso.

Compromiso

El testimonio y satisfaccin de nuestros clientes es nuestro compromiso y mejor carta de presentacin.

Trabajo en Equipo
El colaborador comparte responsabilidades para el cumplimiento de los objetivos.

Mejora Continua

Creemos y confiamos en que a travs del cumplimiento de objetivos, poltica de calidad, se logra una mejora en la
eficacia del SGC y la satisfaccin de nuestros clientes.

OBJETIVO GENERAL
Ingresar al mercado de la ciudad de La Paz y posicionarnos como una empresa lder y reconocida que brinde un
servicio diferenciado donde se contara con estndares de calidad reflejando as, La responsabilidad y compromiso
de nuestra empresa.

OBJETIVO ESTRATEGICO

Posicionar a nuestras marcas dentro del segmento lder del mercado.

Incorporar permanentemente nuevas tecnologas en los procesos productivos.
Desarrollar y capacitar a nuestro personal en todas las reas, potenciando los valores de profesionalismo, calidad y
servicio.

OBJETIVOS TACTICOS
1.- Conseguir los espacios en donde sern construidas nuestras nuevas sucursales.

a) Identificar las zonas ms convenientes.

b) Comprar terrenos para nuestros establecimientos en zonas estrategicas.

2.-Difundir nuestra informacin publicitaria en todos los diferentes medios de comunicacin (radio, TV. redes
sociales, peridico etc.).

a) Crear informacin publicitaria que tenga potencial para llamar la atencin del pblico.
b) Lograr obtener convenios con medios de comunicacin para que nuestra informacin sea difundida en toda la
ciudad de La paz.

3.-Lograr incrementar nuestras ganancias mediante la visita de clientes nacionales a nuestros establecimientos.

a) Establecer nuestras nuevas sucursales en lugares tursticos y de este modo tener mas clientes que eleven
nuestras ganancias.
b) Contamos con personal con capacitacin internacional.

OBJETIVOS OPERACIONALES
1.- Actualizar nuestra variedad de servicios para adquirir una mayor demanda en cuanto a nuestros servicios.

a) Dar capacitacin a nuestro personal cada 6 meses en los nuevos modos de limpieza.
b) Innovar nuestros servicios tomando en cuenta estudios de encuestas aplicados a nuestros propios clientes.
2.-Contratar personal calificada.

a) Convenios con el ministerio de trabajo del estado plurinacional de Bolivia.

b) Nuestros empleados deben ser responsables.

3.- Capacitacin de nuestro personal para brindar un excelente servicio.

a) Se pagaran cursos para nuestro personal cada 6 meses para mejorar constante mente la calidad de nuestros
servicios.
b) Tomaremos en cuenta encuestas de quejas y sugerencias para mejorar el servicio en nuestros establecimientos.

DIAGNSTICO DE LA EMPRESA

Anlisis situacional interno (FODA)

El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un diagnstico de la situacin actual de las empresas
de limpieza, permitiendo de esta manera obtener un anlisis de la situacin actual de la empresa. Diagnstico
preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas formulados. La
situacin interna: est constituida por factores o elementos que forman parte de la misma organizacin. En
tanto la situacin externa, se refiere a los elementos o factores que estn fuera de la organizacin; pero que se
interrelacionan con ella y la afectan ya sea de manera positiva o negativa. El FODA est conformado
por cuatro variables las cuales son: fortalezas y Debilidades son internas de la empresa, por lo que es
posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas. Las Fortalezas
son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian a las empresas de limpieza de otros que prestan
el mismo servicio. Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y
que una vez identificadas pueden ser aprovechadas. Las Debilidades son problemas internos, que una vez
identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse. Las Amenazas son
situaciones que provienen del entorno a las empresas, llegar a atentar incluso contra la permanencia de la
organizacin

ANLISIS FODA PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE DE

SERVICIO DE LIMPIEZA
PLAN PROPUESTO PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS

3.1 Objetivos del plan

a) Objetivo General

9 El diseo de un Plan Operativo, que ayude a mejorar la calidad de servicio que ofrecen las Medianas Empresas de limpieza
a las Universidades privadas del rea metropolitana de La Paz.

b) Objetivos especficos

9 Ofrecer a las Medianas Empresas de limpieza un Plan Operativo, integrado por actividades, objetivos, polticas,
responsables y recursos a utilizar con el fin de mejorar la calidad del servicio.

9 Proporcionar las acciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo del plan operativo.

3.2 Polticas generales

Las empresas de limpieza, mejoraran los servicios que ofrecen, siguiendo paso a paso los objetivo, polticas, acciones,
recursos que el plan operativo les ofrece
Mejorar la comunicacin con el cliente, dndole seguimiento a sus inquietudes, recomendaciones, sugerencias, entre
otros.

La oportunidad del desarrollo personal para los empleados del rea de limpieza, as como incentivos. Ayudara a mejorar
la calidad del servicio que se ofrece
Para complementar la calidad del servicio que se ofrece, es necesario tomar en cuenta los formularios y cuadros que se
presentan en el plan operativo
3.3 Plan operativo

El plan operativo juega un papel muy importante dentro de las empresas, siendo este, el caso para las
medianas empresas de limpieza, ya que por medio de ellas se pretende alcanzar los objetivos establecidos.

Ofreciendo personal altamente capacitado para responder a la demanda y expectativas que los clientes tienen del
servicio de limpieza, realizando el trabajo con eficiencia, al mismo tiempo ofreciendo productos de mejor calidad,
utilizando instrumentos y herramientas de tecnologa avanzada.

Todo esto con el fin de obtener mejores resultados en el mercado , siendo una organizacin ms competitiva,
lograr mantener a sus clientes actuales y atraer clientes potenciales que buscan en una empresa de servicio de
limpieza la satisfaccin de sus necesidades, dando estas empresas una excelente calidad en el servicio que
ofrecen.

Dentro del plan operativo se desarrollan seis reas muy importantes que son:

APLICACIN DEL PLAN OPERATIVO

3.3.1 RECURSO HUMANO

Dentro de estas organizaciones, el Recurso Humano juega un papel muy importante para los del servicio de
limpieza, el personal es el recurso fundamental porque a travs de las personas estas empresas logran sus
objetivos como prestadores de servicios y las utilidades para mantenerse y seguir funcionando.
Siendo el recurso humano como la materia prima de estas empresas se requiere que este sea de primera calidad y
que se perfeccione por medio de la capacitacin y la estabilidad en el trabajo, al aplicar polticas del personal que
eviten la rotacin frecuente y que por el contrario se identifique con la empresa.

3.3.1.2 Tcnicas de Administracin de Recurso Humano

a) Reclutamiento

En esta etapa es muy importante conocer el perfil del candidato que la empresa necesita (Gerente de Recursos
Humanos, Supervisor de Limpieza, Personal de Limpieza, Gerente de compras, Gerente Administrativo),
utilizando las fuentes y mtodos ms idneos para atraer candidatos potenciales; capaces de desempear el puesto
de trabajo que se solicita, y con las caractersticas personales que las empresas de requieren de su personal.
Para mantener actualizada la base de datos de recurso humano se har uso de las fuentes de reclutamiento externo
como anuncios en los principales peridicos, recibiendo curriculum que la gente llega a dejar a las oficinas,
tambin se utilizarn feria de trabajo y recomendaciones del personal.
Todo esto con el fin de que la empresa mantenga actualizada su base de datos y obtenga personal para futuras
contrataciones y reemplazos de emergencia por incapacidades, permisos, entre otros.

a.1.) Perfil del Candidato a contratar

Dentro del perfil del candidato se debe tener muy claro cuales son las necesidades de la plaza a cubrir , detallar
los requisitos del puesto a ocupar por el personal , as como tambin la experiencia, informacin general y
funciones a desempear. El perfil del candidato ser elaborado por el asistente de recursos humanos de la
empresa, el cual deber ser aprobado y evaluado por el gerente de recursos humanos. Buscando candidatos con
responsabilidad y que den un buen servicio de calidad para ser ms competentes en el mercado.

Objetivo:

Conocer el perfil del candidato que se necesita contratar en el rea de limpieza; todo esto con el fin de identificar
las experiencias, habilidades, funciones y objetivos que debe poseer el personal para realizar el trabajo con
calidad.

Polticas:

La empresa de servicio de limpieza establecer comunicacin constante con el encargado de rea de

limpieza, para establecer los perfiles que se requieren a la hora de reclutar y seleccionar al personal.
El encargado de limpieza deber comunicar al departamento de recurso humanos cualquier cambio
que se realice en los formularios del perfil de candidato

Se les proporcionara a los clientes tres alternativas de posibles candidatos que puedan ocupar el
puesto ofertado.
Acciones:
Para realizar un buen perfil del candidato es necesario realizar la siguiente accin:

Para mantener una comunicacin constante con el departamento de limpieza, es necesario realizar una
reunin cada tres meses, por algn cambio que se establezca en los perfiles del personal, y para verificar que se
este cumpliendo con dicho requerimiento.

A continuacin se detallan los perfiles de candidatos necesarios para las empresas de limpieza.
Responsables:

El encargado del rea de limpieza deber solicitar candidatos que pueda requerir, esto lo solicitar al rea de
recursos humanos cuando se necesite contratar personal de limpieza.

Recursos:
En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos:

Recurso Humano: Es necesario que el personal de recursos humanos se mantengan actualizado los formularios de
perfiles de los candidatos.

Recursos Materiales: En este recurso estn comprendidos los formularios de los perfiles a contratar.

Seguimiento:

Verificar que las polticas y acciones se estn cumpliendo de acuerdo a lo planeado.

c) Contratacin

El candidato ser contratado luego de haber obtenido el resultado definido por el Gerente de Recursos
Humanos en todo el proceso de seleccin, por lo que la empresa le dar la induccin y capacitacin para el
puesto que ocupara, dndole el periodo de prueba que la ley seala para decidir su permanencia en la empresa y
continuar su proceso de capacitacin.

d) Induccin de Personal

El Departamento de Recursos Humanos ser el encargado de presentar al nuevo empleado, dndole a conocer las
instalaciones de la casa matriz as como el lugar donde realizar el trabajo, las instrucciones respectivas del
trabajo a realizar y dar a conocer la informacin necesaria de la empresa
Cuando el empleado nuevo llegue a la institucin asignada, este ser presentado por el encargado del
departamento el cual mostrar las instalaciones y lo presentar con los compaeros, ubicndose lo ms pronto
posible en su ambiente de trabajo.

e) Capacitacin

Las capacitaciones y el entrenamiento sern impartidas por el Jefe de Capacitaciones, personal de la

empresa que ha contratado al empleado y por facilitadores externos, el asistente de Recursos Humanos ser el
encargado de programar las capacitaciones a los empleados, tambin dar toda la informacin importante que se
requiere para desempearse en el rea de trabajo.
Conocer todo acerca de los utensilios, herramientas, equipos que se utilizarn; as como tambin de los materiales
de limpieza y como dar un servicio de calidad.
Los candidatos recibirn una capacitacin de atencin al cliente, ya que es de vital importancia para la buena
imagen de la empresa y el buen trato que se les dar a los clientes.
Toda empresa para ser exitosa, necesita adquirir un plan de capacitaciones, que ayude a los empleados a
realizar sus actividades de forma eficiente y dar un servicio con calidad, a fin de ser ms competitivos en el
mercado.
Se han determinado temas de mucha importancia que ayudaran a mejorar la calidad del servicio de limpieza de las
empresas, los cuales se detallan a continuacin:
a. Calidad en el servicio al cliente b. Trabajo en Equipo
c. Salud mental

d. Manejo de materiales y equipo de trabajo e. Motivacin personal

Objetivo:

Mejorar la competencia tcnica de recursos humanos mediante el plan de capacitaciones, para logra un buen
desempeo laboral
Polticas:

Para poder realizar el plan de capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las siguientes polticas:

Elaborar una calendarizacin para establecer las fechas en que se impartirn las capacitaciones
Actualizar constantemente los temas a capacitar

El nuevo empleado tiene que recibir como primera capacitacin calidad en el servicio al cliente y
manejo de materiales y equipos.

Acciones:

Para realizar el desarrollo de las capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las siguientes acciones:

Darle seguimiento a las capacitaciones segn el orden que se establezcan.

Para poder seguir un orden cronolgico, se tiene que realizar una calendarizacin de las capacitaciones que se
impartirn durante el ao, esto sujeto a posibles cambios ya que al contratar personal nuevo se estara
modificando algunas fechas de las capacitaciones.

Considerar nuevos temas que sean de mucha importancia y utilidad en el desempeo laboral, se har de
acuerdo a los resultados del desempeo laboral de los empleados y nuevos temas de inters que surjan para el
desarrollo de la organizacin.
Llevar un control de las capacitaciones que los empleados reciben.

Para que se cumpla dicha accin es necesario llenar el formulario de control de capacitaciones, en el
cual se detalla el nombre del empleado, capacitaciones
recibidas, fecha en que se recibi la capacitacin, tema de la capacitacin.

a) Calidad en el servicio al cliente

Consiste en conocer y satisfacer las necesidades que cada cliente tiene, a travs del proveedor de servicios.
Objetivo General:

Identificar y aplicar las mejores tcnicas existentes para obtener informacin til de los clientes para conocer
mejor sus expectativas, necesidades e inquietudes.
Mtodos para convertir la informacin obtenida de los clientes, en un servicio personalizado y que exceda sus
expectativas. Esto generar estabilidad a los clientes.

Tiempo de duracin: 16 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final del curso el participante identificar que actividades o acciones le agradan a los clientes y le ayudar a dar
calidad de los servicios prestados.

Esta capacitacin se evaluar por medio de preguntas realizadas a los clientes sobre el servicio que la empresa
presta, se har va telfono o Email.

b) Trabajo en Equipo

Consiste en formar equipos de trabajo en las diferentes reas de la empresa. stos necesitan trabajar en armona y
coordinados, contribuyendo con su esfuerzo y habilidades particulares, al cumplimiento de la misin y los
objetivos generales del rea o de la institucin en la que laboran
La comunicacin entre ellos debe ser altamente efectiva como consecuencia de una actitud que favorezca su
integracin. Es de vital importancia el acuerdo y la precisin de los objetivos comunes que a corto plazo deban
lograrse.

Objetivo:

Con el trabajo en equipo lograremos ms a travs del esfuerzo planeado, unido, coordinado y armonioso, y los
empleados sentirn apoyo y colaboracin de sus compaeros.

Tiempo de duracin: 16 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final de la capacitacin los participantes, aprendern a:

Valorar la importancia que tiene la integracin del equipo de trabajo, como base de unin para el
logro de resultados, mejoramiento e incremento a la productividad y rentabilidad de la institucin.
Identificar las fuerzas que ayudan o debilita la integracin del equipo de trabajo.
La importancia que tiene el manejar actitudes positivas, que favorezcan la unin, la integracin, la
motivacin y la comunicacin.
Mejorar las relaciones personales e interpersonales y la comunicacin del equipo.
Esta capacitacin se evaluar por los resultados de cada uno de los participantes en cuanto al desarrollo de sus
funciones y la efectividad de los procesos.

c) Salud Mental

Consiste en la necesidad que el personal de limpieza necesita para manejar los conflictos interpersonales y
sociales; coordinar tanto las actividades personales como las laborales y todo lo que le rodea, esto ayudar
que se desempeen mejor en sus labores
Objetivo:

Que el empleado este muy bien psicolgicamente y emocionalmente, para que su rendimiento sea efectivo en su
trabajo.

Horas de duracin: 12 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final los participantes deben de manejar sus problemas y situaciones personales sin involucrarlos en su
trabajo, dando un rendimiento positivo para la empresa.

Se evaluara a travs del comportamiento de cada uno de los empleados y por la calidad de servicio que brinde a
sus compaeros y clientes.

d) Manejo de materiales y equipos de trabajo

Consiste en que el personal de la empresa conozca los materiales y equipos con los cuales ejecutara su trabajo,
adems de conocer la calidad de ellos mismos.

Objetivo:

Que el personal se sienta seguro y con confianza en la utilizacin de los materiales y el equipo con que cuenta la
empresa, adems de darles a conocer el uso adecuado y el cuidado que cada uno requiere.

Tiempo de duracin: 16 horas

Impartido por: Supervisor de limpieza (capacitador interno)

Al final los empleados tendrn una amplia visualizacin de todo lo que se utiliza para dar una calidad de servicio
a los clientes, como utilizar las herramientas que le proporciona la empresa y como cuidarlas para que la duracin
de los materiales y equipo sean mas provechosos.

Se evaluar por el buen uso de los equipos y los materiales, el cual se har por medio del supervisor

e) La motivacin personal

Consiste en la ejecucin de conductas hacia un propsito que el individuo considera necesario y deseable. Es un
proceso interno y propio de cada persona.
Objetivo:

Que la empresa cuente con personal motivado y se sienta capaz de trabajar con calidad y seguridad, an cuando
no cuenta con la supervisin directa de su jefatura. Si logramos esto, entonces los esfuerzos de supervisar
seran menores y dedicaramos ese tiempo a otras tareas.

Adems la empresa debe tener a los trabajadores motivados a trabajar en un ambiente limpio y seguro es uno de
los desafos que los lderes de una organizacin deben de tener.

Horas de duracin: 16 horas

Impartido por: Capacitador externo

Al final de esta capacitacin su personal estar motivado, tendr una mentalidad positiva y seguridad en si mismo
y para su trabajo, adems se sentir con deseos de dar mejores resultados.

Esta capacitacin se evaluar con supervisin en su trabajo y percibiendo su conducta con sus jefes,
compaeros y clientes.

El personal deber capacitarse cada 3 4 meses, y sern temas relacionados con el rol donde el empleado se
involucra directa o indirectamente.
Recursos:

En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos

- Recurso Humano

- Recursos Materiales

- Recursos Econmicos
Recurso Humano: este lo constituye el ser humano quien desarrollara cada una de las diferentes actividades que
han sido planificadas.

Recursos Materiales: son todos aquellos tales como, papelera, las instalaciones del centros de capacitacin
ente otros.

Recursos Monetarios: este recursos esta comprendido por el dinero que se va a invertir para llevar a cabo las
capacitaciones.
Seguimiento:

Se trata de verificar que las polticas y acciones se estn cumpliendo de acuerdo a lo planeado.

f) Incentivos

De acuerdo al estudio realizado a las empresas outsourcing de limpieza, y con el fin de mejorar el
rendimiento del personal, se ha tomado en cuenta algunas opciones de planes para Incentivar al personal
de limpieza, esto ayudar a mejorar los resultados y motivar a las personas para que se desarrollen con
ms eficiencia y calidad en su trabajo.

Objetivo:

Disear un plan de incentivos para mantener motivado al personal de limpieza, todo esto considerando
los resultados de las evaluaciones.

Polticas:

Para que los empleados opten a estos incentivos es necesario elaborar polticas que orienten al personal,
las cuales se mencionan a continuacin:

Estos incentivos sern otorgados a los empleados del rea de limpieza que cumplan con un
rendimiento sobresaliente.

El supervisor dar su apreciacin de acuerdo al desempeo del trabajador, basados en los

resultados que se obtendrn de las visitas o encuestas realizadas a las universidades.

Acciones:

Para el desarrollo de las polticas mencionadas anteriormente ser necesario llevar a cabo las siguientes
acciones:
 Realizar las supervisiones una ves a la semana para llevar un control mas actualizado, de las
funciones que realiza el personal de limpieza.
Para llevar a cabo esta accin, el supervisor de limpieza deber llenar los formularios de inspeccin cada
vez que se haga las visitas a las universidades, verificando que el trabajo este bien echo. (ver formulario
# 8)

a) Incentivo por evaluacin de personal:

Este consiste en que 2 veces al ao, se evaluar al personal de cada rea de la empresa, la evaluacin se
har donde el empleado ejerce sus funciones laborales y ser evaluado por el supervisor de limpieza.

Para ello se evaluarn aspectos como: Presentacin, desempeo en sus funciones, trabajo en equipo,
puntualidad, esmero, iniciativa, honradez, compaerismo, lealtad, fidelidad, honestidad, calidad en su
trabajo, eficacia, eficiencia y colaboracin en el desarrollo de sus funciones.

El empleado que tenga mayor calificacin, este ser premiado con un incentivo que la empresa opte para
sus empleados.

Opciones para ofrecer como incentivos a los empleados

Bonos

Certificados de regalo

Canasta bsica

Estos incentivos se darn nicamente a los empleados del Departamento de servicio de limpieza que estn
dando buenos resultados en sus labores y atencin a los clientes., se sugiere brindar uno de estos incentivos
tomando en cuenta cada cuanto tiempo se les dar

Responsables:
La persona responsable para desarrollar esta estrategia es el Gerente del departamento de
recursos humanos junto con los encargados de limpieza.

Recursos:

En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos

- Recurso Humano

- Recursos Materiales

- Recursos Econmicos

Recurso Humano: est constituido por el personal que realiza la supervisin y el encargado del rea de
limpieza.

Recursos Materiales: En esta etapa se har uso de los siguientes materiales:

bono, certificado de regalo y canasta bsica

Recursos Monetarios: est comprendido por el dinero que se va a invertir para la compra de los
incentivos
Seguimiento:

La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de Recurso Humano ser la
responsable de verificar el cumplimiento de las polticas y acciones establecidas en esta estrategia.

3.3.2. MERCADEO Y VENTAS

En el rea de Mercadeo y ventas las empresas outsourcing de limpieza buscan ofrecer servicio a las
universidades, obteniendo resultados satisfactorios a travs de un buen precio, la calidad y eficiencia del
recursos humano y productos con tecnologa, as como tambin realizando visitas a las universidades que
aun no poseen este servicio.

Objetivo:

Dar seguimiento a las necesidades de los clientes para dar un servicio con calidad, realizando las visitas
correspondientes, as como tambin visitar las universidades que aun no poseen los servicios de
outsourcing de limpieza.

Polticas:

Para poder conocer las necesidades de los clientes ser necesario realizar las siguientes polticas

El supervisor de limpieza deber realizar visitas de inspeccin de limpieza para verificar

que todo est bien. ( ver formulario #8 )

Se deber visitar a las universidades que no tengan el servicio de outsourcing de limpieza para
ofrecerles los servicios
 Obtener informacin mensual sobre la satisfaccin que tienen las

universidades respecto al servicio brindado por las medianas empresas

Outsourcing de servicio de limpieza.

Acciones:

El seguimiento contino de las polticas antes mencionadas son necesarias para el desarrollo de las
siguientes acciones:

Se debe realizar una visita de inspeccin a las instalaciones de las universidades,

para verificar que todo est limpio y ordenado.
Estas visitas la realizara el supervisor de limpieza quien llenara el formulario de inspeccin, las
visitas se realizaran una vez por semana, la cual servir tambin para ver que haya suficiente material de
limpieza y que los equipos estn en buenas condiciones (cuadro #8)

Para dar seguimiento a las necesidades de los clientes, se realizar una visita una vez al mes con
el gerente administrativo de la institucin para verificar que se est cumpliendo con las actividades
requeridas, el supervisor de la empresa outsourcing de limpieza le entregara un formulario para que lo
llene con el propsito de saber las deficiencias que la empresa tiene, y as poderlas mejorar.

Para obtener resultados ptimos se necesita realizar las siguientes actividades:

3.3.2.1. Seguimiento y necesidades del cliente

En el seguimiento es controlar la calidad del servicio, las necesidades del cliente. Se establecern
mtodos para realizar un seguimiento efectivo a las necesidades y satisfaccin de cada cliente.
Algunos de estos mtodos son econmicos y fciles de implementar.
a) Comunicacin telefnica

La comunicacin directa de parte del Supervisor de limpieza con el propsito de conocer la satisfaccin
del cliente del servicio de limpieza, necesidades, calidad del servicio.

En el cual se harn preguntas como:

Est satisfecho con nuestro servicio?

Cules son las reas que deberamos mejorar?

Cmo califica la adaptabilidad del personal colocada por el Outsourcing en las labores de la empresa?

Cumple el personal de Outsourcing con el trabajo asignado de acuerdo al tiempo estipulado?

b) Visitas

Para satisfacer las exigencias de los clientes, es necesario conocer exactamente qu hay que hacer para
conseguirlo. Por lo que el supervisor de la empresa outsourcing har las visitas respectivas a las
universidades, para verificar si nuestro cliente est satisfecho. El objetivo es estar tan cerca del
cliente como sea posible para as conocer no slo su concepto sobre la empresa, sino tambin
los cambios que puedan contemplar y que seran susceptibles de afectar seriamente la actual
relacin, Y es aqu donde juega un papel muy importante el supervisor de las empresas de limpieza
outsourcing a travs del contacto directo con los clientes.

En la visita el Supervisor de servicios de limpieza, har una entrevista con el Gerente Administrativo de
las universidades, para sondear la calidad de servicio proporcionada por las empresas, con el siguiente
formato:
Adems, el supervisor de las empresas de Limpieza tratar los siguientes puntos:

Revisar el plan de la visita y discutir las metas y objetivos de la misma. (El plan de
visita contara por un recorrido por las instalaciones con el fin de poder apreciar la calidad del servicio de
limpieza que se esta dando).
 Revisar las recomendaciones y compromisos de la ltima visita de

supervisin. Es preciso discutir las soluciones que han sido puestas en marcha, las reas en las cuales ha
tenido xito el personal de limpieza y las que todava requieren de mejoramiento.

Discutir la supervisin de las reas de actividad. Es recomendable discutir sobre las

actividades especficas que constituirn el punto central de la visita.
Qu aspectos especficos han ocasionado problemas recurrentes en la limpieza, tales como calidad en el
servicio, tiempos de respuesta de los empleados.

c) Correo Electrnico

La comunicacin tambin ser fluida a travs del correo electrnico en el cual se enviar un correo, al
Gerente Administrativo para que de su apreciacin acerca de las necesidades que pueda tener y como se
encuentra con el servicio prestado.

A travs del correo tambin se efectuaran las siguientes preguntas:

1. Se encuentra satisfecho con la calidad de servicio que ofrece nuestro personal de limpieza?

2. Est satisfecho con nuestro servicio?

3. Qu reas considera que deberamos de mejorar?

4. Comentarios o sugerencias sobre nuestro servicio de limpieza.

Responsables:

La persona responsable de recolectar la informacin mediante la aplicacin del formulario ser el

supervisor de limpieza de la mediana empresa Outsourcing de
servicio de limpieza; quien a la vez har llegar la informacin a la gerencia antes mencionada.

Recursos:

En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos

- Recurso Humano

- Recursos Materiales

- Recursos Econmicos

Recurso Humano: esta constituido por el personal que realizara cada una de las actividades
mencionadas en las acciones; entre ellos estn: supervisor de limpieza. Recursos Materiales:
En esta etapa se har uso de los siguientes materiales: Computador, impresor, Papel bond, lapiceros.

Recursos Monetarios: esta comprendido por el dinero que se va a invertir para llevar a cabo
las acciones mencionadas, los cuales cubren los gastos administrativos para su realizacin.

Seguimiento:

La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de limpieza ser el

responsable de verificar el cumplimiento de las polticas y acciones establecidas en esta estrategia.

3.3.3 PRODUCCIN:

En las empresas outsourcing de servicio de limpieza, no hay procesos de produccin para fabricacin
de bienes, debido a que todos los utensilios se obtienen con
proveedores; pero se realiza el trabajo a travs del recurso humano, fsico y tcnicos, el cual es
transformado en un servicio.

Es ac donde se integran todos los pasos que se siguen para obtener buenos resultados y dar un valor
agregado.
Se considera como produccin el servicio que se le brinda a las universidades, transformado en
eficiencia, cumplimiento de metas, responsabilidad, iniciativa, entre otros.

Objetivo:

Mantener todas las instalaciones limpias y ordenadas con el fin de dar una buena imagen a la
universidad, adquiriendo los materiales y equipos apropiados para realizar las actividades.

Polticas:

Para poder cumplir con las actividades es necesario establecer polticas.

Poner en prctica las capacitaciones que se reciben

Mantener existencia de los materiales y equipos de limpieza que utilizar para la realizacin de
la misma.
Hacer buen uso de los materiales y equipos de limpieza

Cada empleado debe ser responsable en mantener en buenas condiciones sus equipos de
trabajo, as como tambin el rea que le ha sido asignada.
El empleado debe ser productivo da a da con sus funciones.

Acciones:

Para poder dar seguimiento a las polticas, es necesario realizar las siguientes acciones:
 Todos los empleados deben recibir las capacitaciones, para poder adquirir conocimientos
que le ayuden en lo personal como en el desarrollo laboral; con el fin de darle un buen uso a los
materiales y equipos de limpieza as, como tambin siendo ms productivo en la actividades diarias.
El empleado deber recibir las capacitaciones de acuerdo al orden que se establece

(ver cuadro # 6)

se debe de asignar un rea especfica a cada trabajador, esto con el objetivo de llevar un
mejor control al momento de realizar la inspeccin.

3.3.3.1 Recurso de Materiales y Equipos

El personal de limpieza contar con materiales y equipos necesarios para la realizacin de sus
actividades. La maquinaria utilizada para los diferentes trabajos de limpieza es determinada para que en
todo momento los empleados dispongan de los medios adecuados consiguiendo el mximo rendimiento,
siendo los productos que se utilizan los apropiados para conseguir resultados ptimos de limpieza.
Se adquieren materiales y equipos en constante y continua innovacin de medios tecnolgicos, buscando
proveedores responsables que hagan que las empresas mantenga suficiente productos en reserva para
dar un excelente servicio a las organizaciones.

a) Recursos Materiales

Son todos aquellos productos e insumos que se utilizan en forma diaria para el mantenimiento de las
reas a trabajar y son los que a continuacin se detallan:

a.1 Quitasarro:

Especificacin tcnica:

- Color: Amarillo

- Naturaleza: Desinfectante
Instrucciones:

Este material es utilizado para retirar el SARRO, formado por el agua en las cermicas, tambin se
encuentra impregnados en los urinarios, inodoros, su frecuencia es de uso semanal.

a.2 Aroma:

Especificacin Tcnica:

- Color: Amarillo, azul etc.

- Presentacin: Lquido

Instrucciones:

Este material es utilizado conjuntamente con el pulverizador, para aplicarse en cualquier ambiente, dando
as un agradable olor a limpieza. Su frecuencia es de uso diario.

a.3 Cera al agua:

Especificacin Tcnica:

- Color: Blanco.
- Naturaleza: Agente protector de pisos. Instrucciones:

Este material se utiliza para conservar los diferentes ambientes que tienen piso vinlico, terrazo,
loseta, mrmol, entre otros.

Aplicacin:

Se debe aplicar rociando sobre la superficie limpia del piso, evitando la formacin de grumos y/o
empoces, luego con un trapeador limpio se extiende la cera en forma horizontal y uniforme, para luego
dejar secar el rea tratada por un lapso aproximado de 15 a 20 minutos. Acto seguido se procede al
lustrado y abrillantado del mismo.
a.4 Desinfectantes de piso:

Especificacin:

-Color:Verde.

- Naturaleza: Emulsin desinfectante.

Instrucciones:

Este material se utiliza para desinfectar los baos, inodoros, urinarios, pisos, maylicas, etc.; Su
frecuencia es de uso diario.

a.5 Limpia vidrios:

- Naturaleza: Agente limpiador. Instrucciones:

Su aplicacin es sobre la superficie limpia de vidrios, espejos con la ayuda de un pao limpio y de
color claro.

a.6 Limpia metal:

- Naturaleza: Agente limpiador. Instrucciones:

Este material se utiliza en las estructuras metlicas, rejas, puertas, barandas, pasamanos, etc.

Aplicacin:

Se debe aplicar sobre la superficie limpia, su frecuencia es semanal.

a.7 Leja:

- Naturaleza: Blanqueador y desinfectante.

Instrucciones:

Se aplica como desinfectante en los servicios higinicos, en lavados de pisos, en mrmoles, etc.

Precauciones:

- Utilizar este material con guantes para proteccin de la piel.

a.8 Shampoo de Alfombras:

- Naturaleza: Agente Limpiador. Instrucciones:

Este material se utiliza para retirar las grasas y manchas que se encuentra impregnadas en las
alfombras.

Aplicacin:

Antes de ser aplicado el producto, la alfombra debe de estar completamente aspirada. Su

frecuencia de uso es de acuerdo a la necesidad.

a.9 Jabn Lquido:

- Naturaleza: Agente limpiador. Instrucciones:
Este material es de aplicacin directa, el cual estar ubicado en las reas necesarias.

a.10 Spray aromatizante:

Beneficios:

-Aromatiza el ambiente con una fragancia agradable.

- Es utilizado en salones y ambientes importantes.

a.11 Cera para Muebles:

Beneficios:

- Embellecedor de muebles, con una fina y resistente capa protectora de cera.

- No se pega el polvo porque no contiene aceite.

a.12 Detergente:

Beneficios:

Utiliza en toda superficie grasienta y sucia. Instrucciones:.

- Se aplica en pisos sucios y con grasa.

- Tambin se utiliza para desmanchar paredes. Precauciones:

- No utilizar el producto para el lavado de alfombras.

- Se recomienda el uso de este producto con guantes protectores.

a.13 Pulidor:

Beneficios:

Producto que sirve para pulir superficies que se encuentran descuidadas.

Instrucciones:

Este material se utiliza en combinacin con el detergente, para pulir lavaderos, inodoros, urinarios,
pisos etc. Su frecuencia es de uso diario.

Luego de aplicar el producto, enjuagar con abundante agua, asegurndose que no queden rasgos del
mismo.
a.14 Franela:

Beneficios:

Sirve para los acabados de lustres en los mobiliarios que se encuentran encerados, como tambin se
utiliza para abrillantar vidrios, espejos etc.

a.15 Pastillas

Beneficios:

- Desodoriza el ambiente.

Instrucciones:

- Este material se utiliza en los inodoros y urinarios

a.16 Escoba de Interiores:

Esta compuesta de un mango de plstico o metal cuya base posee cerdas de polipropileno y sirve para
barrer superficies lizas y se utiliza en ambientes de interiores

a.17 Escobilla de Mano:

Este implemento est compuesto por una madera y cerdas de nylon de fcil manipulacin. Se utiliza para
el lavado de muebles de cuero, marroqu, zcalos y rendijas de las maylicas.

a.18 Escobilln Techo o de 2.60 Mts.:

Est compuesto por un mango de madera (2.60 Mts.) y en extremo superior posee un Escobilln de
cerdas vegetal. Por su longitud se utiliza llevando el Escobilln
hacia las partes altas de los edificios, en las paredes, techos, etc. Retirando de estos lugares el polvo,
telas de araas y acumulaciones de tierra.
a.19 Guantes Este material se utiliza como protector de manipuleo y sirve para la proteccin de la
piel, su frecuencia es de uso diario.

b) Equipos a utilizar b.1 Aspirador

Responsables:

Para ejecutar bien el trabajo de limpieza, el supervisor del rea de limpieza ser el responsable de velar
por que se cumpla el buen servicio y trabajo de calidad con los clientes.
Para ello deber mantener comunicacin con los clientes y realizar visitas de supervisin.

Recursos:

En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:

- Recurso Humano

- Recursos materiales y equipo

Recurso Humano: El supervisor de limpieza deber velar porque el personal a su cargo sea productivo
para la empresa.
Recursos materiales y equipos: En est rea donde se necesita que el empleado sea productivo no debe
faltar los utensilios de limpieza para que todo marche justo a tiempo y sin atrasos por existencias de
materiales o equipos de limpieza.

Seguimiento:

Que tanto los objetivos como las polticas generadas para esta rea de produccin sean evaluados en su
cumplimiento, para lo cual se ha elaborado un formulario para visualizar de una forma sencilla los
resultados.

3.3.4 FINANZAS

El rea de finanzas es de mucha importancia para la toma de decisiones porque a travs de las finanzas
podemos conocer con cunto dinero se dispone para invertir en nuevos proyectos.

La propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad de servicio de limpieza es una
inversin, la cual generar rentabilidad a las empresas y maximizar las utilidades.

Objetivo:

El rea financiera debe prever las necesidades de la empresa para presupuestarlas, por lo que el
responsable de finanzas al conocer el Plan Operativo debe prever los recursos financieros para poder
financiar lo que se va a realizar al obtener dicho Plan.

Adems debe Informar a los directivos de la empresa sobre la situacin financiera actual que posee la
empresa, para tal objetivo se deber formular un estado de resultados con todas las operaciones de la
empresa para que visualicen de manera fcil y obtengan mayor informacin para el anlisis que servir
para la toma de decisiones.
Polticas:

El encargado de finanzas debe ser informado sobre el Plan Operativo que se les propone a las
empresas para que pueda prever los recursos financieros a utilizar.
Departamento de Contabilidad deber elaborar el estado de resultados una vez al mes y
entregarlo a Gerente Administrativo.
El Gerente Administrativo ser el responsable de entregar el estado de resultados a los
directivos de la empresa para su respectivo anlisis.
Los directivos tendrn una gran responsabilidad de tomar decisiones para el presente y futuro
de la empresa.
Los directivos debern informar a los departamentos que se vean involucrados en la toma de
decisiones para nuevos proyectos o actividades que ellos determinen realizar para la mejora de la
empresa.

Acciones:

Para obtener un estado de resultados con informacin veraz y precisa, cada operacin
financiera realizada ser trasladada el mismo da al departamento de contabilidad.
Cada departamento es responsable para trasladar sus operaciones financieras al
Departamento de Contabilidad.
Esta rea es muy importante porque se encarga de llevar registradas todas las operaciones
financieras de la empresa, por lo que cada mes dar a los directivos de la empresa los Estados de
Resultados para que puedan visualizar el estado financiero de la empresa y as tener un amplio criterio
para la toma de decisiones y proyectos futuros que deseen realizar.
Responsables:

El Gerente Administrativo ser el responsable de entregar el estado de resultados una vez al mes a
los directivos de la empresa, para que ellos estn informados de manera peridica de la situacin
financiera de la empresa.

Recursos:

En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:

- Recurso Humano

- Recursos materiales y equipo

Recurso Humano: El contador ser el elemento humano que elaborar el estado de resultados y el
Gerente Administrativo presentara documento a los directivos.
Recursos Materiales y equipo: En est rea utilizaran recursos como: computadora,
impresor y papel bond entre otros, para generar el documento que se presentar a los directivos de la
empresa.

Seguimiento:

Se espera que mes a mes sea entregado el estado de resultados a los directivos de la empresa y que la
informacin proporcionada sea vers y precisa.

3.3.4 COMPRAS

El departamento de compras en las empresas Outsourcing de limpieza, es el encargado de realizar las

adquisiciones necesarias oportunamente, con la cantidad y calidad requerida al mismo la negociacin
con los proveedores, suministrar a cada departamento de los materiales e insumos necesarios para realizar
las operaciones de la Organizacin en el tiempo justo, contribuyendo as a mejorar la calidad del
servicio.
Objetivos:

Establecer polticas, de acuerdo con las necesidades de compra de la empresa. Buscar y

adquirir a precio competitivos, en la cantidad necesaria, con la mejor calidad, el producto controlado,
dentro del menor tiempo posible, con capacidad y disponibilidad adquisitiva asegurada.
Gestionar las compras de insumos y materiales necesarios para realizar las actividades de la
empresa, en tiempo y forma, cumpliendo adems con las especificaciones de calidad, precios, fecha y
lugar de entrega.

Polticas:

Mantener actualizada una base de proveedores actuales y potenciales para hacer valoracin
sobre futuras compras.
Estar informados de los cambios tecnolgicos que puedan surgir en el uso de nuevos materiales,
para poder traducirlos en ahorro de costos, mejora de calidad de materiales.
Mantener comunicacin dinmica y constante con los supervisores de limpieza, para
oportunamente abastecer a sus necesidades de materiales y equipos.
Desarrollar ptimos procedimientos y controles. Mantener un costo de operacin econmico en el
departamento de compras, que estar equilibrado con los buenos resultados obtenidos.

Acciones:

Para actualizar la base de datos de los proveedores e identificarlos se harn consultas a

travs de Internet, buscar en las pginas amarillas o gua de servicios de limpieza, pedir
recomendaciones a otras empresas. El comprador analizara a los potenciales proveedores.
 Seleccin de los proveedores a quienes se invitar a cotizar (dependiendo del tipo de material a
comprar y del rubro del proveedor).

Se invita a los proveedores calificados a que presenten propuestas. Se exigir que presenten
una oferta por escrito, donde se pide que detalle precio, plazo de entrega y garanta.

Estar informados de los cambios tecnolgicos o de nuevos materiales sustituibles a travs

de Internet o con los proveedores

IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL PLAN OPERATIVO

5.1 Plan de Implementacin

Para lograr que el Plan operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza, proporcione
beneficios a las medianas empresas Outsourcing de limpieza, y alcanc los objetivos propuestos, es
necesario que exista un plan de implementacin.

a) Objetivo General

Proponer el Plan Operativo a las medianas empresas de Outsourcing que prestan el servicio de limpieza,
y lograr que estas empresas implementen todos los pasos descritos en el plan operativo con la finalidad
de mejorar la calidad del servicio de limpieza que brindan a sus clientes.
b) Objetivos Especficos

Lograr que las empresas se interesen en conocer el contenido del

Plan Operativo.

Beneficiar a las medianas empresas de limpieza con la implementacin del Plan Operativo.

Comprobar que los responsables de la puesta en marcha del plan Operativo para mejorar los servicios
de limpieza, estn realizando de la mejor manera las tareas asignadas.
5.2 Importancia del Plan de Implementacin

En la actualidad las empresas que prestan servicios de limpieza, se ven en la necesidad de estar
preparadas por los constantes cambios en que permanece su entorno. Con la implementacin del plan
Operativo que ayude a mejorar los servicios de limpieza, brindar una herramienta la cual les ser til para
mejorar la calidad de los servicios de limpieza que en la actualidad ofrecen a las Universidades privadas
del rea metropolitana de San Salvador, para lograr as la satisfaccin de sus clientes.

5.3 Responsables de la Implementacin y divulgacin del Plan

Operativo para las Empresas de limpieza.

Las personas responsables para la implementacin del Plan Operativo, definiendo a los
departamentos de Recursos Humanos, Mercadeo y Ventas, Produccin, Finanzas y compras, como los
responsables para realizar su ejecucin.
El Plan Operativo para mejorar la calidad de servicio de limpieza, su divulgacin se
efectuara a travs de un documento escrito que les ser entregado a las empresas Outsourcing de limpieza
con el propsito de darlo a conocer.

5.4 Recursos Necesarios para la Implementacin del Plan Operativo.

Recurso Material

Los recursos materiales necesarios para la implementacin del plan operativo para mejorar la calidad del
servicio de limpieza sern: Impresor, telfono, Computador, papelera y tiles).
 Recursos Humano

Para realizar la implementacin del Plan operativo para mejorar la calidad del servicio de
limpieza de las empresas es necesario que el recurso humano tenga una total disposicin al cambio,
buena comunicacin, trabajo en equipo.

Recurso Financiero

Se realizara un presupuesto para ejecutar el Plan Operativo para mejorar la calidad de los servicios de
limpieza de las Medianas empresa en el cual se detallan gastos, en esta parte es muy importante la
participacin del rea de finanzas para dicha implementacin.

5.5 Presupuesto para la implementacin del Plan Operativo del servicio de Limpieza.
Para poner en marcha nuestra propuesta, se ha considerado presupuestar los diferentes costos que esto
implicara desde la propuesta, hasta la culminacin de las actividades previamente programadas una vez
entre en funcionamiento la aplicacin del Plan Operativo.
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN OPERATIVO
DE LIMPIEZA
6. Evaluacin del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio

En esta fase es importante verificar si con la aplicacin de polticas y acciones se estn alcanzando los
objetivos establecidos en cada fase del plan Operativo, para verificar si las etapas se estn realizando
eficientemente se debe revisar en forma mensual para tener un conocimiento de los resultados obtenidos
y continuar con los procedimientos ya establecidos o realizar cambios si estos fuesen necesarios.

A) Evaluacin de las fases del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio.

Determinar si las medianas empresas de de Limpieza, estn mejorando los servicios de

limpieza a las Universidades privadas del rea metropolitana de San Salvador, con la implementacin del
plan operativo.

Asignar a cada uno de los responsables de cada departamento para dar seguimiento al
desarrollo de cada una de las fases y la implementacin del Plan Operativo.

b) Evaluacin de las polticas y objetivos establecidos en la aplicacin del plan

Operativo
 Verificar el seguimiento a las necesidades, recomendaciones, y quejas, de las Universidades
que utilizan el servicio de limpieza para mejorar as la calidad del servicio ofrecido.
 Evaluar si los perfiles propuestos en el Reclutamiento y seleccin de personal, son los ms
adecuados para obtener el personal idneo para cada rea a desempear.

Determinar si los materiales y equipos de limpieza, cumplen con las expectativas en

calidad de las empresas que hacen uso del servicio de limpieza.

Determinar si se mantiene un adecuado control de los inventarios, para mantener

existencia cuando el Supervisor lo solicite y mejorar a travs de esto la calidad del servicio.

c) Identificacin de Resultados

Despus haber desarrollado cada etapa, polticas y acciones, se realizara la observacin de los resultados,
los cuales se compararan con los resultados esperados, con esto se estar determinando si lo planeado se
realizo.

7. Mejorar la calidad del servicio

Mejorar la calidad del servicio es lo que se espera con la aplicacin del Plan Operativo de
Limpieza, este resultado se obtendr con la colaboracin de cada uno de los responsables de cada rea de
la empresa a si como la de los empleados que prestan el servicio ofrecido a las Universidades privadas
del rea metropolitana de San Salvador. La mejora de la calidad en el servicio se obtendr cuando se
obtenga la satisfaccin del cliente del servicio ofrecido, el cual se lograra con la
implementacin del Plan Operativo de Servicios de Limpieza y sus resultados mediante la calidad del
servicio mantener clientes actuales as como segmentar con nuevos clientes que requieran el servicio. Es
importante valorar que para mejorar la
calidad del servicio de limpieza ofrecido por las Medianas Empresas Outsourcing es necesario aplicar
cada una de las polticas y acciones, as como anteponerse a las necesidades del cliente, conocer sus
necesidades actuales. Para evaluar la mejora de la calidad del Plan Operativo de servicio de limpieza a
las empresas outsourcing, se ha determinado utilizar indicadores de medicin que ayudarn a visualizar
de una mejor manera los resultados, debido a que nuestro plan esta orientado a mejorar la calidad de
servicio que ofrecen las Empresas Outsourcing de limpieza y satisfacer de conformidad con los
requerimientos de cada cliente y las distintas necesidades que ellos tienen. Las empresas se deben
caracterizar por el nivel de calidad de los servicios que entregan a los clientes que utilizan el servicio.

Se utilizaran indicadores que ayudarn a medir la calidad de servicio a las empresas

Outsourcing del servicio de limpieza, los cuales son:

a) Indicadores Cualitativos

b) Indicadores Cuantitativos

7.1 Indicadores de medicin de la calidad de los servicios

Estos indicadores son de Importancia para la medicin de la calidad de los servicios, enunciamos algunas
razones:

a) Permitir medir cambios en el servicio a travs del tiempo, comparando como se estaba operando
antes de implementar el Plan y los nuevos resultados despus de haber implementado el Plan Operativo
de servicio de limpieza.
b) Facilitara ver de cerca los resultados de iniciativas y acciones de parte de sus empleados hacia el
servicio a los clientes

7.1.1 Indicadores Cualitativos:

Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son cuantificados directamente.
7.1.2 Indicadores Cuantitativos:

Se verificar con estos indicadores como se esta realizando el servicio a los clientes, para lo cual se
realizan las siguientes preguntas:
1. Modelo de Plan de Negocio:

Servicios de limpieza

1.1. Definicin de las caractersticas generales del

proyecto

Se desarrolla en este documento el estudio para la puesta en marcha de una empresa de

servicios de limpieza con domicilio social en la ciudad de Santiago de Compostela.
 La empresa, que se denominar Brillo Gallego tendr como actividad la prestacin de
servicios integrales de limpieza y mantenimiento, dirigida principalmente a particulares,
comunidades de vecinos, pequeos negocios, empresas de construccin y grandes
clientes. Tampoco descartan participar en alguna licitacin de estos servicios propuesta
por la Administracin Pblica.

Se contar con un local de unos 50 m2 para almacn de maquinaria y

materiales, oficina administrativa, y aseos, situado a la afueras de la ciudad. El local se
acondicionar convenientemente, atendiendo tanto a lo exigido por las normas de
planeamiento municipal como a los requerimientos legales necesarios para el
almacenamiento de productos de limpieza.

Senen Lozano, Pablo Fernndez, David Gil y Francisco Varela son los promotores de este
proyecto. Son cuatro antiguos compaeros de una empresa de servicios de limpieza que
cuentan con ms de

10 aos de experiencia en este sector. Hace ya tiempo que vienen dndole vueltas a la
posibilidad

de dar su salto al mundo empresarial, considerando que este es el mejor momento. Esperan que
no 13

en demasiado tiempo, puedan posicionarse como referentes en calidad en el mbito de los

servicios de limpieza de la provincia de la Corua.

Su idea de negocio no se basa en el concepto de empresa de servicios de limpieza

tradicional, en la que ya estn posicionados un gran nmero de competidores, sino que
apuestan por ofertar un servicio de limpieza integral donde se desempeen toda una
amplia gama de servicios asociados a esta actividad.

Son conscientes de que se van a encontrar con un gran nmero de competidores, pero
consideran que la prestacin de un servicio diferenciado y de la calidad puede ser la clave
del xito.

Aunque no lo han tenido en cuenta en el presente documento, los emprendedores

orientarn el crecimiento de su empresa, siempre que se aprecie la existencia de
demanda en el entorno, a la creacin de una delegacin en la provincia de
Pontevedra

1.2. Presentacin de los emprendedores

 Los emprendedores del proyecto son Senen Lozano, Pablo Fernndez, David Gil y
Francisco

Varela1

Senen Lozano ha realizado estudios en Ciencia Econmicas y Empresariales,

trabaj como contable en una empresa de limpieza desde que termin los estudios. La
empresa acaba de cerrar por jubilacin del propietario, por lo que para l a parte de
suponer un reto personal, supone tambin una oportunidad para el autoempleo. Su deseo
es aportar su experiencia en la rama administrativa y tener la oportunidad de dirigir su
propio proyecto empresarial.

Pablo Fernndez ha trabajado como comercial durante ms de 20 aos, siendo 10 de

estos, en el sector de la limpieza. Considera que este puede ser un buen momento para
dar el salto al mundo empresarial y pretende aprovechar sus habilidades comerciales
para abrir mercado y hacerse con una buena cartera de clientes.

David Gil ha trabajado como profesional de los servicios de limpieza durante ms de

15 aos, ha realizado diferentes cursos en seguridad e higiene alimentaria. Al igual que su
compaero Senen Lozano se encuentra sin trabajo y considera que tiene los
conocimientos y experiencia suficientes para poder dar un buen servicio en un mercado
que conoce a la perfeccin.

Francisco Varela ha realizado un ciclo superior en Administracin y Finanzas,

trabajando como administrativo desde que ha terminado sus estudios, recientemente se
ha quedado sin empleo y considera este proyecto como una buena oportunidad para el
autoempleo.

Durante los ltimos meses los cuatro emprendedores, con el objetivo de darle una
mayor solidez a su proyecto empresarial han asistido a los siguientes cursos impartidos
por Bic Galicia:

Seminario de Generacin y Maduracin de

ideas

Seminario de Planificacin Empresarial

 Seminario de Gestin Empresarial

A pesar de no tener experiencia como empresarios, los emprendedores aportan

conjuntamente experiencias, aficiones, formacin y aptitudes adecuadas para
garantizar en la medida de lo posible el xito de su iniciativa. Ambos entienden que
este xito exige una alta dedicacin, por lo que sta ser su nica actividad
empresarial

1.3. Datos bsicos del proyecto

Cuadro 1.- Caractersticas bsicas de la empresa

- Resumen de los datos econmicos y financieros

Entorno en el que se realizar
la actividad de la empresa

2.1. Entorno econmico

En la actualidad, la coyuntura econmica se esta viendo seriamente afectada por el gran deterioro de
los mercados financieros internacionales Esta situacin ha supuesto una falta de liquidez en el
sistema financiero, que ha trado consigo un endurecimiento de las condiciones de financiacin.

En bolivia la situacin econmica muestra unos indicadores que presentan una situacin de
recesin, con cifras de crecimiento que se han reducido progresivamente a lo largo de todo al ao:

- Tasa de crecimiento del PIB del tercer trimestre del 2008 2,4 %

- Tasa de crecimiento del consumo de las familias del primer trimestre 2,7 %

- Tasa de desempleo tercer trimestre del 2008 11,3%.

- Inflacin en el momento de elaborar este plan de negocio (septiembre de 2014) al 4,9%.

En Bolivia se esta reproduciendo a escala autonmica esta situacin. Segn datos del Instituto
Nacional de estadistica, el tercer trimestre del 2014 muestra un desempleo de un 8,5% sobre
la 19
poblacin activa y una tasa de crecimiento del PIB del 1,6%.

El mercado de servicios de limpieza ha experimentado en la ltima dcada una tendencia de

crecimiento sostenido, favorecida por la buena coyuntura y el progresivo grado de externalizacin
de los servicios de limpieza por parte de empresas y administraciones pblicas.
A pesar de la actual coyuntura econmica, el sector presenta grandes oportunidades gracias a la
aparicin de nuevos servicios relacionados con la limpieza, como por ejemplo los relacionados con
el medio ambiente y la higienizacin.
2.2. Entorno sociocultural

Los servicios de limpieza se han convertido en una necesidad bsica, tanto para los hogares,
como para las empresas e instituciones, debido principalmente a tres factores:

- Incorporacin de la mujer al mercado laboral.

- Escasez de tiempo libre.

- Forman parte de la imagen de marca de la empresa.

Existe cada vez ms un mayor grado de exigencia del cliente, que se concreta en la solicitud de:

-Servicio profesional: ya no se apuesta por la seora de limpieza.

-Servicio de calidad.

-Servicio con garantas.

Por lo tanto, todo hace indicar que las oportunidades de negocio con ms probabilidades de
xito son aquellas enfocadas a cubrir necesidades bsicas. Cualquier tipo de negocio o particular es
un cliente potencial de estas empresas.

La demanda de servicios de higienizacin probablemente ser constante y creciente. La limpieza es un

elemento esencial para cualquier marca, lo que tratar de llevar a efecto en sus establecimientos,
locales y almacenes. Este hecho otorga una estabilidad extraordinaria al sector de limpieza, que
posiblemente lo aboque a un constante crecimiento.

Entorno tecnolgico

En la actualidad, el sector de los servicios de limpieza se caracteriza por una ausencia generalizada en
inversin en nuevas tecnologas.

Los cambios tecnolgicos son una de las oportunidades que se ofrecen en el sector, ya que dan
eficiencia a los servicios prestados y posibilitan la oferta de nuevas soluciones para un cliente que
es cada vez ms exigente.

El uso de nuevas tecnologas en el sector de los servicios de limpieza se limita por norma general al
uso de maquinaria industrial para la limpieza, principalmente en aquellas destinadas a la limpieza de
diferentes superficies como terrazo, pavimentos etc.

Otro campo donde se esta intensificando el uso de las nuevas tecnologas es en el campo del
medio ambiente, donde se esta intentando adaptar la maquinaria de limpieza para reducir el
consumo y para que se puedan reciclar gran parte de los consumibles utilizados. Otras de las
preocupaciones en este campo es la de ofertar productos que no sean nocivos ni perjudiciales tanto
para el ser humano como para el medio ambiente.
La actividad de la empresa
3.1. Definicin de los servicios que prestar la empresa
Los promotores del proyecto han prestado especial cuidado en clasificar los servicios principales y
complementarios.

La cartera de servicios con la que pretenden operar es la siguiente:

Limpiezas de mantenimiento: limpieza interior de todo tipo de edificios, oficinas, fbricas,

comercios, bloques residenciales y comunidades de vecinos.

Limpiezas generales: limpiezas puntuales derivadas de una situacin particular, habitualmente

relacionadas con el sector de la construccin: limpieza de obra nueva, reformas de locales,
inauguraciones, fiestas, locales de ocio, garajes, etc.

Limpiezas especficas:

Suelos

Cristales

Techos desmontables

Conductos aireacin, chimeneas, hornos, calderas

Limpiezas especiales:
25

Fachadas

Desinfeccin, desratizacin, fumigaciones, etc.

Recogida de basuras

Pozos spticos

Jardinera

Es posible que dentro del servicio de limpieza de mantenimiento se incluya alguna de las
actividades establecidas bajo el epgrafe limpiezas especficas, como por ejemplo limpiezas de
cristales/ao, 1 pulimentado de suelos, etc. Es una cuestin que deber quedar definida en el
momento de la contratacin y reflejada en el presupuesto correspondiente.

Se plantean realizar el grueso de sus operaciones en limpiezas de mantenimiento de comunidades de

vecinos y pequeos negocios.

Por tanto, la configuracin inicial de las previsiones de facturacin de la empresa resultar como
sigue:
Participacin en ventas de cada una de las lneas
PRODUCTOS Y SERVICIOS
1.1 Descripcin de productos y/o servicios
La empresa brindar a sus clientes un servicio que consta de la limpieza y desinfeccin de reas administrativas o
comerciales en forma peridica, ya sea diaria o semanal. Este servicio ser realizado por personal contratado por la
empresa, provisto con indumentaria, calzado y dems elementos de seguridad e higiene adecuados y consiste en:
Limpieza y desinfeccin de superficies verticales y horizontales y recoleccin de residuos
Limpieza de mobiliario, equipamiento especfico y metales con la utilizacin de productos y procedimientos
adecuados
Higiene y limpieza de sanitarios y de acuerdo a las pautas generales de limpieza y desinfeccin
Limpieza de superficies vidriadas siguiendo los procedimientos adecuados para la accin y considerando
medidas de seguridad adecuadas
Limpiar y desinfectar grandes superficies utilizando mquinas y equipos

1.2 Caractersticas destacables de sus productos y/o servicios

En base a que se ofrecer un producto intangible, apuntamos nuestros esfuerzos al logro de un servicio
diferenciado, por lo cual ser objetivo primordial, trabajar con personal idneo para la realizacin de las tareas. Se
busca un perfil de personal con predisposicin hacia el trabajo, puntual, de buena presencia y digno confianza. Dos
aspectos que se consideran relevantes en la calidad de nuestra prestacin estn relacionados con:
El suministro de insumos: En cuanto al abastecimiento de productos de limpieza, se utilizarn productos de
calidad y stos sern distribuidos por nuestro personal en tiempo y en forma para evitar molestias a nuestros
clientes por escasez de elementos bsicos de limpieza. Muchos de los empresarios del medio han manifestado
disconformidad en sus servicios actuales, y ello se debe en gran parte a fallas en las entregas de estos insumos.
Contacto directo con la persona responsable del servicio: Otro inconveniente asociado a la tercerizacin del
servicio a empresas externas, es que no existe una cara visible que recepcione los reclamos de los usuarios y d
soluciones inmediatas a los mismos. Es por ello que se ha preestablecido para el presente proyecto, el
establecimiento de un local comercial para la atencin adecuada de nuestros futuros clientes y la seguridad de que
sus requerimientos sern atendidos por el gerente de la empresa.

Para la ejecucin de las tareas se requerir de maquinaria y elementos que a continuacin se detallan:
Aspiradoras industriales
Hidro-lavadoras
baldes
Indicadores de seguridad
Carros escurridores

El suministro de elementos se constituye de:

Detergentes para pisos
Lavandina y desinfectantes
Rejillas y paos
Lustra muebles
Ceras para pisos
Escobillones
Fragancias de ambientes
Lquidos limpiavidrios
Alcohol
Guantes
Barbijos

Organizacin de tareas
Se colocarn elementos de sealizacin para indicar la ejecucin de la tarea de limpieza y desinfeccin,
considerando la integridad de terceros.
Las tareas de limpieza sern realizadas diariamente, donde prestaran servicios durante ocho horas diarias. Y en
esas horas se realizarn los siguientes trabajos:
1. BARRIDO DE PISOS:
- Pasado de mopa o cepillo para polvo sobre la superficie a tratar
- Recoleccin de residuos para depositarlos en el cesto contenedor de residuos

2. LIMPIEZA DE PISOS
- Pasado de mopa con solucin limpiadora hasta cubrir toda la superficie
- Se pasa la mopa sobre la superficie aseada recogiendo la solucin lquida sucia, hasta que la capacidad de
absorcin de las fibras de la mopa estn saturadas de lquido repitiendo la operacin tantas veces como sea
necesaria hasta cubrir toda la superficie
- Se pasa la mopa sobre la superficie aseada recogiendo el remanente de agua limpia de la superficie
- Se verifica la higiene de la superficie total y se corrigen omisiones o imperfecciones
- Se enjuagan los elementos utilizados, considerando la correcta higiene de los mismos
3. DESINFECCIN DE PISOS:

Una vez limpia la superficie horizontal:

- Pasado de mopa utilizando solucin desinfectante hasta cubrir toda la superficie
- Verificacin de la higiene de la superficie y se corrigen omisiones o imperfecciones
- Se enjuagan los elementos utilizados, considerando la correcta higiene de los mismos

4. RECOLECCIN DE RESIDUOS COMUNES

- Se coloca elementos de proteccin personal, incluyendo guantes resistentes
- Se cierran las bolsas de residuos, ubicadas en los cestos, una vez alcanzado el 75% de su capacidad
- Se retiran del sector las bolsas de residuos previamente cerradas, hasta el sector de almacenamiento asignado por
el establecimiento para ser entregado a la recolectora de residuos.
- Se verifican posibles chorreaduras, se corrigen omisiones o imperfecciones, siguiendo los procedimientos de
limpieza y desinfeccin de la superficie

5. LIMPIEZA Y LUSTRADO DE MOBILIARIO:

Incluye escritorios, mesas, sillas, bibliotecas, etc.

5.1 Limpieza:
- Se limpia el polvo y suciedad de la superficie, utilizando solucin limpiadora y pasndola por la superficie a
limpiar
- Se verifica la totalidad de la tarea realizada sobre la superficie y se corrigen omisiones o imperfecciones

En caso de limpieza de equipamiento (monitores, computadoras, impresoras, fotocopiadoras, etc.):

- Se cumple con el mismo procedimiento de limpieza de mobiliario, utilizando pao limpio y seco.
5.2 Lustrado:
- Se lustra la superficie previamente limpiada, utilizando solucin lustradora y frotando suavemente.
- Se verifica la totalidad de la tarea realizada sobre la superficie y se corrigen omisiones o imperfecciones
5. 3 Limpieza de metales:
- Se elimina el polvo con un pao de limpieza limpio y seco
- Se aplica pulidor de metales empleando un pao o estopa.
- Se pule empleando una franela o pao afelpado.
- Se verifica la tarea realizada, se corrige omisiones o imperfecciones

6. LIMPIEZA Y DESINFECCIN DE SANITARIOS:

- Se colocan elementos de sealizacin para indicar la tarea de ejecucin de limpieza, considerando la integridad de
terceros
- Se colocan los elementos de proteccin personal, incluyendo la utilizacin de lentes de proteccion.
- Se deposita el contenido de cestos de residuos en contenedores apropiados y se reponen bolsas de residuos en los
cestos, evitando el contacto directo con dicho contenido.

6.1. Limpieza
- Se limpian paredes, tabiques divisorios, espejos y lavabos utilizando solucin limpiadora
- Se enjuaga la superficie aseada.
- Se limpian inodoros y mingitorios utilizando solucin limpiadora y escobilla o cepillo exclusivo para la tarea.
- Se enjuaga la superficie aseada con abundante agua corriente
- Se pasa la mopa por el piso utilizando solucin limpiadora y empleando movimientos de serpentina.
- Se pasa la mopa sobre la superficie aseada recogiendo la solucin lquida sucia.
- Se verifica la higiene de los baos y se corrigen omisiones o imperfecciones.
- Se enjuagan los elementos utilizados considerando la correcta higiene de los mismos.

6.2 Desinfeccin
- Se desinfectan paredes, tabiques divisorios, espejos y lavabos utilizando solucin desinfectante.
- Se desinfectan inodoros y mingitorios, utilizando abundante solucin desinfectante.
- Se desinfectan pisos, empleando la mopa o similar utilizando solucin desinfectante
- Se pasa la mopa por la superficie empleando movimientos de serpentina
- Se pasa la mopa sobre la superficie desinfectada recogiendo el remanente de solucin desinfectante
- Se verifica la desinfeccin delos baos y se corrigen omisiones o imperfecciones.
- Se enjuagan los elementos utilizados considerando la correcta higiene de los mismos
- Se reponen soluciones para higiene, papel higinico, toallas descartables, en los casos que se produzcan faltantes.
- Se lava las manos con abundante solucin jabonosa y agua corriente.

7. LIMPIEZA DE VIDRIOS
- Se colocarn elementos de sealizacin para indicar la tarea de ejecucin de limpieza, considerando la integridad
de terceros.

7.1 De fcil acceso

- Se aplica solucin limpiadora de vidrios, siguiendo las recomendaciones tcnicas del producto utilizado.
- Se escurre con elemento escurridor, la solucin limpiadora de vidrios.
- Se retira el exceso de lquido escurrido mediante un pao absorbente.
- Se verifica la tarea realizada, por un supervisor de nuestra empresa respetando.

7.2 De difcil acceso

- Se aplica solucin limpiadora de vidrios empleando elemento lavador dotado de una vara de extensin, siguiendo
las recomendaciones tcnicas del producto utilizado.
-Al referirse a vidrios de difcil acceso nos referimos a vidrios exteriores de fachada e interiores de difcil acceso

MERCADO:
DESCRIPCIN DEL SECTOR
Estudio de Mercado:
Se realiz un estudio de mercado, para lograr una visin aproximada.
Segmentacin del mercado:
Teniendo en cuenta que el mercado existente es relativamente amplio y que es imposible llevar un servicio de
manera efectiva, se realiz una segmentacin del mercado. Para ello agrupamos a las empresas teniendo en cuenta
su actividad principal. Dichos grupos son:
a) Empresas: - Comercios - Restaurantes - Gimnasios - Oficinas y despachos - Establecimientos agroindustriales -
Bancos
b) Instituciones pblicas y privadas
- Hospital
- Sanatorios y centros de salud
- Establecimientos educativos
- Obras Sociales

Una vez identificados los rubros se eligi el grupo que segn sus necesidades y comportamientos se consider ms
atractivo para el negocio y se lo segment segn superficie ocupada en m2 y cantidad de personal. As pues nuestro
segmento qued conformado por empresas o instituciones de actividad administrativa y comercios cuyos edificios
poseen entre 50 y hasta ms de 500 m2, con una dotacin de empleados superior a 3 personas. Se consider
apropiado este segmento ya que en estos establecimientos hay gran concurrencia de gente lo cual requiere de mayor
dedicacin en limpieza, y mientras ms grande sus edificios, existe ms mobiliario, zonas vidriadas, pisos y
elementos a limpiar.

PROMOCIONES Y FORMAS DE DIFUCION:

Una vez estudiado el mercado con sus principales competidores de cada sector hemos identificado el mercado
objetivo, se podra decir que ya estamos en condiciones de establecer una estrategia de comercializacin.
Al hablar de estrategia de comercializacin se hace referencia a todas las acciones realizadas a fin de cumplir con
los objetivos preestablecidos por una empresa. A los fines de este proyecto se cree adecuado implementar las
siguientes estrategias: marketing concentrado y diferenciacin de servicios

Marketing concentrado: Philip Kotler concibe a esta estrategia como un excelente mecanismo para que las
nuevas pequeas empresas se afiancen contra competidores ms grandes y con ms recursosTeniendo en cuenta,
que en este caso se tratara de una empresa que recin se inicia, sta sera una estrategia adecuada de cobertura de
mercados , ya que permite atender mejor a segmentos pequeos o sub-segmentos y se pueden alcanzar grandes
participaciones si se realiz una correcta eleccin del segmento meta. Es por ello que todas las acciones de
promocin, ventas y publicidad van a estar concentradas en el nicho previamente seleccionado y la oferta de
servicio se va a adecuar a sus necesidades particulares. Por ejemplo observamos que el promedio de tiempo que
requiere este tipo de empresas para la higiene de sus instalaciones es de aproximadamente 2 horas y que se necesita
de una persona para efectuarlo. As con estos y otros datos relevantes se ha dispuesto armar un paquete de servicios
que se amolde a los deseos especficos de nuestro cliente.

Diferenciacin de productos:
Para establecer una estrategia de posicionamiento, se tomarn como base los atributos especficos, es decir, los
beneficios ms deseados dentro del segmento. En este caso se ha identificado que lo ms valioso para el cliente es
la calidad del servicio, lo cual justifica que las acciones de este emprendimiento estn orientadas al logro de una
diferenciacin de producto, en este caso puntual al tratarse de un producto intangible, sera de diferenciacin de
servicios.O sea que para lograr ventajas competitivas y participacin en el mercado se debe crear el mayor valor
posible sobre lo que para el cliente realmente importa. Esto permitir posicionarnos en su mente como una empresa
con un grado de excelencia en servicios de limpieza a nivel local. En diagrama N 1 se expone un resumen de la
formulacin de estrategias comerciales
Diagrama N 1 Para comprender con mayor detalle, es importante mencionar en qu consisten las acciones que
generarn valor al producto ofrecido:

ORGANIGRAMA
Manual de Funciones:

Derechos y deberes de los trabajadores

Derechos del trabajador

A la ocupacin efectiva durante la jornada de trabajo.

A la promocin y formacin en el trabajo.
A no ser discriminados para acceder a un puesto de trabajo.
A la integridad fsica y a la intimidad.
A percibir puntualmente la remuneracin pactada.

Deberes del trabajador

Obligaciones del empresario

La identidad de las partes del contrato de trabajo.

La fecha de comienzo de la relacin laboral y, en caso de que se trate de una relacin laboral
temporal, la duracin previsible de la misma.
El domicilio social de la empresa o, en su caso, el domicilio del empresario y el centro de trabajo
donde el trabajador preste sus servicios habitualmente. Cuando el trabajador preste sus servicios de
forma habitual en diferentes centros de trabajo o en centros de trabajo mviles o itinerantes se harn
constar estas circunstancias.
La cuanta del salario base inicial y de los complementos salariales, as como la periodicidad de su
pago.
La duracin y la distribucin de la jornada ordinaria de trabajo.
La duracin de las vacaciones y, en su caso, las modalidades de atribucin de determinacin de
dichas vacaciones.