Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
A. GENERALIDADES
El presente captulo contiene la propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar
la calidad de los servicios de limpieza en las universidades privadas del rea
Metropolitana de San Salvador, el cual ser de mucha utilidad para las empresas
Outsourcing que brindan este servicio, y de acuerdo a la evaluacin de la investigacin
de campo, se determino que es necesario obtener el presente modelo de un Plan
Operativo, que les permita conocer el Proceso operativo y mejorar su servicio.
113
B. OBJETIVOS
1. Objetivo General
2. Objetivos especficos
9 Disear mtodos que permitan evaluar la calidad en el servicio que ofrecen las
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
114
Son estos los factores que ayudan a que el pas obtenga un mejor desarrollo
econmico, ya que cada da son ms las empresas que deciden a optar por este
servicio de Outsourcing en nuestro pas.
La economa global est obligando a las empresas a buscar nuevas herramientas para
mejorar la eficiencia de sus procesos, es por ello que estas empresas han
experimentado un gran crecimiento.
D. ALCANCE LA PROPUESTA
115
E. ESQUEMA DEL PLAN ESQUEMA No. 2
ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE UN PLAN OPERATIVO QUE AYUDE A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
QUE OFRECEN LAS MEDIANAS EMPRESAS DE OUTSOURCING DE LIMPIEZA A LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS
DEL REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
116
1. INTRODUCCIN DEL ESQUEMA DEL PLAN
El anterior esquema permite tener una idea clara de las cuatro etapas que posee el
Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio que ofrecen las medianas
empresas de outsourcing de limpieza a las universidades privadas del rea
metropolitana de San Salvador.
117
2. FASE I
118
FIGURA No 1
ANLISIS FODA PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE
OUTSOURCING DE SERVICIO DE LIMPIEZA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
9 Surgimiento de nuevas
Universidades para ofrecer los
Servicios de Outsourcing de
limpieza.
DEBILIDADES AMENAZAS
119
3. FASE II
a) Objetivo General
b) Objetivos especficos
plan operativo.
120
La oportunidad del desarrollo personal para los empleados del rea de
limpieza, as como incentivos. Ayudara a mejorar la calidad del servicio que se
ofrece
Para complementar la calidad del servicio que se ofrece, es necesario tomar
en cuenta los formularios y cuadros que se presentan en el plan operativo
El plan operativo juega un papel muy importante dentro de las empresas, siendo
este, el caso para las medianas empresas de Outsourcing de limpieza, ya que por
medio de ellas se pretende alcanzar los objetivos establecidos.
Dentro del plan operativo se desarrollan seis reas muy importantes que son:
121
CUADRO No. 5
122
4. FASE III
a) Reclutamiento
En esta etapa es muy importante conocer el perfil del candidato que la empresa
necesita (Gerente de Recursos Humanos, Supervisor de Limpieza, Personal de
Limpieza, Gerente de compras, Gerente Administrativo), utilizando las fuentes y
mtodos ms idneos para atraer candidatos potenciales; capaces de desempear el
puesto de trabajo que se solicita, y con las caractersticas personales que las empresas
de Outsourcing requieren de su personal.
Para mantener actualizada la base de datos de recurso humano se har uso de las
fuentes de reclutamiento externo como anuncios en los principales peridicos,
recibiendo curriculum que la gente llega a dejar a las oficinas, tambin se utilizarn
feria de trabajo y recomendaciones del personal.
123
Todo esto con el fin de que la empresa mantenga actualizada su base de datos y
obtenga personal para futuras contrataciones y reemplazos de emergencia por
incapacidades, permisos, entre otros.
Dentro del perfil del candidato se debe tener muy claro cuales son las necesidades de
la plaza a cubrir , detallar los requisitos del puesto a ocupar por el personal , as como
tambin la experiencia, informacin general y funciones a desempear. El perfil
del candidato ser elaborado por el asistente de recursos humanos de la empresa
outsourcing, el cual deber ser aprobado y evaluado por el gerente de recursos
humanos. Buscando candidatos con responsabilidad y que den un buen servicio de
calidad para ser ms competentes en el mercado.
Objetivo:
Conocer el perfil del candidato que se necesita contratar en el rea de limpieza; todo
esto con el fin de identificar las experiencias, habilidades, funciones y objetivos que
debe poseer el personal para realizar el trabajo con calidad.
Polticas:
124
Acciones:
Para realizar un buen perfil del candidato es necesario realizar la siguiente accin:
Para mantener una comunicacin constante con el departamento de limpieza,
es necesario realizar una reunin cada tres meses, por algn cambio que se
establezca en los perfiles del personal, y para verificar que se este cumpliendo
con dicho requerimiento.
Formulario No 1
Propuesta del Perfil del Gerente de Recursos Humanos
Edad: 25 a 40 Aos Sexo: Ambos Sexos
Nivel Acadmico:
Graduado en Ingeniera Industrial, Administracin de Empresas o Psicologa
Experiencia Laboral:
Dos aos de experiencia en trabajos relacionados con el rea de Administracion de Recurso Humanos
Habilidades:
Motivacin para dirigir
Capacidad de anlisis
Capacidad de comunicacin
Capacidad de liderazgo.
Funciones:
Planificar, coordinar, controlar y dirigir las funciones del departamento
125
II. Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza
Formulario No 2
Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza
Nivel acadmico:
Estudios Universitarios a nivel de cuarto ao en Administracin de Empresas
Experiencia laboral:
Dos aos de experiencia en puestos similares de supervisin.
Habilidades:
Trabajo en equipo
Capaz de resolver problemas
Proactivo
Comunicador
Funciones:
Ayudar a su personal a desempear mejor el trabajo con responsabilidad
y calidad
Tener un contacto regular con el personal de limpieza para orientar y
capacitar
Asistencia con recursos y suministros
Seguimiento y evaluacin
126
Formulario No 3
Funciones:
Limpieza en general, Interna y externa
127
Formulario No 4
Nivel Acadmico:
Lic. En Relaciones Pblicas o carreras a fines
Experiencia Laboral:
Dos aos de experiencia en trabajos relacionados con el rea de Administracin
de Recurso Humanos
Habilidades:
Facilidad de Comunicacin
Capacidad de analizar
Dominio del Tema
Entusiasta
Funciones:
b) Seleccin de personal
. Encargado/a de administrar salas y capacitaciones a nivel de empresa
128
Formulario No 5
Nivel Acadmico:
Graduado en Administracin de Empresas o Contadura Pblica
Experiencia Laboral:
Dos aos de experiencia en conduccin de Gerencia de Administracin,
experiencia en formulacin presupuestaria
Habilidades:
Capacidad de liderazgo
Habilidad Numrica
Planificacin y Gestin
Funciones:
Administrar el proceso de elaboracin presupuestaria.
129
Formulario No 6
Funciones:
Responsable del proceso de pedidos de materiales de limpieza
Entrega puntual de los materiales de limpieza a los Supervisores.
Responsable del pago a proveedores.
Mantener el canal de comunicacin abierto y fluido, entre su jefe
inmediato, supervisores con el fin de registrar existencias justo a
tiempo.
Tener un control y administrar el sistema de inventario de existencia de
los diferentes materiales de limpieza.
130
Responsables:
El encargado del rea de limpieza deber solicitar candidatos que pueda requerir, esto
lo solicitar al rea de recursos humanos cuando se necesite contratar personal de
limpieza.
Recursos:
En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos:
Seguimiento:
Verificar que las polticas y acciones se estn cumpliendo de acuerdo a lo planeado.
c) Contratacin
El candidato ser contratado luego de haber obtenido el resultado definido por el
Gerente de Recursos Humanos en todo el proceso de seleccin, por lo que la
empresa le dar la induccin y capacitacin para el puesto que ocupara, dndole el
periodo de prueba que la ley seala para decidir su permanencia en la empresa y
continuar su proceso de capacitacin.
d) Induccin de Personal
El Departamento de Recursos Humanos ser el encargado de presentar al nuevo
empleado, dndole a conocer las instalaciones de la casa matriz as como el lugar
donde realizar el trabajo, las instrucciones respectivas del trabajo a realizar y dar a
conocer la informacin necesaria de la empresa.
131
Cuando el empleado nuevo llegue a la institucin asignada, este ser presentado
por el encargado del departamento el cual mostrar las instalaciones y lo presentar
con los compaeros, ubicndose lo ms pronto posible en su ambiente de trabajo.
e) Capacitacin
Las capacitaciones y el entrenamiento sern impartidas por el Jefe de
Capacitaciones, personal de la empresa que ha contratado al empleado y por
facilitadores externos, el asistente de Recursos Humanos ser el encargado de
programar las capacitaciones a los empleados, tambin dar toda la informacin
importante que se requiere para desempearse en el rea de trabajo.
Conocer todo acerca de los utensilios, herramientas, equipos que se utilizarn; as
como tambin de los materiales de limpieza y como dar un servicio de calidad.
Los candidatos recibirn una capacitacin de atencin al cliente, ya que es de vital
importancia para la buena imagen de la empresa y el buen trato que se les dar a los
clientes.
Toda empresa para ser exitosa, necesita adquirir un plan de capacitaciones, que
ayude a los empleados a realizar sus actividades de forma eficiente y dar un servicio
con calidad, a fin de ser ms competitivos en el mercado.
Se han determinado temas de mucha importancia que ayudaran a mejorar la calidad
del servicio de limpieza de las empresas outsourcing, los cuales se detallan a
continuacin:
Objetivo:
Mejorar la competencia tcnica de recursos humanos mediante el plan de
capacitaciones, para logra un buen desempeo laboral.
132
Polticas:
Para poder realizar el plan de capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las
siguientes polticas:
Acciones:
Para realizar el desarrollo de las capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las
siguientes acciones:
Para poder seguir un orden cronolgico, se tiene que realizar una calendarizacin de
las capacitaciones que se impartirn durante el ao, esto sujeto a posibles cambios
ya que al contratar personal nuevo se estara modificando algunas fechas de las
capacitaciones. (Ver cuadro #6)
133
recibidas, fecha en que se recibi la capacitacin, tema de la capacitacin.( ver
formulario # 7)
Consiste en conocer y satisfacer las necesidades que cada cliente tiene, a travs del
proveedor de servicios.
Objetivo General:
Identificar y aplicar las mejores tcnicas existentes para obtener informacin til de
los clientes para conocer mejor sus expectativas, necesidades e inquietudes.
Mtodos para convertir la informacin obtenida de los clientes, en un servicio
personalizado y que exceda sus expectativas. Esto generar estabilidad a los
clientes.
Al final del curso el participante identificar que actividades o acciones le agradan a los
clientes y le ayudar a dar calidad de los servicios prestados.
Esta capacitacin se evaluar por medio de preguntas realizadas a los clientes sobre
el servicio que la empresa presta, se har va telfono o Email.
b) Trabajo en Equipo
134
La comunicacin entre ellos debe ser altamente efectiva como consecuencia de una
actitud que favorezca su integracin. Es de vital importancia el acuerdo y la precisin
de los objetivos comunes que a corto plazo deban lograrse.
Objetivo:
Esta capacitacin se evaluar por los resultados de cada uno de los participantes en
cuanto al desarrollo de sus funciones y la efectividad de los procesos.
c) Salud Mental
135
Objetivo:
Se evaluara a travs del comportamiento de cada uno de los empleados y por la calidad
de servicio que brinde a sus compaeros y clientes.
Consiste en que el personal de la empresa conozca los materiales y equipos con los
cuales ejecutara su trabajo, adems de conocer la calidad de ellos mismos.
Objetivo:
Al final los empleados tendrn una amplia visualizacin de todo lo que se utiliza para
dar una calidad de servicio a los clientes, como utilizar las herramientas que le
proporciona la empresa y como cuidarlas para que la duracin de los materiales y
equipo sean mas provechosos.
Se evaluar por el buen uso de los equipos y los materiales, el cual se har por
medio del supervisor.
136
e) La motivacin personal
Objetivo:
Que la empresa cuente con personal motivado y se sienta capaz de trabajar con calidad
y seguridad, an cuando no cuenta con la supervisin directa de su jefatura. Si
logramos esto, entonces los esfuerzos de supervisar seran menores y dedicaramos
ese tiempo a otras tareas.
137
Formulario No 7
Formulario de control de capacitaciones
Impartida por:
Jefe inmediato:
138
Cuadro No 6
Calendarizacin de capacitaciones
Meses
TEMAS E F M A M J J A S O N D
Recursos:
En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos
- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Econmicos
Recurso Humano: este lo constituye el ser humano quien desarrollara cada una de
las diferentes actividades que han sido planificadas.
Recursos Materiales: son todos aquellos tales como, papelera, las instalaciones
del centros de capacitacin ente otros.
139
Seguimiento:
f) Incentivos
Objetivo:
Disear un plan de incentivos para mantener motivado al personal de limpieza, todo
esto considerando los resultados de las evaluaciones.
Polticas:
Para que los empleados opten a estos incentivos es necesario elaborar polticas que
orienten al personal, las cuales se mencionan a continuacin:
Estos incentivos sern otorgados a los empleados del rea de limpieza que
cumplan con un rendimiento sobresaliente.
Acciones:
140
Realizar las supervisiones una ves a la semana para llevar un control mas
actualizado, de las funciones que realiza el personal de limpieza.
Para llevar a cabo esta accin, el supervisor de limpieza deber llenar los formularios
de inspeccin cada vez que se haga las visitas a las universidades, verificando que
el trabajo este bien echo. (ver formulario # 8)
El empleado que tenga mayor calificacin, este ser premiado con un incentivo que
la empresa opte para sus empleados.
141
Cuadro No 7
LISTA DE INCENTIVOS
Responsables:
La persona responsable para desarrollar esta estrategia es el Gerente del
departamento de recursos humanos junto con los encargados de limpieza.
Recursos:
En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos
- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Econmicos
142
Seguimiento:
Objetivo:
Dar seguimiento a las necesidades de los clientes para dar un servicio con calidad,
realizando las visitas correspondientes, as como tambin visitar las universidades
que aun no poseen los servicios de outsourcing de limpieza.
Polticas:
Para poder conocer las necesidades de los clientes ser necesario realizar las
siguientes polticas
143
Obtener informacin mensual sobre la satisfaccin que tienen las
universidades respecto al servicio brindado por las medianas empresas
Outsourcing de servicio de limpieza.
Acciones:
El seguimiento contino de las polticas antes mencionadas son necesarias para el
desarrollo de las siguientes acciones:
Para dar seguimiento a las necesidades de los clientes, se realizar una visita
una vez al mes con el gerente administrativo de la institucin para verificar que
se est cumpliendo con las actividades requeridas, el supervisor de la
empresa outsourcing de limpieza le entregara un formulario para que lo llene
con el propsito de saber las deficiencias que la empresa tiene, y as poderlas
mejorar.
144
a) Comunicacin telefnica
Cmo califica la adaptabilidad del personal colocada por el Outsourcing en las labores
de la empresa?
b) Visitas
145
Formulario No. 8
Supervisor:
(El plan de visita contara por un recorrido por las instalaciones con el fin de poder
apreciar la calidad del servicio de limpieza que se esta dando).
146
Revisar las recomendaciones y compromisos de la ltima visita de
supervisin. Es preciso discutir las soluciones que han sido puestas en marcha,
las reas en las cuales ha tenido xito el personal de limpieza y las que todava
requieren de mejoramiento.
c) Correo Electrnico
Responsables:
147
servicio de limpieza; quien a la vez har llegar la informacin a la gerencia antes
mencionada.
Recursos:
Recurso Humano: esta constituido por el personal que realizara cada una de las
actividades mencionadas en las acciones; entre ellos estn: supervisor de limpieza.
Recursos Materiales:
En esta etapa se har uso de los siguientes materiales:
Computador, impresor, Papel bond, lapiceros.
Seguimiento:
3.3.3 PRODUCCIN:
148
proveedores; pero se realiza el trabajo a travs del recurso humano, fsico y tcnicos,
el cual es transformado en un servicio.
Es ac donde se integran todos los pasos que se siguen para obtener buenos
resultados y dar un valor agregado.
Se considera como produccin el servicio que se le brinda a las universidades,
transformado en eficiencia, cumplimiento de metas, responsabilidad, iniciativa, entre
otros.
Objetivo:
Mantener todas las instalaciones limpias y ordenadas con el fin de dar una buena
imagen a la universidad, adquiriendo los materiales y equipos apropiados para
realizar las actividades.
Polticas:
Acciones:
Para poder dar seguimiento a las polticas, es necesario realizar las siguientes
acciones:
149
Todos los empleados deben recibir las capacitaciones, para poder adquirir
conocimientos que le ayuden en lo personal como en el desarrollo laboral; con
el fin de darle un buen uso a los materiales y equipos de limpieza as, como
tambin siendo ms productivo en la actividades diarias.
El empleado deber recibir las capacitaciones de acuerdo al orden que se establece
(ver cuadro # 6)
se debe de asignar un rea especfica a cada trabajador, esto con el objetivo
de llevar un mejor control al momento de realizar la inspeccin.
a) Recursos Materiales
Son todos aquellos productos e insumos que se utilizan en forma diaria para el
mantenimiento de las reas a trabajar y son los que a continuacin se detallan:
a.1 Quitasarro:
Especificacin tcnica:
- Color: Amarillo
- Naturaleza: Desinfectante
150
Instrucciones:
Este material es utilizado para retirar el SARRO, formado por el agua en las cermicas,
tambin se encuentra impregnados en los urinarios, inodoros, su frecuencia es de uso
semanal.
a.2 Aroma:
Especificacin Tcnica:
- Color: Amarillo, azul etc.
- Presentacin: Lquido
Instrucciones:
Este material es utilizado conjuntamente con el pulverizador, para aplicarse en
cualquier ambiente, dando as un agradable olor a limpieza. Su frecuencia es de uso
diario.
Especificacin Tcnica:
- Color: Blanco.
Instrucciones:
Este material se utiliza para conservar los diferentes ambientes que tienen piso
vinlico, terrazo, loseta, mrmol, entre otros.
Aplicacin:
Se debe aplicar rociando sobre la superficie limpia del piso, evitando la formacin de
grumos y/o empoces, luego con un trapeador limpio se extiende la cera en forma
horizontal y uniforme, para luego dejar secar el rea tratada por un lapso aproximado
de 15 a 20 minutos. Acto seguido se procede al lustrado y abrillantado del mismo.
151
a.4 Desinfectantes de piso:
Especificacin:
-Color:Verde.
- Naturaleza: Emulsin desinfectante.
Instrucciones:
Este material se utiliza para desinfectar los baos, inodoros, urinarios, pisos,
maylicas, etc.; Su frecuencia es de uso diario.
Instrucciones:
Su aplicacin es sobre la superficie limpia de vidrios, espejos con la ayuda de un
pao limpio y de color claro.
Instrucciones:
Este material se utiliza en las estructuras metlicas, rejas, puertas, barandas,
pasamanos, etc.
Aplicacin:
Se debe aplicar sobre la superficie limpia, su frecuencia es semanal.
a.7 Leja:
152
Instrucciones:
Se aplica como desinfectante en los servicios higinicos, en lavados de pisos, en
mrmoles, etc.
Precauciones:
- Utilizar este material con guantes para proteccin de la piel.
Instrucciones:
Este material se utiliza para retirar las grasas y manchas que se encuentra
impregnadas en las alfombras.
Aplicacin:
Antes de ser aplicado el producto, la alfombra debe de estar completamente
aspirada. Su frecuencia de uso es de acuerdo a la necesidad.
Instrucciones:
Este material es de aplicacin directa, el cual estar ubicado en las reas necesarias.
Beneficios:
-Aromatiza el ambiente con una fragancia agradable.
153
a.11 Cera para Muebles:
Beneficios:
- Embellecedor de muebles, con una fina y resistente capa protectora de cera.
- No se pega el polvo porque no contiene aceite.
a.12 Detergente:
Beneficios:
Instrucciones:.
a.13 Pulidor:
Beneficios:
Producto que sirve para pulir superficies que se encuentran descuidadas.
Instrucciones:
Este material se utiliza en combinacin con el detergente, para pulir lavaderos,
inodoros, urinarios, pisos etc. Su frecuencia es de uso diario.
154
a.14 Franela:
Beneficios:
Sirve para los acabados de lustres en los mobiliarios que se encuentran encerados,
como tambin se utiliza para abrillantar vidrios, espejos etc.
a.15 Pastillas
Beneficios:
- Desodoriza el ambiente.
Instrucciones:
- Este material se utiliza en los inodoros y urinarios
Este implemento est compuesto por una madera y cerdas de nylon de fcil
manipulacin. Se utiliza para el lavado de muebles de cuero, marroqu, zcalos y
rendijas de las maylicas.
Est compuesto por un mango de madera (2.60 Mts.) y en extremo superior posee
un Escobilln de cerdas vegetal. Por su longitud se utiliza llevando el Escobilln
hacia las partes altas de los edificios, en las paredes, techos, etc. Retirando de estos
lugares el polvo, telas de araas y acumulaciones de tierra.
155
a.19 Guantes Este material se utiliza como protector de manipuleo y sirve para la
proteccin de la piel, su frecuencia es de uso diario.
b) Equipos a utilizar
b.1 Aspirador
Figura No 2
La mquina fregadora
secadora automtica es
perfecta para todo tipo de
suelos. La unidad viene
equipada con un cepillo tipo
rodillo, una delante y otra
detrs, lo que permite fregar y
secar tanto en marcha hacia
delante como hacia atrs.
156
b.3 Barredora
Figura No 4
Responsables:
Para ejecutar bien el trabajo de limpieza, el supervisor del rea de limpieza ser el
responsable de velar por que se cumpla el buen servicio y trabajo de calidad con los
clientes.
Para ello deber mantener comunicacin con los clientes y realizar visitas de
supervisin.
Recursos:
En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales y equipo
157
Recursos materiales y equipos: En est rea donde se necesita que el empleado
sea productivo no debe faltar los utensilios de limpieza para que todo marche justo a
tiempo y sin atrasos por existencias de materiales o equipos de limpieza.
Seguimiento:
Que tanto los objetivos como las polticas generadas para esta rea de produccin
sean evaluados en su cumplimiento, para lo cual se ha elaborado un formulario para
visualizar de una forma sencilla los resultados.
3.3.4 FINANZAS
Objetivo:
158
Polticas:
Acciones:
159
Responsables:
El Gerente Administrativo ser el responsable de entregar el estado de resultados
una vez al mes a los directivos de la empresa, para que ellos estn informados de
manera peridica de la situacin financiera de la empresa.
Recursos:
En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales y equipo
Seguimiento:
Se espera que mes a mes sea entregado el estado de resultados a los directivos de
la empresa y que la informacin proporcionada sea vers y precisa.
3.3.4 COMPRAS
160
Objetivos:
Polticas:
Acciones:
Para actualizar la base de datos de los proveedores e identificarlos se
harn consultas a travs de Internet, buscar en las pginas amarillas o
gua de servicios de limpieza, pedir recomendaciones a otras empresas. El
comprador analizara a los potenciales proveedores. ( ver cuadro # 8)
161
Seleccin de los proveedores a quienes se invitar a cotizar (dependiendo
del tipo de material a comprar y del rubro del proveedor).
CUADRO No 8
162
Acciones:
Para abastecer oportunamente a los supervisores de limpieza y hacer entrega en
el tiempo justo con los materiales de limpieza, se realizaran las siguientes acciones:
FORMULARIO No 9
FORMULARIO REQUISICIN DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA
EMPRESA
REQUISICIN DE MATERIALES O EQUIPOS N_
DEPARTAMENTO QUE SOLICITA:
POR_
Fuente: Aporte equipo de trabajo
163
Acciones:
FORMULARIO No 10
FORMULARIO DE INVENTARIO DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
164
A travs del Inventario se podrn definir las necesidades de compra: por lo
que se elaborara:
FORMULARIO No 11
Responsables:
Para desarrollar el proceso de compras en la aplicacin del plan operativo, se
designara a travs del Departamento de compras a la persona encargada de realizar
165
estas gestiones, para que establezca comunicacin directa con los proveedores
(precios, calidad, servicio, fechas de entrega).
Recursos:
En esta fase del plan operativo se harn uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales
166
5. FASE IV
Para lograr que el Plan operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza,
proporcione beneficios a las medianas empresas Outsourcing de limpieza, y alcanc
los objetivos propuestos, es necesario que exista un plan de implementacin.
a) Objetivo General
Proponer el Plan Operativo a las medianas empresas de Outsourcing que prestan el
servicio de limpieza, y lograr que estas empresas implementen todos los pasos
descritos en el plan operativo con la finalidad de mejorar la calidad del servicio de
limpieza que brindan a sus clientes.
b) Objetivos Especficos
167
5.2 Importancia del Plan de Implementacin
Recurso Material
Los recursos materiales necesarios para la implementacin del plan operativo para
mejorar la calidad del servicio de limpieza sern: Impresor, telfono, Computador,
papelera y tiles).
168
Recursos Humano
Para realizar la implementacin del Plan operativo para mejorar la calidad del
servicio de limpieza de las empresas Outsourcing es necesario que el recurso
humano tenga una total disposicin al cambio, buena comunicacin, trabajo en equipo.
Recurso Financiero
Se realizara un presupuesto para ejecutar el Plan Operativo para mejorar la calidad
de los servicios de limpieza de las Medianas empresa Outsourcing, en el cual se
detallan gastos, en esta parte es muy importante la participacin del rea de finanzas
para dicha implementacin.
169
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN
OPERATIVO DE LIMPIEZA
2 CAPACITACIN $ 738.88
2 Asesor (8 horas) $ 25.00 $ 200.00 $ 400.00
Copias de documento
4 (Propuesta 74 Pg.) $ 0.03 $ 8.88 $ 8.88
Almuerzo y Refrigerios
6 (Gerentes y Consultores) $ 30.00 $ 180.00 $ 180.00
1 Alquiler de Hotel (1 da) $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00
5 Imprevistos ( 5% ) $ 99.44
TOTAL $ 2,088.32
El presupuesto puede variar dependiendo de la necesidad de cada empresa.
Fuente: Equipo de trabajo
170
5.7 Cronograma de actividades.
Se plantea con el propsito de que se establezca una calendarizacin de actividades
PRIMER SEGUNDO
MES MES
ACTIVIDADES RESPONSABLES
SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4
Entrega de la Propuesta a las
Medianas Empresa Outsourcing Autores de la
de limpieza
propuesta
Anlisis y evaluacin de la
propuesta por parte de los jefes Gerentes de las Medianas
de reas que conforman las Empresa Outsourcing de
medianas empresas Limpieza
Outsourcing de limpieza.
171
6. Evaluacin del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del
servicio
172
Evaluar si los perfiles propuestos en el Reclutamiento y seleccin de personal,
son los ms adecuados para obtener el personal idneo para cada rea a
desempear.
c) Identificacin de Resultados
Mejorar la calidad del servicio es lo que se espera con la aplicacin del Plan
Operativo de Limpieza, este resultado se obtendr con la colaboracin de cada uno de
los responsables de cada rea de la empresa a si como la de los empleados que
prestan el servicio ofrecido a las Universidades privadas del rea metropolitana de San
Salvador. La mejora de la calidad en el servicio se obtendr cuando se obtenga la
satisfaccin del cliente del servicio ofrecido, el cual se lograra con la
implementacin del Plan Operativo de Servicios de Limpieza y sus resultados mediante
la calidad del servicio mantener clientes actuales as como segmentar con nuevos
clientes que requieran el servicio. Es importante valorar que para mejorar la
173
calidad del servicio de limpieza ofrecido por las Medianas Empresas Outsourcing es
necesario aplicar cada una de las polticas y acciones, as como anteponerse a las
necesidades del cliente, conocer sus necesidades actuales. Para evaluar la mejora
de la calidad del Plan Operativo de servicio de limpieza a las empresas outsourcing,
se ha determinado utilizar indicadores de medicin que ayudarn a visualizar de una
mejor manera los resultados, debido a que nuestro plan esta orientado a mejorar la
calidad de servicio que ofrecen las Empresas Outsourcing de limpieza y satisfacer de
conformidad con los requerimientos de cada cliente y las distintas necesidades que
ellos tienen. Las empresas se deben caracterizar por el nivel de calidad de los servicios
que entregan a los clientes que utilizan el servicio.
a) Indicadores Cualitativos
b) Indicadores Cuantitativos
Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son cuantificados
directamente.
174
CUADRO No 9
Escala:
Excelente = 9-10
Muy Bueno = 7-8
Bueno = 5-6
Regular = 1-4
175
7.1.2 Indicadores Cuantitativos:
Se verificar con estos indicadores como se esta realizando el servicio a los clientes,
para lo cual se realizan las siguientes preguntas:
CUADRO No 10
Calificacin Respuesta
Bueno de 1 a 5
Muy Bueno de 6 a 8
Excelente de 9 a 10
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
176