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  • Desenvolvimento de Uma Ferramenta de Estratégia Do Serviço de Pós-Venda para Auxiliar Lojistas Do Ecommerce (Apresentação)

    Enviado por

    Vinicius Cardoso Garcia
    31 visualizações19 páginas
    Trabalho apresentado ao Programa de Graduação em Sistemas de Informação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Resumo: O e­commerce surgiu na década de 70, cresceu rapidamente e em pouco tempo ficou disponível para o público em geral. Hoje, qualquer pessoa pode abrir o seu próprio e­commerce, e passar a vender na internet com muito mais simplicidade do que em uma loja física. Essa simplicidade levou a um constante crescimento no faturamento do setor de comércio eletrônico, atraindo a todo instante novos empreendimentos e, consequentemente, aumentando a concorrência. Com esse aumento, o sucesso ou falha poderá ser determinado pelos diferenciais percebidos pelos consumidores. A experiência de compra no e­commerce compreende todo um processo que tem início desde antes da compra propriamente dita, passa pelo pagamento, envio, entrega da mercadoria e o pós­venda. Um dos diferenciais que vem crescendo e ganhando atenção é o pós­venda, que ocorre após a transação ter sido efetuada e o cliente receber o produto. Alguns fatores podem fazer com que um cliente jamais volte a comprar do mesmo lojista e ainda passe uma imagem ruim da loja para outros consumidores. Alguns desses fatores são: qualidade do produto, estado de conservação e adequação ao cliente. Problemas assim poderiam ser evitados se o lojista estabelecesse uma forma de acompanhamento do pós­venda de seus clientes, contudo alguns não dão atenção necessária a essa etapa do processo e não exploram o potencial de fidelização dos consumidores. Outros, até acreditam que o processo é encerrado após o envio da mercadoria. Porém, para aqueles que procuram realizar a etapa do pós­venda, algumas dificuldades são encontradas, tais como: informação descentralizada, contato espalhado em múltiplos canais e processo manual. O objetivo deste projeto é desenvolver uma ferramenta web para auxiliar os lojistas do e­commerce a realizarem a etapa do pós­venda. A ideia é realizar o envio de notificações para os consumidores, com perguntas sobre a venda, tornando possível a análise das respostas recebidas, possibilitando a identificação dos problemas encontrados pelos consumidores. Após essa etapa, o comerciante poderá atuar mais rapidamente nesses pontos fracos. A ferramenta permitirá aos lojistas que, com poucas configurações, automatizem o processo desde a importação de dados até o envio das notificações. Palavras­Chave: E-­commerce, Pós-­venda, Acompanhamento do pós-­venda, Identificação dos problemas, Diferencial, Fidelização dos consumidores.

    Título original

    Desenvolvimento de uma Ferramenta de Estratégia do Serviço de Pós-Venda para Auxiliar Lojistas do Ecommerce (Apresentação)

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    © Attribution Non-Commercial ShareAlike (BY-NC-SA)

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    Trabalho apresentado ao Programa de Graduação em Sistemas de Informação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Resumo: O e­commerce surgiu na década de 70, cresceu rapidamente e em pouco tempo ficou disponível para o público em geral. Hoje, qualquer pessoa pode abrir o seu próprio e­commerce, e passar a vender na internet com muito mais simplicidade do que em uma loja física. Essa simplicidade levou a um constante crescimento no faturamento do setor de comércio eletrônico, atraindo a todo instante novos empreendimentos e, consequentemente, aumentando a concorrência. Com esse aumento, o sucesso ou falha poderá ser determinado pelos diferenciais percebidos pelos consumidores. A experiência de compra no e­commerce compreende todo um processo que tem início desde antes da compra propriamente dita, passa pelo pagamento, envio, entrega da mercadoria e o pós­venda. Um dos diferenciais que vem crescendo e ganhando atenção é o pós­venda, que ocorre após a transação ter sido efetuada e o cliente receber o produto. Alguns fatores podem fazer com que um cliente jamais volte a comprar do mesmo lojista e ainda passe uma imagem ruim da loja para outros consumidores. Alguns desses fatores são: qualidade do produto, estado de conservação e adequação ao cliente. Problemas assim poderiam ser evitados se o lojista estabelecesse uma forma de acompanhamento do pós­venda de seus clientes, contudo alguns não dão atenção necessária a essa etapa do processo e não exploram o potencial de fidelização dos consumidores. Outros, até acreditam que o processo é encerrado após o envio da mercadoria. Porém, para aqueles que procuram realizar a etapa do pós­venda, algumas dificuldades são encontradas, tais como: informação descentralizada, contato espalhado em múltiplos canais e processo manual. O objetivo deste projeto é desenvolver uma ferramenta web para auxiliar os lojistas do e­commerce a realizarem a etapa do pós­venda. A ideia é realizar o envio de notificações para os consumidores, com perguntas sobre a venda, tornando possível a análise das respostas recebidas, possibilitando a identificação dos problemas encontrados pelos consumidores. Após essa etapa, o comerciante poderá atuar mais rapidamente nesses pontos fracos. A ferramenta permitirá aos lojistas que, com poucas configurações, automatizem o processo desde a importação de dados até o envio das notificações. Palavras­Chave: E-­commerce, Pós-­venda, Acompanhamento do pós-­venda, Identificação dos problemas, Diferencial, Fidelização dos consumidores.

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    Vinicius Cardoso Garcia
    Trabalho apresentado ao Programa de Graduação em Sistemas de Informação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Resumo: O e­commerce surgiu na década de 70, cresceu rapidamente e em pouco tempo ficou disponível para o público em geral. Hoje, qualquer pessoa pode abrir o seu próprio e­commerce, e passar a vender na internet com muito mais simplicidade do que em uma loja física. Essa simplicidade levou a um constante crescimento no faturamento do setor de comércio eletrônico, atraindo a todo instante novos empreendimentos e, consequentemente, aumentando a concorrência. Com esse aumento, o sucesso ou falha poderá ser determinado pelos diferenciais percebidos pelos consumidores. A experiência de compra no e­commerce compreende todo um processo que tem início desde antes da compra propriamente dita, passa pelo pagamento, envio, entrega da mercadoria e o pós­venda. Um dos diferenciais que vem crescendo e ganhando atenção é o pós­venda, que ocorre após a transação ter sido efetuada e o cliente receber o produto. Alguns fatores podem fazer com que um cliente jamais volte a comprar do mesmo lojista e ainda passe uma imagem ruim da loja para outros consumidores. Alguns desses fatores são: qualidade do produto, estado de conservação e adequação ao cliente. Problemas assim poderiam ser evitados se o lojista estabelecesse uma forma de acompanhamento do pós­venda de seus clientes, contudo alguns não dão atenção necessária a essa etapa do processo e não exploram o potencial de fidelização dos consumidores. Outros, até acreditam que o processo é encerrado após o envio da mercadoria. Porém, para aqueles que procuram realizar a etapa do pós­venda, algumas dificuldades são encontradas, tais como: informação descentralizada, contato espalhado em múltiplos canais e processo manual. O objetivo deste projeto é desenvolver uma ferramenta web para auxiliar os lojistas do e­commerce a realizarem a etapa do pós­venda. A ideia é realizar o envio de notificações para os consumidores, com perguntas sobre a venda, tornando possível a análise das respostas recebidas, possibilitando a identificação dos problemas encontrados pelos consumidores. Após essa etapa, o comerciante poderá atuar mais rapidamente nesses pontos fracos. A ferramenta permitirá aos lojistas que, com poucas configurações, automatizem o processo desde a importação de dados até o envio das notificações. Palavras­Chave: E-­commerce, Pós-­venda, Acompanhamento do pós-­venda, Identificação dos problemas, Diferencial, Fidelização dos consumidores.

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    Desenvolvimento de uma Ferramenta de

    Estratgia do Servio de Ps-venda para


    Auxiliar Lojistas do E-commerce

    Autor: Jorge Rodrigues Gomes Vaz Filho


    Orientador: Vinicius Cardoso Garcia

    CIn.ufpe.br
    Roteiro

    Motivao
    Objetivos
    E-commerce
    Ps-venda
    A Ferramenta BackHere
    Implementao
    Consideraes Finais
    CIn.ufpe.br
    Motivao

    Dificuldades encontradas pelos lojistas em sobreviver


    ao mercado do e-commerce brasileiro
    Consumidor voltil, difcil de fidelizar
    Problemas encontrados pelos consumidores
    Ps-venda inexistente ou ineficiente
    Ps-venda manual e descentralizado

    CIn.ufpe.br
    Objetivos

    Implementao de uma ferramenta web de estratgia


    do servio de ps-venda
    Integrao com a base de dados do lojista
    Automatizao de fluxos de execuo
    Diferentes meios de notificao

    CIn.ufpe.br
    E-commerce

    Todo comrcio realizado atravs de meios eletrnicos.


    Evoluo diretamente ligada a evoluo da internet
    Engloba todo tipo de produto/servio
    Processo de Compra

    CIn.ufpe.br
    Tipos de E-commerce

    B2C (Business to Consumer)


    B2B (Business to Business)
    B2G (Business to Government)
    B2E (Business to Employee)
    B2B2C (Business to Business to Consumer)
    C2B (Consumer to Business)
    C2C (Consumer to Consumer)
    CIn.ufpe.br
    E-commerce no Brasil

    Constante crescimento do B2C


    Faturamento de 41.3 bi em 2015
    Aumento do faturamento de 18.8 bi [2012-2015]

    CIn.ufpe.br
    Ps-venda

    O que ?
    Fidelizao de consumidores
    Importncia do ps-venda
    Tipos de Servios

    CIn.ufpe.br
    A Ferramenta BackHere

    Meio de comunicao com os consumidores sobre a


    experincia de compra de forma automatizada.
    Caractersticas

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    Implementao

    Tecnologias utilizadas
    Padres e Arquiteturas

    CIn.ufpe.br
    Viso Geral

    MVC
    Adaptaes
    Mdulo API

    CIn.ufpe.br
    Models

    Estrutura
    Tenant

    CIn.ufpe.br
    Models

    Cont...

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    Controllers

    Estrutura

    CIn.ufpe.br
    Views

    Estrutura

    CIn.ufpe.br
    Database

    MongoDB
    MongoID
    MongoID-Multitenancy
    Seed

    CIn.ufpe.br
    Viso de Implantao

    Servidores Front e Worker


    Instncias
    Setup inicial e Deploy
    Databases
    MongoDB - Mlab (DBaaS)
    Redis - Local
    Variveis de ambiente
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    Funcionamento

    Demonstrao
    Configuraes
    Tarefas
    Respostas das pesquisas

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    Consideraes Finais

    Dificuldades encontradas
    Trabalhos Futuros

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