Nombres: Angel Romero, Araceli Aguilar etc.

Aula: 103

EL TRINGULO DEL SERVICIO

Qu es?
Es la ilustracin de la interaccin de tres elementos bsicos: estrategia del servicio, sistemas
y el personal; los cuales interactan entre s para prestar un servicio con un nivel de calidad
alto. El cliente es el centro del tringulo ya que obliga a que los dems componentes se
orienten hacia l.
Conocido tambin como la primera etapa del ciclo de la vida del servicio, sta establece la
gua de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta
etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
 ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Qu servicios deben ofrecerse.
Quin debe ofrecer los servicios.
Cmo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
La competencia de esos mercados, as como los objetivos que diferenciarn el valor
de lo que se hace y cmo se hace.
El beneficio del servicio y cmo ste ha sido creado.
Cmo los clientes tomarn decisiones de la compra de elementos del servicio con
respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
Cmo los puntos fuertes del negocio y sus casos de xito sern usados para asegurar
la inversin estratgica en activos del servicio y en las capacidades de la gestin de
este.
Cmo la asignacin de recursos disponibles ser acorde al ptimo resultado del
portafolio de servicios.
Cmo ser medido el funcionamiento del servicio.

SISTEMAS
En este caso se entienden todos los elementos no- humanos que interactan con el cliente,
tales como sistemas de comunicacin, sistemas informticos, mquinas vendedoras
automticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecnicas y otros muchos.
Como conocemos muy bien, cada da incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes
y dada la constante reduccin de costo de las tecnologas, esto se incrementar en el futuro.
Recuerda que cada empresa es diferente de las dems y lo que puede funcionar muy bien a
una no necesariamente debe funcionar en la tuya. Una vez entendido esto manos a la obra.
Empecemos a explicar pasos.
Involucra a la gerencia
Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atencin al cliente sin el apoyo de la gerencia es
como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los
altos mandos
Conoce A Tus Clientes A Fondo
Debes lograr conocer y entender a tus clientes ms de lo que ellos se conocen a s mismos.
Es decir, saber que les gusta, que les desagrada, cules son sus necesidades, expectativas, que
esperan de ti etc.
Desarrolla O Actualiza Tus Estndares De Calidad
Define cuales son los estndares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de
ellos pueden ser: tiempos de entrega, informacin correcta, tiempo en que se atiende a un
cliente, periodos de tiempo de espera.
Contrata Personal Con Espritu De Servicio
No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la seleccin de personal
basado en el espritu de servicio. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen
las cualidades necesarias para los puestos de atencin al cliente.
Capacita A Todos Tus Colaboradores
Capacita a todo el personal, que entienda cuales son los requisitos y principios del sistema
de atencin al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengan las herramientas
suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera.
Felicita Y Recompensa Los Logros Obtenidos:
Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no
necesariamente puede ser dinero sino tambin incentivos no monetarios, como lo son:
diplomas, reconocimiento pblico, boletos para funciones de cine etc. Usa tu imaginacin
Obsesinate En Atender A Tus Clientes
Recuerda siempre, un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio,
que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perders clientes. No pierdas ms
tiempo y obsesinate con tus clientes.
Has De La Constancia En La Mejora Continua E Innovacin Un Habito
Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es
perfecto. Recuerda el sistema est hecho por personas, y que siempre se encontrar en
continuo movimiento. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o no se adapta a
las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.
Ve Ms All Que La Competencia
Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo identifica cuales son las formas en que ellos
llevan a cabo su servicio de atencin al cliente, aplica sus ideas. Las empresas son peculiares.
No pueden existir frmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe
considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organizacin y definir la
logstica para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

PERSONAL
El personal, son las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, estn teniendo
una labor perifrica y oficial, dependiendo de los sistemas para sus labores. El ser humano
dedica la mayor parte de su tiempo a trabajar y trabajando se relaciona con otros, madura,
aprende, mejora habilidades. Es, en definitiva, un poderoso catalizador de las emociones,
pensamientos y valores. El modo de entender el factor humano en las organizaciones ha sido
objeto de evolucin: en un principio fue considerado meramente un factor productivo,
concepcin taylorista, hoy se caracteriza como un elemento estratgico de las organizaciones.
En las empresas modernas se considera a los empleados no slo como el mejor recurso de la
compaa sino que son la compaa. Desde siempre ha sido preciso gestionar a las personas
para que funcionen las organizaciones. Poco a poco, las diversas formas de gestin se han
ido profesionalizando. La gestin de los Recursos Humanos es el resultado de la interaccin
de tres elementos bsicamente: los entornos, las organizaciones y las personas. Los Recursos
Humanos han experimentado una serie de cambios tanto a nivel conceptual como prctico.
En la evolucin de la funcin de personal en general se aprecian claramente cuatro etapas:
Relaciones Laborales Conflictos Y Acuerdos
Su enfoque es de carcter socio-jurdico, caracterizado por el predominio del enfoque
colectivo sobre el individual.
Recursos Humanos, Confluencia Entorno Europeo:
Su enfoque es de carcter directo. Se produce una bsqueda de relaciones laborales
equitativas, flexibles e integradas para aumentar productividad, mejorar eficacia, crear
cultura de empresa y asegurar compromiso. Como deca Vermot-Gaud Lo que diferencia a
una empresa que tiene xito de otra que no lo tiene, son ante todo las personas, su entusiasmo,
su creatividad. Todo lo dems se puede comprar, aprender o copiar.

Conclusiones
Cuando el servicio es malo, pierde todo el mundo; pierde el cliente, pierde la empresa,
pierden los empleados, los proveedores y los accionistas de la compaa tambin se
ven afectados. Por eso un servicio de excelencia es ms rentable, ms atractivo tanto
para los clientes, como para los empleados y esto conduce al futuro de la compaa.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor
estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio, toda esta
informacin es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.