02 Manuales de BBPP

Manuales
de buenas prcticas
SCTE destinos Plan de acciones 08/12
Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos
1er ciclo
Versin: 01_2010
Dispositivas:41
2010 Derechos de reproduccin reservados
Manuales de buenas prcticas v00/09

1er ciclo 0
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
2010 Derechos de reproduccin
reservados
El objetivo del Mdulo Manuales de buenas prcticas es
describir y exponer:
Qu son los Manuales de buenas prcticas.
A qu oficios aplican definiendo el alcance.
Qu tipo de buenas prcticas se consideran

atendiendo a su grado de cumplimiento.
Estructura de los manuales, detallando cada captulo.

1er ciclo 1
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
Los beneficios de aplicar los manuales de buenas
prcticas para el cliente son:
El cliente percibe las mejoras derivadas de la

aplicacin de los requisitos de los manuales de
buenas prcticas contempladas a lo largo de los 6
captulos de los respectivos manuales.
El turista tiene la sensacin de consumir los

servicios/productos en una empresa bien organizada
(tranquilidad frente al cumplimiento de las
expectativas).
Se minimiza la insatisfaccin generada por la vivencia

de situaciones derivadas de la no calidad.
1er ciclo 2
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
ndice de contenidos
1 Qu son los Manuales de buenas prcticas
2 Alcance de los Manuales de buenas prcticas
3 Qu es una buena prctica
4 Tipos de buenas prcticas
4.1 Nivel de exigencia
4.2 Alcance
5 Estructura de los Manuales de buenas prcticas

5.1 Personas
5.2 Clientes
5.3 Ventas
5.4 Servicios externos
5.5 Instalaciones y equipamiento
5.6 Oficio
5.7 Alcance de las buenas prcticas intersectoriales
6 La autoevaluacin
6.1 Valoracin de las buenas prcticas
Manuales de buenas prcticas v00/09 6.2 Valoracin de la seccin
Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 6.3 Valoracin global
1er ciclo 3
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
7 Conclusiones
reservados
Mdulo.
Manuales
de buenas prcticas

1er ciclo 4
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
1
Qu son los Manuales
de buenas prcticas

1er ciclo 5
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
1de buenas prcticas
Qu son los Manuales
El Manual de buenas prcticas es el
documento que recoge las buenas
prcticas a aplicar en una empresa o
servicio turstico adherido al SICTED.
El cumplimiento de las buenas prcticas es uno de los

requisitos para que una empresa o servicio turstico obtenga el
distintivo de Compromiso de Calidad Turstica.
Existen 27 Manuales, uno por oficio adherido al SICTED

1er ciclo 6
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
1de buenas prcticas
Qu son los Manuales
Los Manuales de buenas
prcticas tienen una doble
funcin:
Ser el documento de
referencia del SICTED.
Servir de herramienta de
autoevaluacin.

1er ciclo 7
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
2
Alcance de los
Manuales de buenas
prcticas
1er ciclo 8
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
2 de buenas prcticas
Alcance de los Manuales
Existen 27 Manuales de buenas prcticas
1. Agencias de viajes 15. Museos y centros de inters
2. Albergues turstico visitable
3. Alojamientos rurales 16. OPCs
4. Artesanos 17. OIT/OIT supramunicipal
5. Bares y cafeteras 18. Otros Servicios
6. Campings 19. Palacios de congresos
7. Comercios 20. Playas
8. Convention Bureaux 21. Puertos deportivos
9. Empresas de Alquiler de 22. Restaurantes
vehculos 23. Seguridad ciudadana
10. Empresas de turismo activo 24. Servicios de limpieza
11. Espacios Naturales protegidos 25. Servicios tursticos de salud
12. Estaciones de esqu y montaa 26. Taxis
13. Guas tursticos 27. Transporte Turstico
14. Hoteles y Apartamentos tursticos
1er ciclo 9
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
Manual de buenas prcticas de Agencias de viajes
Aplica a compaas de agencias de viaje, mayoristas y/o
minoristas (tanto emisor como receptor).
Manual de buenas prcticas de Albergues
Aplica a refugios, albergues o alojamientos de similares
caractersticas.
Manual de buenas prcticas de Alojamientos rurales
Aplica a alojamientos ubicados en el medio rural - tanto
de alquiler ntegro como de alquiler por habitaciones- y
atendiendo a la normativa turstica de la comunidad
autnoma.
Manual de buenas prcticas de Artesanos
Aplica a talleres que elaboran productos artesanalmente y
cuyo proceso de elaboracin est expuesto al cliente que
lo visita.
1er ciclo 10
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
Manual de buenas prcticas de Bares y cafeteras
Aplica a establecimientos catalogados como bares y
cafeteras, independientemente de su especializacin.
Manual de buenas prcticas de Campings

Aplica a campamentos o campings
Manual de buenas prcticas de Comercios

Aplica a establecimientos dedicados a la venta de
productos y/o servicios.
Manual de buenas prcticas de Convention Bureaux
Manual de buenas prcticas de Empresas de Alquiler de

vehculos
Aplica al alquiler de vehculos, con conductor o sin
SCTE destinos Plan de acciones 08/12 conductor.
1er ciclo 11
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
Manuales de buenas prcticas de Empresas de turismo
activo.
Aplica a empresas dedicadas a facilitar y gestionar
actividades asociadas al turismo activo en todas sus
vertientes: alquiler de quads, rutas, caballos, buceo,
vela, rafting, barranquismo, excursiones, senderismo,
vela, bicicleta
Manuales de buenas prcticas de Espacios Naturales
protegidos.
Aplica a lugares naturales protegidos por la comunidad
autnoma bajo cualquier denominacin.
Manuales de buenas prcticas de Estaciones de esqu y
montaa.
Manuales de buenas prcticas de Guas tursticos

Aplica a Guas tursticos y a profesionales independientes
SCTE destinos Plan de acciones 08/12 dedicados a esta actividad.
1er ciclo 12
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
Manuales de buenas prcticas de Hoteles y Apartamentos
tursticos.
Aplica a hoteles y apartamentos independientemente de
su categora, as como pensiones, hostales, etc.
Manuales de buenas prcticas de Museos y centros de inters
turstico visitable.
Aplica a lugares donde se exhiben objetos o
curiosidades que pueden atraer el inters del pblico.
Manuales de buenas prcticas de Oficinas de informacin

turstica
Aplica a oficinas de informacin turstica, tanto
municipales como supramunicipales.
Manuales de buenas prcticas de OPCs

Aplica a organizadores profesionales de congresos
1er ciclo 13
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
Alcance de los Manuales Manuales de buenas prcticas de Otros Servicios
Aplica a empresas/profesionales que por su oficio no
disponen de un Manual que se adapte a sus
peculiaridades
Manuales de buenas prcticas de Palacios de congresos
Manuales de buenas prcticas de Playas
Manuales de buenas prcticas de Puertos deportivos

Aplica a puertos deportivos, marinas y clubes nuticos y
de regatas.
Manuales de buenas prcticas de Restaurantes
Aplica a establecimientos dedicados al servicio de
restauracin.
1er ciclo 14
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
Alcance de los Manuales Manuales de buenas prcticas de Seguridad ciudadana
Aplica a instituciones del tipo polica local, polica
nacional, guardia civil, proteccin civil pblica, polica
portuaria, etc,
Manuales de buenas prcticas de Servicios de limpieza

Aplica a empresas que prestan servicios de limpieza
urbana
Manuales de buenas prcticas de Servicios tursticos de
salud
Aplica a balnearios, Spas, servicios de talasoterapia, etc
Manuales de buenas prcticas de Taxis

Aplica a empresas y a profesionales independientes
que realizan esta actividad
Manuales de buenas prcticas de Transporte Turstico
Aplica a empresas dedicadas al transporte no
Manuales de buenas prcticas v00/09 discrecional sino tursticos (se incluyen coches de
Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos caballos, helicpteros, autobuses tursticos, trenecitos,
1er ciclo 15
Versin: 01_2010 barcos tursticos, etc)
Dispositivas: 41
reservados
3
Qu es una buena
prctica

1er ciclo 16
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
3 Qu es
una buena prctica Una buena prctica es un estndar o requisito de calidad
propuesto en la metodologa del SICTED.
Ejemplo de buena prctica

1er ciclo 17
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
3 Qu es
una buena prctica
Ejemplo de buena prctica
Nmero
Titular
Valoracin
Explicacin
Tipo de Documento a No aplica

recomendacin desarrollar
SCTE destinos Plan de acciones 08/12 en funcin de su
1er ciclo exigencia 18
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
3 Qu es
una buena prctica Cada buena prctica dispone de:
Nmero
Nmero correlativo de la buena prctica. En la relacin de
documentacin sirve para identificar que buena prctica es
la que exige el documento.
Titular
Es una frase corta que sirve para identificar a primera vista
el contenido de la buena prctica.
Explicacin
Es un texto de unas cinco lneas que detalla el titular
Valoracin
Espacio para puntuar el cumplimiento de la buena prctica
1er ciclo
en una escala del uno al cinco. 19
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
3 Qu es
una buena prctica Tipo de recomendacin
Identifica con un smbolo las buenas prcticas
recomendables.
Referencia a un documento
En ciertos caso, el cumplimiento de buena
prctica requiere la elaboracin de un
documento. En ese caso se especifica el tipo de
documento.
No Aplica
Detalla las excepciones a las que, con carcter general, no

aplica la buena prctica.
1er ciclo 20
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
4
Tipos de buenas
prcticas

1er ciclo 21
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
4 prcticas
Tipos de buenas
Atendiendo a la exigencia del cumplimiento existen dos
tipos de buenas prcticas:
buenas prcticas obligatorias
buenas prcticas recomendables
Atendiendo a su alcance existen dos tipos de buenas

prcticas:
buenas prcticas intersectoriales
buenas prcticas sectoriales
1er ciclo 22
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
4 prcticas
Tipos de buenas 4.1 Niveles de exigencia
buenas prcticas obligatorias
Son buenas prcticas de obligado cumplimiento segn la
metodologa SICTED.
Basta no cumplir con una para NO tener opcin al

distintivo de Compromiso de Calidad Turstica.
Se reconocen por tener tipografa de color negro
buenas prcticas recomendables

Son buenas prcticas a implantar a largo plazo como
accin de mejora en la empresa/servicio turstico.
Se reconocen por tener tipografa de color azul y llevar

un smbolo que la identifica.
1er ciclo 23
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
4 prcticas
Tipos de buenas
4.2 Alcance
Buenas prcticas intersectoriales
Son buenas prcticas comunes a todos los oficios
Corresponden a las secciones 1, 2, 3, 4 y 5 de los

Manuales de buenas prcticas.
Buenas prcticas sectoriales

Son buenas prcticas especficas de cada oficio
Se describen en la seccin 6 de cada manual de buenas

prcticas.
1er ciclo 24
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
Manuales de buenas
prcticas
1er ciclo 25
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
prcticas
Manuales de buenas Un manual de buenas prcticas se estructura en seis secciones
BP1 Personas
BP2 Clientes
BP3 Ventas
BP4 Servicios externos
BP5 Instalaciones y equipamiento
BP6 Oficio
1er ciclo 26
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
prcticas
Manuales de buenas
5.1 Personas
Seccin compuesta por 21 buenas prcticas asociadas,
en su mayora, a la coordinacin, formacin,
cualificacin del equipo de trabajo y a la forma de
trabajar interna.
Es la seccin intersectorial que ms documentacin

requiere.

1er ciclo 27
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los 5.1 Personas
prcticas
Manuales de buenas Documentos:
Funciones y responsabilidades por puesto de trabajo

Directrices sobre uniformidad
Frmulas de cortesa
Plan de prevencin de riesgos laborales (documentacin
emitida por otra entidad).
Plan de emergencia y evacuacin (documentacin emitida
por otra entidad).
Directrices sobre cmo actuar en caso de accidente
Certificado de formacin en seguridad y primeros auxilios
(documentacin emitida por otra entidad).

Buenas prcticas ambientales
1er ciclo
Informe anual de calidad 28
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
5.1 Personas
prcticas
Manuales de buenas
Formularios:
Organigrama funcional
Plan de trabajo
Plantilla mnima por temporada
Registro de aspectos crticos
Plan de formacin
Certificado/diploma de asistencia a cursos (documentacin
emitida por otra entidad).
Manual de buenas prcticas cumplimentado (autoevaluacin)

1er ciclo 29
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
5.2 Clientes
prcticas
Manuales de buenas
Seccin compuesta por 11 buenas prcticas relativas a la
medicin de la satisfaccin del cliente, al trato de posibles
quejas y sugerencias, etc.
Documentos:
Directrices para el tratamiento de quejas y sugerencias
Directrices para el tratamiento de objetos perdidos
Registro de objetos perdidos
Formularios:
Cuestionario de queja y/o sugerencia
Cuestionario de satisfaccin
1er ciclo 30
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
prcticas
Manuales de buenas
5.3 Ventas
Seccin compuesta por 10 buenas prcticas relativas a la
comercializacin de productos y/o servicios ofertados por la
empresa y/o servicio turstico.
Esta seccin no requiere de la elaboracin de documento o el

diseo y cumplimentacin de formularios.

1er ciclo 31
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
5.4 Servicios externos
prcticas
Manuales de buenas
Seccin compuesta por 11 buenas prcticas que tienen que ver
con el aprovisionamiento, materias primas, tratamiento de
proveedores
Documentos
Directrices para la recepcin de pedidos
Formularios
Relacin de proveedores
Evaluacin anual de los proveedores
Relacin de stocks mnimos
Inventario semestral
Registro de incidencias con proveedores
1er ciclo 32
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
prcticas
Manuales de buenas
5.5 Instalaciones y equipamiento
Seccin compuesta por 20 buenas prcticas asociadas a la
estructura fsica de la empresa, a planes de mantenimiento
preventivo, limpieza, etc.
Formularios
Plan de limpieza preventivo
Plan de mantenimiento preventivo
Parte de averas

1er ciclo 33
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
prcticas
Manuales de buenas 5.6 Oficio
Seccin donde se detallan las buenas prcticas
sectoriales o especficas de cada uno de los 27 oficios.
Algunos ejemplos son:
Hoteles; Existe un registro de peticin de reservas La limpieza de las

habitaciones se registra en un parte de trabajo.
Restaurantes; La carta est expuesta en el exterior La cristalera

est siempre limpia y en buen estado.
Museos y centros de interpretacin; Existe un plano-mapa del

Manuales de buenas prcticas v00/09 recinto Se exhibe informacin acerca de las visitas guiadas.
1er ciclo 34
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
5
Estructura de los
prcticas
Manuales de buenas
5.7 Alcance de las buenas prcticas
intersectoriales
Buenas Prcticas
Apartados Documentos
Total Oblig. Rec.
6 formularios y 7 documentos
BP1 Personas 21 16 5
2 documentos
BP2 Clientes 11 9 2 3 formularios y 2 documentos
BP3 Ventas 10 6 4
4 formularios y 1 documento
BP4 Servicios externos 11 8 3
1 formulario
BP5 Instalaciones y
20 20 0 3 formularios
equipamiento
Total BBPP intersectoriales 73 59 14

13 formularios y 10 documentos
2 documentos y 1 formulario
Porcentaje de obligatoriedad 100% 80,83% 19,17%

1er ciclo 35
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
6
La Autoevalucin

1er ciclo 36
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
6 La autoevaluacin
6.1 Valoracin de las buenas prcticas
Cada buena prctica debe ser autoevaluada en una escala
valorativa comprendida entre el 1 y el 5 siendo 1 la menor
puntuacin y 5 la mxima.
Las buenas prcticas de carcter obligatorio tienen que obtener

una puntuacin mnima de 3 para considerarse que estn
implantadas.
En el caso de que una buena prctica no aplique se marcar en

la casilla correspondiente.

1er ciclo 37
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
6 La autoevaluacin
6.2 Valoracin de la seccin
Posteriormente se
trasladan las
valoraciones de las
buenas prcticas
obligatorias y se
obtiene el sumatorio.
En el campo de
observaciones se
detallarn las buenas
prcticas que no
aplican, detallando en
nmero exacto de
1er ciclo
estos casos. 38
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
6 La autoevaluacin 6.3 Valoracin global
Por cada seccin se
trasladar el
sumatorio de las
valoraciones obtenidas,
as como el nmero de
buenas prcticas
aplicables.
Posteriormente se
dividir el sumatorio
total de las seis
secciones entre el
sumatorio de buenas
prcticas aplicables.
1er ciclo 39
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
7
Conclusiones

1er ciclo 40
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados
7Conclusiones El Manual de buenas prcticas es el documento que
recoge las buenas prcticas a aplicar en una empresa o
servicio turstico adherido al SICTED.
Existen 27 Manuales, uno por oficio adherido al SICTED
Una buena prctica es un estndar o requisito de calidad

propuesto en la metodologa del SICTED.
Atendiendo al nivel de cumplimiento existen buenas

prcticas obligatorias y buenas prcticas recomendables.
Existen seis secciones en el Manual de buenas prcticas,

cinco intersectoriales y 1 sectorial o de oficio.

1er ciclo 41
Versin: 01_2010
Dispositivas: 41
reservados

02 Manuales de BBPP

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Manuales

Manuales de buenas prcticas v00/09

Qu son los Manuales de buenas prcticas.

A qu oficios aplican definiendo el alcance.

Qu tipo de buenas prcticas se consideran

Estructura de los manuales, detallando cada captulo.

Manuales de buenas prcticas v00/09

El cliente percibe las mejoras derivadas de la

El turista tiene la sensacin de consumir los

Se minimiza la insatisfaccin generada por la vivencia

5 Estructura de los Manuales de buenas prcticas

Manuales de buenas prcticas v00/09

Manuales de buenas prcticas v00/09

El cumplimiento de las buenas prcticas es uno de los

Existen 27 Manuales, uno por oficio adherido al SICTED

Manuales de buenas prcticas v00/09

Manual de buenas prcticas de Campings

Manual de buenas prcticas de Comercios

Manual de buenas prcticas de Convention Bureaux

Manual de buenas prcticas de Empresas de Alquiler de

Manuales de buenas prcticas de Guas tursticos

Manuales de buenas prcticas de Oficinas de informacin

Manuales de buenas prcticas de OPCs

Manuales de buenas prcticas de Palacios de congresos

Manuales de buenas prcticas de Playas

Manuales de buenas prcticas de Puertos deportivos

Manuales de buenas prcticas de Servicios de limpieza

Manuales de buenas prcticas de Taxis

Manuales de buenas prcticas v00/09

Ejemplo de buena prctica

Manuales de buenas prcticas v00/09

Tipo de Documento a No aplica

Detalla las excepciones a las que, con carcter general, no

Manuales de buenas prcticas v00/09

Atendiendo a su alcance existen dos tipos de buenas

Basta no cumplir con una para NO tener opcin al

Se reconocen por tener tipografa de color negro

buenas prcticas recomendables

Se reconocen por tener tipografa de color azul y llevar

Corresponden a las secciones 1, 2, 3, 4 y 5 de los

Buenas prcticas sectoriales

Se describen en la seccin 6 de cada manual de buenas

BP4 Servicios externos

BP5 Instalaciones y equipamiento

Es la seccin intersectorial que ms documentacin

Manuales de buenas prcticas v00/09

Funciones y responsabilidades por puesto de trabajo

Manuales de buenas prcticas v00/09

Manuales de buenas prcticas v00/09

Esta seccin no requiere de la elaboracin de documento o el

Manuales de buenas prcticas v00/09

Manuales de buenas prcticas v00/09

Algunos ejemplos son:

Hoteles; Existe un registro de peticin de reservas La limpieza de las

Restaurantes; La carta est expuesta en el exterior La cristalera

Museos y centros de interpretacin; Existe un plano-mapa del

Total BBPP intersectoriales 73 59 14

Manuales de buenas prcticas v00/09

Manuales de buenas prcticas v00/09

Las buenas prcticas de carcter obligatorio tienen que obtener

En el caso de que una buena prctica no aplique se marcar en

Manuales de buenas prcticas v00/09

Manuales de buenas prcticas v00/09