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XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de Novembro de 2006

Auditoria interna auxiliada pelo ciclo PDCA na busca da certificao


da ISO 9001:2000

Anita Cristina de Sousa Gesualdi (UEM) anita_gesualdi@yahoo.com.br


Carlos Antonio Pizo (UEM) capizo@uem.br

Resumo: O presente trabalho apresenta um estudo de caso relativo realizao de


auditorias internas com o intuito de implantar a norma ISO 9001:2000 em uma empresa que
produz equipamentos em ao inox. So apresentadas caractersticas de auditorias internas,
as dificuldades encontradas e proposto uma viso de auditoria relacionando-a com o ciclo
PDCA. Ressalta-se a idia de que o sucesso de uma auditoria interna est fortemente
condicionado pela efetiva consecuo de uma cultura de qualidade na empresa, e um forte
envolvimento dos profissionais.
Palavras-chave: Auditoria interna; ISO 9001:2000; Ciclo PDCA.

1. Introduo
Pode-se verificar que devido ao crescimento da globalizao, a qualidade tornou-se
indispensvel para a liderana e o aperfeioamento contnuo de todas as organizaes, alm
de ser um fator crucial para a sobrevivncia das mesmas visto o ambiente competitivo dos
dias atuais.
Assim sendo, de acordo com Paladini (2004) a qualidade buscada em todo o
processo produtivo, para que o produto tambm saia dentro das especificaes pr-
determinadas, influenciando desta forma na satisfao do cliente.
Para Garvin (1992), identifica-se cinco abordagens principais para definio da
qualidade: a transcendente, a baseada no produto, a baseada no usurio, a baseada na
produo e a baseada no valor. A Tabela 1 mostra as definies de qualidade de acordo com
estas respectivas abordagens.
TABELA 1- Definio de Qualidade
Abordagens Definio da Qualidade
Qualidade sinnimo de excelncia inata, ou seja, a qualidade algo
Transcendentes
abstrato;
Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, ao contrrio da viso
Baseadas no Produto
transcendente citada cima;
Baseadas no Usurio Qualidade est diante dos olhos de quem observa
Concentram-se no lado da oferta da equao e se interessam basicamente
Baseadas na Produo
pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produo.
Qualidade definida em termos de custos e preos. Assim, tem-se nesta
Baseadas no Valor viso que qualidade medida de acordo com as condies dos clientes,
tanto em questo de uso quanto a sua viabilidade.
Fonte: Garvin (1992).

Verifica-se, portanto, que a questo de definir qualidade muito ampla e requer


mltiplas abordagens.
Conforme Shiba et al (1997), uma das principais caractersticas da atual lgica de
concorrncia no mundo capitalista relaciona-se ao fato de que os mercados esto cada vez

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mais dinmicos e turbulentos. Diante deste panorama, muitas organizaes esto focando suas
preocupaes em aplicaes prticas de gesto com o intuito de ampliar a competitividade de
suas empresas.
A Gesto pela Qualidade Total (TQM) incorpora uma srie de aes que uma
organizao deve realizar para alcanar a melhor qualidade possvel e diferenciar-se no
mercado. TQM pode tambm ser definido como um sistema estruturado que visa satisfazer
clientes internos e externos, alm dos fornecedores, integrando o ambiente de negcios com
melhoria contnua, atravs de ciclos de desenvolvimentos, melhoria e manuteno aliados a
uma mudana cultural na organizao (MIGUEL, 2001).
Em uma poca em que a competio global intensa, tm-se aplicado diversos
mtodos como uma maneira de implementar a estratgia, de sistematizar, garantir e controlar
a qualidade para obter ou sustentar a vantagem competitiva, uma dessas prticas utilizadas
pelas organizaes so as normas da ISO 9000.
2. ISO 9000
A ISO (International Organization for Standardization ou Organizao de
Padronizao Internacional), um conjunto de normas internacionais de padronizao da
qualidade, cujo objetivo facilitar o desenvolvimento internacional de padres de qualidade
para produtos e servios; e se tornou um conjunto de princpios geralmente aceitos para
documentao da qualidade. Seu surgimento significou um marco na industrializao, pois a
implantao das normas contidas na srie criou um novo conceito de padro de excelncia em
todos os segmentos. A ISO 9000 oferece uma estrutura para mostrar a clientes como empresas
voltadas para a qualidade testam produtos, treinam funcionrios, mantm registros e
consertam defeitos. A obteno do certificado ISO 9000 envolve uma auditoria da qualidade a
cada seis meses realizada por um auditor ISO credenciado (KOTLER, 2000).
A norma ISO 9000:2000 composta por quatro normas primrias apoiadas por uma
srie de documentos suporte (normas, diretrizes, relatrios tcnicos e especificaes tcnicas).
As quatro normas primrias da atual reviso esto relacionadas na Tabela 2.
TABELA 2 Normas primrias da famlia ISO 9000:2000
ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrios
ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho
ISO 19011 Sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental Diretrizes para auditoria
Fonte: Mello et al. (2002).

Quando uma organizao adota a norma ISO 9001:2000, ela deve se esforar para
satisfazer a seus clientes e melhorar continuamente seu sistema de gesto da qualidade. A
melhoria continua um processo de aumento da eficincia da organizao para cumprir a
poltica e os objetivos da qualidade. A norma ISO 9001:2000 requer que a organizao
planeje e gerencie os processos necessrios para a melhoria contnua de seu sistema de gesto
da qualidade. A norma ISO 9004:2000 fornece informao que ser til para ir alm da norma
ISO 9001:2000 na melhoria da eficincia das operaes (MELLO et al, 2002).
As normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituem um par coerente de normas,
sendo que a ISO 9001 trata dos requisitos para a organizao atingir a satisfao do cliente
atravs dos sistemas de gesto da qualidade e a ISO 9004 fornece informaes para a
organizao exceder os critrios exigidos pela primeira, especificamente tangendo melhoria
contnua do desempenho global de uma organizao e sua eficincia, assim como sua

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eficcia (MELLO et al, 2002).


De acordo com Martins et al. (2001), as principais caractersticas da ISO 9001:2000
so: foco nas necessidades dos clientes; abordagem por processos; terminologia e linguagem
simples; integrao com a norma ISO 14000; nfase na gesto da qualidade; estabelecimento
de requisitos do sistema da qualidade; requisitos amplos e genricos, organizados em 8
sees. A Tabela 3 mostra estes requisitos da norma ISO 9001:2000.
TABELA 3 Requisitos da norma ISO 9001:2000
Seo 0
Onde definido a misso da organizao e o histrico da mesma.
Introduo
A organizao esclarece sua aplicao e justifica, quando algum requisito desta norma
Seo 1
no puder ser aplicado devido natureza de uma organizao e seus produtos, porm
Objetivo
stas excluses se limitam aos requisitos da seo 7.
Seo 2
Defio da norma, por exemplo, NBR ISO 9001-2000 Requisitos para o Sistema de
Referncia
Gesto da Qualidade.
Normativa
Seo 3
Onde so estabelecidos termos e definies, tais como, MGQ Manual de Gesto da
Termos e
Qualidade, T Tabelas, entre outros.
Definies
Seo 4
Sistema de
So requisitos gerais para o desenvolvimento e documentao do sistema de qualidade.
Gesto da
Qualidade
Seo 5
Contm a poltica e os objetivos da qualidade, o planejamento e a administrao do
Responsabilidade
sistema da qualidade e alm de revises gerenciais.
da Direo
Seo 6
So requisitos sobre recursos humanos, treinamento, infra-estrutura e ambiente de
Gesto de
trabalho.
Recursos
Seo 7 Abrange todos os requisitos referentes ao planejamento da realizao do produto,
Realizao do compras, produo e fornecimento de servios, verificao, entrega e processos
Produto/Servio relacionados aos clientes.
Seo 8 Esta seo contm a medio das caractersticas do produto e do processo, o
Medio, Anlise monitoramento do desempenho do sistema da qualidade, o controle de produtos no-
e melhoria conforme, as anlise de dados e a busca da melhoria contnua.
Fonte: Adaptado Ativinox (2005).

A eficincia e a eficcia do processo podem ser diagnosticadas atravs dos graus de


maturidade pratica da melhoria contnua. Mello et al (2002) destaca que a vantagem dessa
abordagem que os resultados podem ser documentados e monitorados ao longo do tempo
para atingir metas de melhoria.
A adoo das normas padroniza os procedimentos da organizao, de forma a garantir
uniformidade nos processos e sistemas da qualidade, e oferecer tal confiana aos clientes na
forma de um certificado (MIGUEL, 2001).
3. Auditoria interna
Segundo a Norma ISO 9000:2000 (apud MELLO et al, 2002) auditoria um
Processo sistmico, documentado e independente para obter evidncias de auditorias e
avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so
atendidos. A auditoria interna, tambm chamada de auditoria de primeira parte, so
auditorias realizadas por uma equipe da prpria organizao.
As empresas executam auditorias internas, com o objetivo de verificar se o sistema de
gesto da qualidade est em conformidade com as disposies planejadas, com os requisitos
estabelecidos pela srie das normas ISO 9001:2000 item 8.2.2, com os requisitos do sistema

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de gesto da qualidade estabelecido pela empresa; e se est mantido e implementado


eficazmente (ADETEC, 2006).
Ao auditor cabe a funo de acompanhar e verificar as aes executadas para excluir
as no conformidades e, ao responsvel pela rea auditada cabe assegurar que as aes sejam
executadas o mais rapidamente possvel.
Para suprir as causas de no conformidade e, desse modo, evitar sua ocorrncia, as
empresas realizam aes corretivas e preventivas de acordo com os efeitos das no
conformidades. As atividades de realizao destas aes corretivas e preventivas conforme os
itens 8.5.2 e 8.5.3 da norma ISO 9001:2000 (apud ADETEC, 2006) respectivamente, pode ser
analisada na Tabela 4.
TABELA 4 Atividades de realizao das aes corretivas e preventivas
Aes Corretivas Aes Preventivas
Levantar informaes sobre causas reais de no Levantar informaes sobre no conformidades
conformidades, atravs de documentos como potenciais e suas causas;
relatrios de no conformidades, reclamaes de
clientes, relatrios de auditorias, procedimentos do
SGQ, indicadores de desempenho, controles de
processo, dados do SGQ e registros da qualidade;
Avaliar a necessidade de ao para evitar ocorrncia
Analisar a causa-raiz da no conformidade;
de no conformidade;
Propor ao necessria para eliminar a causa da Propor ao necessria para evitar a no
no conformidade e evitar sua ocorrncia; conformidade;
Aprovar ao corretiva; Aprovar ao preventiva proposta;
Implementar a soluo proposta; Implementar a ao aprovada;
Realizar acompanhamento e verificar a eficcia da Realizar acompanhamento e verificar a eficcia da
ao; ao;
Levantar informaes sobre aes realizadas para Levantar informaes sobre aes realizadas para
anlise critica da direo. anlise da direo.
Fonte: Adetec (2002).

Uma ao corretiva a resposta a uma no-conformidade identificada para determinar


a causa raiz de um problema e iniciar um processo de correo, a fim de prevenir sua
repetio (OHANLON, 2006).
As no-conformidades podem ser classificadas como maior ou menor. A no-
conformidade considerada como maior se a organizao no atende aos requisitos da norma;
ou no faz o que diz fazer; ou ainda se existem lacunas significativas no sistema. Considera-se
uma no-conformidade como menor se a organizao est fazendo mais do que requerido
fazer, se a no-conformidade no tem impacto no produto ou se so verificados lapsos
ocasionais e insignificantes (OHANLON, 2006).
Os procedimentos que sero descritos sobre auditoria interna refere-se aos executados
na empresa estudada, na qual produz equipamentos em ao inox:
3.1 Antes da Auditoria
Para a realizao das auditorias internas o grupo de auditores elaboram um programa
de auditorias, levando em considerao a situao e importncia dos processos e reas a serem
auditadas, bem como os resultados de auditorias realizadas anteriormente. Nesse programa
definido critrios da auditoria (conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos usados
como referencia), escopo (abrangncia), freqncia (periodicidade) e mtodos a serem
empregados.

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Depois de elaborado o programa de auditoria interna este divulgado para toda a


organizao e semanas antes da data da auditoria entregue aos auditados um comunicado,
informando horrio e itinerrios que os auditores pretendem seguir. Deste modo, a auditoria
realizada com o conhecimento de todos.
3.2 Na Auditoria
Durante a execuo da auditoria analisa se consta procedimento revisado no setor que
est sendo auditado, se os funcionrios do setor esto conscientes das suas responsabilidades e
autoridades, inclusive sobre seus clientes internos e externos; da poltica da qualidade da
organizao; e se os procedimentos esto sendo seguidos corretamente.
Depois de encerrado esse processo faz-se o relatrio de auditoria, constando as
conformidades, no conformidades e oportunidades de melhoria, identificando, quando
necessrio, quais os requisitos da norma ISO 9001:2000 no est sendo seguido.
3.3 Depois da auditoria
Esse relatrio elaborado aps a auditoria entregue aos responsveis dos setores
auditados e estes juntamente com seus funcionrios preenchem os relatrios de ao corretiva
das no conformidades, e tambm os de ao preventiva das oportunidades de melhorias,
identificando quais so as causas das no-conformidades, como podem ser resolvidas,
propondo portanto, uma ao para elimin-las, bem como, o responsvel e o prazo para
executar tais aes.
Em seguida encaminha-se esse relatrio para a gerncia, de modo que esta aprove as
aes propostas. Feito isto, assim que os prazos estabelecidos para cada ao proposta vai se
encerrando, os auditores vo at o setor para analisar a eficincia da ao tomada a fim de
resolver a no-conformidade e assim elimin-la, preenchendo no relatrio de ao corretiva se
foi eficaz ou no, se necessrio faz uma observao e assina como responsvel pela
verificao da eficcia. Portanto, uma ao corretiva encerrada devem estar preenchidos os
campos do responsvel pela verificao da eficcia, pois isto prova que a no-conformidade
foi eliminada.
Pode-se perceber, ento, que a auditoria interna no termina com a divulgao do
relatrio e seus resultados. Os auditados devem preencher o formulrio de ao corretiva,
analisando a causa de cada no conformidade e propondo aes corretivas eficazes para evitar
sua reincidncia, com responsveis e prazo. Os auditores internos devem acompanhar o
andamento das aes corretivas, verificando aquelas que foram executadas, relatando o
acompanhamento e somente fechando (concluindo) a no conformidade quando tiver certeza
de que a ao corretiva foi eficaz. Somente quando todas as no conformidades constatadas
durante a auditoria estiverem concludas que o processo poder ser considerado como
terminado.
4. Avaliao da auditoria interna
Devido ao estudo realizado sobre auditoria interna pde-se notar alguns pontos
positivos e negativos referentes sua realizao e sua eficincia. Tais como:
4.1 Pontos Positivos
a. Com as auditorias pode-se perceber quais os pontos que esto funcionando de acordo com o
desejado, devido a constatao das conformidades;
b. Pode-se tambm identificar as no-conformidades, ou seja, o que deve ser corrigido. Deste
modo, fica mais fcil saber onde agir para eliminar uma falha na organizao;
c. Com as auditorias pode-se prever possveis falhas futuras, oportunizando assim, aes

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preventivas a fim de evitar uma no-conformidade; e


d. Ajuda a identificar se os treinamentos esto sendo eficazes ou no, pois com as auditorias
pode-se percebe se os funcionrios compreenderam a poltica da qualidade da empresa, e suas
responsabilidades e autoridades.
4.2 Pontos Negativos
a. As aes corretivas referentes s auditorias da empresa, s so concludas se tiverem
pessoas exigindo e cobrando estas aes e tambm seus relatrios. Geralmente os
funcionrios vem este processo como algo que atrapalha o cotidiano do seu servio;
b. Muitas pessoas dentro da organizao no compreende a importncia e o quanto uma
auditoria com sucesso pode favorecer a organizao;
c. Em muitas ocasies no h um comprometimento efetivo da alta direo, fazendo com que
as pessoas envolvidas no processo fiquem desmotivadas e desorientadas.
A Figura 1 demonstra os aspectos positivos e negativos, em forma de facilitadores e
restries do processo de auditoria interna desta empresa na busca da certificao da Norma
ISO 9001:2000.

Facilitadores: Restries:
- Identifica conformi- - Pouca motivao dos
Status Quo

dades; funcionrios em solu-


cionar as no-confor-
- Corrige no conformi-
midades;
dades;
- Desconhecimento da
- Previne futuras no
importncia e dos bene-
conformidades;
fcios de uma auditoria;
- Auxilia a identificar
- Pouco comprome-
falhas em treinamentos;
timento da alta direo.

FIGURA 1 Facilitadores e restries de uma auditoria interna

5. Ciclo PDCA
Segundo Werkema (1995), o ciclo PDCA um mtodo gerencial de tomada de decises para
garantir o alcance das metas necessrias sobrevivncia de uma organizao.
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) composto por quatro fases bsicas de controle:
planejar, executar, verificar e atuar corretivamente. O significado dos termos do ciclo PDCA
so (CAMPOS, 2004):
- Planejamento (P): consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e
estabelecer a maneira para atingir as metas propostas.
- Execuo (D): esta fase consiste em executar as tarefas como prevista no plano.
- Verificao (C): A partir dos dados coletados na execuo, compara-se o resultado
alcanado com a meta planejada.
- Atuao corretiva (A): Nesta etapa o usurio atuar no sentido de fazer correes

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definitivas.
Existem dois tipos de metas a serem atingidas: as metas para manter, tambm conhecidas
como meta padro e as metas para melhorar. A primeira consta de uma faixa aceitvel de
valores para o item de controle considerado, representando especificaes do produto e a
segunda surge do fato de que o mercado sempre deseja um produto cada vez melhor, a um
custo cada vez menor, alm de entregas cada vez mais precisas. O ciclo PDCA utilizado para
atingir metas para manter pode ser denominado de SDCA (Standard, Do, Check, Action), pois
requer que a organizao padronize, por exemplo, um procedimento, execute-o, verifique-o e
atue corretivamente se necessrio (WERKEMA, 1995). A Tabela 5 mostra o procedimento do
ciclo para manter e para melhorar.
TABELA 5: Procedimento do Ciclo PDCA e SDCA
Ciclo Manter Melhorar
Nesta etapa S define-se a meta padro, ou A etapa P tem como funo identifcar o
seja, o resultado que se deseja atingir; problema, reconhecer suas caractersticas,
define-se tambm o procedimento opera- fazer uma anlise para descobrir as principais
S/P
cional padro, que o planejamento do causas deste problema e ento elaborar um
trabalho repetitivo que deve ser executado Plano de Ao.
para atingir a meta.
Aqui faz-se os treinamentos, a superviso Esta etapa consiste no treinamento das tarefas
e a auditoria, que so os elementos estabelecidas no plano de ao, na execuo
D
necessrios para cumprir o procedimento destas tarefas e na coleta de dados que ser
operacional padro. utilizada na prxima etapa.
Esta etapa consiste no acompanhamento Aqui feita a confirmao da efetividade da
C da meta, ou seja, avalia se a meta foi ou ao de bloqueio adotada. Se o bloqueio no
no alcanada. for efetivo deve-se voltar para a etapa P.
Caso a meta padro no tenha sido Consiste em adotar as aes cuja implantao
alcanada, deve-se adotar a ao corretiva permitiu o alcance da meta e deve ser feita
A
sobre o desvio detectado. uma reviso das atividades realizadas e o
planejamento para trabalhos futuro.
Fonte: Werkema (1995).

6. O ciclo PDCA como apoio a auditoria


A partir deste estudo, torna-se possvel lanar, portanto, uma proposta que consiste em
analisar as auditorias internas como parte de um ciclo PDCA, pois, desta forma, o
procedimento para resoluo de uma no-conformidade de uma auditoria pode se tornar mais
eficaz e de melhor compreenso.
Deste modo, durante a auditoria so constatadas as conformidades, no-conformidades
e oportunidades de melhoria, que so emitidas em um relatrio onde os auditados e seus
responsveis discutem e iniciam os relatrios de ao corretivas e preventivas, identificando
suas causas, propondo um plano de ao para elimin-la, um responsvel e um prazo para a
execuo deste plano. Esta fase pode ser considerada como a etapa P (plan) do ciclo PDCA.
Logo aps a aprovao da ao proposta inicia-se a etapa D (do) do ciclo, que
compreende na execuo do planejamento a fim de eliminar as no-conformidades. Deve-se
observar que esta etapa tem um responsvel e um prazo a ser cumprido, no qual foi
estabelecido no planejamento.
Feito isto, os funcionrios do setor devem comunicar os auditores para que seja feita
uma nova verificao com o intuito de analisar se a ao foi eficaz. Portanto, esta a etapa C
(check) do ciclo. Aqui se verifica duas possibilidades: ao ineficaz ou ao eficaz.
Se a ao tomada no for eficaz, as no-conformidades no so encerradas e
novamente os funcionrios com seus responsveis se renem para analisar suas causas,

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propondo novas aes para ento elimin-las definitivamente.


Por outro lado, se a ao tomada for eficaz deve-se adot-la como padro para que a
causa seja eliminada definitivamente e deste modo, encerrar a no-conformidade do setor.
Chega-se, portanto, na etapa A (action) do ciclo PDCA.
Esse processo de integrao dos procedimentos da auditoria interna juntamente com o
ciclo PDCA pode ser visualizado na Figura 2.

Ciclo Auditoria

Problema Identifica as No-conformidades


Observa as caractersticas das No-
Observao
conformidades
P
Analisa as causas das No-
Anlise
conformidades
A P Plano de Ao Cria um Plano de Ao

D Execuo Executa o plano de ao


C D Verifica se a ao foi eficaz (se
no for, volta para a observao da
C Verificao
etapa P, se for segue para a
prxima etapa)
Padroniza a ao para evitar a
Padronizao
repetio das no-conformidades
A
Concluso
Encerra a no-conformidade

FIGURA 2 Auditoria interna auxiliada pelo Ciclo PDCA.

Desta forma, percebe-se na Figura 2 a viabilidade de juno do processo de auditoria


com o ciclo, de modo a facilitar todo o procedimento.
7. Concluso
Aps o estudo de auditoria interna, observou-se a existncia de vrios pontos positivos
e negativos, dentre eles, o baixo comprometimento dos funcionrios em relao a execuo do
processo de auditoria, visto que estes muitas vezes no compreendem a importncia de sua
participao no processo, tornando-se assim, apenas cumpridores de ordens.
Deste modo, prope-se a divulgao da auditoria interna auxiliada pelo ciclo PDCA,
(conforme a Figura 2) em treinamentos na organizao, pois assim, os funcionrios passariam,
ao menos, a ter uma viso de ciclo da auditoria, ou seja, iriam perceber seu procedimento e
tambm ter conscincia de que uma execuo mal feita de um plano de ao ir retornar para
ele mesmo num futuro prximo, motivando-os assim, a fazer bem feito pela primeira vez,
evitando, que tenham trabalho dobrado, o que consequentemente exigiria uma mudana de
cultura na organizao como um todo.
Portanto, fica proposto para um estudo futuro a comparao destas auditorias
convencionais com as auditorias auxiliada pelo ciclo PDCA.
8. Referncias Bibliogrficas

ADETEC. Apostila do curso de auditoria como Ferramenta de Gesto: Conforme as normas ISO 9000:2000
e norma ISO 19.011:2002. Mimeo.Fevereiro, 2006.
ATIVINOX. MGQ: Manual de Gesto da Qualidade. Mimeo, 2005.

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OHANLON, Tim. Auditoria da Qualidade: Com base na ISSO 9001:2000 conformidade agregando valor.
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