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I. INTRODUCCCION

El trabajo est expuesto a continuacin, est compuesto en primer lugar con las tcnicas y/o
herramientas que el mediador utiliza en el proceso de mediacin en conjunto con las partes
involucradas, las cuales suelen ser diversas, ya que se utilizan distintas depende la situacin,
experiencia e individuo que se est trabajando para obtener mejores resultados en relacin a los
objetivos a trabajar.

Las personas somos seres sociales, estamos constantemente comunicndonos e

interactuando entre nosotras. Esto, da lugar en muchas ocasiones a malentendidos o confusin, que
pueden tener como resultado un conflicto. Estos conflictos, generalmente suelen estar apoyados por
emociones o sentimientos, y estos juegan un papel muy importante. Los conflictos surgen tanto al
interior del grupo familiar , como tambin en el laboral, y por lo tanto nos toca trabajar e interactuar
con personas que tienen personalidades diversas o similares a nosotros y que por lo tanto en algn
momento se ocasionaran algn tipo de conflicto , los cuales en ocasiones pasan de ser algo simple y
momentneo, a tener consecuencias y a prorrogarse y agravarse en el tiempo; es en este caso donde,
aparece la alternativa de iniciar un proceso de mediacin, por la amplia gama de ventajas de las cual
dispone y la infinidad de herramientas que existen para ser utilizadas en este escenario.

El proceso de mediacin y el resultado de aquella mencionada es eficaz dependiendo de

factores muy diversos pero relevantes para este proceso, como el grado de oposicin entre las
partes, la cantidad de recursos disponibles para distribuirse entre las partes, la existencia de
principios que impliquen a las partes, etc. Sin embargo, a pesar de estos aspectos contingentes a la
eficacia de las conductas de mediacin, se aprecia la relevancia de determinadas tcnicas que
tienden a favorecer la creacin y modificacin de un buen clima que permita a las partes zanjar sus
diferencias.

A continuacin se ver expuesto un trabajo enfocado en el siguiente apartado; Tcnicas y/o

herramientas del proceso de mediacin, en el cual se nombran y definen cada una de ellas,
acompaadas de un ejemplo para que pueda ser recepcionado de mejor manera.

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II. TCNICAS O HERRAMIENTAS DE LA MEDIACION ____________________________

1. OBSERVACIN

Se debe observar la forma en que se sientan, la manera en que se dirigen a nosotros y a la

otra parte, el vocabulario empleado al explicar el problema porque todo ello nos dar pistas sobre la
voluntad o no, que tienen las partes de solucionar el problema. Cotejar si hemos entendido el relato
de las partes, con la finalidad de que cada parte se sienta escuchada y comprendida. Adems, medir
si como mediadores hemos entendido bien el problema.

2. NEUTRALIDAD Y EMPATA

Los mediadores no deben dar la razn a ninguna de las partes y posibilitar el que sean las
propias partes las que encuentren la solucin al problema. Deben ser capaces de comprender y
ponerse en el lugar de los que tienen un problema, as como de los sentimientos que pueden estar
experimentando.

3. EL ARTE DE PREGUNTAR

El preguntar es una de las tcnicas ms privilegiadas de la mediacin. Las personas que se

encuentran en una disputa, se hacen siempre las mismas preguntas. Una forma de ayudarlas a ver el
problema desde otro ngulo es realizar nuevas preguntas que las partes an no se han hecho. Es
necesario tener presente la idea interaccional del trmino preguntar en el sentido de que una
pregunta que no tiene respuesta no es una pregunta, al no tener respuesta se transforma en una mera
declaracin, es decir, preguntar (preguntar-responder) es una forma de relacin, es una forma de
dilogo y de comunicacin.

Las preguntas en mediacin se realizan con diferentes objetivos:

a) PARA CONCRETAR ASPECTOS GENERALES Y OBTENER INFORMACION:

sobre el contenido o sobre la relacin
Ejemplos:
- Cuntas veces ha sucedido?
- Cundo han sucedido esos hechos?
- Puedes poner ejemplos?

b) PARA PRODUCIR CUESTIONAMIENTOS: hay preguntas que se realizan para que

surjan nuevas preguntas.
Ejemplos:
- Por qu crees que est sucediendo esto?
- Qu piensas de lo que me ests contando?
- Despus de haber escuchado a la otra parte, sigues pensando lo mismo?
- Hay algo ms que aadiras ahora de lo que antes no te habas dado cuenta?

c) DESESTABILIZANTES Y/ O MODIFICADORAS
Ejemplos:
- Habra otra forma de ver el problema?

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 - Cmo era a relacin antes del problema l?
- Cmo imaginas dentro de varios aos esta situacin?
d) DE REFORMULACIN
Ejemplos:
- T quieres decir que.... arreglara la situacin.
- Quieres decir que prefieres ir a Comisin de convivencia... Quieres decir que lo que
esperas conseguir es...

e) PARA ABRIR ALTERNATIVAS

Ejemplos:
- Qu piensas que sucedera si l o ella .... ?
- Qu piensas que tendra que ocurrir para que l o ella...?
- Qu piensas que podra ocurrir si t haces lo que acabas de decir?
- Podras aclarar en qu circunstancias se arreglara el problema?

4. LA ESCUCHA ACTIVA
Supone escuchar con atencin y descubrir los sentimientos que suele haber detrs de la
historia que se nos cuenta.
Formas de practicarla:
Hablando con un tono de voz suave.
Manifestando inters inclinando el cuerpo ligeramente hacia delante, sonriendo,
asintiendo con la cabeza mientras nos explican el problema, haciendo preguntas que
aclaren el problema.

Mientras que uses la escucha activa no debes:

Hablar de ti
Cambiar de tema
No debes pensar que sabes lo que te van a contar o lo que t vas a decir.
No debes fingir que ests entendiendo si no te ests enterando de nada.
Debes observar y prestar atencin para comprobar si los gestos de la persona que
habla estn de acuerdo con sus palabras.
Debes repetir de vez en cuando lo que ests entendiendo de la situacin para
comprobar que de verdad te ests enterando de lo que sucede. Debes permitir que
haya silencios.
Debes reconducir la conversacin si se sale del tema.
No sientas miedo a decir que no comprendes algo.
La escucha activa se utiliza en la fase de escucha del problema.
En la escucha activa se deben eliminar las doce tpicas.

5. NORMALIZACIN
Las personas suelen pensar que su conflicto es nico, que a nadie ms le ocurri
algo parecido, que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo, y que si no se hace de
esa forma no hay solucin. Si los mediadores tenemos conocimiento de las cuestiones
habituales, por ejemplo las crisis que se producen en determinados momentos del ciclo

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familiar, o durante la evaluacin de los nios, o la separacin de los padres, podremos
normalizar la situacin, y poner un manto de tranquilidad sobre las personas. Al normalizar
buscamos provocar un alivio en las personas que comprenden que la situacin que plantean
no es nica. Que es posible tratarla, y resolverla. Que es habitual que en situaciones parecidas
pase lo que ellos dicen, y que cada familia encuentra maneras de resolucin diferentes, e
invitarlos a pensar en el mejor modo para ellos.
Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos NO minimizamos, no decimos
"esto no tiene importancia", "no se preocupe por esto", simplemente lo reconocemos como
algo que suele suceder en determinadas circunstancias, que es habitual que pase, y que se
resuelve de muy variadas formas. Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo, por
eso necesitamos conocer sobre la temtica y sobre las costumbres de las personas que estn
en la mediacin.
Ejemplo:
Marta: Cada vez que el pap lo viene a buscar Raulito se pone a llorar y no quiere ir. l me
dice que apenas se van se pone re-contento. Pero yo prefiero que no se lo lleve. Mediador:
Suele suceder que en estos casos, los nios actan de esa forma..

6. CONSTRUCCIN DE MENSAJES EN PRIMERA PERSONA:

Se utiliza esta tcnica cuando los mediadores cambian una descalificacin o un
insulto por el sentimiento que consideran que hay detrs.

Ejemplo:
Eres un imbcil Quieres decir que molesta mucho la forma de comportarse de...?
Para usar esta tcnica hay que analizar muy bien los sentimientos que hay debajo del
insulto.

7. MIRADA AL FUTURO:
Cuando las personas estn en conflicto suelen utilizar un lenguaje negativo.
Ejemplo:
"No quiero", "no me gusta", "ella no hace". Nuestra tarea va a estar centrada en tratar de
transformar ese lenguaje en positivo. Y para ello, intentamos colocarlos en un escenario
hipottico, tratando de que visualicen cmo quieren seguir con estos temas, preguntando:
Qu quiere?, Qu le gusta? Que desea? Qu quisiera que haga? Cmo quiere las cosas
de ahora en ms? Cmo ve las cosas si no llegan a un acuerdo? Generalmente, estamos
ms preparados para decir lo que no queremos que lo que s queremos. El mediador le dice
"dgame lo que quiere, no lo que no quiere", pero esto es algo difcil de procesar, y requiere
por parte de los mediadores, no slo tiempo y paciencia sino estar realmente convencidos
de que las personas son capaces de resolver sus propios conflictos, o por lo menos, y sobre
todo, de tomar sus propias decisiones Cuando las personas se quejan se centran en el
pasado, cuando preguntamos sobre el futuro tienen que reflexionar de una manera diferente.

8. CUIDADO DE LA IMAGEN:

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 Preservacin de la imagen de cada parte para evitar el estancamiento del proceso
reflexivo por desagrado de s mismo. En este sentido, cuidar la imagen supone: mantenerla
mediante el refuerzo de atributos o desempeos personales positivos y repararla cada vez
que de alguna manera pudiera resultar atacada o daada (real o imaginariamente). Esto se
consigue a travs de: el parafraseo que permite sacar de discusin a las personas y redirigir
la atencin al tema, la reformulacin que resalta los verdaderos intereses de cada parte y el
reflejo de sentimientos que explicita y enfatiza la carga emocional positiva contenida en lo
que se dice durante la sesin.
Ejemplo:
Haber si entend bien lo que Ud. quiere decir es que se siente honrado de poder llevar a
Julito a clases, entonces podemos contar con Uds. para esta tarea... esto es as?

9. REALCE POSITIVO
Consiste en subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o
amenazante. Tambin se acenta el valor positivo de los aportes de cada parte al dilogo
argumentativo mantenido en la sesin y los avances manifestados en el transcurso del
proceso.
Ejemplo:
[Dice la parte]: No entiendo por qu quiere ahora mi ayuda, siempre se las ha ingeniado
solo.
[Realce positivo]: Por lo que Ud. dice, parece que valora su capacidad para salir adelante
por

III. CONCLUSION

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 La mediacin en la actualidad, se desarrolla en muchos campos de actuacin, estos,
siguen aumentando con los aos a medida que esta prctica se hace ms comn. Entre estos
campos se pueden nombrar los siguientes, familiar, penal, civil, laboral y mercantil. Existen
variedad de objetivos de la mediacin, entre ellos se encuentran mejorar la comunicacin,
las relaciones interpersonales y evitar que el conflicto se alargue.

Todos los seres humanos somos diferentes, percibimos el mundo que nos rodea de
una manera muy distinta y esta, es irreductible, porque cada persona es un mundo propio.
Este conjunto de personas hace que puedan surgir conflictos entre las personas. Podemos
entender el conflicto como una divergencia de intereses, simplemente situaciones en las que
dos o ms personas entran en oposicin por diferentes motivos, ya sean intereses, deseos,
valores, prejuicios, etc. El conflicto, puede surgir de varios tipos, por lo general el tipo ms
comn es el interpersonal, que es el que afecta a dos personas. Otro tipo es el grupal, donde
el conflicto tiene lugar entre tres o ms personas.

La figura del mediador/a es de facilitador imparcial, que tiene que reunir una serie
de caractersticas bsicas, como podran ser neutro, facilitador, no debe hacer juicios, debe
ser auto-consciente, tener auto-control, generador de confianza, originalidad, Resiliencia,
etc. Salta a la vista, el importantsimo papel que este tiene, y la gran responsabilidad de la
que este dispone.

El mediador, en su actuacin profesional, hace uso de distintas tcnicas o tcticas

para llevar a cabo el proceso. Todas estas son diversas y , pueden resultar muy tiles en
algunos casos y en otros pueden resultar destructivas. Por tanto, el mediador/a debe tener
conocimiento del uso especfico de cada una de estas tcnicas de manera detallada, para
siempre tener claro a cul y en qu caso recurrir a cada una de ellas. Existen varias tcnicas;
entre las que cabe destacar la escucha activa, equilibrar el poder,
Algunas herramientas y/o tcnicas que puede utilizar un mediador, para provocar en
las partes un cambio de paradigma, es decir que cada parte vea, comprenda y sepa que lo
mejor es solucionar el conflicto y no seguir dilatando y generando mayores angustias,
peleas, mal trato, entre otras. Es importante destacar, que este trabajo, tambin est
orientado al trabajador social, que sabr readecuar cada herramienta y/o tcnica en cada
situacin a resolver.

La mediacin y el Trabajo Social, comparten bastantes factores que se destacan al

nivel de proceso de mediacin. Cabe destacar que, la principal aportacin del Trabajo
Social y a la Mediacin, es, que incorpora la variable social al anlisis del conflicto. De esta
manera esto hace referencia que, el objeto de trabajo sera abordar el conflicto con la ptica
de la oportunidad para producir un cambio en las partes vinculadas en este proceso, cuyo
objetivo ser el de lograr el bienestar de las personas mediante apoyo profesional. El
Trabajo Social en la mediacin, trata de destacar las potencialidades de las personas,
ayudndoles as a mejorar su auto-percepcin y su visin de la otra persona.