AO ATENDENTE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
ORIENTAES E PROCEDIMENTOS
APRESENTAO
A CARTILHA DE ORIENTAES trata de um instrumento de
conhecimento e experincias adquiridas na execuo dos
processos de conciliao ao longo dos ltimos quatro anos, pelos
Conciliadores da Diviso de Conciliao, a partir da anlise das
reclamaes formuladas pelo Atendimento. Uma tentativa de
intervir na prtica dos Atendentes, no sentido de lhes oferecer
informaes necessrias qualidade na instruo dos processos. das reclamaes e eficcia no atendimento ao consumidor,
O documento dividido em tpicos de forma esclarecedora, para
fcil compreenso de quem a manusear, com as informaes no
estilo procedimento-orientao enriquecidas de detalhes.
Apresenta uma verso semi-comentada da Lei 8.078 de 11 de
setembro de 1990 Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor.
Todavia, no se destina apenas a orientar o Atendente na
formulao do registro e organizao do Processo, mas na
maneira de como se comportar ao atender o consumidor.
um esforo da DICON de contribuir com o trabalho do PROCON,
que seja bem aproveitada na elucidao das suas dvidas.
ADMINISTRATIVOS
1. OBJETIVOS
Geral
Possibilitar a todos o acesso as informaes atravs de
instrumento construtivo e facilitador para eficincia na elaborao
atenuando o estresse dirio no trabalho com consumidores e
servidores.
Especfico
Estabelecer orientaes que norteiem a conduta dos servidores
atendentes responsveis pelo registro de reclamaes de
consumidores, visando formatao de registros adequados,
claros e compatveis com as reclamaes efetuadas.
2. ABRANGNCIA
Aplica-se a todos os servidores do PROCON que atendem aos
consumidores e registram as ocorrncias reclamadas.
3 DISPOSIES GERAIS
3.1 Quanto ao Registro de Endereos
3.1.1 - Antes de registrar endereos fornecedor/consumidor, no
se limitar em registrar o endereo que consta no comprovante de
residncia. Consultar o consumidor sobre a possibilidade de o
endereo registrado necessitar de maiores esclarecimentos, de
forma a minimizar as possibilidades de retorno da
correspondncia por motivo de conterem dados insuficientes
evitando assim os desperdcios de recursos e servios.
3.1.2 Ao solicitar a incluso no cadastro do SINDEC de
endereos de fornecedores, devem-se registrar todas as
informaes relacionadas ao fornecedor, tais como: endereo
completo, CNPJ, nome fantasia, Caixa Postal, assim como pontos
de referncias etc.
3.1.3 Ao registrar nmeros de telefones, consultar com o
reclamante sobre as condies de funcionamento dos telefones
registrados.
3.1.4 Solicitar, em todas as reclamaes, cpia do comprovante
de residncia. Sendo o comprovante emitido pela Rede Celpa,
observar bem o endereo registrado e, se necessrio, solicitar
informaes complementares ao consumidor.
3.2 Quanto apresentao de documentos fotocopiados
3.2.1 - Ao receber documentos fotocopiados, principalmente
tratando-se de faturas, verificar se o comprovante de pagamento
no est ocultando informaes importantes para a anlise
do documento.
3.2.2 Tratando-se de faturas de gua, energia eltrica, telefone
e, principalmente, de cartes de crdito, solicitar a apresentao
de todas as faturas referentes ao perodo reclamado e analisar
se h necessidade de solicitar de perodos anteriores para que se
conhea a situao existente antes da reclamao.
3.2.3 Por em ordem todas as faturas apresentadas,
cronologicamente, preferencialmente da mais recente para a mais
antiga.
3.3 Quanto Abertura de Reclamao
3.3.1 No abrir processos que no seja relao de consumo,
como: relao trabalhista, ato cartorial, reclamaes oriundas de
programas do governo federal(relao a benefcios) e
condomnio, quando a reclamao for do condmino para o
sndico.
3.3.2 Aps concluir a digitao da reclamao, fazer a leitura
para identificar o sentido lgico da reclamao;
3.3.3 Redigir, de forma clara, explicativa e objetiva, evitando
expresses desnecessrias e que nada acrescentam ao objeto
da reclamao. Evitar registrar o estado emocional do
consumidor, situao de estresse, etc. Assim fazendo, ampliam-
se as possibilidades de acordo por ocasio do envio da CIP;
3.3.4 Analisar sempre as respostas de CIP e informar ao
Consumidor. Havendo necessidade de efetuar a Abertura de
Reclamao, observar a necessidade/importncia de efetuar
alteraes no texto da reclamao e/ou fazer os registros em
Anotaes no SINDEC expondo os motivos que levaram
abertura da reclamao.
3.3.5 Orientar os reclamantes para que apresentem, no dia da
audincia, todos os novos documentos/ informaes obtidos
entre a data em que efetuou a reclamao e a audincia.
3.3.6 NO orientar o consumidor a:
DEIXAR de pagar faturas quando h valores reconhecidos
pelo Consumidor;
 RETIRAR o produto da Assistncia Tcnica considerando
a garantia dos seus direitos aps os 30 dias.
ESPERAR mais de 30 dias para fazer a procura pelo
produto.
3.3.7 Reclamaes relacionadas a produtos
importante descrever nas reclamaes, com relao ao vcio
apresentado no produto:
o nome do fornecedor
dados do produto (data da aquisio, Nota Fiscal, Valor,
marca e modelo, etc)
o nome CORRETO do fabricante
a descrio do tipo de vcio apresentado.
o nome da Assistncia Tcnica e as Ordens de Servios
as datas de entradas e sadas da Assistncia Tcnica
3.3.8 Reclamaes relacionadas a servios
Fraudes em cartes orientar o consumidor para efetuar
sempre o pagamento dos valores constantes nas faturas que
reconhece como devidos.
Solicitar sempre cpias de contrato, faturas e
contracheques referentes aos meses anteriores, do perodo e
posteriores ao objeto da reclamao.
Faturas de contas telefnicas quando os valores so
abusivos, descrever e identificar o que abusivo, inclusive
nmeros de telefone que no reconhece;
Ao atender o consumidor, verifique a necessidade de
analisar nota fiscal, pedidos, certificados de garantia, contrato,
recibos e outros documentos que possa ajudar a resolver o
problema.
4. ATENDIMENTO
Atendimento significa dar ateno, tomar em considerao, acolher
bem, ouvir devidamente, esclarecer e encaminhar aquele que
busca a instituio para solucionar algum problema.
Os conhecimentos exigidos para o bom atendimento so muito
diversificados, em funo do tipo de atendimento e da variedade de
assuntos atendidos pela instituio. Por conta disso, o atendente
deve conhecer bem as atribuies da instituio, as caractersticas
das tarefas que deve desenvolver e estar constantemente
atualizado. Alm disso, deve ser paciente, socivel, comunicativo e
capaz de manter relacionamento interpessoal e trabalhar em
equipe, mostrando-se seguro ao prestar a informao.
4.1 Diretrizes para um bom atendimento
I) Urbanidade, ateno, cortesia e respeito
O cidado deve receber, na chegada, uma senha e ser convidado
a sentar-se antes de ser chamado ao cadastro e sala de
atendimento.
Adote sempre, com todos os cidados, procedimento nico para
prestar servios da mesma natureza. Deixe claro que no PROCON,
todos recebem o mesmo tratamento padro de atendimento.
Seja proativo: esteja atento queles cidados que lhe parecem
desorientados e oferea sua orientao. medida que as
pessoas adentram na instituio o Atendente deve tomar a
iniciativa de atendimento, explicando os tipos de servios
prestados e os requisitos para que sejam atendidos, informando o
tempo de espera e o tempo previsto para a soluo do problema.
II) Atendimento por ordem de chegada, assegurando
atendimentos prioritrios
No d atendimento privilegiado a ningum, excetuados os
atendimentos preferenciais aos idosos, gestantes, pessoas
portadoras de deficincia fsica e pessoas com criana de colo.
No ceda s solicitaes de senha feita por pessoas que alegam
amizade especial ou posio hierrquica. Educadamente, negue o
privilgio, afirmando que o sistema de senhas foi criado para
garantir que se respeite a ordem de chegada.
III) Igualdade de tratamento, estando vedado qualquer tipo de
discriminao
Trate todo cidado sem discriminar cor, sexo, raa, idade, classe
social, religio, partido, cargo, funo pblica ou privada.
No aceite, em qualquer hiptese, qualquer tipo de recompensa ou
presente pelo seu atendimento. Se voc receber algo, recuse
educadamente, mas com firmeza. Aceitar presentes, alm de ilegal,
gera mal-entendido, compromete o servio prestado e abala a
imagem do agente pblico.
IV) Tempo de espera para informao deve ser apenas o
essencial, bem como aquele do atendimento e cumprimento do
servio.
O cidado deve sair ciente do tempo necessrio para a prestao
dos servios e das providncias necessrias.
Nenhum cidado deve ir embora sem ter sido orientado ou
informado.
O cidado dirigiu-se ao PROCON porque deseja a soluo de
algum problema. Se ns no pudermos resolver a questo, por
estar fora de nosso mbito de atuao, devemos encaminh-lo ao
rgo que poder atend-lo adequadamente.
Ressalta-se que a informao deve ser precisa e correta, evitando
perda de tempo do cidado e descrdito da nossa instituio.
V) Comunicao com o usurio
Resolva rapidamente os problemas surgidos inesperadamente, a
fim de evitar tumultos no ambiente. Comunique o cidado dos
problemas ocorridos e estime o tempo razovel de espera.
Empenhe-se para que o ambiente volte normalidade.
VI) Reclamaes
No caso de reclamaes dos nossos servios, oriente o cidado a
entrar em contato com o coordenador da unidade ou com a
Ouvidoria-Geral.
VII) Identificao dos Atendentes
Identificao dos Atendentes deve ser feita por crachs e os
atendimentos por telefone devem ser com nome identificado.
VIII) Cumprimento de prazos e normas
Tente informar os prazos e as normas envolvidas nos
procedimentos buscados pelo cidado, conferindo transparncia
aos servios prestados e afastando ansiedade do cidado para a
soluo do problema que pode ser demorada, dependendo do
caso.
IX) Fixao e observncia de horrio e normas compatveis
com o bom atendimento
Observe o horrio fixado para o atendimento ao pblico, estando
em posio de atendimento na hora determinada para o incio dos
trabalhos.
X) Adoo de medidas de proteo sade e segurana dos focalize suas atenes somente quele atendimento, no se
usurios
Observe o ambiente de acolhimento e atendimento e caso note
alguma anormalidade, comunique as chefias para que estas
possam tomar as providncias necessrias.
XI)Resposta de CIP
de imperiosa necessidade que o Atendente analise as
respostas de CIP enviadas ao Atendimento, uma vez que
elas podem trazer a soluo para a reclamao, informando o
resultado ao consumidor. Assim como, registrar no SINDEC os
procedimentos realizados.
4.2 - Atitudes e habilidades no atendimento.
Para facilitar o atendimento, fornecemos alguns parmetros de
tratamento ao cidado:
trabalhe de forma organizada;
mantenha aparncia bem cuidada;
cumprimentar cordialmente o cidado;
olhe diretamente para o cidado e d-lhe atendimento
personalizado;
pratique a tolerncia;
saiba escutar o consumidor;
procure entender a solicitao do cidado;
atenda de forma gil e rpida;
d orientaes com vocabulrio adequado, evitando os
termos jurdicos e, nas dificuldades encontradas, busque
orientao;
deixando envolver com a presso dos outros consumidores;
certifique-se de que o cidado entendeu perfeitamente as
informaes prestadas;
certifique-se de que o registrado est de acordo com o
informado;
em caso de anormalidade, comunique a Chefia;
no caso de cidado irritado e descontrolado, lembre-se que
a raiva dele no dirigida a voc. Separe os fatos e a
interpretao. No interrompa a fala do cidado.
deixe-o liberar toda a raiva e oua-o com ateno e
interesse. Demonstre empatia e interesse pelo problema.
Nunca perca o controle, mantenha-se calmo. Faa
perguntas abertas para que o cidado reflita acerca do
problema e para que voc compreenda a situao de forma
completa. No pergunte diretamente se ele entendeu, pois
isso pode reiniciar o ciclo de raiva;
finalize o atendimento perguntando se o cidado possui
alguma dvida ou se gostaria de ter mais alguma
informao;
despea-se do cidado cordialmente e estimule-o a
manifestar-se na caixa de sugestes;
to logo esteja desocupado, chame o prximo cidado;
 mantenha o clima agradvel de trabalho;
cumpra com o determinado;
tente desenvolver suas habilidades de relacionamento
interpessoal;
evite tratar de assuntos particulares no trabalho;
crie um clima harmonioso entre os colegas e tudo fluir
melhor.
5- CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
5.1- O que
Para entender este assunto preciso saber primeiro o significado
de algumas palavras.
Conhecendo bem estas palavras, voc ir entender melhor as
informaes que esto nestas orientaes.
5.2- Consumidor (Art. 2, CDC)
qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um
servio para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares.
Tambm considerado consumidor as vtimas de acidentes
causados por produtos defeituosos, mesmo que no os tenha
adquirido (Art. 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas s
prticas abusivas previstas no Cdigo do Consumidor, como, por
exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (Arts. 37 e 39, CDC).
5.3- Fornecedor (Art. 3, CDC)
So pessoas, (fsicas ou jurdicas) empresas pblicas ou
particulares, nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou
servios para os consumidores. Estas pessoas ou empresas que
produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam,
distribuem ou vendem produtos ou servios para os consumidores.
5.3.1-Responsabilidades do fornecedor (Arts. 12 a 25,
CDC)
Um produto ou um servio defeituoso quando no oferece a
segurana que dele se espera (Art. 12, 1).
Existem vcios de qualidade e quantidade do produto. Os vcios de
qualidade dividem-se em vcios por inadequao (o produto
inadequado ao fim que se destina) e por insegurana (de defeito).
Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou
quantidade do produto (Art. 18, CDC).
Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos
aos consumidores, colocando em risco sua segurana.
Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou
seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Art. 12, CDC).
O fornecedor, independentemente da existncia de culpa,
responsvel pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por
no ter dado informaes suficientes e adequadas sobre a
utilizao do produto e riscos que ele oferece.
Todas as vezes que um produto ou servio causar um acidente os
responsveis so (Art. 12, CDC):
o fabricante ou produtor;
 o construtor; Se o problema a quantidade do produto, voc tem o direito de
o importador; exigir (Art. 19, CDC):
o prestador de servio; a troca do produto, ou;
o comerciante tambm responsvel pelos danos quando (Art. o abatimento no preo, ou;
13, CDC): que a quantidade seja completada de acordo com que est
o fabricante, construtor, produtor ou importador no forem escrito na embalagem ou com o que voc pediu, ou;
encontrados; o dinheiro de volta, com correo.
o produto no tiver a identificao clara do fabricante, produtor,
construtor ou importador; 5.5- Servio
no conservar os produtos perecveis como se deve.
tudo o que voc paga para ser feito: corte de cabelo, conserto
5.4- Produto (Art. 3, CDC) de carro, de eletrodomstico, servio bancrio, servio de seguros,
servios pblicos...
toda mercadoria colocada venda no comrcio: automvel, Assim como os produtos, os servios podem ser durveis e no
roupa, casa, alimentos... durveis.
Servio durvel aquele que custa a desaparecer com o uso. A
Os produtos podem ser de dois tipos: pintura ou construo de uma casa, uma prtese dentria, so
-Produto durvel aquele que no desaparece com o seu uso. produtos durveis.
Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa...
-Produto no durvel aquele que acaba logo aps o uso: os Servio no durvel aquele que acaba depressa.
alimentos, um sabonete, uma pasta de dente A lavagem de uma roupa na lavanderia um servio no durvel,
pois a roupa suja logo aps o uso. Outros exemplos so os
Voc pode exigir... servios de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos
Se o defeito for de fabricao do produto, o fornecedor tem 30 dias constantemente.
para corrigi-lo ou san-lo.
Voc pode exigir...
Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou Quando existe vcio na prestao do servio, voc pode exigir (Art.
aparecer novamente o mesmo vcio aps o conserto, voc pode 20, CDC):
exigir (Art. 18, CDC): que o servio seja feito novamente sem pagar nada, ou;
a troca do produto, ou abatimento no preo, ou;
o abatimento no preo, ou devoluo do que voc pagou, em dinheiro, com correo.
o dinheiro de volta, com correo.
5.6 - Servio Pblico (Art. 22,CDC)
todo aquele prestado pela administrao pblica. So os
servios de sade, educao, transporte coletivo, gua, luz,
esgoto, limpeza pblica, asfalto...
Os servios pblicos so prestados pelo prprio governo ou o
governo contrata empresas particulares que prestam esses
servios que podem ser permissionrias ou concessionrias. So
obrigados a prestar servios adequados, eficientes, seguros e,
quanto aos essenciais, contnuos.
5.7- Relao de Consumo
Para algum vender preciso ter pessoas interessadas em
comprar. Ou o contrrio: para algum comprar um produto
preciso ter algum para vender.
Essa troca de dinheiro por produto ou servio, entre o
fornecedor e o consumidor, se constitui uma relao de
consumo.
Agora que voc j sabe o que consumidor, fornecedor,
produto, servio e relao de consumo, fica mais fcil
compreender o Cdigo de Defesa do Consumidor.
O Cdigo de Defesa do Consumidor um conjunto de normas
que regulam as relaes de consumo, protegendo o
consumidor e colocando os rgos e entidades de defesa do
consumidor a seu servio.
5.8- So direitos bsicos do consumidor
Os direitos bsicos do consumidor, conforme estabelece o prprio
Cdigo de Defesa do Consumidor, so:
5.8.1- Proteo da vida, sade e segurana(Art. 6, I e Artigos
8, 9 e 10 do CDC)
Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor.
direito seu ser protegido contra produtos que possam ser
perigosos:
um alimento no pode conter uma substncia que pode fazer
mal sade ou estar fora do prazo de validade;
um aougue no pode vender carnes embrulhadas em sacos
de lixo ou papel de jornal;
um remdio que causa dependncia no pode ser vendido
livremente, sem receita mdica.
Antes de comprar um produto ou utilizar um servio voc deve ser
avisado, pelo fornecedor, dos possveis riscos que podem oferecer
sua sade ou segurana.
Se o fornecedor, depois que colocar o produto no mercado,
descobrir que ele faz mal sade, precisa anunciar aos
consumidores, alertando-os sobre o perigo.
Esse anncio deve ser feito pelos jornais, rdio e televiso.
Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o
produto do comrcio, trocar os que j foram vendidos ou devolver o
valor pago pelo consumidor.
5.8.2 - Educao para o consumo
Voc tem o direito de receber orientao sobre o consumo
adequado e correto dos produtos e servios.
5.8.3 - Liberdade de escolha de produtos e servios
Voc tem todo o direito de escolher o produto ou servio que achar
melhor.
5.8.4 - Informao
Todo produto deve trazer informaes claras sobre sua
quantidade, peso, composio, preo, riscos que apresenta e
sobre o modo de utiliz-lo.
Antes de contratar um servio voc tem direito a todas as
informaes de que necessitar.
5.8.5 - Proteo contra publicidade enganosa e abusiva
(Artigos. 30, 35, 36, 37, 38, CDC)
Publicidade a propaganda de um produto ou servio. Toda
publicidade deve ser fcil de entender.
O Cdigo probe publicidade enganosa ou abusiva.
Publicidade enganosa
aquela que contm informaes falsas e/ou deixa faltar
informaes importantes sobre um produto ou servio, que induz o
consumidor comprar.
Estas informaes podem ser sobre:
caractersticas;
quantidade;
origem;
preo;
propriedades.
A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo
de Defesa do Consumidor. So consideradas crime (Art. 67,
CDC).
Publicidade abusiva
Uma publicidade abusiva se:
gerar discriminao;
provocar violncia;
explorar medo ou superstio;
aproveitar-se da falta de experincia da criana;
desrespeitar valores ambientais;
induzir a um comportamento prejudicial sade e segurana.
Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi
anunciado.
As informaes da propaganda fazem parte do contrato.
5.8.6 - Indenizao
Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser
indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o
servio, inclusive por danos morais, o que ocorrer em Juzo.
O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado
seja cumprido.
Se o que foi prometido no anncio no for cumprido, o consumidor
tem direito de cancelar o contrato e receber a devoluo da quantia
que havia pagado.
5.8.7- Acesso Justia
O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer
Justia Especial ou Comum (a depender do caso) e pedir ao juiz o
que pleiteia por danos morais, materiais ou financeiro.
5.8.8 - Facilitao da defesa dos seus direitos
O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos
do consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja
invertido o nus de provar os fatos.
5.8.9 - Qualidade dos servios pblicos (Art.22,CDC)
Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que
asseguram a prestao de servios pblicos de qualidade, assim
como o bom atendimento do consumidor pelos rgos pblicos ou
empresas concessionrias desses servios.
5.8.10 Garantia sobre Produtos e servios (Artigos 26 e 27,
CDC).
No Cdigo de Defesa do Consumidor existem dois tipos de
garantia:
- A garantia legal no depende do contrato que foi feito, pois j
est prevista na lei
trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de
produtos no durveis;
noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de
produtos durveis.
-A garantia contratual completa a legal e dada pelo prprio
fornecedor. Chama-se termo de garantia prevista no Art. 50 do
CDC.
A garantia contratual complementar legal e ser conferida
mediante termo escrito.
O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e
esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma
garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser
exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe
entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do
fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao
e uso de produto em linguagem didtica, com ilustraes.
Ficar atento que, s vezes, h prazos de garantias diferenciadas
cobrindo partes especficas de um mesmo produto.
O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de
instruo ilustrado, em portugus e fcil de entender.
No entregar termo de garantia, devidamente preenchido
crime (Art. 74, CDC).
-Fique atento!
O prazo para voc reclamar de vcios fceis de observar em
produtos ou servios de:
30 (trinta) dias para produtos ou servios no durveis. Por
exemplo: alimentos, servio de lavagem de roupa numa
lavanderia.
90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis. Por
exemplo: eletrodomsticos, reforma de uma casa, pintura de
carro.
Estes prazos so contados a partir da data que voc recebeu o
produto ou que o servio terminou.
Se o defeito for difcil de notar (vcio oculto), os prazos comeam a
ser contados da data em que o vcio apareceu.
 5.8.11 Apresentao do produto ou servio (Art.31)
A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar
informaes corretas, claras, precisas escritas em lngua
portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade,
composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, bem
como os riscos que apresentam sade e a segurana dos
consumidores.
Quando voc compra um produto nacional ou importado, o
fabricante ou o importador deve garantir a troca de peas enquanto
o produto estiver sendo fabricado ou importado.
A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois
de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).
Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal preciso ter o
nome do fabricante e endereo (Art. 33, CDC):
na embalagem;
na publicidade;
em todos os impressos usados na compra.
Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o
consumidor poder (Art. 35, CDC):
exigir o cumprimento do que foi anunciado;
aceitar outro produto ou prestao de servio de valor igual, ou;
desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com
correo, e ser indenizado pelas perdas e danos.
O fornecedor deve informar, nas embalagens, rtulos ou
19
publicidade, sobre os riscos do produto sade do consumidor
5.9 - Prticas abusivas (Art. 39, CDC)
Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, porque
so proibidas por lei.
Aqui esto algumas delas:
O fornecedor no pode condicionar a venda de um produto
compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, voc
no pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo, para levar
o po, voc tem de comprar um litro de leite ou, para obter um
financiamento, precisa fazer um seguro correspondente. Isto se
chama VENDA CASADA e proibido por lei. crime: Lei n
8.137/90, art. 5, II e CDC Art. 39, I.
proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o
produto est em falta.
Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que voc no
pediu, no se preocupe. Receba como se fosse uma amostra
grtis. E se algum prestar a voc um servio que no foi
contratado, no pague. considerado amostra grtis. A lei
garante que voc no obrigado a pagar (Art. 39, pargrafo
nico, CDC).
O fornecedor no pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia
do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento
ou posio social, para impingir-lhe seus produtos ou
servios(Art. 39 inciso IV,CDC).
O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens
exageradas ou desproporcionais em relao ao compromisso
que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na
 contratao de um servio. Antes de comprar, pesquise o preo
em outras lojas (Art. 39 inciso V,CDC).
Quem vai prestar-lhe um servio obrigado a apresentar, antes
da realizao do trabalho, um oramento. (Art. 40, CDC). Neste
oramento tem de estar escrito o preo da mo-de-obra, o
material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega
e qualquer outro custo.
O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele
praticou um ato no exerccio de um direito seu. .(Art. 39 inciso
V,CDC)
O fornecedor no pode elevar, sem justa causa, os preos de
produtos e servios.(Art. 39 inciso X,CDC).
O fornecedor obrigado a marcar um prazo para entregar um
produto ou terminar um servio.(Art. 39 inciso XII,CDC).
O fornecedor poder aumentar o preo de um produto ou
servio apenas se houver uma razo justificada para o
aumento.
O fornecedor obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi
feito. No pode aumentar o valor do produto ou servio se o
aumento no estiver previsto no contrato.
23 .5.10 - Cobranas de dividas (Art. 42, CDC)
O Cdigo no permite que o fornecedor, na cobrana de dvida,
ameace ou faa o consumidor passar vergonha em pblico. No
permite, tambm, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o
consumidor no seu local de trabalho.
crime ameaar, expor ao ridculo ou, injustificadamente,
interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma
dvida (art. 71, CDC).
Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que j foi pago ou
pagou mais do que o devido), o consumidor ter direito de receber
o que pagou, em dobro, com juros e correo monetria.
5.11 Proteo contratual (Captulo VI, Artigos 46, 47, 48, 49 e
50, CDC).
Contrato um acordo por escrito que duas ou mais pessoas
fazem. Quando se faz um contrato, so relacionados os direitos e
os deveres do fornecedor e do consumidor.
As regras estabelecidas nos contratos so chamadas clusulas.
Todo contrato deve ter:
letras em tamanho de fcil leitura;
linguagem simples;
as clusulas que limitem os direitos do consumidor bem
destacadas.
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um
formulrio com clusulas pr-redigidas por uma delas, concluem
um contrato, assumindo obrigaes.
O Cdigo protege o consumidor quando as clusulas do contrato
no forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor.
Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou modificadas por
um juiz.
O contrato no obriga o consumidor caso este no tome
conhecimento do que nele est escrito.
5.11.1- Direito de arrependimento (Art. 49, CDC)
O arrependimento acontece quando voc compra um produto ou
contrata um servio e depois resolve no ficar com o produto ou
no deseja mais fazer o servio.
Voc s tem direito de se arrepender e desistir do contrato se
o negcio for realizado FORA DO ESTABELECIMENTO
COMERCIAL (vendas por telefone, telemarketing, internet, etc.)
Voc tem o prazo de 7 (sete) dias para se arrepender de
compras feitas por reembolso postal, por telefone ou em
domiclio.
Preste ateno, pois este prazo contado a partir da
assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou
servio.
No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto
ou mandar parar o servio.
Assim ter direito a receber o que voc j pagou com juros e
correo monetria, inclusive o reembolso das despesas pagas
pelo envio do produto sua residncia.
5.12 - Clusulas abusivas e proibidas (Art. 51 do CDC)
As clusulas abusivas so aquelas que geram desvantagem ou
prejuzo para o consumidor em benefcio do fornecedor.
Essas clusulas so nulas de pleno direito. O consumidor pode
requerer ao juiz que cancele essas clusulas do contrato
Orientaes
No assine um contrato que tiver clusulas abusivas, como, por
exemplo, as que:
diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano
ao consumidor;
probam o consumidor de devolver o produto ou receber o
dinheiro de volta quando o produto ou o servio no for de boa
qualidade;
estabeleam obrigaes para outras pessoas, alm do
fornecedor ou consumidor. O contrato s entre o fornecedor e
o consumidor;
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso
de um processo judicial;
probam o consumidor de recorrer diretamente Justia sem
antes recorrer ao fornecedor;
autorizem o fornecedor a alterar o preo;
permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorizao
do consumidor;
faam o consumidor perder as prestaes j pagas, no caso de
no obedecer ao contrato e quando j estiver prevista a
retomada do produto.
5.13- Concesso de crdito ao consumidor (Art. 52, CDC)
Quando voc for comprar prestao, utilizando ou no os
servios de uma financeira, o fornecedor tem a obrigao de
informar:
o preo do produto ou servio em moeda nacional, os valores
dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;
os acrscimos previstos por lei;
a quantidade e a data de vencimento das prestaes;
o total a ser pago vista ou financiado.
A multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2% do
valor da prestao.
 Voc pode adiantar o pagamento da dvida toda ou de parte dela,
com direito reduo proporcional dos juros e outros acrscimos.

5.14- Contrato de Adeso (Art. 54 do CDC)

aquele que o fornecedor entrega j pronto ao consumidor.
O consumidor no tem possibilidade de discutir as clusulas ou
regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal
contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor
assina o formulrio padronizado que lhe apresentado pelo PARA PENSAR E REFLETIR
fornecedor.

5.15- Cadastro do consumidor(Art.43, 44,DCDC) Temos uma boca e dois ouvidos, mas jamais nos
As informaes que o consumidor colocar na ficha no podem ser comportamos proporcionalmente.
usadas pela empresa para outras finalidades.
Provrbio popular
O Cdigo, para evitar que estas informaes sejam usadas para
outros fins, assegura ao consumidor: A nica forma de vencer uma discusso evit-la.
o direito de corrigir os dados incorretos;
a retirada das informaes negativas aps um perodo de Dale Carnegie
5(cinco) anos;
o conhecimento das informaes sobre o consumidor que
estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data);
a comunicao de abertura de ficha cadastral quando o
consumidor no tiver pedido que seu cadastro seja aberto.

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