Informe Final de Tesis II

AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
E.A.P. ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TTULO:
LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Y LA FIDELIDAD DE

CLIENTES EN EL SECTOR DE PRENDAS DE VESTIR DEL
MERCADO MODELO DE HUANUCO-2017
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
ELABORADO POR:
BAILN SALGADO, Luz Isabel
ASESOR METODOLGICO:
Dr. CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA
HUNUCO PER
2017
DEDICATORIA
A Dios por darme la fuerza y sabidura a mi vida. A mis

padres por haberme apoyado en todo momento, por sus
consejos, sus valores, y por su apoyo incondicional para
seguir adelante en mi meta trazada y a las personas que
contribuyeron a mi formacin profesional.
ii
AGRADECIMIENTO
A mi alma mater la Universidad de Hunuco y a la Facultad de

Ciencias Empresariales de la E.A.P de Administracin por ser parte
de mi formacin profesional la cual me brinda mtodos a seguir para
la culminacin de mi tesis.
Agradecer a mi asesor de tesis, Dr. MARTEL CARRANZA,

Christian Paolo, su esfuerzo y dedicacin, orientaciones y
enseanzas que me permite avanzar con mi tesis.
Mi agradecimiento a las Mypes del sector de Prendas de Vestir

quienes me brindaron la oportunidad y aceptado que desarrolle mi
trabajo de investigacin. Asimismo, a todas aquellas personas que
directa e indirectamente hicieron posible el desarrollo de los
documentos y colaboraron a realizar el trabajo de campo.
iii
NDICE
DEDICATORIA...II
AGRADECIMIENTO.....III
INDICEIV
RESUMEN.......VII
ABSTRACT.VIII
INTRODUCCIN..IX
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Descripcin del Problema..10
1.2. Formulacin del Problema.12
1.3. Objetivo General..12
1.4. Objetivos Especficos..12
1.5. Justificacin de la Investigacin....13
1.6. Limitaciones de la Investigacin...13
1.7. Viabilidad de la Investigacin13
II. MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la Investigacin.14
2.1.1. Antecedente Internacional..14
2.1.2. Antecedente Nacional.........................................17
2.1.3. Antecedente Local...19
2.2. Bases Tericas21
2.2.1. Estrategias de Ventas...21
2.2.1.1. Historia21
2.2.1.2. Definicin...........................................22
2.2.1.3. Caracterstica.23
2.2.1.4. Importancia.23
2.2.1.5. Dimensiones..24
2.2.2. Fidelidad de Clientes.26
2.2.2.1. Historia26
2.2.2.2. Definicin..........................................................27
2.2.2.3. Caractersticas.................................................28
2.2.2.4. Importancia29
2.2.2.5. Dimensiones..30
iv
2.3. Definiciones Conceptuales.31
2.4. Sistema de Hiptesis.....................................................33
2.4.1. Hiptesis General................................................33
2.4.2. Hiptesis Especifica.33
2.5. Variables...33
2.5.1. Variable Independiente.......................................33
2.5.2. Variable Dependiente..33
2.6. Operacionalizacin de variables...34
III. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Tipo de Investigacin.35

3.1.1. Enfoque..35
3.1.2. Alcance o Nivel.36
3.1.3. Diseo36
3.2. Poblacin y Muestra37
3.3. Tcnica e Instrumento de Recoleccin de Datos...39
3.3.1. Tcnica para Recoleccin de Datos..39
3.3.2. Instrumentos de recoleccin de Datos..39
3.4. Tcnica para el Procesamiento y Anlisis de la
Informacin...39
3.4.1. Tcnica para el Procesamiento..39
3.4.2. Anlisis de la Informacin...39
IV. RESULTADOS
4.1. Procesamiento de Datos...............................................40

4.1.1. Seleccin y validacin de los instrumentos..40
4.1.2. Tratamiento Estadstico e Interpretacin de
Cuadros.44
4.2. Contrastacin de Hiptesis y Prueba de Hiptesis63
v
V. DISCUSION DE RESULTADOS
5.1. Discusin67
5.2. Contrastacin de la Hiptesis general en base a la prueba
de Hiptesis71
Conclusiones..72
Recomendaciones.73
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS74
ANEXOS75
Matriz de Consistencia.76
Operacionalizacin de Variable..77
Instrumento de recoleccin de datos.78
Validacin...............................................................................80
vi
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin se concentra principalmente en

determinar la relacin que existe entre las estrategias de ventas y fidelidad de
clientes, La investigacin muestra los resultados para conocer la situacin
actual de las Mypes del sector de prendas de vestir del Mercado Modelo de
Hunuco, las estrategias de ventas es una parte fundamental para alcanzar
el xito de ventas aplicando las estrategias de promocin, producto, precio y
distribucin con el fin de fidelizar al cliente. Para que las Mypes del sector de
prendas de vestir del Mercado Modelo de Hunuco logren la fidelidad del
cliente, este debe de cumplir con las necesidades y expectativas de sus
clientes, ya que ellos son los ms importantes en nuestra empresa. El estudio
fue de tipo descriptivo, se utiliz bibliogrficas que son los soportes de la
investigacin, adems se emple encuestas para las personas en estudio, con
el fin de comprobar la hiptesis. Las Mypes del sector de prendas de vestir en
el Mercado Modelo de Hunuco han demostrado que la atencin al cliente es
una estrategia para poder fidelizar a los clientes.
vii
ABSTRAC
The present research focuses mainly on determining the relationship

between sales strategies and customer loyalty. The research shows the results
to know the current situation of the Mypes of the garment sector of the Model
Market of Hunuco, Sales strategies are a fundamental part of achieving sales
success by applying the strategies of promotion, product, price and distribution
in order to customer loyalty. In order for the Mypes of the clothing sector of
Modelo Mercado de Hunuco to achieve customer loyalty, this must meet the
needs and expectations of its customers, since they are the most important in
our company. The study was descriptive, we used bibliographies that are the
supports of the research, in addition we used surveys for the people under
study, in order to test the hypothesis. The Mypes of the clothing sector in the
Model Market of Hunuco have shown that customer service is a strategy to
be able to keep customers loyal.
viii
INTRODUCCIN
Esta investigacin se hizo con el fin de determinar cul es la relacin

entre las estrategias de ventas y fidelidad de clientes en el sector de prendas
de vestir en el mercado modelo de Hunuco 2017. Para lo cual est
conformado por captulos.
El captulo I est compuesto a partir de la descripcin del problema,

planteamiento del problema, los objetivos, la justificacin, limitaciones y la
viabilidad. Todo esto conforma el problema de la investigacin, lo cual nos
permiti ver la realidad de nuestras Mypes en el sector de prendas de vestir
del mercado modelo de Hunuco que desarrolla sus actividades
empricamente.
El captulo II est conformado por los antecedentes, base terica,

definiciones conceptuales, hiptesis, variables de estudio y la
Operacionalizacion de variables lo cual conforma el marco terico; es donde
est el sustento de toda nuestra investigacin, como otros investigadores
muestran la realidad de otras sociedades y como acta nuestras variables de
estudio en diferentes sociedades.
El captulo III est conformado por el tipo de investigacin, la

poblacin y muestra, y las tcnicas e instrumentos de anlisis de datos, estos
conforman la metodologa de la investigacin.
El captulo IV que es est conformado por los resultados, muestra las

estadsticas realizadas. Como instrumento de medicin se aplic la encuesta
realizada a los clientes en el sector de prendas de vestir del mercado modelo
de Hunuco. los resultados permitieron realizar la validacin de la hiptesis
de la investigacin a travs del contraste de hiptesis.
El captulo V, se consider la discusin y se recogi las conclusiones

a las que se lleg acompaado de las recomendaciones, que corresponde a
la parte final del trabajo de investigacin.
ix
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
La estrategia de ventas se disea para alcanzar los objetivos de

venta, el vendedor interacta directamente con el cliente y podemos
persuadir a un cliente al adquirir el bien o servicio, las ventas siempre
sern los pilares de nuestras empresas y buscar la manera de
satisfacer las necesidades. Las estrategias de ventas son aquellas
guas a seguir para lograr que los consumidores adquieran los
productos de la empresa. Para que una organizacin sea competitiva
escuchar a sus clientes, adecuar los productos a sus necesidades y
exigencias hay que identificarlos atenderlos en cualquier proceso de
venta con el fin de fidelizarlo a los clientes. Tambin se puede entender
como una orientacin estratgica que se centra en mantener y
potenciar a los clientes actuales. (TUN, KARLA 2014)
En el mercado modelo de Hunuco en el sector de prendas de

vestir no cuentan con las estrategias de ventas adecuadas, sus
actividades son improvisadas, les falta la implementacin y aplicacin
de ellos. La buena estrategia de ventas seria aplicando en los negocios
las estrategias del producto, precio, promocin y distribucin en el
proceso de ventas.
Respecto al estrategia de ventas a investigar he podido observar

los siguientes problemas: los vendedores desconocen las estrategias
de ventas, un porcentaje de los vendedores no sabe tratar a los
clientes, demora en la atencin, demora en la entrega de los productos,
deficiencias en la comunicacin entre dueo y vendedor, poca
informacin de los trabajadores acerca de los productos nuevos, no hay
coordinacin, la falta de capacitacin al personal y falta de
promociones. Y como consecuencia existen deficiencias en la atencin,
se observa un rendimiento bajo, mala calidad en la atencin al cliente,
demora en la bsqueda de los productos, deficiente coordinacin entre
los trabajadores acerca de sus labores.
En la fidelidad del cliente he podido observar los siguientes

problemas: los clientes estn insatisfechos y descontentos,
incomodidad y enojo por las demoras, descontentamiento en la
atencin que se les brinda, otros clientes debido a la demora acuden a
la competencia, y esos problemas estn siendo causados por la mala
comunicacin entre el dueo y el vendedor, improvisacin de los
vendedores por el desconocimiento que tienen acerca de los productos
nuevos, poco inters en ensear a los vendedores nuevos por parte de
los dueos, la forma inadecuada de tratar al cliente. Hay que identificar,
atender y escuchar a los clientes en el proceso de ventas con el fin de
fidelizar.
las Mypes del sector de prendas de vestir en el mercado modelo

de Hunuco debern implementar las estrategias de ventas; es decir,
debern aplicar las estrategias del producto, precio, promocin y
distribucin en el proceso de ventas, y de esa manera podrn lograr
fidelizar a sus clientes, en el menor tiempo de entrega, sin demoras en
la atencin, etc. As que te sugerimos que inviertas recursos y tiempo
en la capacitacin de tus vendedores para asegurarte que stos podrn
atraer a todos tus clientes posibles. Al tener un vendedor preparado
tanto en las necesidades de los clientes y un conocimiento amplio de
su producto o servicio, puede emplear mayor fidelizacin de sus
clientes
11
1.2. FORMULACIN DE PREGUNTAS
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
De qu manera se relaciona las estrategias de ventas y la fidelidad de

clientes en el sector de prendas de vestir del mercado modelo de
Hunuco 2017?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS
Cmo se relaciona la promocin con la fidelidad del cliente en el

sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017?
Cmo se relaciona el producto con la fidelidad del cliente en el sector
de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017?
Cmo se relaciona el precio con la fidelidad del cliente en el sector de
prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017?
Cmo se relaciona la distribucin con la fidelidad del cliente en el
sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco - 2017?
1.3. OBJETIVO GENERAL
Determinar de qu manera se relaciona las estrategias de ventas con

la fidelidad de clientes en el sector de prendas de vestir del mercado
modelo de Hunuco 2017
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Aplicar la promocin cmo se relaciona con la fidelidad del cliente en el

sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017.
Identificar el producto cmo se relaciona con la fidelidad del cliente en
el sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017.
Analizar el precio como se relaciona con la fidelidad del cliente en el
Evaluar la distribucin como se relaciona con la fidelidad del cliente en
el sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017.
12
1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
JUSTIFICACIN TERICA El propsito de la investigacin es

aportar a la mejora de las estrategias de ventas y reducir el tiempo de
atencin al cliente para lograr su mxima fidelizacin en los negocios
del sector de prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco.
JUSTIFICACION PRCTICA Los resultados de la investigacin

servirn para orientar y dar a conocer que las estrategias de ventas es
una herramienta importante de la administracin actual, para tener
mayor fidelidad de nuestros clientes frente a nuestros competidores,
hay que identificar su necesidad, atender y escuchar a los clientes en
el proceso de ventas.
JUSTIFICACION METODOLGICA Con la investigacin de

campo se pretende obtener resultados claros y objetivos al aplicar los
instrumentos y tcnicas de recopilacin de informacin, por lo que se
indagar a un porcentaje de los clientes objeto de estudio.
1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Las limitaciones en el presente de investigacin podemos
encontrar por tales aspectos: La falta de experiencia en la realizacin
de trabajos de investigacin y la falta de conocimientos a profundidad
de la investigacin.
1.5. VIABILIDAD
En la presente investigacin podemos contar con viabilidad en
las siguientes facilidades: Asesora para el desarrollo de la
investigacin, Disponibilidad de tiempo para seguir profundizando el
contenido de la investigacin, disponibilidad de recursos econmicos y
humano para la realizacin del proyecto y las referencias bibliogrficas
para el desarrollo de la investigacin.
13
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
En esta se compara temas relacionados con el que est siendo

investigado como es la estrategia de venta y la fidelidad del cliente.
Estos antecedentes de investigacin servirn de apoyo y sustento para
desarrollar la investigacin, Mediante estos antecedentes nos permiten
encontrar autores de libros y tesinas que sirvan para el desarrollar de
la investigacin.
A NIVEL INTERNACIONAL
2.1.1. Pinela Crdenas y Plas Pino (2013), realizo la investigacin:

Fidelizacin de Clientes a travs de Estrategias de CRM con
Herramientas Social Media, Tesis para obtener el Ttulo de Ingeniero
Comercial de la Universidad Estatal de Milagros Ecuador. La
investigacin llego a las siguientes conclusiones:
1. La poblacin de la ciudad de Milagro, tiene un alto desconocimiento

de la existencia de los diferentes negocios, empresas y
organizaciones que se encuentran en ella, por tal motivo no han
tenido un desarrollo significativo dentro del medio, como efecto de
no aplicar estrategias adecuadas que permitan captar nueva
clientela hacia las empresas.
2. El alto costo que implica publicitar en medios tradicionales locales,

es un factor que incide directamente para que los negocios no
cuenten con la promocin necesaria que requieren sus productos y
servicios, la mayora de ellas opta por publicidades poco relevantes
(hojas volantes, perifoneo, vallas publicitarias, etc.) en la poblacin,
sin obtener buenos resultados, todo esto sucede ante la falta de
14
conocimiento de estrategias en la cual logren un mayor impacto sin
perjudicar el presupuesto de la empresa.
3. El desconocimiento de estrategias CRM, que se basen en la

relacin con los clientes, mucho menos el uso de las nuevas
tecnologas y las herramientas incluidas en las mismas, en la cual
las empresas puedan tener un mayor alcance de su marca y darse
a conocer no solo a nivel local sino tambin a nivel nacional,
adems de mejorar la atencin de sus actuales clientes,
fidelizndolos, y como resultado obtener ventas exitosas de los
productos o la contratacin de los servicios.
4. Las empresas de la ciudad de Milagro, son organizaciones que

estn en desarrollo, por lo que su presupuesto es limitado, el mismo
que es asignado para la administracin de los recursos y la
produccin, dejando en segundo plano la administracin del factor
ms importante por el que trabaja la empresa, que son los clientes,
lo que provoca poca afluencia de los mismos al no darle el
seguimiento adecuado y seguir manteniendo la relacin bilateral.
5. Las estrategias, actividades y herramientas tecnolgicas, afines con

el marketing relacional y el CRM, son de total desconocimiento para
los administradores de las empresas en el medio local, este hecho
implica una desventaja, ya que impide crear valor agregado para las
empresas que dirigen.
2.1.2. Bastidas Benavides Liliana S. (2013), realizo la investigacin: La

estrategia comercial de venta de la Compaa comercial GUAPOS
Ca. Ltda. Ante la Importacin de llantas desde Lima Per Tesis de
grado previa la obtencin del ttulo de Ingeniera en Comercio Exterior
y Negociacin Comercial Internacional de la Universidad Politcnica
Estatal del Carchi de TULCN - ECUADOR. La investigacin llego a
las siguientes conclusiones:
15
1. La compaa comercial GUAPOS mediante las encuestas aplicadas
se determina que lidera el mercado del Carchi, como una de las
comercializadoras con ms aceptacin, por la constante
competencia le obliga a buscar nuevas estrategias que le permita
seguir en el mercado.
2. Se determina importar la cantidad de 1180 llantas anuales para

camin, esto se debe a que el consumo de llantas es mayor por el
uso de las mismas. Y adems se establece traer esta cantidad por
los resultados obtenidos mediante los estudios realizados a la
muestra.
3. Mediante el estudio realizado se comprueba que existe una

demanda insatisfecha de 6995, por el alto crecimiento de las flotas
vehiculares tanto en transporte liviano como pesado.
4. La llanta al ser un producto de una corta vida, obliga a que exista un

consumo constante, y mediante el estudio realizado se determina
que la frecuencia de mayor consumo es anual.
5. Este tema de investigacin es factible ponerlo en prctica, cuenta

con aspectos positivos como son, un TIR favorable de 24,81%, un
VAN de 103.856. permitiendo recuperar la inversin inicial en un
tiempo de tres aos y nueve meses considerando que la empresa
deber acceder a un crdito, por no contar con el capital necesario.
6. El precio para el consumidor final es de 390,73 dlares, es menor al

precio que se encuentra actualmente en el mercado del Carchi,
permitiendo fijar precios para consumidores potenciales.
16
A NIVEL NACIONAL
2.1.3. Br. Mendoza Quijada y Br. Vilela Goicochea (2014) realizo la

investigacin: Impacto de un Modelo de Sistema CRM en la
Fidelizacin de los Clientes de la Distribuidora Ferretera Rony S.A.C.
de la Ciudad de Trujillo Tesis para obtener el Ttulo Profesional de
Licenciado en Administracin de la Universidad Privado Antenor. La
1. La estructura de las distribuidoras ferreteras en el pas representa

el 80% de las ventas, de esta manera permitira para el presente
ao y subsiguientes el desarrollo econmico financiero de la
Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. ligada al avance de polticas
nacionales, especialmente ejecutadas en el Sector Construccin,
que permita de esta manera el desarrollo y crecimiento del pas.
2. A travs de los resultados de esta investigacin se demostr los
aportes de Day, Gustavo y Valcrcel, referente al incremento de las
ventas (en el estudio proyectadas), maximizacin de informacin
(para la gestin de estrategias), identificacin de nuevas
oportunidades de negocio y aumento de las tasas de retencin de
clientes (en el estudio con un incremento de ventas del 5%
mensual).
3. El concepto de CRM comprende la metodologa, disciplina y
tecnologa que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos
de negocio asociados a la gestin de la relacin de la empresa con
el cliente, principalmente en las reas de venta, marketing,
servicios de atencin al cliente y soporte, con el fin de incrementar
los beneficios de la empresa mediante la optimizacin,
personalizacin y diferenciacin de la relacin con el cliente.
4. Analizando la matriz FODA se cree conveniente la generacin e
implementacin de pautas que permita concebir estrategias de
fidelizacin para los clientes ya que actualmente la empresa no
cuenta con la misma, estrategias que hablen sobre el
posicionamiento e involucramiento que debe existir en las
17
relaciones con los clientes, que mantenga un alineamiento entre la
misin de la organizacin, soportndola en trminos claros,
directos y fciles de entender.
2.1.4. Inga Lpez Alexander (2014), realizo la investigacin: Plan Estratgico

de Marketing de una Cadena de Boticas para la Fidelizacin de
Clientes, Tesis Para optar el Ttulo Profesional de Ingeniero Industrial
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. La investigacin
llego a las siguientes conclusiones:
1. El sector farmacutico hoy en da es un mercado altamente atractivo
para los grandes inversionistas; ya que, todava existen farmacias
independientes que estn siendo absorbidas por las grandes cadenas,
las cuales tendrn el poder de negociacin sobre los proveedores por
los altos volmenes de compra, y podrn manejar precios competitivos.
2. Brindando un servicio personalizado al cliente, aunado a otros factores
como el marketing farmacutico, las cadenas establecen ventajas
competitivas con respecto a boticas y farmacias tradicionales, lo cual
incide directamente en su crecimiento y expansin, con el consiguiente
incremento en la participacin del mercado.
3. Con la aplicacin del concepto de CRM (Customer Relationship
Management) se cre un sistema de comunicacin con el mercado
mediante el cual se conoci las preferencias, logrando satisfacer y
retener a los clientes, Mediante las matrices FODA y MAXIMAX
MAXIMIN se logr identificar las estrategias de gestin que permitieron
a boticas SANA FARMA la fidelizacin de clientes incrementando el
volumen de ventas.
4. El plan de marketing permiti posicionarse como la cadena de boticas
con el mejor servicio, a precios competitivos por que brinda una
atencin personalizada y multifuncional, con un servicio clido y
eficiente
18
A NIVEL LOCAL
2.1.5. Cspedes Villanueva Christian Richard (2014), realizo la investigacin:

Estrategia de Marketing y el Incrementos de Ventas de los Productos
Educativos de la Corporacin Millenium E.I.R.L. en la ciudad de
Hunuco., Tesis para optar el Ttulo Profesional de Licenciado en
Administracin de Empresa de la universidad de Hunuco. La
1. La segmentacin de mercado es una forma de buscar nuevas
oportunidades en el mercado total a travs del conocimiento real de los
consumidores. Se lleve a cabo a travs de un proceso que consta de
etapas estudio, anlisis y preparacin de perfiles.
2. El segmento de mercado debe de ser homogneo a su interior,

heterogneo al exterior, con un nmero suficiente de consumidores
para que sea rentables, y operacional, es decir, que influya
dimensiones demogrficas para poder trabajar adecuadamente en la
plaza y promocin del producto. Los segmentos van cambiando por ello
es importante realizar la segmentacin de forma peridica.
3. El posicionamiento es el lugar que ocupa el producto en la mente del

consumidor, adems es un indicador de la percepcin del cliente sobre
nuestro producto y mezcla de marketing en comparacin con los dems
productos existentes en el mercado. Los mapas perceptuales son un
panorama ms visual de nuestro lugar con respecto a los competidores
y de la percepcin que tiene el cliente de nosotros.
4. La escalera de productos se refiere a la posicin que ocupa la empresa

que mejor se recuerda con respecto a las otras. Podemos asegurar que
la segmentacin y el posicionamiento son actividades
complementarias, que dependen una de otra para que el producto logre
permanecer en la mente del consumidor por un periodo largo e incluso
de forma permanente.
19
2.1.6. Mulato Roque, Tania Mirella (2015), realizo la investigacin: Atencin
al cliente y su Influencia en las Decisiones de Compra de los Clientes
del Centro Comercial Real Plaza de Hunuco 2015, Tesis para optar
el Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin de Empresa de la
universidad de Hunuco. La investigacin llego a las siguientes
conclusiones:
1. La procedencia de los clientes del centro comercial Real Plaza son de

la Ciudad de Hunuco, Amarilis, Pillkomarca y Provincia de Leoncio
Prado. De Pasco viene una pequea cantidad de clientes, siendo
Hunuco departamento los que contribuyen con ms de del 80% de
clientes.
2. Las razones del porque visitan el centro comercial se da por dos

motivos fundamentales la diversin y la compra de alimentos, entre
ambos suman ms de 50%.
3. El 85% de clientes sostienen que cuentan con asistencia al momento

de comprar en el Centro Comercial Real Plaza. 92% sostiene que tiene
asistencia inmediata. 80% sostiene que los promotores son
preparados.
4. El 96% de clientes manifiesta que hay influencia en las decisiones de

compra de la capacidad de respuesta que tiene en las tiendas del
centro comercial.
5. El 80% de clientes considera que la confianza, fiabilidad de los

promotores de las diferentes tiendas influyen en su capacidad de
compra haciendo que se adquiere ms productos o servicios en el
Centro Comercial Real Plaza.
6. El 93%de los clientes considera que el profesionalismo de los

promotores influye en la capacidad de compra.
20
2.2. BASES TERICAS
2.2.1. ESTRATEGIAS DE VENTAS
2.2.1.1. Historia de la Estrategia de Ventas
Las primeras estrategias de ventas fueron cuando empezaron

los trueques, cada comerciante elaboraba su estrategia para saber
qu productos deba intercambiar.
En el inicio de las estrategias de ventas cuando empez a tener

ms forma el concepto era solo vender a cualquier cliente que
pasara por un establecimiento, luego evoluciona a saber cmo
vender, donde y a quien se le vende., en esta etapa se haca un
anlisis, pero no tan profundo como el concepto requiere.
En la actualidad para las ventas modernas se tienen que

relacionar con todas las reas de la empresa como ventas,
marketing, contabilidad, es decir, para armar una buena estrategia
de ventas es importante el trabajo en equipo.
El personal de ventas que aplica las estrategias tiene que estar

ms capacitado al mercado debido a que este va cambiando
constantemente. Las estrategias de ventas no pueden ser las
mismas, pero tampoco pueden ser agresivas o cambiarlas de un
golpe debido a que el cliente reacciona de forma diferente. Tun,
Karla (2014)
21
2.2.1.2. Definicin de la Estrategia de Ventas
La estrategia de ventas es uno de los pilares ms importantes

en cualquier empresa para poder conseguir unos buenos resultados
econmicos y para crecer. Esto es, en la estrategia de ventas se
definen las acciones que contribuirn al crecimiento de la empresa
para que sta alcance la rentabilidad esperada.
La estrategia de ventas es un tipo de estrategia que se disea para
alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada
vendedor, el material promocional a usar, el nmero de clientes a
visitar por da, semana o mes, el presupuesto de gastos asignados
al departamento de ventas, el tiempo a dedicar a cada producto, la
informacin a proporcionar a los clientes (frase promocional,
caractersticas, ventajas y beneficios del producto), etc.
Para conocer las estrategias de ventas se tiene que conocer los
tipos de venta principales que existen:
La venta personal comnmente llamada tradicional, aqu el

vendedor interacta directamente con l cliente; El vendedor
tiene ms probabilidad de convencer al cliente con sus
estrategias de ventas.
La venta por telfono este tipo de venta interacta
vendedor y cliente por medio de las herramientas de
comunicacin conocido como telfonos o celulares. Las
probabilidades de que l vendedor consiga su venta es de un
60%.
La venta Online: aqu ya no interacta el vendedor, todo es
por medio de pginas web directamente con el cliente.
El vendedor tiene que adecuar sus estrategias a la nueva era

tecnolgica, La tecnologa es lo de ahora, facilita las ventas y el
vendedor puede usar sus conocimientos de mercados y as darle
un precio a los productos o servicio que ofrece. Tun, Karla (2014).
22
2.2.1.3. Caractersticas de las Estrategias de Ventas
Segn Gmez, Enrique (2013), Las caractersticas estn

relacionadas con los elementos fsicos de un producto o servicio.
Son:
Observables.
fciles de medir.
generales y relacionadas con la naturaleza del producto o
servicio.
2.2.1.4. Importancia de las Estrategias de Ventas
La importancia que se le da a las estrategias de ventas ha sido

muy importante, porque en su mayora depender de cmo se
apliquen estas mismas estrategias, el ambiente en el que se
desarrolla y los conocimientos que tienen. La planificacin y
creacin de una estrategia de ventas efectiva requiere mirar a largo
plazo las metas de ventas y anlisis del ciclo de negocios de ventas,
adems de cumplir con los vendedores acerca de sus metas
profesionales personales. Pasar por estos ejercicios ayuda a los
propietarios y gerentes de negocios a obtener un conocimiento ms
ntimo de los intervalos de las ventas, los cambios estacionales y lo
que motiva al equipo de ventas. Despus de crear la estrategia de
ventas a largo plazo sobre la base de objetivos a largo plazo, los
gerentes de ventas deben crear estrategias de ventas mensuales y
semanales sobre la base de la estrategia a largo plazo. Esto permite
la medicin de los resultados a corto plazo del equipo de ventas.
Gluck, Samantha (2016)
23
2.2.1.5. Dimensiones de las Estrategias de Ventas
1. Promocin: Comunicar, informar y persuadir al cliente sobre la

empresa, producto y sus ofertas son los pilares bsicos de la
promocin. Para la promocin nos podemos valer de diferentes
herramientas, como: la publicidad, la promocin de ventas,
fuerza de ventas, relaciones pblicas y comunicacin interactiva
(medios como internet).
Definiendo la Promocin
Cmo lo conocern y comprarn los clientes?
Dentro de la promocin puede hacer anuncios en radio,
televisin y peridicos.
Puede anunciarse en directorios telefnicos.
Participacin en ferias comerciales.
2. Producto: el producto ser todo lo tangible (bienes muebles u

objetos) como intangible (servicios) que se ofrece en el mercado
para satisfacer necesidades o deseos de los clientes. El
producto es un paquete de caractersticas y beneficios que el
cliente recibe al adquirir el producto, Este producto o servicio
debe tener caractersticas bien establecidas como son colores,
tamao, duracin del producto o servicio, etc. El producto tiene
un ciclo de vida cuenta con 4 fases, que son: Lanzamiento,
Crecimiento, Madurez y Declive.
Definiendo el Producto:
Qu vendo?
Enumere las caractersticas y encuentre el beneficio al

cliente de cada una de ellas.
Defina que necesidades satisface de sus clientes.
Recuerde que puede ser un producto, servicio o
combinacin de ellos.
24
Defina su producto nuclear el Producto en s.
Defina el producto extendido - el valor agregado:
garantas, servicios adicionales y empaques.
3. Precio: Para elaborar el precio debemos determinar el costo

total que el producto representa para el cliente incluido la
distribucin, descuentos, garantas, rebajas, etc. Definir el precio
de nuestros productos, nos permitirn realizar las estrategias
adecuadas, ya que con ello tambin podremos definir a que
pblicos del mercado nos dirigimos. Se debe tomar en cuenta
que el precio tambin reflejar el valor que tiene el producto para
el consumidor.
Definiendo el Precio:
Cunto pagarn por el producto o servicio?
Si define su precio por costo, sume todos los costos

anteriores: Producto, promocin y plaza (distribucin). Al
nmero que le salga, smele el porcentaje de utilidad que
desea adquirir.
Al fijar el precio del producto o servicio, es importante
compararlo con el de la competencia.
Busque al competidor correcto para comparar el precio.
4. Distribucin: La distribucin es tambin importante, porque nos

hablar del momento y las condiciones en las que llegar el
producto a manos del cliente. La distribucin logra ser un factor
muy importante de la venta de un producto. convirtiendo a la
distribucin en una ventaja diferencial frente a la competencia.
Esta estrategia es exitosa por las empresas para el incremento
de las ventas.
25
Definiendo la Distribucin
Cmo har llegar mi producto o servicio al cliente?
Defina si entregar sus productos directamente o por

medio de distribuidores.
Seleccione si vender en un local o llegar al domicilio
del cliente.
Si usa un local comercial, debe tener en cuenta dnde se
ubicar y con qu caractersticas contar. Khotler, Philip
(2012)
2.2.2. LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
2.2.2.1. Historia de la Fidelidad de Cliente
En un entorno de mercado creciente, competitivo e innovador,

las empresas no solo se esfuerzan por conquistar nuevos clientes
a quienes venderles sus productos y/o servicios, sino que tambin
por establecer con ellos slidos vnculos que se mantengan en el
tiempo; esto es lo que en marketing se conoce como fidelizacin
de clientes y se considera exitoso en la medida en que las
empresas logran mantener relaciones de largo plazo con sus
clientes y captar otros nuevos.
En el contexto actual, donde los entornos de negocio son cada

vez ms complejos y competitivos, y donde, de forma generalizada,
todos los consumidores poseemos un mayor y mejor acceso a la
informacin, es notorio observar cmo los patrones de conducta de
los clientes se han modificado de forma importante. Debido a esta
situacin, se puede percibir una notable y acelerada evolucin en
los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores, lo que
ha resultado en que hoy en da los clientes se caractericen por ser
mucho ms exigentes y sofisticados en sus requisitos y demandas,
26
y, por supuesto, mucho menos leales a una marca, producto o
servicio en particular.
En la actualidad, resulta muy comn que un consumidor posea

cinco tarjetas de crdito emitidas por cinco entidades financieras
diferentes, o que un ejecutivo alterne sus viajes de negocios entre
cuatro o ms lneas areas distintas; es decir, el concepto de
lealtad, que por aos ha sido uno de los fundamentos de las
relaciones comerciales entre las empresas y sus clientes, ha venido
a menos de forma notable durante la ltima dcada.
Mesn, Vernor (2011:30).
2.2.2.2. Definicin de la Fidelizacin de Clientes
La fidelizacin de clientes pretende que los compradores o

usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones
comerciales estables y continuas, o de largo plazo con sta. La
fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable
entre la actitud del individuo frente a la organizacin y su
comportamiento de compra de los productos y servicios de la
misma. Constituye la situacin ideal tanto para la empresa como
para el cliente. El cliente es fiel, amigo de la empresa y, muy a
menudo, acta como prescriptor de la compaa
Un cliente fiel es aquel que:
a. regularmente compra el producto o utiliza el servicio,

b. le gusta realmente la organizacin y piensa muy bien acerca
de ella.
c. nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.
En la fidelizacin se persigue acaparar la atencin del cliente y

desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciacin del
27
producto o servicio de acuerdo con las necesidades del cliente, el
valor agregado que perciba el cliente, las relaciones pblicas o
cualquier otra tcnica de fidelizacin.
Una empresa establece su estrategia de fidelizacin con el

objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar
la cifra de negocio con ellos. Mesn, Vernor (2011:31).
2.2.2.3. Caractersticas de fidelizacin de clientes
Segn Eliana campo, 2014 Las principales caractersticas de

fidelizacin de clientes son:
Compromiso
Confianza
Complemento
Comunicacin
Caractersticas del Programa de Fidelizacin
a) Exclusividad. Si ser un programa exclusivo para los

mejores clientes o abierto para cualquier cliente que lo
desee. Desde una perspectiva LCM, el programa debera ser
exclusivo, aunque su transparencia permitira a los clientes
que no pueden acceder a l el modo de conseguir su estatus
de pertenencia al programa.
a) Segmentacin. Si ser un programa segmentando o

general. Hay compaas con clientes, empresa y persona
que lanzan dos tipos diferentes de programas de fidelizacin
adecuados a cada segmento.
28
b) Acceso. Si el tipo de acceso al programa es gratis o
mediante el pago de una cuota. El autor considera que cobrar
por un programa de fidelizacin carece de todo sentido, pues
el objetivo del programa es premiar al cliente que ya paga
con su repeticin.
c) Soporte. El tipo de soporte que se brindar al programa

(tarjeta, pin, o el nmero de telfono). Siempre es
conveniente darle un soporte al programa. Hay que empezar
a ser creativos y pensar en el mejor soporte segn el tipo de
cliente y el modelo de interaccin que tendr con la empresa,
aunque procurando siempre que el soporte permita
posteriormente trazar un recorrido de la relacin del cliente
con la empresa y a su vez tenga utilidad para el cliente.
d) Socios. Posible participacin de socios en el programa.

Casos tpicos son las asociaciones de comerciantes de
barrio. si son varios socios, el posicionamiento puede tender
a distorsionarse. (www.estoesmarketing.com)
2.2.2.4. Importancia de la fidelizacin de clientes
El principal beneficio de la fidelizacin de clientes es la mejora

en la rentabilidad de la empresa, derivada de:
a) Incremento de las ventas de repeticin.

b) Incremento de las ventas cruzadas.
c) Creacin de referencias hacia otros clientes.
d) Admisin de sobreprecio (reduccin del riesgo de nuevas
expectativas).
e) Disminucin de los costes de adquisicin de clientes.
f) Disminucin de los costes de servir (aprendizaje). Mesn
Figueroa, Vernor (2011:33).
29
En mercados altamente competitivos y maduros, la
fidelizacin es la nica forma de sobrevivencia para las
empresas.
2.2.2.5. Dimensiones de la fidelizacin de clientes
1. Lealtad: la lealtad es un concepto comportamental, al medir

la naturaleza de las compras repetitivas a lo largo del tiempo,
en sus vertientes de frecuencia (compra recurrente),
intencin de repetir la compra y recomendara a otros.
2. Compra: Entendida como la decisin que el cliente realiza

luego de haber evaluado entre varias alternativas y obtenido
una percepcin del producto en trminos de calidad,
cantidad, variedad, facilidad de adquisicin, presentacin,
disponibilidad de productos, comodidad, duracin, entre
otros.
3. Servicios: Un servicio es cualquier actividad o beneficio que

una parte pueda ofrecer a la otra que sea esencialmente
intangible y que no resulte en propiedad de cosa alguna. Su
produccin puede o no estar ligada a un producto fsico. En
esta investigacin, se entiende el concepto de "servicios"
como la atencin y facilidades que el cliente percibe que est
recibiendo de parte de la organizacin. Nio de Guzmn,
Juan C. (2014:29)
30
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
1. Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios,

con la finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e
importante en ese momento. Ellos son los ms importante para
nuestras empresas gracias a ellos es la productividad.
2. Comportamiento: Se trata de la forma de proceder de las personas u
organismos frente a los estmulos y en relacin con el entorno.
3. Estrategia: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar
ciertas actividades que mejoren el proceso de servicios con un objetivo
fijo la satisfaccin del cliente.
4. Fidelizacin del Cliente: Es el mantenimiento de relaciones a largo
plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una
alta participacin en sus compras.
5. Fidelizacin: estrategia empresarial que pretende el mantenimiento de
una relacin slida y duradera con el cliente, con el fin de conseguir
que ni siquiera se plantee la posibilidad de comparar con la
competencia los productos que la empresa le ofrece.
6. Fuerza de ventas: se refiere al equipo comercial de la organizacin el
que tiene contacto directo con el cliente y el que puede aportarnos
valiosa informacin.
7. Marketing Relacional: Se encarga de estrechar y aumentar las
relaciones continuas entre la empresa y los clientes, mejora la calidad
del servicio.
8. Productos: Es un conjunto de caractersticas y atributos tangibles e
intangibles que el comprador acepta, en principio, como algo que va a
satisfacer sus necesidades.
9. Servicio: es la combinacin de varias cualidades como desempeo,
esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable.
10. Ventas: Es un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una
cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada
cantidad de dinero. La venta puede considerarse como un proceso
personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en
el comprador.
31
11. Descuento: rebajar una serie de productos para animar al cliente a
comprar con el propsito de atraerlo y que se disponga a adquirir otros
productos. Se puede realizar una rebaja en el precio de manera
permanente a todos aquellos clientes que acudan de forma peridica a
nuestro negocio.
12. Distribucin: Es la circulacin de un producto terminado hasta llegar
al consumidor final.
13. Competencia: Es la rivalidad entre aquellos que pretenden acceder a
lo mismo.
14. Toma de decisiones: Es que el sujeto apele a su capacidad de
razonamiento para tomar el camino correcto.
15. Comercial: Lograr mayor participacin en el mercado, a travs de las
ventas corporativas, fidelizando a nuestros clientes.
16. Satisfaccin de necesidades de los clientes: es establecer procesos
efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con
las necesidades, requerimientos y expectativas de los clientes.
17. Venta cruzada: ofrecer una serie de productos que el cliente no posee
adaptados a su perfil.
18. Persuadir: Adapta los diferentes atributos de la oferta a los
conocimientos que la empresa puede disponer del mercado sobre las
necesidades, los gustos y preferencias de los consumidores con la
intencin de lograr una venta efectiva.
19. Satisfaccin: Los productos y servicios que ofrece sta han de cubrir
las expectativas que el cliente tiene de ellos para que este le reporte la
satisfaccin de su necesidad.
32
2.4. SISTEMA DE HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
La Estrategia de ventas influye positivamente en la fidelidad de clientes

en el sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco
2017
HIPTESIS ESPECFICAS:
La promocin influye positivamente en la fidelidad de clientes en

el sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco
2017.
El producto influye positivamente en la fidelidad de clientes en el
sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco
2017.
El precio influye positivamente en la fidelidad de clientes en el
sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco
2017.
La distribucin influye positivamente en la fidelidad de clientes
en el sector de prendas de vestir del mercado modelo de
Hunuco 2017.
2.5. VARIABLES
2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Estrategias de ventas
2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE:
Fidelidad de clientes
33
2.6. Operacionalizacin de variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITMS
Ofertas y La empresa brinda ofertas y

Promocin promociones promociones al cliente?
Considera usted que la
Comunicacin comunicacin entre el vendedor
y el cliente es buena?
La empresa brinda los
Estilos productos de acuerdo al estilo
Estrategia de del cliente?
Producto
Usted cree que brinda productos
ventas Calidad de calidad a los clientes?
La empresa considera descuento
(Variables Descuentos al cliente por la compra de los
Precio productos?
Independiente)
La empresa ofrece variedades
Condiciones de precio de acuerdo a la
condicin del cliente?
La empresa cuenta con un lugar
Almacenamiento adecuado para el establecimiento
Distribucin de los productos?
La empresa distribuye sus
Lugares productos a distintos plazas?
Usted en la decisin de la
Decisin del compra se siente motivado por la
cliente empresa?
La empresa satisface sus gustos
compra Gustos y
y preferencias al momento de la
preferencias
compra?
Con qu frecuencia compra
Fidelizacin Cantidad usted los productos en la
de clientes empresa?
Facilidades que el Usted percibe fcilmente los
cliente percibe productos que ofrece la empresa?
(Variables Servicio
dependiente) Usted est de acuerdo con el
Atencin horario de atencin de la
empresa?
Cmo calificas la amabilidad de
Amabilidad la empresa?
Lealtad
Usted considera que hay
Confianza confianza con los vendedores?
Usted se siente satisfecho con
Satisfaccin los productos que les brinda la
empresa?
34
CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin es Descriptivo; la investigacin

descriptiva busca especificar las caractersticas, rasgos y cualidades
internas y externas de algunos factores fundamentales de la estrategia
de ventas, as como la fidelizacin de clientes; y es explicativa, porque
nos da a conocer las causas que han dado origen la existencia y
naturaleza del hecho o fenmeno de estudio, buscando dar una
explicacin objetiva y real a lo que se desconoce. Carrasco, (2007, p.
44)
3.1.1 ENFOQUE
Cuantitativo: Usa recoleccin de datos para probar hiptesis con base

en la medicin numrica y los anlisis estadsticos para establecer
patrones de comportamiento.
Cualitativo: Utiliza la recoleccin de datos sin medicin numrica para
descubrir o afinar preguntas de investigacin en el proceso de
interpretacin. Sampieri (2006, p. 5 - p.7).
El presente trabajo de investigacin se encuentra en el enfoque

cualitativo porque describe las caractersticas, hechos y fenmenos
de ambas variables. (Estrategia de Ventas y Fidelidad de Clientes) por
que va describiendo cada actitud de las variables, sus cualidades y
dimensiones a estudiar.
35
3.1.2 ALCANCE O NIVEL
Descriptivo-correlacional: Segn Sampieri (2006, p. 105).

Este tipo de estudio tiene como propsito conocer la relacin que existe
entre dos o ms conceptos, categoras o variables en un contexto en
particular.
El presente trabajo de investigacin por su naturaleza pertenece
al tipo de Investigacin descriptivo-correlacional, debido a que
escribe las causas y efectos de las dos variables a investigar (las
estrategias de ventas y la fidelidad de clientes).
3.1.3 DISEO
El diseo es el conjunto de estrategias procedimientos y
metodolgicas y elaboradas previamente para desarrollar el proceso
de investigacin. El diseo es como plan o sistema de procedimientos
y tcnicas que guan la formulacin del problema, as como todas las
operaciones tcticas para darle respuestas y verificar la hiptesis,
constituyen la estrategia clave; por ello, debe ser concebido en
estrecha relacin con la naturaleza del problema y del objetivo de la
investigacin. Carrasco, (2007, p. 58)
El diseo que se utilizar para el desarrollo del presente trabajo
de investigacin con dos variables es el descriptivo-correlacional; el
mismo, que se representa de la siguiente manera:
X Y
Dnde:
X: Las Estrategias de Ventas
Y: La Fidelidad de Clientes
La relacin que existe en las estrategias de ventas viene hacer

la fidelizacin de clientes en el sector de prendas de vestir del mercado
modelo de Hunuco para que as pueda satisfacer a los clientes.
36
3.2 POBLACIN Y MUESTRA
a) POBLACIN: Es el conjunto de todos los elementos (unidades de

anlisis) que pertenecen al mbito espacial donde se desarrolla el
trabajo de investigacin. carrasco (2007, p. 236).
Para el presente trabajo de investigacin, la poblacin est

constituida por todos las Mypes de prendas de vestir que se encuentra
dentro de la jurisdiccin del mercado modelo de Hunuco.
Cuadro N 01
Los trabajadores de las Mypes en el sector de prendas de vestir en el

mercado modelo de Hunuco 2017.
TRABAJADORES
MYPES TOTAL
VARN MUJER
CAMILA 1 4 5
DOLY FASHION 2 4 6
MOVICENTRO 1 5 6
JHUSTI - 5 5
SPRING FASHION 1 4 5
NATOS 2 4 6
GIMAR 2 4 6
JHILDA - 5 5
LEOPARDO 2 4 6
BOUTIQUE TECHY 1 5 6
COMERCIAL ROGER 1 4 5
CHOMPIN 1 5 6
TOTAL 14 53 67
Fuente: Elaboracin propia del investigador
37
b) MUESTRA: Es un fragmento representativo de la poblacin, cuyas
caractersticas esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella.
De tal manera que los resultados obtenidos en la muestra pueden
generalizarse a todos los elementos que conforma dicha poblacin.
carrasco (2007, p. 237).
La muestra del estudio a realizarse son 5 Mypes de prendas de

vestir del mercado modelo de Hunuco, elegidos de manera aleatoria,
donde los dueos y trabajadores de las Mypes de prendas de vestir
sern objeto de estudio; as poder conocer como realizan las
estrategias de ventas (promocin, producto, precio y distribucin)
dentro de sus empresas.
CUADRO N 02
Conformados por las 5 empresas que se dedican en el rubro de

prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017.
TRABAJADORES
EMPRESA TOTAL
VARON MUJER
NATO`S 2 4 6
MOVICENTRO 1 5 6
BUTIQUE TECHY 1 5 6
LEOPARDO 2 4 6
CHOMPIN 1 5 6
TOTAL 7 23 30
Fuente: Elaboracin propia del investigador
La muestra para la fidelidad del cliente ser tomada de manera

aleatoria a 20 clientes de las 5 Mypes de prendas de vestir del mercado
modelo Hunuco, para poder conocer sus expectativas y preferencias
de la poblacin a estudiar.
38
3.3 TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
3.3.1. TCNICAS PARA RECOLECCION DE DATOS
Encuesta: es una tcnica de investigacin social para la

indagacin, exploracin y recoleccin de datos, mediante
preguntas formuladas directa o indirectamente a los sujetos que
constituye la unidad de anlisis del estudio investigativo. Carrasco
(2007, p. 314).
3.3.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Cuestionario: es el mtodo que utiliza un instrumento o formulario

impreso, destinado a obtener respuestas sobre el problema en
estudio y que el consultado llena por s mismo.
El cuestionario se les aplicar a los trabajadores y clientes de la
empresa, contendr preguntas abiertas y cerradas, para obtener
informacin bsica relacionada al tema de investigacin. Carrasco
(2007, p. 318)
3.4 TCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA

INFORMACIN
3.4.1. TCNICA PARA EL PROCESAMIENTO

Cuadros estadsticos: se realiza como un resumen del conjunto
de datos que se poseen segn las variables que se estudia.
Grfico de barras: permite representar la frecuencia en cada una
de las variables de nuestro inters.
Mtodo de PEARSON: este mtodo nos ayuda a medir la relacin
entre dos variables.
3.4.2. ANALISIS DE LA INFORMACION
Analizar de manera comparativa los resultados de ambas
variables.
39
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN Y RESULTADOS
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin

del uso de las redes sociales de los estudiantes segn los
indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como
escala de medicin la escala de Likert, asimismo ello nos permite
evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez del instrumento se logr mediante el juicio de expertos

de docentes reconocidos en la Regin de Hunuco (Mg. Simen SOTO
ESPEJO). Donde el experto opino que los tems de la encuesta
responden a los objetivos de la investigacin en estudio, entonces el
instrumento posee validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo

de 20 clientes de las Mypes del sector de prendas de vestir en el
mercado modelo de Hunuco 2017 llamado piloto y los resultados
presentamos en el siguiente cuadro:
40
CUADRO N 01
Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los clientes de las

Mypes del sector de prendas de vestir 2017 llamado piloto, del mercado
modelo de Hunuco.
ENCUESTA PARA EVALUAR LA ESTRATEGIA DE VENTAS Y FIDELIDAD DE CLIENTES
ITEMS
Estrategia de Ventas (Variable
Fidelidad de Clientes (Variable Dependiente)
Independiente)
N
Dimensin Dimensin Dimensin Dimensin
Dimensin 1 Dimensin 2 Dimensin 3
1 2 3 4
Promocin Producto Precio Distribucin Compra Servicio Lealtad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1
5 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2
6 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 3 2 2 2 2 1
7 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2
8 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 3 1 2 1 1 1
9 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1
10 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1
11 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 3 2 1 1 1 1
12 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2
15 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1
16 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 1 3 2 2
17 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2
18 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
20 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017
41
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en
el cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba
de: ALFACROMBACH. Con el propsito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de
las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:
Np

1 p ( N 1)
Dnde: N = nmero de tems
p = promedio de las correlaciones entre los tems
= Coeficiente de confiabilidad
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado:
0.76
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,76 este valor supera al lmite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin entre las variables

de las estrategias de ventas y fidelidad de clientes en el sector de
prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco 2017, fue puesta
a consideracin de los siguientes expertos
42
EVALUADOR DEL EXPERTO
CUADRO N 02
VALORACIN
EVALUADOR GRADO ACADMICO E VALORACIN
PRUEBA DE
EXPERTO INSTITUCIN DONDE LABORA ENCUESTA
RENDIMIENTO
MAGISTER
Mg. Simen Jefe de la unidad de post
SOTO grado, facultad de ciencias 17,0 17,0
ESPEJO empresariales, labora en la
Universidad de Hunuco.
PROMEDIO DE PONDERACIN 17,0 17,0
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 17,0 puntos, en el cuadro anterior
el experto afirma que el instrumento es aceptable porque se encuentra
entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20
puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la
propuesta de experimentacin.
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE

CUADROS.
Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos

ordenados para una mayor visualizacin de cada uno de ellos, se
analizan estos resultados a travs de la estadstica descriptiva con
ayuda del software estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la
misma que orient el logro de los objetivos general y especficos de
la investigacin.
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la

investigacin se aplic la formula Alfa Cronbach ayudado por el
software estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la misma que
orient el logro de los objetivos general y especficos de la
investigacin.
43
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE
CUADROS.
PRESENTACIN DE RESULTADOS.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se

muestran reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre la
relacin de las estrategias de ventas y fidelidad de clientes en el sector
de prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco 2017.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
A continuacin, se presenta los resultados de la encuesta

realizada a los clientes de las Mypes en el sector de prendas de vestir
en el mercado modelo de Hunuco 2017.
CUADROS ESTADSTICOS CON SU RESPECTIVO ANLISIS E

INTERPRETACIN
Los datos recolectados por la aplicacin del instrumento de

investigacin fueron registrados y procesados, las mismas que se
presentan en tablas, cuadros y grficos para el anlisis e interpretacin
respectiva.
Cada tabla, cuadro o grafico tiene su respectiva interpretacin,

dando a conocer el resultado obtenido para su conocimiento y
comprensin debida, constituyndose en una conclusin preliminar del
estudio por cada indicador medido.
44
Genero
CUADRO N 01
Genero
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Femenino 12 60,0 60,0 60,0
Masculino 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: encuesta 2017
Elaboracin: propia del investigador
GRAFICO N 01
Fuente: Cuadro N 01
Elaboracin: Propia del investigador
ANALISIS E INTERPRETACION:
Los resultados presentados en el grafico N 01, nos permite conocer a la

mayora de los clientes.
En la cual podemos observar que un 60% de los clientes y vendedores en el

sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco son de gnero
femenino.
45
Edad
CUADRO N 02
Edad
vlido acumulado
Vlido 20-40 13 65,0 65,0 65,0
41-60 5 25,0 25,0 90,0
61-80 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 02
Fuente: Cuadro N 02
Los resultados presentados en el grafico N 02, nos muestra que las personas
que compran las prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco son de
edad de entre 20 a 40 aos.
Estos datos muestran que la mayor parte de los clientes de las Mypes de
prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco tienen entre 20 a 40
aos.
46
VARIABLE INDEPENDIENTE:
1. La empresa brinda ofertas y promociones al cliente?
CUADRO N 03
La empresa brinda ofertas y promociones al cliente?
vlido acumulado
Vlido No 4 20,0 20,0 20,0
Si 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 03
Fuente: Cuadro N 03
En los resultados presentadas en el grafico N 03, menciona que el 80% de

los clientes que la Mypes de prendas de vestir si les brinda ofertas y
promociones, pero hay un porcentaje minoritario de 20% menciona que el
cliente no les brinda ofertas y promociones, ser debido a la mala
organizacin de las Mypes y/o los dueos debido a que no informa a sus
vendedores.
47
2. Considera usted que la comunicacin entre el vendedor y el
cliente es buena?
CUADRO N 04
Considera usted que la comunicacin entre el vendedor y el cliente es

buena?
vlido acumulado
Vlido No 3 15,0 15,0 15,0
Si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 04
Fuente: Cuadro N 04
En los resultados presentadas en el grafico N 04, un 85% de los vendedores

considera que tiene buena comunicacin con sus clientes, considera que la
comunicacin entre el vendedor y cliente es buena.
48
3. La empresa brinda los productos de acuerdo al estilo del cliente?
CUADRO N 05
La empresa brinda los productos de acuerdo al estilo del cliente?
vlido acumulado
Vlido No 3 15,0 15,0 15,0
Si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 05
Fuente: Cuadro N 05
En los resultados presentados en el grafico N 05, afirma que un 85% de los

clientes en las Mypes de prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco,
les brinda los productos de acuerdo a su estilo del cliente, mientras al 15% no
les brinda a los productos. Considera que el vendedor atiende a los clientes
de acuerdo al estilo del cliente.
49
4. Usted cree que brinda productos de calidad a los clientes?
CUADRO N 06
Usted cree que brinda productos de calidad a los clientes?
vlido acumulado
Vlido No 2 10,0 10,0 10,0
Si 18 90,0 90,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 06
Fuente: Cuadro N 06
En los resultados presentadas en el grafico N 06, un 90% de los clientes

menciona que en las Mypes de prendas de vestir en el mercado modelo de
Hunuco les brinda productos de calidad. Esto fue comprobado a los clientes
mediante las encuestas donde el cliente se siente satisfecho y conforme
porque les brindan productos de calidad.
50
5. La empresa considera descuento al cliente por la compra de los
productos?
CUADRO N 07
La empresa ofrece variedades de precio de acuerdo a la condicin del

cliente?
vlido acumulado
Vlido No 4 20,0 20,0 20,0
Si 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 07
Fuente: Cuadro N 07

menciona que si las Mypes del mercado modelo de Hunuco si les brinda
descuento por la compra que realizan sus clientes, pero hay un porcentaje
minoritario de 20% mencionan que los clientes no les consideran su
descuento por la compra que realiza, ser debido a la falta de informacin a
los vendedores sobre el descuento de los productos.
51
6. La empresa ofrece variedades de precio de acuerdo a la condicin
del cliente?
CUADRO N 08
La empresa ofrece variedades de precio de acuerdo a la condicin del

cliente?
vlido acumulado
Vlido No 4 20,0 20,0 20,0
Si 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 08
Fuente: Cuadro N 08

menciona que, si las Mypes de prendas de vestir del mercado modelo de
Hunuco si les ofrece variedades de precio para satisfacer a sus clientes, pero
hay un porcentaje minoritario de 20% mencionan que los clientes no les
consideran su descuento por la compra que realiza, ser debido a la falta de
informacin a los vendedores sobre el descuento de los productos.
52
7. La empresa cuenta con un lugar adecuado para el establecimiento
de los productos?
CUADRO N 09
La empresa cuenta con un lugar adecuado para el establecimiento de los

productos?
vlido acumulado
Vlido No 3 15,0 15,0 15,0
Si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 09
Fuente: Cuadro N 09
ANLISIS E INTERPRETACIN:
Los resultados presentados en el grfico N 09, un 60% de los clientes afirma

que, si la empresa cuenta con un lugar adecuado para guardar sus productos,
mientras el 15% no cuentan. Estos datos demuestran que las Mypes de
prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco cuentan con el
establecimiento para los productos.
53
8. La empresa distribuye sus productos a distintas plazas?
CUADRO N 10
La empresa distribuye sus productos a distintos plazas?
vlido acumulado
Vlido No 7 35,0 35,0 35,0
Si 13 65,0 65,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 10
Fuente: Cuadro N 10
Los resultados presentados en el grfico N 09, un 65% de los clientes afirma

que si las empresas distribuyen sus productos a las tiendas y el 35% de los
clientes menciona que no distribuyen sus productos. Debido a que el vendedor
no ofrece servicio especializado a la clientela.
54
VARIABLE DEPENDIENTE:
1. Usted en la decisin de la compra de los productos se siente

motivado por la empresa?
CUADRO N 11
Usted en la decisin de la compra de los productos se siente motivado

por la empresa?
vlido acumulado
Vlido No 13 65,0 65,0 65,0
Si 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 11
Fuente: Cuadro N 11
En los resultados presentados en el grafico N 11, La mayora de los clientes

no se siente motivada en la decisin de compra 65% y el 35% de los clientes
si se sienten motivado, debido a la falta de confianza entre el cliente y
vendedor.
55
2. La empresa satisface sus gustos y preferencias al momento de la
compra?
CUADRO N 12
La empresa satisface sus gustos y preferencias al momento de la

compra?
vlido acumulado
Vlido No 3 15,0 15,0 15,0
Si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 12
Fuente: Cuadro N 12
En los resultados presentados en el grafico N 12, un 85% de los clientes

de las Mypes de prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco afirma
que si satisface sus gustos y preferencias al momento de elegir los productos
Y el 15% menciona que los clientes no satisfacen sus gustos y preferencias,
debido a que el cliente no encuentra la marca que satisface su necesidad.
56
3. con que frecuencia compra usted los productos en la empresa?
CUADRO N 13
Con que frecuencia compra usted los productos en la empresa?
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido anual 7 35,0 35,0 35,0
mensual 8 40,0 40,0 75,0
semanal 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 13
Fuente: Cuadro N 13
ANALISIS E INTERPRETACION

menciona que realiza las compras mensualmente, el 35% de los clientes
menciona que realiza las compras anualmente y el 25% de los clientes
menciona que realiza las compras semanalmente, debido a que las Mypes
brinda diferentes productos para satisfacer a sus clientes.
57
4. Usted percibe fcilmente los productos que ofrece la empresa?
CUADRO N 14
Usted percibe fcilmente los productos que ofrece la empresa?
vlido acumulado
Vlido No 4 20,0 20,0 20,0
Si 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 14
Fuente: Cuadro N 14

menciona que, si perciben fcilmente los productos de la empresa, pero el
20% de los clientes menciona que no perciben los productos, debido a la falta
de los vendedores de exhibir los productos en la empresa.
58
5. Usted est de acuerdo con el horario de atencin de la empresa?
CUADRO N 15
Usted est de acuerdo con el horario de atencin de la empresa?
vlido acumulado
Vlido No 3 15,0 15,0 15,0
Si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 15
Fuente: Cuadro N 15

menciona que, si estn de acuerdo con el horario de atencin de las Mypes
de prendas de vestir, pero el 15% de los clientes menciona que no est de
acuerdo con el horario de atencin, debido a la falta de informar a los clientes
el horario de atencin.
59
6. Cmo calificas la amabilidad de la empresa?
CUADRO N 16
Cmo calificas la amabilidad de la empresa?
Vlido malo 2 10,0 10,0 10,0
regular 13 65,0 65,0 75,0
bueno 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 16
Fuente: Cuadro N 16

menciona que es regular la amabilidad de los vendedores, el 25% de los
clientes menciona que es bueno la amabilidad y el 10% de los clientes
menciona que es malo, para reducir el ndice de la mala atencin deber
realizar una capacitacin a los vendedores para brindar una atencin
adecuada.
60
7. Usted considera que hay confianza con los vendedores?
CUADRO N 17
Usted considera que hay confianza con los vendedores?
vlido acumulado
Vlido No 7 35,0 35,0 35,0
Si 13 65,0 65,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 17
Fuente: Cuadro N 17

menciona que si hay confianza en los vendedores al momento de la compra
que realiza en el mercado modelo de Hunuco, pero un 35% de los clientes
menciona que no, para reducir el ndice de desconfianza entre los clientes y
vendedores se deber dar una atencin adecuada y respetuosa.
61
8. Usted se siente satisfecho con los productos que les brinda la
empresa?
CUADRO N 18
Usted se siente satisfecho con los productos que les brinda la

empresa?
vlido acumulado
Vlido No 7 35,0 35,0 35,0
Si 13 65,0 65,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 18
Fuente: Cuadro N 18
ANALISIS E INTERPRETACION
En los resultados presentadas en el grafico N 18, La mayora de clientes de

las Mypes de prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco se sienten
satisfechos en un 65% y el 35% de los clientes menciona que no estn
satisfecho, debido a que los productos no estn en un buen estado.
62
4.2. CONTRASTACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS
CUADRO N 19
CORRELACIN ENTRE LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS(X) Y LA

FIDELIDAD DE CLIENTES (Y)
clientes x y x2 y2 XY
1 2 2 4 4 4
2 3 3 9 9 9
3 3 3 9 9 9
4 3 3 9 9 9
5 2 3 4 9 6
6 2 2 4 4 4
7 2 3 4 9 6
8 1 1 1 1 1
9 1 2 1 4 2
10 3 2 9 4 6
11 2 1 4 1 2
12 3 3 9 9 9
13 3 3 9 9 9
14 3 3 9 9 9
15 2 2 4 4 4
16 2 2 4 4 4
17 2 2 4 4 4
18 1 2 1 4 2
19 3 2 9 4 6
20 2 2 4 4 4
N=20 45 46 111 114 109
rxy = 0.615
63
CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.
HIPTESIS GENERAL:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica

siguiente:
H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de las estrategias de ventas y la fidelidad de clientes en
el sector de prendas de vestir del mercado modelo de huanuco-
2017.
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la

estrategia de ventas y la fidelidad de clientes en el sector de
prendas de vestir en el mercado modelo de Hunuco se relaciona
de una forma directa; tal como se muestran los resultados
estadsticos expuestos anteriormente (rx.y=0,615).
CUADRO N 20
Correlaciones
Estrategia de fidelidad de
Ventas clientes
Correlacin de Pearson 1 ,615**
Estrategia de Ventas Sig. (bilateral) ,004
N 20 20
Correlacin de Pearson ,615** 1
fidelidad de clientes Sig. (bilateral) ,004
N 20 20
**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fuente: Encuesta
Vemos en dicho cuadro como la correlacin de cada variable

consigo misma es perfecta (coeficiente de correlacin lineal =1),
mientras que la correlacin entre ambas. Por lo tanto, se acepta la
hiptesis general al ser aprobada de manera efectiva por la correlacin
de Pearson, en donde refleja la influencia de las estrategias de ventas
en la fidelidad del cliente en el sector de prendas de vestir del mercado
modelo de Hunuco.
64
HIPOTESIS ESPECFICOS
HE1: La promocin influye positivamente en la fidelidad de clientes en el

CUADRO N 21
Correlaciones
promocin Fidelidad de clientes
Correlacin de Pearson 1 ,234
promocin Sig. (bilateral) ,320
N 20 20
Correlacin de Pearson ,234 1
Fidelidad de clientes Sig. (bilateral) ,320
N 20 20
Fuente: Encuesta
HE2: El producto influye positivamente en la fidelidad de clientes en el sector

de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017.
CUADRO N 22
Correlaciones
producto Fidelidad de clientes
Correlacin de Pearson 1 ,271
producto Sig. (bilateral) ,249
N 20 20
Correlacin de Pearson ,271 1
Fidelidad de clientes Sig. (bilateral) ,249
N 20 20
Fuente: Encuesta
65
HE3: El precio influye positivamente en la fidelidad de clientes en el sector de
prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017.
CUADRADO N 23
Correlaciones
precio Fidelidad de clientes
Correlacin de
1 ,344
Pearson
precio
Sig. (bilateral) ,138
N 20 20
Correlacin de
,344 1
Pearson
N 20 20
Fuente: Encuesta
HE4: La distribucin influye positivamente en la fidelidad de clientes en el

CUADRO N24
Correlaciones
Distribucin Fidelidad de clientes
Correlacin de
1 ,542*
Pearson
Distribucin
N 20 20
Correlacin de
,542* 1
Pearson
N 20 20
*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

Fuente: Encuesta
66
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1. DISCUSIN
En el marco terico de la investigacin se ha definido todos los

aspectos que definen a las estrategias de ventas y fidelidad de clientes
en el sector de prendas de vestir del mercado modelo de Hunuco. As
tenemos como lo ms importante lo siguiente:
a. Estrategias de ventas (variable independiente)
Para tun, Karla (2014) en la actualidad para armar una

estrategia de ventas es importante el trabajo en equipo, el personal de
ventas que aplica las estrategias tiene que estar ms capacitado al
mercado debido a que este va cambiando constantemente.
Para Khotler (2004), la venta es un aspecto crucial en la

estrategia promocional, cuando se utiliza y aplica correctamente,
constituye un factor importante para generar volmenes de venta y es
la parte de la promocin que vincula el elemento humano.
Cuadro N 25
estrategia de ventas
Vlido bajo 3 15,0 15,0 15,0
medio 9 45,0 45,0 60,0
alto 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: resultado total
67
GRFICO N 25
Fuente: cuadro N25

INTERPRETACIN:
En el cuadro N 21 y grfico N 21 describen por niveles los

porcentajes de los encuestados. Donde el 45% de los encuestados
contestaron medio; es decir, califican a la estrategia de ventas con un
nivel medio de influencia con la fidelidad del cliente.
b. Fidelidad de cliente (variable dependiente)
Para Mesn. V (2011:31), una empresa establece su estrategia

de fidelizacin con el objetivo de mantener sus clientes activos, se
persigue acaparar la atencin del cliente y desplazar a cualquier
competidor por medio de la diferenciacin del producto de acuerdo
a las necesidades del cliente.
68
CUADR O N 26
fidelidad de clientes
Vlido bajo 2 10,0 10,0 10,0
medio 10 50,0 50,0 60,0
alto 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 26
Fuente: cuadro N 26
INTERPRETACIN:
En el cuadro N 26 y grfico N 26 describen por niveles los

porcentajes de los encuestados. Donde el 50% de los encuestados
contestaron medio; es decir, califican a la fidelidad del cliente con un
nivel medio de influencia con la estrategia de ventas.
69
c. PEARSON
Despus de haber culminado la investigacin, y comprobado

aplicando las encuestas clientes podemos afirmar nuestra hiptesis
segn Pearson: que la estrategia de ventas tiene una alta correlacin
(0,615) con la fidelidad de clientes en el sector de prendas de vestir del
mercado modelo de Hunuco y que inciden favorablemente. Puesto
que las estrategias de ventas son importantes para alcanzar la fidelidad
de los clientes para una empresa.
CUADRO N 27
total de variables
Vlido medio 11 55,0 55,0 55,0
alto 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 27
Fuente: cuadro N 27
70
INTERPRETACION:
Esta investigacin tuvo como objetivo determinar las estrategias

de ventas y fidelidad de clientes en el sector de prendas de vestir del
mercado modelo de Hunuco, en el ao 2017.
Para ello fue necesario aplicar encuestas a los 20 clientes del

mercado modelo de Hunuco, lo cual permiti conocer las estrategias
de ventas de cada empresa, medidas por sus variables de promocin,
precio, producto y distribucin, De esa manera podrn lograr la
fidelizacin de clientes.
5.2. CONTRASTACIN DE LA HIPOTESIS GENERAL EN BASE A LA

PRUEBA DE HIPOTESIS
En el cuadro N 20 refleja la relacin que existe entre las

estrategias de ventas y fidelidad de clientes segn la correlacin de
Pearson, en la que se ve reflejado un nivel de 0.615 de relacin lo cual
nos indica que las estrategias de ventas se relacionan a un nivel medio
(0,615) a la fidelidad de cliente. Por lo tanto, se acepta la hiptesis
general al ser comprobada efectivamente por la correlacin de
Pearson.
GRAFICO N 20
71
CONCLUSIONES
Las estrategias de ventas han influenciado de manera positiva en la

fidelidad de clientes en el sector de prendas de vestir del mercado
modelo de Hunuco, gracias a que dichas estrategias de ventas les
han permitido acceder a las estrategias de promocin, producto, precio
y distribucin, impulsndolos a una mejora en la fidelizacin del cliente.
Al aplicar la promocin se incidi positivamente en la fidelidad del

cliente en el sector de prendas de vestir del mercado modelo de
Hunuco 2017. Gracias a dicha esta estrategia de promocin la
empresa puede Comunicar, informar y persuadir al cliente.
Se Identifica la necesidad de implementar estrategias de producto que

les permite a las Mypes en el sector de prendas de vestir del mercado
modelo de Hunuco, el producto se puede ofrecer a un mercado para
su atencin, adquisicin, uso, y satisfacer la necesidad del cliente.
Se analiza el precio de nuestros productos, que nos permitirn realizar

las estrategias adecuadas, Se debe tomar en cuenta que el precio
tambin reflejar el valor que tiene el producto para el consumidor.
Al evaluar La distribucin en el sector de prendas de vestir en el

mercado modelo de Hunuco, se logra un factor muy importante de la
venta de un producto. convirtiendo a la distribucin en una ventaja
diferencial frente a la competencia, esta estrategia es exitosa por las
empresas para el incremento de las ventas.
72
RECOMENDACIONES
Las Mypes en el sector de prendas de vestir en el mercado modelo de

Hunuco se le recomienda que los vendedores deben ser capacitado
para lograr una buena comunicacin, atencin y escuchar a sus
clientes para satisfacer sus gustos y preferencias, as incrementar su
venta y fidelizar al cliente.
Proponer a las empresas que utilicen diferentes herramientas, como: la

publicidad, la promocin de ventas, pginas web, relaciones pblicas y
comunicacin interactiva con los clientes, as generar mayor
fidelizacin de clientes.
Proponer a las Mypes de prendas de vestir en el mercado modelo de

Hunuco deben innovar las prendas constantemente, para generar
mayor volumen de ventas y satisfacer a los clientes con los productos
novedosos.
Proponer a las Mypes de prendas de vestir que analicen el precio de

cada producto, en el mercado de Hunuco.
Llevar un seguimiento del canal de distribucin del producto,

identificando mayor nmero posible de ventas finales, con el fin de
conocer el crecimiento en el mercado.
73
CAPTULO VI
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
FUENTES BIBLIOGRAFICAS
1. Carrasco, S. (2007) libro de metodologa de investigacin cientfica. (1
edicin) Per: Ed. San Marcos.
2. Philip, K. (2004) libro de fundamentos de marketing (1ra edicin)
Mxico: Ed. Pearson Educacin.
3. Hernndez, R. (2006) libro de metodologa de investigacin. (5
edicin) Mxico: Ed. Mc GRAW-HILL.
FUENTES ELECTRONICAS
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el 24 de abril de 2017,de: http://es.slideshare.net.
5. Fidelizacin de clientes. (2016) Consultado el 07 de abril de 2017, de
http://www.estoesmarketing.com.file:///G:/doc
6. Gmez, E. (2013) Caractersticas de las Estrategias de Ventas.
consultado el 15 de abril de 2017.
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-ideas-
negocio-estrategia-comercial-comunicar-beneficios.html
7. Gluck, S. (2016) Importancia de la estrategia de ventas (2016)
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8. Tun, K. (2014) Estrategias de ventas desde la mercadotecnia.
consultado el 07 de abril de 2017, de:
http://www.gestiopolis.com/estrategias-de-ventas-desde-la-
mercadotecnia/
9. Nio de Guzmn, J. (2014) Estrategia de marketing relacional para
Lograr La fidelizacin de Los clientes. Consultado el 02 de mayo del
2017. file:///C:/Desktop/teorias de fidelidad y
ventas./DialnetEstrategiaDeMarketingRelacionalParaLograrLaFid
eliz-4857253.pdf
10. Mesn, V. (2011) historia de la fidelidad de clientes. Consultado el 02
de mayo del 2017, de: file:///C://Desktop/teorias de fidelidad y
ventas/Dialnet-FidelizacionDeClientes-3782851.pdf
74
75
MATRZ DE CONSISTENCIA
TTULO: LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Y LA FIDELIDAD DE CLIENTES EN EL SECTOR DE PRENDAS DE VESTIR DEL MERCADO MODELO DE HUNUCO 2017
INVESTIGADORA: BAILN SALGADO, Luz Isabel
VARIABLES E INDICADORES
PROBLEMA DE LA METODOLOGIA DE LA
OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE:
INVESTIGACIN INVESTIGACIN
ESTRATEGIAS DE VENTAS
DIMENSINES INDICADORES
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPTESIS GENERAL - Ofertas y promociones ENFOQUE
Promocin Es de enfoque cuantitativo
De qu manera se relaciona las Determinar cmo se relaciona HI: Las Estrategias de ventas influye - Comunicacin
estrategias de ventas y la las estrategias de ventas con la positivamente en la fidelidad de ALCANCE
- Estilos
fidelidad de clientes en el sector fidelidad de clientes en el sector clientes en el sector de prendas de El presente trabajo es de Alcance
producto - Calidad
de prendas de vestir del mercado de prendas de vestir del mercado Descriptivo Correlacional.
vestir del mercado modelo de Hunuco
modelo de Hunuco 2017? modelo de Hunuco 2017 2017
- Descuentos
precio - Condiciones DISEO
OBJETIVOS ESPECFICOS: El diseo que se utilizar para el
PROBLEMAS ESPECFICOS ESPECFICOS: - Almacenamiento desarrollo del presente trabajo de
Distribucin investigacin es el descriptivo-
- cmo la promocin se - Aplicar la promocin como se - Lugares
relaciona con la fidelidad del - La promocin influye positivamente en correlacional.
relaciona con la fidelidad del
cliente en el sector de prendas cliente en el sector de prendas la fidelidad de clientes en el sector de VARIABLE DEPENDIENTE: FIDELIDAD
de vestir del mercado modelo de vestir del mercado modelo prendas de vestir del mercado modelo DE CLIENTE
de Hunuco 2017? de Hunuco 2017. X Y
de Hunuco 2017. DIMENSINES INDICADORES
- Cmo el producto se relaciona - Identificar el producto cmo se - El producto influye positivamente en la Dnde:
con la fidelidad del cliente en el fidelidad de clientes en el sector de
- Decisin del cliente
relaciona con la fidelidad del X: Estrategia de ventas
sector de prendas de vestir del
cliente en el sector de prendas prendas de vestir del mercado modelo Compra - Gustos y preferencias Y: Fidelidad de clientes.
mercado modelo de Hunuco
2017?
de vestir del mercado modelo de Hunuco 2017.
de Hunuco 2017. - El precio influye positivamente en la
- Cantidad
- Cmo el precio se relaciona POBLACIN Y MUESTRA
con la fidelidad del cliente en el - Analizar el precio cmo se fidelidad de clientes en el sector de - Facilidades que el - la poblacin est constituida por
sector de prendas de vestir del relaciona con la fidelidad del prendas de vestir del mercado modelo todos las Mypes de prendas de
mercado modelo de Hunuco cliente en el sector de prendas de Hunuco 2017. Servicio cliente percibe
2017? de vestir del mercado modelo vestir que se encuentra dentro
- La distribucin influye positivamente - Atencin de la jurisdiccin del mercado
- Cmo la distribucin se de Hunuco 2017.
en la fidelidad de clientes en el sector modelo de Hunuco 2017.
relaciona con la fidelidad del - Evaluar la distribucin como se
cliente en el sector de prendas de prendas de vestir del mercado - La muestra de este presente
relaciona con la fidelidad del
de vestir del mercado modelo modelo de Hunuco 2017. Trabajo est Conformados por
cliente en el sector de prendas
de Hunuco - 2017? de vestir del mercado modelo las 5 empresas que se dedican
de Hunuco 2017. - Amabilidad en el rubro de prendas de vestir
- Confianza del mercado modelo de
Lealtad
Hunuco 2017.
- Satisfaccin
76
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITMS
Ofertas y La empresa brinda ofertas y

Promocin promociones promociones al cliente?
Considera usted que la
Comunicacin comunicacin entre el vendedor
y el cliente es buena?
La empresa brinda los
Estilos productos de acuerdo al estilo
Estrategia de del cliente?
Producto
Usted cree que brinda productos
ventas Calidad de calidad a los clientes?
La empresa considera descuento
(Variables Descuentos al cliente por la compra de los
Precio productos?
Independiente)
La empresa ofrece variedades
Condiciones de precio de acuerdo a la
condicin del cliente?
La empresa cuenta con un lugar
Almacenamiento adecuado para el establecimiento
Distribucin de los productos?
La empresa distribuye sus
Lugares
productos a distintos plazas?
Usted en la decisin de la
Decisin del compra se siente motivado por la
cliente empresa?
La empresa satisface sus gustos
compra Gustos y
y preferencias al momento de la
preferencias
compra?
Con qu frecuencia compra
Fidelizacin Cantidad usted los productos en la
de clientes empresa?
Facilidades que el Usted percibe fcilmente los
cliente percibe productos que ofrece la empresa?
(Variables Servicio
dependiente) Usted est de acuerdo con el
Atencin horario de atencin de la
empresa?
Cmo calificas la amabilidad de
Amabilidad la empresa?
Lealtad
Usted considera que hay
Confianza confianza con los vendedores?
Usted se siente satisfecho con
Satisfaccin los productos que les brinda la
empresa?
77
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
E.A.P. ADMINISTRACION DE EMPRESA
LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Y FIDELIDAD DE CLIENTES
La presente encuesta tiene por finalidad conocer sus estrategias de ventas y fidelidad de cliente y como
se relaciona en el sector de prendas de vestir de damas del mercado modelo de Hunuco. Agradecemos
anticipadamente su colaboracin y sinceridad al responder .
GENERO: Femenino Masculino
Edad: (marca con una X la respuesta)
[20-40]
[41-60]
[61-80]
VARIABLE INDEPENDIENTE
ESTRATEGIAS DE VENTAS
1 La empresa brinda ofertas y promociones al cliente?

a) Si
b) no
2 Considera usted que la comunicacin entre el vendedor y el cliente es buena?
a) Si
b) no
3 La empresa brinda los productos de acuerdo al estilo del cliente?
a) Si
b) no
4 Usted cree que brinda productos de calidad a los clientes?
a) Si
b) no
5 La empresa considera descuento al cliente por la compra de los productos?
a) Si
b) no
6 La empresa ofrece variedades de precio de acuerdo a la condicin del cliente?
a) Si
b) no
7 La empresa cuenta con un lugar adecuado para el establecimiento de los productos?
a) Si
b) no
8 La empresa distribuye sus productos a distintas plazas?
a) Si
b) no
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UNIVERSIDAD DE HUANUCO
E.A.P. ADMINISTRACION DE EMPRESA
LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Y FIDELIDAD DE CLIENTES
La presente encuesta tiene por finalidad conocer sus estrategias de ventas y fidelidad de cliente y como
se relaciona en el sector de prendas de vestir de damas del mercado modelo de Hunuco. Agradecemos
anticipadamente su colaboracin y sinceridad al responder .
GENERO: Femenino Masculino
Edad: (marca con una X la respuesta)
[20-40]
[41-60]
[61-80]
VARIABLE DEPENDIENTE
FIDELIDAD DEL CLIENTE
1 Usted se siente motivado por la empresa en la decisin de compra?

a) Si
b) No
2 La empresa satisface sus gustos y preferencias al momento de la compra?
a) Si
b) No
3 Con qu frecuencia compra usted los productos en la empresa?
a) Semanal
b) Mensual
c) Anual
4 Usted percibe fcilmente los productos que ofrece la empresa?
a) Si
b) No
5 Usted est de acuerdo con el horario de atencin de la empresa?
a) Si
b) No
6 Cmo calificas la amabilidad de la empresa?
a) Malo
b) Regular
c) Bueno
7 Usted considera que hay confianza con los vendedores?
a) Si
b) No
8 Usted se siente satisfecho con los productos que les brinda la empresa?
a) Si
b) No
79

Informe Final de Tesis II

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AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P. ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Y LA FIDELIDAD DE

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

BAILN SALGADO, Luz Isabel

Dr. CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA

A Dios por darme la fuerza y sabidura a mi vida. A mis

A mi alma mater la Universidad de Hunuco y a la Facultad de

Agradecer a mi asesor de tesis, Dr. MARTEL CARRANZA,

Mi agradecimiento a las Mypes del sector de Prendas de Vestir

III. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1. Tipo de Investigacin.35

4.1. Procesamiento de Datos...............................................40

El presente trabajo de investigacin se concentra principalmente en

The present research focuses mainly on determining the relationship

Esta investigacin se hizo con el fin de determinar cul es la relacin

El captulo I est compuesto a partir de la descripcin del problema,

El captulo II est conformado por los antecedentes, base terica,

El captulo III est conformado por el tipo de investigacin, la

El captulo IV que es est conformado por los resultados, muestra las

El captulo V, se consider la discusin y se recogi las conclusiones

1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

La estrategia de ventas se disea para alcanzar los objetivos de

En el mercado modelo de Hunuco en el sector de prendas de

Respecto al estrategia de ventas a investigar he podido observar

En la fidelidad del cliente he podido observar los siguientes

las Mypes del sector de prendas de vestir en el mercado modelo

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

De qu manera se relaciona las estrategias de ventas y la fidelidad de

1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS

Cmo se relaciona la promocin con la fidelidad del cliente en el

1.3. OBJETIVO GENERAL

Determinar de qu manera se relaciona las estrategias de ventas con

1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar la promocin cmo se relaciona con la fidelidad del cliente en el

JUSTIFICACIN TERICA El propsito de la investigacin es

JUSTIFICACION PRCTICA Los resultados de la investigacin

JUSTIFICACION METODOLGICA Con la investigacin de

1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

En esta se compara temas relacionados con el que est siendo

2.1.1. Pinela Crdenas y Plas Pino (2013), realizo la investigacin:

1. La poblacin de la ciudad de Milagro, tiene un alto desconocimiento

2. El alto costo que implica publicitar en medios tradicionales locales,

3. El desconocimiento de estrategias CRM, que se basen en la

4. Las empresas de la ciudad de Milagro, son organizaciones que

5. Las estrategias, actividades y herramientas tecnolgicas, afines con

2.1.2. Bastidas Benavides Liliana S. (2013), realizo la investigacin: La

2. Se determina importar la cantidad de 1180 llantas anuales para

3. Mediante el estudio realizado se comprueba que existe una

4. La llanta al ser un producto de una corta vida, obliga a que exista un

5. Este tema de investigacin es factible ponerlo en prctica, cuenta

6. El precio para el consumidor final es de 390,73 dlares, es menor al

2.1.3. Br. Mendoza Quijada y Br. Vilela Goicochea (2014) realizo la

1. La estructura de las distribuidoras ferreteras en el pas representa

2.1.4. Inga Lpez Alexander (2014), realizo la investigacin: Plan Estratgico

2.1.5. Cspedes Villanueva Christian Richard (2014), realizo la investigacin:

2. El segmento de mercado debe de ser homogneo a su interior,

3. El posicionamiento es el lugar que ocupa el producto en la mente del

4. La escalera de productos se refiere a la posicin que ocupa la empresa

1. La procedencia de los clientes del centro comercial Real Plaza son de

2. Las razones del porque visitan el centro comercial se da por dos

3. El 85% de clientes sostienen que cuentan con asistencia al momento