ILM 271: Fundamentos

de la Calidad
UNIDAD TEMATICA 1: Historia de la Calidad
Conceptos de Calidad
(parte I)
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 1
 Definiciones y Calidad del producto
perspectivas Calidad del servicio
Precio

Competitividad
Eficiencia
Eficacia

Productividad Proceso (6M)

Calidad Pensamiento
estadstico
Variabilidad
Acciones preventivas
y correctivas
Ciclo de la calidad
Mejora
(PDCA; PHVA)

Conceptos bsicos relativos a la

Calidad
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 No existe en la literatura una definicin
universal y comnmente aceptada de calidad.
Existen numerosas dificultades, tanto
conceptuales como prcticas, que lo hacen
un concepto escurridizo y difcil de definir.
Diferentes definiciones toman unidades de
anlisis distintas (Productos; Procesos; Sistemas;
Mercado; Empresa), y ponen acento en algunas de
las variadas dimensiones de la calidad del
producto y recurren a diversos mtodos para
evaluarla.

Definiciones de Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 3
 Las distintas definiciones se han ido
construyendo como respuesta a los
cambios en los problemas empresariales,
y sustentada en las diferentes
orientaciones de la Gestin de la Calidad.
Produccin artesanal en la
Calidad como excelencia
etapa pre-industrial

Produccin industrial en Calidad centrada en la

masa fabricacin

Economas avanzadas,
Calidad del servicio
economas de servicio

Definiciones de Calidad
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 Acento
Autores Enfoque Desarrollo
diferenciador
Excelencia como superioridad
Calidad
absoluta, lo mejor.
Platn Excelencia absoluta
Asimilacin con el concepto de lujo.
(producto)
Analoga con la calidad de diseo
Establecer especificaciones.
Calidad
Tcnico: Medir la calidad por la aproximacin
Shewhart; comprobada /
conformidad con real a los estndares.
Crosby controlada
especificaciones nfasis en la calidad de conformidad.
(procesos)
Cero defectos.
La calidad es inseparable de la eficacia
Estadstico: econmica.
prdidas Un grado predecible de uniformidad y
mnimas para la Calidad confiabilidad a bajo costo.
Deming; sociedad, generada La calidad exige disminuir la
Taguchi reduciendo la (producto y variabilidad de las caractersticas del
variabilidad y procesos) producto alrededor de los estndares y
mejorando los su mejora permanente.
estndares Optimizar la calidad de diseo para
mejorar la calidad de conformidad.

Definiciones de Calidad
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 Acento
Autores Enfoque Desarrollo
diferenciador

Traducir las necesidades del cliente

en las especificaciones.
Feigenbaum; Calidad
Aptitud para el La calidad se mide por lograr la
Juran; planificada
uso aptitud deseada por el cliente.
Ishikawa (sistema)
nfasis tanto en la calidad de
diseo como de conformidad.

Satisfaccin
Parasuraman; Calidad Alcanzar o superar las expectativas
de las
Berry; satisfecha de los clientes.
expectativas
Zeithaml (servicio) nfasis en la calidad del servicio.
del cliente

Calidad Calidad significa crear valor para

Evans;
gestionada los grupos de inters.
(Procter & Calidad total
(empresa y su nfasis en la calidad de toda la
Gamble)
sistema de valor) cadena y el sistema de valor.

Definiciones de Calidad
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Perspectivas conceptuales de la calidad
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Calidad objetiva y calidad subjetiva:
La calidad objetiva:
Deriva de la comparacin entre un estndar y un
desempeo, referidos a caractersticas de calidad
medibles cuantitativamente con mtodos
ingenieriles o tecnolgicos.
Es independiente de la persona que realiza la
medicin o de quien adquiere el producto.

Perspectivas conceptuales de la calidad

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La calidad subjetiva:
Se basa en la percepcin
y en los juicios de valor de
las personas.
Es medible
cualitativamente
estudiando la satisfaccin
del cliente.
Se desprende de la
definicin de calidad como
satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Perspectivas conceptuales de la calidad

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Calidad esttica y
calidad dinmica:
La calidad esttica :
Se basa en la sensacin
que transmite la calidad
expresada en trminos de
superioridad absoluta o de
conformidad con las
especificaciones, en el
sentido que sera un
estado fijo e inmvil.

Perspectivas conceptuales de la calidad

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 10
 Calidad esttica y calidad
dinmica:

La calidad dinmica :
Surge del entendimiento de la
calidad como un concepto
dinmico y en constante cambio,
por depender de mltiples
factores en constante evolucin
(la competencia, los gustos y
motivaciones del consumidor).
La calidad no es un blanco fijo
que se alcanza al lograr cierto
nivel, sino un proceso de mejora
continua.

Perspectivas conceptuales de la calidad

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 11
Calidad absoluta y calidad relativa:
La calidad absoluta :
Se relaciona a la calidad del producto y a una
serie de caractersticas y especificaciones, que
pueden ser definidas libremente por la direccin
o bien, a partir de las necesidades de los clientes,
y que pueden medirse objetivamente.
Entonces, la calidad se valora en forma absoluta,
con independencia de la persona, y se mide de
forma incuestionable por la distancia entre la
calidad realizada (lograda) y la calidad
planificada.

Perspectivas conceptuales de la calidad

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Calidad absoluta y calidad relativa:
La calidad relativa :
Es la definicin que adopta la calidad de servicio,
admitiendo que la calidad puede significar cosas
distintas para personas diferentes.
La calidad viene dada por la percepcin del
cliente, por lo tanto, no puede definirse
absolutamente.
La definicin de calidad adoptada por cada
empresa, deber depender de las expectativas y
necesidades de sus clientes, pudiendo variar su
identificacin de las dimensiones que incorpore
en cada caso.

Perspectivas conceptuales de la calidad

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 13
Calidad interna y calidad externa:
La calidad interna :
Es un concepto de calidad absoluta, asociado a las
definiciones internas de la empresa para mejorar la
conformidad de productos y procesos, aqu est
ausente el anlisis del entorno competitivo y de los
mercados (entorno externo).
La calidad de la produccin como nica dimensin.
nfasis: mejorar eficiencia interna para lograr
conformidad con las especificaciones en los procesos y
la reduccin de costos de no calidad.
Premisa: si se elabora un producto eficientemente,
garantizando su conformidad, confiabilidad y
uniformidad, ser adquirido en el mercado. (Herencia del
tiempo de mercado de vendedores)

Perspectivas conceptuales de la calidad

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 14
Calidad interna y calidad externa:
La calidad externa :
Adopta la perspectiva de que la eleccin que
hace el cliente se gua por la comparacin entre
productos competidores.
La calidad del servicio obliga a pensar en la
satisfaccin que el cliente obtiene, adoptando una
perspectiva externa.
La calidad como valor adopta este camino,
insistiendo en la importancia de definir la calidad
en trminos relativos y externos, segn la utilidad
que proporciona a los clientes.

Perspectivas conceptuales de la calidad

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 15
Perspectiva de calidad total:
Se revela multidimensional, incorporando tanto la
dimensin interna o productiva como la dimensin
externa o de mercado y las dimensiones que
operativizan las expectativas del resto de los grupos
de inters.
Es una perspectiva global de la calidad.

Perspectivas conceptuales de la calidad

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 Perspectiva de calidad total:
Es una perspectiva global de la calidad.
Busca armonizar la eficacia y eficiencia,
tanto como garantizar el equilibrio
organizativo, ampliando las obligaciones de
la empresa al cumplimiento de las
expectativas de todos los grupos de inters
relacionados con ella, incluyendo la
responsabilidad social y medioambiental.

Perspectivas conceptuales de la calidad

ILM 271: Fundamentos de la Calidad 17
 Competitividad como la habilidad de
obtener el mayor xito en la relacin
Empresa Mercado (clientes)

Competitividad

Calidad

Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 18
 Competitividad como la habilidad de
obtener el mayor xito en la relacin
Empresa Mercado (clientes)

Desde el punto de vista del cliente, las

empresas existen para proveer de un
producto material o inmaterial, un bien o
un servicio, ya que ellos necesitan productos
con caractersticas que satisfagan sus
necesidades y expectativa.

Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 19
 Los productos son resultados
de procesos.

Entendemos los procesos como un

conjunto de actividades entrelazadas o
interrelacionadas que reciben
determinado tipo de insumos (variables
de entradas), que son transformadas
mediante ciertos recursos, en un
resultado (variables de salidas) o
producto.
Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 20
 Variables de entrada del proceso, son las que
definen las condiciones de operacin del proceso
e incluyen las variables controlables y las que
aunque no son controlables, influyen en el
desempeo del mismo.

Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 21
 Variables de salida del proceso, son las
caractersticas de calidad o variables de
respuesta en las que se reflejan los resultados
obtenidos por el proceso. A travs de los valores
que toman estas variables se evala la eficacia
del proceso. Estas variables representan la voz
del proceso.

Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 22
Una exigencia fundamental del cliente es que
los productos sean de calidad.
Cmo se interpreta esta exigencia?

Juran, sostiene: Calidad es que un producto sea adecuado

para su uso. As, la calidad consiste en la ausencia de
deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen al
cliente (Juran 1990).
ASQ, define: Calidad es la totalidad de detalles y
caractersticas de un producto o servicio que influye en su
capacidad para satisfacer necesidades dadas.
ISO9000:2000, define calidad como: el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los
requisitos, entendindose por requisito una necesidad o
expectativa por lo general implcita u obligatoria.
Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 23
 En trminos menos formales,
calidad, definida por el cliente, es el juicio
que ste tiene acerca de un producto o
servicio. Un cliente queda satisfecho
cuando se le ofrece todo lo que l
esperaba encontrar y ms.
Por lo tanto, calidad es ante todo la
satisfaccin del cliente, que est ligada
a las expectativas que ste tiene con
respecto a un producto o servicio.

Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 24
La satisfaccin lograda est ligada a las
expectativas del cliente
Las expectativas son generadas de acuerdo
con las necesidades, los antecedentes, el
precio del producto, la publicidad, la
tecnologa, la imagen de la empresa, entre
otras.
De aqu se deriva que tanto la
competitividad de una empresa como la
satisfaccin del cliente estn determinadas
principalmente por los mismos tres factores

Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 25
Factores crticos de la Competitividad y la Satisfaccin del cliente

Competitividad y Calidad
ILM 271: Fundamentos de la Calidad 26
 Cmo las empresas han entendido y
manejado estos tres factores?
Persiste aun la idea de que calidad, precio y tiempo
de entrega (servicio) son objetivos antagnicos, es
decir, que se puede mejorar cualquiera de los tres
slo en detrimento de los otros dos.
En algunas empresas se sigue creyendo que mejorar la
calidad implica necesariamente un precio ms alto y mayor
tiempo de elaboracin.
Sin embargo, cada da hay ms empresas en las
que se sabe que la calidad en todas las reas y
actividades influye de manera positiva en los tres
factores.

Competitividad y Calidad
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 Efectos de la mala calidad
Un proceso de mala
calidad es errtico,
costoso, inestable y no
se puede predecir.

Competitividad y Calidad
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 A modo de resumen:

La Competitividad se define como la

capacidad de una empresa para generar
valor para el cliente y sus proveedores de
mejor manera que sus competidores.
Esta capacidad se manifiesta por medio de
niveles adecuados para los diferentes
componentes de los factores de la
competitividad (Calidad del producto,
Calidad en el Servicio y Precio)

Competitividad y Calidad
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