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Introdução a Negociação e Gestão de Conflitos

 

O

que é conflito?

Do latim conflitu, embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias, ameaças; desavença; guerra; luta; combate; colisão; choque; o elemento básico determinante da ação dramática, a qual se desenvolve a função da oposição e luta entre diferentes forças.”

determinante da ação dramática, a qual se desenvolve a função da oposição e luta entre diferentes

(Novo Dicionário Da Língua Portuguesa)

 

O

que é conflito?

“É o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses.”

“É o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai

(Hampton,1990)

31/05/2016

Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos

O que é conflito? • “Luta, combate, desavença, discórdia, disputa, atrito, antagonismo, desarmonia,
O que é conflito?
• “Luta, combate,
desavença, discórdia,
disputa, atrito,
antagonismo,
desarmonia,
controvérsia,
hostilidade, desunião,
guerra.”
• (Dicionário Aurélio)

Origem

Surgem por um choque de interesses, personalidades, ansiedade e frustrações, lutas pelo poder e status.

Origem • Surgem por um choque de interesses, personalidades, ansiedade e frustrações, lutas pelo poder e
Origem • Surgem por um choque de interesses, personalidades, ansiedade e frustrações, lutas pelo poder e

NÍVEIS DOS CONFLITOS

CONFLITOS INTRAPESSOAIS

Ocorre dentro do indivíduo. Pode radicar no conflito de ideias, pensamentos, emoções e valores.

CONFLITOS INTERPESSOAIS

Quando se entra em conflito com outras pessoas.

Transições no conceito de conflito

VISÃO TRADICIONAL

Todo conflito é mau, prejudicial para a organização e deve ser evitado.

Transições no conceito de conflito

VISÃO INTERACIONISTA

Acredita que um grupo demasiadamente harmonioso, pacífico, cooperativo, está na iminência de tornar-se apático e sem condições de responder às necessidades de mudança e inovação;

Encoraja os líderes a manter um nível mínimo constante de conflitos.

31/05/2016

Os conflitos nas Organizações

Os conflitos nas organizações podem ser gerados por situações como stress, medo das mudanças, falhas na comunicação e diferenças de personalidades.

Sempre que existir uma diferença de prioridades ou objetivos, existirá um conflito.

Os conflitos são naturais, e até desejáveis. Se não existissem numa empresa, provavelmente significaria que os funcionários estão acomodados e sem real interesse em suas funções.

Transições no conceito de conflito

VISÃO DE RELAÇÕES HUMANAS

O conflito é ocorrência natural nos grupos e organizações;

Por ser inevitável devemos aceitá-lo;

O conflito não pode ser eliminado e há ocasiões em que pode até ser benéfico para o grupo;

Os 3 caminhos do conflito

Recusa do conflito - impossibilidade ou recusa de dialogo, gera inquietação, irritabilidade, ansiedade e até mesmo estados graves de neurose. (GUARDA OU FINGE QUE NÃO EXISTE) Caminho declarado - É GUERRA! Caminho assumido - é o caminho da busca da solução do problema. (VAMOS RESOLVER)

Estilos individuais de conflitos Tomada de Situações Resposta dos decisão problemáticas outros Não-
Estilos individuais de conflitos
Tomada de
Situações
Resposta dos
decisão
problemáticas
outros
Não-
assertividade
Deixe os outros
escolherem
Foge; cede
Desrespeito, culpa,
raiva e frustração
Agressão direta
Escolhem pelos
outros; eles sabem
disso
Ataca diretamente
Defensiva, dolorosa e
humilhada
Agressão
Escolhem pelos
outros; eles não
sabem disso
Ataca
Confusão, frustração,
passiva
disfarçadamente
sentimentos de
manipulação
Estratégico indireto
Comunicação
Obediência cega ou
resistência
Indireta
Escolhem pelos
outros; eles não
sabem disso
Escolhe para si
mesmo
Confronto direto
Respeito mútuo
Assertividade
Escolhem pelos outros; eles não sabem disso Escolhe para si mesmo Confronto direto Respeito mútuo Assertividade

Os conflitos de relacionamento

Lidando com pessoas difíceis…

Dificil quem….EU???

EU?????

Os conflitos de relacionamento Lidando com pessoas difíceis… Dificil quem….EU??? EU?????

Os conflitos de relacionamento

Rabugento

Alguém que demonstra mau humor; que não tem tolerância; que vive implicando ou se queixando de tudo; que facilmente fica irritado; alguém que não fala com ninguém.

Não tente lidar com todos da mesma forma… É bom para o Administrador que tente conhecer seus colegas de trabalho, funcionários, parceiros…

31/05/2016

Tipos de conflitos nas organizações

Conflito de tarefa – está relacionado ao conteúdo e aos objetivos do trabalho.

Conflito de relacionamento – está condicionado às relações interpessoais.

Conflito de processo – ligado à maneira como o trabalho é realizado.

Os conflitos de relacionamento

Tipos básios de ‘pessoas difíceis’…

O

hostil, agressivo e ofensivo

O

queixoso, rabugento e desagradável

Os indiferentes e calados

O

superagradável e bajulador

O

negativista

O

sabichão

O

indeciso, inseguro e hesitante

Não tente lidar com todos da mesma forma… É bom para o Administrador que tente conhecer seus colegas de trabalho, funcionários, parceiros…

Os conflitos de relacionamento

Sabichão

Alguém que que se vangloria de seus próprios conhecimentos ou acha que sabe muito. sabichão, sabichona.

Não tente lidar com todos da mesma forma… É bom para o Administrador que tente conhecer seus colegas de trabalho, funcionários, parceiros…

Os conflitos de relacionamento

Bajulador

Alguém sem carater, que faz de seu comportamento submisso lisonjeador a maneira mais fácil de se aproveitar de alguém que lhe pode oferecer vantagens. Alguém que pratica a adulação ou o lisonjeio com o propósito de conquistar algo em troca, como uma recompensa.

Não tente lidar com todos da mesma forma… É bom para o Administrador que tente conhecer seus colegas de trabalho, funcionários, parceiros…

Conseqüências da supressão dos conflitos

Sabotagem - Aberta ou mascarada.

Deslealdade - Com a organização, com os chefes e aos colegas. Tentativa de destruir os outros.

Auto -preservação - Não aceitação de responsabilidades. Omissão ou anonimato.

Acomodação - Renúncia altruísta em nome do "interesse comum".

Alienação - Desligamento, busca de outros interesses fora do trabalho. Presente de "espírito ausente". Criança submissa.

Segregação adaptativa - Deixa disso, evite sempre o contato direto.

Polarização melodramática - Tudo é culpa deles. Criança rebelde.

Os conflitos geram repercussão negativa quando

causam tensão excessiva nos envolvidos, provocando danos físicos e mentais

criam ambientes improdutivos, gerados por desmotivação e incertezas;

prolongam-se por tempo demais sem solução, causando desgaste nas partes envolvidas, mobilização de recursos e perda de produtividade;

distorcem comportamentos individuais;

criam situações que resultam em desperdício de tempo e esforços.

31/05/2016

Os conflitos de relacionamento

Negativista

Uma das razoes que leva alguém a ser negativista são decepções recorrentes, desilusões, medo de tentar e errar, amarguras, conflitos internos mal resolvidos.

Não tente lidar com todos da mesma forma… É bom para o Administrador que tente conhecer seus colegas de trabalho, funcionários, parceiros…

Os conflitos geram repercussão positiva quando

servem de termômetro e indicam que algo não está bem e precisa ser “tratado”

atuam como molas propulsoras do crescimento individual e organizacional;

funcionam como catalisadores para atingir metas;

São bons elementos de socialização, e proporcionam a união de equipes em busca de soluções e motivam pessoas a resolverem problemas em conjunto;

levam à descoberta de novidades que resultem em benefícios para a organização/grupo.

Liderança versus conflitos

O LIDER MEDIADOR

Visão Integral – compromisso em manter todos os lados do conflito, em sua integridade, na mente e coração;

Raciocínio sistêmico – Capacidade de identificar todos os lados e elementos significativos à situação de conflito;

Presença – Capacidade de aplicação de todos os recursos mentais e emocionais a fim de solucionar o impasse;

Conversação consciente – capacidade de criar um ambiente onde as partes se sintam a vontade para utilizar a linguagem e a gama de estilos de comunicação;

Diálogo – forma de comunicação confiável, onde valoriza-se questionamentos, pontos de vistas e percepções.

Ligação – processo de formar parcerias e alianças, convocando às partes a fazerem algo em conjunto.

Inovação – ruptura criativa e audaciosa que cria novas condições para avançarmos através dos conflitos, isto é, algo que talvez fosse imaginado, mas não realizado até agora

O mediador do conflito

Evite precipitações e adiamento do tratamento.

Use a estratégia adequada à natureza do conflito.

Considere os desdobramentos necessários.

Contenha as tensões emocionais.

Diagnostique de forma objetiva e impessoal as causas do conflito.

Despolarize a solução do conflito.

Procure ser empático (colocar-se no lugar do outro).

Inicie com as semelhanças ao invés das divergências.

Negociar

- Confrontar idéias para evitar que as próprias pessoas se confrontem;

- Aceitar que adversários, ao se

encontrarem para tentar um acordo, são potenciais parceiros;

- Implica esforço de ambas partes;

- Jogo estratégico entre o conflito e a cooperação

31/05/2016

E a partir daí

Pergunte, e não mande: você estará convidando os outros a participar da solução de um problema.

Peça com educação: Mesmo nos momentos em que você precise dar uma ordem direta, peça educadamente.

Mostre disposição: Se uma pessoa precisa de você, tente ajudá-la e mostre que você está fazendo tudo o que pode.

Ataque o assunto, não as pessoas: Quando você quer mudar algo, diga O QUE você quer diferente, e não QUEM. Esclareça suas decisões: sempre explique claramente o porquê de sua decisão, e quais fatores o levaram à escolha. Escute antes de falar: A interrupção em si já é criadora de conflitos.

Não aja emocionalmente: Nos conflitos profissionais é comum que o assunto seja levado para o lado pessoal e emocional. Você deve evitar isto completamente.

Dê seguimento às soluções: Se um conflito parece resolvido, sem que você saiba, o conflito pode ter aparecido novamente, ou a solução que você deu ao assunto pode ter sido ignorada.

A Teoria dos Jogos

Jogos de soma nula – os interesses são inteiramente opostos: o ganho de um implica a perda do outro;

Jogos de cooperação – Os interesses são inteiramente comuns: ambos ganham ou perdem em conjunto;

Jogos Mistos – os interesses são parcialmente opostos:

ambos podem ganhar ou perder, separadamente ou em conjunto.