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VENTA PERSONAL
Tema: Habilidades comunicativas
Mdulo: 4

La comunicacin se define como la transmisin de informacin verbal y no verbal y el


entendimiento entre el vendedor y el futuro cliente. Las formas de comunicacin ms
comunes en una presentacin de venta son las palabras, los gestos, las ayudas
visuales y la comunicacin no verbal.

Un modelo del proceso de comunicacin consta de un remitente (codificador) que


transmite un mensaje especfico a travs de un medio a un receptor (decodificador)
que responde a ese mensaje, La efectividad de este proceso de comunicacin puede
verse obstaculizada por ruidos que distorsionen el mensaje en su trayecto hasta el
receptor. Un remitente (codificador) puede juzgar la efectividad de un mensaje y del
medio escogido al controlar la devolucin por parte del receptor.

Pueden surgir o existir de antemano barreras que entorpecen o impiden una


comunicacin constructiva durante una presentacin de venta. Estas barreras pueden
provenir de las diferencias en cuanto a la percepcin entre el remitente y el receptor,
las diferencias culturales, las distracciones externas o la forma en que se expresa la
informacin. Ms all de su origen, estas barreras deben reconocerse y superarse o
eliminarse si se busca el xito de la comunicacin.

En los ltimos 10 o 15 aos, la comunicacin no verbal ha surgido como un


componente fundamental en el proceso de comunicacin en general. El
reconocimiento de la comunicacin no verbal es esencial para el xito de una venta en
el entorno de negocios actual. Tener conciencia del espacio territorial del futuro
cliente, un apretn de manos firme y seguro y una interpretacin correcta del lenguaje
corporal contribuyen en gran medida al xito de un vendedor.

El desarrollo de ciertas caractersticas clave aumenta el poder de persuasin general.


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Objetivos

Explicar el proceso de comunicacin entre el vendedor y el


comprador.
Identificar los diversos mtodos para enviar mensajes verbales
efectivos.
Reconocer la necesidad de realizar preguntas efectivas como
parte de la identificacin de las necesidades del comprador y de
la construccin de una relacin.
Identificar las caractersticas de la escucha activa y las formas de
mejorar esta habilidad.
Describir las diferentes formas de comunicacin y de seales no
verbales y su importancia para las ventas.
Identificar las barreras a la comunicacin y cmo se las puede
superar.
Reconocer las caractersticas de los 4 tipos de estilos sociales y
los tuyos propios.

La comunicacin es la base del xito en las ventas. Esto mdulo tiene varios
objetivos de aprendizaje. En primer lugar, debes poder explicar el proceso que
tiene lugar entre un vendedor y un comprador. El remitente o vendedor codifica un
mensaje y lo transmite al comprador, quien lo decodifica. Entonces, el comprador
se convierte en el remitente que codifica la respuesta. El receptor, o vendedor,
luego decodifica el mensaje del comprador. Este es un ciclo continuo.

El segundo objetivo es poder identificar los diversos mtodos que pueden utilizarse
para enviar mensajes verbales. Existen muchas formas de decir lo mismo. En
tercer lugar, debes poder reconocer la importancia de la habilidad para realizar
preguntas. Un vendedor debe hacer las preguntas adecuadas para fomentar la
comunicacin con el comprador. Es la nica manera de que el vendedor
comprenda las necesidades del comprador.
Este concepto va de la mano con el objetivo 5: poder escuchar de manera
efectiva. La comunicacin no verbal tambin es importante; tanto como la
comunicacin verbal. Es necesario ser consciente de las seales no verbales por
parte del comprador.

El sexto objetivo es identificar las barreras en la comunicacin y la forma de


superarlas. Por ltimo, es importante reconocer que todos somos diferentes.
Tenemos estilos de comunicacin diferentes. Podemos utilizar el modelo de estilos
sociales para reconocer las caractersticas de los 4 estilos y de qu manera es
necesario que nos adaptemos a ellos, incluso cuando sean distintos a nuestro
propio estilo.
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Comunicacin en ventas

Una forma de comunicacin colaborativa y bidireccional que permite a los compradores y a


los vendedores desarrollar una mejor comprensin de la situacin de necesidad y trabajar
juntos para crear la mejor respuesta que resuelva las necesidades del cliente.

Algunas causas de los fracasos en la comunicacin son:

los problemas de codificacin y de decodificacin;

el entorno en el que se produce la comunicacin.

Los vendedores deben participar de una comunicacin de ventas basada en la


confianza, una forma de comunicacin colaborativa y bidireccional que permite a
los compradores y a los vendedores desarrollar una mejor comprensin de la
situacin de necesidad y trabajar juntos para crear la mejor respuesta que
resuelva las necesidades del cliente. La comunicacin en ventas basada en la
confianza incluye tanto la dimensin verbal como la no verbal. La dimensin verbal
tiene que ver con la habilidad del vendedor de desarrollar y emplear mtodos para
hacer preguntas efectivas, la habilidad de utilizar la escucha activa y la habilidad
de compartir informacin relevante con los compradores de una manera que
explique plenamente y materialice los beneficios de las soluciones propuestas.

Los fracasos en la comunicacin se producen como resultado de problemas de


codificacin y decodificacin y del entorno en el que se produce la comunicacin. A
veces, lo que dice el vendedor no es exactamente lo que entiende el comprador.
Los compradores reaccionan segn lo que interpretan. Por eso es tan importante
que el vendedor se asegure de que el mensaje sea claro. Los ruidos o las
interrupciones en el entorno pueden distorsionar los mensajes.
Una forma de ser proactivo respecto de estas barreras es que el vendedor haga
preguntas y las utilice, no solo para conocer ms acerca de las necesidades del
comprador, sino tambin para validar los mensajes comunicados durante todo el
proceso de ventas.

Veamos un poco ms sobre las preguntas. Ms adelante en el curso, veremos


algunas tcnicas especficas para hacer preguntas.
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Habilidad para hacer preguntas

Los vendedores hbiles para preguntar adoptan un enfoque estratgico para hacer
preguntas que logren lo siguiente:

controlar el flujo y la direccin de la conversacin;

develar informacin importante;

demostrar empata y comprensin;

facilitar el entendimiento del cliente.

Con el objetivo de conocer ms sobre un cliente, no solo debes hacer preguntas,


sino que estas deben ser las correctas. Los vendedores exitosos adoptan un
enfoque estratgico para formular preguntas. Esto significa que no solo estn
pensando en una visita de ventas especfica sino en una relacin a largo plazo y
en una planificacin de esta relacin a largo plazo. Hacer preguntas y obtener las
respuestas adecuadas es una parte integral del plan general para alcanzar un
objetivo especfico. Entonces, qu hacen los vendedores cuando preguntan?

Controlan el flujo y la direccin de la conversacin; descubren o develan


informacin importante como necesidades, problemas, inquietudes u
oportunidades. El vendedor tambin es capaz de demostrar preocupacin, o lo que
denominamos empata, y comprensin por la situacin del comprador. El vendedor
tambin puede hacer que el comprador entienda con facilidad la informacin que el
vendedor le proporciona. Se encuentran en una mejor posicin para conectar las
necesidades del comprador con las soluciones del vendedor.
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Mensajes verbales efectivos

Eleccin de vocabulario.

Caractersticas de la voz:

Velocidad del discurso;

Volumen;

Inflexin;

Articulacin.

Ancdotas:

Incluyen conflictos, padecimientos y crisis;

Ofrecen una imagen verbal.

El vendedor debe enviar sus mensajes verbales de manera efectiva. Una de las reas
que se deben considerar es la eleccin del vocabulario que usamos cuando
intentamos comunicar informacin. No es necesario que los vendedores sean
elocuentes, pero la mayora podra utilizar algunas claves para desarrollar sus
habilidades en la eleccin de vocabulario. Usa palabras y frases cortas para
demostrar fuerza y vigor. Intenta evitar palabras que sean imprecisas, por ejemplo:
agradable, bueno, impresionante o no hay problema. Intenta tambin evitar
lenguaje subido de tono, jergas o lenguaje obsceno, incluso con clientes slidos. Otra
rea a tener en cuenta son las caractersticas de la voz. Incluyen la velocidad del
discurso, el volumen, la inflexin y la articulacin. El volumen debe adaptarse a la
situacin comunicativa. Tambin debemos evitar un lenguaje montono, ya que los
vendedores deben aprender a variar el volumen y el tono de sus discursos para hacer
la conversacin ms interesante.

Tambin es importante entretener y recurrir a ancdotas para transmitir tu argumento.


Las ancdotas pueden hacer que los argumentos sean bien efectivos. Las ancdotas
buenas suelen incluir conflictos, problemas, padecimientos y crisis, y le ayudan al
oyente a pensar en las opciones que resultan de esas decisiones. Los vendedores
tambin pueden ofrecer imgenes verbales que ayuden a los clientes a comprender
los beneficios de la caracterstica de un producto. Una imagen verbal es una ancdota
grfica o vvida diseada para que el comprador pueda visualizar fcilmente un
argumento. Para utilizar una imagen verbal de manera efectiva, el vendedor debe
ofrecer una imagen tan precisa y confiable como le sea posible. Tambin es
importante el uso de analogas: el orador intenta establecer un paralelo entre una
cosa y otra. Por ejemplo, para explicar cmo un nuevo controlador de mquina est
siempre monitoreando y preparado para responder al instante, podras decir algo
como lo siguiente: Es similar a una conexin a Internet de banda ancha que est
siempre activada. Nunca descansa. Nunca se desconecta. No es como una conexin
de marcado donde tienes que ingresa el nmero cada vez que quieres ver tu correo o
entrar en Internet.
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Superioridad de las imgenes verbales

Genera una imagen mental en el receptor.

Los jugos Tropicana son una explosin de sabor.

Utiliza palabras y frases que transmitan un significado concreto y detallado.

Este sistema aumentar la produccin semanal en 2.100 unidades.

Integra las ayudas visuales relevantes con la comunicacin verbal.

Como se puede observar en este grfico . . ..

Ahora bien, como vendedor puedes utilizar palabras que te ayudarn a crear
imgenes mentales en los receptores. Como vendedor, tu trabajo es transmitir el
mensaje de manera tan clara y precisa como sea posible. Las palabras y las
frases que utilizas para transmitir la informacin son importantes. Tambin puedes
integrar las ayudas visuales relevantes en la comunicacin verbal.

En el caso de algunos estilos sociales, una imagen vale ms que 1000 palabras,
en especial si trabajas con personas afables y expresivas. En lugar de dedicar
mucho tiempo a ofrecer detalles sobre hechos y cifras, deberas utilizar un
diagrama o un grfico que ilustre una tendencia o un patrn. Recuerda tambin
que las personas expresivas, por ejemplo, son muy creativas y tienen una gran
imaginacin. Por este motivo, una ayuda visual relevante significara mucho ms
para ellas que los grficos con cantidades de nmeros, hechos y cifras; guarda
estos ltimos para quienes tienen un estilo social analtico.
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El poder de la escucha activa

Abre la mente y los odos.

La primera oracin es importante.

Analiza y visualiza.

Escucha bien.

Evita las interrupciones.

Haz preguntas; no hagas suposiciones.

Presta atencin a los aspectos no verbales.

Responde.

Reljate; tolera el silencio.

Fuente: Bill Brooks, The Power of Active Listening (El poder de la escucha activa) Agency Sales, diciembre de 2003, p. 47.
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Tcnicas para la escucha activa

Repetir la informacin te ayuda a recordar.

Reformular o parafrasear la informacin.

Aclarar la informacin: hacer preguntas.

Resumir la conversacin.

Tolerar los silencios.

Concentrarse en las ideas que se estn comunicando.

Los vendedores tambin deben mejorar sus habilidades de escucha activa y aqu
hay algunos consejos y sugerencias sobre cmo hacerlo. En primer lugar, repetir
la informacin es una muy buena manera de verificar la informacin que el
vendedor obtiene del cliente. Una forma til de verificar la informacin es repetir
palabra por palabra de lo que entendiste que dijo el comprador. Esta tcnica
minimiza las posibilidades de malentendidos.

Otra tcnica es reformular o parafrasear la informacin que entendiste. Esta


tcnica se utiliza para verificar la intencin del cliente. El objetivo es reformular los
comentarios que el cliente hizo con sus palabras. Esto ayuda a garantizar que las
dos personas estn en la misma onda. Aclarar la informacin es otra manera de
verificar el sentido del cliente al hacer preguntas diseadas para obtener
informacin adicional. Esto puede brindar una comprensin ms completa acerca
de las inquietudes del cliente. La otra tcnica es resumir la conversacin y poder
continuar y resaltar los puntos fundamentales de la presentacin o conversacin
de ventas. Esto requiere muy buenas habilidades de escucha por parte del
vendedor.

Como ya mencion, debes tolerar los silencios y morderte la lengua cuando


quieras decir algo. Deja que el cliente exprese sus comentarios y opiniones. Y por
ltimo, pero no por eso menos importante, es fundamental concentrarse en la
informacin que se est comunicando.
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Impacto de los errores gramaticales

El significado y la credibilidad del mensaje disminuyen en gran medida.

El receptor comienza a concentrarse en el remitente ms que en el mensaje.

El receptor descarta al remitente y a su organizacin por no contar con las cualidades


para llevar a cabo el rol de un proveedor y socio efectivos.

Ahora bien, una de las reas que parecen afectar ms a los vendedores son los
errores gramaticales, no solo verbales sino tambin por escrito, cuando elaboran
propuestas, presentaciones e incluso en las diapositivas de PowerPoint. Cada vez
que cometes un error gramatical o de ortografa en cualquier material escrito, en
realidad ests rebajndote como persona y esto afecta tu credibilidad, no solo la
tuya como persona sino tambin la del mensaje que intentas transmitir.

Lo primero que piensa el comprador si la persona no logra hacer algo bien por
escrito o en la presentacin de diapositivas es: qu certeza tengo de que van a
velar por mi inters y de que van a seguir mis indicaciones? El vendedor debe
asegurarse de que el mensaje que transmite tenga el lenguaje adecuado y la
gramtica correcta, entre otras cuestiones. Si esto no sucede, el receptor
comienza a concentrarse en el remitente, ms que en el mensaje en s. Debido a
que la credibilidad disminuye, el mensaje desestima lo que dice el remitente e
incluso se puede considerar que la organizacin no cuenta con las cualidades para
llevar a cabo el rol de proveedor y socio efectivos. Esto es decisivo; muchas
personas no lo consideran importante, pero he visto muchos casos en donde los
vendedores no llegan al prximo nivel de compromiso en el proceso de ventas
debido a los errores en la propuesta o a presentaciones de baja calidad, o tan solo
a la incapacidad de lograr una comunicacin efectiva.
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Impacto de una falta de secuencia lgica

La presentacin ser ineficiente e ineficaz: PERDERS AL COMPRADOR!

El receptor deber hacer muchas preguntas para obtener una mayor claridad.

Tanto el receptor como el remitente pierden el tiempo.

El receptor puede descartar al remitente por considerarlo incompetente.

Esta es otra rea muy importante en la que los vendedores deben prestar
atencin: la secuencia lgica. No es conveniente saltar de un punto al otro en la
presentacin de ventas, es decir, comenzar a hablar del producto, luego hacer
preguntas y volver a hablar del producto. Te conviene planificar las presentaciones
y para eso enseamos un proceso de ventas en esta clase.

Es importante planificar y prepararte para la visita de ventas y pensar bien cmo


presentars la informacin. La mejor manera de prepararte para esta situacin es
ponerte en el lugar del comprador y escucharte a ti mismo. Por eso, filmarte y
grabarte e incluso pararte frente al espejo cuando practicas o pedirle a alguien
ms que te escuche te darn una perspectiva ms objetiva sobre los cambios que
debas hacer respecto de la secuencia del mensaje. Si no haces esto, corres el
riesgo de que te perciban como incompetente y de no poder transmitir tu mensaje
con claridad. Puedes no solo perder tu tiempo, sino tambin hacerle perder tiempo
al comprador.
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Fomentar una conversacin directa

Tal vez haya alguna razn por la que no puede compartir la informacin conmigo.

Le preocupa cmo pueda reaccionar a lo que me dice?.

Presiento que hay mucho ms de lo que me est diciendo. Pongamos las cartas sobre la
mesa para que podamos dejar atrs este asunto.

Cuando los clientes ocultan sus verdaderos sentimientos, intentan ser educados,
no engaosos. Para descubrir los verdaderos sentimientos del cliente y construir
una relacin, debes alentarlo a que sea honesto: haz hincapi en los beneficios
que obtendr si comunica la informacin de manera abierta.

Aqu tienes algunos comentarios que, como vendedor, puedes hacer para
fomentar una conversacin directa:
Tal vez haya alguna razn por la que no puede compartir la informacin
conmigo.
Le preocupa cmo pueda reaccionar a lo que me dice?
Presiento que hay ms de lo que me est diciendo.
Podramos poner las cartas sobre la mesa para dejar atrs este asunto?
Le agradecera si pudiramos hablar sobre esto abiertamente para estar en
una mejor posicin para ayudarle o servirle.
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Comunicacin no verbal

Expresiones faciales.

Movimientos de los ojos.

Ubicacin y movimientos de las manos, los brazos, la cabeza y las piernas.

Postura y orientacin corporal.

Proxmica.

Variacin en las caractersticas de la voz:

Velocidad del habla y duracin de las pausas;

Tono o frecuencia;

Intensidad y volumen.

Alrededor del 50% o ms del sentido que se transmite a travs de la


comunicacin interpersonal proviene de las conductas no verbales.

La comunicacin no verbal es todo aquello que se comunica sin palabras. Puede


incluir expresiones faciales y movimientos de los ojos, la posicin y los
movimientos de las manos, los brazos, la cabeza, las piernas, la postura y la
orientacin corporales, la proxmica (la distancia que mantienes con el comprador)
y la variacin en las caractersticas de la voz (la velocidad a la que hablas, la
frecuencia de las pausas en la conversacin, el tono, la frecuencia de la voz y la
intensidad o el volumen).

Un dato que resulta interesante es que existe una correlacin directa entre las
caractersticas de la comunicacin no verbal y el estilo social. Por ejemplo, si
observamos a una persona expresiva, notaremos muchas expresiones faciales,
que sus ojos tienden a moverse mucho ms que en el caso de una persona
analtica, que mueve mucho las manos y que el cuerpo puede estar reclinado
hacia atrs, en una posicin relajada. En cuanto a la proxmica, a los expresivos
les suele gustar acercarse a las personas y la voz suele tener un volumen y un
tono ms altos. Es probable que hablen mucho ms rpido que una persona afable
o analtica.
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Lenguaje corporal

Seales positivas Seales negativas

Brazos y piernas no cruzados Brazos y piernas cruzados

Reclinado hacia adelante Reclinado hacia atrs o alejado del


vendedor
Sonrisas, expresiones agradables Ceo fruncido, boca fruncida,
desaprobacin en la mirada
Asentir con la cabeza Negar con la cabeza

Postura pensativa Inquieto, distrado

Contacto visual Sin contacto visual

Reaccin animada, entusiasmada Poco cambio en la expresin

Observa el diagrama en esta diapositiva. Es importante identificar los patrones o


las seales que suelen indicar las reacciones de un cliente, ya sean positivas o
negativas, en la comunicacin con el vendedor. Aqu vemos una comparacin y el
contraste entre las seales positivas frente a las negativas. Veamos algunas
seales que pueden tener los clientes tras las que esconden sus verdaderos
sentimientos. Estas seales tienen mucho que ver con el estilo social de las
personas.

Las personas suelen olvidar lo que dijeron antes y pueden dejar entrever sus
verdaderos sentimientos mediante un descuido al hablar o un lapsus de la
memoria. A veces, en la primera parte de la conversacin, el cliente puede
mostrar cierto nerviosismo al hacer preguntas pero ms tarde adopta una actitud
ms positiva. A veces puede haber contradicciones entre lo que una persona dice
y los mensajes no verbales que transmite. Por ejemplo, una expresin facial puede
no necesariamente coincidir con el entusiasmo que transmite su comentario
verbal. Adems, una disminucin en las seales no verbales puede ser un indicio
de que el cliente es muy cauto en su respuesta. El tono de voz va a subir al final
de la oracin y la vacilacin en la voz, el encogimiento de los hombros, el
autocontacto o una postura corporal rgida sugieren que el cliente puede estar
tenso o tener inquietudes.

No ignores las comunicaciones no verbales, ya que a veces pueden ser mucho


ms poderosas que la comunicacin verbal.
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Proxmica

Zona de intimidad
(0 a 61 cm)
Zona social
(1,21 m a 3,6 m)

Zona pblica
(ms de 3,6 m)
Zona personal
(61 cm a 1,21 m)

La proxmica se refiere a la distancia personal entre los individuos. Algunas


personas prefieren mantener una cierta distancia con los dems. Esto suele
relacionarse tambin con el estilo social (y la cultura) de la persona.

Hay algunas pautas generales acerca de las zonas preferidas para la interaccin
que se utilizan en situaciones sociales y de negocios. Tmate unos minutos para
ver las distancias entre las distintas personas y lo que se considera aceptable en
el entorno empresarial. Aqu se puede ver que la zona ntima debera ser entre 0 y
2 pies, por eso a la gente no le gusta que otros invadan su espacio personal o
espacio ntimo. Debes mantenerte al menos a 2 pies de distancia. En situaciones
personales, deberas mantenerte a una distancia de entre 2 y 4 pies
aproximadamente de la otra persona. Si te encuentras en una situacin social, esa
distancia, por supuesto, puede aumentar. Si te encuentras en una situacin
pblica, la distancia debera ser an mayor; ten en cuenta la importancia de este
aspecto en la construccin de una relacin.

NOTA: la proxmica puede variar de una cultura a otra.


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Consideraciones en cuanto al aspecto

Geografa:
La temperatura;
Las normas culturales locales.
El cliente:
Su aspecto;
Sus expectativas respecto de tu aspecto.
La cultura de tu empresa:
Las normas de la industria.
Tus aspiraciones:
Los mximos niveles en tu organizacin;
Atuendo por encima de tu puesto.
Tu propio estilo personal:
Espera hasta tener el efecto halo;
S razonable.

El aspecto fsico, en especial el estilo de la vestimenta, es una faceta de la


comunicacin no verbal que afecta la evaluacin que hace el cliente del vendedor
y deberas considerar dos prioridades al momento de vestirte para los negocios.
En primer lugar, debes lograr que el cliente tenga una percepcin positiva de tu
persona; en segundo lugar, lograr que el cliente confe en ti. Si los vendedores se
visten demasiado elegantes, sus atuendos pueden distraer de la presentacin de
ventas. Debes tener un atuendo adecuado y estar bien arreglado; sin embargo,
debes tambin adaptarte a la situacin.

Existen varias consideraciones al respecto. Primero, piensa en la geografa, la


temperatura y las normas culturas locales del pas o del rea en los que ests
vendiendo. Segundo, piensa en los clientes. Considera sus aspectos o los
estndares que se utilizan en sus empresas sobre cmo vestirse habitualmente.
No te conviene vestirte demasiado elegante e intimidar al cliente. Tambin
deberas considerar la cultura corporativa, la cultura de la empresa o las normas
de la industria. Tambin debes tener en cuenta tus aspiraciones: si deseas
aparentar un nivel ms alto en una organizacin, vstete como tal. Considera
tambin tu propio estilo personal. Debes sentirte cmodo con el atuendo que vas a
usar. Mantn tu propio estilo pero s razonable.
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Matriz de estilo social

Dirigido a la tarea Bajo nivel de receptividad Bajo nivel de sociabilidad

Analtico Controlador Analtico Controlador

1
Analtico
v
Controlador
v

2
Afable Expresivo Afable Expresivo
Dirigido a la Dirigido a la
solicitud. orden.
Bajo nivel de Alto nivel de
firmeza. Analtico Controlador Analtico Controlador firmeza.
Bajo nivel
de dominacin. 3 Alto nivel de
dominacin.
Afable
v
Expresivo
v

4
Afable Expresivo Afable Expresivo

Dirigido a las personas Alto nivel de receptividad Alto nivel de sociabilidad

Ahora bien, hablemos acerca de los estilos de comunicacin o los estilos sociales. Para
ser efectivos, los vendedores necesitan utilizar su conocimiento sobre los productos, la
compaa y los clientes para poder adaptar tanto el contenido de sus presentaciones de
venta como los estilos que usan para comunicarse con los clientes. Esta es una matriz de
estilos sociales que mide dos dimensiones del comportamiento social. Mide la firmeza, o
lo que tambin llamamos dominacin, y mide la sociabilidad, que es la receptividad.
Veamos cada una de estas dimensiones.

Comencemos con la firmeza. La firmeza mide hasta qu punto las personas tienen
opiniones acerca de ciertos asuntos y las dejan en claro pblicamente ante otras
personas. El solo hecho de tener fuertes convicciones no hace que una persona sea
firme; las personas firmes suelen expresar sus convicciones en pblico e intentan influir
en otras personas para que acepten sus creencias. Las personas firmes expresan sus
opiniones; suelen hacer declaraciones contundentes y suelen tomar las riendas.
Cuando se encuentran bajo presin o tensin, suelen hacer frente a la situacin. Las
personas poco firmes rara vez dominan una situacin social y suelen ser reservadas en
cuanto a sus opiniones.

La receptividad es la segunda dimensin y se basa en lo emocionales que pueden ser las


personas en situaciones sociales. Las personas receptivas estn dispuestas a expresar
alegra, enojo y pesar. Parecen preocuparse ms por otras personas y son informales en
situaciones sociales. Las personas menos receptivas dedican ms esfuerzo a controlar
sus emociones. Se las describe como prudentes, intelectuales, serias, formales y
empresariales.

Por lo tanto, esta matriz puede dividirse en cuatro estilos sociales. En primer lugar,
tenemos el analtico, que es el estilo social con niveles bajos de firmeza y de receptividad.
Despus est el controlador, que tiene un nivel bajo de receptividad y un nivel alto de
firmeza. Tenemos tambin el expresivo, con niveles altos de receptividad y de firmeza y,
por ltimo, el afable, que tiene un nivel bajo de firmeza y un nivel alto de receptividad. En
las prximas diapositivas, veremos uno por uno.
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Estilo analtico

Examina los hechos antes de tomar decisiones.

Se concentra en los detalles.

Analiza de manera objetiva todas las ventajas y las desventajas.

Controla las expresiones emocionales.

Muestra preferencia por la organizacin y la disciplina.

Suele expresar sus opiniones con mesura.

Suele resultar difcil llegar a conocerlo.

Preciso Cientfico Indiferente


Estructurado Serio Puntual
Reflexivo Profesional Parece distrado

Veamos el estilo social analtico. Esta persona es de naturaleza muy detallista. Es el tipo de
persona que examina todos los hechos y analiza todas las ventajas y las desventajas de
manera objetiva antes de tomar decisiones.

El estilo analtico suele controlar las expresiones emocionales. Esto no significa que la
persona sea insensible, sino que tiene la capacidad de encender y de apagar un
interruptor y de no externalizar sus emociones. Suelen ser muy estructuradas, precisas,
puntuales, organizadas y expresan sus opiniones con extrema mesura. A veces, resulta
difcil llegar a conocerlas, justamente porque no expresan sus emociones.
Diapositiva 18

Estilo controlador

Parece estar muy ocupado.

Puede dar la impresin de que no escucha.

Transmite una actitud seria.

Disfruta tener el control.

Le gustan las agendas y ahorrar tiempo.

Se concentra en las tareas y en el trabajo.

Tiene un ritmo veloz.

Agresivo Avasallador Rotundo


Intenso Serio Puntual
Exigente Profesional Impaciente
Arriesgado Resuelto Dogmtico

Una persona con un estilo social controlador suele asumir ms de lo que puede
manejar. El tiempo es muy importante para esta persona porque se mantiene muy
ocupada y tiene muchas actividades a la vez. Suele tener una orientacin hacia las
tareas, al igual que el analtico, porque los dos se encuentran en la parte superior
del cuadrante. Se concentra ms en la tarea que en las personas; es menos
receptiva. A veces da la impresin de que no escucha, pero no es as; solo tiene
muchas cosas en la mente y es posible que deba volver a concentrarse para no
perder el rumbo.

Suele adoptar una actitud muy seria porque se concentra mucho en llevar a cabo
las tareas. Le gusta tener el control y por eso domina su comportamiento. Le gusta
estar a cargo. En un equipo, esta persona suele destacarse naturalmente como el
lder del grupo. Disfruta de tener una agenda y es muy eficiente con su tiempo. No
le gusta desaprovechar el tiempo; tambin se concentra en llevar a cabo el trabajo
y, como ya mencion, suele ser enrgica y tener un ritmo veloz.

Por favor, toma nota de estos adjetivos que describen las conductas de cada uno
de estos estilos sociales.
Diapositiva 19

Estilo expresivo

Parece ser muy activo.

Expresa sentimientos: expresiones faciales.

Utiliza movimientos enrgicos de las manos y patrones de discurso rpido.

Comportamiento extrovertido: inicia conversaciones.

Toma el control.

Informal y relajado.

Sociable Emocional Persuasivo


Espontneo Desestructurado Dinmico
Estimulante Excitable Impaciente
Desinhibido Agradable Dogmtico

Las personas expresivas tambin suelen ser muy activos, pero desde una
perspectiva diferente. Les encanta tratar con las personas. Son sociables,
espontneos y muy abiertos en cuanto a sus sentimientos. Estas personas utilizan
muchas expresiones faciales y no verbales, por ejemplo, movimientos con las
manos y patrones de discurso rpido. El actor Robin Williams es la persona que
me viene a la mente cuando pienso en el estilo social expresivo.

Este estilo social tambin es muy extrovertido. Suelen iniciar la mayora de las
conversaciones; toman el control, al igual que los controladores, porque los dos
estilos se encuentran en el lado derecho del cuadrante de estilos sociales, lo que
significa que tienen un nivel alto de firmeza. Suelen ser muy firmes en sus
conductas, algo que comparten con el controlador. Por otro lado, son informales y
relajados porque se encuentran en la base del cuadrante. Suelen ser ms
sociables y a concentrarse ms en las personas, estn ms orientados hacia los
sentimientos de las persones y se aseguran de construir relaciones slidas. Son
desestructurados, desinhibidos y muy estimulantes. Estas personas suelen ser
creativas y tener una gran imaginacin; son dinmicas, persuasivas y tambin
impacientes: solo por querer controlar las cosas (como los controladores), son
agradables, excitables y tambin dogmticas, al igual que los controladores.
Diapositiva 20

Estilo afable

Parece ser tranquilo y reservado.

Expresa y muestra los sentimientos.

Escucha con atencin.

Evita hacer uso del poder: recurre a la persuasin cordial.

Toma decisiones de manera reflexiva y deliberada.

Informal y relajado.

Alegre Clido Relajado

Dcil Reservado Pasivo

Paciente Sensible Diplomtico

Comprensivo Agradable Dcil

Las personas afables comparten algunas caractersticas con las expresivas. La


principal es que ambas estn orientadas a las personas y tienen un nivel alto de
receptividad. Parecen ser calladas y reservadas. Por qu? Porque se encuentran
en el lado izquierdo del diagrama, lo que significa que tienen un nivel bajo de
firmeza. Expresan sus sentimientos y los muestran de manera callada.

Escuchan con atencin. Algunos de los mejores oyentes suelen ser afables. Evitan
hacer uso del poder; en cambio, prefieren recurrir a la persuasin cordial. Son
buenos negociadores porque tienen la capacidad de establecer lazos de empata y
relacionarse con las personas en perspectivas y situaciones diferentes. Toman
decisiones de manera reflexiva y deliberada, y son informales y relajados, al igual
que las personas expresivas. Son alegres; suelen ser dciles, pacientes,
comprensivos, clidos, reservados, sensibles, muy agradables, relajados, pasivos,
diplomticos y dciles. Comparten muchas caractersticas con las personas
expresivas, excepto que suelen ser menos firmes y controladores. Comparten
algunas caractersticas con las personas analticas, ya que los dos se encuentran
en el lado izquierdo; tambin suelen ser ms callados y reservados.
Diapositiva 21

Claves para reconocer los estilos


sociales

Analtico Controlador
Formacin tcnica. Premios de logros en la Formacin tcnica. Premios de logros en la
pared. La oficina est orientada al trabajo y pared. No hay eslganes ni afiches en las
demuestra mucha actividad. Vestimenta paredes. El calendario ocupa un lugar
conservativa. Disfruta de las actividades prominente. Los muebles estn dispuestos
solitarias (por ej.: leer, los deportes de tal manera que el contacto con las
individuales). personas se produce a travs del escritorio.
Vestimenta conservadora. Disfruta de las
actividades grupales (por ej.: la poltica, los
deportes en equipo).

Afable Expresivo
Formacin en artes liberales. La oficina Formacin en artes liberales. Eslganes
tiene una atmsfera agradable y abierta. motivadores en la pared. La oficina tiene
Se observan fotos familiares. Hay recuerdos una atmsfera agradable y abierta.
personales en la pared. El escritorio est Escritorio abarrotado de cosas,
colocado de manera tal que permite un desorganizado. El escritorio est colocado
contacto abierto con las personas. de manera tal que permite un contacto
Vestimenta informal o vistosa. Disfruta de abierto con las personas. Disfruta de las
las actividades solitarias (por ej.: leer, actividades grupales (por ej.: la poltica, los
deportes individuales). deportes en equipo).

Entonces, lo primero que debes hacer es conocerte a ti mismo, conocer tu estilo


social y reconocer los distintos comportamientos que tienes. En segundo lugar,
como vendedor, debes utilizar este nuevo conocimiento sobre ti mismo y sobre el
modelo de estilos sociales para que puedas reconocer los estilos sociales de los
compradores. En este diagrama, se muestran algunas de las claves que puedes
utilizar para reconocer los cuatro estilos sociales.

Por ejemplo, las personas analticas suelen tener una formacin tcnica. Si
entraras en su oficina, veras premios en la pared; la oficina estara organizada;
son meticulosos, estructurados; visten un atuendo conservador y les gustan las
actividades solitarias, como leer o escuchar msica o tal vez algn deporte
individual. Tmate unos minutos para ver cada uno de estos estilos sociales y las
claves que puedes detectar en tu rol como el vendedor. Entonces, si fueras a
visitar a un comprador del estilo controlador, por ejemplo, veras ciertas cosas en
su oficina, en la pared o en la vestimenta que te llevaran a pensar que esta
persona tiene este estilo social. Lo mismo sucede con las personas expresivas y
las afables. Utiliza esto como una gua. No significa que todas las personas del
estilo afable tengan todas estas caractersticas.
Diapositiva 22

Flexibilidad del estilo de comunicacin

El proceso a travs del cual el vendedor modifica su estilo de comunicacin para que se
adapte al del cliente con el objetivo de facilitar una comunicacin efectiva.

Es el intento deliberado de adaptar el estilo propio para satisfacer las necesidades de la otra
persona.

Es necesario que conozcas tambin el estilo del comprador.

De qu forma puede todo esto ser til en una situacin de ventas? La flexibilidad
del estilo de comunicacin es el proceso a travs del cual un vendedor modifica su
estilo de comunicacin para que se adapte al de los clientes. Por qu? Para que
no haya obstculos en la comunicacin, con el objetivo de facilitar la comunicacin
y el flujo de informacin en ambas direcciones. Es el intento deliberado de adaptar
el estilo propio para satisfacer las necesidades de la otra persona. Esto no
significa que vayas a cambiar por completo tu estilo social; significa que tendrs la
capacidad de modificar tu estilo para que sea un poco ms fcil comunicarte con
esa otra persona.

Por ejemplo, mi esposo tiene un estilo afable, y yo, controlador: nos encontramos
en los extremos opuestos de la matriz de estilos sociales. El hecho de que
comprendamos el estilo social del otro nos ha permitido adaptarnos mejor el uno al
otro. El hecho de comprender la razn por las que hace las cosas como las hace
me facilita mucho resolver diferentes formas de comunicar la informacin para que
l pueda entenderme mejor. Se trata de los ajustes que tenemos que hacer en
nuestras tcnicas; los ajustes que debemos hacer en nuestros comportamientos.