Informe Final - Tesis II

UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE MARKETING Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES
TITULO:
SOCIAL MEDIA Y SU INFLUENCIA EN LA DECISIN DE
COMPRA DEL CONSUMIDOR DE LA EMPRESA OTTO
GRILL - HUANUCO EN EL PERIODO 2017
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
ELABORADO POR: JUAREZ BERMUDEZ MERARI MAHLY
ASESOR: CRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA
HUANUCO PERU
2017
DEDICATORIA
A Dios por darme la fuerza y sabidura en mi

vida, a mis padres, por apoyarme en forma
incondicional para seguir adelante en mi meta
trazada y a las personas que contribuyeron para
mi formacin profesional.
Merari Mahly, Juarez Bermdez
II
AGRADECIMIENTO
A mi asesor de tesis por su orientacin en el desarrollo de la tesis; quin

demostr ser un excelente profesional y experto en el tema de la social
media; y de manera especial al Profesor Christian Martel Carranza que con
sus orientaciones y enseanzas ayud a la culminacin del presente
proyecto de tesis.
Asimismo, a todas aquellas personas que directa e indirectamente hicieron

posible el desarrollo de los documentos tcnicos y colaboraron a realizar el
trabajo de campo; que fue arduo y laborioso.
III
INDICE
Portada ................................................................................................ I
Dedicatoria ........................................................................................... II
Agradecimientos .................................................................................. III
ndice ................................................................................................... IV
Resumen ............................................................................................. VI
Abstract ................................................................................................ VII
Introduccin ......................................................................................... VIII
CAPTULO I
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
1.1. Descripcin del Problema ............................................................ 10

1.2. Formulacin del Problema ........................................................... 11
1.3. Objetivo General.......................................................................... 12
1.4. Objetivo Especficos .................................................................... 12
1.5. Justificacin de la Investigacin .................................................. 12
1.6. Limitaciones de la Investigacin .................................................. 13
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de la Investigacin ................................................ 14

2.2. Bases Tericas ............................................................................ 19
2.3. Definicin de Conceptos Bsicos ................................................ 38
2.4. Hiptesis ...................................................................................... 40
2.5. Operacionalizacin de Variables (dimensiones e indicadores) ... 41
IV
CAPTULO III
MATERIALES Y MTODOS
3. Mtodologia de la investigacion..................................................... 42
3.1.Tipo de investigacin (Referencia) ................................................. 42
3.1.1. enfoque ............................................................................... 42
3.1.2. alcance o nivel de investigacin .......................................... 42
3.1.3. diseo ...43
3.2. Poblacin y muestra ...................................................................... 43
3.3. Tcnicas e instrumentos de investigacin ..................................... 44
3.4.Tcnica de procesamiento y anlisis de informacin ..................... 44
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1. Procesamiento de datos (cuadros estadsticos con su respectivo
anlisis e interpretacin .................................................................. 45
4.2. Contrastacin de Hiptesis y prueba de hiptesis ....................... 74
CAPTULO V
DISCUSIN DE RESUSLTADOS
5.1. discusin........................................................................................ 76
5.2. contrastacin de la hiptesis en base a la prueba de hiptesis .... 78
CONCLUSIONES ................................................................................ 79
RECOMENDACIONES ........................................................................ 80
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................... 81
ANEXOS .............................................................................................. 82
V
RESUMEN
Las empresas viven en un ambiente virtual caracterizado por la

interrelacin inmediata entre ellos, en donde saber lo que desean los
usuarios es el punto clave para la penetracin de un mercado especfico y
es que, conocer lo que las personas desean de un producto o servicio
significa estar un paso adelante en el mercado competitivo actual es por
ello que el social media (redes sociales) se han apoderado de los
consumidores y sus gustos a su vez que modelan su decisin de compra,
siendo ese el objetivo principal de la presente investigacin, definida dentro
del enfoque cuantitativo del diseo descriptivo correlacional la cual busca
analizar la influencia del social media en la decisin de compras del
consumidor de la empresa OTTO GRILL ,mediante la aplicacin de
encuestas a una muestra representativa prueba piloto de 20 personas de
la ciudad de Hunuco con una confiabilidad del 0,67% mediante el clculo
del Alfa de Cron Bach, una vez obtenidos los resultados se procedi a su
respectiva tabulacin y posteriormente a su presentacin mediante grficos
y cuadros de porcentajes para as dar respuesta a las interrogantes
planteadas teniendo como conclusin principal que los consumidores no
basan su decisin de compras por Internet en la publicidad de productos o
servicios de las redes sociales sino en decisiones propias y en los
comentarios emitidos por sus amigos de red obteniendo las informaciones
de manera directa aunque consideran que existe exceso de publicidad en
las mismas.
VI
ABSTRACT
Companies live in a virtual environment characterized by the immediate

interrelation between them, where knowing what users want is the key point
for the penetration of a specific market and is that knowing what people want
a product or service means Being a step forward in the current competitive
market is why social media (social networks) have taken over the
consumers and their tastes in turn that shape their decision to purchase,
being that the main objective of the present investigation, defined Within the
quantitative approach of descriptive correlational design which seeks to
analyze the influence of social media in the consumer purchases decision
of the company OTTO GRILL, through the application of surveys to a
representative sample pilot test of 20 people from the city of Huanuco with
A reliability of 0.67% by means of the Bach Cron alpha, once the results
were obtained, we proceeded to Or their tabulation and subsequently to
their presentation by means of graphs and tables of percentages in order to
answer the questions raised having as main conclusion that consumers do
not base their decision of purchases by Internet in the advertising of
products or services of social networks but in Own decisions and in the
comments issued by their network friends obtaining the information directly
although they believe that there is excessive advertising in them.
VII
INTRODUCCION
En nuestra ciudad de Hunuco, la actividad comercial muestra en la regin

un importante dinamismo marcada. A medida que nuestras vidas se llenan
progresivamente de interacciones a travs de Internet, inevitablemente nos
vemos bombardeados con publicidad de formatos muy diversos.
Ante ello una herramienta fundamental viene a ser la social media que
transfieren informacin y publicidad por medio de las redes sociales que
otorgan a que el consumidor tenga la mayor facilidad para su decisin de
compra.
La presente investigacin contiene una descripcin y explicacin de modo

cientfico y tcnico de acuerdo a las categoras establecidas, luego de
haber hecho uso de las tcnicas e instrumentos para la recoleccin de
datos y procesarlos, fue presentada bajo la siguiente forma:
En el primer captulo se consider la problemtica de la investigacin, la

cual permiti conocer la situacin real de la empresa OTTO GRILL;
asimismo, se plante el problema de investigacin, los objetivos, la
justificacin, las limitaciones y la viabilidad.
En el segundo captulo se desarroll el marco terico que se considera los

antecedentes de la investigacin, base terica, definiciones conceptuales,
formulacin de la hiptesis y la Operacionalizacion de las variables.
En el tercer captulo se encuentra la metodologa que contempla el diseo

metodolgico, la poblacin, muestra, tcnicas de recoleccin de datos,
tcnicas para el procesamiento y anlisis.
En el cuarto captulo denominado resultados, muestra las estadsticas

realizadas que permite dar la certeza de la gran importancia del estudio del
tema. Como instrumento de medicin se aplic la encuesta realizada a 20
personas del centro comercial Real Plaza de Hunuco, asimismo los
resultados permitieron realizar la validacin de la hiptesis de investigacin
a travs del contraste de hiptesis.
VIII
En el quinto captulo, se consider la discusin y se recogi tanto las
recomendaciones como las conclusiones a las que se lleg, que
corresponde a la parte final del trabajo de investigacin.
IX
CAPITULO I
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIO
1.1. Descripcin del problema
Las empresas tienen el gran valor de estudiar el comportamiento

del consumidor y no solo con lo que los consumidores adquieren,
sino tambin con las razones por las que compran un producto o
servicio, cundo lo compran, dnde, cmo y con qu frecuencia.
Existen consumidores que por sus opiniones y recomendaciones
influyen en la decisin de compra de otros.
Bajo este panorama de la realidad en la que se est sumergida y

en el que da a da se vive, la empresa OTTO GRILL empezara
a tomar desde ya mayor fuerza en el contexto tecnolgico es una
de las principales variaciones, as como el cambio en la cultura y
tradiciones de los consumidores actuales. La constante evolucin
de la tecnologa ha generado un cambio en los hbitos de
consumo del mercado actual y en consecuencia las empresas
deben brindar a sus clientes una atencin personalizada con el
fin de no venderle solamente bienes o servicios, sino
experiencias y estilos de vida. Todo esto genera cambios en el
comportamiento y necesidades de las personas, por lo que es
necesario que las empresas evolucionen conforme los gustos y
necesidades del cliente con el propsito de optimizar el servicio
al cliente y generar mayor rentabilidad.
La presencia de mayores competidores permite que se

incremente la necesidad de ofrecer al mercado algo ms que
elementos bsicos y productos de consumo masivo; hoy en da
es necesario reinventar una organizacin y los productos o
servicios que esta ofrece.
Pero a pesar del rpido desarrollo an se visualiza una gran

cantidad de mercado insatisfecho, de esta manera nace la idea
10
de brindar a los consumidores; experiencias y decisiones de
compra ms fcil, haciendo que se apasionen con el producto, la
marca y la empresa por medio del social media.
En nuestra ciudad de Hunuco, el crecimiento empresarial es

constante pero muchas de ellas aun no lo toman en cuenta, como
es la empresa Otto grill, que no utiliza adecuadamente o
mantiene aislada los medios virtuales, en la cual esto conlleva a
mantenerlos informados, generar a su vez clientes insatisfechos
y dudosos de la variedad que tiene sus servicios en la empresa.
Como dice Seth Godin, debemos ser memorables para los

consumidores, debemos ser "vacas prpuras" para llamar la
atencin, y cambiar constantemente para no decepcionar al
mercado y mantenerlos siempre con la expectativa de que vendr
despus.
Si bien es cierto, las costumbres y los hbitos pueden cambiar

con el paso del tiempo, pero las necesidades siempre estarn
presentes, por lo que es importante segmentar los mercados de
manera que se puedan establecer nuevas estrategias que nos
permitan utilizar los canales de comunicacin disponibles de una
manera eficiente y eficaz.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema general
En qu medida influye el social media en la decisin de compra

del consumidor de la empresa OTTO GRILL - Hunuco en el
periodo 2017?
1.2.2. Problemas especficos

a) En qu medida influye la interaccin social en la decisin de
compra del consumidor de la empresa OTTO GRILL - Hunuco
en el periodo 2017?
11
b) Cmo influye las herramientas de comunicacin en la
decisin de compra del consumidor de la empresa OTTO
GRILL de Hunuco en el periodo 2017?
c) Cul es la incidencia de la publicidad en la decisin de
compra del consumidor de la empresa OTTO GRILL -
Hunuco en el periodo 2017?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo general
Analizar la influencia de la social media en la decisin de compra

periodo 2017
1.3.2. Objetivos especficos

a) Describir en qu medida influye la interaccin social en la
decisin de compra del consumidor de la empresa OTTO GRILL
de Hunuco en el periodo 2017.
b) Explicar la influencia de las herramientas de comunicacin en
la decisin de compra de los consumidores de la empresa OTTO
GRILL - Hunuco en el periodo 2017
c) Determinar cul es la incidencia de la publicidad en la decisin
de compra de los consumidores de la empresa OTTO GRILL de
Hunuco en el periodo 2017
1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
El presente trabajo de investigacin se justifica por que el uso del

social media se puede obtener una decisin de compra rpida y
efectiva, reforzando su productividad y eficiencia, logrando
entender a ese nuevo consumidor que ya no se conforma con lo
que le ofrecen, as contribuir una mejora en los niveles de
ingreso para la empresa Otto Grill.
Adicionalmente, el trabajo representa un aporte al rea de

conocimiento que permitir tanto al investigador actual como a
futuros investigadores desarrollar sus estudios en el tema
12
especfico y as contribuir al aprendizaje continuo de la sociedad
universitaria y pblico en general ya que muestra un valor
significativo para entender la influencia del entorno en el
comportamiento individual de las personas y con ello comprender
la forma en que el contexto externo motiva la decisin interna de
compra.
1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Al abordar el problema de investigacin y no contando con el

tiempo suficiente para poder llevar a cabo una investigacin
completa, la siguiente investigacin se convierte en una
limitacin para lograr los objetivos propuestos.
Otra limitacin con la que no encontramos es no contar con los

recursos econmicos suficientes para lograr lo establecido.
13
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Para la presente tesis se realiz un estudio y anlisis de diferentes

investigaciones, ya concluidas, de las que se obtuvo los
antecedentes del problema para la misma, permitiendo una
coherente comprensin y desarrollo a indagar en este trabajo de
investigacin.
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES:
Universidad: Universidad de Cdiz, para su trabajo de master de

la universidad Carlos III en la ciudad de Madrid
Tesis: Diseo e implementacin de un plan de Social Media

Marketing (o Marketing 2.0)
Autor: Fernndez Garca
Ao: octubre 2011
Conclusiones:
1. Creemos justo nombrar en estas conclusiones un apartado

que aunque An no tiene la importancia de los dos grandes
bloques mencionados, su proyeccin hace que sea una lnea
fundamental en la que trabajar en los prximos aos, la web mvil,
la traslacin de los servicios y recursos de la biblioteca a los
dispositivos mviles, no slo hacindolos accesibles sino tambin
aprovechando las caractersticas de estos dispositivos y de esta
nueva forma de utilizar la informacin.
2. En todo el diseo del plan hemos intentado ser realistas en el
sentido, de su viabilidad en la Biblioteca de la Universidad de
Cdiz. Un plan que no supusiera un gran coste econmico ya
14
que esto lo invalidara en un momento de crisis econmica como
el actual. No obstante, requiere de un nivel de compromiso.
Ttulo: en su libro digital titulado: social shopping, impacto de las

redes sociales en la decisin de compra.
Autor: Javier Daz 28
Ao: octubre de 2012
Conclusin:
La influencia y recomendaciones de amigos y familiares siempre

han sido factor determinante en la decisin de compra, pero sin
duda las redes sociales marcaron el inicio de una nueva tendencia
al crear nuevas tendencias al crear nuevas formas de compartir
informacin con nuestros crculos sociales. Basta con ver un
comentario negativo o una mala experiencia en algn foro, blog o
perfil social de algn amigo para rechazar determinada marca o
producto ,igualmente las valorizaciones positivas son motivo
suficientes para animarnos a comprar algn producto o volvernos
fieles a una marca ,en fin , la realidad es solo una: las redes
sociales influye en nuestras compras.
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES:
Universidad: Universidad de Piura. Facultad de Comunicacin.

Piura, Per.
Ttulo: La relevancia de la deliberacin del consumidor en el

ecosistema digital previa a la decisin de compra.
Autor: Zevallos, F.
Ao: 2014.ttulo de tesis:
Conclusiones:
15
1. Los consumidores hoy en da consideran la deliberacin en
lnea como una actividad clave y gran valor en sus procesos de
decisin de compra, no por ello menosprecian el impacto que el
estmulo y el FMOT provoca en ellos. El cambio no ha eliminado
la necesidad de campaas ms efectivas dentro de las tiendas.
2. Actualmente, el consumidor vive tanto online como offline, por lo
que no hay una nica fuente de informacin importante. Para
formarse una conjetura acertada sobre las propiedades de una
marca/producto/ servicio, recurre a mix de medios que va desde
los anuncios presente en medios tradicionales hasta las
opiniones de amigos a travs de las redes sociales.
3. Por otro lado, el contenido en el soporte digital claramente ha
elevado el listn para los profesionales del marketing de hoy en
da. Modelos como la metfora del embudo deben ser
reemplazados por aquellos que capturen la naturaleza cambiante
del consumidor y sean menos reductivos. Adems, se ha
ratificado que el componente social, es uno de valores ms
determinantes en una decisin de compra, y por ende las redes
sociales sobre todo en Latinoamrica, regin donde se le dedica
ms tiempo online no deben perderse de vista.
Universidad: universidad catlica del Per lima.
Ttulo: Fidelizacin de marca a travs de redes sociales: Caso

del Fan-page de Inca Cola y el pblico adolescente y joven
Autor: Jess Rodolfo Puelles Roman
Ao: 2014
Conclusiones:
1. Ante un mercado peruano cada vez ms competitivo, a las

empresas, principalmente ligadas al negocio de consumo masivo,
les es mucho ms rentable cautivar y mantener a sus clientes
actuales antes que adquirir a nuevos. Por ello, buscan aplicar
16
estrategias de fidelizacin de marca que les permitan retener a los
clientes e incentivarlos a la repeticin de compra. Por el mismo
motivo, buscan una relacin ms cercana y duradera con sus
clientes, siendo la construccin de marcas un elemento
fundamental para ello.
2. Por otro lado, hoy en da, las redes sociales no solo han
revolucionado la forma de comunicarnos, sino que han
transformado la relacin entre los consumidores y las marcas. Es
por eso que estas redes se han convertido en una nueva
posibilidad para que las empresas puedan fidelizar a sus clientes.
Adems, segn datos ofrecidos por la website especializada en
mtricas de redes sociales.
3. Sin embargo, fidelizar a travs de redes sociales como Facebook
no es tan sencillo. No se trata tan solo de crear una pgina y
lanzar todo tipo de promociones con ella. Es necesario que las
empresas conozcan cules son los aspectos estratgicos y
tcticos ms relevantes que deben tener en cuenta para poder
fidelizar a sus clientes. En ese sentido, la presente tesis busca
brindar todos estos puntos importantes realizando un anlisis
cualitativo al fan-page de Inca Cola y a la estrategia y tctica
detrs de la misma.
J. Enrique Bign Alcaiz & Carla Ruiz Maf (7 de julio de 2004),

ttulo de la revista: Antecedentes de la decisin de compra en los
entornos virtuales. Propuesta de un modelo descriptivo en la
compra interactiva, Universidad de Valencia, Revista Europea de
Direccin y Economa de la Empresa, vol. 15, nm. 4 (2006), pp.
141-158 ISSN 1019-6838, donde dichos autores dejaron la
siguiente conclusin:
1. En la literatura especfica sobre el comportamiento del

consumidor a travs de Internet, se incide tanto en los factores
personales que influyen en la decisin de compra as como en las
relaciones con el medio Internet. En suma, las investigaciones
17
previas reconocen la necesidad de estudiar los factores que
ejercen una influencia en la compra del consumidor a travs de
Internet.
2. No obstante, la diversidad de factores plantea la necesidad de
analizarlos de manera integrada y, de este modo, especificar su
influencia sobre la compra virtual. Se han realizado propuestas
diversas acerca de las ventajas e inconvenientes de la compra a
travs de Internet o de la influencia de las caractersticas del
consumidor en la adopcin de una innovacin, son muy pocos
los estudios que propongan modelos de comportamiento en los
entornos virtuales. Por este motivo, hemos propuesto un modelo
que recoge la influencia del perfil del consumidor y su
conocimiento y exposicin a Internet en la decisin de compra a
travs de dicho medio. En base al estudio del contraste emprico
del modelo de relaciones propuesto, se desprende que:
El nivel de formacin influye en la decisin de compra de
forma directa e indirecta a travs de la exposicin al medio. El
gnero y el nivel de ingresos tambin influyen positivamente en la
compra virtual. La variable gnero tambin influye de forma
indirecta a travs del conocimiento del medio.
Existe una relacin positiva entre la frecuencia de conexin
de un individuo y los niveles de conocimiento del medio.
Asimismo, tanto los niveles de exposicin como de conocimiento
del medio influyen de forma positiva sobre la compra. La variable
ingresos tambin influye positivamente sobre la exposicin al
medio.
3. De los resultados obtenidos se advierte que el comprador
virtual tiene un perfil muy caracterstico por lo que proponemos
que las empresas que decidan adoptar este nuevo canal de venta
utilicen la informacin obtenida a travs de Internet para adaptar
sus productos y servicios a las necesidades de los consumidores.
18
2.2. BASES TERICAS
2.2.1. SOCIAL MEDIA
A. Definicin
Los profesores Kaplan y Haenlein definen medios sociales como:
Un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan

sobre los fundamentos ideolgicos y tecnolgicos de la Web y
que permiten la creacin y el intercambio de contenidos
generados por el usuario
(Kaplan Andreas M., Haenlein Michael Users of the world, unite!

The challenges and opportunities of social media, Business
Horizons)
En Social Media Defined consideran que es el futuro de la

comunicacin, un arsenal de herramientas y plataformas basadas
en internet que aumentan y mejoran el compartir informacin.
Este nuevo medio hace que la transferencia de textos, fotografas,
audio, video e informacin en general, fluya entre los usuarios e
internet. El social media tiene relevancia no solo entre los usuarios
regulares de internet, sino en los negocios.
Segn Wikipedia, definen la social media como el medio para la

interaccin social, usar altamente accesibles tcnicas de
comunicacin Social media es el uso de tecnologas mviles y
basadas en la web para convertir la comunicacin en un dilogo
interactivo.
Segn Mark W. Schaefer, de Schaefer Marketing Solutions y autor

de The Tao of Twitter, define que la social media tiene tres
vertientes importantes: Evolucin, Revolucin y Contribucin.
Primero, es una evolucin de la manera en que nos
comunicamos, reemplazando el email en varios casos. Es una
revolucin: por primera vez en la historia tenemos acceso a
comunicacin global gratis e instantnea, vivimos tiempos
19
emocionantes. En tercer lugar, el social media se distingue por la
habilidad de compartir y contribuir que tienen todos
Para la presente investigacin se utilizar la definicin de social

media desarrollada por Bryer & Zavattaro (2011) tecnologas que
facilitan la interaccin social, hacen posible la colaboracin y
permite la discusin entre las partes interesadas (p.327).
Bajo sta definicin, Social media incluye herramientas como

blogs, microblogs (Twitter), redes sociales (Facebook),
comunidades de contenido (YouTube, Flickr), sitios de reseas
(Yelp), foros y mundos virtuales (Second Life).
Todas las anteriores herramientas facilitan la interaccin entre los

usuarios en diferentes proporciones, el presente proyecto de
investigacin se ocupar de la influencia que tiene el 1social
media implementado por BBC a travs de las redes sociales.
B. Historia del social media:
La comunicacin es una actividad social; por tanto, Social Media

no naci con las computadoras. Las redes sociales tienen sus
principios a partir de herramientas como el telgrafo (1792),
telfono (1890), la radio (1891) y el primer servicio postal
organizado que data desde el ao 550 antes de Cristo en Roma
(incluso desde mucho antes segn Wikipedia). Gracias a estos
medos, las personas contaban con la oportunidad de enviar y
recibir mensajes a distancia (la misma funcin que cumple un
servicio de e-mail actual) propiciando la creacin de redes de
comunicacin a fin de satisfacer las necesidades de intercambio
de informacin que demandaba la poca.
Social Media comenz a tomar impulso desde finales de los aos

60, donde los computadores eran vistos como una mercanca
muy rara, con la llegada de servicios como CompuServe (1969),
BBC (1979), y Usenet (1979)
20
Internet existe desde finales de 1960, como una red. Sin embargo
la World Wide Web (www) se puso a disposicin de los usuarios
de todo el mundo el 6 de agosto de 1991.
En plena dcada de los 90, a medida que Internet se haca

mucho ms accesible para los usuarios domsticos,
comenzaban a aparecer muchas ms herramientas de Social
Media, al tiempo que servicios como CompuServe y BBC se
quedaban en el camino, puesto que comenzaron a ser
reemplazadas por plataformas ms abiertas. Considerada como
la primera red social moderna, Six Degrees fue lanzada en 1997
para permitir la creacin de perfiles de usuarios y la posibilidad
de conectarse con amigos y construir relaciones. Este tipo de
aplicaciones interactivas ganaron popularidad bajo el trmino
web 2.0 que realmente cobr impulso con Friendster en el 2002,
MySpace y Linkedin desde el 2003 as como tambin Facebook
y twitter desde el 2006 hasta la actualidad.(Hans
Steffens,noviembre 26,2010)
C. Redes sociales
La primera red social similar a las que conocemos hoy apareci

en el ao 1997 con sixdegrees.com, esta red social permita crear
un perfil y una lista de amigos para intercambiar mensajes, as
como encontrar nuevos amigos. En 2002 naci friendster, su
xito se debi a que fue pionera en generar beneficios a travs
de publicidad tales como anuncios emergentes, contextuales o
21
patrocinados desapareci debido a errores tcnicos y
empresariales (Carballar, 2012).
Fuente: Elaboracin propia a partir de Redes sociales por

Carballar (2012)
La red social tambin permite a las empresas el conocer mejor a

sus consumidores pues les permite interactuar con ellos de
manera directa y as conocer de primera mano sus gustos,
preferencias y posturas tanto para sus marcas como las de sus
competidores, incluso a travs de Facebook es posible obtener
percepciones muy valiosas de las cuales pueden resultar
campaas ganadoras (Offenberger, 2013)
D. Reglas:
Histricamente, la social media marketing ha cambiado la

manera de llevar a cabo la disciplina marketera:
Las viejas reglas del Marketing
Marketing simplemente significaba publicidad (y marca).

La publicidad necesitaba recurrir a las masas.
La publicidad se basaba en interrumpir a la gente para hacer
que presten atencin a su mensaje.
La publicidad era de una sola va: de la compaa al
consumidor.
La publicidad era exclusivamente para vender productos.
La publicidad estaba basada en campaas que tenan una
vida limitada.
La creatividad era considerada como el componente ms
importante de la publicidad.( Scott 2010: 8)
E. Etapas:
1. Etapa de observacin:
Al igual que en el mtodo cientfico y en otras metodologas de la

investigacin, el paso nmero uno es la observacin, en este
22
caso del entorno, el contexto y los factores que rodean. Es
importante observar la audiencia, cmo se comporta en los
medios sociales y las posibilidades que tendra tu marca en estas
plataformas.
a. Etapa operativa
Aqu, ya con base en lo observado, se hace un planeamiento

estratgico de las acciones a implantar.
b. Etapa de ejecucin
En esta fase se llevan a cabo las estrategias, es la puesta en

marcha de cada una de las acciones establecidas, segn los
objetivos deseados.
c. Etapa de evaluacin y control
Al igual que toda accin, en social media marketing es importante

medir los resultados para evaluar si se est consiguiendo lo
deseado, si no es momento de hacer cambios para mejorar y as
alcanzar las metas. (Daniel Vivanco ,8 febrero 2014)
Segn Marta Franco February 24, 2013 nos explica 4 etapas

importantes.
Investigacin:
En esta fase inicial se lleva a cabo el anlisis de nuestra
reputacin online y el estudio de la competencia. Tenemos que
poder contestar cmo se percibe nuestro sector en la red, qu
noticias llaman la atencin, qu empresas o entidades estn
involucradas, cules son las ms mencionadas, para bien o para
mal, y quin habla de ellas, entre otras cuestiones. Se trata
bsicamente de medir nuestra visibilidad y la reputacin digital
corporativa que tenemos en internet (Qu se dice de mi
empresa?; Quin lo dice?; Por qu lo dicen?; Dnde lo
dicen?) y proyectar nuestro posicionamiento online respecto a
nuestra competencia.
23
Planificacin:
Una vez digerida y analizada la informacin fruto de la
investigacin, deberemos planificar la parte estratgica y tctica
del plan. En la parte estratgica definiremos dnde estar y por
qu estar. En la parte tctica definiremos el cmo, perfilando la
poltica de contenidos y difusin canal a canal. En esta fase es
fundamental saber con qu recursos contamos para poner en
marcha el Plan y cmo y quin puede colaborar en su
implementacin.
Implementacin:
En esta fase tenemos que hacer el seguimiento del calendario o
cronograma que marcar cundo se implementarn las
diferentes acciones propuestas. Tambin tendremos que darlo a
conocer internamente y promover una actitud 2.0 (buscar aliados,
comprobar errores o conflictos con otros departamentos, formar
previamente a las personas que se harn cargo de la parte
tcnica, edicin, gestin y seguimiento, etc.).
Daremos de alta los perfiles en las redes sociales seleccionadas
y seguiremos nuestra estrategia de contenidos canal a canal.
Valoracin (y, si es necesario, vuelta a la Planificacin)
Es fundamental revisar y valorar peridicamente los resultados
que vamos obteniendo, a travs de mtricas y analticas, para
reajustar la estrategia y acciones siempre que sea necesario. La
medicin es la base para poder valorar el impacto de un proyecto
social, conocer si se est ajustando a los objetivos iniciales y,
sobre todo, si est siendo rentable. (http://martafranco.es/4-
pasos-para-definir-un-plan-de-social-media-con-estrategia/)
F. Ventajas:
Llegar al pblico objetivo de una manera rpida y a un costo
relativamente bajo.
Conocer e investigar lo que las personas opinan de la marca.
24
Ayudan a aumentar la visibilidad de la marca por el alcance que
tienen.
Comunica los beneficios de los productos o servicios, as como
tambin, dan a conocer las actividades de la empresa en el
mbito social.
Poder responder de una forma rpida los comentarios u
opiniones de los clientes.(http://www.merca20.com/ventajas-y-
desventajas-de-social-media/)
Segn Jessy Rider nos dice que el social media es un medio

eficaz y confiable de comunicacin con los clientes. A travs de
estas plataformas, las empresas pueden poner anuncios e
informacin corporativa, incluyendo ofertas, eventos, concursos,
lanzamiento de productos o servicios, etc. Este medio tambin es
til para obtener opiniones de los clientes, realizar encuestas e
incluso, hacer estudios de mercado.
Ayuda a mejorar la imagen de marca de la empresa

Es una forma econmica de tener una comunicacin directa
con los clientes
Ayuda a promocionar su sitio web de manera eficaz
Mejora la reputacin de la empresa en el mercado
Mejora la comunicacin dentro y fuera de la empresa
Aumenta la lealtad de los clientes
Fomenta la conciencia de marca
Ayuda a mejorar el servicio de atencin al cliente
Ofrece nuevas perspectivas y oportunidades de negocios
para los sitios web
Mejora las operaciones de la compaa a travs de rpidas
respuestas a los clientes
Ayuda a orientar el mercado demogrficamente
Permite identificar tendencias y realizar anlisis de mercado
25
(http://www.communitymanagers.biz/redes-sociales/ventajas-del-
mercadeo-en-redes-sociales.html ).
Segn (Tristn Elsegui ,23/02/2011) nos explica las ventajas de

la social media en dos puntos importantes:
1. Para la empresa:
Beneficia a la imagen de la empresa: aporta aire fresco a su

imagen y una serie de valores (comunidad, cercana,
transparencia, etc.) que son muy beneficiosos para su imagen.
La comunicacin con los clientes est cambiando. Adems de

tener un canal ms de comunicacin y suponer un esfuerzo
importante en la coherencia con los mensajes que la empresa
lanza por el resto de canales, las redes sociales suponen que las
empresas deben ser mucho ms transparentes y cuidadosas en
su relacin con el cliente.
Es una excelente herramienta para la deteccin temprana y

posterior gestin de crisis. A este respecto tenemos un excelente
ejemplo con la huelga de controladores areos del mes de
diciembre. Las redes sociales fueron uno de los canales de
comunicacin ms importantes para las empresas afectadas.
Nueva forma de captar talento: a la hora de fichar a alguien para

una empresa, un primer paso siempre ha sido, recurrir a
contactos de nuestro entorno ms cercano. Al ser las redes
sociales el reflejo de nuestras relaciones off line, se han
convertido en una forma natural de buscar candidatos.
2. Para las personas:

a) Una forma de comunicacin:
Suponen una extensin de sus relaciones sociales
Son una forma de aumentar tu crculo de amigos
Te permiten volver a contactar con viejas amistades
b) La inmediatez de la informacin:
26
Queremos saberlo todo y queremos saberlo YA. Yo me enter de
la huelga de los controladores por Twitter, y a continuacin por
los telediarios.
c) La superacin personal:
Como individuos, estar presentes en las redes sociales implica

aportar, construir, generar contenidos de valor (tacho a los trolls
que slo quieren hacer ruido). Cada vez me resulta ms difcil
crear contenidos de calidad en tu blog. El respeto por los
seguidores hace que uno quiera superarse a uno mismo.
d) La inteligencia colectiva:
Aunque no todos los participantes de redes sociales siguen el

punto anterior, el hecho de que un alto porcentaje s lo haga est
contribuyendo a la creacin de una inteligencia colectiva que
acta como una adiccin: necesito aportar, porque la
mentalidad subyacente es que esto que hemos creado, lo hemos
hecho entre todos.
e) Identidades digitales:
En las redes sociales no tenemos esa valiossima oportunidad

de que nos vean movernos, hablar, expresarnos, contra-
argumentar, si es necesario, sonrer. En las redes sociales
somos el post que subimos, la foto que colgamos, el comentario
que twitteamos, la opinin que lanzamos, la lnea que escribimos
en el limitado espacio sobre m.
a. Objetivo principal:
El social media marketing consiste en dilogos

multidireccionales. Las marcas pueden hablar con los clientes,
los clientes con las marcas, y quiz ms importante - los clientes
se pueden comunicar entre s. Esta situacin es un nuevo tipo de
vnculo que era imposible antes de la web 2.0.
27
El social media marketing es participativo. Lo que lo hace social
es que depende de la participacin de los usuarios. Para que el
social media marketing se d, la participacin del usuario es
necesaria.
El social media marketing es generado por el usuario. La mayor

parte de contenido y las conexiones en una comunidad en lnea
son creadas por los usuarios no por la marca. Sin lugar a duda,
parte de contenido y conversaciones se generan por la marca,
pero este tipo de contenidos y conversaciones son pocos. El
objetivo es hacer hablar a los usuarios. (Akar y Topu 2011: 41)
b. Clases:
Redes sociales, Blogs, Wikis, Podcast., Foros, Comunidades de

contenidos, Microblogging (sorayapa, 26.10.2009)
Social Media para Publicar:
Este tipo de social media son los que te permiten publicar

cualquier tipo de contenido a cualquiera para que est disponible
para cualquier persona en cualquier parte del mundo en cualquier
momento.
Social Media para Compartir:
Este tipo de social media son los que permiten a cualquiera

promocionar o compartir con los dems el contenido publicado
en las plataformas mencionadas en el anterior apartado. En la
mayora de webs de este tipo las personas comparten contenido
y el resto de la comunidad vota la calidad o inters de ste.
Social Media para Conectar:

En este apartado es donde encontramos a las redes sociales.
Te permiten crear tu perfil completo y conectar con cualquier
persona dentro de la red. Son muy tiles para mantener tus
28
contactos actuales y para encontrar nuevos contactos. (Andrea,
Aug 12,2011)
c. Tipos de contenidos en el socia media:
Listas:
Tipos de listas de 'top 10' dan una sensacin de contenido fcil de

leer, y a la mayora de personas les encanta clasificar cosas. Escriba
una lista de las 10 mejores, las 7 peores, las 9 ms extraas o las 5
cosas ms caras en su industria.
Noticias de ltima hora:
Cuando una gran noticia se desata, aparece rpidamente en las

listas populares de los sitios. Si usted puede ser el primero en
escribir sobre algo grande sucediendo, tendr una buena
oportunidad de ser popular.
Controversia:
A los usuarios de social media les encanta discutir; si puede

presentar un argumento bien construido en contra de una
creencia comn, puede ganarse muchos votos. Esto funciona
bien cuando es usado en contra d corporaciones, grupos o
personas percibidas como 'malas.
Vdeos y fotos:
Vdeos cortos y fotografas sorprendentes (especialmente en

colecciones) son fcil y rpidas para ser consumidas por los
usuarios, y son bien recibidas por [sitios web de] social news y
sitios [web] de votaciones. (Zarrella
2010: 115 117)
G. Factores:
En el mundo del marketing, y lo digital sobre todo, no se puede

parar ni un segundo, todo avanza a ms del doble de la velocidad
de la que avanzan las empresas, y es por ello por lo que quiero
29
compartir con vosotros algunos de los factores que sern
relevantes de cara a maximizar nuestras acciones de marketing
en el 2016, por lo que empecemos ya a trabajar en ello.
Mobile, mobile y mobile
S qu siempre se habla de ello, de la importancia de adaptarse

a todos los dispositivos pero la realidad es que todava queda
mucho por hacer en este campo, y son numerosas las empresas
que todava ni han empezado.
Incremento de la indexacin de los tweets en Google
El Social Media cada da se integra ms con distintas

herramientas y canales digitales, y a pesar que Twitter no est
pasando por uno de sus mejores momentos, un dato relevante lo
podemos encontrar en el incremento a lo largo del 2015 de la
indexacin de Twitter en Google, etc.
El contenido que se comparte y no se lee (factor shares-links-

time)
Cada vez dan ms peso a la aportacin de valor de los

contenidos, por lo que ya no vale con crear contenido bueno y
exclusivo, sino que tenemos que trabajar por generar un
contenido excelente, que realmente aporte un valor a los lectores,
porque eso afectar ya no a las veces que se comparte, que
tambin, sino a la visibilidad global que ese contenido produzca
y por lo tanto a la visibilidad de la marca que est detrs. (Juan
Merodio, Speaker & International Advisor ,9 de dic. de 2015).
Fran Len Ale (31-08-2015) en su artculo nos dice: No deberas

compartir fotos por compartir, sino que deberas tener en cuenta
algunos factores para saber por qu unas imgenes tienen ms
impacto que otras en Social Media. Estos factores son los
siguientes:
30
Optimizacin.
Es decir, debers adaptar las medidas de la imagen segn la red

social en la que la vayas a insertar.
Creatividad:
Es que cuanto ms creativa sea una imagen, ms se compartir.
Breve Explicacin:
En los ltimos tiempos, estn triunfando en las redes sociales las

imgenes que se acompaan de una breve descripcin, una cita
bonita relacionada o una nota de humor. Eso s, tienes que tener
en cuenta que el texto no debe ser muy largo.
Estar dirigidas a un determinado target:
Es decir, cuando cuelgues una imagen en redes sociales,

debers enfocarla siempre hacia el pblico que quieres llegar.
Aade una frase call to action: al compartir una imagen tienes

dos sitios donde puedes hacerlo (en la propia imagen o en la
descripcin, que suele ser un enlace clicable).
Utilizar colores relacionados con tu marca e introducir t logo de
forma sugerente.
Realizar pantallazos de noticias interesantes.
Constancia:
Es muy importante, para conseguir engagement con tu pblico,

que publiques imgenes de forma constante.
Por ltimo, ten en cuenta que las infografas suelen calar hondo
entre el pblico. (http://www.merca20.com/conseguir-exito-
compartiendo-imagenes-en-social-media/).
31
2.2.2. DECISIN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR:
A. Definicin
Es el acto de comprar un producto o servicio, compuesto de

diferentes etapas por las que pasa el comprador para decidir qu
producto o servicio es el que ms se adecua a sus necesidades
y le proporciona un mayor valor. Si la decisin de compra es
satisfactoria y proporciona valor al consumidor y, adems, se
utilizan herramientas de marketing relacional para la fidelizacin
de ste, es altamente probable la reiteracin de la compra al
mismo proveedor. Diccionario LID de Marketing Directo e
Interactivo.
Se refiere a la conducta de los consumidores tiene cuando

compran, usan, evalan y desechan productos y servicios que
esperan que satisfagan sus necesidades, el estudio del
comportamiento del consumidor es el estudio de como los
individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles
(tiempo dinero y esfuerzo) en asuntos relacionados con el
consumo. (Kotler y Armstrong, 2003)
Para Arrellana (2003), decisin de compra del consumidor es

aquella actividad interna y externa del individuo o grupo de
individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante
la adquisicin de bienes o servicios.
B. Teoras:
Segn el artculo decisin support systems, DSS, la decisin es

normativa o prescriptiva, es decir concierne a la identificacin de
la mejor decisin que pueda ser tomada, asumiendo que una
persona que tenga que tomar decisiones sea capaz de estar en
un entorno de completa informacin, capaz de calcular con
precisin y completamente racional.
32
Segn kotler es un conjunto de etapas que se realizan para
decidir acerca de la compra de bienes y servicios.
Modelo de Marshall segn esta teora las decisiones de compra

son resultado de clculos econmicos, racionales y conscientes.
l comprador trata de gastar su dinero en mercancas que le
proporcionen utilidad de acuerdo a sus gustos. Alfredo Marshall
consolido las tradiciones clsicas y neoclsicas, realizo la
sntesis de oferta y demanda, fuente principal y empleo la vara
de medir el dinero, cual indica la intensidad de los deseos
psicolgicos en el ser humano.
Segn el modelo propuesto por Henrry Assael comienza por una

necesidad, la cual despierta la inclinacin a satisfacerla, razn
por la cual el potencial consumidor inicia el procesamiento de la
informacin que busca y recibe. Con ella ejecuta evaluacin de
la marca, para luego decidir la compra y hacer una evaluacin
pos-compra.
Si bien su modelo es manifiestamente sencillo, no ha dejado

impactar profundamente en el ideario del marketing, ya que en
muchos casos se convirti en el esquema icnico con el cual se
ha explicado, de forma simple, el proceso de decisin de compra
de los consumidores.
C. Etapas:
Segn John Dewey (1910) nos explica las 7 etapas para la

decisin de compra:
Reconocimiento de la necesidad.
El proceso de compra comienza cuando el comprador reconoce

la necesidad de adquirir un producto o servicio a partir de
reconocer una diferencia entre el estado deseado y el estado real
existente. Esta necesidad puede surgir por impulsos externos o
internos.
33
bsqueda de informacin.
En esta etapa el comprador debe acopiar toda la informacin que

considera necesaria para fundamentar sus anlisis y la toma de
decisiones. Esta informacin est relacionada con la definicin de
los proveedores posibles, informacin sobre los parmetros de las
ofertas de cada proveedor, las caractersticas y exigencias de los
consumidores de la empresa, caractersticas del objeto de
aprovisionamiento y otras informaciones relacionadas con el
mercado y la empresa.
formacin de alternativas.
A partir de la informacin recopilada el comprador determinar

las alternativas de compra ante las que se enfrenta,
caracterizando a cada una de las alternativas con aquellos
parmetros relevantes.
evaluacin de alternativas.
El comprador en cada compra determina cules son los

principales criterios de seleccin. A partir de esta definicin se
evala de acuerdo a dichos criterios cada alternativa y sobre la
base de la ponderacin de los distintos criterios se llega a una
evaluacin integral de cada alternativa para llegar a seleccionar
la que es ms conveniente para la empresa.
decisin de compra.
Considerando la evaluacin anterior y el esquema de fuerzas de

los actores de la compra se llega a la decisin de compra que
contempla un conjunto de parmetros tales como: el proveedor,
la cantidad a comprar, el valor de la compra, forma de pago,
sujeto de la transportacin, lugar de entrega, fecha de entrega,
caractersticas del producto, envase y embalaje a utilizar y otros
elementos.
34
ejecucin de la compra.
Esta etapa comprende el conjunto de acciones para ejecutar la

decisin de compra tomada anteriormente. Esta etapa tiene una
gran importancia ya que en la misma es que se logra la
materializacin de la compra y requiere de una atencin
esmerada para ejecutar la compra ajustndose a los parmetros
que conforman la decisin de compra.
monitoreo post-compra.
luego de ejecutada la compra debe mantenerse un monitoreo del

producto o servicio durante todo el ciclo de consumo o uso con
vista a detectar posibles fallos que puedan ser objeto de
reclamacin, as como aumentar la informacin sobre la marca
correspondiente, lo cual es de mucha utilidad en prximas
compras
D. ASPECTOS QUE UN CONSUMIDOR EXIGE:

Calidad del producto:
Un buen producto siempre atrae nuevos clientes y afianza a los

que ya han comprado.
Gastos de envo gratuitos:
Los clientes son reacios a pagar un extra para recibir los

productos, incluyendo los gastos de envo en el precio del
producto se asegurar ms compras.
Facilidad para realizar devoluciones:
Al no poder probar los productos, muchos usuarios necesitan estar

seguros de poder devolverlos en caso de que cuando los reciba no
sean de su agrado. No es lo mismo ver que tocar. Diccionario
marketing digital 07 de mayo del 2013.
Opiniones y valoraciones de otros clientes:
35
A todos nos gusta saber si la web donde estamos comprando
tiene muy mala fama o si hay quejas de que tarda en enviar, etc.
Funcin de bsqueda visual:
Esta funcin facilita la bsqueda de productos para el cliente lo

cual aumenta las posibilidades de compra.
Fcil navegacin:
Facilitar al cliente la navegacin por la web es bsico para que

no se pierda, aburra o agobie.
Sencillez en el proceso de compra:
Ofrecer un proceso de compra claro y sencillo da confianza al

cliente.
Multitud de opciones:
Ofrecer un mismo producto en diferentes variantes ayuda a que

cada persona encuentre su opcin perfecta.
Disponibilidad de nuevos productos:
Estar siempre al da y ofrecer productos novedosos har que

nuestra empresa sea frecuentada por los internautas ms chic.
Segn Alejandro Castaeda en su artculo Mercadotecnia,

05/05/2014
Amigos 55%
Gente como uno 55%
Expertos 51%
Amigos en lnea 39%
Marcas 38%
Tiendas 35%
E. FACTORES:
36
Los factores que influyen en el proceso de compra del
consumidor y que desde luego, tienen el propsito de captar la
atencin del consumidor, son los siguientes:
Factores sociales.
Rigen en el pensar, creer y actuar, las decisiones individuales,

por fuerzas sociales o de terceras personas que nos rodean.
Factores Psicolgicos.
El aprendizaje es el cambio de comportamiento resultante de la

observacin y la experiencia.
Factor situacional.
Las categoras se relacionan con el cundo, dnde y cmo

comprar as como por las circunstancias en que se hace.
Factores externos:
Son las llamadas influencias sociales y los podemos agrupar en:

cultura, clase social, grupos de pertenencia o referencia y familia.
Factores internos:
Son las caractersticas propias, definen lo que piensa, desea y

decide como consumidor. (J. Janet Rico Ros, 2011, pag.263)
F. CARACTERISTICAS:
Caractersticas personales:
Edad, sexo, situacin familiar, educacin, ocupacin, ingresos.
Caractersticas psicolgicas:
Percepcin, conocimiento o aprendizaje, motivacin, actitud,

personalidad y estilo de vida. (J. Janet Rico Ros, 2011, pag.263)
37
2.2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
2.2.4. Social media
Es un conjunto de soportes que permite enlazar informacin a

travs de internet y que conforman redes sociales y comunidades
virtuales.
Interaccin social:
Es la capacidad de interactuar y establecer relaciones de

confianza y efectos con adultos y pares, compartiendo,
participando y colaborando en actividades grupales.
Visibilidad:
Una forma de medir el aumento de la percepcin de la marca es

calculando la cantidad de trfico que llegue a la pgina web, el
nmero de visitas, fans, clics, nos indica la presenta de nuestra
marca.
Interaccin:
Es el inters que est generando en la red, comentarios de los

usuarios ya desde el muro de Facebook, as como me Gusta.
Influencia:
Se trata de saber qu impacto tiene tus acciones, podemos saber

la influencia que estas generando en las redes a travs las veces
y la calidad de quien est enlazando nuestro contenido, quienes
lo han compartido.
Fidelizacin:
Que hemos conseguido transmitir a los usuarios, lo podemos

lograr midiendo la cantidad y calidad de los comentarios.
Popularidad:
Es la autntica comunidad de seguidores activos de la marca.
38
A. Herramientas de comunicacin:
Son aquellas que utilizan las tecnologas de la informacin de la

informacin y comunicacin como medios para desarrollar
capacidades de dialogo, de discusin y debate, de interaccin y
comunicacin.
B. Publicidad:
Difusin o divulgacin de informacin, ideas u opiniones de

carcter poltico, religioso, comercial, etc. Con la intencin de que
alguien actu de una determinada manera, piense segn unas
ideas o adquiera un determinado producto.
2.2.5. Decisin de compra.
Es el acto de compra un servicio o producto, compuesto de

diferentes etapas por las que pasa el comprador para decidir que
producto o servicio es el ms adecuado a sus necesidades y le
proporciona un mayor valor
Diferencias individuales:
Estn asociados a los conceptos de la personalidad, inteligencia,

cognicin, motivacin, estilos de aprendizaje y otros tipos de
psicologa, en principio se explican como parte de la personalidad
de cada individuo.
Recursos del consumidor:
Es una persona que demanda bienes y servicios a cambio de

dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes
o servicios.
Experiencia:
Es la forma en que las marcas logran una conexin positiva en

sus clientes mediante la experiencia y la utilizacin de vivencias
sensoriales que generan emociones de bienestar y placer.
39
2.3. SISTEMA DE HIPTESIS
2.3.1. Hiptesis general
La social media influye significativamente en la decisin de

compra del consumidor de la empresa OTTO GRILL - Hunuco
en el periodo 2017
2.3.2. Hiptesis especficos

a) La interaccin social influye incondicionalmente en la decisin
de compra del consumidor de la empresa OTTO GRILL - Hunuco
en el periodo 2017
b) Las herramientas de comunicacin influye significativamente
en la decisin de compra del consumidor de la empresa OTTO
GRILL de Hunuco en el periodo 2017
c) La publicidad incide positivamente en la decisin de compra
periodo 2017
40
2.4. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
41
CAPITULO III
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de estudio de la presente investigacin fue de tipo

descriptiva correlacional, ya que evala la relacin que existe
entre dos variables: social media y decisin de compra del
consumidor de la empresa Otto Grill. Conociendo el
comportamiento de ambas variables relacionadas. (Sampieri, R.
Pg. 64).
Por su finalidad:
El estudio realizado por su finalidad es aplicada ya que se

utilizara concepto de terceros, opiniones de otros autores
relacionado a las dos variables de investigacin en correlacin
con el problema general.
Tipo de diseo:
en nuestra siguiente investigacin nuestro tipo de diseo es

no experimental ya que no tenemos el control de nuestras
variables es decir no podemos manipular las variables.
Tiempo de ocurrencia:
el presente estudio corresponde a un tiempo de ocurrencia

prospectiva ya que los resultados se vern en el futuro.
3.1.1. ENFOQUE
El presente estudio corresponde a un enfoque de investigacin

cuantitativa por que se medir las variables, tambin se verificara
la hiptesis en base al uso de cifras y porcentajes estadsticos
para generalizar los resultados y condiciones as controlar y
predecir la realidad. (nio.2011, pag.29).
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
El presente estudio corresponde a un nivel de investigacin

descriptivo-correlacional porque voy a determinar la relacin
existente entre las variables, es decir, la relacin entre la variable
independiente (social media) y la variable dependiente (decisin
de compra del consumidor). (Hernndez, 2006, pag.105).
42
3.1.3. DISEO
El presente estudio corresponde a un diseo descriptivo

correlacional porque vamos a determinar la medida en que las dos
variables se relacionan entre si cuyo esquema es el siguiente:
Esquema:
O
M R
O
Donde:
M = muestra
O = observacin a la variable social media
O = observacin a la variable decisin de compra
R = relacin
3.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIN:
La presente investigacin toma como poblacin a todos los

consumidores del centro comercial real plaza que habitualmente
consumen productos del mismo rubro en la que se dedica la
empresa Otto Grill de Hunuco del 2017
3.2.2. MUESTRA:
Para esta investigacin usar el muestreo no probabilstico,
dentro de ello aplicar el muestreo por conveniencia, para la cual
se dividirn por sectores la poblacin y se tomar como referencia
los mall del centro comercial real plaza del Hunuco.
Para este estudio se tom en cuenta a 5 mall dedicados al miso

rubro, cercanos a la empresa Otto Grill Hunuco.
- Rustica - Sol de mayo

- Kfc - Meriba
- China won
43
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Para el desarrollo de la presente investigacin, los datos se

obtuvieron aplicando un cuestionario a travs de una encuesta
para los consumidores de los mall dedicados al mismo rubro
dentro del centro comercial real plaza de Hunuco, con el fin de
medir el desarrollo de las mismas. El cuestionario fue elaborado
por el propio investigador.
Encuesta, la informacin es recogida usando procedimientos

estandarizados de manera que a cada individuo responde con
facilidad las interrogantes.
Para el desarrollo de las tcnicas para la recoleccin de datos se

utiliz los siguientes instrumentos:
Cuestionario, se basa en los tipos de pregunta segn su funcin,

pueden ser informativas, filtro, preparatorias, de distraccin y de
control.
Documental:
a) Fuentes primarias: son documentos que se registran

corroboran el conocimiento inmediato e la investigacin (libros,
revistas, tesis, monografas).
b) Fuentes secundarias: incluye las enciclopedias, los
anuncios, las bibliografas y los ndices.
3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA
INFORMACIN:
La ejecucin del procesamiento y almacenamiento del anlisis de

datos se realiz a travs del programa informtico Microsoft Word,
para la posterior creacin de la base de datos, los respectivos
grficos, desarrollando el anlisis de los datos obtenidos
complementado con el uso de bibliografa, tambin hicimos uso
del programa SPSS para procesar los datos con la presentacin
de los cuadros estadsticos .sistematizados, ordenados,
categorizados, todo los resultados en cuadros y grficos.
44
CAPITULO IV
4. RESULTADOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS.

Cuadro Estadsticos con su respectivo Anlisis e Interpretacin
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la

informacin del uso de las redes sociales de los estudiantes
segn los indicadores establecidos, para la cual se ha
establecido como escala de medicin la escala de Likert,
asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la
variable.
La validez de ambos instrumentos se logr mediante el juicio de
un experto docente reconocido en la Regin de Hunuco (Mg.
Lindn Chuquiyauri Olivas). Donde el experto opina que los
tems de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los
objetivos de la investigacin en estudio, entonces ambos
instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo

de 20 clientes de la Empresa OTTO GRILL -2017 llamado piloto y
los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N 01:
45
Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los usuarios de
la empresa OTTO GRILL -2017.
SOCIAL MEDIA DECISIN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
DIMENSIN 1 DIMENSIN 2 DIMENSIN 3 DIMENSIN 4 DIMENSIN 5 DIMENSIN 6

INTER. SOCIAL REDES SOCIALES PUBLICIDAD DIF.INDIVIDUALES CS. Y APRENDISJ INF.AMBIENTAL
2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2
2 4 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
1 2 1 1 2 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1
2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1
2 3 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2
1 1 1 2 2 1 1 3 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2
2 3 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 1 1
1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1
2 4 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
2 1 2 2 2 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1
1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2
2 4 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2
1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1
2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2
1 24 2 2 2 1 2 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2
2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2
1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 22.0 se tienen

en el cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la
prueba de: ALFACRONBACH. Con el propsito de verificar el
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin
es:
N p

1 p ( N 1)
Dnde: N = 20
p = promedio de las correlaciones entre los tems
= Coeficiente de confiabilidad ( 0,650)
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado: 0.650
Interpretacin:
46
El resultado obtenido de 0,650 este valor supera al lmite del
coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin entre las variables de

estudio el Social media y la Decisin de compra del consumidor
de la empresa OTTO GRILL Hunuco-2017, fue puesta a
EVALUADOR GRADO VALORACIN VALORACIN
EXPERTO ACADMICO E ENCUESTA PRUEBA DE
Mg.Lindon Dr.INSTITUCIN
En ciencias de la 20 RENDIMIENTO
20
Chuquiyauri DONDE LABORA
educacin.
Olivas Mg.en investigacin.
PROMEDIO DE PONDERACIN 20 20
consideracin del siguiente experto.
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos
Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 20 puntos y para la prueba
de rendimiento es de 20,0 en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se
encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.
Se presentan los resultados en cuadros y grficos

estadsticos ordenados para una mayor visualizacin de cada uno
de ellos, se analizan estos resultados a travs de la estadstica
descriptiva con ayuda del software estadstico SPSS versin 22.0
en espaol, la misma que orient el logro de los objetivos general
y especficos de la investigacin.
47
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para
la investigacin se aplic la formula Alfa Cron Bach ayudado por
el software estadstico SPSS versin 22.0 en espaol, la misma
que orient el logro de los objetivos general y especficos de la
investigacin.
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN

DE CUADROS.
PRESENTACIN DE RESULTADOS.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se

muestran reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre
la relacin de las variables social media y decisin de compra del
consumidor de la Empresa Otto Grill Hunuco.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
A continuacin se presenta los resultados de la encuesta

realizada a los consumidores 2017.
48
Cuadro n01
Edad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje acumulado
Vlido 19 a 30 7 35,0 35,0 35,0
31 a 40 8 40,0 40,0 75,0
41 a 50 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: encuesta 2017

Elaboracin: propia
GRAFICO N1
Fuente: cuadro n1
Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
En el presente grafico es aprecia que de la poblacin

encuestada con 7 personas el 35.00% pertenece a la edad de 19
a 30 aos, con 8 personas el 40.00% de 31 a 40 aos y con 5
personas el 25.00% de 41 a 50 aos.
49
CUADRO N2
Sexo
Vlido femenino 9 45,0 45,0 45,0
masculino 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin propia
GRAFICO N02
Fuente: cuadro n02

Elaboracin propia
INTERPRETACION:
En el presente grafico se puede observar que del porcentaje

total de personas que consumen en la empresa Otto grill, 9
personas corresponden a el 45.00% de sexo femenino y 11
personas corresponden a el 55.00% de sexo masculino.
50
CUADRO N03
Usted utiliza las redes sociales?
Vlido si 11 55,0 55,0 55,0
no 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin propia
GRAFICO N 03
Fuente: cuadro n03

Elaboracin propia
INTERPRETACION:
Los resultados indican a los que usan las redes sociales, con 11 personas
corresponden a el 55.00% que si utilizan las redes y con 9 personas que
corresponden a el 45.00% que no utilizan redes sociales.
51
Cuadro n 04
Conque frecuencia utiliza las redes sociales?
Vlido nunca 6 30,0 30,0 30,0
a veces 7 35,0 35,0 65,0
muchas veces 3 15,0 15,0 80,0
siempre 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin propia
GRAFICO N 04
Fuente: cuadro n|04

Elaboracin propia
INTERPRETACION:
En el presente grafico se observa a los que utilizan las redes sociales con
frecuencia, con 6 personas corresponden a el 30.00% que nunca utilizan
las redes sociales, con 7 personas que corresponden a el 35.00% que a
veces utilizan las redes sociales, con 3 personas que corresponden a el
15.00% que muchas veces utilizan las redes sociales y con 4 personas
que corresponden a el 20.00% que siempre utilizan las redes sociales.
52
CUADRO N 05
El sitio que ms frecuenta es las redes sociales?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido si 8 40,0 40,0 40,0
no 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin propia
GRAFICO N05
Fuente cuadro n05

Elaboracin propia
INTERPRETACION:
En redes sociales se encuentra la pgina de Otto grill la cual en este caso

nos servir para encuestar si frecuentan el sitio en las redes sociales, con
8 personas corresponden a el 40.00% que si frecuentan el sitio en las
redes sociales, con 12 personas que corresponden a el 60.00% que no
frecuentan el sitio en las redes sociales.
53
CUADRO N 06
utiliza las red social de su preferencia para basar su decisin de compra
Porcentaje
Vlido si 9 45,0 45,0 45,0
no 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente cuadro n06
Elaboracin propia
GRAFICO N 06
Fuente: cuadro n6
Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
En el presente grafico se observa a los que utilizan las redes para basar
su decisin de compra, con 9 personas corresponden a el 45.00% que s
.utilizan las redes sociales y con 11 personas que corresponden a el
55.00% que no utilizan las redes sociales para decidir su compra.
54
Cuadro n 07
cuando ve un anuncio se toma el tiempo en verlo
Porcentaje
Vlido si 10 50,0 50,0 50,0
no 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 07
Fuente: cuadro n07

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Los resultados indican cuando ve un anuncio se toma el tiempo en verlo, con 10
personas corresponden a el 50.00% que si se toman el tiempo de ver un
anuncio y con 10 personas que corresponden a el 50.00% que no se
toman el tiempo de ver un anuncio.
55
CUADRO N 08
cuando hay promociones y nuevos productos se entera por las redes sociales
Porcentaje
Vlido si 11 55,0 55,0 55,0
no 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO: N08
Fuente: cuadro n07

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Los resultados indican que, si los encuestados por medio de las redes
sociales se enteran si hay promociones y nuevos productos de la tienda
Otto grill, en tanto con 10 personas corresponden a el 50.00% que si se
enteran por redes sociales y con 10 personas que corresponden a el
50.00% que no se enteran por redes sociales.
56
CUADRO N09
conoce o ha visto la empresa Otto grill
Porcentaje
Vlido si 13 65,0 65,0 65,0
no 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: encueta 2017
Elaboracin: propia
GRAFICO N 09
Fuente: cuadro n09

INTERPRETACION:
Ahora el siguiente cuadro muestra al porcentaje de encuestados que
conocen o si han visto la empresa Otto grill, por lo tanto con 13 personas
que corresponden a el 65.00% que si conocen y con 7 personas que
corresponden a el 35.00% que no conocen y no han visto.
57
CUADRO N 10
porque medio tuvo conocimiento sobre la empresa
Porcentaje
Vlido redes sociales 8 40,0 40,0 40,0
amigos 8 40,0 40,0 80,0
familiares 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 10
Fuente: cuadro n 10
Elaboracin propia
INTERPRETACION:
El cuadro muestra el medio por el cual tuvo conocimiento los encuestados
sobre la empresa siendo por 8 personas que por medio de las redes
sociales tuvieron conocimiento, obteniendo un 40.00%, por amigos 8
personas obteniendo un 40.00% y familiares 4 personas obteniendo un
20.00%.
58
CUADRO N 11
sabe o ha visto algn fans page de la empresa
Porcentaje
Vlido si 9 45,0 45,0 45,0
no 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 11
Fuente: cuadro n 11
Elaboracin: propia
INTERRETACION:
Ahora se muestra a los que saben o han visto algn fans page de la
empresa obteniendo un 45.00% que si saben y han visto el fan page
siendo 9 personas y unas 11 personas que no saben y no han visto
obteniendo un 55.00%.
59
CUADRO N 12
cree que es verdico lo que se expone en sus spot publicitarios
Porcentaje
Vlido si 7 35,0 35,0 35,0
no 13 65,0 65,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 12
Fuente: cuadro n12

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
En el siguiente cuadro vemos el 35.00% que si cree que es verdico lo

que ponen en los spots publicitarios siendo unos 7 encuestados y de los
siguientes 13 encuestados se obtiene un 65.00% que dijo q no es verdico
los spots publicitarios.
60
CUADRO N 13
obtiene fcil acceso a la informacin de sus productos
Porcentaje
Vlido si 9 45,0 45,0 45,0
no 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 13
Fuente: cuadro n13

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Ahora el cuadro obtiene un 45.00% de 9 personas que si obtienen acceso

y un 55.00% de 11 encuestados que no obtienen acceso a la informacin
de los productos.
61
CUADRO N14
la publicidad de la empresa persuade su consumo
Porcentaje
Vlido si 14 70,0 70,0 70,0
no 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 14
Fuente: cuadro n 14
Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
De acuerdo a los resultados de la encuesta en el cuadro se muestra a si persuade la

publicidad a los encuestados y se obtiene con 14 personas que si les persuade la
publicidad arrojando un porcentaje 70.00% y con 6 personas que no les persuade
la publicidad de la empresa obteniendo un 30.00%.
62
CUADRO N 15
cree usted que se debe realizar las campaas por va internet
Porcentaje
Vlido si 14 70,0 70,0 70,0
no 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 15
Fuente: cuadro n 15
Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
En el siguiente cuadro se obtiene un 70.00% de 14 encuestados que si

creen que se debe de realizar campaas por internet y un 30.00% de 6
encuestados que no creen que se debe de realizar dicha campaa.
63
CUADRO N 16
los atributos de un producto tiene mayor importancia en su decisin
Porcentaje
Vlido si 13 65,0 65,0 65,0
no 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 16
Fuente: cuadro n 16
Elaboracin: propia
INTERPRETACION:

creen que tienen importancia los atributos de un producto y un 35.00% de
7 encuestados que no creen que tienen importancia los atributos de un
producto.
64
CUADRO N17
al decidir en una compra en que se basa
Porcentaje
Vlido preferencia propia 8 40,0 40,0 40,0
sugerencia de amigos 7 35,0 35,0 75,0
sugerencia de familiares 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 17
Fuente: cuadro n17

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Ahora se muestra un 40.00% de 8 encuestados que se basan por
preferencia propia al momento de decidir por su compra, un35.00% de 7
encuestados que basan su preferencia por la sugerencia de amigos y un
25.00% de 5 encuestados que basan su preferencia de compra por
sugerencia de familiares.
65
CUADRO N18
compro o consumi algn producto de la empresa
Porcentaje
Vlido si 10 50,0 50,0 50,0
no 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N18
Fuente: cuadro n18

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Este cuadro muestra a un parejo 50.00% de 10 personas que si

compraron o consumieron productos de la empresa y a otro 50.00% de 10
personas que no consumieron ni compraron productos de la empresa.
66
CUADRO N19
cul es la razn por la que compro o consumi
Porcentaje
Vlido calidad 7 35,0 35,0 35,0
atencin al cliente 8 40,0 40,0 75,0
precio 3 15,0 15,0 90,0
producto 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 19
Fuente: cuadro n19

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
La razn por la que compro y consumi se muestra de acuerdo a la

encuesta realizada y se obtiene un 35.00% con 7 personas que por la
calidad compra y consume, unas 8 personas que por atencin al cliente
se obtiene un 40.00%, unas 3 personas por el precio que dan un 15.00%
y una 2 personas por el producto y se obtiene un 10.00%.
67
CUADRO N 20
El servicio que le ofrece es adecuada
Porcentaje
Vlido si 13 65,0 65,0 65,0
no 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N20
Fuente: cuadro n 20
Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
creen que el servicio ofrecido es el adecuado y un 35.00% de 7
encuestados que no creen que el servicio que se ofrece es el adecuado.
68
CUADRO N21
cree que el nivel cultural influye en la decisin de compra
Porcentaje
Vlido si 12 60,0 60,0 60,0
no 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 21
Fuente: cuadro n21

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Ahora cree que el nivel cultural influye en la decisin de compra en el

siguiente cuadro se muestra que unas 12 personas creen que si influye el
nivel cultural al momento de la compra obteniendo un 60.00% y una 8
personas que dijeron que no influye en la decisin al momento de la
compra obtenindose un 40.00%.
69
CUADRO N 22
cambiarias tu establecimiento por una excelente promocin
Porcentaje
Vlido si 12 60,0 60,0 60,0
no 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 22
Fuente: cuadro n22

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
En la encuesta siguiente vemos si alguna promocin de producto

cambiaria tu establecimiento de comida, y con 12 encuestados que
respondieron que si lo cambiaran por una promocin se obtiene un
60.00% del porcentaje y un 40.00% con 8 encuestados que respondieron
que no cambiaran su establecimiento de comida por una promocin.
70
CUADRO N23
al decidir una compra le motiva que le premien con incentivos
Porcentaje
Vlido si 11 55,0 55,0 55,0
no 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 23
Fuente: cuadro n 23
Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Si se motiva que premien su compra con incentivos un 55.00% de

encuestados afirman que si se motivan con una premiacin siendo
alrededor de 11 encuestados y unos 9 que dijeron que no los motiva la
premiacin con incentivos obtenindose un 45.00% del porcentaje total.
71
CUADRO N24
comunicara a otra persona sobre algn producto de la empresa
Porcentaje
Vlido si 11 55,0 55,0 55,0
no 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N24
Fuente: cuadro n24

Elaboracin: propia
INTERPRETACION:
Los resultados presentados en el grafico muestran a un 55.00% de

encuestados que afirman que si comunicaran a otras personas sobre los
productos de la empresa siendo un promedio de 11 encuestados y unos 9
que no comunicaran a otras personas sobre los productos obtenindose
un 45.00% del porcentaje total.
72
4.2. CUADRO DE RESULTADO GENERAL
Estadsticos
total1
N Vlido 20
Perdidos 0
Media 2,3500
Mediana 2,0000
Moda 2,00
Desviacin estndar ,48936
Varianza ,239
Rango 1,00
total1
Porcentaje
Vlido medio 13 65,0 65,0 65,0
alto 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
73
4.3. CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS.
Interpretacin de los puntajes obtenidos de la encuesta sobre la relacin
del social media y la decisin de compra del consumidor de la empresa Otto
grill hunuco-2017
Correlacin entre la variable (x) social media y la variable (y) decisin de

compra del consumidor
USUARIOS X Y X2 Y2 XY
1 25 22 625 484 550
2 22 22 484 484 484
3 22 21 484 441 462
4 20 11 400 121 220
5 20 18 400 324 360
6 16 9 256 81 144
7 24 19 576 361 456
8 21 18 441 324 378
9 19 17 361 289 323
10 16 24 256 576 384
11 25 17 625 289 425
12 19 12 361 144 228
13 18 18 324 324 324
14 27 21 729 441 567
15 19 21 361 441 399
16 21 21 441 441 441
17 17 12 289 144 204
18 19 17 361 289 323
19 20 24 400 576 480
20 26 21 676 441 546
210 416 365 8850 7015 7698
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Donde x = Puntajes obtenido del social media
y = Puntajes obtenidos de la decisin de compra del consumidor
74
rx.y= 0,657
Correlaciones
N =20
X Y
Correlacin 1 ,657*
de Pearson
X Sig. (bilateral) ,039
N 20 20
Correlacin ,657* 1
de Pearson
Y Sig. (bilateral) ,039
N 20 20
CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.
HIPTESIS GENERAL:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica
siguiente:
Vemos en dicho cuadro como la correlacin de cada variable

consigo misma es perfecta (Chef. de Correlacin lineal = 1),
mientras que la correlacin con la otra variable vale 0,657 lo que
traduce una alta correlacin entre ambas.
Por lo tanto se acepta la hiptesis general al ser comprobada de
manera efectiva por la correlacin de Pearson, en donde refleja la
relacin del social media y la decisin de compra del consumidor
de la empresa OTTO GRILL de Hunuco 2017.
75
CAPITULO V
5. DISCUSION DE RESULTADOS
5.1. DISCUSION:
En el marco terico de la investigacin se ha definido todos los
aspectos que definen al social media como instrumento para
ayudar a los consumidores en la decisin de compra en la
empresa Otto grill de Hunuco. As tenemos como lo ms
importante lo siguiente:
Para Jess Fernndez Garca, Octubre 2011 la social media es

una lnea fundamental en las que las personas pueden utilizar
dispositivos como las redes sociales ayuden a los usuarios a
encontrar mayor informacin y aprovechar de ello.
Para Javier Daz 28 de octubre de 2012, La influencia y

recomendaciones de amigos y familiares siempre han sido factor
determinante en la decisin de compra, pero sin duda las redes
sociales marcaron el inicio de una nueva tendencia al crear
nuevas tendencias al crear nuevas formas de compartir
informacin con nuestros crculos sociales. Basta con ver un
comentario negativo o una mala experiencia en algn foro, blog o
perfil social de algn amigo para rechazar determinada marca o
producto ,igualmente las valorizaciones positivas son motivo
suficientes para animarnos a comprar algn producto o volvernos
fieles a una marca ,en fin , la realidad es solo una: las redes
sociales influye en nuestras compras.
Para Jess Rodolfo Puelles Roman (2014), Ante un mercado

peruano cada vez ms competitivo, a las empresas,
principalmente ligadas al negocio de consumo masivo, les es
mucho ms rentable cautivar y mantener a sus clientes actuales
antes que adquirir a nuevos. Por ello, buscan aplicar estrategias
de fidelizacin de marca que les permitan retener a los clientes e
incentivarlos a la repeticin de compra. Por el mismo motivo,
buscan una relacin ms cercana y duradera con sus clientes,
76
siendo la construccin de marcas un elemento fundamental para
ello.
Por otro lado, hoy en da, las redes sociales no solo han
revolucionado la forma de comunicarnos, sino que han
transformado la relacin entre los consumidores y las marcas. Es
por eso que estas redes se han convertido en una nueva
posibilidad para que las empresas puedan fidelizar a sus clientes.
Adems, segn datos ofrecidos por la website especializada en
mtricas de redes sociales.
Sin embargo, fidelizar a travs de redes sociales como

Facebook no es tan sencillo. No se trata tan solo de crear una
pgina y lanzar todo tipo de promociones con ella. Es necesario
que las empresas conozcan cules son los aspectos estratgicos
y tcticos ms relevantes que deben tener en cuenta para poder
fidelizar a sus clientes. En ese sentido, la presente tesis busca
brindar todos estos puntos importantes realizando un anlisis
cualitativo al fan-page de Inca Cola y a la estrategia y tctica
detrs de la misma.
La investigacin tuvo como objetivo determinar la

relacin de la social media y la decisin de compra de consumidor
de la empresa Otto Grill - Hunuco, en el ao 2017. Para ello fue
necesario aplicar encuestas a los 20 personas del centro
comercial real plaza Hunuco, lo cual permiti conocer muy de
cerca las situaciones del social media en el consumidor, en la cual
teniendo que medir por sus dimensiones. Lo que ayud a
determinar la perspectiva que los mismos tienen sobre el social
media (el utilizar las redes sociales) y la forma de acceder al ello
para la informacin y decidir en una posible compra.
Con todo ello y junto a datos obtenidos del mismo entorno, se

discuti lo siguiente:
77
visibilidad
interaccin e influencia
recursos del consumidor
experiencia, estilos de vida
motivacin
reconocimiento de marca o curiosidad
cultura, influencia personal o familiar
En consecuencia, despus de haber culminado la

investigacin, y comprobado aplicando las encuestas, los
usuarios podemos afirmar nuestra hiptesis segn Pearson: que
el social media tiene una alta correlacin (0.657) con la decisin
de compra de consumidor de la empresa Otto gril de Hunuco y
que inciden favorablemente. Puesto que una empresa con social
media es fundamental e importante para alcanzar el desarrollo y
crecimiento de la empre empresa, adems permite cumplir con
los objetivos y metas de la empresa.
5.2. CONSTRATACION DE LA HIPOTESIS GENERAL EN BASE A LA

PRUEVA DE HIPOTESIS:
En el cuadro N 06 refleja la relacin que existe entre el social
media y la decisin de compra del consumidor en la empresa Otto
Grill segn la correlacin de Pearson, en la que se ve reflejado un
nivel de 0.70 de relacin lo cual nos indica que las fuentes de
financiamiento se relaciona a un nivel medio (0.65) al desarrollo
del social media, esto impulsa a que la empresa ponga ms
nfasis en ese punto muy importante.
Por lo tanto se acepta la hiptesis general al ser aprobada

efectivamente por la correlacin de Pearson
78
CONCLUCIONES
Bajo el anlisis y la evaluacin de cada variable de estudio y

despus de haber precisado los resultados y discutido los mismos, se
concluye lo siguiente:
El social media han influenciado de manera positiva en la decisin de

compra del consumidor de la empresa Otto grill de Hunuco, gracias a las
redes sociales y tecnologa, impulsamos a una mejora tanto en su
produccin como en sus ingresos, ya que ahora cuentan con un mejor
instrumento para ofrecer a sus clientes todo los productos y promociones e
la empresa.
Facebook constituyen la redes sociales con mayor nmero de usuarios,

sin embargo, existe una amplia gama de opciones que permiten el
intercambio de contenidos como el Instagram, WhatsApp, etc., aunque en
muchos casos estas redes sociales estn limitadas a un tipo de pblico en
particular, adems que los usuarios no conocen su uso especfico
confundiendo los contenidos que publican.
Finalmente se determina que los comentarios realizados por amigos y

conocidos en las redes sociales influyen en la decisin de compra de
productos y adquisicin de servicios, al igual que las publicidades e
informaciones que los usuarios encuentran en dichas redes sociales
constituyendo para los entrevistados un medio donde encuentran las
informaciones necesarias sobre los productos o servicios que desean
obtener ya que pueden comparar rpidamente entre varias opciones.
79
RECOMENDACIONES
Entre las recomendaciones se tiene:
Las redes sociales no deben saturar al consumidor con exceso de

publicidad e informacin; ya que los mismos no toman en cuenta
muchas veces el contenido de stas sino los comentarios de
amigos y conocidos.
Las redes sociales deberan emplear estrategias que permitan
fomentar el ahorro de tiempo y comodidad para los usuarios al
momento de buscar informacin de productos o servicios ya que
este punto constituye un factor importante y diferenciador para los
usuarios.
Crear estrategias que ayuden a aumentar el contacto fsico con las
personas y disminuyan la falta de intercambio con el pblico
mediante campaas que permitan al usuario obtener informacin
palpable y no solo de manera virtual de los productos o servicios
que estn dispuestos a comprar.
80
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Arocha, C., Corral, Y., Aquino, J. y Riera, P. (2010, diciembre). Normas

para la Elaboracin y Presentacin de Trabajos de Investigacin, de
Grado de Especializacin y de Maestra y Tesis Doctorales. [CD
Room].
vila, H. (2006). Introduccin a la Metodologa de la Investigacin.
Recuperado de www.eumed.net/libros/2006c/203/
Ernandes Sampiere, Roberto y otros (2006).metodologa de la
investigacin, Editorial Mac Grau Hill. Mxico.
Jess Fernndez Garca, Octubre 2011 en su tesis titulado: Diseo e
implementacin de un plan de Social Media Marketing (o Marketing 2.0)
en la Biblioteca de la Universidad de Cdiz, para su trabajo de master
de la universidad Carlos III en la ciudad de Madrid
Javier Daz 28 de octubre de 2012, en su libro digital titulado: social
shopping, impacto de las redes sociales en la decisin de compra,
elaborado por David Bear y Mike Szabo, de priximit worldwide y
traducido y adaptado al espaol por Juan Manuel Ramrez y Daniel
Campubri.
(Nio, 2011, pag.29) Nio Rojas Vctor, metodologa de la investigacin
diseo y ejecucin, edicin Bogot y Colombia
Zevallos, F. (2014).ttulo de tesis: La relevancia de la deliberacin del
consumidor en el ecosistema digital previa a la decisin de compra.
Tesis de grado no publicada de Comunicacin. Universidad de Piura.
Facultad de Comunicacin. Piura, Per.
(http://martafranco.es/4-pasos-para-definir-un-plan-de-social-media-
con-estrategia/.
(http://www.merca20.com/ventajas-y-desventajas-de-social-media/).
(http://www.merca20.com/conseguir-exito-compartiendo-imagenes-en-
social-media/).
81
ANEXOS
82
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DE LA INVESTIGACION: social media y su influencia en la decisin de compra del consumidor de la empresa
Otto grill - Hunuco en el periodo 2017
VARIABLES E INDICADORES
METODOLOGIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS V.I: SOCIAL MEDIA
DIMENSIONES INDICADORES
ENFOQUE
visibilidad.
HIPOTESIS GENERAL: Es de Enfoque Cuantitativo
OBJETIVO GENERAL: BLOGS interaccion e influencia.
PROBLEMA GENERAL La social media influye fidelizacion y popularidad.
En qu medida influye el social Analizar la influencia de la social significativamente en la decisin ALCANCE
media en la decisin de compra media en la decisin de compra del de compra del consumidor de la sitios de redes sociales. El presente trabajo es de alcance
consumidor de la empresa OTTO REDES SOCIALES
del consumidor de la empresa empresa OTTO GRILL - Hunuco en correos. descriptivo-correlacional.
OTTO GRILL - Hunuco en el GRILL - Hunuco en el periodo 2017 produccion.
el periodo 2016 RELACIONES
periodo 2016? reconocimiento de la DISEO
PUBLICAS
marca. Se Considera un Diseo No
PROBLEMAS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICAS: VARIABLE DEPENDIENTE:
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Experimental
a) En qu medida influye la a) La interaccin social influye Decisin de compra del consumidor
a) Describir en qu medida influye
interaccin social en la decisin incondicionalmente en la decisin DIMENCIONES INDICADORES
la interaccin social en la decisin POBLACION Y MUESTRA
de compra del consumidor de la de compra del consumidor de la
de compra del consumidor de la Poblacin a todos los consumidores
empresa OTTO GRILL - Hunuco empresa OTTO GRILL - Hunuco en recursos del consumir.
empresa OTTO GRILL de Hunuco DIFERENCIAS del centro comercial real plaza.
en el periodo 2017? el periodo 2017 experiencia.
en el periodo 2017. INDIVIDUALES Muestra no probabilistico dentro de
b) Cmo influye las b) Las herramientas de Estilo de vida.
b) Explicar la influencia de las ello aplicar el muestreo por
herramientas de comunicacin comunicacin influye
herramientas de comunicacin en conveniencia,se tom en cuenta a 5
en la decisin de compra del significativamente en la decisin
la decisin de compra de los mall dedicados al miso rubro,
consumidor de la empresa OTTO de compra del consumidor de la
consumidores de la empresa OTTO motivacion. cercanos a la empresa Otto Grill
GRILL de Hunuco en el periodo empresa OTTO GRILL de Hunuco
GRILL - Hunuco en el periodo 2017 Curiosidad. Hunuco.
2017? en el periodo 2017
c) Determinar cul es la incidencia - Rustica
c) Cul es la incidencia de la c) La publicidad incide CONSUMO Y APRENDISAJE
de la publicidad en la decisin de - Kfc
publicidad en la decisin de positivamente en la decisin de
compra de los consumidores de la - China won
compra del consumidor de la compra del consumidor de la cultura.
empresa OTTO GRILL de Hunuco INFLUENCIAS - Sol de mayo
empresa OTTO GRILL - Hunuco empresa OTTO GRILL - Hunuco en influencia personal, de
en el periodo 2017 AMBIENTALES - Meriba
en el periodo 2017? el periodo 2017 amigos o familiares.
83
INSTRUMENTO DE RECOLECCION (Encuesta)
Hola. 8. por qu medio tuvo conocimiento
sobre la empresa?
Por favor, invierta unos pocos minutos
Redes sociales ( ) amigos ( )
de su tiempo para rellenar el siguiente
familiares ( )
cuestionario. El objetivo es identificar si
la social media influye en su decisin de 9. sabe o ha visto algn fans page de la
compra. empresa.
Si ( ) no ( )
Instrucciones: nuestro cuestionario
10. cree que es verdico lo que se
consta de 22 preguntas por lo que
expone en sus spot publicitarios.
solicitaremos que nos conteste de la
Si ( ) no ( )
manera ms sincera, seleccione con una
11. obtiene fcil acceso a la informacin
x la respuesta que ms se adecue a
de sus productos
usted.
si ( ) no ( )
Edad: 19 30 ( ) 12. la publicidad de la empresa te
persuade a su consumo
31 - 40 ( ) si ( ) no ( )
41 - 50 ( ) 13. cree usted que se debe realizar las
campaas por va internet?
Sexo: femenino ( ) masculino ( ) Si ( ) no ( )
1. Usted utiliza las redes sociales? 14. los atributos de un producto tiene
Si ( ) no ( ) mayor importancia e su decisin.
2. Conque frecuencia utiliza las redes Si ( ) no ( )
sociales? 15. al decidir en una compra en que se
Nuca ( ) a veces ( ) muchas veces ( basa:
) siempre ( ) Preferencia propia ( ) sugerencia
de amigos ( ) sugerencia de familiares
3. El sitio que ms frecuenta es el ( )
Facebook?
Si ( ) no ( ) 16. compro o consumi algn producto
4. Utiliza la red social de su preferencia de la empresa
para basar su decisin de compra? si ( ) no ( )
Si ( ) no ( ) 17. cul es la razn por la que compra o
5. Cuando ve un anuncio se toma el consume.
tiempo de verlo? Calidad ( ) atencin al cliente ( )
Si( ) no ( ) precio ( ) productos ( )
6. Cuando hay promociones y nuevos 18. el servicio que le ofrece la empresa
productos se entera x las redes es adecuado.
sociales? Si ( ) no ( )
Si( ) no ( )
7. Conoce o ha visto la empresa OTTO 19. cree que el nivel cultural influye en
GRILL? la decisin de compra
Si ( ) no ( ) Si ( ) no ( )
20. cambiarias tu establecimiento por
una excelente promocin.
84
Si ( ) no ( )
21. al decidir una compra le motiva que
le premien con incentivos.
Si ( ) no ( )
22. comunicara a otra persona sobre
algn producto de la empresa.
Si ( ) no ( )
85

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UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ELABORADO POR: JUAREZ BERMUDEZ MERARI MAHLY

ASESOR: CRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA

A Dios por darme la fuerza y sabidura en mi

Merari Mahly, Juarez Bermdez

A mi asesor de tesis por su orientacin en el desarrollo de la tesis; quin

Asimismo, a todas aquellas personas que directa e indirectamente hicieron

Agradecimientos .................................................................................. III

Abstract ................................................................................................ VII

Introduccin ......................................................................................... VIII

1.1. Descripcin del Problema ............................................................ 10

2.1. Antecedentes de la Investigacin ................................................ 14

Las empresas viven en un ambiente virtual caracterizado por la

Companies live in a virtual environment characterized by the immediate

En nuestra ciudad de Hunuco, la actividad comercial muestra en la regin

La presente investigacin contiene una descripcin y explicacin de modo

En el primer captulo se consider la problemtica de la investigacin, la

En el segundo captulo se desarroll el marco terico que se considera los

En el tercer captulo se encuentra la metodologa que contempla el diseo

En el cuarto captulo denominado resultados, muestra las estadsticas

Las empresas tienen el gran valor de estudiar el comportamiento

Bajo este panorama de la realidad en la que se est sumergida y

La presencia de mayores competidores permite que se

Pero a pesar del rpido desarrollo an se visualiza una gran

En nuestra ciudad de Hunuco, el crecimiento empresarial es

Como dice Seth Godin, debemos ser memorables para los

Si bien es cierto, las costumbres y los hbitos pueden cambiar

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

En qu medida influye el social media en la decisin de compra

1.2.2. Problemas especficos

Analizar la influencia de la social media en la decisin de compra

1.3.2. Objetivos especficos

El presente trabajo de investigacin se justifica por que el uso del

Adicionalmente, el trabajo representa un aporte al rea de

1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Al abordar el problema de investigacin y no contando con el

Otra limitacin con la que no encontramos es no contar con los

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Para la presente tesis se realiz un estudio y anlisis de diferentes

2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

Universidad: Universidad de Cdiz, para su trabajo de master de

Tesis: Diseo e implementacin de un plan de Social Media

Autor: Fernndez Garca

Ao: octubre 2011

1. Creemos justo nombrar en estas conclusiones un apartado

Ttulo: en su libro digital titulado: social shopping, impacto de las

Autor: Javier Daz 28

Ao: octubre de 2012

La influencia y recomendaciones de amigos y familiares siempre

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES:

Universidad: Universidad de Piura. Facultad de Comunicacin.

Ttulo: La relevancia de la deliberacin del consumidor en el

Ao: 2014.ttulo de tesis:

Universidad: universidad catlica del Per lima.

Ttulo: Fidelizacin de marca a travs de redes sociales: Caso

Autor: Jess Rodolfo Puelles Roman

1. Ante un mercado peruano cada vez ms competitivo, a las

J. Enrique Bign Alcaiz & Carla Ruiz Maf (7 de julio de 2004),

1. En la literatura especfica sobre el comportamiento del

Los profesores Kaplan y Haenlein definen medios sociales como:

Un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan

(Kaplan Andreas M., Haenlein Michael Users of the world, unite!

En Social Media Defined consideran que es el futuro de la